Comunicação na Negociação
parte II
“ A arte de Ouvir”
Professor Laurent
[email protected]
Disciplina: Modelos de Negociação
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A ARTE DE OUVIR
“FALAR É PRATA. OUVIR É OURO”
Este ditado árabe ilustra a importância do ato de ouvir.
Com esta habilidade desenvolvida, as pessoas
negociam melhor, atendem às necessidades dos
clientes, negocia bem as disputas entre partes
conflitantes e avalia com maior percepção as suas
próprias decisões.
Nem sempre, entretanto, tal capacidade é
adequadamente praticada nas empresas modernas,
resultando em prejuízos profissionais e empresariais.
Aliás, os prejuízos que se acumulam no mundo dos
negócios em função da pouca capacidade em ouvir,
certamente são enormes.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A ARTE DE OUVIR
“E este peso, proveniente da falta de atenção,
direção e reflexão por parte dos seus
profissionais, recai diretamente obre os
resultados da empresa.”
QUAL A REAÇÃO DE UMA PESSOA QUANDO
OS OUTROS NÃO A OUVEM
 Quantas vezes fomos interrompidos no meio de uma
frase ou explanação?
 E aquelas pessoas que gentilmente terminam a frase
para nós, colocando as palavras antes de
conseguirmos verbalizar a nossa?
 Já ficamos diante da pessoa cuja expressão facial
deixa claro que não lhe está dando a mínima atenção.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
QUAL A REAÇÃO DE UMA PESSOA
QUANDO OS OUTROS NÃO A OUVEM
 Seja qual for a nossa reação, certamente a
sensação não é boa. O mau ouvinte sempre
causa uma impressão ruim, porque desvaloriza
tanto a outra pessoa, quanto aquilo que ela
está procurando expressar.
ESTE COMPORTAMENTO QUE SE OBERVA
EM OUTRAS PESSOAS, TAMBÉM NÃO É
O NOSSO?
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE
SABER OUVIR
Não se pode negociar sem ouvir. Pode-se pedir,
conceder, tentar coagir a outra parte, porém
enquanto não se estiver preparado para ouvir
o que a outra parte deseja, não se estará
preparado para negociar.
 Ouvir envolve:
• Escutar – estar atento para ouvir
• Entender – interpretar, perceber, alcançar o sentido da
idéia
• Absorver – aplicar, concentrar
COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE
SABER OUVIR
Isto representa que o negociador tem que ouvir não só
as palavras, mas também a mensagem implícita por
trás delas.
Saber ouvir exige reflexão, questionamento e poder de
síntese sobre aquilo que está acontecendo.
Resumir o que está acontecendo é tão importante que
não deve ser deixado para o final da negociação. Deve
ser feito ao longo de todo o processo de negociação, o
que traz benefícios para ambas as partes tais como:
– Esclarecer e reforçar as mensagens (para o
transmissor e para o receptor)
– Conceder ao transmissor a oportunidade de
correção do receptor, caso este sintetize de maneira
equivocada
– Fechar um assunto para poder passar para outro
A maioria das pessoas pensa que ouve
bem, assim como pensa que tem senso
de humor. Mas ouvir é a habilidade mais
negligenciada
na
comunicação.
O
problema não é conseguir com que as
pessoas falem, mas conseguir com que
os líderes ouçam.
Portanto, ter consciência de que ouvir é
um processo ativo e para tal, desenvolver
a habilidade de bem ouvir.
Conteúdo verbal da mensagem
 Coisas não ditas
 Tom de voz
 Emoção oculta
 Hesitação, silêncio
 Ênfase, inflexões
 Postula, expressão facial
Parte do aprendizado de uma habilidade é a de
ter consciência de que existe a dificuldade e de
que é necessário aperfeiçoar a competência
para fazê-lo. Para melhor compreensão,
apresentamos a seguir o modelo de
competência consciente e inconsciente:
 INCOMPETÊNCIA INCONSCIENTE – Alguém que
nunca dirigiu um automóvel, não sabe qual a
dificuldade que existe para fazê-lo.
 INCOMPETÊNCIA CONSCIENTE – Ao começar a
aprender a dirigir, percebe-se o quão mal se dirige.
 COMPETÊNCIA CONSCIENTE – Ao ser habilitado, o
motorista torna-se competente, porém ainda muito
consciente daquilo que está fazendo.
 COMPETÊNCIA INCONSCIENTE – Depois de muitos
anos dirigindo, o motorista pode continuar a dirigir
cautelosamente, porém sem a necessidade de
continuar pensando em cada um dos seus atos ao
dirigir, pois muitos atos passam a ser inconscientes.
CLASSIFICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO
Em relação à comunicação organizacional,
dizemos que ela flui em três direções:
– Ascendente
– Descendente
– Horizontalmente
A Comunicação Organizacional Ascendente, ocorre
quando as mensagens são transmitidas dos níveis mais
baixos para os níveis mais altos hierárquicos na
organização.
Ex: problemas, sugestões de aperfeiçoamento, relatórios de
desempenho, queixas e disputas, informações financeiras e
contábeis
Para facilitar a Comunicação Organizacional Ascendente,
as organizações utilizam-se de mecanismos como:
– Sistemas de Informações Gerenciais,
– Conversas entre executivos e trabalhadores
– Caixa de Sugestões
Apesar desses esforços, existem muitas barreiras no
desenvolvimento da Comunicação Ascendente.
Por sua vez, a Comunicação Organizacional
Descendente constitui-se basicamente das
mensagens enviadas dos superiores aos
subordinados, abrangendo tópicos como:
– Implementação de metas
– Estratégias
– Instruções de trabalho
– Procedimentos
– Feedback sobre desempenho
– Transmissão de missão e valores culturais da
organização, dentre outros
A Comunicação Organizacional Horizontal, por
sua vez, é a troca de mensagens laterais ou
diagonais entre os pares, cujo propósito, além
de informações, é solicitar apoio e coordenar
atividades.
Há ainda a Comunicação Formal e Informal.
Na Comunicação Formal, utiliza-se um canal que
é exercido com a responsabilidade de comando
normalmente definida pela organização. Assim
temos que os gestores são responsáveis por
criar e manter os canais formais de
comunicação
 Já
a Comunicação Informal, existe além
daqueles canais formalmente autorizados, sem
considerar a hierarquia da organização,
coexistindo com a Comunicação Formal,
passando através dos canais de comando,
podendo atingir inclusive a todos na
organização.
PORTANTO
– Identifique seus pontos fracos ao escutar as
pessoas e medir sua eficácia em escutá-los
– Procure eliminar o “nunca” e o “raramente” das
respostas
– Pare um pouco e pense nas melhorias do aumento
de sua capacidade individual em escutar com
eficácia.
Então, podemos desenvolver as habilidades de ouvir
da seguinte maneira:
 Aprendendo a permitir que as pessoas expressem
seus pensamentos sem interrompê-los
 Aprendendo
a ouvir nas “entrelinhas”, pois nem
sempre o cliente diz tudo só com palavras
 Concentrando-se em desenvolver sua capacidade de
retenção do que escuta
 Não “tirar do ar” o outro se você considerar que aquilo
que ele está dizendo não lhe interessa
 Não se exaltando ou se irritando se as idéias do outro
forem contrárias às suas convicções
 Aprendendo a não prestar atenção às interferências do
meio ambiente
O
SABER ESCUTAR BEM – OS
MANDAMENTOS DO BOM OUVINTE
1. Parar de falar
2. Colocar-se à vontade
3. Mostrar que quer ouvir
4. Afastar as distrações
5. Buscar a empatia
6. Ser paciente
7. Dominar o temperamento
8. Ir direto ao assunto e à crítica
9. Perguntar
10. Parar de falar
DEZ