Comunicao e Artes
Curso de Marketing
Titulo:
Um Estudo Sobre Recuperação De Serviços
Autor(es): Ricardo Gaz, André Luiz da Silva, Nathália Lopes e Silva e Guilherme
Nunes.
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UNESA
Resumo:
É um estudo que verifica os impactos da recuperação dos serviços no varejo com grupos de clientes insatisfeitos, que tiveram alguma
percepção abaixo do esperado ou atributos prometidos, mas descumpridos pela empresa.O objetivo é observar se as estratégias de
recuperação de serviço criadas e aplicadas conseguiram reconquistar (fidelizando mais ainda) os grupos de clientes insatisfeitos.A razão do
presente estudo deve-se ao fato de haver reclamações, falhas e problemas nas empresas com conseqüente perda de clientes ou nichos de
mercado já conquistados pelas empresas, inexistência global mercadológica de formulação e aplicação de estratégias substanciais de
recuperação no setor de serviços e pouca produção científica produzida com relação ao tema (Portal Capes, periódicos, 2011).Assim, tendo
como hipótese do estudo a recuperação de serviço, isso também poderá gerar benefícios para a empresa além de fidelizar mais seus clientes
antes insatisfeitos.A partir dos resultados mediante aplicação de questionário focado por setor (seguro e transporte ferroviário – metrô rio),
isto é, se e quais as estratégias realmente beneficiaram o grupo de clientes insatisfeitos, configurar-se-á se houve uma real recuperação do
serviço antes percebido e sentido pelo cliente como problema, falta de competência, erros, entre outros.Uma das conclusões principais do
presente estudo está na aplicação contínua ao longo do tempo por parte das empresas de serviços dos setores mencionados acima, das
estratégias pesquisadas que foram triunfantes, isto é, continuar aplicando aquelas estratégias de recuperação que transformaram o grupo
de clientes de insatisfeitos para satisfeitos quando houver algum problema, erro, etc. Este estudo sinaliza também para necessidades de
novas pesquisas e propostas de estratégias de recuperação de serviços em diversos segmentos, setores e mercados, de forma a poder
corroborar quais e se determinadas estratégias criadas por tipo, setor, etc., realmente servirão para a reconquista dos clientes, para
melhoria da imagem e respectivos serviços realizados pelas empresas e seus clientes que estarão sendo pesquisados.
III Seminario de Pesquisa da Estácio
Comunicao e Artes
Marketing
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