GAS. Atitude que vai fazer sua
marca decolar.
07.10.2010
O que vem na sua cabeça quando escuta falar de GAS?
Vamos ver como isso funciona no seu dia-a-dia.
GÁS pode ser o combustível que faz o foguete subir,
a substância química que enche balões e também
aquela sensação de animação e entusiasmo.
Quando você entra numa loja, de quem você compra:
do vendedor que insiste de todas as formas e empurra
o produto ou daquele que atende melhor, dando
carinho e toda atenção que você merece? Fácil
responder essa pergunta, né? Então, atendimento
é importante pra você e pra maioria das pessoas.
Quer ver?
Pra gente gás poder ser tudo isso e muito mais... Hoje
nós vamos apresentar uma nova definição de gás, tão
forte que vale por duas!
Gestão de Atendimento de Serviço e Gostar de Atender
e servir.
É esse GAS sustentável que vai fazer a sua empresa
decolar e se manter na frente no mercado por muito
tempo.
Atitude que movimenta a sua marca.
Pra falar desse novo gás, começamos falando de
atitude. Nada acontece se você fica parado! É preciso
se movimentar, senão o foguete não sobe, o balão murcha
e sua empresa fica na mesmice, sem expressão. Não
espere as coisas acontecerem. Atitude é fundamental
para alcançar o sucesso tão desejado. E é ela que
movimenta o atendimento, transforma e diferencia
a sua marca. Porque só as marcas com atendimento
nota 10 mudam pra evoluir todos os dias. É assim
que a gente mostra que tem GAS e que gosta de
atender e servir.
Como sua marca vai conseguir ter sucesso
sustentável?
1. Conceito e execução que ninguém copia.
2. Equipe motivada, integrada e que não quer
deixar a marca.
3. Cliente que não quer mudar de marca.
E o que anda mais perecível hoje em dia?
1. Conceito e execução que ninguém copia.
2. Equipe motivada, integrada e que não quer
deixar a marca.
3. Cliente que não quer mudar de marca.
Temos um dilema: sustentabilidade x perecibilidade.
Para resolver isso, a resposta é simples, basta
construir marcas ecológicas.
1. Conceito e execução que ninguém copia.
Só as Marcas ecológicas conseguem fazer o Cliente
pagar mais pelos seus produtos/serviços do que
eles pagariam pela concorrência, pois elas duram
mais, valem muito mais, têm e fazem AIDDU. AIDDU?
Sim, Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual,
construído com Atitude Incrivelmente Diferente do
Usual. Assim o Cliente se sente importante, feliz,
diferente do usual.
Numa pesquisa feita sobre atendimento, descobriu-se
que 70% dos Clientes nos abandonam por causa
do mau atendimento e apenas 30% pelo produto
ou serviço.
Agora que você já sabe que atendimento é o que
o Cliente mais valoriza na hora da compra, pense
na sua marca. Como ela atende o seu Cliente?
Se você descobrir como o Cliente gosta de comprar
e de ser atendido, ele nunca mais vai abandonar
a sua marca. Quem descobre as necessidades dos
Clientes ganha vendas adicionais e quem descobre
como o Cliente gosta de ser tratado, ganha Clientes
adicionais pra sempre.
Outra pergunta pra testar seu GAS: Qual
é o Cliente mais importante pra você?
Esta é um pouco mais difícil, mas se você
pensou que é aquele que está falando
com você agora... Perfeito! Cliente é
gente, e como qualquer pessoa, se ele
gosta, gasta, mas também quer ser
reconhecido; quer carinho, atenção e
respeito. Ele quer ter aquela sensação
de saber que está sendo ouvido e
cuidado. Quer ter aquela tranqüilidade mágica (e rara)
de saber que pode contar com uma pessoa que só
promete o que dá para cumprir. E cumpre! O Cliente
sabe diferenciar quem ignora por completo o que ele tem
a dizer, de quem tem a vocação de servir e o compromisso
de ajudá-lo. Ele reconhece a mensagem da marca
e mantém a preferência e elogia. Ou se sente enganado
a cada contato. Reclama, fala mal e nunca mais compra
de você. Ai é o fim, sua marca sem reputação, sem
reconhecimento e com um resultado pra lá de ruim.
E aqui vai uma dica: primeiro faça certo as coisas,
depois as coisas certas e por último faça o que
ninguém faz, porque quem não faz diferente não
dura na cabeça do Cliente.
2. Equipe motivada, integrada, inovadora e que não
quer deixar a marca
A pessoa mais importante para a sua empresa é quem
vai fazer isto tudo acontecer. E quem é essa pessoa?
Se você falou o Cliente errou, a pessoa mais importante
da empresa é a equipe. Toda equipe! Só uma equipe
feliz é capaz de fazer a empresa decolar. Então é preciso
contratar bem e combinar as regras antes do jogo.
Pense bem em como está a sua equipe! Tudo começa
por um bom líder, com muito GAS e não deixa a equipe
parada. Ele acompanha, integra, renova, dá feedback
e faz suas tarefas administrando o seu tempo.
Líderes com gás têm torcida a favor, uma equipe
que trabalha por uma causa. Troque a antiga Missão
pela causa: coisa que eu resolvi fazer e faço com
prazer porque achei que ia ser bom para a minha
comunidade e para mim. Quem trabalha com causa
acorda mais cedo e muito animado
pra fazer diferente todo dia! De um
jeito que ninguém consegue imitar.
Crie uma causa de atender e servir
e conquiste pessoas motivadas que
virem voluntárias da marca. Este
pessoal absorve a energia e passa
adiante, contagiando todas as pessoas
ao seu redor. E é isso o que a gente
quer, não é?
GAS é isso: ter
motivação constante,
renovação constante
e acompanhamento
constante.
Marcas ecológicas têm GAS, atraem mais Clientes,
mantêm os canais de distribuição mais felizes
e inspirados por mais tempo e geram mais elogios.
Elogio é o melhor e maior indicador que a companhia
pode ter. Se você estiver apenas eliminando as
reclamações, sua marca tem o espírito pobre
e trabalha constrangida. O que você precisa fazer
é inspirar sua equipe a elogiar o Cliente e vice-versa.
Aí sim está tudo certo.
Então, comece movimentando toda sua comunidade
de servir. Fazendo com que o gás da matriz consiga
expandir para os regionais, dos regionais para os
canais, todos interligados, se comunicando bem para
chegar até o Cliente e causar o UAU-go-mais. Uma
marca boa é aquela que é valiosa, rara, inimitável
e organizada.
3. Cliente que não quer mudar de marca.
Marcas com GAS são marcas ecológicas, que gostam
genuinamente de atender e servir. A marca precisa
ter gente pilhada que cuida de gente, que cuida gente,
que cuida de gente, que cuida do Cliente.
Se você não atende bem, o Cliente vai embora. Se
você não tem boa reputação e não causa boa impressão
o Cliente também vai embora e o relacionamento
acaba. É preciso pensar no Cliente e não fazer o que
ele não quer. É preciso fazer o que ele quer. Marcas
com GAS fazem diferente: se movimentam na frente
e fazem o que o Cliente nem sabe que poderia querer.
Pra isso temos que pensar e agir como cada Cliente.
Só assim, ele elogia, paga mais pelo que você vende
ao invés de comprar dos concorrentes, sempre.
E ai? Vai colocar GAS na sua marca? Com GAS seu
negócio vai longe!
GAS é isso: ter motivação constante, renovação
constante e acompanhamento constante. Quando
o Gás acaba o foguete cai, e você, como ativa a sua
empresa a ter Gás sempre? Contando com gente
que Gosta de Atender e Servir e praticando Gestão
de Atendimento e Serviço. Porque atendimento é o
diferencial mais inimitável que sua companhia pode ter.