SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.....................................................................................4
2. O QUE É MARKETING?......................................................................7
3. MEU PLANO DE MARKETING.........................................................33
4. ENCERRAMENTO.............................................................................54
5. GABARITO DAS ATIVIDADES..........................................................55
3
1. INTRODUÇÃO
Seja bem-vindo ao estudo do material Ganhe Mercado. Nele você perceberá
que as ferramentas de marketing permitem identificar as tendências do
mercado, o que torna mais fácil a definição de objetivos, metas e resultados
para a empresa. Todos esses elementos contribuem para o desenvolvimento
e crescimento do negócio em um mercado competitivo.
O Sebrae-SP já está integrado às redes sociais da Internet. Estamos
no Twitter, Facebook e Youtube. Se você já faz parte ou quer iniciar sua
participação nas redes, terá uma ótima oportunidade!
http://twitter.com/#!/sebraesp
http://www.facebook.com/sebraesp
http://www.youtube.com/user/sebraesaopaulo
Para você conhecer um pouco mais o assunto, será apresentado um
estudo de caso que aborda os principais conceitos através da experiência
de um empreendedor que apostou nessas ferramentas para conquistar
o sucesso do seu negócio. Este exemplo vai ajudá-lo a entender a
importância de se obter informação ampla e sempre atualizada sobre
seus clientes, fornecedores e concorrentes, de forma a estabelecer uma
4
estratégia para ganhar o mercado.
João está prestes a inaugurar sua pequena padaria na esquina de uma
das avenidas de sua cidade. Na região predomina a população de classe
média. Nessa avenida já existe um bom número de empresas e muitos
prédios em construção.
Imagem de João
Porém, o empreendedor esbarrou em pequenos desafios. O ponto
ficou fechado por vários meses e antes funcionava nele uma oficina
mecânica. Ele sabe que ninguém jamais imaginou uma padaria naquele
local, mas confia na população do entorno para fazer sucesso. Conta
também com o fato de que a padaria mais próxima está a cerca de oito
quarteirões de distância e fica dentro de um supermercado, ou seja, um
pouco escondida. O objetivo inicial do João é tornar o estabelecimento
conhecido na região.
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ATIVIDADE 01
Então, reflita:
O que João deve fazer para tornar sua padaria conhecida?
A)Falar com o seu contador;
B)Falar com os amigos e pedir ajuda para divulgar o negócio;
C)Elaborar ações de marketing.
Não se esqueça de ir ao gabarito, que se encontra no final do e-book,
para conferir a sua resposta.
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2. O QUE É MARKETING?
Você conhecerá a história de João e os desafios que ele encontrará
em sua cruzada para ganhar o mercado. Como já sabe, a padaria de
João está localizada em um ponto em que antes funcionava uma oficina
mecânica. Sendo assim, como fazer com que os clientes saibam que
agora funciona neste local uma padaria?
Imagem de um cruzamento comercial com banca de jornal,
Padaria, Lan House, Pet Shop
João pensou um pouco e percebeu que precisaria estimular em seus futuros
clientes um novo hábito de compra. Caso contrário, o seu negócio não teria
consumidores e, se não há quem consuma, não entra dinheiro no caixa.
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Imagem de João
Hábitos de Compra é o conjunto de práticas e costumes que as pessoas
têm para adquirir seus produtos e serviços. Fazer as compras da casa
toda semana ou uma vez por mês, pagar mais com cartão ou cheque,
levar o carro sempre ao mesmo mecânico, comprar pão sempre no
mesmo lugar.
João resolveu fazer uma pesquisa em sua vizinhança para descobrir quais
eram seus hábitos e que ações precisaria desenvolver para despertar
em seus futuros clientes um novíssimo hábito: comprar todos os dias em
sua padaria!
Verifique adiante o que os consumidores revelaram.
Renata e seu esposo ficaram contentes em saber que em breve haverá
uma padaria no local. Eles têm que ir ao supermercado para comprar pão
e leite, mas como fica um pouco distante, nem todos os dias eles vão.
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Imagem de uma família
Renata considera que panfletos são uma excelente solução para divulgar
a padaria no bairro.
Dona Zefa tem 62 anos e mora com o filho mais velho desde que ele
comprou um apartamento no bairro. Ela também ficou muito contente
com a notícia, pois acha muito difícil ir à padaria do supermercado, que
fica a dez quarteirões do apartamento onde mora. Ela considera essencial
tomar café da manhã com pão fresquinho, leite, bolo e frutas e acredita
que ter uma padaria mais próxima vai ser ótimo!
Imagem de uma senhora
9
Mas Dona Zefa, que não é boba, também gosta de brindes. Ela acha
interessante que a padaria ofereça em determinado horário, das 7h às 9
horas, uns minipãezinhos de queijo para atrair clientes.
Ana é uma dona de casa muito dedicada. Ela não se importa em ir à
padaria mais próxima todos os dias para comprar pães e leite para
preparar o café do marido e dos filhos. Mas mesmo assim acredita que
será muito bom ter outra opção no bairro.
Imagem de uma dona de casa
Para os clientes, a concorrência pode ser um fator positivo, porque aumenta
a qualidade dos produtos e serviços e, principalmente, traz preços melhores.
Por ser uma pessoa que preza a qualidade e a economia, ela crê que a
melhor maneira de atrair os clientes seria divulgar a padaria promovendo
uma degustação. Oferecer, por exemplo, bolos, biscoitos amanteigados,
pãezinhos diferentes, ou seja, usar a criatividade e mostrar ao cliente o
bom atendimento e a qualidade dos produtos.
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Caroline trabalha em uma lan house na mesma avenida. Para ela, a
notícia não poderia ser melhor. Pela manhã ela se alimenta em casa,
mas à tarde bate aquela vontade de fazer um lanchinho. Ela não tem
como ir à padaria nesse horário, pois, por esta ser distante, acabaria se
ausentando muito tempo da empresa. Agora vai ser diferente.
Imagem de uma mulher em uma lan house
Para Caroline, a melhor maneira de fazer com que os clientes
desenvolvam o hábito de comprar no mesmo local é a promoção, como,
por exemplo, os cupons colecionáveis, aqueles que dão direito a um
produto após acumular uma certa quantidade compras.
Percebeu quantas informações e oportunidades importantes João
conseguiu identificar por meio de sua pesquisa? Este é o caminho das
pedras: sempre buscar informações no mercado, assim você colherá
dados significativos e reais. Ouça e perceba quais são as necessidades
e os desejos das pessoas. A pesquisa funciona como uma espécie de
bússola para o empreendedor. Antes, João tinha muitas dúvidas sobre
11
as ações de marketing que poderia pôr em prática; agora, ele já sabe o
que encanta o seu cliente. Esse é o ponto de onde se deve partir e por
onde se deve prosseguir.
ATIVIDADE 02
Você sabe o que é Marketing? Após pensar nesta pergunta, verifique a
partir de uma lista de ferramentas de marketing e escolha quatro delas
para João. Reflita sobre por que João deve utilizar essas ferramentas
em seu empreendimento.
Ferramentas de marketing:
• Site na Internet
• Divulgação em TV
•
•
•
•
•
•
•
Degustação
Telemarketing
Faixas na rua e/ou panfletos para distribuição.
Cupons colecionáveis
Venda domiciliar
Pague 2 e leve 3
Propaganda em rádio
Não se esqueça de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.
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Atenção! É importante não confundir marketing com propaganda. Esta
é apenas uma parte daquela. Marketing na verdade é entender, aderir,
trabalhar ou penetrar no mercado em que se está atuando ou que se
pretende atuar.
Mas e Mercado, o que é?
“MERCADO é o local onde as pessoas físicas ou jurídicas procedem
à troca de bens por uma unidade monetária ou por outros bens.” É
necessário compreender que o mercado é feito de “gente”, de “pessoas”.
Imagem de um centro comercial
Conhecer o mercado é fundamental para traçar o perfil do seu consumidor,
tornando mais fácil pensar em ações que possam satisfazê-lo e garantir
a credibilidade e a competitividade do seu negócio.
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Imagem de um casal com sacolas de compras
Mercado consumidor
• Para quem pretendo vender?
• Quem vai querer comprar meus produtos e por quê?
Para responder a estas perguntas, você precisa entender que o mercado
se constitui de três partes integrantes, que são: o Mercado Consumidor,
o Mercado Fornecedor e o Mercado Concorrente. Adiante você terá a
oportunidade de conhecê-los.
A partir da pesquisa que realizou, João percebeu que os entrevistados
serão seus futuros consumidores e que sua padaria pode conquistar o
mercado se conseguir atender bem a esse público-alvo.
Enquanto fazia a pesquisa, João foi percebendo a importância de
conhecer o perfil dos seus consumidores. Elaborou então um pequeno
questionário para obter mais informações sobre as características dessa
população que, afinal de contas, seria o seu mercado, a quem deseja
servir e encantar.
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Confira o que ele descobriu:
• Variáveis demográficas: idade entre 15 e 100 anos.
• Variáveis psicográficas: têm o hábito de fazer refeições regulares;
tomam o café da manhã com a família; procuram sabor e qualidade
em produtos de panificação e confeitaria.
• Hábitos de compra: costumam comprar em supermercados,
padarias, shoppings e feiras livres; gostam de consumir pão fresco
todos os dias.
• Variáveis geográficas: moram ou trabalham próximo à padaria,
em um bairro urbano de classe média.
Fazer o levantamento de informações sobre os clientes pode ajudar o
empreendedor a descobrir para quem ele irá vender: qual a preferência
dessas pessoas, a classe social à qual pertencem, por que compram e
em quais lugares. Mas lembre-se: se quiser conhecer o seu mercado
consumidor será necessário fazer um levantamento de informações.
ATIVIDADE 03
Para entender melhor seu mercado consumidor, analise um pequeno
questionário e, a partir do seu próprio perfil, tente definir os principais
fatores que determinam esse mercado.
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Variáveis demográficas
Conjunto de informações estatísticas sobre os habitantes de um
determinado bairro, município, região, estado ou país. Refere-se a
dados como idade, sexo, escolaridade, tamanho da família, religião,
nacionalidade e classe social.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Nome
Idade ou faixa etária
Sexo
Grau de escolaridade
Religião
Nacionalidade
Tipo de moradia
Nº de filhos
Idades
Profissão
Renda
Variáveis psicográficas
Conjunto de dados e informações de comportamento dos habitantes de
um determinado município, região, estado ou país. Refere-se ao estilo
de vida, às atitudes e à personalidade.
• Qual é o seu estilo de vida?
• Atividades de lazer preferidas?
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• Quais são os meios que você mais utiliza para obter informação?
Ex.: jornal, revista, Internet.
Hábitos de compra
Conjunto de dados e informações sobre critérios e formas de compra
dos habitantes de determinado município, região, estado ou país. Dados
comportamentais: hábitos de consumo, benefícios, fidelidade e atitude
em relação ao produto.
• Em quais lugares você costuma realizar suas compras?
• Você compra para quem? Ex.: filho, esposa, você.
• Quais os meios de compra que você mais utiliza? Ex.: Internet,
TV, loja.
• Com que frequência você faz suas compras?
• Quais as formas de pagamento mais utilizadas?
Variáveis geográficas
Conjunto de dados e informações de localização dos habitantes de
determinado município, região, estado ou país. Corresponde ao tamanho
potencial do seu mercado (países, regiões, cidades, bairros).
• Onde você reside? Considere as opções: Zona urbana - Zona Rural
- Capital - Interior - Litoral
Não se esqueça de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.
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João já conhece melhor o perfil dos seus clientes e está ciente do que
pode levar os consumidores a comprarem o seu produto: a qualidade, a
prestação de serviços, as estratégias de encantamento, a fidelização e,
é claro, o bom preço.
Antes de definir seu preço de venda, no entanto, João terá de pesquisar
os possíveis fornecedores para encontrar as melhores matérias-primas
pelos preços mais convenientes. Dessa forma, ele conseguirá garantir a
qualidade e o bom preço dos seus produtos.
Mercado fornecedor
Conjunto de empresas que fornecem os produtos ou serviços necessários
ao negócio. Não se esqueça de que “para vender bem é preciso comprar
bem”, ou seja, para atender melhor aos consumidores é necessário
estabelecer boas parcerias com seus fornecedores. Então, fique atento,
pois este é mais um desafio: escolher os fornecedores para oferecer
produtos/serviços de qualidade a preços competitivos.
Para tentar vencer mais esse desafio, João resolveu conversar com quem
entende do assunto. Procurou o Sr. Irineu, dono da banca de jornais que
fica em frente à sua padaria, para esclarecer algumas dúvidas sobre o
Mercado Fornecedor.
O Sr. Irineu tem muitos anos de experiência e o seu negócio vai muito
bem. Ele conseguiu conquistar credibilidade e a confiança dos seus
clientes, ou seja, alcançou o mercado. Mas nem sempre foi tão fácil: no
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início foram muitas as dificuldades, foi um longo percurso até acertar. O
Sr. Irineu disse a João que os fornecedores precisam atender a algumas
exigências, entre as quais ele considera primordiais:
• pontualidade na entrega;
• qualidade dos produtos;
• prazo de pagamento;
• preços competitivos;
• atendimento personalizado.
Imagem de um senhor
Se não oferecer essas condições, certamente a parceria com o fornecedor
não trará resultados satisfatórios. E um empreendimento que não garante
resultados não cresce, não vende e não atende ao mercado. Isso quer
dizer que ele estará fadado ao fracasso.
É necessário que o empreendedor mantenha o fluxo de compras com
um mesmo parceiro, evitando trocar de fornecedor a toda hora, pois
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isso atrapalha o andamento do negócio. Também é essencial pagar os
fornecedores sempre em dia, para conquistar sua confiança e fortalecer
as relações entre ambos. A dica do Sr. Irineu é que João procure primeiro
conhecer bem os seus fornecedores; isso o ajudará a definir o padrão de
qualidade exigido e assim seu negócio correrá menos riscos.
João obteve várias informações importantes conversando com o Sr. Irineu.
É necessário pesquisar e identificar quem são os fornecedores, a maneira
como trabalham e o que é necessário para formar uma boa parceria.
ATIVIDADE 04
Pense nos consumidores-alvo do negócio de João e identifique quais
são os itens mais importantes que ele deve exigir de seus fornecedores
para poder oferecer os melhores produtos e preços aos clientes. Escolha
cinco itens da lista a seguir:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
pontualidade na entrega;
qualidade dos produtos;
assistência técnica;
tecnologia avançada;
especificação técnica;
manual do usuário;
prazo de pagamento;
preços competitivos;
atendimento personalizado.
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Não se esqueça de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.
João já sabe que é muito importante conhecer e definir o perfil de seus
consumidores; sabe também que é fundamental escolher bem seus
fornecedores para atender ao mercado de maneira mais satisfatória.
Mas ainda falta identificar um último elemento que deve ser considerado:
Mercado concorrente
É o conjunto de empresas que, na mesma região, oferecem produtos e
serviços iguais ou similares.
• Você sabe quem são os seus concorrentes?
• Você sabe quanto custa o produto do seu concorrente?
• Você sabe se a estratégia do seu concorrente é melhor do que a sua?
Lembre-se de que você nunca estará sozinho no mercado; sempre
haverá alguém fazendo algo parecido com o que você faz. Seus produtos
podem ser mais baratos, mais caros, melhores ou até piores...
No caso de João, ainda que não muito perto da sua padaria, existe um
supermercado na região que comercializa vários produtos similares aos
seus; por isso ele precisa estar atento ao Mercado Concorrente. Para
enfrentá-lo, no entanto, primeiro é preciso conhecê-lo. Sendo assim, João
decidiu analisar alguns pontos importantes. Verifique quais foram eles.
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Conhecendo a concorrência
Pontos Fortes
• variedade de pães, bolos, doces e salgados;
• produtos feitos na hora;
• estacionamento;
• grande fluxo de pessoas.
Pontos Fracos
• dificuldade em atender ao cliente de maneira mais próxima;
• a distância das residências e empresas;
• preço.
João pretende acompanhar a concorrência de perto, assim poderá ter
novas ideias para implementar na sua padaria. Ele sabe, porém, que vai
precisar de muita criatividade; além disso, precisa oferecer um atendimento
bastante diferenciado aos seus clientes. Como sua empresa é pequena,
João tem mais chances de se aproximar e conhecer pessoalmente cada
um de seus consumidores. Já um supermercado tem muita dificuldade
em conseguir essa proximidade.
A excelência no atendimento é a estratégia que João pretende
executar, valorizando a proximidade com o cliente sem perder de vista a
concorrência. Assim, encontrará o equilíbrio, conquistando o diferencial
da sua padaria no mercado competitivo.
Mas atenção: não encare a concorrência como um fator negativo.
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Muitas vezes é sua existência que leva o empreendedor a correr atrás
de novidades, buscar o melhor atendimento, os melhores produtos e
principalmente preços competitivos, conquistando cada vez mais o seu
espaço no mercado. E você, está preparado para enfrentar a concorrência?
ATIVIDADE 05
Pense na sua realidade e investigue o mercado concorrente do seu
negócio. Para isso, será necessário que você reflita sobre algumas
perguntas e analise bem cada uma de suas respostas. Seja sempre
objetivo e sincero.
• Quantos concorrentes eu tenho, aproximadamente?
• Meus concorrentes são melhores ou mais ágeis em serviços, como
por exemplo, entrega?
• Quem é o principal concorrente em meu mercado (líder)?
• Tenho concorrentes mais antigos/tradicionais?
• Tenho concorrentes que oferecem produto, preço e prazo iguais
aos meus?
• Será que realmente sei qual é o meu diferencial em relação à
concorrência?
Não se esqueça de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.
Não basta somente ter uma boa ideia como a de João; é necessário
perceber as oportunidades, observar o comportamento e as necessidades
23
do mercado e acompanhar as novas tendências, para atender às
expectativas do seu público. Pode-se concluir então que: Marketing é
entender e atender o Mercado.
Para conhecer os componentes do mercado, é necessário fazer um
levantamento de dados, identificando as características e a importância de
cada um deles. Mas não basta conhecer, é preciso entendê-los e saber que
existe uma inter-relação entre eles. Relembre, então, os principais conceitos:
Mercado Consumidor: “Consumidor é toda pessoa física ou
jurídica que adquire um produto ou serviço.”
Imagem de uma consumidora com cesto de compras
Confira as principais variáveis na identificação do consumidor:
• Geográfica: localização, porte da cidade ou região metropolitana,
área e densidade populacional.
• Demográfica: idade, tamanho da família, sexo, renda mensal,
profissão, ocupação, nível de instrução, religião, geração,
nacionalidade e classe social.
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• Psicográfica: estilo de vida e personalidade.
• Comportamental: ocasiões, status do indivíduo, fidelidade e atitude
em relação ao produto.
Como já visto, para definir ou descobrir o perfil do consumidor é
necessário realizar um levantamento de dados com base nessas variáveis
apresentadas. Esses dados lhe ajudarão a perceber:
•
•
•
•
•
Qual o potencial do seu mercado?
Qual é sua renda mensal?
O que ele está procurando ou precisando?
Que estilo de vida ele leva?
Quais são seus hábitos de consumo?
O Mercado é muito dinâmico, por isso é preciso ficar atento às mudanças
de comportamento, principalmente das pessoas que consomem ou
possam vir a consumir o seu produto.
Mercado Fornecedor: “É composto por toda pessoa física ou
jurídica que participa, direta ou indiretamente, do processo de
fabricação ou produção de um produto ou serviço.”
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Imagem de um entregador de encomendas
A escolha de um fornecedor deve considerar:
• pontualidade nas entregas;
• qualidade do produto;
• preços competitivos;
• antecedentes estáveis (confiabilidade);
• bons serviços prestados;
• cumprimento de promessas e prazos.
Procure descobrir quem são e onde estão os seus possíveis
fornecedores. Isso será importante para definir os produtos e serviços
que irão atender às necessidades do seu empreendimento.
Mercado concorrente: “Concorrência é a situação em que as
empresas competem entre si para alcançar um ou mais objetivos.”
26
Imagem interna de um shopping
O que o empresário precisa saber sobre a concorrência:
•
•
•
•
Quem são?
Quantos são?
Onde estão?
Quem é o líder? O que ele faz para ser líder?
Ao planejar o seu negócio, faça análises e pesquisas para conhecer o seu
grau de atratividade, quais são os investimentos e recursos tecnológicos
que a sua empresa irá precisar, que serviços poderá oferecer, etc.
Observe também quantas empresas estão oferecendo produtos ou
serviços semelhantes aos seus, qual é o tamanho dessas empresas e,
principalmente, em que você poderá se diferenciar delas.
Você já sabe que fazer um bom levantamento de informações é a chave
para uma análise eficiente do mercado. Por isso, procure manter um
contato direto e permanente com seus consumidores, fornecedores
e concorrentes para estar sempre sintonizado com as mudanças e
27
as tendências. Lembre-se sempre de que entender o mercado é tão
necessário quanto atendê-lo.
Imagem de João
Então, como João poderá definir a forma mais apropriada de se
estabelecer nesse mercado e atender melhor seus clientes? Utilizando
os 4 Ps.
Os 4 Ps são o que são chamados de Composto de Marketing e possibilitam
atender às expectativas e conquistar o mercado. Entenda melhor na
representação a seguir.
Os 4Ps se referem a Produto, Preço, Promoção e Praça. Esses são
elementos fundamentais no planejamento do marketing de uma empresa.
Verifique a seguir.
28
Imagem de um diagrama relacionando Produto, Preço, Promoção, Praça ou
Ponto
PRODUTO
O primeiro P é o Produto. É preciso determinar: que produto será
oferecido? Com que qualidade? Como será apresentado? Qual será a
sua marca? É importante identificar quais são as necessidades e/ou os
desejos do consumidor para que o produto seja adequado às expectativas
do mercado.
PREÇO
O segundo P do marketing é o Preço. O preço é quanto o seu produto vale
para o mercado, por qual quantia será adquirido. Ele trata dos valores
relacionados às trocas e também das condições de venda (a crédito,
a prazo, à vista). Quatro aspectos importantes determinam o Preço: o
custo da produção, a concorrência, o perfil do consumidor e o valor do
produto.
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PRAÇA OU PONTO
Ponto é o espaço físico da empresa e Praça pode ser a região de
atendimento ou de cobertura da empresa. Pense muito bem na hora de
escolher o ponto, pois ele pode determinar o sucesso ou o fracasso do
seu negócio. Alguns aspectos precisam ser considerados: visibilidade
para um número maior de pessoas; facilidade de acesso; adequação ao
público local; associação da imagem ao ponto.
PROMOÇÃO
Por último, o quarto P do marketing é a Promoção. Agora que o
empreendedor já determinou qual será o Produto, o Preço e o Ponto, falta
apenas definir uma estratégia para promover o seu negócio. Promoção
envolve a divulgação do produto e a comunicação com o consumidor, além
do esforço de vendas. É fundamental conhecer o perfil do consumidor
e em que ele está disposto a investir seus recursos, para descobrir a
melhor maneira de conquistá-lo.
Os 4Ps do marketing correspondem aos quatro conjuntos de ferramentas
do marketing que devem ser consideradas ao compor o plano de marketing
de um negócio. A combinação adequada entre elas é que permitirá que
o empreendimento conquiste o seu espaço no mercado. Verifique como
João se organizou e quais foram as ferramentas que ele decidiu utilizar
para garantir o sucesso do seu negócio.
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João selecionou algumas ferramentas que considera essenciais para
compor as estratégias de marketing da sua padaria. Ele procurou obter
informações no mercado, pois assim teria menos chances de errar na
escolha. Confira a seguir:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
marketing direto;
ponto de venda;
marca;
logística/distribuição;
propaganda;
publicidade;
promoção de vendas;
pesquisa de mercado;
treinamentos;
desenvolvimento de produtos;
excelência no atendimento.
As ferramentas de marketing não são privilégio somente de grandes
empresas, João também poderá utilizá-las em sua padaria. Saiba
que existem outros recursos também, como Internet, Telemarketing,
Merchandising, Assessoria de Imprensa, Franchising/Franquias,
Relações Públicas. Cada ferramenta e sua necessidade devem ser
analisadas com critério, mas certamente algumas delas poderão trazer
o sucesso que o empreendedor tanto deseja.
Acompanhe, a seguir, a revisão sobre os 4 Ps do Marketing:
31
PRODUTO
Este conceito inclui tudo o que
...qualidade, embalagem,
você irá vender, sejam produtos
marca, tipos, opções, tamafísicos, tangíveis, ou serviços.
nhos, entre outros.
Isso envolve...
PREÇO
Refere-se não só ao valor que
será cobrado pelo produto vendido, mas também à forma de comercialização, e inclui...
PONTO OU
PRAÇA
... local da venda, layout do
Considera onde o produto será ponto, visibilidade, facilidavendido e/ou a região que será de de acesso, adequação
atendida. Significa...
ao público, forma de distribuição.
PROMOÇÃO
...custos, concorrência, perfil do mercado e do produto,
meios de pagamento, prazos e descontos.
...atendimento pessoal, teInclui todo o esforço de divulgalemarketing, propaganda,
ção e vendas. Tudo o que se faz
promoções de vendas, copara atrair e conquistar o cliente,
municação com o consumicomo por exemplo...
dor.
32
3. MEU PLANO DE MARKETING
Todas as informações e dicas que João recolheu até o momento foram
fundamentais para que ele identificasse melhor as características de
seus consumidores, fornecedores e concorrentes. Possibilitaram a ele
estabelecer uma estratégia de conquista do mercado consumidor. Agora
ele já sabe tudo o que precisa fazer. Mas... por onde começar?
João precisa compreender que tudo que ele aprendeu até agora
representa o ponto de partida; com essas informações é possível elaborar
e pôr em prática o plano de marketing do seu negócio. É por meio desse
plano que ele irá definir as ações a serem executadas, os objetivos a
serem atingidos e os resultados esperados.
Reflita sobre a seguinte pergunta: onde o meu negócio está e onde quero
chegar? A resposta o ajudará a identificar com precisão a atual posição
do seu negócio e o que fazer para alcançar patamares superiores,
aumentando sua competitividade no mercado.
Você viu como João enfrentou os desafios e levantou informações
valiosas para a sua empresa. Agora, o que ele precisa é iniciar o Plano
de Marketing da sua padaria. A elaboração e execução deste plano se
desdobram em três etapas.
33
Etapas básicas do Plano de Marketing:
1. Planejamento;
2. Implementação;
3. Avaliação e controle.
Planejamento
Antes de agir ou de tomar qualquer decisão, primeiro é preciso pensar...
E pensar antes de fazer significa planejar!
Planejar é essencial para qualquer empreendimento, principalmente
para que o empreendedor conduza o seu negócio com os pés no chão,
dentro da realidade em que está atuando. A vantagem de se fazer um
planejamento criterioso é poder antecipar os problemas que podem
ocorrer durante a realização das ações e garantir que o caminho traçado
seja percorrido com maior segurança.
João deverá começar pela primeira etapa do Plano de Marketing, que
é o planejamento. Mas por sua vez, esse planejamento também inclui
alguns passos muito importantes para que a empresa encontre o caminho
do crescimento e alcance a competitividade no mercado.
Conheça a seguir os passos da etapa de Planejamento, fundamentais
para a realização de um bom Plano de Marketing.
João quer que o seu negócio seja valorizado pelo seu diferencial
34
competitivo. Por isso, seu maior desafio é fazer com que sua padaria seja
conhecida como a que oferece o melhor pão da região. Para que isso
aconteça, no entanto, ele precisa definir qual será o seu Posicionamento
de Mercado, que é o primeiro passo do planejamento.
Ele não quer “pôr em xeque” a credibilidade e a atratividade do seu
empreendimento, porque sabe que assim terá poucas chances de conquistar
competitividade e a confiança do mercado. Foi pensando em tudo isso que
ele definiu algumas estratégias para que sua padaria seja conhecida como
a padaria que tem o melhor pão da região. Confira a seguir.
Imagem interna da Padaria
João sabe que o consumidor estará sempre de olho em seus produtos
e em seus serviços: a conquista de sua preferência é um processo
permanente. E ele tem consciência de que precisa transmitir uma
imagem positiva do seu negócio para o seus clientes e fornecedores.
Sendo assim, como já havia analisado os pontos fracos e também os
35
pontos fortes de seus concorrentes, pôde compreender melhor o que era
preciso fazer em sua padaria.
Imagem de um padeiro fazendo pães
Verifique o que João pretende fazer:
•
•
•
•
•
Priorizar a qualidade dos seus produtos;
Estabelecer uma boa parceria com seus fornecedores;
Prestar um atendimento diferenciado;
Oferecer estacionamento, para comodidade e conforto de seus clientes;
Capacitar seus colaboradores.
Definir o posicionamento de mercado é fundamental para garantir uma
posição satisfatória para a sua empresa e para que sua marca, seus
produtos e serviços fiquem na mente dos seus consumidores-alvo. É
importante também analisar a atuação dos seus concorrentes, para
aperfeiçoar as suas estratégias e assim fazer a diferença no mercado.
E lembre-se: nunca deixe para depois o que você pode fazer hoje. Por
isso, mantenha-se atualizado, acompanhe as tendências, inove sempre
que possível, preocupe-se em oferecer vantagens e benefícios para os
36
seus consumidores, assim como João está fazendo.
Depois do posicionamento do seu negócio no mercado, o próximo passo
do planejamento é definir o seu público-alvo. A quem a empresa pretende
atender? Para quem quer trabalhar? A partir dessas respostas é possível
identificar os segmentos populacionais para os quais você vai oferecer
seus produtos e/ou serviços.
No mercado existem muitos tipos de consumidores, portanto é preciso
determinar quais são os clientes potenciais (público-alvo) do seu negócio.
Confira a seguir como João se saiu nesta etapa:
Quem são? Adultos, idosos e crianças.
Onde estão? Moram ou trabalham nas proximidades da padaria.
Quantos são? Cerca de 1000 pessoas ou mais.
O que fazem? Trabalham, estudam, são aposentados e realizam
atividades domésticas.
• Qual é o produto mais interessante para o seu negócio? Pães,
bolos e similares.
• Qual a área de cobertura? Um raio de oito quarteirões de onde a
padaria está localizada.
•
•
•
•
Como você pôde observar, João pretende atender adultos, crianças e
idosos de ambos os sexos em um raio de 8 quarteirões em torno da sua
padaria. Quanto mais você procura conhecer o perfil de seus clientes,
maiores serão as suas chances de apresentar produtos e serviços
adequados para cada segmento. A identificação do seu público-alvo o
37
torna capaz de posicionar-se à frente aos seus concorrentes e atender
às necessidades dos seus consumidores, assumindo uma posição
satisfatória no mercado.
Depois de definir o público-alvo, o passo seguinte do Planejamento é a
escolha da marca.
Você sabe qual é a importância da marca? Ela é a identidade simbólica e
visual de uma empresa junto ao mercado consumidor; é ela que a diferencia
das demais empresas. Esta identidade geralmente é composta por um nome
junto a uma marca visual ou símbolo, como nos exemplos a seguir:
A marca é identificada por um logotipo, que é o nome escrito de forma estilizada,
ou por uma logomarca, que é o logotipo junto ao símbolo da empresa.
Imagem das logomarcas: Petrobrás e Banco do Brasil
Depois de saber de tudo isso, você deve estar se perguntando: quais
serão o nome e o símbolo que João vai escolher para sua padaria?
38
Imagem de João
João foi em busca de informações que o ajudassem a definir a sua marca.
Procurou ajuda de profissionais especializados e quando finalmente
escolheu o nome e a imagem da sua marca, tratou de registrá-la no INPI.
A escolha da marca foi feita de acordo com as pesquisas que João
realizou. O nome da padaria teria que despertar a vontade de degustação
no cliente e também remeter a lembranças de família. Mas precisava ser
algo pequeno e simples, pois assim ficaria mais facilmente gravado na
mente dos seus consumidores.
Imagem de uma lupa
39
E foi assim que a padaria do João se tornou a Panificadora Pão de Mel.
Quando for elaborar a marca da sua empresa, considere o seu
posicionamento de mercado. Mantenha sempre a mesma marca, pois
isso contribuirá para sua consolidação diante das constantes mudanças
do mercado. O seu negócio será lembrado pela sua marca, que remete
a seus serviços/produtos e estabelece uma relação de confiança e
familiaridade entre o consumidor e o seu empreendimento.
João está ficando cada vez mais entusiasmado com o planejamento que
está fazendo para a sua padaria. Depois de definir sua marca, ele sabe
que é hora de analisar o ambiente do seu negócio. A análise de ambiente
consiste em olhar para dentro e para fora da empresa e identificar quais
fatores a influenciam, positivamente ou negativamente.
Na análise do ambiente interno devem ser anotados todos os fatores
de definição do público-alvo, posicionamento de mercado, escolha dos
objetivos e metas, plano de marketing, tudo o que estiver definido em
seu negócio.
Na análise do ambiente externo você deve pesquisar os fatores exteriores
à empresa, como, por exemplo, as circunstâncias políticas e econômicas,
as ações da concorrência, as novidades tecnológicas do mercado, todos os
fatores que afetam a sua atividade e sobre os quais você não tem controle.
40
Esta análise proporciona uma visão das oportunidades e ameaças para
o seu negócio.
João já identificou anteriormente os pontos fortes e fracos da concorrência,
ao analisar o mercado concorrente. Agora ele precisa considerar outros
fatores externos que podem impactar em seu próprio negócio.
Imagem de uma calculadora, caneta, gráfico e óculos
A Análise do Ambiente deve incluir todos os fatores externos relevantes
que podem exercer pressão direta ou indireta sobre o seu negócio.
Procure se informar e considere com atenção cada um deles.
Fatores Econômicos: aspectos como inflação, distribuição de
renda, taxas de juros e políticas econômicas influenciam a abertura
e o crescimento do seu negócio. Fontes de consulta: jornais, revistas
especializadas, noticiários, Internet, dentre outros.
Fatores Socioculturais: esses fatores estão relacionados às
características gerais da sociedade, como densidade e concentração
populacional, grau de instrução, sexo, profissão, estado civil, composição
41
familiar, cultura e comportamento, que determinam o perfil dos
consumidores e da comunidade na qual estão inseridos. Suas variações
influenciam o negócio. Fontes: jornais e revistas, instituições de classe,
associações de bairro, órgãos do governo, fornecedores, concorrentes
e clientes.
Fatores Políticos/Legais: esses fatores dizem respeito à observância
das leis municipais, estaduais e federais, como impostos e taxas, Código
de Defesa do Consumidor, Código Civil, além das legislações que regem
setores específicos. Fontes: órgãos públicos, escritórios de contabilidade,
entidades de consumidores, associações empresariais, entre outros.
Fatores Tecnológicos: é muito importante conhecer e adaptar-se às
mudanças tecnológicas que podem interferir no seu negócio e avaliar
os impactos trazidos pelas novas tecnologias. Fontes: jornais, revistas,
Internet, fornecedores, concorrentes, etc.
Concorrência: observe e analise a concorrência para prever as suas
ações. Confira seus preços, formas de pagamento, ações de divulgação
e promoção, distribuição, atendimento, produtos e serviços oferecidos e
as estratégias utilizadas por eles. Fontes: pesquisa, observação e análise.
Faça, por exemplo, uma pesquisa informal, conversando com seus clientes,
ou consulte pesquisas e indicadores sobre o seu mercado de atuação.
Fatores Internos: faça uma análise crítica do ambiente interno atual e futuro
da sua empresa. Fontes: informações provenientes de todos os setores do
seu negócio, como RH, financeiro, produção, vendas, entre outros.
42
Para fazer a Análise de Ambiente da padaria, João precisou levantar
muitas informações. Mas esse levantamento foi fundamental para
possibilitar uma análise eficiente dos fatores já vistos. Pesquise em jornais
e revistas, pergunte a pessoas, observe o mercado e a concorrência. Todas
essas informações o ajudarão a encontrar as melhores oportunidades
de crescimento para o seu empreendimento. Pesquisar e atualizar-se
constantemente certamente pode livrá-lo de equívocos e ciladas.
Também é muito importante definir os objetivos e metas no planejamento.
Conheça o significado desses termos:
• Objetivos: definem onde se quer chegar, ou seja, o que o
empreendimento pretende alcançar dentro de um determinado
espaço de tempo.
• Metas: são as partes desse caminho ou cada um dos avanços que
a empresa irá fazer na conquista dos objetivos traçados.
Confira se os objetivos e as metas que João definiu estão coerentes com
o planejamento feito até agora.
OBJETIVOS: além do objetivo que João já havia definido, que é o da padaria
ser reconhecida por ter o melhor pão da região, ele acaba de definir os
outros objetivos do seu negócio, tão importantes quanto este, como:
• prestar um atendimento diferenciado para o cliente;
• ser economicamente viável.
43
METAS: Para conseguir atingir esses objetivos, João estabeleceu as
seguintes metas:
• aumentar a produção substancialmente para acrescentar 10 novos
tipos de pães já no primeiro ano;
• obter acima de 20% de lucro já no segundo semestre de vendas;
• conseguir ganhar o mercado e conquistar a credibilidade dos
clientes em 6 meses;
• expandir o atendimento para três bairros vizinhos.
Atenção: note que são as metas que fazem com que os objetivos sejam
alcançados.
Depois que João definiu os objetivos e as metas, é hora de traçar suas
estratégias de marketing – os 4Ps: Produto, Preço, Praça e Promoção.
De olho nas informações que aprendeu sobre os 4Ps, ele tratou logo
de defini-los de acordo com o que planejou para a sua empresa até o
momento.
Imagem de pães
44
Verifique com atenção quais foram as estratégias de marketing que João
decidiu adotar:
• Produto: com relação a seu produto, João decidiu priorizar a
qualidade e oferecer variedade: além de pãezinhos salgados e
doces, ele pensa em produzir também pães integrais e de centeio,
bolos, tortas e salgados.
• Preço: os clientes de João têm poder aquisitivo de classe média.
Mesmo assim, ele realizou uma pesquisa na vizinhança e resolveu
calcular os preços dos seus produtos considerando o valor cobrado
pela concorrência, os custos com a matéria-prima dos fornecedores
e os demais gastos. Tudo isso garantindo a competitividade,
oferecendo descontos e promoções.
• Praça: o estabelecimento de João tem boa localização e também
uma pequena infraestrutura de estacionamento. Além disso, ele
firmou parcerias com seus fornecedores e uma delas foi estampar
na fachada da padaria a logomarca do fornecedor, que em troca
exibirá a sua em sua própria fachada.
• Promoção: Eventos comemorativos (comidas típicas), degustação
de alimentos, distribuição de panfletos, cupons colecionáveis,
faixas, anúncio nos jornais da comunidade e parceria com empresas
localizadas no bairro. Para promover o seu negócio João considerou
também o bom atendimento no balcão, onde simpatia e cortesia
não podem faltar.
Percebeu quantas ações João definiu para a sua empresa? As estratégias
contribuem consideravelmente para o crescimento e a expansão de uma
45
empresa e podem ajudar o empresário a conquistar o tão sonhado espaço
no mundo do empreendedorismo. Você também pode definir ações de
marketing para o seu negócio, mas será necessário buscar informações
no mercado para fazer as escolhas certas.
Você já acompanhou com João a primeira etapa do Plano de Marketing
de sua padaria, o Planejamento.
A segunda etapa deste Plano é a Implementação. É aqui que começa
a pôr a mão na massa, quer dizer, começa a implementar efetivamente
as ações de marketing que serão realizadas para atingir os objetivos e
metas estabelecidos. Isso consiste no Plano de Ação que é composto
pelos seguintes itens: O que, Quando, Como, Quem e Quanto. Para
compreender melhor cada um deles, verifique as considerações a seguir:
• Visão completa do plano de ação: após a realização da etapa
de planejamento, João precisa começar a implementar seu Plano
de Marketing. Neste momento ele deve pensar nas metas que
foram definidas anteriormente. Afinal, o objetivo do Plano de Ação
é determinar o que e como fazer para alcançar essas metas.
• O que: define as ações a serem executadas.
No caso de João, será divulgar o negócio por meio de panfletos;
promover degustação na padaria.
• Quando: define os prazos de execução de cada uma das ações.
Divulgar o negócio durante os próximos 6 meses; fazer degustações
nos próximos quatro sábados.
• Como: determina a forma como cada uma das ações será
46
executada, bem como a ordem em que elas ocorrerão. Mandar fazer
os panfletos; distribuí-los nas ruas da região; divulgar e promover
a primeira degustação, oferecendo biscoitos de nata e sequilhos
junto com café das 7 às 11h e das 16 às 20h.
• Quem: define quem serão as pessoas responsáveis pela execução
de cada uma das ações. João ficará responsável pelas seguintes
tarefas: escolher e contatar a empresa para fazer os panfletos e
contratar duas pessoas para a distribuição. Responsabilidades
dos colaboradores da padaria: produzir os biscoitos e o café para
degustação, que serão oferecidos por dois balconistas.
• Quanto: determina o custo de cada ação. Confira a tabela a seguir:
AÇÃO
CUSTO
Pagamento das pessoas que distribuirão os
panfletos nas ruas
800,00
Impressão dos panfletos
250,00
Matérias-primas para produção dos produtos que
serão oferecidos na degustação
200,00
TOTAL
1.250,00
A terceira e última etapa do seu Plano de Marketing é a Avaliação e
Controle. Neste momento João poderá avaliar e controlar as ações
47
tomadas, garantindo sua eficácia, o que permitirá reduzir a diferença
entre o desempenho esperado e o efetivamente alcançado. Confira o
que João propôs nesta etapa.
Avaliação e Controle da Panificadora Pão de Mel:
Ações realizadas antes da implementação do Plano de Marketing:
•
•
•
•
•
atendimento satisfatório ao cliente;
boas parcerias com os fornecedores;
realização de promoções e brindes;
treinamento dos colaboradores;
estruturação dos gastos e lucros financeiros.
Ações realizadas durante a implementação do plano:
• oferecer e priorizar qualidade nos produtos;
• verificar o resultado de promoções, eventos e divulgação do negócio;
• avaliação mensal da equipe.
Ações capazes de assegurar as estratégias de marketing:
• controlar as vendas, os custos e os lucros;
• realizar pesquisas específicas sobre a qualidade dos serviços
prestados;
• estabelecer prazos para o cumprimento das metas estabelecidas.
48
Imagem de João
Quando você busca informações no mercado, pode traçar o perfil dos
seus consumidores, planejar as ações de divulgação e promoção, a
distribuição dos seus produtos, a formação dos preços, a localização e
a “cara” do seu negócio e as parcerias com seus fornecedores, ou seja,
a adequação dos seus produtos e serviços frente ao mercado que você
pretende atender.
Não se esqueça também de que as ações e tomadas de decisão são
ferramentas importantes para conquistar a confiança dos seus clientes e
a credibilidade da sua empresa, garantindo o seu sucesso.
Agora que você já tem novas informações, é hora de praticar mais um pouco...
49
ATIVIDADE 06
Imagem de uma mulher pensando e fazendo anotações
Agora que você conheceu um pouco mais este assunto, a partir da história
de João, já poderá desenvolver o seu próprio Plano de Marketing.
Não se preocupe, não é difícil! Você só precisa seguir o roteiro proposto,
mas é importante considerar que você não terá todas as respostas neste
momento. Por isso, reflita sobre os itens do roteiro, pesquise, realize o
levantamento de dados para cada etapa; isso norteará as estratégias
de adequação dos seus produtos e serviços e a conquista dos clientes,
permitindo que sua empresa alcance o crescimento e a competitividade
no mercado.
Siga os mesmos passos de João em sua panificadora: levantando o máximo
de informações pertinentes, definindo ações de marketing, estruturando e
50
direcionando o seu empreendimento, dando sustentação às suas decisões
frente ao mercado e buscando mais oportunidades de negócio.
Planejamento
• Posicionamento de Mercado: no posicionamento de mercado, é
necessário que você defina qual é a imagem que deseja transmitir
para o cliente e de que forma essa imagem irá determinar o diferencial
competitivo do seu negócio em relação à concorrência. João, por
exemplo, quer que sua padaria seja conhecida como a que oferece
o melhor pão da região.
• Público-alvo: chegou um dos momentos mais criteriosos: definir
qual é o seu público-alvo. Para ajudar nesta definição, procure
responder às seguintes perguntas: Quem são? Como são? Onde
estão? Quantos são? O que fazem? Qual é o segmento mais
interessante para o meu negócio?
• Marca: para escolher sua marca é necessário pensar que ela será a
identidade da sua empresa e do seu produto no mercado. Por isso,
definir a apresentação e a imagem do seu negócio é fundamental.
Importante: a marca é o cartão de visitas da empresa, por isso ela
deve refletir a imagem, a “cara” que você deseja passar ao mercado.
• Análise de Ambiente: para realizar a análise do ambiente interno
e externo, é necessária uma avaliação dentro e fora da empresa.
Você deve anotar todos os aspectos que podem influenciar, positiva
ou negativamente, o seu negócio. A análise interna engloba a
definição do público-alvo, o posicionamento de mercado, seus
objetivo e metas, dentre outros aspectos. A análise externa engloba
51
fatores econômicos, socioculturais, políticos/legais, tecnológicos
e concorrência. Essa análise pode lhe fornecer uma visão em
perspectiva das ameaças e oportunidades para o seu negócio.
• Definição de Objetivos e Metas: muita atenção nesta etapa! A
definição de objetivos e metas vai apontar os resultados que você
pretende alcançar. Eles estão diretamente relacionados com a
missão da empresa e irão orientar todas as suas ações. Lembre-se
da definição dos termos: objetivos: são mais abrangentes e possuem
características simples. metas: são objetivas e direcionadas para
resultados específicos. Para definir a missão da empresa, faça-se
as seguintes perguntas: Para que a empresa existe? O que ela faz,
o que oferece? Para quem? A missão deve ser objetiva e simples.
• Estratégias de Marketing – 4Ps: defina as estratégias de
marketing para a sua empresa por meio dos 4Ps do composto de
marketing (Produto, Preço, Praça, Promoção). Produto: o que você
vai oferecer ao mercado, seja mercadoria ou serviço. Preço: o valor
cobrado pelo produto e as condições de pagamento. Praça: o local
onde seu produto será oferecido ao mercado, a área de cobertura,
visibilidade e acesso. Promoção: formas de divulgar e estimular a
demanda pelo seu produto.
• Implementação do Plano de Marketing: após o planejamento, é
preciso implementar o seu Plano de Marketing. Neste momento,
você deve pensar nas metas que foram definidas anteriormente. A
partir das informações relacionadas a seguir é que você irá definir a
implementação das ações previstas no Planejamento. o que: define
as ações a serem executadas; quando: define os prazos para a
execução de cada uma das ações; como: determina de que forma
52
cada uma das ações será executada, bem como a ordem em que
elas ocorrerão; quem: define quem serão as pessoas responsáveis
pela execução de cada uma das ações; quanto: determina o custo
total de cada ação.
• Avaliação e Controle: na última etapa do Plano de Marketing, o
empreendedor acompanha e avalia o processo de implementação
para garantir a eficiência das ações e fazer ajustes quando
necessário. Você se lembra de como João realizou esta etapa? Ele
fez um planejamento que lhe permitiria diminuir a diferença entre os
resultados esperados e aqueles efetivamente alcançados.
Não se esqueça de ir ao gabarito para conferir a sua resposta.
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4. ENCERRAMENTO
Você finalizou a leitura do material do Ganhe Mercado. Aproveite todas
as informações e dicas, conquiste o seu mercado e alcance o sucesso
como empreendedor!
Não se esqueça de retirar o seu certificado e acessar os outros cursos
que o Sebrae-SP preparou para empresários como você!
Você, que já está familiarizado com os produtos e serviços do SebraeSP, saiba que esse relacionamento pode ser permanente! Receba
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você fica conectado a tudo o que existe de melhor para o seu negócio.
Até breve!
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http://www.youtube.com/user/sebraesaopaulo
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5. GABARITO DAS ATIVIDADES
ATIVIDADE 01: A resposta correta para esta atividade é a letra C: Elaborar
ações de marketing. Esse planejamento é um passo fundamental para
conquistar o mercado. Porém, ele precisará considerar outros elementos
importantes e indispensáveis.
ATIVIDADE 02: Marketing pode ser definido por “Processo social e
gerencial através do quais indivíduos e grupos obtêm o que necessitam
e desejam por meio de criação e troca de produtos e valores com
outras pessoas.” (Philip Kotler) ou ainda por “Marketing é o conjunto
de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento
e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor”
(Dicionário Novo Aurélio). Escolher as ações de marketing mais simples
e de menor custo, já que o seu negócio está apenas começando, é uma
ótima alternativa.
ATIVIDADE 03: Você já tinha se avaliado desta forma? Essas são as
principais informações que você deve obter para definir quem são seus
consumidores e conhecê-los melhor. Traçar o perfil das pessoas que
consomem seu produto é de extrema importância para que sua empresa
possa atender às expectativas do mercado e se tornar competitiva.
ATIVIDADE 04: As cinco opções que você deve escolher são:
pontualidade na entrega, qualidade dos produtos, prazo de pagamento,
55
preços competitivos e atendimento personalizado. Lembre-se de que a
escolha correta dos fornecedores é fundamental para que você possa
oferecer produtos de qualidade, cumprindo o compromisso com seus
clientes e atendendo às necessidades e objetivos da sua empresa.
ATIVIDADE 05: A resposta para esta atividade está de acordo com a sua
realidade. Examine as informações da sua avaliação sobre a concorrência. É
necessário conhecer bem o mercado para que o seu negócio possa dar certo.
ATIVIDADE 06: A resposta para esta atividade está de acordo com
a sua realidade.
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