GESTÃO DE CONFLITOS
Prof. WAGNER RABELLO JR
TIPOS DE CONFLITO
GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
¾
Conceito de conflito – é mais do que uma
divergência, constitui uma interferência ativa
passiva mas deliberada para tentar impor
ou passiva,
um bloqueio sobre a tentativa da outra parte
¾
¾
¾
Conflito interno (2 pessoas) – de ordem
pessoal
Conflito externo – envolve vários níveis
Contexto dos conflitos – duas ou mais
partes: pessoas x pessoas, pessoas x grupos,
grupos x grupos
1
¾
Antecendentes do conflito
Ambiguidades de papel – expectativas pouco
claras e confusas
¾
Objetivos concorrentes – diferenciação
Níveis de gravidade do conflito
¾
Conflito percebido (latente)
¾
Conflito experienciado (velado)
¾
Conflito manifesto (aberto)
¾
¾
Abordagens da gestão de conflitos
¾
Abordagem estrutural – diferenciação,
recursos
limitados
e
escassos
e
interdependência
Recursos
escassos
compartilhados
–
limitados
e
Interdependência das atividades – relação
cliente-fornecedor
¾
Atuação das partes na abordagem de
processo
¾Desativação do conflito
¾Reunião de confrontação
¾
Abordagem de processo – busca reduzir
o conflito através de uma intervenção no
episódio. (Atua uma das partes ou terceiro)
¾Colaboração
2
¾
Abordagem mista = estrutural + processual
¾Adoção de regras para resolução do conflito –
utilização de meios estruturais para a
resolução (ex: regras e regulamentos)
¾Criação de papéis integradores – criação de
terceiras
partes
(equipes
de
papéis
integradoras)
¾
ESTILOS DE ADMINISTRAR CONFLITOS
¾Evitação – reflete uma postura nem
assertiva e nem cooperativa
¾
FORMAS DE GERIR CONFLITOS
¾
DIMENSÕES
¾Assertividade
interesses
–
ênfase
¾Cooperação – tenta-se
interesse da outra parte
nos
próprios
satisfazer
o
¾Compromisso – combinação de assertividade
e cooperação
¾Colaboração – alto grau de assertividade e
cooperação
¾Acomodação – alto grau de cooperação
para manter a harmonia
¾Competição – Assertividade
3
RESULTADOS DA GESTÃO DE CONFLITOS
¾
¾Compromisso – Ganhar/perder, cada
parte dá algo e ganha algo.
¾ Evitação ou acomodação – perder/perder.
O conflito voltará.
¾Colaboração
ou
solução
de
problemas – ganhar/ganhar
ganhar/ganhar. Tende a
reconciliar diferenças entre as partes
¾ Acomodação ou suavização – ignorar a
essência do conflito
¾ Competição ou comando autoritário –
ganhar/perder, ou seja, uma das partes
ganha às custas da outra
¾
EFEITOS DO CONFLITO
¾POSITIVOS
‰Desperta
sentimentos,
soluções
i i
i
criativas
e energia
‰Estimula sentimentos de identidade
grupal
‰Forma de chamar a atenção aos
problemas existentes
¾
EFEITOS DO CONFLITO
¾NEGATIVOS
‰Consequências
indesejáveis
q
j
‰Grande parte da energia criada no
conflito é gasta nele mesmo
‰Ocorre quebra de cooperação na
organização
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ARBITRAGEM
É uma terceira parte que é chamada para
intervir no conflito
FCC- TCEGO-Anal-Con-Ext-Gestão-Pessoas
Instruções: Cada uma das questões de
números 64 a 68 contém cinco afirmativas. Para
respondê-las considere o assunto especificado
abaixo
na questão e a chave abaixo.
(A) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II.
(B) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
(C) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e
V.
(D) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e
IV.
(E) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III,
IV e V
64. Em relação às melhores práticas de gestão de
conflitos.
I. Todo problema ou conflito tem uma causa.
Procure primeiros os culpados em vez de se
concentrar na busca de soluções para o
desentendimento.
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem
quando as pessoas sentem-se frustradas ou
humilhadas, ignoradas, não-reconhecidas,
injustiçadas, inseguras e traídas.
III. Procure a relação ganha-ganha em que
ambos os lados saiam ganhando, sem impor
ou humilhar a outra parte. O ganha-perde ou
perde-perde são as piores formas de
solucionar conflitos.
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IV. Concentre-se no problema ou comportamento
e não na personalidade das pessoas. Se a outra
pessoa estiver se desviando do assunto,
interrompa fazendo perguntas objetivas que
recoloquem o diálogo nos trilhos.
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases
diretas do tipo “Você trabalha apenas para si e
não
ajuda
ninguém”.
Deixe
clara
sua
insatisfação com as atitudes do funcionário.
Gabarito: D
109 Conflitos funcionais destroem as metas
do grupo.
110 A negociação é uma estratégia adequada
para lidar com conflitos
conflitos.
Gabaritos: 108-C
109-E
110-C
CESPE- STJ – AJADM – 2008
No que concerne ao gerenciamento de conflitos,
julgue os itens a seguir.
108 Conflito pode se
m
ser definido como um
processo que começa quando uma parte, X,
percebe que outra, Y, a afetou, ou vai afetar
negativamente algo que interessa a X.
TRE-BA – 2009 Anal. Judiciário – Adm.
A respeito de comportamento organizacional e
de gerenciamento de conflitos, julgue os itens
subsequentes.
76 Se um integrante da organização, em um
contexto de conflito em grupo, busca satisfazer
seus próprios interesses, sem avaliar ou se
preocupar com os impactos sobre outros
componentes, a decisão tomada por esse
integrante possui uma intenção competitiva.
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79 Se determinado gestor público se destaca
pela sua capacitação e pela experiência
adquirida em 20 anos de serviços prestados
ao órgão, esse gestor possui competência
conceitual para o exercício de suas funções.
Gabaritos: 76-C 79-E
STF
Analista
Judiciário
–
Área:
Administrativa - 2008
109 A maneira pela qual um conflito é resolvido
influencia os futuros episódios de conflito. No
padrão de resolução perder/perder, ambas as
partes não abrem mão de coisa alguma e,
portanto, nenhuma delas alcança nada do que
pretendia, o que encerra o conflito e tende a
eliminá-lo no futuro.
Gabarito: E
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