Negociação Empresarial e
Conflitos Organizacionais
Os conflitos nas Organizações
Os conflitos nas organizações podem ser gerados por situações
como stress, medo das mudanças, falhas na comunicação e
diferenças de personalidades.
Sempre que existir uma diferença de prioridades ou objetivos,
existirá um conflito.
Os conflitos são naturais, e até desejáveis. Se não existissem em
sua empresa, provavelmente significaria que os funcionários
estão acomodados e sem real interesse em suas funções.
Transições no conceito de conflito
VISÃO TRADICIONAL
Todo conflito é ruim, prejudicial para a organização e deve
ser evitado.
Transições no conceito de conflito
VISÃO DE RELAÇÕES HUMANAS
O conflito é ocorrência natural nos grupos e organizações;
Por ser inevitável devemos aceitá-lo;
O conflito não pode ser eliminado e há ocasiões em que
pode até ser benéfico para o grupo;
Transições no conceito de conflito
VISÃO INTERACIONISTA
Acredita que um grupo demasiadamente harmonioso,
pacífico, cooperativo, está na iminência de tornar-se
apático e sem condições de responder às necessidades de
mudança e inovação;
Encoraja os líderes a manter um nível mínimo constante
de conflitos.
Os 3 caminhos do conflito
Recusa do conflito - impossibilidade ou recusa de dialogo, gera
inquietação, irritabilidade, ansiedade e até mesmo estados
graves de neurose. (GUARDA OU FINGE QUE NÃO EXISTE)
Caminho declarado - É GUERRA!
Caminho assumido - é o caminho da busca da solução do
problema. (VAMOS RESOLVER)
Estilos individuais de conflitos
Tomada de
decisão
Situações
problemáticas
Resposta dos
outros
Nãoassertividade
Deixe os outros
escolherem
Foge; cede
Desrespeito, culpa,
raiva e frustração
Agressão direta
Escolhem pelos
outros; eles sabem
disso
Ataca diretamente
Defensiva, dolorosa e
humilhada
Agressão
passiva
Escolhem pelos
outros; eles não
sabem disso
Ataca
disfarçadamente
Confusão, frustração,
sentimentos de
manipulação
Comunicação
Indireta
Escolhem pelos
outros; eles não
sabem disso
Estratégico indireto
Obediência cega ou
resistência
Assertividade
Escolhe para si
mesmo
Confronto direto
Respeito mútuo
Tipos de conflitos nas organizações
Conflito de tarefa – está relacionado ao
conteúdo e aos objetivos do trabalho.
Conflito de relacionamento – está condicionado
às relações interpessoais.
Conflito de processo – ligado à maneira como o
trabalho é realizado.
Os conflitos de relacionamento
Lidando com pessoas difíceis…
Dificil quem….EU???
EU?????
Os conflitos de relacionamento
Tipos básios de ‘pessoas difíceis’…
O hostil, agressivo e ofensivo
O queixoso, rabugento e desagradável
Os indiferentes e calados
O superagradável e bajulador
O negativista
O sabichão
O indeciso, inseguro e hesitante
Não tente lidar com todos da mesma forma… É bom para o Administrador que tente
conhecer seus colegas de trabalho, funcionários, parceiros…
Conseqüências da supressão dos conflitos
Sabotagem - Aberta ou mascarada.
Deslealdade - Com a organização, com os chefes e aos colegas.
Tentativa de destruir os outros.
Auto -preservação - Não aceitação de responsabilidades. Omissão
ou anonimato.
Acomodação - Renúncia altruísta em nome do "interesse comum".
Alienação - Desligamento, busca de outros interesses fora do
trabalho. Presente de "espírito ausente". Criança submissa.
Segregação adaptativa - Deixa disso, evite sempre o contato
direto.
Polarização melodramática - Tudo é culpa deles. Criança rebelde.
Os conflitos geram repercussão positiva
quando...
 servem de termômetro e indicam que algo não está
bem e precisa ser “tratado”
 atuam como molas propulsoras do crescimento
individual e organizacional;
 funcionam como catalisadores para atingir metas;
 São bons elementos de socialização, e
proporcionam a união de equipes em busca de
soluções e motivam pessoas a resolverem
problemas em conjunto;
 levam à descoberta de novidades que resultem em
benefícios para a empresa.
Os conflitos geram repercussão negativa
quando...
 causam tensão excessiva nos envolvidos,
provocando danos físicos e mentais;
 criam ambientes improdutivos, gerados por
desmotivação e incertezas;
 prolongam-se por tempo demais sem solução,
causando desgaste nas partes envolvidas,
mobilização de recursos e perda de produtividade;
 distorcem comportamentos individuais;
 criam situações que resultam em desperdício de
tempo e esforços.
Liderança versus conflitos
O LIDER MEDIADOR
Visão Integral –manter todos os lados do conflito;
Raciocínio sistêmico –identificar todos os lados e elementos
significativos;
Presença –aplicação de todos os recursos mentais e emocionais;
Conversação consciente – criar um ambiente onde as partes se
sintam a vontade para comunicar-se;
Diálogo – forma de comunicação confiável, onde valoriza-se
questionamentos, pontos de vistas e percepções;
Ligação – formação de parcerias e alianças;
Inovação – ruptura criativa e audaciosa que cria novas condições
para avançarmos através dos conflitos, isto é, algo que talvez
fosse imaginado, mas não realizado até agora.
Ao mediar um conflito...
• Evite tanto precipitações como adiamento do
tratamento.
• Contenha as tensões emocionais.
• Diagnostique de forma objetiva e impessoal as
causas do conflito.
• Despolarize a solução do conflito.
• Procure ser empático.
• Inicie com as semelhanças ao invés das
divergências.
E a partir daí...
Pergunte, e não mande: convidando os outros a participar da
solução
Peça com educação: mesmo ao dar uma ordem direta, seja
educado
Mostre disposição: se precisam de você, tente ajudar e deixe isso
claro
Ataque o assunto, não as pessoas: diga O QUE quer mudar, não
QUEM
Esclareça suas decisões: esclareça o porquê da decisão
Escute antes de falar: interrupções geram mais conflitos ainda
Não aja emocionalmente: no conflito profissional é comum que o
assunto seja levado para o lado pessoal e emocional. Evite isso.
Dê seguimento às soluções: verifique que a solução foi seguida
Negociar...
- Confrontar idéias, não pessoas;
- Adversários que tentam acordos
são potenciais parceiros;
- Implica esforço de ambas partes;
- Estratégia entre o conflito e a
cooperação
A Teoria dos Jogos
Jogos de soma nula – interesses inteiramente
opostos: o ganho de um implica a perda do
outro;
Jogos de cooperação – interesses inteiramente
comuns: ambos ganham ou perdem em
conjunto;
Jogos Mistos – interesses parcialmente
opostos: ambos podem ganhar ou perder,
separadamente ou em conjunto.
Negociação nas Organizações
Possíveis situações para uma negociação:
• Entre duas pessoas
• Entre dois ou mais grupos
• No interior de um grupo
•
•
•
•
•
•
Para definir:
funções
objetivos
poderes e responsabilidades
análise de resultados
mudanças Organizacionais
solução de conflitos interpessoais e intergrupais
Sentimentos e atitudes que podem prejudicar a
negociação
Raiva – Pode levar a agressões
Tristeza – bloqueia a participação e argumentação
Medo e angústia – bloqueiam a criatividade e participação
Euforia – conduz ao otimismo impensado
Defesa – limita a interação
Ataque – dificulta negociações futuras
Impaciência – Impede a disponibilização de tempo necessário para êxito
Inflexibilidade – Impede de enxergar a inviabilidade da sua própria proposta
Racionalismo – Impede o reconhecimento do papel das emoções no que tange à
pessoas
Sentimentalismo – dificulta a tomada de decisões racionais
Autoritarismo – Pode provocar ruptura ou conflitos maiores
Verborragia – Pode tornar o negociador mais vulnerável, ou provocar distanciamento
(‘falar demais’, ‘bla bla bla’, sem muita significância, ser pouco objetivo)
Negociação...
Não deixar clara a decisão final
Estender o tempo ou Persistir - ‘vencer pelo cansaço’
Adiar a decisão - ‘ganhar tempo para obter mais informações’
Apelar para o limite da autoridade - quando a outra parte exige uma solução
‘fora do seu alcance’
Apoiar-se na argumentação de outrem - aproveitar a argumentação de terceiros
contra o adversário.
Regatear - Propor progressivamente mudanças , “pechincha”
Desafiar o adversário - quando o negociador desafia as partes, a resolução do
conflito pode virar ‘questão de honra’ para os demais
Incomodar fisicamente - utilizar-se de recursos físicos que desequilibram o
adversário (Ex: sentar-se muito próximo)
Propor o desarmamento - objetiva diminuir as tensões, porém deve ser aplicada
com cautela para não passar imagem de ironia
Manter-se em silêncio - eventualmente, pode fazer com que as pessoas recuem
Levar os outros a participarem de sua idéia - convencimento de mais pessoas
que te apóiem
Levar os oponentes a sentir culpa - apelo emotivo
Insinuar conseqüências - ‘chantagem’ ou ‘ameaça’
Lembrem-se...
O mundo seria um lugar muito mais simples se todos
fossem iguais a você, mas as pessoas não são.
Elas têm antecedentes diferentes, educação
diferente, perspectivas diferentes, se motivam de
maneira diferente...
Definir o que vem a ser uma pessoa ‘boa’ também é
relativo... Para quem? Em que momentos? Pq?