GESTÃO DE OPERAÇÕES I
INTRODUÇÃO
E
ESTRATÉGIA DAS OPERAÇÕES
Prof. Paulo Roberto Leite
Condições gerais
 Horário de entrada em aula: + 20 min
 Entrada e saídas de classe: evitar
 Telefone celular: evitar
 Presença: chamada durante a aula
 Avaliação do curso: (PP) Prova parcial (20%) e
Prova final (50%), Seminário ( 20%);
participação em classe ( 10%).
 Telas apresentadas em classe: disponíveis na
página do professor:
http://meusite.mackenzie.com.br/leitepr
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GESTÃO DE OPERAÇÕES I
 OBJETIVO
 Proporcionar ao aluno o conhecimento estratégico e técnico
sobre a Gestão de Operações de empresas de manufatura e
serviços, a fim de se obter vantagens competitivas por meio das
operações de uma firma.
 EMENTA
 A disciplina aborda essencialmente a produção de bens, mas a
administração de serviços também será tratada quando ela for
uma função inseparável da função produção, mantendo, assim,
a visão integrada entre ambas. À medida que a empresa amplia
suas atividades internacionais, assumindo uma perspectiva
global, as oportunidades e resultados devem ser fruto de uma
visão estratégica. Nesta perspectiva, a disciplina considera que
o aluno tenha
 habilidades sobre as diferentes visões, mesmo que abrangente,
de estratégias e de teorias de organização. PROF. PAULO ROBERTO LEITE
Prof. Paulo Roberto Leite
GESTÃO DE OPERAÇÕES
Conteúdo programático
 1 . Introdução e Evolução Histórica da Gestão de Produção e










Operações
2 . Estratégia de Produção e Operações
3 . Redes de Operações na Cadeia de Valor
4 . Pacotes de Valor Gerados e Entregues pelas Operações:
Compostos Bens-Serviços.
5 . Medidas e Avaliação de Desempenho em Produção e Operações.
6 . Qualidade Total e Melhoramento em Produção e Operações
7 . Ética, Sustentabilidade e Segurança em Produção e Operações
8 . Previsão e Gestão de Demanda em Produção e Operações
9 . Gestão de Projetos
10 . Projeto do Produto e Seleção de Processos (Bens e Serviços)
11 . Projeto, Medidas do Trabalho e Ergonomia
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Bibliografia
 BIBLIOGRAFIA BÁSICA
 CORRÊA, H.; CORRÊA, C. Administração de Produção e Operações:







Manufatura e Serviços: uma abordagem estratégica, São Paulo: Atlas, 2004.
HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de operações . bens e serviços. Rio
de Janeiro: LTC, 2001.
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
CHASE, Richard B.; JACOBS, F. Robert; AQUILANO, Nicholas J.
Administração da Produção para a Vantagem Competitiva. São Paulo:
McGraw-Hill, 2006. 11ª edição.
MARTINS, P; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo:
Pioneira, 2006.
SLACK, Nigel et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2002, 2.
ed.
Revistas academicas ; Revista HSM-Management; Revista Tecnologística.
Fábrica dedicada viabiliza just- in- time. Fev 98; Revista Tecnologística.
merge- in- transit. processo logístico para um novo consumo. Ago 99.
Bancos de Dados : PROQUEST, EBSCO
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Metodologia
 Aulas expositivas:
 Material didático: resumo da matéria em telas de
Power point.
 Vídeos para discussão.
 Discussão de artigos e casos em classe.
 Trabalho em classe: exercícios de aplicação.
 Seminários de grupos de alunos: sorteio de temas
e datas na última semana de fevereiro.

Regras específicas disponíveis na página do
professor.
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REDE DE NEGÓCIOS E OPERAÇÕES:
PRODUTOS E SERVIÇOS
NEGÓCIOS OU
OPERAÇÕES
FLUXOS FÍSICOS
ELOS OU
NEGÓCIOS EM
UMA CADEIA
DE
SUPRIMENTOS
Extração
MP
Beneficiamento
MP
Produtos
Distribuição
Comercialização
Retorno
Serviços logísticos, consultorias, etc
FLUXO DE INFORMAÇÕES
FLUXO FINANCEIRO
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REDE DE NEGÓCIOS EM
SERVIÇOS PUROS
COMUNICAÇÃO
EDUCAÇÃO
OUTROS
SAÚDE
SERVIÇOS
RELIGIÃO
LAZER
BELEZA
TRANSPORTE
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ÁREAS INTERNAS ENVOLVIDAS
DESENVOLVIMENTO
PRODUTOS
ENGENHARIA
OPERAÇÕES
OUTRAS
FINANÇAS
INFORMAÇÕES
MARKETING
RECURSOS HUMANOS
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DEFINIÇÃO DE GESTÃO DE
OPERAÇÕES
 Estudo dos conceitos e técnicas aplicáveis à
tomada de decisão no processamento de
recursos a serem transformados (materiais,
informações , consumidores ) , utilizando
recursos de transformação ( instalações ,
pessoal ) , para a obtenção de produtos ou
serviços planejados.
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EVOLUÇÃO DE CONCEITO
TRABALHO
NO
CAMPO
TRABALHO
EM
FÁBRICAS
TRABALHO
EM
SERVIÇOS
CONCEITO
TRADICIONAL
FABRICAÇÃO/
MANUFATURA
CONCEITO
MODERNO
OPERAÇÃO DE
BENS / SERVIÇOS
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INÍCIO DO SÉCULO XX :
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA
 Estruturação do trabalho (divisão em tarefas)
 Visão mecanicista do trabalho
 Estudo de tempos e movimentos
 Motivação da m.o. É pecuniária
 Métodos fixos de trabalho
 Henry Ford = produção em massa
 F.W. Harris = lote econômico
 Walter Shewhart = controle estatístico de
qualidade..
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ADM. COMPORTAMENTAL DE
ELTON MAYO EM 1930
O homem é o foco de atenção
 Produtividade ligada à satisfação
pessoal ( ambiente de trabalho ,
relacionamento humano, sugestões,
etc..,)
 Métodos de trabalho menos
estruturados..

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APÓS A 2ª GUERRA NO OCIDENTE: AUTOMAÇÃO
E TÉCNICAS DE DECISÕES MATEMÁTICAS
 Desenvolvimento da pesquisa operacional
 Uso crescente do computador
 Automação de operações ( robótica )
 Controle numérico de máquinas
 Especialização da M.O.
 Decisões centralizadas
 Marketing de vendas
 Controle de qualidade de produtos finais..
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1950 – 70 (Japão) 1970/80 (Ocidente): QUALIDADE
TOTAL - JIT - FABRICAÇÃOUNIVERSAL












Técnicas de melhorias contínuas ( kaizen )
O homem participativo = células de produção
Técnicas de resposta rápida = manufatura flexível
Redução da variabilidade em geral
Gerenciamento logístico integrado
Decisões no “chão de fábrica”
Fábricas especializadas
Parcerias nas cadeias de suprimentos
Poucos fornecedores
Marketing integrado e de relacionamento
Controles visuais do fluxo de materiais
Controle de processos..
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ESTUDO DAS CADEIAS DE
SUPRIMENTOS ( 90...)
 Mercados globalizados
 Alta competição
 Busca de diferenciação pela logística empresarial
 Relacionamentos empresariais de negócios
 Tecnologia de informação e decisão aplicadas
 Sistemas de custos por atividades
 Concorrência entre cadeias de suprimentos
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GESTÃO DE OPERAÇÕES I
ESTRATÉGIA DAS OPERAÇÕES
Prof. Paulo Roberto Leite
ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
 “ Padrão
global de decisões e ações que
posicionam a organização em seu
ambiente visando fazê-la atingir seus
objetivos de longo prazo”
 HIERARQUIA ESTRATÉGICA
•
•
•
CORPORATIVA
NEGÓCIOS
FUNCIONAL
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STAKEHOLDERS (INTERESSADOS)
DA ORGANIZAÇÃO
Os objetivos estratégicos
devem satisfazer aos
diversos interesses.
SOCIEDADE
FORNECEDORES
Objetivos estratégicos são
dinâmicos
CONSUMIDORES
OPERAÇÕES
Muitas vezes são
interesses conflitantes!!
FUNCIONARIOS
ACIONISTAS
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ESTRATÉGIA NAS
OPERAÇÕES
AS OPERAÇÕES ENVOLVEM:
1. A maior parte do emprego do
capital das empresas
2. Suas decisões exigem visão
de futuro
3. Decisões em geral são
difíceis de serem revertidas
4. Decisões impactam em como
a empresa irá competir no
futuro( trade-offs)
Estratégia
das
Operações
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Definição de operação através do
Modelo do Sistema de Operações
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
E
S
RECURSOS A SEREM
TRANSFORMADOS
o MATERIAIS
o INFORMAÇÕES
oCONSUMIDORES
ENTRADAS
o INSTALAÇÕES
o MÃO DE OBRA
RECURSOS
DE
TRANSFORMAÇÃO
INFLUÊNCIAS E
RESTRIÇÕES DO
AMBIENTE
INFLUENCIAS E
RESTRIÇÕES
INTERNAS
ESTRATÉGIAS
EMPRESARIAIS
ESTRATÉGIA
DE OPERAÇÕES
PROCESSO
DE
TRANSFORMAÇÃO
PLANEJAMENTOS
E
CONTROLES
PACOTE
DE VALOR
PRODUTOS
E
SERVIÇOS
C
L
I
E
N
T
E
Prof. Paulo Roberto Leite
TAREFAS TÍPICAS DA
GESTÃO DE OPERAÇÕES
 Projeto do processo
 Escolha das alternativas tecnológicas
 Formas de uso dos recursos
 Planejamentos de longo, médio e curto prazo
da atividades e dos recursos
 Planejamento e controle da qualidade e do uso
adequado dos recursos
 Etc.
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PROCESSAMENTOS NAS
OPERAÇÕES
DE MATERIAIS
DE
INFORMAÇÕES
DE
CONSUMIDORES
Propriedades físicas ( forma, composição ,
características...),de localização ( modais de
transportes ;transportes internos...); de estocagem (
depósitos industriais, centros de distribuição
estocagem nos pontos comerciais...)
Propriedades ( forma , detalhamento, multiplicação,
redução, ...); de posse ( venda da informação ,
cessão da informação, captação da informação ...);
de estocagem ( arquivos, bibliotecas,
computador...); de localização ( comunicações)
Estado físico ( cabeleireiro , cirurgia plástico.
hospitais, clinicas , consultórios.. ); de estocagem (
hotéis...); de localização ( empresas de transportes
de passageiros...)...
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EXEMPLO DE OPERAÇÕES
OPERAÇÀO
RECURSOS
INPUTS
PROCESSO
DE CONVERSÃO
OUTPUTS
LINHA
AÉREA
AERONAVE, PILOTOS;
MANUTENÇÃO
PASSAGEIROS;CARGAS
MOVIMENTAÇÃO DE
PASSAGEIROS E
CARGAS
PASSAGEIROS E
CARGAS
TRANSPOR
TADOS
LOJA DE
DEPARTA
MENTO
BENS À VENDA;
VENDEDORES;
CONSUMIDORES
EXIBIÇÃO DOS BENS
VENDA DOS BENS
BENS AJUSTADOS
ÀS NECESSIDADES
DOSCLIENTES
GRÁFICA
GRÁFICOS;DESIGNERS;
PAPEL;IMPRESSORAS;
TINTAS
DESIGNE; IMPRESSÃO
ENCADERNAÇÃO
MATERIAIS
IMPRESSOS
ZOOLÓGICO
FUNCIONÁRIOS
ANIMAIS; AMBIENTES
SIMULADOS
EXIBIÇÃO DE ANIMAIS;
EDUCAÇÃO DE
VISITANTES;
PROCRIAÇÃO DE
ANIMAIS
VISITANTES
ENTRETIDOS;
INFORMADOS;
ESPECIES NÃO
EXTINTAS
CONTABILIDADE
FUNCIONÁRIOS
INFORMAÇÕES
COMPUTADORES
ESCRITURAÇÃO DE
CONTAS; ORIENTAÇÃO
CONTÁBIL
CONTAS E
DEMONSTRATIVOS
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PRINCIPAIS DIFERENÇAS
PRODUTOS E SERVIÇOS ( PUROS)
PRODUTO
SERVIÇO
FISICO( TANGÍVEL)
INTANGÍVEL
CLIENTE DISTANTE
CONTATO DIRETO
CONSUMO POSTERIOR
CONSUMO IMEDIATO
POSSÍVEL ESTOCAR
POUCO ESTOCÁVEL
PADRONIZÁVEL
CUSTOMIZADOS
MECANIZÁVEL
USO INTENSO DE MO
ROTINIZÁVEL
POUCO REPETITIVOS
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GESTÃO DE OPERAÇÕES I
ESTRATÉGIA DAS OPERAÇÕES
DIMENSÕES DAS OPERAÇÕES
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DIMENSÕES DAS OPERAÇÕES
VOLUME
VARIEDADE
VARIAÇÃO DE
DEMANDA
GRAU DE CONTACTO
COM CONSUMIDOR
QUANTIDADE DE ATIVIDADE
GRANDE NÚMERO DE ITENS
CAPACIDADE DE MUDAR
EXPOSIÇÃO DIRETA OU
VISIBILIDADE
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DIMENSÃO VOLUME
EXEMPLOS
• RESTAURANTE FAST- FOOD x À LA CARTE
• INDUSTRIA SIDERÚRGICA x INDUSTRIA NAVAL
IMPLICAÇÕES
ALTO VOLUME
•Alta repetitibilidade
•Especialização
•Sistematização
•Capital intensivo
•Custo unitário baixo
BAIXO VOLUME
•Baixa repetição
•Os funcionários participam
mais do trabalho
•Menor sistematização
•Custo unitário alto
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DIMENSÃO VARIEDADE OU
FLEXIBILIDADE
EXEMPLOS
 SERVIÇO DE TAXI x SERVIÇO DE ONIBUS
 IND. POR ENCOMENDA x IND. SERIADA
IMPLICAÇÕES
ALTA VARIEDADE
•Complexidade
•Atende às necessidades
dos consumidores
•Custo unitário alto
BAIXA VARIEDADE
•Bem definida
•Rotinizada
•Padronizada
•Baixo custo unitário
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DIMENSÃO VARIAÇÃO DA
DEMANDA
EXEMPLOS
 HOTEL NA PRAIA x HOTEL DE NEGÓCIOS
SERV. ELETRICIDADE x SERV. DE COLETA DE LIXO
IMPLICAÇÕES
ALTA VARIAÇAO DA DEMANDA
•Capacidade mutável
•Antecipação
•Flexibilidade
•Ajustada com a demanda
•Custo unitário alto
BAIXA VARIAÇAO DA
DEMANDA
• Capacidade Estável
• Operação Rotineira
• Operação Previsível
• Alta utilização
• Custo Baixo
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DIMENSÃO CONTATO CLIENTE
OU VISIBILIDADE
EXEMPLO

VENDA EM LOJA x VENDA POR CATÁLOGO OU INTERNET
IMPLICAÇÕES
ALTO CONTATO COM
CONSUMIDOR
•Tolerância de espera
limitada
•Satisfação definida pela
percepção do cliente
•Necessidade de habilidade
no contato com cliente
•Custo unitário alto
BAIXO CONTATO COM
CONSUMIDOR
•Tempo de espera entre
produção e consumo
•Padronizado
•Exige menor
habilidade no contato
•Custo unitário baixo
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GESTÃO DE OPERAÇÕES I
ESTRATÉGIA DAS OPERAÇÕES
OBJETIVOS DE DESEMPENHO OU
FORMAS DE COMPETIR NO MERCADO
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TRADE-OFFS ESTRATÉGICOS
 Clientes e mercados querem diferentes
desempenhos em diferentes situações
 Existem várias formas de gerenciar operações
 Muitos aspectos de desempenhos são
conflitantes e difíceis de atingir ao mesmo
tempo
 É necessário fazer escolhas estratégicas
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OBJETIVOS OPERACIONAIS
ESTRATÉGICOS
 QUALIDADE =




FAZER CERTO
 Desempenho, conformidade, consistência,
durabilidade, nível de falhas, conforto, estética,
atendimento, etc.
RAPIDEZ
= RESPOSTA RÁPIDA, TEMPO.
 Atendimento, entrega.
CONFIABILIDADE = SER EFICAZ, EM TEMPO.
 Cumprimento do combinado, segurança,
FLEXIBILIDADE = CAPACIDADE DE MUDANÇA
OPERACIONAL
 de produto ou serviço; de composto dos produtos, de
volume; de entrega,etc.
CUSTOS =
FAZER MAIS BARATO
 Mão de obra
 Materiais
 Instalações
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OBJETIVO QUALIDADE
 HOSPITAL
 FABRICA DE
 Tratamento Apropriado
 Correto

 Informação

 Cortesia

 ONIBUS URBANO

 Limpos e arrumados

 Ônibus silenciosos

 Obedecem aos horários 

 Funcionários corteses
AUTOMÓVEIS
Especificações corretas
Direção macia
Bonito e confortável
SUPERMERCADO
Produtos em boas condições
Loja limpa e organizada
Decoração adequada
Funcionários corteses
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OBJETIVO RAPIDEZ
 HOSPITAL
 FABRICA DE
 Baixo tempo de




tratamento
Tempo baixo para
resultados de exames
EMPRESA DE ÔNIBUS
Tempo de viagem
mínimo
Tempo de espera no
ponto baixo




AUTOMÓVEIS
Tempo de entrega do
pedido baixo
Tempo na assistência
técnica baixo
SUPERMERCADO
Tempo entre entrada e
saída é baixo
Prof. Paulo Roberto Leite
OBJETIVO CONFIABILIDADE
 HOSPITAL
 FÁBRICA DE
 Pouco cancelamento de





consultas
Consultas obedecem os
horários
Datas de exames são
obedecidas
EMPRESA DE ÔNIBUS
Horário afixados em todos os
pontos
Assentos estão sempre
disponíveis







AUTOMÓVEIS
Cumpre a data de entrega
Reposição de peças na data
certa
SUPERMERCADO
Cumpre horário de
funcionamento
Mínima falta de produtos
Baixo temo de fila
Disponibilidade de vagas no
estacionamento
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OBJETIVO FLEXIBILIDADE










HOSPITAL
Novos tipos de tratamento
Ampla variedade
Ajuste no nº de pacientes
atendidos
Reprogramação de
atendimentos
EMPRESA DE ÔNIBUS
Novas rotas
Variedade de locais
servidos
Ajuste às necessidades de
demanda
Reprogramação de viagens
 FÁBRICA DE









AUTOMÓVEIS
Introdução de novos
modelos
Variedade de produtos
Ajuste no nº produzidos
Reprogramação de
entregas
SUPERMERCADO
Novos produtos
Variedade
Ajuste ao nº de
consumidores
Reposição de estoques
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OBJETIVO CUSTO
 HOSPITAL
 FÁBRICA DE
 Tecnologia = 30%
 Materiais e serviços = 30% 

 Funcionários = 40%
 EMPRESA DE ÔNIBUS

 Tecnologia = 30%

 Materiais e serviços = 10% 

 Funcionários = 60%

AUTOMÓVEIS
Tecnologia = 15%
Materiais e serviços = 70%
Funcionários = 15%
SUPERMERCADO
Tecnologia = 15%
Materiais e serviços = 80%
Funcionários = 5%
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OBJETIVOS DE DESEMPENHO
ESTRATÉGICOS
 QUALIFICADORES DE PEDIDO



Permitem “estar” no mercado
Mínimo necessário para se manter fornecedor
Não determinam a decisão de compra mas são
necessários
 GANHADORES DE PEDIDO



Razões – chaves de compra do serviço ou
produto
Decisão de preferência
Diferencia na competição
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DECISÕES SOBRE A
OPERAÇÃO
 Projeto do produto
 Processo e tecnologia de realização
 Características dos Recursos a serem transformados e







de transformação:
Capacidade e demanda
Sistemas de controle e planejamento
Sistemas de informação
Suprimentos e estoques
Relacionamento com clientes
Medidas de desempenho
Etc
Prof. Paulo Roberto Leite
Quais as características de alguns dos
recursos para este desempenho
Operação Objetivo
qualificador
Objetivos
ganhadores
Pizzaria
Variedade, sabor, preço
Rapidez, serviço,
complementos,
Entrega pela
Internet
Rapidez, confiabilidade,
preço
Serviços, informação,
Farmácia de
bairro
Localização, preço
Preços diferenciados,
atendimento,
domicílio
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PRIORIDADE DE OBJETIVOS DE
DESEMPENHO
CLIENTES
CONCORRENTES
FATORES
QUALIFICADORES
E GANHADORES DE
PEDIDOS
REAÇÃO AOS
CONCORRENTES
IMPORTÂNCIA RELATIVA
DOS OBJETIVOS DE
DESEMPENHO
ESTÁGIO DO CICLO DE VIDA
DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
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INFLUÊNCIA DOS
CONCORRENTES
 Alteração de desempenho da concorrência pode
sugerir adaptações na operação no mesmo
sentido ou em outro objetivo de desempenho.
 Se toda a concorrência modificar ações trata-se
de uma nova conduta qualificadora. Melhores
práticas do mercado.
 Oportunidades de avançar outras forças
operacionais
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FASE DE INTRODUÇÃO DE
PRODUTOS / SERVIÇOS
 Baixo volume
 Incertezas nas quantidades
 Poucos concorrentes
 Consumidores inovadores
 Ganhadores de pedido: características do produto /
serviço
 Qualificadores : qualidade; variedade?
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO


FLEXIBILIDADE
QUALIDADE
Prof. Paulo Roberto Leite
FASE DE CRESCIMENTO




Volume aumenta produto / serviço aceito
Crescente concorrência
Redução da variedade ( padronização)
Ganhadores de pedido: disponibilidade de
produtos e serviços
 Qualificadores ? : preço; variedade; qualidade
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO NA FASE



RAPIDEZ
CONFIABILIDADE
QUALIDADE
Prof. Paulo Roberto Leite
FASE DE MATURIDADE




Volume alto e estável
Consumidores acostumados com o produto
Todos os concorrentes no mercado
Alta padronização do produto e serviço
( commoditização do produto / serviço)
 Ganhadores de pedido ?:preço baixo; variedade de
oferta
 Qualificadores ?: Variedade; qualidade
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO DA FASE


CUSTO
CONFIABILIDADE
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FASE DE DECLÍNIO
 Volume em redução
 Consumidores conservadores
 Concorrentes saindo do mercado
 Ganhadores de pedido? = preço baixo
 Qualificadores ? = fornecimento confiável
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO NA FASE

CUSTO
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EXERCÍCIO EM CLASSE
Bibliografia: Slack, Corrêa ,
 Em grupo de 5 máximo; apresentar sumário para o
restante da classe.
 Escolher uma operação de qualquer porte e natureza e
analisá-la justificando a adoção da das categorias:





Caracterização do produto ou serviço
Recursos utilizados ( modelo)
Processo de transformação
Justificar as dimensões da operação e explicar as suas
implicações.
Examinar os objetivos de desempenho estratégicos da
operação, seus objetivos qualificadores e ganhadores de
pedido.
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Temas de seminário
Hospital
2. Restaurante
3. Reaproveitamento de produtos
4. Transporte urbano
5. Hotel
6. Turismo
7. Espetáculo de qq natureza
8. Hortifruti varejo
9. Supermercado
10. Shopping center
1.
Prof. Paulo Roberto Leite
Temas de seminário ( cont)
11. Fábrica
12. Aeroporto
13. Loja comercial
14. Assistência técnica
15. Agro - negócio
16. Transporte de carga
17. E-commerce
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