por uma administração pública de qualidade
lisboa, 07.maio.2008
biblioteca municipal de santa maria da feira:
certificação: a qualidade ao serviço dos utilizadores
Etelvina Araújo, Rui Campos, Tânia Gonçalves
recursos
1 biblioteca central
4 pólos
fundo documental – 141 355
58 PC
4 bibliotecários
1 especialista de informática
1 engenheiro mecatrónico
1 técnico superior de estudos europeus
2 técnico superior de relações públicas
1 técnico superior de animação sociocultural
1 técnico superior de administração pública
1 técnico de animação sociocultural
1 operador de sistemas
9 técnicos de biblioteca e documentação
1 assistente administrativo
2 auxiliar administrativo
1 auxiliar de serviços gerais
dados estatísticos
25000
90000
20000
75000
60000
15000
45000
10000
30000
5000
15000
0
0
2002
2003
2004
2005
2006
inscrições
23 036 utilizadores (24 de Abril de 2008)
2007
2002
2003
2004
2005
empréstimos
83 979 empréstimos
2006
2007
extensão culturalobjectivos
adultos
núcleo pedagógico
42 conferências
. 30 visitas - 972 participantes
1 concerto
. 515 horas do conto - 13 776 participantes
2 teatro
. 104 ateliers - 2 128 participantes
6 exposições
. 29 sessões teatro - 3 671 participantes
100 exibições de cinema
. 20 sessões cinema - 2 802 participantes
6 workshops
visão, missão, valores e objectivo
visão: disponibilizar um serviço de excelência que seja
adequado, acessível e útil aos cidadãos e que constitua
uma referência nas bibliotecas portuguesas
missão: assegurar a cada cidadão os meios para o seu
desenvolvimento
valores: acreditamos que, em equipa, podemos prestar
um serviço de qualidade, inovador, à medida do utilizador
objectivo: integrar os serviços da biblioteca na sociedade
da informação.
porquê implementar e certificar um sgq ?
nova ferramenta de apoio à gestão
melhoria contínua dos serviços prestados
orientação para a comunidade e utilizadores
implementação de sistemas de prevenção, monitorização e correcção
de anomalias
novos métodos de análise e diagnóstico de não conformidades ou de
falhas
imagem pública positiva
tema estratégico
Aprendizagem
Confiança
Envolvimento
Sustentabilidade
Satisfação
Organização
os nossos principais valores
s
no os
o
m am os
co port vídu
m
di
c o o in
m
co
tolerância
auto-confiança
pensamento sistémico
Iniciativa
coragem
al
assegurar a cada
cidadão os meios
para o seu
desenvolvimento
ca o q
nç ue
am
os
qualidade
objectivos bem definidos
inovação
imagem pública favorável
compromisso com os
utilizadores
alianças externas
valorização da comunidade
trabalho em equipa
e
er
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m on
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liderança
formação contínua
empowerment
c
ra
ve
l
o
nv es
e
o art
om p
s
cartografia dos processos
processos operacionais
utilizador
procura
gestão do
empréstimo
eventos
SABE
atendimento de
referência
núcleo
pedagógico
TIC tecnologias
de informação e
comunicação
informação
e serviços
processos de gestão
processos de suporte
planeamento e revisão do SGQ
gestão da documentação do SGQ
aquisições
planeamento de actividades e
orçamento
gestão e controlo dos processos
gestão de recursos humanos
manutenção
processos
operacionais
tratamento documental
avaliação da satisfação do utilizador
melhoria da qualidade
sistema de informação
desenvolvimento de novo projectos
gestão dos pólos
avaliação da
satisfação dos
utilizadores
fornecedores
satisfação das necessidades e/ ou expectativas
exterior da biblioteca
o nosso percurso
implementação da NP
EN 10002:2007
balanced scorecard
criação do portal
certificação pela ISO 9001:2000
visita prévia pela APCER
implementação do SGQ
implementação do sistema
de informação
definição de estratégia para implementação
de um serviço de qualidade total
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
vantagens
normalização dos serviços
participação da equipa
empowerment
satisfação dos utilizadores internos
avaliação permanente do nível de satisfação dos utilizadores
melhoria contínua dos serviços prestados