“Gestão da Qualidade no Terceiro
Sector”
Serviço de Apoio Domiciliário
Passo - a - Passo
para a Qualidade
Helena Correia
25 Janeiro 2011
Importância do Capital Humano no
3º Sector
Dificuldades de Implementação
Estratégias para erradicar a resistência à mudança:
– Envolver a equipa logo na fase inicial da implementação;
– Mostra-lhes que são eles (equipa) a chave do sucesso da
implementação;
– Fazer-lhes entender que sem o envolvimento e participação de
todos não será possível dar continuidade ao projecto de
Qualidade a que a organização se propõem;
– Estimular o espírito de Equipa (papel da Direcção);
Dificuldades de Implementação
– Os colaboradores devem validar e dar a sua
opinião em tudo o que diga respeito à
implementação da Qualidade;
– Fazer entender a todos que hoje em dia só
sobrevive quem presta um serviço de Qualidade, a
um Cliente cada vez mais exigente e mais atento;
“O Cliente paga, mas exige”
Organograma
Assembleia Geral
Concel
ho
Fiscal
Presidente da Direcção
Qualidade
Departamento
Técnico
Pedagógico
Departamento
Técnico e
Financeiro
Coordenação
Organizacional
Serviço Infância e
Juventude
Comissão
Organizacional
Serviços 3ª Idade
Educaçã
o
Creche
Auxiliar
es de
Acção
Educati
va
Cozinh
eira
Técnic
o de
Geriatr
ia
Auxiliares
de Apoio à
Família e a
Comunida
de
Cozinh
eira
Desenvolvimento
Organizacional
Gestão
Projec
tos
Serviço
s
Admini
strativ
os
Contabil
idade
Externa
Departamento de Formação
Proces
so de
Compr
a
Contab
ilidade
Extern
a
Coordenadora de
Formação
Técnico de
Formação
Forma
dor
Intern
o
Forma
dor
Extern
o
Técnic
o
Perma
nente
Técnic
o de
Inform
ática
Cons
ultore
s
Media
dores
Técnic
o
Financ
eiro
Comissã
o da
Qualida
de
Organização por Processos
• Processo Candidatura:
– Ficha de Verificação da
Informação
– Ficha de Inscrição
– Escala de Barthel
– Comprovativo de
Recepção de
Documentos
– Carta
– Lista de Espera
– Avaliação de Risco
Domiciliário
• Processo Acolhimento:
– Plano de Cuidados
– Contrato
– Anexo ao Contrato
Organização por Processos
•
Processos PDI:
– Plano Individualizado de
Cuidados
– Plano de Desenvolvimento
Individual
– Relatório do PDI
– Ficha de Sinalização
– Registo de Acompanhamento
– Escalas de Medição
– Plano de Intervenção
– Autorização para uso da Chave
do domicilio
– Registo de Presença do
Colaborador
– Programa de Higiene e Limpeza
no domicilio do Cliente
– Plano de Comportamento Diário
•
Processo Cuidados Pessoais e de
Saúde:
– Administração da Medicação
– Registo da Tensão Arterial
(utilizado pelos serviços de
Saúde)
– Situação Contingência (SOS)
Organização por Processos
• Processo Animação
Recreativa:
– Plano Anual de
Actividades
– Registo de Actividades
Realizadas
– Relatório do Plano Anual
de Actividades
• Processo Alimentação
– Registo de Situações
Atípicas
– Sistema HACCP
Organização por Processos
• Instruções de Trabalho:
– Quebra de
Confidencialidade
– Higiene Habitacional e
da Roupa
– Metodologia de
Coordenação dos
Cuidados de Saúde da RS
e pelos Serviços de
Saúde
– Recuperação de Créditos
– Situações de Maus
Tratos e Emergência
– Transporte, Distribuição
e Apoio na Refeição
Organização por Processos
Partilhados com a RS de Creche
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Gestão de Compras
Gestão da Manutenção
Gestão da Formação
Gestão do Sistema
Gestão da Reclamação
Gestão da Melhoria
Avaliação Satisfação Cliente
Auditorias Internas
Selecção e Avaliação de
Fornecedores
• Controlo de Documentos
Internos
•
•
•
•
•
Manual da Qualidade
Manual de Funções
Manual de Acolhimento
Manual de Rotinas
Manual de Boas Práticas em
Serviço de Apoio
Domiciliário
Benefícios associados à
Certificação
• Existência de relações mais claras entre os colaboradores;
• Melhoria na definição e atribuição de responsabilidades,
aumenta o envolvimento dos colaboradores, melhorando
os seus conhecimentos;
• Adopção de práticas comuns;
• Aumento da capacidade de planeamento;
• Aumento da capacidade interna de detectar
atempadamente os desvios;
• A Qualidade permite a adopção de uma linguagem
comum;
• Melhoria Contínua do Serviço;
• Um SGQ implementado dá apoio às organizações no
sentido de aumentar a satisfação dos clientes;
• Externamente: aumenta a confiança dos clientes,
melhorando a imagem da organização;
• A Qualidade dá uma imagem externa que a
organização possui procedimentos organizados que
visam a satisfação das necessidades dos seus
Clientes.
• Como a Imagem vale por mil Palavras!!!!
(FILME)