OUVIDORIA DO
HOSPITAL ODONTOLÓGICO
e FACULDADE DE ODONTOLOGIA
Hospital Odontológico – Bloco 4L
Histórico
O Projeto Ouvidoria do Hospital Odontológico
e
Faculdade de Odontologia foi aprovado no Conselho da
Faculdade, conforme consta em Ata nº 012/2001 de
21/11/2001.
• A Faculdade de Odontologia e o Hospital Odontológico primam
pela melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cidadão por
meio do Acolhimento ao usuário com atendimento diferenciado e
eficaz. O serviço de odontologia trabalha de forma que o respeito
e à cidadania sejam priorizados, numa tentativa de aproximação
maior entre a comunidade e o profissional de saúde, no
cumprimento do seu papel social.
• Dessa forma, o projeto Ouvidoria tem o intuito de facilitar aos
usuários dos serviços de saúde , mais qualidade, igualdade de
direitos, e propiciar um vínculo mais sadio e
mais ágil ; nas
questões suscitadas, revertendo assim, em benefícios para
comunidade interna e externa .
O serviço da Ouvidoria propicia atendimento aos usuários que são:
• comunidade externa ( pacientes e familiares)
• comunidade interna ( professores, alunos e técnicos administrativos
da Faculdade de Odontologia da UFU)
Objetivo Geral
Proporcionar
imparcialidade,
atendimento
humanizado,
confidencialidade,
senso
com
respeito,
de
justiça,
integridade, publicidade e respeito ao cidadão, buscando
novos paradigmas, a fim de aproximar o modelo de
atendimento à realidade do usuário pautado no Sistema Único
de Saúde.
Objetivos Específicos:
a)
b)
c)
Ouvir o usuário, receber o formulário ou email, solicitar os dados,
analisá-los e encaminhar aos devidos setores e responder em até
10 dias;
socializar as informações, prestar esclarecimentos quanto aos
serviços oferecidos pelo Hospital Odontológico contemplados
pelo Sistema Único de Saúde;
detectar o grau de satisfação do usuário do Hospital
Odontológico e Faculdade de Odontologia;
Objetivos Específicos:
d)
e)
f)
proporcionar um espaço para reflexão crítica a cerca da prestação
dos serviços do Hospital Odontológico e da Faculdade de
Odontologia;
valorizar o trabalho multiprofissional em prol da comunidade
interna e externa à UFU;
possibilitar mudanças na dimensão do atendimento oferecido,
identificando as queixas mais frequentes, para a partir daí,
montar um plano de ação mais eficiente.
Metodologia
A estruturação da ouvidoria se faz por meio do processo de trabalho
desenvolvimento em 3 etapas:
1º etapa: Divulgação intra institucional e parceiros;
2º etapa: Divulgação interinstitucional ;
3º etapa: Execução
a) Encaminhamento de correspondências e/ou email para áreas/setores da
Faculdade de Odontologia/Hospital Odontológico para conhecimento
do projeto e das ações propostas;
b) Reunião com os Diretores, coordenadores das áreas administrativas
para apresentação de relatório anual;
c) Criação e distribuição de folder, cartilha e cartazes.
Ouvidoria do Hospital Odontológico e da
Faculdade de Odontologia
Quadro comparativo
ANO
2006
2007
2008
Total
Total de registros
28
19
Janeiro a Outubro
22
69
Casos Encerrados
26
17
18
61
Casos registrados na
Ouvidoria do Hospital Odontológico e da Faculdade de Odontologia
Origem
Tipos de registros
Usuário Externo/UFU
2006, 2007 e 2008
Usuário Interno/UFU
2006/2007 e 2008
Denúncia
27
03
Reclamação
12
01
Solicitação
05
01
Sugestão
03
02
Elogio
11
04
Total dos registros
58
11
Setores que receberam:
Denúncia
e
Reclamação
- Banco de Pacientes
- Secretaria do Ambulatório de Cirurgia
- Recepção de clínica UOSP
- Pronto Socorro Odontológico
- Clínica de Odontopediatria
- Laboratório de Prótese
- Setor de Arquivo
- Procede
Solicitação
- Prótese Fixa
- Prótese Removível
- Ortodontia
Sugestão
- Banco de Pacientes
Elogio
- Curso de Especialização em Endodontia
- 8º Período da Clínica Integrada
- Área de Cirurgia Buco Maxilo Facial e Implantodontia
Preencha e deposite
este formulário
POLÍTICA DE QUALIDADE
nas urnas nas
recepções de entrada
- Impulsionar o aprimoramento na
do Hospital do Odontológico
pesquisa, no ensino e na extensão,
Bloco 4L
técnico-científico e
ou Bloco 4T
adquirir técnicas de vanguarda
- Proporcionar atendimento
humanizado, com respeito,
ética e transparência
TELEFONE
(34) 3218-2424
3218-2205
- Aperfeiçoar a confiabilidade das
informações e orientar todas
as ações pela ética;
[email protected]
Av. República do Piratini s/n Bloco 4L
- Crescer com qualidade, dinamismo e
modernidade
Campus Umuarama
Hospital Odontológico – Bloco 4L
Para respostas, precisamos dessas informações:
Nome do paciente: ______________________
Escreva aqui sua mensagem
contendo, se possível, o que, por que, como, quando, onde e o(s) envolvido(s)
_____________________________________
Prontuário: ____________________________
Setor da ocorrência: ____________________
_____________________________________
Seu nome:____________________________
_____________________________________
Endereço: ____________________________
_____________________________________
_____________________________________
Cidade: ______________________________
CEP: ________________________________
Denúncia
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Elogio
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Estado: ______________________________
Telefone para contato: __________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
A Ouvidoria tem até 10 dias úteis
para responder. Como gostaria de receber a
resposta?
•Pessoalmente
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
•Telefone
•Fax: ____________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
•Email: ___________
•Carta
Assinatura: _________________________________________________ Data: ______/_____/_____
UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA
FACULDADE DE ODONTOLOGIA
HOSPITAL ODONTOLOGIA
ASSESSORIA ADM. E TALENTOS HUMANOS
Av. Republica do Piratinin s/n Bloco 4L – Campus Umuarama – 38.402-028 - Uberlândia. MG –
Fone: 3218.2205 Email: [email protected]
_____________________________________________________________________________________
OUVIDORIA
FICHA DE ENCAMINHAMENTO
Nº: ___________________
DE: ______________________________________________________
PARA: ____________________________________________________
ASSUNTO:__________________________________________________
__________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Assinatura: ________________________________________________
Uberlândia, ________ de _____________________ de 200_____
Equipe de Colaboradores
• Prof. Alfredo Júlio Fernandes Neto
Diretor da Faculdade de Odontologia
• Prof. Odorico Coelho Costa Neto
Diretor do Hospital Odontológico
• Edilza Felice Chayb
Ouvidora/Assessora Adm. e Talentos Humanos
• Lilian Matias de Araújo
Secretária da Ouvidoria