Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos
Teresa Maria Vazão
Julho 2005
Ferramentas de Gestão
Sistemas de Gestão de Problemas
IST/INESC-ID
Contactos: IST/Tagus-Park
Email: teresa.vazao@tagus.ist.utl.pt
Tel: 214233242
Sumário
 Módulo III: Ferramentas de Gestão
• Ferramentas de Gestão
• Plataformas de Gestão
• Sistemas de Gestão de Problemas
• Conceitos
• Arquitectura
• TM-Forum
• Operação
• Funcionalidades
• Sistemas de Gestão de Documentação
• Sistemas de Gestão de Organizações
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Problemas - conceitos
Problemas fundamentais
Resolução
do problema
Diagnóstico
Independente
da tecnologia
Alarme
Formato
TMV - 2005
Necessária
e suficiente
Informação
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Problemas - conceitos
Alarmes e Problemas
Operador da Rede
Pessoal de Manutenção
Análise individual
Sem histórico
Diagnóstico mais difícil
Análise agregada
Informação de histórico
Diagnóstico simplificado
• Trouble Ticketing Context (TTC)
• Telecommunications Trouble Report (TTR)
• Associated Alarm Objects (AAO)
• Related Trouble Reports (RTR)
• Repair Activity
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura
Integração no ambiente de operação
Utilizador Operador
Rede e Sistema de
Documentação
….
Help-Desk
Sistema de
Gestão de
Problemas
Administração
de Informação
Servidor
Inteligente
Outros directórios
(Ex: X.500)
Cliente
Inteligente
Correlação
de Eventos
Plataforma de
Gestão de Rede
TMV - 2005
Ferramentas de Gestão
Plataforma de
Gestão de Sistema
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura
Estrutura do Sistema de Gestão de Problemas (SGP)
Informação do Problema
• Estatísticas
• Avaliação de QoS
Saída
• Causa da falta
• Reposição de serviço
TTS
Processamento
Acção
Base de
Dados de
Problemas
Diagnóstico
Filtragem
Base de
Dados de
Conhecimento
Sistema Inteligente
• Acção a realizar
• Fluxo de Trabalho
Entrada
• Filtragem e correlação
• Notificações Problemas (BD)
Notificação de Problema
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura
Estrutura de Informação de Problema
Informação
de Problema
Lista de Acções
Identificador
Data
Tipo de acção
Resultado
...
Estado
Dados do
Utilizador
Dados dos
componentes e
serviço
Lista de Responsabilidades
Data de ocorrência
ou de registo
Dados da
falta
Dados da
organização
TMV - 2005
Data
Tipo de acção
Resultado
...
Data
Responsável
Explicação
...
Causa da falha
Falha reparada
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Data
Responsável
Explicação
...
Sistema de Gestão de Problemas - TM-Forum
Relatos de
Problemas (RPs)
Quem acompanha ?
• Cliente
Quem detecta ?
• Cliente
• Fornecedor
Porque se cria?
• Falha
• Resolução de RPs
• Manutenção
Acompanhamento
TMV - 2005
Gestão
Criação
Como se finaliza ?
• Cliente pede fecho
• Fornecedor  resolução
• Fecha / não fecha o RP - Cli
• Fecho de RP: histórico
Como se acompanha ?
• Informação ao Cliente
• Actualização do RP por
alteração de estado
• Histórico de RPs
Resolução
Fecho
Como se gere ?
•Escalonar RPs - Forn/Cli
•Alterar a execução-Forn.
•Pedir info.novos RPs
•Pedir tempo - Cli
•Autorizar reparações-Cli
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
Gestão de Problemas – a visão do TM-Forum
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
Gestão de Problemas – a visão do TM-Forum
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Gestão de Problemas Ciclo de vida dum Problema
Notificação
RP
Aberto
Atribuído
Libertado
Fechado
Fechado
Atribuído
Terminado
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Gestão de Problemas – operação (1)
 Aberto
•
Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas
• Inserção automática:
• Através da Plataforma de Gestão
• Através dum Cliente Inteligente
• Inserção manual
• Operador do Help-Desk
• Operador da Rede, via Plataforma de Gestão
• Cliente, via Interface Web
•
•
Um problema aberto pode transitar para o estado resolvido, caso se trate dum falso
problema
Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk)
• Informação de problema
•
•
•
•
•
•
•
•
TMV - 2005
Identificador (gerado automáticamente)
Estado (aberto)
Dados do Cliente
Dados dos componentes e serviço (tipificação)
Data de ocorrência (inserção automática pode ser gerada automáticamente)
Data de registo (gerado automáticamente)
Dados da falta (tipificação)
Dados de organização
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
 Atribuído
Gestão de Problemas – operação (2)
•
•
Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema
Atribuição a uma equipa para resolução
•
Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk)
• Informação de problema
• Estado (atribuído)
• Lista de responsabilidades
• Data (gerado automaticamente)
• Responsável
• Explicação
• Causa da falha
• Se existir alguma informação pode ser dada para ajudar a equipa de operação
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
 Atribuído
•
•
•
Gestão de Problemas – operação (3)
Um problema atribuído pode transitar para o estado aberto, se não for possível passar à sua
resolução
Um problema atribuído pode transitar para o estado fechado, se for(em) corrigida(s) a(s)
falha(s) que o motivou(aram)
Tipo de informação a inserir (Equipa de gestão)
• Lista de acções (resultado do trabalho realizado)
• Data (gerado automaticamente)
• Tipo (descrição do que foi feito)
• Resultado (das acções realizadas)
• Lista de responsabilidades
• Data (gerado automaticamente)
• Responsável
• Explicação (descrição do que foi feito e de qual a razão para a transição, ou não, de estado)
• Causa da falha
• Novos dados, caso existam, sobre a causa da falha
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Gestão de Problemas – operação (4)
 Fechado
•
•
•
•
•
Estado do Problema quando foi corrigida a(s) falha(s) que o motivaram
Estado atribuído pelo responsável pela equipa de gestão (equipa de gestão)
O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado
Um problema fechado não pode ser re-aberto:
Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá:
• Ser criado um problema filho (caso tal seja possível)
• Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior
•
Tipo de informação a inserir (Responsável de equipa de gestão/equipa de gestão)
• Informação de problema
• Estado (terminado)
• Lista de acções (resultado do trabalho realizado)
• Data (gerado automaticamente)
• Tipo (descrição do que foi feito)
• Resultado (das acções realizadas)
• Falha reparada
• Indicação de reparação concluída (esta informação só pode ser preenchida uma vez)
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Gestão de Problemas
Quais os problemas não resolvidos com o modelo anterior ?
 Notificações incorrectas não deveriam dar origem a problemas
•
Criação dum novo estado (Rejeitado)
 Ocorrências de situações em que não é possível efectuar a resolução do
problema, no período de tempo em causa
•
Criação dum novo estado (Pendente)
 Ausência de controlo da terminação do problema; podem acontecer situações de
terminação antecipada
•
Criação dum novo estado (Resolvido)
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Notificação
RP
Solução Ciclo de vida dum Problema
Aberto
Atribuído
Resolvido
Resolvido
Atribuído
Resolvido
Atribuído
Rejeitado
Rejeitado
Pendente
Atribuído
Pendente
Pendente
Rejeitado
TMV - 2005
Fechado
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Fechado
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Gestão de Problemas – operação (1)
 Aberto
•
Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas
 Atribuído
•
•
•
•
Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema
Atribuição a uma equipa para resolução
Um problema atribuído pode transitar para o estado pendente, se não for possível passar à
sua resolução
Um problema atribuído pode transitar para o estado resolvido, se for(em) corrigida(s) a(s)
falha(s) que o motivou(aram)
 Fechado
•
•
•
•
•
Estado do Problema quando foi confirmada a resolução da(s) falha(s) que o motivaram
Estado atribuído pelo Cliente (responsável da equipa de gestão)
O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado
Um problema fechado não pode ser re-aberto:
Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá:
• Ser criado um problema filho (caso tal seja possível)
• Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - operação
Gestão de Problemas – operação (1)
 Resolvido
•
•
•
Estado do Problema quando a equipa de gestão corrigiu a(s) falha(s) que o motivaram
Estado actualizado pelo responsável pela equipa de gestão (ou pela equipa de gestão)
Um problema pode passar por várias resoluções antes de ser resolvido
• Resoluções inadequadas
• Problema composto por diferentes falhas
 Rejeitado
•
•
Estado da Notificação de Problema, quando não se pode converter em problemas
Estado atribuído pelo Operador do Help-desk
• Motivos possíveis
• Falta de informação
• Reporte dum “falso problema”
•
Um problema rejeitado é irrecuperável para o sistema
 Pendente
•
Um problema pode transitar para o estado pendente quando :
•
•
•
•
•
TMV - 2005
Falta de informação
Indisponibilidade da equipa de operação (temporária)
Falta de recursos materiais
Resolução pendente da resolução de outros problemas
Resolução da responsabilidade de outra empresa
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
Gestão de Problemas - funcionalidades
 Sistemas de Gestão de Problemas
• Customizados
 Interfaces com o utilizador
• Sequência de janelas Conteúdo de cada janela
• Permissões de acesso (leitura, escrita)
 Repositório de informação
• Estruturação da informação de acordo com regras de negócio
 Definição de work-flow
• Sequências a actores envolvidos mapeados na estrutura da
organização
• Utilização do conceito de máquinas de estado para definir o modelo
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
Gestão de Problemas - funcionalidades
 Cliente ARS
•
Aplicação que apresenta um
formulário inicial ao utilizador
e implementa a interface deste
com o servidor.
 Servidor ARS
•
Repositório dos formulários e
regras de workflow que
compõem uma aplicação ARS.
 Base de Dados
•
Contém todas as tabelas e
relações entre elas que
reflectem os formulários da
aplicação e as regras de
workflow.
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
Gestão de Problemas - funcionalidades
Formulário de Gestão de Problemas
introduz a informação de cada novo ticket, funcionando como ponto de
entrada no sistema. Para o caso da criação de um problema “filho” este
formulário é preenchido com informação adicional.
Formulário de Soluções, que permite descrever de uma forma
normalizada as soluções dos problemas.
Formulário de Classe e Prioridade de Problemas, que permite classificar
o problema em termos de severidade, definindo a sua prioridade, de
forma a possibilitar o mecanismo de escalagem.
Formulário de Atribuição de Equipa, que permite identificar a equipa de
trabalho, envolvida no processo de resolução do problema.
Formulário de Previsão, que permite definir uma estimativa do tempo de
resolução do problema
Formulário de Clientes e Recursos, que permite identificar os Clientes
que reportam o problema e os recursos afectados.
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades
Gestão de Problemas – um desafio para terminar
 Máquina de estados adequada ao problema ?
 Informação a prencher em cada estado
• Por quêm ?
• Em que formulário ?
 Pontos críticos do sistema
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Resumo
• Sistemas de Gestão de Problemas
• conceitos
• Arquitectura
• TM-Forum
• Operação
• Funcionalidades
TMV - 2005
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