CASE STUDY
BIZDIRECT:
ACCOR
A Accor é líder mundial em gestão de hotéis e líder de mercado na Europa, opera em 90
países, contando com 145 mil colaboradores. Os clientes e parceiros do Grupo Accor podem
contar com o know-how e experiência adquiridas durante 45 anos de actividade.
A Accor disponibiliza uma vasta oferta que inclui cerca de 15 marcas complementares – das
mais luxuosas às mais económicas – reconhecidas e apreciadas em todo o mundo pela qualidade
dos seus serviços: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, ibis, all seasons, Etap
hotel, hotelF1, Motel6, bem como Thalassa sea & spa e Lenôtre.
Com 4.100 hotéis e quase 500.000 quartos, as marcas Accor oferecem estadias à medida das necessidades
específicas de cada cliente quer seja em negócios ou em lazer.
RAZÕES QUE LEVARAM A ACCOR A ESCOLHER A BIZDIRECT
. Elevado know-how da Bizdirect nas soluções EasyVista;
. Rápida detecção das necessidades da Accor e apresentação de solução adequada;
. Excelente capacidade de resposta da Bizdirect face aos desafios colocados;
. Cumprimento dos requisitos do cliente em termos de conformidade das boas práticas ITIL;
. Escolha de um parceiro tecnológico de confiança;
DESAFIO E SOLUÇÃO
Antes da parceria estabelecida com a Bizdirect, o Grupo Accor possuía um conhecimento elementar da sua infra-estrutura
informática e do software instalado em cada equipamento. O service desk passava pela utilização de uma solução desenvolvida
internamente com funcionalidades limitadas em termos de gestão de incidentes e fluxo de pedidos. O desafio da Bizdirect
neste projecto passou por apresentar a melhor solução qualidade/preço ao Grupo Accor, que estivesse em conformidade com
as boas práticas ITIL.
DECLARAÇÃO DO CLIENTE
“A determinada altura verificámos que a solução utilizada, desenvolvida in-house, já não preenchia todas as nossas
necessidades, ou seja, estava na altura de procurar um parceiro tecnológico com competências técnicas e capacidade
de resposta aos desafios colocados. Encontrámos na Bizdirect este parceiro tecnológico e acreditamos que é uma
parceria para durar,” comenta Eng.º Carlos Leitão, Director de Sistemas de Informação da Accor.
IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO
A Bizdirect respondeu aos desafios colocados pelo Grupo Accor
com a implementação de uma solução EasyVista – módulos
EasyVista Discovery para 500 postos de trabalho e EasyVista
Service Operation.
Testado e utilizado em milhões de wokstations em todo o
mundo, o módulo Discovery da EasyVista é um dos poucos
existentes no mercado que inclui de raiz a criação automática
de inventários de recursos. A solução EasyVista é implementada
instantaneamente, através de mecanismos automáticos.
Imediatamente é fornecido um inventário detalhado de
hardware e software sem qualquer input manual.
O Discovery da EasyVista recolhe os dados sem instalar agentes
nas wokstations auditadas e centraliza, automaticamente,
os resultados do inventário num único servidor, utilizando
protocolos seguros. Este módulo tem ainda capacidade para
encriptar e comprimir os dados, minimizando o tráfego na rede
e reforçando a segurança.
O módulo EasyVista Service Operation é concebido com base
nas Boas Práticas ITIL e toda a terminologia utilizada é baseada
neste referencial, reduzindo significativamente a curva de
aprendizagem e permitindo que os profissionais de Service
Management se adaptem mais rapidamente aos conceitos.
O EasyVista é mais ergonómico e eficaz, processando os
incidentes no mínimo tempo possível. Permite também a criação
de incidentes através de diferentes canais (telefone, e-mail,
Web, interface CTI), enquanto o ecrã de registo de incidentes
disponibiliza todos os dados necessários para permitir uma
resolução mais rápida dos incidentes. Através deste módulo,
o Grupo Accor pode desenvolver um histórico de navegação
personalizado e personalizar os favoritos. Com o EasyVista
Service Operation é possível fazer um planeamento gráfico da
actividade das equipas técnicas e aceder através do browser do
PDA ou Smartphone (Blackberry, Windows Mobile, iPhone, etc.).
Por último, o módulo possibilita ao Grupo Accor uma gestão
financeira integrada, valorizando os incidentes, as acções
empreendidas e permitindo que estas sejam facturadas aos
utilizadores.
Todo o processo de implementação dos módulos e consultoria
ficou completado em 10 dias, cumprindo com rigor os timings
previstos inicialmente.
Para a implementação deste projecto a Bizdirect contou com a
colaboração da Staff&Line, líder de mercado em soluções de IT
Management.
VANTAGENS
A resposta da Bizdirect – implementação da solução EasyVista – ao desafio colocado pelo Grupo Accor apresenta um conjunto de
benefícios, como:
Criação e automatização de processos baseados nas boas práticas ITIL;
Melhoria contínua dos procedimentos internos de suporte aos colaboradores do Grupo Accor;
Melhoria da gestão do parque informático;
Apoio aos processos de gestão de incidentes;
Suporte na gestão de pedidos;
Aumento da produtividade da equipa e, em simultâneo, redução de custos;
Reporting automatizado de elevada qualidade;
As soluções seleccionadas constituem-se como indicadores de apoio nos processos de tomada de decisão.
RESULTADOS
A instalação dos módulos EasyVista permite ao Grupo Accor uma gestão eficaz dos problemas, enquanto aumenta
a disponibilidade da infra-estrutura informática e a satisfação dos utilizadores. Este software vai minimizar o
impacto dos problemas recorrentes e identificar proactivamente as causas dos incidentes, de forma a resolvê-los
e prevenir a sua repetição.
Com a solução EasyVista, o Grupo Accor dispõe de uma ferramenta simples e poderosa para classificação e
análise dos problemas, prioritização e rastreabilidade destes em todas as suas fases.
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