Solução
Desafio
Apresentação
do Cliente
Cooprofar
Case Study
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A Cooprofar é o exemplo de um caso de sucesso no sector da distribuição farmacêutica em Portugal. Foi criada em 1975, fruto da união de um grupo de
proprietários de farmácias do Norte do País, com o objectivo de fazer a provisão nas melhores condições às farmácias associadas. Actualmente disponibiliza
aos seus associados mais de 15.000 referências, durante 365 dias por ano, respeitando a máxima da empresa de “distribuir produtos farmacêuticos através
de um serviço de excelência”. Para tal dispõe de uma equipa de cerca de 480 colaboradores distribuídos por cinco plataformas logísticas.
A parceria entre Dynargie e a Cooprofar teve origem em 2004. O primeiro trabalho realizado visou auditar, via um programa de Cliente Mistério, os níveis de
serviço do Departamento de Telemarketing. Posteriormente avançou-se para o desenvolvimento de competências comportamentais de forma a superar as
necessidades da equipa a este nível. Como para além desta interacção com o actual Contact Center, existem contactos por parte do cliente com mais cinco
departamentos (Financeiro, Direcção Técnica, Devolução, Formação, Compras), a Cooprofar sentiu a necessidade de avaliar a prestação de todos os
departamentos em termos de orientação para o cliente. Era importante dar particular ênfase ao Contact Center, uma vez que este canaliza a grande maioria
das chamadas recebidas pela Cooprofar. Aliás relativamente a este Departamento estava também em causa o interesse em realizar uma análise evolutiva,
tendo por base o programa realizado no passado (a última avaliação havia ocorrido em 2007).
Atender com Arte foi o nome dado ao projecto de 2011, que se caracterizou pela realização de auditorias telefónicas aos seis departamentos em causa e
pela avaliação de todos os 31 colaboradores do Contact Center. No total foram realizadas 111 auditorias telefónicas durante o mês de Maio de 2011. Este
trabalho teve por base a simulação de situações reais construídas com o total apoio e envolvimento da Cooprofar. As auditorias foram suportadas por
grelhas de observação devidamente parametrizadas com atitudes e comportamentos ajustados à realidade da empresa e com ponderações de acordo com
o impacto previsto no atendimento. Seguiu-se uma análise minuciosa a todos os factores avaliados e uma comparação com os resultados anteriores do
Contact Center, assim como uma análise transversal a todos os departamentos.
A solução encontrada permitiu ao cliente perceber a evolução da equipa do Contact Center, ter a percepção da performance individual de todos os
colaboradores desta equipa e das suas necessidades de desenvolvimento, assim como perceber o (des)alinhamento entre o atendimento efectuado no
Contact Center e nos outros departamentos.
Na sequência das principais conclusões novas medidas internas foram equacionadas e algumas necessidades de formação identificadas. A Cooprofar
pretende levar a cabo um programa de consolidação para as equipas que no passado realizaram formação com a Dynargie e um programa inicial de
orientação para o cliente para os novos elementos.
Testemunho
do Cliente
Benefícios
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Próximos
Passos
Cooprofar
Case Study
A Cooprofar tem como princípio eleger parceiros que permitam acrescentar valor à sua actividade. Foi neste sentido que surgiu a selecção da Dynargie, como
empresa de renome internacional de consultoria e formação, cuja parceria – encetada em 2004 – tem vindo a traduzir-se no desenvolvimento de vários
projectos conjuntos que resultaram, inequivocamente, numa mais-valia para a Cooprofar. Excelência, rigor e profissionalismo são alguns dos valores comuns
às equipas Cooprofar e Dynargie.
A Cooprofar reconhece ainda na Dynargie uma elevada sensibilidade e um enorme sentido de responsabilidade no que concerne ao tratamento dos desafios
que envolvem directamente a gestão das pessoas, através de práticas desenhadas ao mais alto nível da maximização comportamental. Por tudo isto, é
legítimo afirmar que, os resultados de qualquer trabalho atingem e, por vezes, excedem a expectativa da Cooprofar.
Natércia Moreira
Directora de Marketing
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