Comandatuba, 02 de abril de 2005
A FEBRABAN
Visão
Um sistema financeiro saudável, ético
e eficiente é condição essencial para
o desenvolvimento econômico e social
do país.
Missão
Representar os seus associados,
objetivando a melhoria contínua da
eficiência do sistema financeiro e das
suas relações com a sociedade,
contribuindo assim para o
desenvolvimento econômico e social
do País.
Valores
•
Valorizar as pessoas
•
Promover valores éticos, morais e
legais
•
Incentivar práticas de cidadania e
responsabilidade social
•
Defender o livre mercado e a livre
concorrência
•
Atuar com profissionalismo e
transparência
•
Valorizar a diversidade
2
Mercado Bancário
Dimensões e Desafios
Alta
competitividade
•
Forte atuação: instituições públicas, privadas,
nacionais e estrangeiras
•
Investimentos expressivos em tecnologia e
treinamento
• 72 milhões de correntistas
Mercado
enorme
Produtos
Serviços
•
•
•
•
62 milhões de poupadores
98 milhões de cartões de débito
. crédito
48 milhões de cartões de
9,7 milhões internet bank
•
23,5 bilhões de transações/ano
•
Leque amplo e complexo: conta corrente,
investimentos, crédito, previdência, capitalização
•
Sistema de pagamentos e recebimentos –
Benefícios para a sociedade
3
Mercado Bancário
Dimensões e Desafios
Canais de
atendimento
Ambiente em
mutação
•
Variedade e tecnologia:
• mais de 67 mil pontos de atendimento
• mais de 128 mil caixas eletrônicos
•
Maiores demandas econômicas,
ambientais, sociais e culturais
•
Clientes exigentes
4
Respeitabilidade
O valor das marcas
Empresa
Itaú
Bradesco
Natura
Banco do Brasil
Skol
Petrobras
Brahma
Unibanco
Antarctica
Real
Embraer
Sadia
Valor em 2001 Valor em 2003 Valor em 2004
970
697
308
303
196
196
128
1.093
809
427
421
286
294
208
184
133
193
106
1.204
828
536
520
512
485
352
223
192
171
159
156
5
Objetivos dos bancos
Relações com os clientes
•
Éticas
• Transparentes
• Duradouras
Construção de uma cultura
•
Respeito ao consumidor
• Aprendizado contínuo com o cliente
Atender bem: inteligência e respeito
6
Competitividade e o respeito ao consumidor
Fatores críticos
Preço
Excelência no
atendimento
Responsabilidade
social nas relações de
consumo
Qualidade de
serviços
7
Respeito ao consumidor
Imagem
Sustentabilidade
Qualidade percebida
dos produtos e serviços
Atendimento
Valor
percebido
Grau de
satisfação
Fidelidade
8
Respeito ao consumidor e seus fundamentos
•
Código de Defesa do Consumidor
•
Resolução 2878 do CMN
•
Normas do Sistema Financeiro
•
Valores culturais das instituições
9
Áreas de atenção
•
Processos
•
Sistemas de atendimento
•
Métricas de qualidade
•
Informações
•
Contratos
•
Desenvolvimento das equipes
•
Alinhamento organizacional
10
Conhecendo o cliente
Pesquisas de mercado
•
Institucional / Marca
•
Posicionamento - PIF, Top of Mind
•
Produtos e serviços
•
Comunicação
•
Satisfação de clientes
•
Qualidade do atendimento nos canais
Mais de 400
pesquisas e
6 milhões de
clientes
pesquisados
em 2004
• agência, call center, internet banking
•
Internas - Clima organizacional
Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander,
Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston
11
Serviços de apoio aos clientes
Agência - Cliente procura a
agência para solucionar seu
problema ou insatisfação
Canais Internos
Sistema de Ouvidoria Interna
Canais diretos aos clientes:
• Telefone - SAC
• Internet (e-mail ou chat)
• Ouvidoria
• Bacen
Ranking
• Procon
• Imprensa
• Ministério Público
• Poder Judiciário
Oportunidades
• Aprendizado
• Melhoria
• Fidelização
•
Imagem
Canais Externos
12
Serviços de apoio aos clientes
Atendimento ao cliente Real
BB Responde
Atendimento ao cliente HSBC
Bank Boston por telefone
Alô Bradesco
Telefone 30 horas
Central de soluções Santander Banespa
Itaú Bankfone – Apoio a clientes
Internet – Fale Conosco
Ouvidoria Caixa
13
Programas para o bom atendimento
Academia ABN AMRO Real
Programa Multiplicação de Conhecimentos
Horário Ampliado de Atendimento
Qualidade Total de Agências
Treinet - Programa Bradesco Atendimento
Programa Qualidade Corporativa
Programa A+ - Melhoria da Satisfação de Clientes
Programa Atendimento Estrela
14
As manifestações dos clientes
Reclamações 2004 - %
Canais externos
Canais internos
Tipo
%
Tipo
%
Cartão de Crédito
30
Conta-corrente
25
Conta-corrente
16
Renegociação de
dívidas
21
Atendimento pessoal
+ telefônico
14
Empréstimos e
financiamentos
18
Seguros
13
Cheque
5
Obs: Legislação x Fraudes
Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston
15
Resultados
Índice de Reclamações - média mensal
3,41
3,49
Bacen
2,79
2,59
0,16
0,09
Procon SP
2001
2002
0,09
2003
0,07
"Os bancos mudaram seus
procedimentos e
melhoraram muito a forma
de atender o consumidor.
Essa postura, ajudou a
melhorar muito a
performance do setor no
ranking de reclamações do
Procon SP."
Gustavo Marrone,
Diretor Executivo do
Procon SP, em 15.03.2005
2004
Reclamações por 100 mil/média mês
Bancos: Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú, Unibanco,
ABN Real, Santander Banespa e Nossa Caixa (Procon)
16
Iniciativas recentes da Febraban
•
Reuniões de trabalho com entidades do Sistema de
Defesa do Consumidor
•
Câmara Técnica Procon SP (em andamento)
•
Seminário anual de atendimento bancário (6 edições)
•
Guia “Você e Seu Banco”,
•
Manual de Acessibilidade – Agências bancárias
(Atendimento a PNEs)
•
Guia de Segurança - Fraudes Eletrônicas
•
Workshop com envolvidos sobre temas específicos –
(cheque, exemplo)
17
Iniciativas do sistema bancário
Acesso ao Crédito
•
Crescimento de 17,6% no volume de crédito em 2004
•
Lançamento de cartões de crédito para baixa renda
•
Financiamento de veículos populares usados
•
Crédito facilitado para trabalhadores, aposentados e
pensionistas
•
Microcrédito, destinado ao empreendedorismo
18
Iniciativas do sistema bancário
Prestação de serviços
•
Correspondentes bancários, Banco Postal
•
Contas simplificadas
•
Arrecadação e pagamentos
•
Contas para Jovens e Universitários
•
Ouvidorias para atender o cidadão
•
Acesso ao uso dos canais alternativos
•
Transparência, orientação e clareza das
informações prestadas aos consumidores
19
Iniciativas do sistema bancário
Atendimento
•
Contratos
•
Otimização das filas
•
Qualidade da informação
•
Confiabilidade no serviço
•
Treinamento dos bancários
•
Melhoria das estruturas físicas e acessibilidade das
agências
20
Agenda dos bancos brasileiros
•
Compromisso com o desenvolvimento: econômico,
ambiental, social e cultural
•
Expansão do crédito
•
Valores: ética, transparência, integridade
•
Governança corporativa
•
Valorização das pessoas e a realização profissional das
equipes
•
Práticas de cidadania e voluntariado
•
Busca da excelência no atendimento e respeito ao cliente
21