Sistema de Gestão da Qualidade
SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO
INSTRUÇÃO DE TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO – COLETA DE
FOTO, ASSINATURA E DIGITAIS - DETRAN
Responsável: Gleibson Santos
Cópia Controlada - Revisão 03 de 11/02/2011 e
Aprovado por _________________________________
1. OBJETIVO
Prestar atendimento ao cidadão, de maneira rápida, eficiente e eficaz, de
acordo com os requisitos especificados pelo cliente.
2. REFERÊNCIA
NBR ISO 9001:2008
3. O QUE DEVE SER FEITO
3.1. Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto
3.1.1. As determinações dos requisitos especificados pelo cliente são identificadas
na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação
necessária para a realização do serviço solicitado.
3.1.2. O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no
que se refere ao prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o
caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do usuário e as condições
do condômino em atendê-lo, isso será resolvido antes do fechamento da solicitação
do serviço.
4. SERVIÇOS REALIZADOS
4.1. Coleta de Foto, Assinatura e Digitais.......................................................................... 1
DETALHAMENTO
4.1. Coleta de Foto, Assinatura e Digitais
4.1.1. Requisitos especificados
Processo de CNH deverá estar iniciado
Cliente deverá tirar a foto e assinatura digital de preferência antes de efetuar
pagamento do DUA.
O cliente não poderá tirar foto com nenhum tipo de óculos, sendo ele
corretivo ou escuro (sol).
O cliente não poderá tirar foto com nenhum tipo de chapéu ou cobertura na
cabeça, salvo nos casos de doenças.
4.1.2. Processo de atendimento
p.1. O atendente indica seu login e senha no sistema ABnoteCAP,
posteriormente inicia o sistema acessando a tela de CAPTURA DE IMAGENS.
OBS: O atendente deve testar seus equipamentos antes de realizar o início do
processo Câmera Fotográfica, Leitor Biométrico e PAD de Assinatura, evitando
assim eventuais problemas no atendimento aos Candidatos / Condutores.
ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.
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p.2. O atendente solicita ao Candidato / Condutor o seu Processo contendo o
Formulário de Cadastramento (RENACH).
OBS: O Formulário de Cadastramento (RENACH) é fornecido e conferido sempre
pelo cliente DETRAN GO.
p.3. Posteriormente bipa-se o código de barras do RENACH do Candidato /
Condutor no sistema, pois o mesmo é sua chave de acesso para o início do
processo de atendimento.
p.4. O atendente solicita ao Candidato / Condutor que se posicione no Mini
Estúdio, explicando que o mesmo deve manter uma postura reta, alinhando os
ombros e inclinando corretamente a cabeça. O atendente deve informar ao
candidato / condutor que a foto capturada será a mesma que constará em sua
CNH. Após isto se efetua a captura da foto.
p.5. Após a captura o atendente deve observar se a foto está dentro dos
parâmetros exigidos para que não haja nenhuma falha, caso isto ocorra, o
atendente deverá limpar a tela e capturar a foto novamente. O processo de
Recaptura de imagens acontece nas seguintes condições:
•
Solicitação do Suporte Operacional;
•
Solicitação do Site de Produção;
p.6. A recaptura da imagem será solicitada através do Site de Produção de
Carteira de Habilitação, que irá contatar o Líder de Atendimento ou Suporte
Operacional para tratar a solução junto ao cliente DETRAN GO.
p.7. Após a coleta da Foto, o atendente solicita a Assinatura que será coletada
através do PAD de Assinatura.
p.8. O atendente deve informar ao Candidato / Condutor que a assinatura a ser
coletada será a mesma que constará em sua CNH.
OBS: O atendente deve acompanhar todo o processo para que não haja nenhuma
falha, caso isto ocorra, deverá limpar a tela e coletar novamente a assinatura.
p.9. Para concluir o processo de Coleta da Assinatura Digital o atendente deve
verificar se a assinatura foi coletada corretamente, e estando em conformidade
o atendente conclui o processo.
OBS: Deve-se anexar o papel que foi assinado ao processo do candidato / condutor,
para que o mesmo confira com sua assinatura impressa na CNH, no ato da entrega
da mesma.
p.10. Em seguida, inicia-se o processo de Coleta das Digitais solicitando ao
Candidato / Condutor que posicione o dedo no Leitor Biométrico na seguinte
seqüência: Polegar direito, Indicador direito, Médio direito, Anelar direito,
Mínimo direito, e posteriormente o Polegar esquerdo, Indicador esquerdo,
Médio esquerdo, Anelar esquerdo e Mínimo esquerdo. Conforme solicitação do
Sistema.
OBS: No momento da Coleta das Digitais é fundamental que o atendente esteja
atento à mão que esteja sendo utilizada, para evitar trocas e coletas incorretas.
p.11. A qualidade da Coleta das Impressões Digitais é medida através de um
Indicador visual, o qual será apontado no sistema, seguindo os critérios abaixo:
•
EXCELENTE (status verde);
•
BOM (status laranja);
•
RUIM (status vermelho);
p.12. As imagens das Digitais Coletadas não devem ter um status inferior ao
critério BOM, as que obtiverem status RUIM deverão ser Coletadas novamente
ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.
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pelo menos mais uma vez.
OBS: Caso não seja possível obter pelo menos uma Coleta de Digital com critério
“BOM”, o atendente deve descrever no Livro de Ocorrências os motivos da Coleta
de Digitais com critério “RUIM” e em caso de dúvidas solicitar apoio do atendente
líder. Ex.: Digitais da mão esquerda e direita com Anomalia, impossibilitando uma
Coleta Satisfatória.
p.13. O Atendente deve verificar se as coletas das digitais no sistema
apresentam visualização Boa, tendo como base os exemplos do item p.5.
p.14. Exemplos de digitais que poderão ser evidenciadas no processo de
Coleta das Digitais.
Visualização:
Ruim
Boa
Digitais Secas
As duas digitais são do mesmo dedo, porém como se trata de uma
digital seca é necessário, umedecer a mesma para que apresente
uma melhor imagem.
É o que exemplifica as digitais ao lado.
Visualização:
Ruim
Boa
Digitais Úmidas
As digitais úmidas devem ser secas para obter uma digital com
linhas definidas
É o que exemplifica as digitais ao lado.
Visualização:
Ruim
Boa
Excesso de Pressão sob Sensor
O excesso de pressão da digital sobre o sensor dá uma impressão
escura, portanto verifique se o usuário não está pressionando muito.
Se for necessário oriente o Candidato / Condutor a suavizar a
pressão sob o Sensor.
Visualização:
Ruim
Boa
Falta de Pressão sob Sensor
A falta de pressão da digital no sensor pode dar a impressão de
uma digital seca ou destruída, quando na verdade é pouca pressão
sob o sensor. Ao contrário da explicação acima oriente o Candidato
/ Condutor a pressionar um pouco mais o dedo sob o Sensor.
De acordo com a Resolução 287 se faz necessário a Coleta de das Digitais dos dez dedos (Impressão
Decadactilar), a não ser em caso de impossibilidade permanente de Captura (Amputação, ou
Deficiência Permanente). A coleta deve ser Rolada e nunca Pausada.
p.15. Para finalização do processo o atendente visualiza o Resumo do
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Processo que foi realizado, tendo acesso a Coleta da Foto, Assinatura e
Digitais.
OBS: Neste momento pode-se apresentar o processo ao Candidato / Condutor, que
irá contemplar sua Foto, Assinatura e Digitais.
p.16. Para finalizar o processo o sistema seleciona aleatoriamente um dos
dedos do Candidato / Condutor para que seja feita a comparação com as
digitais colhidas anteriormente. Em caso de comparação Positiva o sistema
finaliza o processo.
OBS: Tratando-se de comparação Negativa o Atendente deve averiguar o ocorrido
contatando o Líder de Atendimento ou o Suporte Operacional.
p.17. Ao término do atendimento o atendente deverá colocar na capa do
Processo e/ou no formulário de cadastramento (RENACH), foto ok e o número
de sua matrícula funcional, a fim de facilitar a identificação de quem realizou o
atendimento, resguardando a identidade do atendente.
5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
Número do processo, número da CNH e/ou CPF do cliente
6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO USUÁRIO
A documentação do usuário entregue ao condômino para execução dos
serviços é preservada e arquivada nos órgãos públicos, respeitando-se a
legislação pertinente.
7. PRESERVAÇÃO DOS PRODUTOS
Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais
seguros, na área de atendimento e reservada ao condômino.
8. REGISTROS DA QUALIDADE
Os registros da execução do serviço são de controle do órgão.
9. ANEXOS
Os anexos para execução do serviço são de controle do órgão.
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