“A logística e a fidelização de
clientes”
Ou, Qual a diferença entre conseguir que
mais clientes fiquem satisfeitos e conseguir
que grupos específicos de clientes fiquem
mais satisfeitos?
Equipe:
 Cássio José Varella Alonso
 Chistiane Melissa Silva da Gama
 Helena da Costa Carvalho
 Lorena Duarte Tres
 Paulo Ricardo Rodrigues de Souza
Introdução:
• Fidelização de clientes:
Cliente fiel é aquele que está envolvido,
presente, não muda, e mantém consumo
freqüente, e por estar satisfeito, volta sempre à
organização por ocasião de uma nova compra
ou transação.
Introdução:
• E qual o papel da logística nesse tema?
Para prestar o serviço logístico, a
empresa necessita que seus empregados, e
seus fornecedores estejam comprometidos
com a missão de satisfazer e superar as
expectativas dos clientes.
Lições importantes sobre a
fidelização de clientes:
• Um bom produto sou serviço será sempre a base para
o desenvolvimento da fidelidade do cliente;
• As empresas devem desenvolver produtos e serviços
personalizados de acordo com que os clientes
individuais querem e não de acordo com o que as
empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou
de acordo com aquilo que acham que os clientes
querem;
Lições importantes sobre a
fidelização de clientes:
• Desenvolver a fidelidade do cliente de ser um
compromisso de toda a empresa;
• Reunir informações sobre os clientes não é tudo;
Lições importantes sobre a
fidelização de clientes:
• O impacto econômico do foco de uma empresa na
fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após
um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a
longo prazo do comportamento do cliente é essencial
para se compreender o retorno sobre o investimento
em iniciativas de fidelização;
• Nunca perca de vista as atividades dos seus
concorrentes.
Satisfação, lealdade e fidelização:
• Fidelidade:
No contexto empresarial descreve a disposição
de um cliente de continuar prestigiando uma empresa
durante um prolongado período de tempo,
comprando e utilizando os bens e/ou serviços de um
fornecedor em uma base repetida e preferivelmente
exclusiva e recomendando voluntariamente a marca
daquele fornecedor;
Satisfação, lealdade e fidelização:
• E por que fidelizar?
Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais do que manter os já existentes. Então, o
esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um
investimento que irá garantir aumento das vendas e
redução das despesas;
Satisfação, lealdade e fidelização:
• Resultados que relacionam a fidelização de
clientes com lucratividade:
* Conquistar novos clientes custa mais qua
manter os clientes fiéis;
* Os cliente que permanecem estão dispostos a
gastar mais; compram serviços adicionais e mostram
maior disposição a pagar um preço prêmio por um
serviço melhor;
Satisfação, lealdade e fidelização:
• Resultados que relacionam a fidelização de
clientes com lucratividade:
* Os clientes habituais são mais baratos de
servir, particularmente no que se referir a custos
administrativos e de vendas;
* Boa parte dos clientes habituais tem o
hábito de recomendar os serviços de empresa da
qual são clientes;
Satisfação, lealdade e fidelização:
• Resultados que relacionam a fidelização de
clientes com lucratividade:
* Um aumento de 5% no investimento com
instrumentos de fidelização pode incrementar a
lucratividade entre 25 e 125%.
A logística e a fidelização:
• A conquista da lealdade dos parceiros é um desafio
para os executivos de logística;
• O foco está em melhorar o desempenho de uma
função específica dentro da cadeia;
• Integração das funções pesando no retorno sobre
os ativos ou na redução de capital de giro;
• O foco está em desenvolver e compartilhar idéias e
assegurar que produtos e serviços estejam
disponíveis para os clientes no menor prazo, com
menos estoques, ativos e riscos.
A logística e a fidelização:
- CONSCIÊNCIA PELA FIDELIZAÇÃO.
• A satisfação dos integrantes da cadeia não é
suficiente, é preciso que sejam leais;
• A lealdade implica na repetição dos negócios
viabilizando um valor presente positivo para o fluxo
de investimento realizados;
• Perder integrantes da cadeia interrompe o fluxo
positivo sendo necessário novos investimento para
substituir os parceiros perdidos.
O valor da fidelização:
• E quanto vale a fidelização?
- Perfil do fluxo econômico:
a) Lucro básico: seria a contribuição líquida dos
negócios do cliente ao longo do tempo, supondo que
o volume de suas transações fossem constantes;
b) Contribuição derivada do aumento das compras:
com o passar do tempo, os clientes tornam-se
maiores,
ampliam
seus
negócios
e
consequentemente precisam comprar mais;
O valor da fidelização:
c) Lucro a partir de custo operacionais reduzidos: a
medida que os clientes se tornam mais experientes,
eles passam a exigir menos do fornecedor;
d) Lucro a partir de indicações para outros clientes:
é preciso registrar o que se ganha nas transações
com clientes indicados por clientes leais;
e) Lucro a partir de preço prêmio: clientes novos
freqüentemente se beneficiam de descontos
promocionais.
Como fidelizar:
• Para fidelizar é preciso criar valor superior para
grupos de clientes mais atrativos para a empresa.
-Classificar clientes: por rentabilidade que
proporcionam à empresa;
-Clientes classificados: identificar atributos
mais valorizados;
-Garantir
que
os
atributos
serão
desempenhados: superando as expectativas dos
clientes.
Como fidelizar:
• Segundo Berry e Parasuraman(1991) foram
identificadas, em uma classificação, três tipos de
programas de fidelização:
Programa
Premiação
Mecanismo
Exemplo
+
Financeiro:
bônus, descontos,
etc.
Milhagens das
companhias
aéreas.
Adesão.
Social
Personalizar o
relacionamento
através da
carteira de
clientes.
Lançamento de
um produto,
participação em
eventos, etc...
Estrutural
Usar a estrutura
da empresa para
prestar serviços
de valor para o
cliente.
Internet.
Conhecer os
desejos e
necessidades dos
clientes, reforça
o relacionamento
com o cliente.
Usar serviços
que utilizam a
base tecnológica
da empresa para
ajudar os
parceiros
Fácil imitação, não
sustenta uma vantagem
competitiva por muito
tempo, maior adesão a
estrutura
administrativa/tecnológica
Satifação=queixas