UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
MAU USO DO E-MAIL CORPORATIVO
Por: José Francisco de Souza Júnior
Orientador
Prof. Fernando Alves
Rio de Janeiro
2011
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
MAU USO DO E-MAIL CORPORATIVO
Apresentação de monografia à Universidade Candido
Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Comunicação Empresarial.
Por: José Francisco de Souza Júnior
3
AGRADECIMENTOS
A Minha Mulher Lucila Cananéa, pela
compreensão quanto ao tempo que tive que
dedicar a este trabalho, pelo incentivo e pela
paciência
em
atuar
como
primeira
espectadora.
Aos professores do curso, em especial ao
Professor Fernando Alves pelas orientações
e pelas ricas aulas. E ao professor Jorge
Vieira que conseguiu me propiciar uma visão
diferente do mundo organizacional.
Aos
deuses
em
quais
acredito.
Embora pareça algo abstrato, preciso citálos, pois fazem coisas grandiosas em minha
vida; quando ajoelho para rezar, quando
olho para o céu, e até mesmo quando oro de
maneira fugaz.
4
DEDICATÓRIA
Aos dois homens mais importantes da minha
vida. José Francisco de Souza e Victor
Cananéa de Souza. Um deu-me a vida e
oportunidades. O outro renova minha vontade
de viver. Pai e filho.
Às minhas três mulheres. Glória de Lourdes
Lima de Souza, por ter me ensinado as
primeiras letras. Lucila Cananéa, companheira
de conquistas. Ana Clara Cananéa, princesa
linda, quem me ensinou o verdadeiro sentido
do amor. Mãe, mulher e filha.
Aos meus quatro pares. Jozênio, Jozênia,
Jaene e Heráclito Neto. Que todos possam
decolar de verdade em seus sonhos; uma
metáfora aos sonhos alados e embriagantes
que
vivíamos
no
quintal
de
casa,
longínquos crepúsculos de céu azul. Irmãos.
em
5
RESUMO
A presente monografia tem por objeto a análise do e-mail corporativo, sob o
prisma do seu mau uso, pela constatação de suas causas, dos seus efeitos e sem
deixar de apontar as soluções.
Na era da velocidade, o e-mail tem sido enxergado como uma simples
ferramenta e, o seu fácil acesso, de qualquer ambiente, transmite a falsa noção de
que ele pode ser tratado com bastante informalidade também no ambiente
organizacional, resultando nos erros que podem comprometer a carreira de qualquer
profissional.
O enfoque principal deste trabalho, portanto, é mostrar que o e-mail
corporativo não pode ser priorizado em relação ao contato pessoal e telefone, e sim
funcionar como um suporte; bem como alertar que essa ferramenta deve receber
todos os cuidados e regras inerentes para uma correta comunicação escrita quando
estiver sendo utilizada.
Palavras-chaves: e-mail; ferramenta organizacional; comportamento; comunicação
corporativa.
6
METODOLOGIA
O tema surgiu da observação no próprio ambiente corporativo, a partir da
percepção que costumes simples, como o bate-papo na copa e conversa junto à
mesa do colega, estavam cedendo lugar para a mensagem eletrônica do e-mail.
Destarte, foi buscada comprovação no próprio ambiente corporativo, em e-mails
recebidos diariamente das mais diferentes empresas, em livros, artigos de revistas,
na internet e em programas de rádio e tevê.
A defesa do tema foi possível a partir do cruzamento de informações de
cunho psicológico e técnico de vários autores. Ou seja, através de pesquisa das
questões comportamentais que ocasionam o excesso e o uso indiscriminado do
correio eletrônico, em paralelo com as questões estritamente relacionadas às
normas corretas da escrita e de conduta ao se escrever um e-mail corporativo.
Este trabalho foi concluído com a pesquisa de dicas e orientações apontando
para o conceito de que o e-mail deve ser tratado com as mesmas normas que
regem a linguagem escrita em suas diferentes plataformas.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
CAPÍTULO I - BREVE HISTÓRIA DO E-MAIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.11
CAPÍTULO II - A GERAÇÃO DA HORA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.14
2.1 – O QUE É GERAÇÃO Y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
2.2 – BOOMERS E BUSTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16
2.3 – PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA GERAÇÃO Y . . . . . . .18
CAPÍTULO III – A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ORAL . . . . . . . . . . . 22
CAPÍTULO IV – CUIDADOS COM A ESCRITA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
CAPÍTULO V – DISTORÇÕES DO E-MAIL CORPORATIVO . . . . . . . . . . . . .30
5.1 – O EXCESSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.2 – FALHAS NA REDAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
5.3 – E-MAIL DESELEGANTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.4 – ASPECTOS JURÍDICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
8
CAPÍTULO VI –ESCREVENDO UM BOM E-MAIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
CONCLUSÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
ANEXOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
BIBLIOGRÁFIA CONCULTADA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
ÍNDICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
FOLHA DE AVALIAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
9
INTRODUÇÃO
O mundo está cada vez mais veloz. Tudo parece ser muito urgente. O ritmo
veloz parece ser exigido em tudo o que as pessoas fazem e, principalmente, em
tudo o que precisa ser feito nas corporações. A Internet é a palavra mais
representativa desse momento e o e-mail é sinônimo de identidade. As pessoas têm
a necessidade de aceitar, compreender e se adaptar ao mundo virtual.
É a era da velocidade e dos dependentes de e-mails. Quase impossível
imaginar que ainda existam pessoas sem um endereço eletrônico, seja para
comunicação pessoal, seja para comunicação profissional. O mundo pode ser
acessado de pequenos aparelhos, praticamente de todos os lugares. A geração
atual cresceu respirando tecnologia e mudou o jeito de se comunicar nas empresas.
A própria tecnologia dita os rumos da comunicação lançando constantemente novas
plataformas.
As janelas dos escritórios se tornaram imensuravelmente mais amplas.
Através da internet são um horizonte infinito e causam confusão nos funcionários
que já não sabem distinguir o mundo virtual do mundo real. É que podem acessar os
assuntos do trabalho em casa e os assuntos de casa no trabalho. Não existe mais
um ambiente físico que tenha o poder de delimitar comportamentos.
Senso de urgência para assuntos nem tão importantes, comunicação
eletrônica escrita em substituição ao contato pessoal, falta de discernimento entre
ambiente
organizacional
e
ambiente
familiar,
e
multitarefa,
são
algumas
características que denunciam costumes de uma nova geração no trabalho
implicando no modo de comunicação das empresas. Nesse cenário entra o e-mail
corporativo com suas falhas resultantes do seu uso em demasia.
10
Este trabalho pretende explorar algumas dessas falhas e mostrar que elas
muito acontecem em função de questões relacionadas à forma de agir dos seus
emissores. Para entender essas questões foi necessário buscar respostas na
influência da Geração Y e pesquisar sobre a importância de priorizar a comunicação
oral e o contato pessoal para os negócios, em relação à comunicação escrita. Esta,
embora seja menos eficaz, tem sido mais utilizada por conta da acessibilidade que o
correio eletrônico proporciona.
O objetivo principal desse trabalho é mostrar que o e-mail tem os momentos
certos para ser redigido, o que evitará o excesso que tanto estressa aqueles que
lidam com a ferramenta diariamente. E nesses momentos em que for a opção de
comunicação, é necessário diminuir o ritmo e pensar com atenção no que será
redigido e de que forma, evitando, por usa vez, outros tipos de erros.
Nesse sentido, este estudo é concluído com ensinamentos que visam dar um
rumo certo ao e-mail corporativo: informar com clareza, objetividade e precisão,
sendo visto como uma ferramenta que deve seguir as mesmas normas da boa
escrita; aquelas que evitam que o bom senso seja desprezado.
CAPÍTULO I
11
Breve história do e-mail
Antes do suave barulho dos teclados dos notebooks, aproximadamente duas
décadas atrás, predominavam nas empresas as ditas “charmosas batidas” das
máquinas de datilografia. Eram uma ferramenta tão importante que os exímios
datilógrafos tinham emprego garantido em várias empresas e também em órgãos
públicos.
Mas a comunicação corporativa, tanto interna quanto externa, necessitava de
papel numa escala muito maior do que nos dias atuais, além do que a conclusão de
muitos assuntos importantes dependia de um processo bem mais moroso com pelo
menos
duas
etapas:
produção
e
distribuição
da
informação.
Circulares,
memorandos e cartas propostas, por exemplo, eram confeccionados na máquina de
datilografia, cuidadosamente revisados, e somente enviados ao destinatário depois
de resolvida a questão logística.
Com o correio eletrônico o caminho da mensagem encontrou atalhos. O
processo é mais veloz por ser conduzido apenas pelo seu remetente e através de
um único mecanismo. Persona (2005) fala sobre essa mudança:
“O e-mail causou uma revolução na comunicação pessoal e corporativa.
Quem viveu a época dos memorandos recolhidos da caixa de saída pelos
office-boys para serem datilografados, corrigidos e encaminhados dentro e
fora da empresa, sabe a que me refiro”.
1
O primeiro e-mail do mundo foi enviado em 1971. Foi uma mensagem curta
trocada entre dois computadores da ARPANET que estavam numa mesma sala,
sendo o emissor e o receptor a mesma pessoa. O responsável por essa revolução
1
Disponível em: http://www.mariopersona.com.br/entrevista_revista_anave.html. Acesso em 16 de
Julho de 2011
12
foi Ray Tomlinson, cientista da computação de Cambridge, Massachusetts, usando
o símbolo @ para separar a conta do usuário e o nome do computador.
O Cientista trabalhava para o projeto ARPANET, primeira rede de
computadores do mundo, criada pela DARPA (Agência do Departamento de Defesa
para Projetos de Pesquisa Avançada), atendendo a uma necessidade do Pentágono
Americano que era reunir com mais eficiência a capacidade de todos os seus
computadores. A rede ARPANET ligou a Universidade da Califórnia à de Stanford
em outubro de 1969, dois anos antes da criação do e-mail. O Nome ARPANET
surgiu de ARPA(Advanced Research and Projects Agency), nome da empresa que
criou a rede.
Segundo Kellen Cristina Bogo (2000), a história da Internet no Brasil começou
somente em 1991 com a RNP (Rede Nacional de Pesquisa), que era uma operação
acadêmica subordinada ao MCT (Ministério de Ciência e Tecnologia). Com o
sucesso da Internet no mundo, a Embratel lança o serviço experimental em
dezembro de 1994, sob suspeita de que o governo teria intenção em monopolizar o
controle do serviço no país, conforme denunciou a Revista Veja (1995): “A Embratel
quer pôr trava na porta da internet. A estatal vai passar a gerir a rede nacional de
pesquisas, RNP, onde estão plugadas as universidades”
Mesmo se fosse essa a intenção do Governo, não seria possível monopolizar
um
serviço
que
é
democrático
por
natureza.
Assim,
o
Ministério
das
Telecomunicações e Ministério da Ciência e tecnologia decidiram lançar, em 1995, o
backbone2 nacional de uso misto (comercial e acadêmico), reconfigurando o
backbone usado apenas para fins acadêmicos. Foi o ponto de partida para que o
serviço passasse a ser disponibilizado à exploração comercial no Brasil.
13
Hoje o país tem 40,9 milhões de acessos em banda larga, com previsão de
chegar a 70 milhões em 2014 e 153, 6 milhões em 2020, conforme estudo do
Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e pessoal
(SindiTelebrasil), divulgado durante o 55º painel Telebrasil, realizado em Junho de
2011.
CAPÍTULO II
A Geração da hora
2
*Backbone significa “espinha dorsal”, e é o termo utilizado para identificar a rede principal
pela qual os dados de todos os clientes da Internet passam. É a espinha dorsal da Internet.
14
Nos dias de hoje é perceptível certa ansiedade entre os funcionários das
empresas. É um comportamento que fica mais evidente nos mais jovens do mundo
corporativo. Olhar para o celular o tempo inteiro em busca de uma nova mensagem,
trabalhar com o dedo insistentemente sobre as teclas F9 ou F5, e ficar inquieto em
uma reunião externa por estar distante do computador, são alguns sinais do mundo
veloz.
É um ciclo: os jovens são tão inquietos por terem nascido em meio a um
mundo de tecnologia e, a cada dia que passa, alimentam ainda mais o senso de
urgência e o conceito do “tudo cada vez mais veloz”. Naturalmente, como sendo
uma característica do mundo atual, desenvolvem esse comportamento agindo tal
como tivessem sido programados, conforme bem descreve Poscente (2008):
“Nós estamos dispostos a fazer sacrifícios imensos para conseguir mais
velocidade porque hoje a sociedade pulsa com novas prioridades e novas
demandas. Criamos a cultura do mais-rápido-já de disponibilidade
permanente 24 horas por dia, do Crack Berry (“viciados” nos telefones tipo
Blackberry), e ela está mudando a maneira de trabalhar, relacionar e viver”
(POSCENTE, 2008, p.07).
Essa vontade desenfreada de realizar as tarefas é apenas uma, e talvez a
mais importante das características da Geração Y, que tem influenciado as
empresas ao longo dos últimos anos, principalmente no jeito de se comunicar. Tema
esse que tem gerado conflitos de gerações, bem como discussões sobre a maneira
correta de se utilizar o meio de comunicação mais representativo dessa geração: o
e-mail corporativo, que é o foco abordado no decorrer desse trabalho. Antes, é
necessário conhecer a Geração Y, ou Geração digital, Geração do Milênio,
iGeração, ou ainda Geração Internet.
2.1– O que é Geração Y
(http://www.tecmundo.com.br)
15
Enquanto que para alguns estudiosos pode se chamar de Geração Y aos
nascidos no final da década de 1970, para outros são os nascidos somente a partir
de 1980. Estudiosos também não têm um consenso quanto à data que se pode
considerar como o limite desse período, variando entre 1990 e 2000.
Há
controvérsias, portanto, sobre o período exato que deu à luz aos integrantes dessa
geração que também é a atual, pelo menos em idade compatível com o mercado de
trabalho, embora já se fale em Geração Z.
No entanto, o importante a destacar é que são aqueles que nasceram numa
fase de boa economia, prospera e, acima de tudo, de avanços tecnológicos que
mudaram para sempre os rumos do mundo.
“Enquanto as crianças da Geração Internet assimilaram a tecnologia porque
cresceram com ela, nós, como adultos, tivemos de nos adaptar a ela – um
tipo diferente e muito mais difícil de processo de aprendizado. Com a
assimilação, as crianças passaram a ver a tecnologia simplesmente como
uma parte do seu ambiente e a absorveram como todas as outras coisas.
Para muitas crianças, usar a nova tecnologia é tão natural como respirar.”
(TAPSCOTT, 2010, p.30).
O fato é que o termo Geração Y pode ser entendido como uma designação
para aqueles que se dão muito bem com tecnologia. São todas as pessoas que
cresceram em um determinado período com poucas notícias sobre carta
envelopada, que achariam absurdamente estranho um disco de vinil ser necessário
para ouvir música e que, para falar com um amigo, não precisavam se deslocar ou
ficar discando do telefone fixo da sala de casa. “É uma geração que nasceu nas
redes. Ela nasceu na internet. E o que é a Internet? É a rapidez, é a virtualidade, é
estar em vários lugares ao mesmo tempo.”, diz o professor da Fundação Dom
Cabral, Anderson Sant`Anna (2011).3
3
Trecho de entrevista concedida ao programa Sala de notícia em debate, TV Futura, disponível em
http://blog.educacaoadventista.org.br/seba/index.php?op=post&idcategoria=18
16
Faz-se necessário compreender as características e comportamentos
peculiares desses jovens que nasceram respirando tecnologia, não obstante a
algumas divergências quanto ao período que melhor simbolize o desenvolvimento
dessa Geração.
2.2– Boomers e Busts
Nem toda pessoa pode ter suas características, gostos e comportamentos
inerentemente vinculados a influências de um determinado período da sua vida. As
generalizações não devem ser aplicadas seja qual for a geração em estudo. Do
mesmo modo não é possível definir exatamente onde começa nem onde termina
cada geração. Por isso mesmo existem controvérsias. No entanto, é possível
destacar pelo menos mais duas gerações precedentes à formação da Geração Y,
os Baby Boomers e a Geração X.
Tapscott (2010, p.21) se refere aos “avós Y” da seguinte forma: “Qualquer
pessoa nascida entre 1946 e 1964 é considerada um baby boomer, e essa explosão
de natalidade foi mais forte nos Estados Unidos, no Canadá e na Austrália”. A
televisão é o símbolo dessa geração. Os Boomers gastavam muito tempo assistindo
a tevê. Uma passividade bem diferente de toda a interatividade sugerida pelo
monitores da internet nos dias de hoje. A tevê funciona para a Geração Y como uma
música de fundo.
Os Baby Boomers são os filhos do pós Guerra. Eles romperam padrões,
lutaram pela paz, tiveram uma visão mais otimista do mundo e muito pensaram na
Educação dos filhos. Segundo Lipkin e Perrimore(2010, p.14) “Os Boomers foram
criados em uma época em que as mães ficavam em casa cuidando dos filhos e os
17
pais saiam para trabalhar”. No trabalho, tinham uma relação de amor e ódio com os
seus superiores.
Em seguida veio a Geração cujos integrantes são tidos como os mais bem
instruídos da história e que viram surgir as novas tecnologias. Segundo Tapscott são
os nascidos entre 1965 e 1976. Foi uma fase de forte retração de natalidade, com
um número 15% menor de nascimentos. Explica-se, portanto, o termo Baby
Bust(Retração de Natalidade). Mas o termo nunca pegou. Em seu lugar, as pessoas
nascidas nesse período são chamadas de Geração X. Tapscott defende que é uma
referência ao título de um romance de Douglas Coupland. “O X diz respeito a um
grupo que se sentia excluído da sociedade e que, ao entrar no mercado de trabalho,
descobriu que seu irmãos e irmãs mais velhos haviam ocupado todas as
vagas”(TAPSCOTT, 2010, p.25).
Os pais da Geração Y viram surgir o videocassete e o computador, sendo
assim os responsáveis pelos primeiros contatos com as novas tecnologias,
posteriormente desenvolvidas e aprimoradas por seus filhos. Outro legado foi de
ordem comportamental, pois, marcados por crises financeiras mundiais e forte
desemprego, sobretudo nos anos 1980, desenvolveram um senso de super
proteção que acabou influenciando o comportamento dos jovens de hoje.
Chamando-o de movimento de autoinflação, Lipkin e Perrymore(2010, p.14), dizem
que “várias conseqüências significativas decorrentes do exagero de autoestima
estão impactando o mercado de trabalho atual e frustrando gerentes do mundo
inteiro”
2.3 – Principais características da Geração Y
A autoestima foi criada num ambiente familiar onde os jovens se
desenvolveram ouvindo que tudo podiam ser ou fazer. Os seus pais – helicópteros,
ou superprotetores, sempre estão por perto, imiscuindo-se em questões do
ambiente corporativo quando acham necessário. “Nenhuma outra Geração na
18
história foi tão desejada e apreciada quanto a Geração Y. Essa geração cresceu em
uma cultura totalmente focada nos filhos, mais do que em qualquer época.” (Lipkin e
Perrymore, 2010, p.43). Oliveira (2011) vai além:
“Atualmente
muitos
jovens
relutam
em
“saltar”
para
sua
independência, pois estão acostumados com o padrão de vida que seus pais
proporcionam. O ninho está sempre confortável – cada vez maior e mais
adequado às suas expectativas –, e os pais desenvolveram um
comportamento mais próximo, mais parecido com o de um amigo, e essa
atitude é um obstáculo para impulsionar o movimento que simboliza o salto
do penhasco. É muito comum encontrar pais que nem querem considerar
essa possibilidade.
(OLIVEIRA, 2011, p.19)
Sempre influenciados a partir do meio familiar, os jovens Y se tornaram
Imediatistas, superficiais, insubordinados, multitarefas, exigentes e criativos. No
ambiente corporativo almejam horários flexíveis bem como promoções num tempo
mais curto possível, não respeitam o conceito de hierarquia e até confundem
trabalho com diversão. Para o consultor Sidnei Oliveira (2011) "A internet foi o
grande diferencial dessa geração de jovens em relação às outras juventudes. Assim
como a televisão influenciou os jovens da década de 60 e 70. A internet, de uma
certa forma, transformou o comportamento de todas as pessoas”.
Uma característica marcante dessa geração é a questão da multitarefa, como
bem descreve o empresário e um dos pioneiros da internet no Brasil, Aleksandar
Mandic: “Não é raro você encontrar um jovem Y conversando com amigos no
computador, ouvindo música e enviando mensagens pelo celular... tudo isso
enquanto trabalha”. A repórter Sandra Brasil também escreveu a respeito do tema
na Revista Veja (agosto,2008):
“Cercadas de aparelhos eletrônicos que dominam desde cedo, as crianças
da era dos estímulos constantes e simultâneos são capazes de executar
três, quatro, cinco atividades ao mesmo tempo – e prestar pelo menos
alguma atenção a todas elas”.
19
Entretanto, a tentativa de fazer várias coisas ao mesmo tempo é bastante
questionável no ponto de vista da concentração. Informação demais pode significar
conhecimento de menos. Estudiosos defendem que a mente humana não tem a
capacidade de realizar, com qualidade, tarefas executadas simultaneamente. O que
leva a crer não ser possível, por exemplo, falar ao telefone e escrever um bom email de trabalho ao mesmo tempo. Poscente (2008) alerta quanto à necessidade de
se administrar essa questão da multitarefa, que é uma característica inerente à
Geração Internet:
“Os pesquisadores da Universidade de Oregon constataram que a memória
fica comprometida quando nos deixamos desviar por interrupções
constantes. Os centros de memória e organização do cérebro podem sofrer
danos quando transbordados de hormônios do estresse – reação comum
contra a multitarefa ou as interrupções. Na tentativa de conciliar tarefas
demais ou aceitar interrupções demais, o cérebro acaba condicionado a
permanecer superestimulado, diminuindo a capacidade de concentração.”
(POSCENTE, 2008, p.143).
Querer fazer várias coisas ao mesmo tempo é um comportamento levado ao
ambiente corporativo e que tem causado alguns problemas incluindo a questão do
mau uso do e-mail, em determinados aspectos. Ora se envia um e-mail que não
deveria enviar; ora se envia um e-mail sem os devidos cuidados na escrita, por
conta da distração ou da incapacidade de se gerenciar várias tarefas ao mesmo
tempo.
Outro exemplo importante é quanto a preocupação em se verificar
constantemente a caixa de entrada, atitude que acaba ocasionando queda de
produtividade. Uma tarefa em execução fica inacabada ao passo que o foco passa a
ser a demanda sugerida pelo novo e-mail. Levantamento realizado pela consultoria
Mckinsey revela que estudos comprovam uma demora 30% maior para quem tenta
fazer várias atividades ao mesmo tempo em comparação com quem opta por fazer
20
cada coisa de uma vez. Além disso, os “multitarefas” cometem o dobro de erros em
4
relação a quem prefere as atividades de forma individual .
A
multitarefa
aponta
outra
característica
desenvolvida
pelos
jovens
profissionais e que merece ser destacada para uma melhor compreensão do tema
em estudo. É a questão da preferência pelos meios eletrônicos em detrimento ao
contato pessoal. Se vizinhos passam dias, e até meses, sem se falar pessoalmente,
utilizando-se apenas das ferramentas digitais, o mesmo tem ocorrido nas empresas.
Lipkin e Perrymore(2010) defendem que uma das maiores frustrações de
supervisores e gerentes quanto a Geração Y, está relacionada à informalidade da
comunicação oral e a alguns métodos específicos de comunicação.
A geração Y nasceu com um endereço eletrônico e absorveu toda a
praticidade dos sites de comunicação instantânea e de relacionamento, em suas
mais variadas plataformas. E assim o gosto pela escrita codificada suplantou a
necessidade da fala, dos relacionamentos pessoais, do olho no olho. É cada vez
mais comum se ouvir nos corredores corporativos a já clássica desculpa “já mandei
o e-mail”. Essa falsa ilusão de que o e-mail é que resolve tudo é resultante da idéia
de que os relacionamentos interpessoais e a comunicação oral são menos
importantes que os caracteres em alta velocidade. Não raro se ouvem queixas nas
empresas sugerindo que existem profissionais se escondendo por trás de um
computador.
4
Estudo citado pelo Site Olhar digital na matéria intitulada: Profissionais multitarefa estão perdendo
21
CAPÍTULO III
A importância da comunicação Oral
A constatação da preferência pela linguagem escrita na comunicação entre
funcionários das empresas sugere a indagação: dos dois tipos de comunicação –
oral ou escrita, qual tem mais eficiência e assertividade? A questão é acerca de qual
tipo é mais eficiente sob o prisma do ambiente corporativo e não necessariamente
analisando qual das duas é mais importante em sua natureza de um modo geral.
Ao se optar pela fala se ganha em imediatismo e clareza de informação. O
diálogo flui com um melhor entendimento e ainda se pode contar com a ajuda do
produtividade e criatividade. Postada em 20/04/2011.
22
tom da voz e da expressão corporal para enfatizar um tema. Por outro lado a
comunicação escrita tem a sua importância nos processos. Pode ser utilizada para
complementar a mensagem iniciada oralmente, para se registrar a informação, ou
como uma facilitadora de se propagar, em massa, uma mensagem.
No mundo dos negócios, independente da ferramenta, a linguagem oral é
essencial, enquanto a escrita é complementar. Essa observação é considerando a
possibilidade de maior facilidade na compreensão das mensagens e os aspectos
psicológicos citados no parágrafo anterior, não observando ainda as questões
inerentes a regras gramaticais e de ortografia. Outro objetivo desse estudo é
apontar que muitos mal entendidos ocorrem em função da predominância da
mensagem eletrônica no ambiente corporativo.
Optando pela comunicação oral o emissor é mais bem compreendido do que
quando escrevendo, ainda mais se num contato frente a frente, em função de todos
os elementos de natureza humana que constituem a denominada linguagem
corporal, bem como pela possibilidade de se conhecer melhor o interlocutor e as
suas reações instantâneas, definindo qual o melhor rumo pelo qual se deve
prosseguir com o diálogo.
Segundo Douglas, Cunha e Spina(2008, p.153) “Além de se conhecer e
definir aquilo em que acredita e deseja, é preciso – para estabelecer uma
comunicação vitoriosa – conhecer o outro: sua fé e seus quereres”. E esse
conhecimento não pode ser possível numa comunicação meramente por palavras
escritas. A partir desse enfoque entende-se que, em assuntos mais importantes da
vida é mais produtivo fazer opção por uma comunicação oral.
Câmara Jr(1977) distingue a comunicação falada da escrita dizendo que a
primeira se dá pelo ouvido e a segunda pela visão, sendo que os sons ausentes
nesta última são evocados apenas mentalmente por meio de símbolos gráficos. O
que ele pretende ensinar é que a comunicação falada tem mais vivacidade por se
23
aproveitar das variações possíveis no som da voz, no ato do discurso. Ele defende
que a linguagem oral é mais completa:
“Para bem se compreender a natureza e o funcionamento da linguagem
humana, é preciso partir da apreciação da linguagem oral e examinar em
seguida a escrita como uma espécie de linguagem mutilada, cuja eficiência
depende da maneira por que conseguimos obviar à falta inevitável de
determinados elementos expressivos.” (CAMARA JR, 1977, Pg.16)
A análise de Câmara Jr foi realizada numa época em que a comunicação
escrita parecia ter uma importância maior que nos dias atuais, haja vista, por
exemplo, todo o cuidado e formalidade com que se redigia uma carta empresarial.
Mesmo assim ele expõe que a fala é mais importante, observando as vantagens
proporcionadas pelos canais naturais. Rego concorda ao fazer a seguinte análise:
“Freqüentemente se diz que a comunicação oral é mais desejável porque a
utilização de canais naturais, como a fala, a visão, e a audição, permite que
se obtenha um feedback máximo e imediato. As comunicações interpessoais
permitem realmente maior interação, já que os interlocutores podem
participar diretamente dos problemas, discutir e trocar idéias, tirar
conclusões durante a troca de informações” (REGO, 1986, P.57)
Brassi (2008) defende que a comunicação dá-se basicamente por três
maneiras distintas: fala, tom de voz e fisiologia. Está última é o mesmo que
linguagem corporal, ou mímica; assim denominada por outros autores.
“A fisiologia é o que chamamos de comunicação não-verbal. É a parte mais
importante da comunicação, pois, embora o nosso poder de influência
decorra da interação desses três componentes, a comunicação não-verbal é
primordial em nosso poder de comunicação e persuasão” (BRASSI, 2008,
P.22)
24
Entende-se então que comunicação oral é mais rica que a comunicação
escrita por possibilitar variáveis no som da voz e por ter a comunicação não-verbal
como aliada. A voz é o som que possibilita a fala, e a comunicação não-verbal trata
dos gestos, dos sinais que o corpo emite a exemplo dos movimentos dos olhos, das
sobrancelhas, da boca e dos lábios, das mãos, dos braços e da cabeça. Câmara Jr
(1977, p.21) ensina que “o corpo humano em seu conjunto é capaz de uma
linguagem significativa, que serve de complemento ao ato de falar”. Já Douglas,
Cunha e Spina (2008, p.156) afirmam que “nada está escondido para quem olha,
ouve e sente o que está ao seu redor. E aprenderá a comunicar com a voz, as
atitudes e o corpo aquilo que deseja.” O corpo fala e Maxwell (2010) diz que muitas
vezes mais de 90% do que transmitimos nada tem a ver com o que dizemos. Ele
ilustra o seu pensamento da seguinte forma:
“... Em algumas situações, como quando as mensagens verbais e não
verbais não são consistentes, o que as pessoas nos vêem fazer e o tom que
usamos podem pesar bem mais do que qualquer palavra que usarmos
quando estivermos nos comunicando. (MAXWELL, 2010, P.60)
Marques (2011) Lembra que as palavras, a voz e a expressão corporal são os
três pontos fundamentais de qualquer conversa e que a expressão corporal é o de
maior importância. A linguagem corporal é responsável por 55% do que
transmitimos, seguida pela voz com 38%, ficando as palavras com apenas 7% de
importância durante uma conversa.
Ensinam os autores, portanto, que a palavra pronunciada não é tão eficaz
quando se fazem ausentes elementos da mímica ou mesmo os artifícios de
variáveis na entonação da voz. Portanto é possível concluir que, apenas na forma
escrita, sobre o papel ou na tela de um computador, a palavra é incompleta, sem a
mesma força de quando sai da boca do orador, sem o poder de convencimento, de
persuasão, tornando a mensagem incompreensível em muitos momentos da
comunicação. A possibilidade de mal entendidos é iminente, pois quem recebe o
texto o interpretará da maneira como quiser.
25
Para se obter todos os benefícios pela opção da comunicação oral, em vez
da escrita, é necessário estar bem preparado, utilizando-se de todas as premissas
necessárias no que concerne a pronuncia, tom de voz, linguagem corporal e
domínio do assunto. Caso contrário o risco de se comprometer o exposto é tão
trágico quanto fosse de maneira escrita. No entanto, escrever requer um preparo
ainda maior por exigir uma infinidade de regras e, mais importante, não tem o poder
de influência que a comunicação oral pode proporcionar quando corretamente
alinhada com a linguagem corporal.
CAPÍTULO IV
Cuidados com a escrita.
Aproximadamente duas décadas atrás a comunicação nas empresas passou
a ser tratada com mais informalidade, adaptando-se a maior velocidade que o
mundo exigia. A comunicação prolixa - caracterizada por uma correspondência
empresarial repleta de clichês, subterfúgios e vocabulários excessivamente
sofisticados, foi cedendo espaço para um modo de comunicação mais rápido e
direto. Ribeiro (1993, P.53) já alertava: “a correspondência empresarial está mais
simples, feita em linguagem acessível, sem muita adjetivação e palavras
supérfluas”.
Essa informalidade foi ficando cada vez mais evidente ao passo que os
canais de comunicação se desenvolviam, tornando a troca de informação mais
eletrônica e veloz, não fazendo sentido algum manter tanta cordialidade e
expressões-chavão nas correspondências empresariais.
26
Ocorre que o termo informalidade nas empresas não é bem compreendido.
Quando se fala em informalidade se imagina escrever sem se atentar ao uso correto
das regras gramaticais. Esta interpretação equivocada é bastante agravada com o
uso das novas tecnologias. As cartas que sugeriam formalidade foram substituídas
pelos e-mails que, erroneamente, são tratados com informalidade exagerada e sem
os devidos cuidados na escrita, em função dos seus emissores tentarem escrever
do mesmo modo como se fala. Câmara Jr (1977, p.56) diz que “todos os elementos
estéticos têm de ser concentrados na própria formulação verbal; por isso há uma
arte de escrever complexa e sutil, bastante diversa da arte de falar”.
Uma vez que a comunicação precise ser escrita, seu emissor deve atentar
aos cuidados de redação, independente do canal a ser utilizado. Gomes não deixa
dúvidas:
“O essencial é escrever bem, com clareza e naturalidade, o que não significa
escrever descuidadamente. A frase deve ser trabalhada, e pode ser
trabalhada, sem deixar de ser natural. Aliás, a frase deve ser trabalhada
justamente para que se torne clara, simples, natural.” (GOMES, 1978, P. 14)
Quando a comunicação é oral os cuidados devem ser relacionados a
pronuncia correta das palavras e as mensagens da linguagem não-verbal. Erros
podem passar despercebidos ou não serem tão marcantes, ao contrário de
equívocos na comunicação escrita, que ficarão registrados e causarão uma péssima
impressão do emissor.
A comunicação escrita pode ser revista algumas vezes enquanto que uma
palavra mal pronunciada pode ser imediatamente ofuscada pelo próprio emissor,
que se utilizará de um vocábulo correto dando prosseguimento a comunicação.
Câmara Jr (1977, p.57 e 58) pontua alguns conceitos relacionados a importância no
cuidado com a escrita:
27
a) a apresentação visual agrava certos defeitos de formulação, e
muitas incorreções, que passariam despercebidas no correr da fala, ganham
relevo e "saltam aos olhos" no papel;
b) a frase, sem a ajuda do ambiente, da entoação da mímica, tem de
ser mais logicamente construída e concatenada;
c) pelo mesmo motivo, as palavras têm de ser mais cuidadosamente
escolhidas, e impõe-se a questão da propriedade dos termos, de maneira
aguda;
d) há o problema da pontuação, que é até certo ponto distinto da
interpretação gráfica das pausas;
e) uma palavra muito repetida ou redundante torna-se particularmente
afrontosa no processo da leitura;
f) certos termos e expressões, tidos como familiares a pouco literários,
raramente se apresentam toleráveis na exposição escrita.
Não é possível e nem necessário reproduzir neste trabalho os ensinamentos
dos manuais de redação, ou demonstrar as próprias regras gramaticais e de
ortografias. O objetivo é alertar para a necessidade de se escrever bem e a
importância desse ato para os profissionais, sejam de que área for. Observemos o
que dizem Squarisi e Salvador:
“Texto difícil não tem vez. E não é de hoje. Montaigne, no século xvi, disse
com todas as letras: "Ao encontrar um trecho difícil, deixo o livro de lado".
Por quê? "A leitura é forma de felicidade", respondeu ele. A observação não
se restringe a livros. Engloba jornais, revistas, cartas comerciais, redações
escolares, receitas de comida gostosa. Sem fisgar o leitor, adeus, emprego!
Adeus, nota boa! Adeus, sobremesa dos deuses! Por isso, roguemos ao
Senhor. Que Ele ilumine mentes, penas e teclados. E cada um faça a sua
parte.” (2005, P.51)
28
Nassar e Figueiredo falam do compromisso que os profissionais devem ter
quando usam a palavra representando suas empresas:
“Você pode dizer que as comunicações empresariais nas diferentes frentes
de batalha vão adicionando, ao mesmo tempo que passam mensagens
específicas, os princípios e os valores que cada uma daquelas empresas
construíram anos a fio. Pelo menos, essa deve ser uma das preocupações
básicas dos responsáveis pela comunicação da empresa”. (1995, P.21)
Cabe a cada profissional, portanto, ter a consciência de que ao se comunicar
ele se transforma num próprio meio de comunicação da empresa. É uma grande
responsabilidade que pode influenciar diretamente a própria carreira dele, trazendolhe benefícios ou até prejuízos.
29
CAPÍTULO V
Distorções do e-mail corporativo
A análise do mau uso do e-mail corporativo pode ser por muitos aspectos.
Neste capítulo seguem abordados temas relacionados ao excesso, a má redação, a
falta de elegância e as questões jurídicas. Os jovens colaboradores só despertam
para esses temas quando percebem que estão vivendo algum constrangimento.
Normalmente não têm uma maior preocupação quando estão escrevendo um email, mesmo sendo a mensagem eletrônica a principal forma de comunicação
escrita nos escritórios.
.
Um e-mail mal redigido, que pode levar a falhas de comunicação
comprometendo a produtividade, bem como gerar má impressão de quem o
escreve, é conseqüência da dificuldade que os profissionais têm com a redação
empresarial e de uma percepção equivocada de que na linguagem de internet tudo
é informalidade; como se faz em casa conversando com os colegas. Álvaro
Fernandes faz a seguinte constatação em entrevista ao jornalista Heródoto Barbeiro:
“É preciso ler muito, prestar atenção ao que se escreve, analisar o próprio
texto. O fato é que muitas vezes as pessoas não revêem o que escrevem. E
30
hoje em dia, com tantas comunicações via e-mail, esse é um grande
problema. As corporações, de modo geral, encontram barbaridades escritas.
E muitas vezes não é por falta de conhecimento, mas por falta de cuidado”
(BARBEIRO, 2006, p.27).
Talvez mais por falta de cuidado do que de conhecimento, pois não é
possível generalizar se quem escreve nas empresas tem conhecimento técnico
limitado para tal. Mas pode-se constatar a questão do comportamento arraigado
entre os jovens, conforme defendem Lipkin e Perrymore (2010): “trouxeram uma
nova linguagem, geralmente confundindo outras gerações e contribuindo para o
declínio da linguagem profissional e formal no ambiente de trabalho” (p.97).
Diante o exposto, é possível assimilar que, seja quanto ao conceito de se
comunicar mais por palavras escritas que oralmente, seja pelas questões
diretamente ligadas a ausência dos cuidados na escrita, que são desprezados na
comunicação informal e pessoal, percebe-se que os jovens profissionais continuam
levando muito do bate-papo do Msn, por exemplo, para as empresas.
A linguagem rápida do e-mail surgiu substituindo os textos corporativos que
eram exageradamente formais e repletos de chavões. Entretanto tornou-se muito
informal, deselegante e até desrespeitosa em muitos casos; considerando que as
empresas são formadas por pessoas de gerações diferentes. Especialistas do
assunto falam da necessidade de se haver um equilíbrio e ensinam que rapidez e
eficácia na comunicação não podem combinar com desleixo quanto às normas da
boa escrita.
5.1
– O excesso.
31
É um assunto tão sério que precisou ser abordado com irreverência por Matt
Beaumont no seu livro e-mail (Bertrand Brasil, 2005). A comédia dos sem-caráter,
sem consciência e sem calcinhas, aborda o dia-a-dia de uma agência de publicidade
onde praticamente toda a comunicação acontece por e-mail. Desde o cafezinho que
o chefe solicita a secretária, passando por um agendamento de reunião, discussão
sobre projetos e até demissões. Raramente se usa o telefone e as reuniões
acontecem apenas nas etapas finais dos projetos.
Na vida real o excesso de e-mails é um grande gerador de estresse. Nem o
novo layout adotado por inúmeras empresas em todo o mundo, que consiste em
substituir as salas fechadas por “baias” visando uma maior relação interpessoal
entre os seus funcionários, tem conseguido parar a vontade desenfreada de enviar.
Não cabendo, também, somente ao destinatário organizar a sua caixa de entrada e
criar métodos que ajudem no controle de tantas informações, como medida para
sanar os efeitos.
Ocorre que o excesso de e-mails no trabalho se dá basicamente por uma
questão de comportamento. Enviar um e-mail em vez de descobrir sozinho
determinado assunto é uma forte característica dos jovens que cresceram “falando”
com seus aparelhos eletrônicos. A comunicação com seus amigos acontece com
menos utilização da voz e mais com letras, com símbolos, com emoticons. Lipkin e
Perrymore fazem um importante comentário a esse respeito:
“A tecnologia contribuiu para um problema que tem o potencial de impedir o
crescimento da inteligência emocional. Enviamos mensagens de texto em
vez de ligarmos para as pessoas, mandamos e-mails em vez de nos
encontrarmos pessoalmente, jogamos videogames em vez de jogarmos
futebol e dizemos “feliz aniversário” via facebook ou Friendster em vez de
cantarmos parabéns (LIPKIN E PERRYMORE, 2010, p. 102).
32
As novas plataformas são instigantes nesse sentido. De palms na mão e
sempre conectados, os jovens profissionais são induzidos a enviar um e-mail em
vez de utilizar a função básica do celular que é falar. Antes desses aparelhos, os já
antiquados computadores de mesa eram a plataforma para se evitar o contato
pessoal. E todo esse comportamento de querer se comunicar por mensagens
eletrônicas, e sem a preocupação com a linguagem, tem sido incorporado no
ambiente corporativo.
Os sites de relacionamento muito contribuem para a solidificação do não
contato pessoal. Através deles é possível ficar meses em comunicação com um
amigo do mesmo bairro, sem se quer ouvir a sua voz. Essa sensação de
comunicação efetiva é contraditória, conforme explica Marques:
“Sites como Orkut, facebook, programas como MSN, ICQ e tantos outros
são uma febre mundial, mas criam uma falsa idéia de que realmente
estamos sendo capazes de nos relacionarmos com outras pessoas de forma
efetiva e eficiente” (MARQUES, 2010, p.12)
Shipley e Schwalbe (2007) constatam que “os americanos que trabalham em
escritórios gastam pelo menos 25% do dia com e-mails e várias horas nos palmtops”
(p.09). Ainda segundo os autores, “BlackBerry e seus similares podem transformar
funcionários em servos ligados ao e-mail 24 horas ao dia, sete dias por semana“.
(p.24).
Observa-se, portanto, que muitos e-mails poderiam ser evitados se os seus
emissores dessem alguns passos até a mesa do colega, ou através de uma ligação
telefônica. São comuns as trocas de e-mails sobre o mesmo assunto, ocasionados
por um mal entendido e que poderiam ser evitados através de uma comunicação
oral. Segundo Andrade (2006) “os encontros pessoais podem ser muito mais
33
efetivos. Principalmente em ocasiões delicadas e quando a abordagem olho no olho
for mais recomendada. Pense nisso antes de começar a escrever seu e-mail.” (p.46)
O e-mail tem substituído o contato pessoal e o telefone sob o pretexto da
necessidade de se registrar determinado diálogo. Essa necessidade existe em
função de um ciclo vicioso criado por uma interpretação equivocada da
comunicação virtual: um emissor escreve, um receptor responde (ou não), e ambos
sentem uma necessidade de registrar a conversa. A credibilidade do contato
pessoal, destarte, cada vez deixa de existir. Assim, mais e-mails entupindo as caixas
de entrada vão surgir.
Estudiosos sugerem que o e-mail deve ser utilizado como um componente de
suporte na comunicação corporativa do dia-a-dia e não como a ferramenta principal,
conforme afirma Marques:
“Segundo pesquisas, 70 a 80% dos negócios são realizados com a ajuda do
telefone. Estes números não prometem alterações, mesmo com o
desenvolvimento constante dos e-mails, já que tem a seu favor o
componente da voz, que o e-mail inviabiliza.(MARQUES, 2011, P. 53)
Muitas vezes informações acabam se perdendo, se transformando em
pequenas pendências e dias depois em enormes problemas, quando o canal e-mail
é a opção em vez de um telefonema, ou de uma conversa rápida na mesa do
colega. Até a tentativa de descobrir sozinho um assunto pode ser tão fácil quanto o
ato de enviar um e-mail para perguntar. Shipley e Schwalbe (2007) exemplificam o
estresse causado pelo excesso da seguinte maneira: “a maioria das pessoas acha
realmente irritante, minutos depois da chegada de um e-mail, receber uma ligação
perguntando: “você recebeu o meu e-mail”. (p.39). Segundo o diretor da consultoria
Triade Tempo, Christian Barbosa (2007), “o uso exagerado de tecnologia pode
aumentar distâncias em vez de encurtá-las”.
34
Um assunto que pode ser tratado numa conversa oral corre o risco de ficar
perdido numa caixa de entrada por o destinatário não o dispensar a devida
importância. Isto pelo fato do seu remetente não ter escolhido o canal correto para a
informação chegar com clareza. É possível, portanto, conceituar que não existem emails urgentes e importantes. Existem assuntos urgentes e importantes. E assim
sendo não devem ser tratados por e-mail.
5.2
– Falhas na redação
Um e-mail corporativo mal redigido começa pelo campo assunto sem
conseguir informar do que se trata a mensagem. Depois pode passar pelo
internetês, pelo excesso de abreviações, pelos erros gramaticais e ortográficos e
finalizar com uma assinatura ou saudação equivocadas. O e-mail tornou mais ágil e
simples a comunicação corporativa ao eliminar clichês a exemplo de “excelentíssimo
senhor”, “vimos através desta informar”, “informamos outro sim”, “firmamo-nos com
estima e apreço” e “ansiosamente aguardamos resposta”, mas, por outro lado,
tornou-se um problema ao expor deslizes de linguagens cometidos pelos
funcionários.
Passado o calor da comunicação, da troca exacerbada de e-mails, fica o
constrangimento por um texto mal redigido. A ausência da cautela ao escrever
também é uma questão de comportamento. Andrade (2002, p.10) diz que “o
problema é que muitas pessoas enxergam o e-mail quase como um bate-papo”.
Para os jovens colaboradores é natural escrever o que se deveria falar no momento
da comunicação corporativa. Nessa tentativa em decodificar a oralidade para a
escrita acontecem os erros.
Outro causador de e-mails com falhas de redação é a falta de discernimento
por parte dos jovens funcionários entre o ambiente de trabalho e o ambiente
pessoal. Muito comum, principalmente, para quem trabalha com vendas externas. A
questão é que não há limites quando muitas funções estão deixando de pertencer a
35
um espaço físico, passando para o mundo virtual. “Eles não entendem por que
devem ficar presos em cubículos com uma rotina das nove as cinco se possuem
uma tecnologia que lhes permitem trabalhar em qualquer lugar (Tapscott, 2010,
p.360). A falta de percepção de um ambiente físico que associe trabalho às suas
regras inerentes, faz com que os funcionários se utilizem da mesma informalidade
com que conversam com seus amigos, para se comunicar com colegas de trabalho
e até clientes.
Tanto pela falta de discernimento entre mundo pessoal e mundo corporativo,
bem como pela tentativa de escrever na mesma velocidade com que se fala, tem-se
transferido para a comunicação corporativa a inadequada linguagem do internetês.
Para Lipkin e Perrymore (2010) a comunicação empresarial sofreu uma
metamorfose com a nova linguagem tecnológica introduzida pela Geração Y no
mercado de trabalho. Os indivíduos das outras gerações não foram criados na
mesma linguagem.
O internetês surgiu de uma necessidade de alinhamento entre sistemas
operacionais. Palavras acentuadas poderiam chegar ininteligíveis e, para substituir
os acentos, códigos foram introduzidos à linguagem virtual, provocando mutações
na linguagem conforme demonstrações dos quadros abaixo:
“h para acentos agudos; eh para é; ah para á.
“@” para cedilha: pre@o para preço
Letra dobrada para crase: aa para à.
“_” para letras sublinhadas: você_não_deve falar...
“**” para negrito: a empresa **ABC** está...
“//” para itálico: o jornal//Gazeta da cidade// disse hoje que...
Figura 1: Acentuação entre internet
Fonte: Andrade, 2002.
36
EXEMPLOS DE UMA ORTOGRAFIA
PARTICULAR
achar
axar
assim
axim
é
eh
então
entaum
coloquei
koloqei
como
komo
amigo
miguxo
não
naum
nunca
nunk
chegar
xegar
qual
Ql
quis
Qz
você
voxê ou vc
vocês
v'6s ou vcs
só
soh
Figura 2: Exemplos de linguagem da internet
Fonte: http://veja.abril.com.br
Entende-se, portanto, que é inapropriado escrever a um cliente falando que
ele eh demais ou que o pre@o de determinado produto é um excelente
investimento. Da mesma forma não é positivo para a imagem de qualquer
profissional escrever um e-mail sem pontuação, sem palavras adequadas e com
ausência de ortografia e acentuação corretas. O vc que se escreve na linguagem
pessoal, assim como o kd, devem ser evitados na escrita corporativa. O Jornalista e
37
publicitário Álvaro Fernandes, em entrevista ao Jornalista Heródoto Barbeiro, faz a
seguinte análise:
“Não sei quem inventou essa história de que e-mail não precisa ter ponto,
letra maiúscula, obedecer as regras gramaticais. Só sei que isso
empobreceu a comunicação. Hoje em dia, felizmente, esse quadro está
mudando. As pessoas que se preocupam em escrever de maneira correta,
com um vocabulário rico, estão levando vantagem. Aqueles que não fazem
isso podem virar até mesmo motivo de comentários maldosos, de
chacota.(BARBEIRO,2006, P.28)
A escrita formal era inerente ao modo de comunicação por cartas e,
naturalmente, a preocupação com a ortografia e gramática muito mais evidente. A
comunicação eletrônica não necessita de tanta formalidade, o que pode implicar na
ausência de cuidados com a redação. Para Andrade (2006) o e-mail é uma
ferramenta poderosa ao passo que também pode ser bem perigosa: “mal redigido,
ou escrito com poucos cuidados, pode causar problemas, comprometer a imagem
da empresa ou do profissional e provocar prejuízos, às vezes enormes” (p.07). Fica
evidente, portanto, que as plataformas podem mudar, mas a linguagem correta
jamais pode ser desprezada. As cartas eram cuidadosamente revisadas antes de
seguir ao seu destinatário, o e-mail precisa ser submetido ao mesmo processo.
5.3
– e-mail deselegante
Ser deselegante por e-mail parece uma tarefa fácil. A ferramenta propicia que
o emissor escreva coisas que não teria coragem de pronunciar pessoalmente ou até
ao telefone. Livrar-se da má impressão é que é difícil, pois tudo pode ficar registrado
e arquivado. Segundo Shipley e Schwalbe (2010) o e-mail encoraja as pessoas a
escreverem coisas bizarras e perigosas. Considerando os cuidados que devem ter
os emissores de e-mail para evitar erros de redação, é possível afirmar que no que
diz respeito a não ser deselegante, a hesitação deve ser maior antes de se clicar em
38
enviar, pois neste caso podem estar presentes sentimentos e muitas vezes
desequilíbrio emocional.
Discutir ferrenhamente por e-mail, contar piadinhas, fazer solicitações para
tarefas quase impossíveis, escrever “estrangeirismo”, inserir emoticons, assinar com
beijinhos, enviar o e-mail a qualquer hora da noite ou da madrugada e se utilizar
dessa ferramenta na hora de uma reunião, são alguns exemplos de deselegância.
Shipley e Schwalbe descrevem o tema comportamento no e-mail da seguinte
maneira:
“o e-mail é, ao mesmo tempo, tão íntimo e tão simples que torna atos
poucos sábios mais suscetíveis: uma vez que você tenha o endereço de
uma determinada pessoa, pode contatá-la a qualquer hora do dia ou da
noite. Esse acesso, antes inimaginável, obscurece a nossa capacidade de
discernir quem somos em relação à pessoa para quem estamos
escrevendo” (SHIPLEY e SCHWALBE, 2010, P.20)
Discussões por e-mail, algo comum no ambiente organizacional, são muito
mais desgastantes, pois o assunto acabará se tornando infinito se um dos
interlocutores não conseguir um jeito de por um fim no debate. Digitar um e-mail
com raiva é uma atitude que só traz prejuízos para o seu emissor, sendo a mais
evidente maneira de ser deselegante através dessa ferramenta. Diz Andrade (2006):
“quando você escreve um e-mail com raiva e clica no botão enviar, a raiva passa na
hora. E você se arrepende. Mas, aí, é tarde demais: o e-mail já foi! Sempre conte
até dez antes de enviar um e-mail!” (p.46)
Hábito também muito comum, e que segundo especialistas no assunto é um
modo de grande desrespeito, é quando um dos interlocutores não consegue se
desconectar do palm em plena reunião. Não é difícil observar pelo menos um dos
membros, em qualquer mesa redonda ou sala de reunião, com um palm escondido
sob a mesa ou tentando disfarçar que está acessando seus e-mails. Esse costume
39
está além dos encontros organizacionais. O mundo está na palma da mão em todos
os lugares, a todos os momentos, conforme observa Poscente:
“A multitarefa e as interrupções causadas pelas modernidades eletrônicas
são cada vez mais mencionadas em sessões de terapia. Os terapeutas de
família relatam que as crianças sentem negligenciadas e rejeitadas se os
pais verificam obsessivamente o e-mail nos momentos em que estão juntos”
(POSCENTE, 2008 p. 137)
Outra questão a observar é no que concerne ao grau de relacionamento entre
os interlocutores. Associates (2008) fala que é preciso ter cuidado e não tratar os
clientes como velhos camaradas. Desta forma será evitado o envio de piadas,
pornografia e correntes, que só passam uma má imagem do profissional, mesmo se
o receptor for tratado não somente como um parceiro comercial, mas considerado
um amigo. A propósito, muitos e-mails corporativos estão relacionados a
mensagens inconvenientes. Dentre eles inúmeras correntes que só contribuem para
um número maior de e-mails fúteis, conforme abordagem de Castro:
“As pessoas acham que não há nada de mais em passar adiante uma
mensagem assim e, com isso, as correntes (ou pirâmides) por e-mail já
devem ter dado mais voltas no planeta do que aquelas que prometem
desgraças para quem as interrompe. Não passe tais mensagens adiante!”.
(CASTRO, 1997, p.15)
Bom comportamento é premissa necessária para o desenvolvimento de
qualquer pessoa num meio social e no meio profissional. Para Ribeiro (1993, p.13)
“na competição do mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual
capacitação técnica, tem maiores chances aquele com boa apresentação e trato
agradável”. Marques (2010) vai além afirmando que a etiqueta no ambiente
corporativo gera produtividade, diminui o estresse e facilita o trato com cliente e
entre funcionários. Portanto, saber se comportar no e-mail corporativo não só é
necessário como é essencial. Essa ferramenta é uma importante vestimenta do
mundo moderno.
40
5.4
– Aspectos jurídicos
As inovações tecnológicas possibilitam a certeza de que ninguém pode estar
sozinho. Por todos os lugares placas avisando “você está sendo filmado” banalizam
o conceito de privacidade. Os noticiários expõem a corrupção através de escândalos
revelados por câmeras escondidas, por escutas telefônicas e até por correio
eletrônico. No âmbito corporativo funcionários também são monitorados por
câmeras, desconfiam que seus e-mails possam estar sendo vigiados pela empresa
e se perguntam se isso é legal.
Esta preocupação é fruto da consciência de que o e-mail está sendo utilizado
para além das atividades profissionais. Pesquisas5 apontam que os empregados
brasileiros passam 42% do seu tempo em escritório tratando de assuntos pessoais,
acima da média americana que é 38%. Mais uma vez o conflito entre ambiente
profissional e ambiente pessoal fica evidente.
O mundo virtual, que está além de qualquer demarcação física, causa toda
essa confusão. Afinal de contas, um funcionário diante da tela de um computador,
alguns dígitos de distância de qualquer destinatário, deve imaginar não ter problema
algum em enviar piadas, pornografia e a última fofoca, finalizando o e-mail com a
frase nada inteligente: “apague essa mensagem assim que ler”. Todavia, Shipley e
Schwalbe ensinam:
“vivemos sob a ilusão de que a comunicação via e-mail é íntima e efêmera.
Não mesmo. É facilmente levada a público e pode ter de lidar com
5
COMERCIO, Jornal do. Letícia Alerta que judiciário permite monitorar e-mail corporativo. Disponível
em: http://jcrs.uol.com.br/site/noticia.php?codn=27498. Acesso em 16 ju. 2011
41
conseqüências devastadoras, quer trabalhe para grandes multinacionais, um
pequeno negócio, uma organização sem fins lucrativos ou por conta
própria”(SHIPLEY e SCHWALBE, 2010, p.156)
Frases idiotas (e reais) escritas
em e-mails que acabaram no tribunal
1. APAGA ESTE E-MAIL
2. NÃO conte ao Joe.
3. Será que a gente vai conseguir se safar?
4. Eles nunca irão descobrir
5. Estou muito preocupado
6. Não ligo para o que vai fazer
7. Talvez isto não seja legal.
Figura 2 – frases que podem comprometer o seu emissor.
Fonte: Shipley e Schwalbe, 2010.
No Brasil, ao contrario dos Estados Unidos, Japão, Grã-Bretanha e Holanda,
não existe legislação que regulamente o uso do e-mail corporativo. Em tese, a
legislação até parece favorecer o empregado quando observado o inciso XII, do
artigo 5º da Constituição Federal, que diz: “é inviolável o sigilo da correspondência e
das comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas, salvo, no
último caso, por ordem judicial, nas hipóteses e na forma que a lei estabelecer para
fins de investigação criminal ou instrução processual penal”. Por outro lado a CLT
pode ser compreendida como favorável ao empregador no artigo 2º: “considera-se
empregador a empresa, individual ou coletiva, que, assumindo os riscos da
atividade econômica, admite, assalaria e dirige a prestação pessoal de serviço”.
Mesmo sem dispor de uma legislação específica, a Justiça brasileira já deu
vários sinais de que entende como legítimo o monitoramento dos e-mails
42
corporativos por parte do empregador, posicionando-se favorável a empresas em
alguns processos. Parte do acórdão da 7º turma do Superior Tribunal do Trabalho,
assinado em Junho de 2008, em Brasília, descreve:
“8. Assim, se o empregado eventualmente se utiliza da caixa de e-mail
corporativo para assuntos particulares, deve fazê-lo consciente de que o seu
acesso pelo empregador não representa violação de suas correspondências
pessoais, tampouco violação de sua privacidade ou intimidade, porque se
trata de equipamento e tecnologia fornecidos pelo empregador para
utilização no trabalho e para alcance das finalidades da empresa” (TST –
AIRR – 1.542/2005 – 055-02-40.4 Rel. Min. Ives Gandra Martins Filho. Dj de
04/06/2008)
6
Outro exemplo:
“5. Pode o empregador monitorar e rastrear a atividade do empregado no
ambiente de trabalho, em e-mail- corporativo, isto é, checar suas
mensagens, tanto do ponto de vista formal quanto sob o ângulo material ou
de conteúdo. Não é ilícita a prova assim obtida, visando a demonstrar justa
causa para a despedida decorrente do envio de material pornográfico a
colega de trabalho. Inexistência de afronta ao art. 5º, incisos X, XII e LVI, da
Constituição Federal” (TST-RR-613/2000-013-10-00, Rel. Min. João Oreste
Dalazen, 1ª Turma, DJ de 10/06/05).
Segundo Peck (2008) “o e-mail com o “@nomedaempresa” é como um papel
timbrado e seu mau uso pode acarretar demissão por justa causa”. Assim ocorreu
em 2005, quando a 3ª Turma do TRT- 10ª Região, reconheceu de forma unânime a
demissão por justa causa de um funcionário do Banco HSBC Seguros Brasil S/A,
acusado de enviar fotos pornográficas utilizando-se do provedor da empresa.
6
CHIANTIA, Fabrizio Cezar. A utilização do e-mail corporativo sob a ótica do Tribunal Superior do
Trabalho. Disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-utilizacao-do-e-mailcorporativo-sob-a-otica-do-tribunal-superior-do-trabalho/43285/. Acesso em 16 jul. 2011
43
Independente de qualquer questão jurídica, especialistas do assunto orientam
que o e-mail corporativo é da empresa e que por ele só devem fluir assuntos
7
relacionados ao âmbito profissional. Diz Paiva (2004) :
“O empregado deve ter consciência de que o correio eletrônico
proporcionado pela empresa deve ser destinado ao uso estritamente
profissional, como uma espécie de ferramenta de trabalho de propriedade da
organização. A princípio, o empregado não pode utilizá-lo para fins
particulares. Sendo assim, qualquer ato que traga gravame patrimonial ou
desvio das funções do funcionário pela utilização do correio prejudicando a
empresa, deve ser considerado uso indevido do correio eletrônico”
É possível compreender, portanto, que o bom senso prevalecerá em caso de
dúvidas no tocante as questões jurídicas. Mensagens com objetivo de assédio moral
ou sexual, desrespeitosas e intimidadoras podem figurar como provas em processos
trabalhistas. Outras mensagens aparentemente inocentes, enviadas para um amigo
através do e-mail do trabalho, podem ser interpretadas como preconceituosas,
racistas, infratoras, antiéticas. Podem revelar dados confidenciais da empresa e que
o funcionário não está utilizando o seu tempo da maneira devida. Na dúvida, utilizar
o e-mail corporativo exclusivamente para assuntos do trabalho é o correto conforme
orientam especialistas. Assim, uma conduta correta do funcionário preservará a
reputação dele e da empresa.
CAPÍTULO VI
Escrevendo um bom e-mail
Ao passo em que o e-mail se incorporava as rotinas corporativas, surgiam
especialistas com dicas e orientações apontando para a importância de sua melhor
7
BISPO, Patrícia. Limites no uso de e-mails corporativos. Disponível em:
http://www.rh.com.br/Portal/Relacao_Trabalhista/Entrevista/3815/limites-no-uso-de-e-mails-
44
utilização. Esses ensinamentos resultam, basicamente, de dois modos de
observação: técnica e comportamental. Tecnicamente é no sentido de organização
e gerenciamento das mensagens. Comportamental diz-se das características da
mensagem e do seu emissor no momento da produção e envio do e-mail.
As sugestões técnicas agrupam dicas que sugerem um melhor uso dos
programas de e-mails, de suas plataformas ou dos seus próprios sites de domínio.
Criar pastas para separar os e-mails por ordem de importância, mantendo a caixa
de entrada sempre vazia, bem como buscar aprimoramento no uso de palms, são
exemplos. No tocante à questão comportamental, existem orientações que vão
desde reler o e-mail com atenção antes de enviá-lo, a não usar letras em caixa altas
no corpo da mensagem.
As distorções no uso do e-mail corporativo e suas conseqüências negativas
tornam-se perceptíveis na medida em que trocar mensagens eletrônicas, no cenário
organizacional, é algo cada vez mais comum. No encalço, as regras que guiam o ato
de usar o e-mail evitando que ele se transforme em uma ferramenta sem controle,
como inicialmente interpretado, se tornam também freqüentes. A necessidade
dessas instruções é para garantir uma comunicação corporativa eficaz por esse
canal, como se faz com as técnicas de oratória utilizadas para o aprimoramento da
comunicação oral.
Alves (2010) explana sobre o texto na era digital, fazendo um paralelo entre a
escrita e as novas tecnologias:
“Saber comunicar-se com eficácia constitui uma enorme vantagem no
mundo de hoje. O texto na era digital projeta a nossa imagem. É uma vitrina
pessoal porque transmite nossos valores, crenças e ideologias, formação,
organização em função da escolha das palavras. O mais importante é
atender às necessidades de informações do leitor, isto é, modernamente,
corporativos.html. Acesso em 07 de abril de 2011
45
qualidade. As novas tecnologias, a era digital e o computador tornaram o
processo de escrever mais eficaz.” (ALVES, 2010, p.59)
A eficácia de que trata a autora pode ser possível observando os
ensinamentos dos especialistas. Para evitar o excesso, por exemplo, as dicas mais
comuns indicam recorrer a métodos mais tradicionais como uso do telefone ou de
reuniões, se utilizar do recurso Cc somente se realmente necessário e não abusar
da indicação urgente. Evitar gírias, revisar o texto antes de enviá-lo atentando para
possíveis erros de gramática e pontuação, e definir bem o campo assunto
começando a escrever o texto nesse espaço, são os ensinamentos mais comuns de
redação. Já as orientações relacionadas ao tema elegância dizem ao emissor não
enviar um e-mail quando estiver com raiva, não iniciar uma conversa sem uma
saudação nem finalizar com beijos, e não enviar correntes ou fazer piada. Outras
dicas corroboradas entre diversos estudiosos dizem respeito a questões jurídicas:
não utilizar o e-mail da empresa para assuntos particulares, evitar convite a
subordinados para situação a dois e não tratar de assuntos confidenciais da
empresa.
Uma instrução importante e que pode ser uma medida preventiva para evitar
todas as outras falhas é programar o momento de responder os e-mails. Milner
(2000) lembra que boa parte do trabalho pode ser feito no modo off-line, que
significa estar com o computador desconectado do provedor enquanto se lê e
compõe mensagens. Shipley e Schwalbe (2010) argumentam que os profissionais
devem lutar contra a pressão de enviar respostas rápidas. Tapscott (2010)
ensinando a executar várias tarefas ao mesmo tempo de forma inteligente, diz: “Não
responda instantaneamente a todos os e-mails; leia-os em lotes, de preferência com
algumas horas de intervalo.” (p.148). Nessa hora pode ser importante também
desligar o telefone adiando novas demandas.
Sintetizando informações que os especialistas mencionam como sendo
necessárias e corretivas implicando no bom uso do e-mail corporativo, reproduzimos
46
as dicas de Alves (2010, p.60), que observa o e-mail de maneira científica, tratandoo como mais um canal em importância na arte de escrever bem, ensinando a
dispensá-lo mesma atenção e cuidados utilizados para qualquer outro modo de
comunicação escrita:
“O e-mail (correio eletrônico) tem papel estratégico, a ponto de substituir
gradativamente as formas usuais de comunicação, conjugando a agilidade
do telefonema com a possibilidade de enorme quantidade de informação.
Normas para a redação de e-mail:
1) Defina bem o assunto;
2) Responda no máximo em 24 horas;
3) Selecione o importante, do que se trata e se é relevante, esquematize o
que quer dizer, escreva livremente;
4) Releia o que escreveu e delete o que for inútil;
5) Formate o texto com fonte não inferior a dez;
6) O texto do e-mail deve ser curto;
7) Evite abreviaturas, ícones de emoção, expressões onomatopéicas;
8) Responda ao que foi perguntando com a resposta completa, nada além;
9) Procure ser diplomático;
10) Escreva algo que está dentro do texto que lhe foi enviado; e,
11) Foco no leitor, clareza, precisão vocabular e uma dose de persuasão
são os ingredientes para uma boa comunicação eletrônica.
Como se vê, a formatação de um bom e-mail corporativo é possível se o seu
emissor dispensar atenção às normas sugeridas pelos conhecedores do assunto.
Cabe, portanto, uma compreensão de que o seu conteúdo precisa ser tratado com
toda a importância necessária, embora a ferramenta em si seja vista com
simplicidade excessiva. Por derradeiro, citemos Maxwell (2010), que enfatiza ser a
mensagem mais importante que qualquer meio:
“Qualquer mensagem que você tentar transmitir deve ter um pedaço de
você. Você não pode apenas lançar palavras. Não pode meramente
transmitir informação. Precisa ser mais do que um mensageiro. Deve ser a
47
mensagem que quer transmitir. De outra forma, você não terá credibilidade e
não se conectará”. (MAXWELL, 2010, p.62)
CONCLUSÃO
Por todo o exposto no desenrolar deste trabalho, é possível concluir que o email, como uma ferramenta, tem sido má interpretada. Os costumes que os jovens
têm de utilizar o e-mail como meio principal de comunicação e com uma linguagem
própria, são incorporados ao ambiente corporativo, sem distinção. Assim surgem
erros que motivaram o tema deste trabalho: mau uso do e-mail corporativo.
48
Os jovens perderam a noção de ambiente físico corporativo, por estarem
conectados em qualquer lugar, a qualquer hora e, assim, utilizam a mesma
linguagem para falar de assuntos pessoais e profissionais.
Hábito que é um
equívoco, pois, na figura de profissionais, devem se utilizar de uma linguagem
correta, conforme manda o bom senso.
A questão do excesso, por exemplo, é um tema inerentemente relacionado ao
hábito de priorizar a comunicação eletrônica. Outras falhas como erros de redação e
deselegância, são resultados da multitarefa e da pressa, pois nesses momentos não
existe cautela alguma. Assim como não existem cuidados com a mensagem no
momento em que se escreve um e-mail com raiva ou de maneira emocionada,
comportamentos que ao telefone ou pessoalmente seriam menos impactantes por
não ficarem registrados.
Antes de iniciar qualquer comunicação os jovens precisam entender que o email deve ser encarado como uma ferramenta de suporte e de complemento ao
contato iniciado pelo telefone ou pessoalmente, pois a comunicação oral é mais
eficiente e fortalece os relacionamentos, o que implica em melhores resultados para
o funcionário e sua empresa.
No momento em que a comunicação por e-mail for indispensável, deve o seu
emissor antes de tudo ter a consciência de que está envolvido em uma escrita
corporativa e não em uma linguagem informal, a exemplo de um bate-papo por Msn
com o seu colega de diversões. Nesse momento é importante concentrar-se apenas
no e-mail, evitando o telefone e qualquer outro tipo de atendimento. A produtividade
certamente será maior.
O primeiro passo, portanto, é saber que e-mail de trabalho é diferente de email pessoal. Depois é dar a maior importância ao e-mail que traz o nome da
empresa, pois dessa forma saberá o emissor que não é uma pessoa física que ali
está emitindo a mensagem, e sim uma entidade, uma corporação, uma empresa.
49
Por fim, saber escrever corretamente respeitando as normas de ordens técnica e as
normas de conduta alinhadas ao bom convívio social, concentrado apenas na
mensagem que está sendo redigida.
Assim teremos menos e-mails entupindo as caixas de entrada e mais e-mails
com qualidade, constituindo um novo tema para observação: bom uso do e-mail
corporativo.
50
ANEXOS
Índice de anexos
Os e-mails a seguir foram reproduzidos da caixa de entrada do autor da
monografia. Apenas o tamanho da fonte e os nomes dos verdadeiros emissores e
receptores foram alterados.
Anexo 1 >> exemplos de excesso
Anexo 2 >> e-mail com falha de redação;
Anexo 3 >> e-mail deselegante;
Anexo 4 >> quando o e-mail pode ser um problema
51
ANEXO 1
Exemplo de excesso.
Certamente através de uma ligação telefônica este assunto estaria resolvido
uma semana antes:
De: Jacinta Lima [[email protected]]
Enviado: terça-feira, 1 de fevereiro de 2011 9:52
Para: 'Talita Silva'
Cc: Heráclito Souza Lima
Assunto: PAGAMENTO JANEIRO
Talita,
Bom dia.
Como foi pedido no e-mail da semana passada e não obtive retorno, favor corrigir valor da
nota fiscal a ser cobrada referente a janeiro.
Estamos sendo cobrados por utilizarmos 13 palms sendo que só temos 9.
Favor responder o mais rápido possível, pois já estamos no vencimento.
Att,
Jacinta Auxiliadora| Supervisora de Auditoria | Leste Shopping
Tel: (21) 3333-3333 | (21) 3333-3333
52
ANEXO 2
e-mail com falha de redação
Certamente nenhum cliente vai ser ousado o suficiente em querer imprimir
qualquer comunicação por uma gráfica que não passa boa impressão.
De: Vander Lee [mailto:[email protected]]
Enviada em: terça-feira, 19 de abril de 2011 07:18
Para: Frejat Santos
Assunto: GRÁFICA JERIMUM Comunicação visual em marketing!! seu anúncio circula sua vendas
disparam!! podemos marcar visita BOA TEMOS SUPORTE EM ALUMINIO PARA BANNER,S BOM DIA (
FREJAT SANTO ) TUDO BEM MUITO OBRIGADO PELO CONTATO DIA 18 / 04 / 20011
PROPAGANDA
GRÁFICA
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tudo o que você precisa para dar vida a suas ideias.
53
TEMOS SUPORTE PARA BANNER,S
EM
Envie para um amigo
Envie seu arquivo pelo E-mai.
Grato
Vander Lee
(021) 3333-3333
(021) 3333-3333
[email protected]
[email protected]
[email protected]
MSN
Por favor confimar o recebimento da mensagem!!
ALUMINIO.
54
ANEXO 3
e-mail deselegante
Um cliente irado quer atenção. Nesse caso um contato pessoal teria
envolvido as partes no mesmo projeto. Teria também evitado o problema e
esse e-mail que só piorou a relação.
De: José Lins Rego [[email protected]]
Enviado: quarta-feira, 9 de fevereiro de 2011 8:47
Para: Chico César; lest Shopping Maria Julia; Julieta Venegas; Vital Farias Junior
Assunto: SEM RETORNO - BRASIL DECOR
Bom dia...
solicitei, por várias vezes, informações sobre AÇÕES DE PUBLICIDADE no
interior do shopping, como:
- ADESIVAGEM NAS PORTAS DOS ELEVADORES
- CANCELAS DO ESTACIONAMENTO
- DISTRIBUIÇÃO DE FOLDERS
- DISPLAYS
- SINALIZAÇÃO DE ACESSO AO ESPAÇO BRASIL DECOR
NÃO FUI ATENDIDO, NÃO TIVE RETORNO E NÃO ME DERAM NENHUMA
SATISFAÇÃO.
Existe algum tipo de problema com o Brasil Decor? Alguma retaliação em
nos atender?
Haja vista que existem inúmeras ações de publicidade sendo feitas para
outros lojistas.
Por que não o Brasil Decor?
Por favor, me dêem algum retorno.
José Lins do Rêgo
Depto. Propaganda - BrasilDecor
Tel. (21) 3333-3333
Cel. (21) 3333-3333
55
ANEXO 4
Quando o e-mail pode ser um problema
Hora da diversão. Pornografia anexa. Muitas pessoas e empresas expostas.
De: Benedito Almeida <[email protected]>
Assunto: ENC: CUIDADO- Rapel do caralho!!!
Para: Khaled [email protected]
Data: Sexta-feira, 27 de Junho de 2008, 18:16
-----Mensagem original----De: Zé Ramalho [mailto:[email protected]]
Enviada em: sexta-feira, 27 de junho de 2008 16:42
Para: [email protected]
Assunto: ENC: CUIDADO- Rapel do cacete!!!
-----Mensagem original----De: FABIO CASTRO [mailto:[email protected]]
Enviada em: quinta-feira, 12 de junho de 2008 15:53
Para: [email protected]; [email protected]; [email protected];
alexandres principe.; bruno bonsucesso; claudio patricio; cley; dirceu; Leo; luis; luis; luis oliveira; Ze
Ramalho; Marcos; Benedito Almeida; Mumuzinho; riberal; RUBINHO; [email protected]
Assunto: Fwd: CUIDADO- Rapel do cacete!!!
---------- Forwarded message ---------From: Alfredo Fernandes <[email protected]>
Date: 11/06/2008 16:35
Subject: Fwd: CUIDADO- Rapel do cacete!!!
To: [email protected]
Subject: CUIDADO- Rapel do cacete!!
56
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TUDO AO MESMO TEMPO E AGORA. Revista Veja, São Paulo, 06 ago. 2008, p.
93.
61
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA
4
RESUMO
5
METODOLOGIA
6
SUMÁRIO
7
INTRODUÇÃO
9
CAPÍTULO I – Breve História do e-mail
11
CAPÍTULO II – A Geração da Hora
14
2.1– O que é Geração Y
15
2.2 – Boomers e Busts
2.3 – Principais características da Geração Y
16
18
CAPÍTULO III – A importância da comunicação Oral
22
CAPÍTULO IV – Cuidados com a escrita
27
CAPÍTULO V – Distorções do e-mail corporativo
31
5.1– O excesso
32
5.2 – Falhas na redação
35
5.3 – E-mail deselegante
38
5.4 – Aspectos Jurídicos
41
CAPÍTULO VI – Escrevendo um bom e-mail
45
CONCLUSÃO
49
ANEXOS
51
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
57
ÍNDICE
62
62
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: Universidade Candido Mendes
Título da Monografia: Mau uso do e-mail corporativo
Autor: José Francisco de Souza Júnior
Data da entrega:
Avaliado por:
Conceito: