DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Coordenação de Planejamento
Oscar M. Rennó
(38) 3690.3600 Ramal 311 & (38) 8405.7437
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PROBLEMA
ONDE GOSTARÍAMOS DE ESTAR
ONDE ESTAMOS
MELHORAR
O que é problema?
Problema é a diferença entre onde
estamos e onde gostaríamos de estar.
 Pode ser o resultado indesejado do seu
trabalho.
 É uma insatisfação, algo que incomoda ou
que você gostaria de superar.

Diagrama de causa e efeito
Diagrama de causa e
efeito
SETOR:
Recepção
INDICADOR DE GESTÃO: Índice de satisfação do cliente
META : Elevar de 33% para 80% o índice de satisfação do cliente até abril de 1999
RECEPÇÃO
(ATENDIMENTO TELEFÔNICO)
RECEPÇÃO (FAX-XEROX)
Falta de padrões
Treinamento
Excesso de
ligações
Falta de padrões
Programação deficiente
PROBLEMA
Profissionais
desqualificados
Demora/esquecimento
Produto deficiente
ELEVADO ÍNDICE
DE INSATISFAÇÃO
Equipamento
ultrapassado
Presença de pessoas que
não fazem parte do setor
Assist. técnica
deficiente
Ausência de padrões
EQUIPAMENTO
MEIO EXTERNO
Solicitar e
sair do local
Causa e efeito
Problema
Causas
Efeito
Causa e efeito
Brainstorming
Atraso na
entrega
Manutenção
Fornecedor
Adequação
Inspeção
Ajuste
Problema
Variação de
Potência
Falta de
Pessoal
Medidor
desregulado
Pico de
energia
Treinamento
Causas
Temperatura
Umidade
Efeito
Modelo de diagrama de Causa e Efeito
Problema
Causa Efeito
Trabalhando com Post-it no Flip-chart
Fatores
Fatores
Sub-fatores
Problema
Causa
Fatores
Fatores
Fatores
Efeito