Coelce
Agosto 2011
Seminário Abradee de Melhores Práticas
SAMP
Avaliação pelo Cliente
Belo Horizonte - MG
Coelce
Perfil Corporativo
Ceará
CE
SP
RJ
População: 8,5 milhões
Clientes Ativos: 3,09 milhões
Km de Rede: 127mil
Subestações: 98
Colaboradores: 1.308
184 Municípios
~149 mil km2
Consumo por UC
- Ceará: 101 kWh
- Nordeste: 102 kWh
- Brasil: 152,4 kWh
Consumo (MWh)
Grande Fortaleza: 61%
Interior: 39%
Parceiros: 7.261
Lojas: 201
(*) Dados relativos ao mês dez/2010
Coelce
2
Os clientes da Coelce
Mercado
Número de Clientes
Residencial
Industrial
Venda de Energia em R$
Comercial
Rural
Outros
Venda de Energia em GWh
Residencial
Baixa Renda
Residencial
Normal
(*) Dados relativos ao mês dez/2010
Coelce
3
Coelce
Evolução da Gestão
Histórico
PNQ
Prêmio
Abradee
Prêmio
Abradee
2009
2010
Ser Coelce
Escalada Coelce
Ameaça de perda da
Concessão
Privatização
Fundação
da Coelce
1971
Coelce
1998
2001
2004
2008
4
Coelce
Evolução da Gestão – Dez/2010
Clientes (Milhões)
Energia vendida
(GWh)
8.850
3,09
63%
5.875
1,90
2000
2010
Faturamento Bruto
(R$ Milhões)
2000
2010
Lucro Líquido (MMR$)
423
155 %
2000
2.366
2010
Cobrabilidade (TAM)
100,0%
99,7%
404 %
950
0,3 p.p
84
2000
2010
2000
2010
36,03
31,75
-79%
7,54
2010
2000
2010
Perdas (TAM)
FEC
DEC
Coelce
81 %
1310
51 %
2.425
2000
Cliente/ Colaborador
13,3%
-82 %
-1,1 p.p
12,12%
5,61
2000
2010
2000
2010
5
Coelce
Visão
A Coelce quer ser até 2011:
Uma das três melhores distribuidoras de energia elétrica do Brasil
Gente | Estar entre as melhores empresas para trabalhar no Brasil
Cliente | Ter clientes muito satisfeitos
Resultado | Está entre as cinco melhores empresas em competitividade
Sociedade | Presença no dia a dia das pessoas para melhoria da sua qualidade de vida
Avançar, até 2014, em:
Gente | Segurança Uma empresa ZERO acidentes
Gente | Parceiros Ter parceiros satisfeitos em seus trabalhos
Coelce
7
Coelce
Otimizar a estrutura
de custos e
investimentos
Cliente
Ser a empresa mais
admirada do Ceará
Gente
Coelce
Garantir a
Sustentabilidade da
Coelce
Ter excelência nos
serviços aos nossos
clientes
Ser um time de alto
desempenho
Garantir uma receita
adequada
Ser líder em
sustentabilidade no Ceará
e uma referência no Brasil
Promover a prevenção de
acidentes com eletricidade
na comunidade
Consolidar a cultura
de Segurança do
Trabalho
Sociedade
Mapa Estratégico
Resultados
Mapa Estratégico
Felicidade no Trabalho
(Satisfação + Orgulho +
Compromisso)
8
Agenda
Tema principal do slide (opcional)
Satisfação do Cliente
Coelce
9
Necessidades do Cliente
3 ferramentas ...
Pesquisas
com clientes
Percepção da
linha de frente
Indicadores
operacionais
... para identificar as necessidades do cliente:
Qualidade do serviço
Atendimento mais humano e acessível
Presença na comunidade
Satisfação
do Cliente
Mais conhecimento sobre a empresa
Coelce
10
Satisfação do Cliente
Estrutura
Cliente
Pessoas
Processos
Comunicação
Monitoramento de
Desempenho
Coelce
12
Agenda
Tema principal do slide (opcional)
Processo
Coelce
13
Processo
Estrutura Operacional Geral – Media mensal 2010
Cliente
Canais de atendimento
Call Center
301.500
Atendimento
Virtual
Lojas
275.500
42.158
Teleatendente
Atendente
Atendente
Operações em campo
Emergencial
Ligação Nova
55.214
29.563
Eletricista
Eletricista
Corte e
Religação
Inspeção e
Normalização
Leitura e
entrega
80.557
2.390
2.803.316
Eletricista
Eletricista
Leiturista
Gestão y Back Office
Coelce
14
Processo
Atendimento Operacional
Faturamento Imediato
 Impressão da conta no ato da leitura;
 Transparência e confiança;
 Redução dos custos diretos da leitura e entrega da conta;
 Satisfação do cliente com a redução das reclamações por conta
não entregue e erros de leitura.
Atendimento em Campo
O uso do Palm Top permitiu atender o cliente
rapidamente.
Coelce
15
Processo
Atendimento Operacional
Atendimento Emergencial
Novo modelo mais dinâmico e integrado
entre o cliente, call center, centro de
operações e as equipes de campo.
Novo Modelo
Call Center
Central de
Controle
Equipe de
Campo
Cliente
Coelce
16
Processo
Fornecimento
Atendimento Emergencial – Melhora na Qualidade do Serviço DEC FEC
DEC
24,96
2001
20,66
2002
FEC
22,14
16,36
14,60
12,45
11,42
9,40
8,18
7,67
7,54
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2001
17,20 15,53
11,95 10,44
9,11
7,87
6,78
5,91
5,61
2002
2006
2007
2008
2009
2010
2003
2004
2005
Destacam-se algumas ações :
 Ampliação de recursos operacionais, aumentando a possibilidades de manobras e reduzindo áreas
afetadas;
 Investimento em equipamentos de rede automatizados de forma otimizada ( nos locais corretos da
rede elétrica);
 Execução de planos de melhoria de rede como instalação de espaçadores e renovação de
dispositivos de manobras.
 Procedimentos operacionais consolidados e cumpridos por todas as áreas de Obras, Manutenção e
Operação.
 Forte envolvimento das pessoas e em destaque, a atuação do “Responsáveis pelos Alimentadores
Linhas e Subestações” na melhoria contínua do sistema.
Reconhecimento do cliente demonstrado no item de Fornecimento de
Energia da pesquisa ABRADEE com 87,2% de satisfação em 2011
Coelce
17
Processo
Atendimento Comercial
Controle on line
dos tempos de atendimento
Acompanhamento de
contatos com o cliente
realizados pela
Presidência e Diretoria
Lojas – Atendimento ao lado do cliente
Núcleo de Soluções
atendimento ao cliente mais
dinâmico, com informação de
qualidade,
buscando
soluções no primeiro contato
e assim propiciando a
satisfação dos clientes.
Coelce
Disponível
em 18
lojas, 41%
do total.
96,52% dos
clientes
satisfeitos
com este
modelo.
18
Processo
Atendimento Virtual - Proximidade
Atendimento Virtual
Em Janeiro de 2010 a Coelce colocou na internet o seu novo site: mais interativo, com
linguagem mais clara e com serviços disponíveis on line. Por exemplo: emissão da 2ª via,
atendimento via chat, histórico de consumo e outros.
Coelce
19
Processo
Planos
Plano de Marketing Clientes BT
Plano de acompanhamento mensal com 5 equipes regionais e
multidisciplinares com foco em ações para a satisfação dos
clientes.
• Gincana Abradee – Tem o objetivo de incentivar as equipes
regionais para as atividades do plano de marketing e premiar os
que se destacaram conforme os criterios pré-definidos. Em 2011,
o mote de incentivo do plano foi “Rumo ao TRI!”
• Grupo de trabalho ABRADEE – Formado por áreas de
processos técnicos e comerciais e pelas equipes regionais com
reuniões mensais de temas e ações relevantes. Também, se faz
o acompanhamento dos indicadores de reclamações, 1º contato
e ordens dentro do prazo.
Coelce
20
Agenda
Tema principal do slide (opcional)
Pessoas
Coelce
21
Pessoas
Estudo de caso
Satisfação clientes (%)
Satisfação dos colaboradores x Satisfação dos clientes:
Caso varejo (Chile)
90
86
80
80
78
70
Lojas abaixo de 70%
Suministro de
Energía
Lojas entre 70% e 79%
Lojas acima de 80%
Confiança dos empregados (%)
Fonte: Great Place to Work® - Chile
Coelce
22
Pessoas
Busca de informações e feedback
Workshop de Marketing
Encontro anual com electricistas, executivos de atendimento, call center e leituristas, nas
regionais Coelce, com o objetivo de escutar suas percepções sobre as principais
demandas dos clientes e dar feedback dos resultados e ações da Companhia. Estas
informações são incluídas nos planos de ação.
Metodologia:
• Palestra;
• Captação da percepção da linha de frente sobre a
satisfação do cliente;
• Levantamento dos temas mais relevantes;
• Apresentação dos resultados por regional / linha de
frente / principais temas.
Total de 475 participantes em 2010
Coelce
23
Pessoas
Programa de Reconhecimento
Para eletricistas e leituristas:
É uma premiação pelo melhor desempenho, pela qualidade de serviços e pelo alcance dos
indicadores de produtividade.
Metodologia para apuração dos resultados: indicadores operacionais, check list de
segurança, mais a pesquisa de satisfação que engloba 1200 pesquisas mensais com o
cliente, por telefone e através de questionário estruturado.
Periodicidade: Semestral
Acompanhamento de notas: Mensal
“Estou na Coelce desde 2007, este reconhecimento foi algo muito importante e veio
coroar um sonho de infância, ser eletricista”, afirmou Francisco Claudenir Severino
Alves eleito o Melhor Eletricista do Ceará no processo de Ligação Nova.”
Coelce
24
Pessoas
Programa de Reconhecimento
Destaque Atendimento
Coelce
25
Pessoas
Parceiros
INPAR - Serviços com Reflexo para o Cliente e Outros
Selo Endesa Brasil de Qualidade: pontuação igual ou superior a 75%.
1º Lugar
Trofeu e redução de 5% no percentual de retenção da garantia durante um
ano.
2º Lugar
Redução de 3% no percentual de retenção da garantia durante um ano.
3º Lugar
Antecipação de 15 dias no pagamento das faturas mensais nos três meses
subsequentes ao resultado.
Composição do Prêmio
•
•
•
•
•
Coelce
Melhorar a Qualificação e Satisfação dos Colaboradores: 20%
Reduzir os Índices de Acidentes no Trabalho: 25%
Melhorar a Gestão das Parceiras: 25%
Melhorar a Satisfação do Cliente e a Qualidade dos Serviços Contratados: 25%
Realizar Programas de Alcance Social e Respeito ao Meio Ambiente: 5%
26
Agenda
Tema principal do slide (opcional)
Comunicação e Relacionamento
com o Cliente
Coelce
28
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Campanhas
Campanha Informativa: “Você pergunta, a COELCE responde”
Desligamento programado
Uso eficiente da energia
Direitos e deveres dos clientes
Riscos e perigos no uso da energia
elétrica
• Campanha publicitária em TV e radio.
• Orientações de interesse geral, respondidas pela COELCE.
• Linguagem simples e direta.
Coelce
29
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Campanhas
Valor da Energia
2008: Campanha de valorização do
produto demonstrando as atividades
diárias em que se utiliza a energia, como:
ver televisão, ter água gelada, com foco
em seus benefícios.
2009: Campanha solidária para ajudar aos
desabrigados das inundações no Ceará.
Cada um dos alimentos não perecíveis
doados pela população, foram duplicados
pela Coelce.
Coelce
30
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Campanhas
Energia de Mãe
Em maio, realizamos a ação Energia de Mãe Coelce.
Durante a ação, as clientes receberam massagem nas
lojas. Nas comunidades, fizeram ginástica.
Nas lojas:
Móbile
10 lojas - 155 clientes atendidas.
Nas Comunidades:
4 comunidades atendidas e mais de 100 pessoas participaram
do aulão de ginástica.
Email Marketing:
Enviado a 126 mil clientes cadastrados
Depoimento:
“Esta iniciativa da empresa com os clientes é excelente, pois
demonstra o compromisso com a nossa satisfação.” Cliente Loja
Caucaia
Coelce
Toalhas 31
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Campanhas Regionais
Coelce
32
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Proximidade
Web Site
Mais comodidade e informação ao cliente.
Coelce
33
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Redes Sociais e Comunicação
Relação com a Imprensa: pauta positiva junto a imprensa e visitas periódicas aos
veículos de comunicação, em especial do interior do estado do Ceará, por meio do
Programa “Pé na Estrada”, realizado pela equipe de Comunicação.
Resultado: 77,8% de notícias positivas em 2010.
Acompanhamento de Redes Sociais:
gerenciamento do perfil da Coelce nas
principais redes sociais, divulgando
informações e orientações aos clientes.
Verificação diária da presença da marca
no Twitter e Facebook.
Coelce
34
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Sociedade
Projetos de Eficiência Energética
Os projetos são desenvolvidos a partir da utilização
de recursos que provém de 0,50% da receita
operacional líquida da Companhia.
Troca eficiente: troca de geladeiras velhas por
geladeiras novas, com certificado nacional de
eficiência energética, para os clientes de baixa
renda nos diversos municípios do Ceará.
 Até junho/2011 : 49.587 famílias beneficiadas.
Visita ao
caminhão
“Caminhos
Eficientes”
Coelce
Palestra
sobre uso
eficiente
Cadastro
Troca das
lâmpadas
Sorteio
Troca das
geladeiras
35
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Sociedade
Projetos de Eficiência Energética
 Ecoelce: Consiste na troca de resíduos recicláveis
por bonificações na conta de energía elétrica. Até
junho/2011 já foram reciclados mais de 10 mil
toneladas de resíduos.
Coelce
Participantes
329 mil Clientes
Bonificação
R$ 1.258.417,54
Resíduos
10,7 mil Toneladas
36
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Sociedade
Projetos de Eficiência Energética
 Luz Solidaria: Concessão de descontos na compra
de eletrodomésticos com certificação nacional de
eficiência energética, aos consumidores residenciais
que desejam trocá-los, mediante a doação de um
percentual do desconto a um projeto social de
fabricação, escolhido pelo próprio cliente.
De 2009 até hoje:
 12 mil eletrodomésticos substituídos.
 55 projetos sociais apoiados.
Coelce
37
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Sociedade
Presença na Comunidade
Energia Social
 Energia Social: O Programa propõe um
novo posicionamento e relação junto aos
clientes e tem por objetivo oferecer uma
contrapartida
social
aos
processos
comerciais de disciplina de mercado,
criando redes de liderança comunitárias e
promovendo
o
desenvolvimento
sustentavel, ajudando com a melhoria da
educação e criando oportunidade de
geração de renda, por meio da valorização
da arte e da cultura local.
Resultados de 2006 até 2011
- produção de 5 catálogos de produtos;
- 1.200 beneficiados;
- 30 comunidades atendidas;
- Mais de MR$ 500 gerados em
Comércio Solidário.
Coelce
38
Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Sociedade
Presença na Comunidade
Coelce nos bairros
Ação pela qual a população tem a
oportunidade de esclarecer dúvidas sobre
o uso da energia, a Coelce e seus
serviços, participar de sorteios de
lámpadas
econômicas,
receber
atendimento na própria comunidade, entre
outras atividades.
 Resultados: 55.800 participantes
em 2010.
Coelce
39
Agenda
Tema principal do slide (opcional)
Monitoramento de Desempenho
Coelce
40
Monitoramento de Desempenho
Indicador
Painel de indicadores BT
Acompanhamento mensal dos principais indicadores que impactam na satisfação do
cliente.
Coelce
41
Monitoramento de Desempenho
Grupos de Trabalho
Grupos de Trabalhos: Acompanhamento de 1º contato e de Reclamações
Objetivo: identificar as possíveis falhas nos processos que geram reclamações e o segundo
contato do cliente.
Metodologia: grupos formados por representantes de todas as áreas da DC que se reúnem
mensalmente para análises dos indicadores e construção de planos com ações
corretivas/preventivas.
Coelce
1º Contato
Identificar os atendimentos repetidos em todas as áreas da Comercial
e da Técnica, analizar os motivos e fazer as melhorias dos processos
com o intuito de evitar o segundo contato do cliente.
Ordens
dentro
do Prazo
Acompanhar o desempenho do serviço ao cliente.
Reclamações
Classificação por atividade, análises de causa-efeito e planos de ação.
42
Monitoramento de Desempenho
Pesquisa ABRADEE – Principais Resultados
Evolução ISQP
IDAR*
92,7 92,2 88,4
84,3
75,7 75,7 69,9 72,2 79,2 83,4 79,2
63,6
Atendimento
83,9 78,0 82,7
72,1 75,9 76,3 74,8 78,0
92,3 90,1 89,9
60,3
1º
1º
00
01
02
03
04
IDAR
74,8
05
06
07
08
09
10
11
Conta de Energia
01
02
IDAR
03
04
05
01
02
03
04
05
IDAR
06
07
08
09
10
11
00
56,2
38,1
01
02
Imagem
94,3 95,0 90,8
08
09
10
03
80,4
88,0 92,1
45,4
04
IDAR
83,6 80,4 86,9
75,9
74,5 76,0
70,6
65,3
61,0
07
68,4 71,2 68,2
69,1
46,2
06
Coelce
01
02
03
04
05
06
07
08
* IDAR – Índice de Desempenho da Área
09
10
11
77,7
2º
05
06
07
08
09
10
11
Fornecimento
89,1 84,6 85,2 95,0 93,0 87,2
82,6
81,0
78,7
76,2
72,4
70,4
3º
3º
00
11
Informação/Comunicação
93,8 91,8 92,8
86,2 85,7 84,8 82,9 87,5 85,4 83,1 85,4
2º
00
00
00
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
43
Monitoramento de Desempenho
Pesquisa
Pesquisa de Satisfação com o Serviço e Atendimento
Esta pesquisa tem o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes com os canais de
atendimento da Coelce e com os serviços de campo.
Coelce
44
Agenda
Tema principal do slide (opcional)
Conquistas
Coelce
45
Conquistas
Cliente
ISQP - Pesquisa Abradee
Ranking Brasil
Pontuação
22º
6º
13º
16º
18º
10º
5º
11º
6º
1º
1º
1º
Pelo 3º ano consecutivo, a Coelce alcançou o
1º lugar no ISQP*, índice que mede a satisfação
dos clientes, com 88,4% em 2011.
*ISQP – Índice de Satisfação da Qualidade Percebida
Coelce
46
Conquistas
Internacionais
A CIER (Comissão de Integração Energética Regional) realiza
anualmente uma pesquisa com mais de 50 empresas em 14
países.
Por esta pesquisa se mede o ISCAL (Índice de
Satisfação do Cliente com a Qualidade Percibida).
92,7
84,3
1º
92,2
1º
5º
2008
Coelce
2009
2010
47
Conquistas
Prêmio Abradee 2010
A Coelce foi eleita a MELHOR DISTRIBUIDORA DO BRASIL, pelo Prêmio
ABRADEE 2010.
Além dessa conquista, a Coelce foi destaque em outras categorias:
NACIONAL
 Avaliação pelo Cliente: 1º lugar (2º ano consecutivo)
 Gestão Operacional: 1º lugar
 Responsabilidade Social: 3º lugar
1º
REGIONAL (NORDESTE)
 Geral: 1º lugar
16º
Coelce
14º
11º
11º
14º
10º
6º
7º
5º
1º
48
Conquistas
Gestão
Coelce foi finalista no Prêmio Nacional de Qualidade 2010
Nível de
Pontuação
Histórico de busca
pela Excelência
8
2010 – Reconhecimento
da qualidade de gestão –
nacional (Finalista)
7
6
2009– 1º Reconhecimento
(Destaque pelo Critério
Clientes)
5
2008 – Adaptação ao
Modelo de Excelência em
Gestão MEG
4
2007
Coelce
2008
2009
2010
2007 – 1ª Vez no PNQ
49
Conquistas
Pessoas
Principais Resultados
Coelce
50
luz . gás . pessoas
Daniele Couto
[email protected]
Coelce