Atendimento
ao Cliente
Você seria seu próprio ...
Por que se perde um cliente?

1% Morte

3% se mudam

5% adotam novos hábitos

9% valor (acham alto)

14% Má qualidade do produto

68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)
O que o Cliente QUER ?
 Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
Cliente
Satisfação!
Ser
Surpreendido !
Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Ser reativo
• Falar gírias
• Tratamento íntimo
• Falar o nome do cliente errado
• Falar mal da empresa para o cliente
O que NÃO é correto em um
atendimento ...
 Apatia;
 Má vontade;
 Frieza;
 Desdém;
 Automatismo;
 Jogo de responsabilidades;
 Discriminação;
 Preconceito;
 E, principalmente ........
ANTIÉTICA !
O que pode causar comportamento
antiético:
 Cultura
 Tradição
 Certeza de impunidade
 Baixa concorrência
 Conformismo do Cliente
 Demanda > Oferta
Frases Proibidas
Não fale:
Fale:

Não sei

Vou verificar

Não, Não podemos fazer
isso!

Podemos fazer assim...

Você terá que...

É preciso...

Só um minutinho...

O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...

Iniciar a frase com NÃO

Surgira o que pode ser
feito
Vida de
Cachorro
•
•
•
•
•
•
•
•
Atitudes para um BOM
atendimento
Postura
Pro atividade
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranquilidade
Razões para atender BEM
 Fidelidade!
 1ª
impressão é a que fica
 Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS
Clientes
satisfeitos
Clientes
insatisfeitos
Reflexão ....
•Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
•O seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?
•Por que ???
“... quando o que você pensa coincide
com o que você fala, quando o que
você fala coincide com o que você
faz, quando o que você faz coincide
com o que você é! Nem mais, nem
menos!”
Roberto Crema