ANAIS
ESTUDO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA EM UMA INSTITUIÇÃO
FEDERAL DE ENSINO
SUZANA CARNEIRO DE OLIVEIRA ( [email protected] , [email protected] )
CEFET/RJ - Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca
STELLA REGINA REIS DA COSTA ( [email protected] )
UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
RESUMO
A investigação é construída a partir da percepção conceitual da comunicação interna no
contexto organizacional. Trata-se de um estudo de caso, sobre os canais comunicacionais dos
setores administrativos de uma Instituição Pública Federal de Educação Tecnológica, através
de uma perspectiva qualitativa, utilizando como fonte de dados observações diretas e
entrevistas. O objetivo foi analisar respectivamente a opinião dos servidores sobre os meios
de comunicação e a frequência real e ideal de utilização dos mecanismos de comunicacionais
existentes. Os resultados apontam para a necessidade operacional do gerenciamento dos
processos comunicativos existentes, como um fator fundamental de diferenciação estratégica.
Palavras-chave: Comunicação interna; Gestão estratégica; Canais comunicacionais.
1
INTRODUÇÃO
A relevância do tema da comunicação interna nas organizações surge como um
instrumento de gestão estratégica, um recurso essencial para acompanhar a velocidade das
transformações atuais do mundo globalizado. Os autores Tkalac, Vercic e Sriramesh (2012)
afirmam que a comunicação interna ganha importância na atualidade merecendo pesquisas
sobre o tema. Afinal é através dos atos comunicativos que as metas, objetivos, princípios e
informações relevantes são disseminados. Quando as informações são dinamizadas com
clareza e fluidez, o trabalho tende a se desenvolver de forma integrada entre os componentes
operacionais, táticos e estratégicos, convergindo para o alinhamento dos objetivos
institucionais possibilitando que as ações estratégicas efetivamente se concretizem. Contudo,
se houver ruídos, falhas nas vias de comunicação, os processos tem grande probabilidade de
perderem em tempo, eficiência e eficácia, se distanciando determinantemente da qualidade
total. (LOUREIRO, 2012)
Sendo assim, ter uma comunicação interna eficiente é um instrumento de gestão
estratégica determinante para garantir a coerência interna e a integração das estratégias do
negócio, ou seja, é uma ferramenta poderosa e indispensável para o desenvolvimento do
sucesso organizacional. (RUCK & WELCH, 2011). Nas instituições públicas a necessidade
de mecanismos de comunicação eficientes também é essencial, principalmente porque os
processos geralmente são os serviços prestados a sociedade, que na maioria das vezes só
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podem ser avaliados, quanto à qualidade, através da comunicação com os sujeitos que
participam dela. O Estado presta serviço e deve buscar apresentar eficiência, agilidade e
transparência, necessita buscar aspectos de um modelo de gestão coerente. (SILVA, 2011)
Estudos acadêmicos que busquem investigar o tema gestão pública focando o interesse
da sociedade em relação à capacidade de gestão das instituições públicas, visando atingir uma
gestão eficiente são justificáveis e necessários para fomentar mudanças e melhorias nessa
esfera de trabalho. (HALL, RIGO, HEIN, 2013). Assim, é importante salientar, que apesar da
evidente relevância a comunicação interna, as organizações públicas só começaram a
valorizar esse tema como uma ferramenta indispensável recentemente, sobretudo, “devido aos
processos de mudança e desenvolvimento que vêm sendo implantados pelo Governo Federal”
(REINALDO, 2009, p. 18). Assim, esse tema ainda precisa amadurecer.
Nesse contexto, a presente pesquisa teve como objetivo geral realizar um estudo de
caso sobre os meios de comunicação interna dos setores administrativos de uma Instituição
Pública Federal de Educação Tecnológica, localizada em Nova Iguaçu (CEFET – NI). A
investigação buscou diagnosticar a realidade, visionando a melhoria das demandas
desenvolvidas na organização e tendo como base a importância da comunicação interna como
estratégia de gestão, salientando a necessidade constante da melhoria dos processos em busca
da qualidade. Dessa forma, este estudo buscou responder a seguinte questão: Quais os meios
de comunicação interna de uma instituição pública federal e qual a perspectiva dos
servidores sobre a frequência de utilização desses canais? A partir dessa questão foi
possível identificar os canais de comunicação e fluxos existentes na instituição e a frequência
real e ideal de utilização dos mecanismos de comunicação existente. Espera-se que este
estudo possa servir de base inicial para mudanças e aprimoramento do processo
comunicacional da organização investigada, assim como, fomente futuras pesquisas sobre
temas a fins, servindo de referencial para que outras instituições com uma estrutura
semelhante à investigada.
2
REVISÃO DA LITERATURA
O ato de se comunicar é uma ação fortemente presente nas relações sociais do ser
humano, sendo marcado pelo compartilhamento de dados, informações e conhecimentos.
Segundo Medeiros (2006) o processo de comunicação, seja verbal ou não, já faz parte da
interação humana, permitindo a troca de ideias, expressão de opiniões e sentimentos, assim
como, influencia no desenvolvimento da sociedade sendo um fio condutor dos interrelacionamentos pessoais. O modelo de comunicação, segundo o autor, se caracteriza pelos
seguintes elementos presentes no ato comunicativo: fonte, o codificador, o canal, a
mensagem, decodificador, receptor, ruído e feedback.
A fonte transmite uma mensagem, que será codificada. Após isso, se utiliza um canal,
ou seja, um “espaço situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois
pontos fisicamente distantes entre si”. (LELIS, 2006, p.3) A partir daí, a mensagem chega ao
receptor, que a decodifica interpretando-a. Para isso, o autor Freire (1983) explica que é
indispensável um acordo entre os sujeitos, reciprocamente comunicantes. Isto significa que a
mensagem deve ser percebida dentro de um quadro de significados comuns, tanto da fonte
quanto do receptor.
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Em meio a este processo pode ocorrer interferências comprometendo e distorcendo a
mensagem inicial, isso é denominado ruído. A obra de Cavalcante (2008) salienta que os
ruídos são elementos que dificultam determinantemente a disseminação da mensagem,
atrapalhando a transmissão das informações e impedindo que o receptor tenha acesso pleno a
ideia original que a fonte pretendia transmitir. Por fim, para concretizar o processo, pode ou
deveria ocorrer um mecanismo chamado de feedback, em que há uma espécie de
“retroinformação”, na qual o receptor passa a ser um emissor e o emissor um receptor para se
confirmar a compreensão da mensagem. Santos (2011, p.26) complementa que para se efetuar
uma comunicação eficiente é preciso perceber a responsabilidade não apenas da codificação
das mensagens e/ou informações, mas também aceitar a necessidade de decodificação das
mensagens recebidas em sua simplicidade ou complexidade, de acordo com seus aspectos e
dependendo do tipo de comunicação que será utilizada, que poderá ser verbal escrita, verbal
oral ou até não verbal.
Assim, a qualidade da comunicação está voltada para a capacidade dos atores
colaborativos de compartilharem suas ideias abertamente, assegurando que a frequência de
comunicação é suficiente e elevada. Isso acontece quando são capazes de informar todas as
partes envolvidas sobre todas as alterações necessárias, proporcionando uma troca mútua.
(DIETRICH, 2010).
A comunicação funciona como um instrumento capaz de promover o que Millison e
Wilemon (2002) chamam de “Integração organizacional global”, ou seja, a interação da
organização, interna e externamente, atuando quando devidamente gerenciada como um
recurso estratégico capaz de possibilitar e influenciar determinantemente no desenvolvimento
dos objetivos da instituição, não podendo ser considerada meramente um instrumento de
transmissão de informação, mas “como um processo social básico e como um fenômeno nas
organizações.” (Kunsch, 2007, p.41)
2.1
CANAIS E FLUXO DE COMUNICAÇÃO
A obra de Torquato (2004), apresenta os canais de comunicação interna no contexto
organizacional, podendo ser especificados de acordo com a sua formalidade, como pode ser
visto no quadro 1:
Quadro 1- Canais de Comunicação
Canais de Comunicação
Jornais e Revistas
MEIOS FORMAIS
Boletins, folhetos, memorandos e comunicados oficiais impressos.
Quadros de avisos e murais
Reuniões grupais e encontros
MEIOS INFORMAIS
Conversas individuais com colaboradores
Caixa de sugestão e comunicação individual ou grupal de aspecto ascendente
Fonte: Adaptado de Torquato (2004)
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Dessa forma, o mapeamento dos canais comunicativos possibilita desvendar as
relações entre categorias, grupos e áreas da organização e gerenciá-las. Shermerhorn, Hunt e
Osborn (1999, p.242) salientam que por mais eficientes que sejam estes meios nem sempre
são eficazes, ou seja, o sucesso do processo comunicativo vai depender também de outros
fatores como tempo em que é transmitida a mensagem, o contexto cultural em que ela é
disseminada e os fluxos que a caracterizam.
Reinaldo (2009, p. 42) descreve e analisa esses três fluxos de informação:
- Comunicação/fluxo descendente: é aquela que ocorre hierarquicamente, de posições
superiores para inferiores. O objetivo principal é passar o maior número de informações
possíveis aos subordinados de modo que estes tenham as devidas orientações para
desenvolverem suas atividades. Ocorrem através de reuniões em grupo ou individuais,
procedimentos, memorandos, comunicados internos e outros tipos de informes. (é identificada
na teoria clássica e na teoria burocrática);
- Comunicação/ fluxo ascendente: é aquela que ocorre dos níveis hierárquicos
inferiores para os superiores e promove a participação mais efetiva dos colaboradores ou
funcionários, que podem sugerir ideias ou relatar implicações que visem à melhoria de
processos de produção ou do ambiente de trabalho. Podem ocorrer por meio de reuniões
periódicas – em grupo ou individuais -, através de telefone, cartas aos superiores, relatórios,
formulários e outros documentos escritos.
- Comunicação/fluxo horizontal ou lateral: é aquele que ocorre entre departamentos,
num mesmo nível hierárquico fazendo com que os colaboradores trabalhem como uma equipe
multidisciplinar, onde todos têm responsabilidades iguais e compartilham informações.
Podem acontecer através de reuniões entre departamentos, relatórios e comunicados variados,
como cartas internas entre departamentos, revistas informativas internas e outros.
As tecnologias de informação também podem funcionar como ferramentas
facilitadoras dentro da organização desempenhando um papel aglutinador. Segundo Mattos
(2012), essa virtualidade emergiu com uma importante dimensão organizacional que uniu
aspectos antigos das redes de relacionamento social aos novos aspectos tecnológicos digitais
funcionando como um recurso potencial para a eficiência da comunicação interna das
instituições. O autor complementa que a construção de ambientes virtuais é capaz de
proporcionar ferramentas para um “salto de imagem” da organização, utilizando-se de suas
partes componentes: relações públicas, publicidade e propaganda e assessoria de imprensa
para alcançar as metas estratégicas organizacionais. Sendo assim, a comunicação auxiliada
por recursos tecnológicos podem ajudar intensamente no sucesso da transmissão das
mensagens.
Segundo Bateman e Snell (2006, p. 484), a comunicação eletrônica inclui
desvantagens que geram dificuldades de solucionar problemas complexos, que exigem
interações face a face. Os mecanismos virtuais necessitam ser devidamente gerenciados em
prol da melhoria da comunicação organizacional, caso contrário, podem significar um
acúmulo desgovernado de informação, podendo gerar o atraso do desenvolvimento, ao invés
de auxiliar positivamente. Reinaldo (2009) realiza um estudo explicitando as características
de alguns dos meios tecnológicos de comunicação mais utilizados atualmente. A partir daí, foi
elaborado a Figura 2, que resume os aspectos principais desses canais de comunicação:
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Quadro 2 – Canais virtuais de comunicação
Canal
Possibilidade de Comunicação
Público Comunicativo
Internet
- Publicação e diálogo de um para muitos;
- Conectividade, heterogeneidade,
instantaneidade e velocidade;
- Navegação por meio de hipertexto.
- Público organizacional
- Todas as pessoas conectadas na
WEB
- Informações institucionais;
- Formulários eletrônicos;
- Informações sobre rotinas de trabalho;
Intranet
- Público interno da organização
- Correio eletrônico interno;
- Banco de dados organizacionais;
- Publicação de notícias
- Público organizacional
E-mail
- Mensagens de texto com baixo índice de
ruídos;
Mensagens - Comunicação em tempo real de textos, áudios,
Instantâneas
vídeos e figuras gráficas ou emotions;
- Ouvidoria;
- transmitir informações internas;
Blog
-Todas as pessoas com endereço
virtual cadastrado no banco de dados;
- Público organizacional
-Todas as pessoas com endereço
virtual cadastrado no banco de dados;
- Organização e o público interno;
- Todas as pessoas conectadas na
WEB;
- Permite o acompanhamento de projetos;
- Possibilita colaboração, integração e reforço
de iniciativas de RH;
- Facilita o gerenciamento de Conhecimentos;
Fonte: Próprio autor
É importante salientar que a comunicação interna eficaz é um pré-requisito para o
sucesso organizacional, como afirmam os autores Ruck e Welch (2011). Assim é necessário o
desenvolvimento de uma gestão estratégica da comunicação interna organizacional. É preciso
implantar um sistema de informação no qual os atos comunicativos sejam gerenciados e
orientados estrategicamente, para se tornarem facilitadores de uma comunicação com
qualidade, capaz de auxiliar no desenvolvimento dos objetivos organizacionais. Logo, a busca
pela minimização dos ruídos e a divulgação das informações são necessárias para a
construção de um ambiente de trabalho coerente e conectado. (SHERMERHORN, HUNT,
OSBORN, 1999)
3
METODOLOGIA
A pesquisa possui as características definidas por Vergara (2007), como uma pesquisa
exploratória e descritiva, já que buscou analisar uma situação inserida em um determinado
contexto real. Foi realizado um estudo de caso de uma instituição de ensino, tendo sido
utilizado como fonte de dados observação direta e a aplicação de questionário semiaberto.
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As unidades de análise da presente pesquisa são os processos de comunicação interna
organizacional que se desenvolvem entre os servidores técnicos administrativos da Unidade
Descentralizada Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Sockow da Fonseca,
localizada em Nova Iguaçu (CEFET- NI). O universo de análise correspondeu a todos os
servidores estatutários que atuam nas áreas administrativas, cujas demandas não tem o
princípio docente. Assim, almeja diagnosticar a opinião de todos os colaboradores e gerentes
que atuam com funções de executar ou coordenar serviços administrativos nas áreas de
recursos humanos, finanças, acadêmicas, logística e de administração geral; atendimento ao
público. Estas áreas correspondem a aproximadamente 12 repartições de atuação. Para a
realização das observações foi selecionado o setor com maior quantidade de servidores com o
perfil investigado e devido à facilidade de acesso.
A observação direta foi feita durante os meses de abril, maio e junho de 2013, visando
a obtenção de informações sobre a caracterização da organização estudada e a analise geral
dos processos informais de comunicação interna. Para isso, tomou-se como foco amostral o
setor da secretaria do CEFET- NI, que necessita manter fortes elos comunicativos com vários
outros setores administrativos da Instituição para consolidar suas demandas. Foram
levantados dados sobre os procedimentos praticados neste setor, assim como a necessidade
das informações gerenciais para a conclusão destes.
A amostra de estudo desta pesquisa para a aplicação do questionário compreende o
total de 30 servidores, o que corresponde a aproximadamente 94% do universo existente na
organização investigada. Sendo assim, o número máximo de pessoas possíveis de serem
entrevistadas correspondia a 32, no entanto, foram efetivamente entrevistados 30 servidores.
Para validação das questões foi realizado inicialmente uma etapa piloto, na qual foram
elaboradas 22 questões, das quais 19 eram fechadas e 3 semiabertas. Estas compuseram um
questionário provisório que foi aplicado com uma amostra aleatória de 3 servidores
administrativos.
Para elaboração e análise deste questionário foram utilizados
os seguintes
referenciais: A teoria de Torquato (2004) que influenciou determinantemente na formatação
do estudo sobre os canais de comunicação; Para análise dos fluxos e processos de feedback,
foram utilizados como base principal as obras dissertativas de Reinaldo (2009) e Medeiros
(2006); O autor Redfield (1985) embasou o estudo dos princípios básicos para a comunicação
eficiente durante todos os questionamentos.
Nesse contexto, o objetivo foi analisar respectivamente a opinião dos servidores sobre
os meios de comunicação e a frequência real e ideal de utilização dos mecanismos de
comunicação existente. Como recurso estatístico foi utilizado a medida de posição
denominada como moda, que segundo Anderson, Sweeney, Willians (2011, p.74) corresponde
ao “valor que ocorre com maior frequência”. Para sintetizar os dados também foi apresentada
a ferramenta média, ou seja, “o valor médio de uma variável” (ANDERSON, SWEENEY,
WILLIANS 2011, p.72), contudo esta não foi considerada como dado quantitativo apenas
para auxiliar na ordem de análise do valor modal. Este mecanismo de estudo foi
fundamentado no mesmo método investigativo apresentado por Arruda (2008) em sua obra
dissertativa.
A aplicação de questionário foi realizada de forma anônima. A partir daí, as respostas
dessas entrevistas possibilitaram uma análise geral dos resultados o que permitiu a correção,
reconfiguração das questões e elaboração do questionário investigativo definitivo composto
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por 26 questões, das quais 3 são semiabertas e 23 fechadas, que se dividiu em três grupos de
temas interrogativos. O primeiro investiga os Canais de Comunicação são utilizados e os
aspectos que perpassam a utilização desses meios, como confiabilidade e grau de importância.
O segundo analisa a perspectiva dos entrevistados sobre os meios existentes e o terceiro avalia
o modo como se propaga os fluxos comunicativos, investigando como estes se caracterizam. A
estrutura de investigação se resume no quadro 3:
Quadro 3 - Esquema de Investigação
Objetivos Específicos
Questões de Pesquisa
Referenciais diretos
Identificar os canais de comunicação Quais os canais existentes na Torquato(2004); Arruda (2008)
existentes na instituição;
instituição?
Redfield (1985)
Analisar a perspectiva de idealização Quais seriam os canais e a Reinaldo (2008);Medeiros (2006);
dos entrevistados sobre os meios de frequência ideal de utilização Arruda (2008)
comunicação existentes;
destes na organização?
Fonte: Próprio autor
4
RESULTADOS E ANÁLISE DAS OBSERVAÇÕES
A partir das observações foi possível verificar que a comunicação interna
organizacional acontece em alguns momentos através de mecanismos formais e informais,
utilizando os seguintes canais comunicacionais:
- Conversas informais entre colegas: A transmissão dos conhecimentos setoriais foi
realizada através de contato e conversas entre os colegas, caracterizando o processo
denominado por Andrade (2012) como Socialização, em que ocorre o compartilhamento de
experiências vivenciadas e a criação de habilidades técnicas que são ensinadas;
- Comunicação via Internet: Para se adquirir conhecimentos específicos sobre como
proceder diante de demandas inéditas, foi utilizado como recurso o acesso a editais e listagens
divulgadas via internet, que, segundo Reinaldo (2009) é um meio que possibilita a publicação
de uma fonte para incontáveis receptores, permitindo instantaneidade da transmissão.
Contudo, no caso especificado, verificou-se que alguns conhecimentos foram adquiridos
através unicamente desse meio externo, não havendo uma comunicação interna
organizacional específica. Os conhecimentos só foram adquiridos a partir da iniciativa dos
receptores que buscaram tais informações, contudo, se os mesmos não tivessem esse tipo de
ação a comunicação não ocorreria e seria gerado uma lacuna em relação a transmissão destas
informações. Além disso, foi necessário um processo de feedback para o esclarecimento de
dúvidas, que não pode ser realizado via internet necessitando a utilização de outro meio, o
telefone;
-Comunicação via Telefone: Este meio de comunicação foi utilizado diversas vezes
durante o desenvolvimento dos processos observados. Sendo caracterizado como um
mecanismo informal, que segundo Torquato (2004), utiliza como canal de comunicação as
conversas individuais com colaboradores. O contato telefônico possibilita uma comunicação
em tempo real, com imediatismo, o que facilita a realização de feedback. Contudo, podem
conter ruídos, falhas e ausência de informações, já que estas não são registradas o que facilita
que os dados sejam perdidos e/ou esquecidos; É importante salientar que em alguns casos foi
utilizado unicamente esse recurso, havendo carência de outros meios tangíveis que
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esclarecessem interna e especificamente aos servidores sobre os procedimentos que deveriam
ser realizados, através de uma base segura de dados.
- E-mail: Este recurso foi utilizado diversas vezes, como um mecanismo tangível,
direcionado, apresentando uma mensagem de texto com baixo índice de ruídos, com
conectividade e heterogeneidade. Além disso, por ser um texto escrito permite que as
mensagens sejam conferidas e verificadas várias vezes, quando necessário. Apesar disso, é um
recurso que pode ter sua confiabilidade questionada, já que não há garantia de que a
mensagem será lida pelo receptor, podendo haver feedback ou não. Assim como, pode passar
por falhas tecnológicas e não chegarem devidamente ao destinatário, sendo caracterizado, por
exemplo, como spam.
- Memorando: Este mecanismo de comunicação foi utilizado poucas vezes pelos
servidores, durante a observação e se caracteriza como um mecanismo formal, segundo
Reinaldo (2009) refere-se aos documentos oficiais. É um recurso tangível, necessário para o
registro e arquivo acadêmico, que pode ser consultado e questionado a qualquer momento
minimizando a perda de informações. Contudo, é um meio mais complexo que exige a
confecção física de um texto impresso, demanda um tempo mais longo de produção, gerando
uma comunicação mais lenta e pontual.
A partir das observações é possível verificar como ocorreram os fluxos de
comunicação durante os processos comunicativos acompanhados. É constatado que em alguns
momentos a comunicação passa por situações turbulentas, nas quais os servidores não
possuem conhecimentos claros sobre para quais os setores em que devem encaminhar as
solicitações, demonstrando que interação cultural interdepartamental necessita ser
aprimorada.
5
RESULTADOS E ANALISE DE DADOS: QUESTIONÁRIO
O presente tópico visa analisar os dados que foram coletados mediante a aplicação do
questionário aos servidores técnicos administrativos da organização pesquisada. Segundo
Dietrich (2010) a qualidade da comunicação está diretamente ligada à capacidade de
compartilhar informações necessárias, na frequência de comunicação suficiente e elevada,
promovendo trocas mútuas e minimizando as incertezas.
Inicialmente foi questionada a opinião dos sujeitos quanto ao nível de informações que
são disponibilizadas no cotidiano de trabalho para desenvolver as demandas. Isso ajuda a
entender se estas possuem o que Redfield (1985) denominou de “adequação”, ou seja, se estão
adequadas para saciar as necessidades da instituição. Os resultados demonstraram que mais de
dois terços dos entrevistados, cerca de 70% consideram que as informações que possuem são
insuficientes, enquanto 27% afirmam ter as informações das quais precisam e 3% alegam ter
informações até demais.
5.1
MAPEAMENTO DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO EXISTENTES
Foram investigados quais os principais canais de comunicação utilizados no CEFET –
NI, bem como mapeado o nível de frequência que estes são apresentados. Para isso, foram
especificados os seguintes canais de comunicação, utilizando como base a teoria de Torquato
(2004) e a obra de Reinaldo (2008): “Reuniões com superiores”; “Conversas informais com
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os colegas”; “Circulares impressas”; “E-mail; “Quadro de avisos e/ou Mural”; “Intranet”;
“Internet”; “Jornal e Revista impressos”; “Manuais”; “Memorandos”; “Mensagens
Instantâneas”. Por fim, foi colocada a opção “Outros” para oportunizar a ampliação das
opções. Para cada um desses tópicos os entrevistados tiveram que atribuir uma nota de 0 à 3
quanto a sua opinião sobre a frequência em que estes meios são utilizados no CEFET – NI,
entendendo-se respectivamente o significado para cada nota de forma crescente, quanto a
frequência de utilização: “Nunca”; “raramente”; “regularmente”; “sempre”; Os resultados
possibilitaram a criação do gráfico a seguir:
Gráfico 1: Frequência dos canais de comunicação
Frequência dos Canais de Comunicação
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Nunca
Raramente
Regularmente
Sempre
Fonte: Próprio autor
O gráfico 1 permite um olhar comparativo sobre a frequência em que cada um dos
canais é utilizado. É possível verificar que o tópico “reuniões com superiores” possui uma
frequência prioritariamente pautada em “raramente” e “regularmente”. Estes índices também
são marcantes nos canais “circulares impressas” e “quadros de avisos e/ou murais”, nestes
também é expressivo a variável “nunca”. É possível perceber que a frequência
“regularmente” se destaca em relação às denominações “e-mails” e “memorandos”. No
primeiro também se destaca o indicador “sempre”. Este também aparece no segundo, só que
de forma menos significativa e bem aproximada o valor “raramente”.
Por fim, os dados apresentados salientam os canais que ganham destaque por terem o
índice “sempre”, sendo os mais utilizados na instituição pesquisada, são as “conversas
informais” e “internet”. No primeiro também é expressiva a frequência “regularmente”. Em
contra partida, os canais que tem em evidência o índice “nunca”, sendo considerados muito
pouco utilizados, são “intranet”, “jornais e revistas impressas”, “manuais” e “mensagens
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instantâneas”. Nesta última, ainda há um destaque para demarcação “raramente”, mas que são
valores pouco expressivos, assim como, as demais medições.
5.2
IDEALIZAÇÃO DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Foram realizados questionamentos sobre a opinião dos servidores em relação a qual
frequência que os meios de comunicação deveriam ser utilizados, buscando a eficiência para a
transmissão das informações, ou seja, foi diagnosticada a apreciação destes sujeitos sobre o
que seria um ideal de utilização dos canais de comunicação. Dessa forma, foi possível
comparar se a frequência dos meios existente na organização converge ou não com os índices
que os servidores efetivamente consideram eficientes. O gráfico 2 a seguir, retrata o resultado
desse questionamento apresentado o seria o ideal de utilização dos canais de comunicação:
Gráfico 2 – Ideal de utilização dos Canais de Comunicação
Ideal de utilização dos Canais de Comunicação
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Nunca
Raramente
Regularmente
Sempre
Não Respondeu
Fonte: Próprio autor
Fazendo uma leitura geral dos dados do gráfico 2, é possível perceber graficamente
que todos os canais apresentam distinções com o gráfico 1, já que na idealização dos canais a
maior parte dos índices variam entre as frequências “sempre” e “regularmente” tendo ambos
os índices com grande representatividade, com exceção dos tópicos “mensagens instantâneas”
e “jornais e revistas impressos. Isso demonstra muita distinção em comparação ao gráfico 1
em que a predominância dos dados encontra-se na frequência “nunca”.
Para facilitar a comparação entre os dados a tabela 1 apresenta diferenciada a moda
caracterizada pela análise dos canais reais, já apresentada na tabela 1 e análise da idealização
dos canais na opinião dos sujeitos entrevistados.
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Tabela 1 – Comparação de utilização dos canais de comunicação: real / ideal
DADOS REAIS
DADOS IDEALIZADOS
Média
1
%
Variável
Modal
Reuniões com superiores
1,43 12 40% Raramente
Conversas informais com os
colegas
2,47 16
Circulares impressas
E-mail
Quadro de avisos e/ou Mural
53
Sempre
%
1,2 12 40% Raramente
2,37 15 50% Regularmente
1,1 13 43% Raramente
Moda 2
Média
2
Absoluto
Frequência de Utilização dos
Canais de Comunicação
Absoluto
Moda 1
2,53 18
%
Variável Modal
60
Sempre
%
2,2 13 43% Sempre
2,07 14 47% Regularmente
2,27 15 50% Sempre
2,2 13 43% Sempre
Intranet
0,87 16 53% Nunca
Internet
2,07 15 50% Sempre
2,37 16 53% Sempre
0,7 15 50% Nunca
1,57 10 33% Sempre
Mensagens Instantâneas
Jornal e Revista impressos
1,9 17 57% Regularmente
0,27 24 80% Nunca
1,17 12 40% Regularmente
Manuais
0,5 20 67% Nunca
2,07 13 43% Regularmente
Memorandos
1,9 13 43% Regularmente
2,4 17 57% Sempre
Fonte: Próprio autor
A partir da observação da tabela 1 é possível verificar que há distinções em maior e
menor grau entre as médias e as modas especificadas. “A maior média referente aos dados
reais foi atribuída ao tópico “conversas informais com os colegas”, com o índice “ Sempre”,
selecionada por 16 dos 30 entrevistados. Em contra partida, na coluna dos dados idealizados
essa frequência também prevalece neste tópico, só que selecionada apenas por 13 dos
servidores questionados. Por outro lado, a maior média desta coluna é atribuída “as reuniões
com superiores”, sendo caracterizada a variável modal “sempre” por 18 das 30 respostas, o
que revela grande distinção da realidade de utilização deste canal, já que a moda nos dados
reais refere-se ao índice “raramente”, selecionado por 40% do todo. Dessa forma, o ideal
seria uma redução na utilização das conversas informais enquanto deveria haver um aumento
das reuniões com superiores.
Outra notável distinção é em relação à variação modal do tópico “mensagens
instantâneas” que possui uma grande divergência dos dados reais que teve como moda a
frequência “nunca”, caracterizado por 15 dos 30 entrevistados, em comparação com o que foi
considerado dados ideais, que teve a variável modal “sempre”, selecionada por 33% do total
de respostas. O canal “quadro de avisos e/ou mural” também teve variação, o índice de
utilização na realidade foi demarcado como “raramente” por 43% do todo, enquanto na
perspectiva ideal estes mesmos 43% optaram pelo índice “sempre”.
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Em uma análise dos dados de idealização dos canais de comunicação a frequência
“regularmente” aparece diversas vezes, nos tópicos “intranet”, (moda idealizada 17), “jornais
e/ou revistas impressas”, (moda idealizada 12), “manuais”(moda idealizada 13) e “circulares
impressas”( moda idealizada 14). Este último teve durante a investigação da realidade o
índice “raramente” selecionado por 40% do total de respostas, enquanto os três primeiros
tiveram a demarcação de “nunca” selecionado por metade ou mais da metade dos
entrevistados, ou seja, apresentaram também distinção nos resultados. Os canais “e-mail
(moda idealizada 15)” e “memorando (moda idealizada 17)” apresentaram como índice de
utilização idealizado a denominação “sempre” em detrimento da perspectiva real que foi
apresentada com moda “regularmente”. Já o tópico “internet” foi o único que manteve a
mesma frequência modal tanto no diagnóstico da realidade quanto no ideal, esperado pelos
entrevistados, havendo apenas uma variação no total de respostas, que na primeira situação
correspondeu a 15 e na segunda, 16.
Diante dos dados apresentados, é possível considerar que há uma insatisfação dos
servidores entrevistados em relação aos canais existentes e a frequência idealizada de
utilização destes, já que os quantitativos sobre a realidade poucas vezes se aproximou
efetivamente da perspectiva almejada pelos profissionais.
Para mapear os processos comunicativos é importante também diagnosticar quais são
os canais prioritários, ou seja, os meios que são mais utilizados para a transmissão de uma
informação importante. Diante disso, os sujeitos foram questionados sobre qual o canal de
comunicação mais utilizado para transmitir uma informação importante. De acordo com as
respostas, 48% dos entrevistados afirmam que esse tipo de comunicação é realizado
principalmente via “e-mail”, enquanto, 23% afirmaram que o meio mais utilizado nessas
circunstâncias são as “reuniões com superiores”, 17% selecionaram memorandos, 10%
“conversas informais”, e 3% “circulares impressas”.
Também é preciso verificar quais dos canais existentes apresentam maior
confiabilidade, ou seja, qual desses meios de comunicação é considerado pelo receptor, mais
seguro e eficiente permitindo que este confie na informação que lhe é transmitida já que as
mensagens que geram desconfiança comprometem os resultados. Segundo Redfield (1985) a
eficiência da comunicação também está atrelada a aceitação e interesse dos sujeitos que se
comunicam.
Dessa forma, os entrevistados foram questionados sobre essa temática e 50% dos
servidores responderam que confiam mais na informação relacionada ao CEFET- NI, quando
ela vem através de memorandos. Os entrevistados também confiam nas informações
transmitidas através de: reuniões com superiores (23%), e-mails (10%), conversas informais
(7%) e circulares impressas (7%). Assim, é possível afirmar que o meio mais confiável
considerado pela maioria dos entrevistados são os documentos transmitidos oficialmente por
escrito através de memorando, apesar de ser frequentemente o mecanismo mais utilizado para
a comunicação de informações importantes a comunicação via e-mail, como foi apresentado
anteriormente.
5.3
FLUXOS DE COMUNICAÇÃO
Segundo Torquato (2004) fluxo de comunicação são os caminhos percorridos pelo ato
comunicacional, que podem ser informais ou formais. O autor Medeiros (2006) complementa
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que estes fluxos são determinantes no processo comunicativo e interferem diretamente no
perfil e na eficácia da comunicação organizacional.
Redfield (1985) afirma que a comunicação necessita de adaptação e uniformidade, o
que possibilita maior domínio das informações. Dessa forma, para iniciar e analisar a
adequação dos fluxos buscou-se verificar a opinião dos servidores quanto à existência e
frequência de utilização de comunicação formal, caracterizada por reuniões e conversas
formais. Os dados demonstram que 57% dos entrevistados consideram que as reuniões e
conversas formais existem e deveriam acontecer com mais frequência, 23% consideram que
existem, mas não é dada a devida importância, em geral as informações se perdem e não há
um registro tangível, 17% consideram que existem e são suficientes e 3% alegam que não
existem e deveriam acontecer. É possível afirmar que a maior parte dos entrevistados, cerca
de 83%, consideram os fluxos de comunicação necessitam ser ampliados e/ou aperfeiçoados.
A fim de investigar como estes fluxos se caracterizam, foram utilizados caracterizam
três fluxos específicos de informação: descendente, ascendente ou horizontal, conciliados, a
partir da obra de Schermerhorn, Hunt e Osborn (1999), com a análise de Medeiros (2006).
Partindo dessas definições foram construídas três questões, a fim de se verificar qual destes
fluxos comunicacionais é mais frequente no CEFET – NI. Dessa forma, foi averiguado se há o
hábito de se comunicar abertamente com superiores, ou com os colegas e superiores, ou ainda,
só com os colegas, ou se não há frequência nesse tipo de comunicação. Dessa forma, foi
realizado o questionamento sobre a ação comunicacional que é desenvolvida quando o sujeito
identifica algo errado na organização. Os resultados revelam que a maior parte dos
entrevistados, cerca de 50%, ao se depararem com alguma queixa se comunicam
espontaneamente com seus colegas e superiores, 30% se direcionam diretamente aos seus
superiores, enquanto 13% só falam com os colegas e 7% não informam a ninguém.
Outra questão importante, como afirma Medeiros (2006), que facilita a interpretação
dos fluxos é a disseminação de um sentimento de confiança para emissão de comunicação
espontânea de forma que seus colaboradores tenham autonomia e liberdade para se
expressarem e opinarem sobre alguma sugestão, opinião ou reclamação. Como afirma a
autora LELIZ (2006), em uma organização há a necessidade de uma cultura de confiança que
incentive um fluxo livre de informação, ideias e sugestões, o que influencia
determinantemente nos resultados. Os dados revelam que 60% dos entrevistados consideram
que ao encaminhar uma comunicação espontânea, estas serão consideras como contribuição.
Enquanto 17% consideram que as opiniões serão recebidas com atenção, 10% acreditam que
elas serão mal vistas, 10 % podem lhe prejudicar e 3% serão sempre respondidas.
Isso revela que há uma forte tendência para o tipo de fluxo de comunicação definido
como horizontal/lateral, em que é forte o propósito de informar, apoiar as atividades. No qual,
como explica a autora Lelis (2006), as estruturas informais e os boatos estão fortemente
presentes e podem ser muito importantes, mas também necessitam cada vez mais a promoção
e o gerenciamento de canais formais, na forma de comitês interdepartamentais, equipes ou
forças-tarefa.
O processo de comunicação tende a se concretizar com maior eficiência quando é
utilizado o recurso de feedback. Isso significa a efetivação de um movimento dialógico no
qual o emissor passa a ser o receptor de uma resposta do ato comunicativo por ele iniciado.
Segundo Santos (2011) este processo promove uma sinergia minimizadora de incerteza, pois
permite o esclarecimento de dúvidas e incertezas.
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A fim de verificar se esse processo de Feedback é uma prática presente na
comunicação interna organizacional do CEFET – NI foi questionado aos servidores técnicos
administrativos, sobre o ritmo em que eles obtêm respostas quanto buscam uma informação,
expressam uma opinião ou dúvidas importantes. Dessa forma, foram propostas como resposta
as seguintes opções: “rapidamente”; “no prazo para desenvolver as demandas”; “no prazo
insuficiente para desenvolver as demandas”; “não obtenho resposta”; “não faço esse tipo de
comunicação”; Os dados revelam que a maior parte dos entrevistados, cerca de 57%, alegam
que as respostas para questões e dados importantes, em geral, são apresentadas no prazo
suficiente para desenvolver as demandas, enquanto que 33% consideram que estas chegam em
prazo insuficiente para desenvolvê-las. Este quantitativo também é significativo. Em contra
partida, 7% não obtêm resposta e 3% não faz esse tipo de comunicação.
É possível afirmar que o tempo para a efetivação de feedback acontece de forma
positiva na instituição pesquisada, mas ainda precisa ser ampliado para se tornar efetivamente
uma prática comum e eficiente na cultura organizacional. De maneira geral os dados
apresentados justificam a necessidade de uma intervenção gerencial estratégica na
organização, voltada para a comunicação interna, já que os dados revelaram que, na maioria
das vezes, o grau de qualidade da comunicação interna organizacional não é satisfatório. O
processo de integração e compartilhamento dos princípios organizacionais é muito
fragilizado, havendo poucas ações para transmiti-los. Assim como os canais de comunicação
os recursos existentes aparentam ser insuficientes, já que a realidade destoa do que seria
almejado pelos próprios servidores.
Por fim, na maioria das vezes a comunicação se propaga de maneira espontânea, com
pouca formalização e sem um gerenciamento por parte das lideranças. Dessa forma, a
instituição fica a merce de vácuos de informação, o que pode provocar lacunas e/ou má
interpretação. O autor Welch (2012), explica que quando isso acontece a comunicação interna
pode ser “contraprodutiva”, ou seja, ao invés de se tornar uma oportunidade para organização,
pode chegar a ser uma ameaça.
6
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa alcançou seu objetivo inicial de diagnosticar os meios de
comunicação interna de uma Instituição Pública Federal, demonstrando que os canais mais
utilizados na organização são as conversas informais e a internet, apesar da maioria dos
servidores considerarem que o ideal seria a existência de diferentes canais sendo utilizados
sempre e/ou regularmente, assim foi verificado múltiplas divergências entre a frequência real
de utilização e o que seria desejado pela maioria dos entrevistados. Ao realizar uma análise
dos fluxos de comunicação foi observada uma forte tendência de um perfil lateral ascendente,
confirmando a presença maciça da informalidade nas comunicações.
Dessa forma, há a necessidade de ações de gestão operacional da comunicação para
minimizar os ruídos, ampliar e aprimorar os meios comunicacionais existentes. Assim é
importante promover ações informativas focando o aperfeiçoamento dos mecanismos de
comunicação. Isto significa desenvolver, por exemplo, um grupo de força-tarefa estratégico
voltado para monitorar e possibilitar a divulgação de informações internas comuns a toda
organização, em tempo adequado. Para isso, podem ser utilizados canais como circulares
impressas, quadro de avisos, jornais e revistas, intranet e e-mails. Por fim, também é
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necessário a promoção e o aperfeiçoamento dos canais de comunicação interna virtuais, como
intranet e internet, de forma que o site da organização apresente informações claras e
atualizadas de fácil acesso.
De maneira geral, a investigação revelou a necessidade da criação de um plano interno
de avaliação e monitoramento contínuo do processo de comunicação, capaz de verificar
indicadores de grau de integração, retenção de mensagens, qualidade e mudanças de
comportamento. Para isso, podem ser realizadas: pesquisa de opinião, análises observacionais
e mensurações dos resultados. Dessa forma, também é possível diagnosticar continuamente o
efeito das ações de comunicação propostas, promovendo mudanças e inovações de acordo
com a necessidade verificada. É importante salientar que o tema da comunicação interna é um
campo muito amplo e ainda há muito a ser investigado, sendo um desafio contínuo para os
acadêmicos e gestores.
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