PESQUISA
BANCOS
SERVIÇOS ESSENCI
CIAIS OBSCUROS
Dois anos após a resolução
que obriga o fornecimento
de alguns serviços gratuitos
entrar em vigor, ainda falta
transparência por parte
dos bancos, que continuam
desrespeitando alguns
direitos do consumidor
E
m abril de 2008 algo mudou a favor dos
correntistas de bancos. Naquela época,
uma série de normas elaboradas pelo Banco Central e pelo Conselho Monetário Nacional
entrou em vigor para regulamentar a cobrança
dos serviços bancários por meio da padronização da nomenclatura das tarifas. Com as novas
regras tornou-se possível manter conta corrente
sem pagar tarifas mensais ao banco, graças aos
chamados serviços essenciais – saiba quais são
eles no quadro à página 29 –, que devem ser
oferecidos por todas as instituições financeiras a
seus correntistas gratuitamente. Mas muita gente não sabe disso, como mostra o resultado da
enquete feita pelo Idec (veja ao lado).
O Idec avaliou os dez maiores bancos do país
– Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa
Econômica Federal (CEF), HSBC, Itaú Unibanco,
Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco – para
saber o que melhorou de 2008 para cá e se os
consumidores estão sendo informados sobre os
serviços essenciais. Foram consideradas as principais normas presentes na Resolução no 3.518/
07, do Banco Central, e nas Cartas Circulares
no 3.371/07 e no 3.349/08, que puseram em vigor
as novas normas.
Nas agências bancárias e nos sites foram observados os principais aspectos relacionados ao
acesso à informação, como a possibilidade de
contratação exclusiva dos serviços essenciais (ou
seja, se é possível abrir conta apenas com esses
serviços); a localização da tabela que contém as
tarifas dos serviços bancários nas agências, no
site e em folhetos publicitários; o detalhamento
Enquete
Entre os dias 14 de junho e 5 de julho, 477 internautas
responderam à seguinte pergunta no site do Idec: “Você
sabe que tem direito a determinados serviços bancários
gratuitamente?” Mais de 80% disseram que não.
Não: 82,2%
Sim: 17,8%
PHOTOS.COM
Oferta dos serviços essenciais
Banco
do Brasil
Banrisul
Bradesco
CEF
HSBC
Itaú
Unibanco*
Nossa
Caixa
Real
Santander
Unibanco
Há opção de contratar apenas
os serviços essenciais
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Informa quais são os
serviços gratuitos que
compõem o pacote
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Oferece pacote sem dez
folhas de cheque gratuitas
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*Apesar de os bancos Itaú e Unibanco ainda estarem em fase de fusão, o primeiro já incorporou o nome do segundo ao seu, apresentando-se como Itaú Unibanco
**Bancos que oferecem, além do pacote padronizado proposto pelo Banco Central de acordo com a Carta Circular no 3.371/2007 (que diferentemente do pacote de
serviços essenciais, não oferece dez folhas de cheque gratuitas), outros pacotes sem as dez folhas de cheque
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Revista do Idec | Agosto 2010
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BANCOS
das informações presentes na tabela; e o envio
do extrato consolidado (documento com todas
as tarifas cobradas no ano anterior).
CONTA GRATUITA? SÓ NA TEORIA
“Conforme prevê o artigo 7o, incisos I e II, o
consumidor pode escolher se quer contratar
apenas os serviços essenciais ou outro pacote de
serviços oferecido pelo banco”, afirma Ione
Amorim, economista do Idec responsável pela
pesquisa. Mas a pesquisa mostra que isso não é
totalmente possível, já que os bancos ainda omitem dos consumidores as informações sobre a
conta gratuita.
Os bancos têm entendimento diferente a
respeito das normas do Banco Central no que se
Dicas
Antes de abrir uma conta corrente
compare as tarifas de diferentes bancos.
●
Solicite ao gerente o descritivo do
pacote de serviços contratato e estude
a alteração para o pacote mais adequado
à sua necessidade.
●
●
Extratos anuais
Exija seus direitos! Se o pacote de
serviços essenciais for suficiente para as
suas necessidades, procure sua agência para
contratá-lo. Com isso você economiza, já
que são serviços gratuitos.
●
refere à oferta dos serviços essenciais. Para alguns, eles devem estar presentes nos pacotes
oferecidos. Por exemplo, se um correntista tem
um pacote que permite fazer oito saques por
mês, quatro deles não serão cobrados. Já a opção
de contratar apenas os serviços essenciais e não
pagar nenhuma tarifa não existe.
Em seis bancos – Banco do Brasil, Banrisul,
CEF, HSBC, Nossa Caixa e Unibanco – não é
possível avaliar, por meio da tabela de tarifas, se
os serviços essenciais podem ser contratados
isoladamente. As informações disponíveis em
suas tabelas indicam somente os serviços gratuitos que compõem os pacotes. Apenas Bradesco,
Itaú Unibanco, Real e Santander têm tabelas
comparativas que indicam claramente a opção
de contratação exclusiva dos serviços essenciais.
As tabelas de tarifas da Nossa Caixa e do Unibanco não indicam sequer quais são os serviços
gratuitos ofertados nos pacotes.
Todos os bancos apresentam o chamado pacote padronizado proposto pelo Banco Central
e que não fornece dez folhas de cheque gratuitas. De acordo com as normas elas são obrigatórias. Banco do Brasil, Banrisul, CEF, Itaú
Para gastar menos com tarifas,
utilize o débito automático em vez de
saque e consulte o extrato pela internet
ou pelo telefone.
Outro aspecto analisado pela pesquisa do Idec
foi o fornecimento do extrato anual de tarifas ou
extrato consolidado. Para isso contamos com a
ajuda de voluntários do Idec, que abriram conta
corrente em todos os bancos analisados entre
2008 e 2009. Dos dez bancos pesquisados, apenas o Itaú enviou o extrato com o valor de todas as
tarifas pagas no ano anterior.
A pesquisa, que faz parte do projeto Bancos, RSE e Consumidores do
Brasil, apoiado pela Oxfam Novib, teve como objetivo identificar a acessibilidade à tabela de tarifas bancárias e verificar se os serviços essenciais são ofertados nos canais de comunicação dos dez maiores bancos do Brasil — Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, CEF, HSBC, Itaú
Unibanco, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco. O levantamento
foi realizado entre 23 de abril e 3 de maio em três agências de cada
banco na cidade de São Paulo (a exceção foi o Banrisul, que teve apenas duas agências visitadas) e em seus sites. Também foram avaliados os folhetos publicitários.
Os bancos se defendem
Dos 13 bancos, apenas o Banrisul não respondeu à carta enviada pelo Idec com
os resultados da pesquisa. O Itaú Unibanco respondeu, mas não reproduzimos
abaixo sua resposta porque como os resultados foram bons o Idec não lhe fez muitos
questionamentos. Enviamos correspondência também ao Banco Central, que não
se manifestou até o fechamento desta edição.
Dez folhas de cheque por mês
Compensação de cheques
● Cartão de débito
● Segunda via do cartão de débito, exceto em casos de perda,
roubo, danificação e outros motivos não imputáveis ao banco
● Quatro saques por mês, na boca do caixa ou no caixa eletrônico
● Dois extratos no caixa eletrônico
● Duas transferências entre contas do mesmo banco por mês, na
boca do caixa, no caixa eletrônico ou pela internet
● Consultas pela internet
● Fornecimento, até 28 de fevereiro, do extrato consolidado, que
discrimina mês a mês as tarifas cobradas no ano anterior
●
Banco
do Brasil
Banrisul
Bradesco
CEF
HSBC
Itaú
Unibanco
Nossa
Caixa
Real
Santander
Unibanco
Há acesso à tabela de tarifas
na página principal do site
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Nas agências, as tabelas estão
fixadas em local acessível*
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Enviou o extrato anual de tarifas
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*O artigo 9o da Resolução no 3.518/2007 determina que as tabelas devem ter formato adequado e ficar em local visível ao público nas agências. Os critérios de
acessibilidade consideram a facilidade de visualização e leitura segundo o senso comum
**Nesses bancos, em uma ou duas das agências visitadas a tabela não estava disponível
Atenção! Os bancos que apresentaram problemas de acessibilidade à tabela de tarifas em apenas uma das três agências visitadas, recebeu ☺
Revista do Idec | Agosto 2010
INFORMAÇÃO NADA CLARA
O levantamento do Instituto também avaliou
se os bancos facilitam o acesso à tabela de tarifas, garantindo ao consumidor informação clara sobre quanto irá desembolsar. CEF, HSBC e
Unibanco não disponibilizam essa tabela na página principal do site.
Nas agências também há irregularidades.
“Identificamos situações constrangedoras, que
inibem a aproximação do consumidor. Em uma
agência do Itaú Unibanco, por exemplo, a tabela fica ao lado do posto de observação do
segurança, e em duas agências da Nossa Caixa
ela está próximo às mesas dos gerentes”, protesta Ione. Outro problema detectado é que a localização das tabelas não seguem um padrão
nas agências de um mesmo banco. Somente
Bradesco e Santander mantêm a tabela de tarifas no mesmo local nas três agências visitadas.
No Bradesco, elas estão fixadas próximo aos
terminais eletrônicos, antes da porta giratória.
No Santander, elas ficam depois da porta giratória, próximo ao guichê dos caixas.
Além da localização, a facilidade de leitura
foi avaliada. Em duas agências do Bradesco e
uma do Santander, as tabelas estão fixadas a
mais de 2 metros do chão. Em uma agência da
Nossa Caixa a consulta foi dificultada porque a
tabela estava encoberta por outros informativos, e em outra agência, também da Nossa
Caixa, a tabela disponível ao público estava
desatualizada, enquanto as informações atualizadas estavam voltadas para a parede.
Como foi feita a pesquisa
Serviços essenciais gratuitos
Acessibilidade à tabela de tarifas
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Unibanco e Nossa Caixa, além do pacote
padronizado, oferecem outros pacotes sem as
dez folhas de cheque gratuitas.
●
Destaca que a
palavra fornecer usada no artigo 12 da
Resolução no 3.518/07 quer dizer que o extrato anual de tarifas deve ser disponibilizado ao cliente e não que o banco é
obrigado a enviá-lo a seu domicílio.
●
● Ressalta que todas as agências
são orientadas a afixar as tabelas de
tarifas na sala onde estão os caixas
eletrônicos e também no ambiente interno, e que reorientará
as agências visitadas pelo Idec.
Diz que cumpre a norma, disponibilizando o extrato anual de tarifas por
meio dos canais de atendimento, e que
a tabela de tarifas não estava exposta na agência visitada
porque ela foi assaltada em 17 de abril, mas que a situação
já está resolvida.
●
● Os serviços essenciais não são
considerados pelo banco uma
opção de pacote, portanto não precisa estar disponível na tabela de tarifas. Mas que caso o
cliente demonstre interesse, disponibiliza a abertura de conta
com os serviços essenciais.
● Informa que o extrato anual de tarifas
foi enviado a todos os clientes pelo correio e que também está disponível no site e nas agências do
banco.
Ressaltam que encaminharam aos clientes o extrato anual e
que ele também está disponível no site, na central de atendimento telefônico e nas agências, para a emissão de segunda via.
●
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