ETAPAS DA VENDA
TREINAMENTO
Nome da Marca/ Empresa
Nome da Empresa/ Marca
História da Empresa:
Princípios Básicos do
Atendimento:
• Atender é ir direto ao encontro do desejo do
cliente, saber servir.
• Atender bem é Entender bem.
• Atender bem é colocar-se no lugar do cliente.
• Atender com excelência é superar sempre as
expectativas do cliente.
1-Abordagem
2-Sondagem
6-Pós Venda
Etapas
Da
Venda
3-Demonstração
5-Fechamento
4-Superando
Objeções
Abordagem
• Primeiro contato
com o cliente;
• Deve-se mostrar
cortesia e evitar
distração;
• Olhar nos olhos;
• Não interromper;
• Apresentação
agradável;
• Sorrir sempre!
• Buscar informação;
• Ouvir mais do que
falar;
• Despertar interesse
verdadeiro do
cliente;
• Fazer com que ele
sinta-se seguro.
Sondagem
Dicas para melhorar a sua habilidade
em ouvir com foco no outro:
• Fale 20% e ouça 80% do tempo.
• Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer o
que o outro falou.
• Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está
ouvindo.
• Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que você
faria, mas para entender como o outro se sente.
• NÃO INTERROMPA.
• Ter carinho com o
produto;
• Valorizar os detalhes;
• Deixar o cliente tocar
a peça;
• Passar informações
verdadeiras;
Demonstração
• Despertar o desejo de
compra e prova;
• Falar sobre
vantagens e
benefícios do produto.
Superando
Objeções
Esta é a etapa em que a maioria dos
vendedores teme.
Muitas vendas são perdidas aqui, pois
alguns não entendem o que é uma
objeção, e nem o modo como tratá-la.
Para superar isto, precisamos treinar
nossa habilidade de negociar, emanar
confiança para passar segurança.
Objeção não é rejeição!
• Objeção é um reflexo natural de defesa dos
clientes .
• 80% das objeções são falsas , 20% apenas são
reais.
• 98% das pessoas querem ser convencidas.
• A primeira reação dos clientes, geralmente, é
emocional .
Objeção emocional:
Pode incluir preferências por outras marcas,
associações desagradáveis ao vendedor,
idéias predeterminadas, aversão a tomar
decisões.
Objeção lógica:
Preço, forma de pagamento, prazo de
entrega, características do produto.
• Apresentar o caixa
para cliente pelo
nome;
• Afirmar e ressaltar a
ótima escolha;
• Ficar sempre por
perto;
• Conferir se tudo foi
feito e embalado de
forma adequada.
Fechamento
• Marcar nomes,
perfil do cliente,
agradecer pela
presença;
• Ser gentil sempre,
lembrar de suas
preferências.
Pós Venda
• É a etapa que assegura
a confiança nos
produtos e na
prestação dos serviços
da empresa.
• A manutenção, a
garantia, os consertos,
tudo isto faz parte do
pós-venda.
• Credibilidade é
poder!
• Cumpra prazos, se
for atrasar avise!
• Preocupe-se com os
consertos e defeitos
de seus clientes,
tapete vermelho no
começo , meio e
fim!
• Carinho antes é
interesse, carinho
depois é
relacionamento!
Outras Etapas Importantes:
Momento Da Prova
Adicionais
Fidelização de Clientes
Momento da Prova
•Estar sempre por
perto;
•Levar peças para o
provador que o cliente
não viu;
•Levar sempre o “look”
completo, calçado,
cinto, acessórios para
que o cliente visualize a
produção completa
•Ressaltar características
do produto;
•Mostrar a variedade que
a Nome da Empresa/
Marca oferece, sempre ter
opções para substituir
produtos que acabaram.
•Conhecer muito bem o
estoque!
Adicionais
O que é uma
venda adicional?
Quando pensar em Venda
Adicional, lembre-se:
1 – Vender adicionais não é vender
complementos, é acrescentar produtos que
sejam importantes para sua venda e
surpreendam o cliente.
2 -Venda adicional tem o efeito de
multiplicar o resultado.
3- Quando você entrega ao cliente aquilo
que ele já sabia que iría comprar e foi
“buscar” em sua loja, será que você está
sendo um verdadeiro vendedor ou um
atendedor de pedidos?
4-É não medir esforços para satisfazer e não
se deixar vencer por um “NÃO”.
QUANDO O CLIENTE DIZ: “NÃO
OBRIGADO!”
Alguns
vendedores
acreditam no
“NÃO”.
Outros
“NÃO” se dão
por vencidos.
“Estou
dando uma
olhadinha”!
Estou tentando
ter prazer neste
ato de visitar a
sua loja!
Se você empurrar
os produtos vai
tornar esta visita
desastrosa!
Se você tiver
vontade e preparo
para me oferecer um
atendimento que me
encante, pode
continuar falando
comigo!
Fidelização de Clientes
A Nome da Empresa/ Marca se
diferencia e se destaca pela
importância à fidelização do cliente.
• Saber o perfil, gosto pessoal,
características e preferências de seu
cliente;
• Manter atualizado o fichário da Nome da
Empresa/ Marca as anotações básicas do
cliente, ex. data de aniversário, e-mail,
nome completo, numeração, etc.
• Fazer telemarketing periodicamente , sem
a necessidade de uma cobrança por parte
do gerente.
Portanto para a Nome da Empresa/
Marca um profissional de vendas
entende que:
• Precisa ter o estilo Nome da Empresa/ Marca e
estar de acordo com as tendências.
• Faz um atendimento personalizado, autêntico,
porém dentro dos padrões Nome da Empresa/
Marca.
• Acolhe o cliente sempre transmitindo confiança.
• Está atualizado pois faz pesquisa
constante e conhece a concorrência.
• Tem desejo contínuo de aprender e
dever de se especializar.
• Reconhece e valoriza a importância
do trabalho e relacionamento em
equipe.
Vencedor- iniciar a luta do dia-a dia com espírito
guerreiro e a vitória na mente.
Entusiasmo- para contagiar o cliente, que não compra
de pessoas negativas, mas sim de pessoas motivadas
e apaixonadas.
Não desistir-ter garra e força de vontade para
conquistar resultados positivos.
Disposição- para trabalhar duro, enfrentando e
superando obstáculos, não desanimar.
Aprimoramento-contínuo, em todo momento, estudar e
treinar sempre.
Sucesso- é o sonho de todos, mas só os profissionais
competentes gozam deste privilégio.
(Paulo Silveira)