Funções Essenciais dos Bancos
1.
Captar e rentabilizar poupança e investimentos;
2.
Financiar a produção e o consumo;
3.
Viabilizar pagamentos e recebimentos.
Depósitos em Poupança
POUPANÇA ANUAL
(em Bilhões)
1.200
949
1.000
800
600
402
406
482
516
596
645
1.048
907
984
713
333
400
200
-
Depósito (*)
Fonte: Banco Central do Brasil e Abecip
Obs 1: * dados estimados pela Abecip com base na pesquisa semanal junto aos associados
Obs 2: ** dados parciais até abril
Operações de Crédito do Sistema Financeiro
Operações de Crédito do Sistema Financeiro
(Saldo por atividade econ. em Bilhões de Reais)
2 000
1 800
1 600
1 400
1 200
1 000
800
600
400
200
0
1706
1834
1414
1227
936
384
418
2002
2003
499
2004
607
Total do setor público
733
Total do setor privado
Total geral
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011 jun
Operações de Crédito do Setor Privado
Operações de Crédito do Setor Privado
(Saldo por atividade econ. em Bilhões de Reais)
2 000
1 766
1 800
1 638
1 600
1 400
Indústria
1 200
Habitação
Rural
1 000
Comércio
800
600
400
200
Outros serviços
384
361
309
292
139
124
173
167
130
188
0
2010
Pessoas físicas
587
549
2011 jun
Total do setor privado
Sistema de Pagamentos Brasileiro
Problemas Junto aos Órgãos de Defesa dos
Consumidores
•
Bancos Comerciais






•
Tarifa de abertura de crédito (TAC)
Tarifa de emissão de carnês / boletos (TEC)
Tarifa de cadastro e de renovação de cadastro (TC / TRC)
Falta de clareza / transparência nos “pacotes” de tarifas
Lançamentos a débito contestados / não reconhecidos
Reclamações relativas a contratos bancários
Cartões de Crédito




Transações não reconhecidas
Não estorno de valores relativos a operações contestadas / canceladas
Falta de clareza quanto aos custos incidentes sobre parcelamentos
Cobrança injustificada / contestada de tarifas (Ex.: “tarifa de manutenção” em cartões ofertados “s/
anuidade)
Problemas Junto aos Órgãos de Defesa dos
Consumidores
Análise comparativa de reclamações com outros serviços habitualmente usufruídos:
SINDEC
Consumidores(MM) Reclamações em 2010 % Reclam/nr consumidores
Serviços de Telefonia Móvel
202900000
21609
0,0107%
Serviços de Telefonia Fixa
42100000
5488
0,0130%
Serviços de Energia Elétrica
56600000
1936
0,0034%
152.000.000
6158
0,0041%
628000000
8727
0,0014%
Serviços Bancários
Serviços de Cartão de Crédito
Fontes: ABECS, BACEN, SINDEC, ANATEL e IBGE
Indicadores de Atendimento
 Nos SACs,dentro do primeiro semestre de 2011, destacam-se os seguintes dados mensais:
• Média de 3,07 Milhões de atendimentos (1º sem 2011)
• Tempo de resposta médio de 2,33 DUs
Fontes: Banco do Brasil, Bradesco, Citibank, HSBC, Itaú/Unibanco, Santander.
 Nas Ouvidorias, no primeiro semestre, foram 12.000 atendimentos/mês.
Fontes: Banco do Brasil, Bradesco, Citibank, HSBC, Itaú/Unibanco, Santander
Atendimento em Agências
 No quadro abaixo, vê-se a evolução observada entre Jan.2010 e Mai.2011,
com sensível redução nessa média geral.
TMEA - Tempo Médio de Espera em Agências (Min)
16
15
*
14
13
12
11
10
Fontes: Bradesco, HSBC, Itaú Unibanco, Mercantil, Santander, Banco do Brasil
* Feriado de Carnaval
Atendimento em Agências
10