Atendimento O QUE NÃO LHE CONTARAM
SOBRE ATENDIMENTO
Conheça um equívoco sobre serviços que pode levar
milhares de empresas à falência.
Maurício Góis
Falar sobre atendimento no Brasil e no mundo é chover no molhado.
Quase todos os escritores e palestrantes em todo o planeta têm discutido este tema tão
empolgante. Mas as idéias quase todas são as mesmas. Desde que Jan Carlzon e Karl
Albrecht chamaram de Momento da Verdade o contato da empresa com o cliente – parece
que o assunto não tem mais fim. As histórias são quase sempre as mesmas. Peguei um táxi
para ir do aeroporto ao meu escritório e o motorista fez cara feia quando lhe percebeu que a
corrida era de apenas dois quilômetros. Cheguei à recepção (que decepção!) e a
recepcionista (melhor seria decepcionista) estava roendo as unhas e combinando o encontro
no motel com o namorado. Liguei para uma empresa e, quando perguntei a que horas o
gerente da munutenção voltaria, ela respondeu: - Nem o São Jorge sabe e olha que este
gerente é de lua. Perguntei a faxineira onde era o banheiro e ela me disse: - Depende do que
o senhor for fazer lá, porque a descarga está quebrada. Tudo bem – respondi, - eu faço xixi
na pia porque pelo menos a torneira está funcionando. Cheguei ao hotel e a mocinha em
vez de sorrir e dizer “que bom que o senhor veio”, vomitou sua ansiedade dizendo“espera
porque nós vamos atender primeiro só quem fez reserva”. Quando cheguei em casa e reuni
as crianças para entregar os chocolates que eu comprei em Manaus, não estavam na mala
que peguei na esteira do aeroporto. Cambada de ladrões! Quando sai da festa de núpcias e
fui com minha noiva nos braços para inaugurar nossa nova casa, abri a porta e notei que os
sofás, cadeira e todos os móveis que a loja prometeu me entregar não estavam lá. Quando
reclamei ouvi como resposta: - É, mas pelo menos a cama foi entregue, certo? Outra coisa
que aconteceu é que o atendimento deixou de focar o serviço para enaltecer o maquinário
não humano. A tecnologia não presta atendimento sedutor porque não tem alma? A história
é outra. Imagine que você ligue para uma empresa e ouça a seguinte voz logo de cara: - Se
você quiser falar agora com a gente tecle 1...e só mesmo depois surgem as outras opções,
Ora, não é isso que você ouve, certo? Sabe por que esta opção de falar com gente só
aparece por último? É por que as empresas não acreditam no talento humano? Não! É
porque elas acreditam que máquina é melhor que gente e que ser humano é um bicho
complicado.
Ora, pare um pouco e raciocine comigo. Empresários e executivos em geral do mundo
inteiro estão fazendo um enorme equívoco estratégico. Eles estão focando atendimento ao
cliente e esquecendo o atendimento ao profissional que atende. Você acha que resolverá um
problema de atendimento com conversa empolgante? Você é dos que acreditam que tudo se
resume em reunir a turma e contar histórias fantásticas que ilustram o que é um bom
atendimento? Ao dar ótimos exemplos de bom atendimento você melhorará a informação,
mas não mudará comportamentos. Quero propor outro conceito que vai numa outra direção.
Para voltar a lucrar é preciso parar de pensar que você está perdendo dinheiro por causa do
atendimento ruim. Você enfraquece seu caixa por causa do serviço ruim. Serviço é maior
que atendimento. Serviço é a mãe do atendimento e se a mãe não presta....! Então, pare de
focar o atendimento externo e passe a se preocupar primeiro com o serviço que você pode
prestar ao seu pessoal. Quer dar um bom atendimento ao seu mercado? Então, comece por
prestar um ótimo serviço ao pessoal que atende. É muito fácil assistir a uma palestra onde o
conferencista declara que o pessoal de atendimento precisa saber desvincular o problema
pessoal do desafio profissional. Mas como se faz isso se o atendente é um indivíduo, isto é,
alguém que não se divide? Muitas vezes um profissional atende de forma muito ruim ao
cliente não é porque não sabe sorrir, ou porque não mantém a postura ereta, ou porque não
tem bom humor ou porque desconheça técnicas de relacionamento envolvente. Um
atendente pode estar cheio de problemas pessoais: um casamento arruinado, um vazio
carencial na alma, incertezas quanto ao futuro, um parente em fase terminal, problemas
com a sogra chata, insatisfação na carreira, uma depressão, etc e é difícil separar as coisas.
Exagerando no exemplo: como você vai sorrir para um cliente sendo que seu mundo caiu e
você está com vontade de morrer? Como você vai evitar que o seu papel de ser humano não
amasse o papel de atendente? Como você vai ser empático com o cliente, sendo que
ninguém é empático com você? Você quer ter ótimos atendentes ou Super-Homens? Para
fazer um atendimento sedutor e deslumbrante ao cliente lá fora você precisa ajustar você lá
dentro. E você só conseguirá isso com uma ajuda de um terapeuta. Você acha que uma
atendente está de mau humor porque decidiu que deveria ficar assim? Ou será por que
talvez ele tenha algum problema endocrinológico ou apenas físico ou psíquico? Muitas
vezes, só mudando os intrincados mecanismos de nossa interioridade é que estaremos
prontos para a arte de servir. Esta é a ousada novidade que trago. Provavelmente você
nunca ouvirá um gerente dizer: - Quer atender melhor? Nós vamos contratar um bom
psicólogo para conversar com você e reestruturar sua mente para o sucesso. É óbvio:
quando você está bem surge o bom, - o bom atendimento. Mas o que já ouvi é gerentes
dizerem: - Ora, você está mal, então, se atender mal o cliente, a coisa vai ficar pior ainda.
Hoje em dia se colocou toda a responsabilidade do atendimento no comportamento do
atendente e este é o grande equívoco. Muitas vezes, o atendimento é ruim porque não há
uma campanha de marketing de incentivo que dispare o empenho da turma. Ou a estrutura
de remuneração está errada provocando enormes insatisfações. Ou por causa da total
inadequação do estilo de liderança do supervisor ou do gerente. Não se deixe enganar. Os
atendentes não são desejados profissionais peneiras, isto é, aqueles que deixam passar tudo
que é ruim e só ficam com o que é bom. Não responsabilize seu atendente pelas variáveis
incontroláveis de sua empresa. Informação técnica não ajudará o motorista de táxi que fez
cara feia por causa da corrida curta, mas se ele estiver bem consigo mesmo, sorrirá ao
chegar no destino e ainda dirá: - Aqui está meu cartão com minha foto, quero ter a honra de
ser seu motorista exclusivo porque sou focado em pessoas, não no velocímetro. Dar
informações sobre bom atendimento a uma recepcionista que combina o horário do motel
com o namorado e constrange os clientes que aguardam, - não funciona, - porque o
problema não é dela e sim do recrutamento. Ela deveria estar no almoxarifado, onde não
pode fazer ligações e jamais na recepção. Aviso de banheiro quebrado na recepção não é
um capítulo de atendimento e sim do marketing que focou o produto, não o cliente.
Chocolates roubados pelo pessoal do aeroporto não é problema informação sobre
atendimento ou ética, - é de reestruturar os fluxogramas e controlgramas das atividades dos
encarregados. Quer melhorar seu atendimento? A novidade é: pare de olhar para os
psicólogos organizacionais como meros selecionadores de pessoal e contrate também
psicólogos clínicos para ouvir cada dos atendentes individualmente. Eles vão ressignificar a
vida de seu pessoal, reorganizar emoções, remodelar a mente e instalar em cada
componente de sua equipe de atendimento o poder do livre-arbítrio direcionado para o
serviço ao próximo. Há uma conhecida história que simplifica muito bem meu artigo. Um
pai disse a seu filho: - Trouxe este quebra cabeça com muitas peças para você armar o
mapa do Brasil e, pelos meus cálculos, você vai demorar umas duas horas, então, comece a
trabalhar. Vinte minutos depois o filho diz: - Pai, terminei de montar o mapa do Brasil. Mas
como você conseguiu em tão pouco tempo? Completa o filho: - Foi fácil, pai, atrás do mapa
tinha a figura de um homem, aí, eu montei o homem e, automaticamente, quando virei o
mapa, do outro lado notei que estava montado o mapa do Brasil. Você quer montar uma
equipe de campeões de serviço? Quer montar o sucesso e o lucro em sua empresa? Monte a
pessoa humana, redesenhe as emoções competentes neles, faça com que fiquem melhores
psicologicamente. E, quando você virar o mapa desta sua estratégia o que você verá
montado será o melhor do bom atendimento feito com gente com alma.
Maurício Góis
É empresário, palestrante, autor e estrategista.
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