Boletim da Siqueira Campos - março 2008, ano XI - nº 21
Seis Sigma avança nos processos transacionais
“Um ponto importante é nunca parar de questionar.”
Albert Einstein
variação. Na área da saúde, além da variação do profissional,
temos ainda a variação de cada paciente. Em vendas e marketing,
Fig.1
DIFÍCIL
Características distintas de processos transacionais
O elemento humano fornece a maior fonte de variação.
A tomada de decisão baseia-se mais no conhecimento e
experiência das pessoas do que em medidas de desempenho
do processo.
Existe menor disponibilização de dados e maior dificuldade
para coleta e mensuração.
Os dados tendem a ser mais do tipo atributo do que variáveis.
A participação do cliente é mais impactante no processo.
Isto tem se repetido em todo o mundo em hospitais,
serviços financeiros, concessionárias de serviço público,
empresas de TI e em outras organizações que possuem
processos transacionais. Após duas décadas de sucesso nos
processos de manufatura, a estratégia de negócios Seis
Sigma avança, consistentemente, em direção aos processos
transacionais. Assim como na agência citada, tem auxiliado
no entendimento das necessidades de clientes,
transformando-as em requisitos de produto ou processo,
habilitando as pessoas a desenvolverem processos que
entreguem estas características. Conseqüentemente, teremos
um processo que funcionará mais rápido, com menos falhas
e mais sintonizado com as necessidades do cliente.
Os processos transacionais têm características bastante
distintas da manufatura que necessitam ser entendidas e
respeitadas. Usualmente, o processo é dominado pelo
elemento humano, aumentando significativamente a
VENDAS
FACILIDADE DE APLICAÇÃO
Matéria de capa de uma publicação americana, de
dezembro passado, destaca uma agência de publicidade
online, PointRoll, que adotou Seis Sigma. Para o gerente de
campanhas desta agência, Adrian D'Angelo: “Foi
surpreendente a primeira vez que fizemos, quando nós
aprendemos sobre as ferramentas de Seis Sigma e
aplicamos”. Os projetos Seis Sigma já economizaram US$ 3
milhões e auxiliaram a aumentar a receita e a satisfação dos
clientes. Para a PointRoll, Seis Sigma refere-se a
maximização de serviços. “O que esperamos ter do Seis
Sigma é um foco real sobre o que o cliente necessita e como
exceder sua expectativa cada vez, assim como termos uma
visão orientada a dados em nossos processos”, disse seu
vice-presidente, Jason Tafler.
MARKETING
FINANÇAS
GESTÃO DE
INFORMAÇÃO
MANUFATURA
FÁCIL
PASSADO
FUTURO
EVOLUÇÃO DO APRIMORAMENTO DO PROCESSO
Fonte: Pestorius, Michael S. Apply Six Sigma to Sales and Marketing.
ASQ, Miwaukee,WI, Quality Progress, vol. 40, nº 1, 2007.
além da variação interna, se soma a variação do cliente e a
do mercado, tornando a sua aplicação mais desafiadora, como
vemos na figura 1.
O fato de ter várias características distintas não impede a
utilização. Nossa experiência tem demonstrado que os
resultados nos processos transacionais são muito mais
impactantes do que na manufatura, porém necessitamos
assegurar que o modelo adotado respeite estas características
Continua na pág. 2
Gestão em Serviços - Centro de Serviços Compartilhados - Curitiba - PR
SLA/SLM - o que é isto?
Aprendizado Instantâneo Gráfico de bolha
Editorial
“No momento em que o mercado passa
a ser global e não nacional ou estadual e
em que a competitividade das nações se
dá pela produção de bens e serviços de
alto valor agregado, o modelo educacional
brasileiro já não dá mais conta do
recado.”
Gustavo Ioschpe
No final de janeiro, estive trabalhando com
nossos parceiros em Frankfurt, quando tive a
oportunidade de me reunir com os diretores das
mais importantes organizações européias de
consultoria e treinamento em Seis Sigma. Foi uma
excelente oportunidade para troca de experiências.
O que ocorre na Alemanha e outros países europeus
é a adoção do Seis Sigma integrado com Lean como
a principal estratégia para aprimoramento de
processos, aumento de produtividade e redução de
custo. A sua adoção tem migrado da indústria para
as organizações de serviço e serviço público. E vi,
com prazer, que estamos no mesmo nível em
relação ao que de melhor tem sido realizado no
velho continente.
Porém, o que mais me marcou nesta viagem foi
o crescente desenvolvimento e o nível educacional
do Leste Europeu. Países como República Checa e
Eslováquia têm recebido investimentos crescentes
de nações desenvolvidas, pois na busca de posições
mais competitivas, várias indústrias e prestadores
de serviço têm se transferido para estes países, que
possuem uma mão-de-obra mais barata.
O Leste Europeu, apesar de tudo o que passou
na e após a 2ª Guerra, possui uma rica herança do
período comunista, que é o sistema educacional.
Em um momento, no qual os operários passam a ser
operadores, a resolução de problemas exige o
domínio da estatística e há necessidade de mão de
obra especializada para a indústria da informação,
estes países tornam-se um terreno fértil para os
desafios do futuro.
Na última avaliação educacional para jovens
com 15 anos, realizada pela OCDE em 57 países e
divulgada no final do ano passado, os países do
Leste Europeu tiveram um desempenho
excepcional. Nesta avaliação, destacaram-se a
Estônia, Eslovênia, República Checa, Hungria,
República Eslovaca, Letônia e Polônia. O nosso
país foi reprovado. Os alunos brasileiros obtiveram
médias que os colocam na 53ª posição em
matemática, 48ª em leitura e 52ª em ciências. Em
matemática, os estudantes brasileiros só foram
superiores aos do Quirguistão, Qatar e Tunísia e
semelhantes aos da Colômbia.
Continuação da matéria da capa
distintas e que a linguagem seja comum ao ambiente. Neste modelo, aspectos
como fator humano, voz do cliente, mapeamento do processo e gestão da mudança
assumem uma maior relevância.
Hoje, marketing e vendas apresentam grandes oportunidades para aplicação.
Qual o melhor meio de realizar uma apresentação? Usar computador ou não? Por
que determinados vendedores tem desempenho superior a outros? Seis Sigma
pode auxiliar a explicar estas questões. Em trabalho que realizamos recentemente,
através de testes de hipóteses e outras análises estatísticas, foi possível separar uma
equipe de vendas em dois grupos de acordo com o desempenho, permitindo o
entendimento das principais variáveis que diferenciavam estes grupos e quais
pontos críticos a equipe deverá priorizar.
Estes exemplos evidenciam o grande potencial de Seis Sigma neste tipo de
processo. Esperamos que estas iniciativas incentivem as empresas a adotarem esta
metodologia o mais breve possível para que a sociedade avance em melhores
condições para a era dos serviços e da informação.
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SLA / SLM - o que é isto?
O conceito de SLA/SLM surgiu nas organizações americanas de TI, mas rapidamente diversos setores do
segmento de serviço têm se beneficiado da utilização do mesmo, tanto para fornecedores externos, como internos.
Além da área de TI, concessionárias de serviço público, serviços financeiros, entre outros, têm utilizado
intensamente esta forma de gerenciamento de seus terceiros.
SLA - Acordo de Nível de Serviço - é um contrato entre um fornecedor de serviço e um cliente onde são
estabelecidos de forma clara e mensurável quais e como serão os serviços fornecidos, qual o desempenho, o custo e
as penalidades se os níveis acordados não forem seguidos.
SLM - Gerenciamento do Nível de Serviço - compreende as atividades de estabelecimento, monitoramento,
reporte e controle dos Acordos de Nível de Serviço. Tendo como objetivo a manutenção dos níveis de serviços e os
custos acordados.
Para estabelecer um acordo de nível de serviço, precisamos definir:
qual é o serviço,
como monitorar este processo,
quem são os clientes,
como detectar a falha e medir sua ocorrência,
qual o impacto deste serviço para o cliente,
como estabelecer as penalidades para a falha,
qual o risco associado à interrupção do serviço,
como cobrar as multas geradas pelas penalidades,
qual o custo associado à interrupção do serviço,
quem fará o acompanhamento do processo,
qual o processo para execução deste serviço,
como as divergências serão dirimidas e
quais os pontos críticos do processo,
qual o fórum de decisão.
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são uma excelente forma de definir e contratar serviços, pois
estabelecem claramente os parâmetros de desempenho e as relações entre os prestadores de serviço e os clientes,
sejam eles internos ou externos.
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Direitos autorais reservados - a reprodução parcial
ou total dos textos só é permitida mediante
autorização.
Aprendizado Instantâneo
Gráfico de Bolha
Quando temos 3 variáveis para visualizar e gostaríamos de apresentá-las em um único gráfico, uma
alternativa bastante elegante é a utilização do gráfico de bolha. O gráfico de bolha é um tipo especial de diagrama de
dispersão, no qual podemos relacionar 3 variáveis ao invés de apenas 2, mantendo o gráfico em duas dimensões.
Este gráfico está disponível no MS Excel®.
Utilizando cores, podemos até
mesmo incluir uma quarta variável,
auxiliando na estratificação da
informação.
O exemplo abaixo mostra o
conjunto de projetos candidatos a
Seis Sigma.
Impacto para o cliente
Usualmente, a área de cada bolha representa os valores da terceira variável de interesse. Cada bolha pode
representar também um
grupo/categoria, permitindo assim
Conjunto de projetos Seis Sigma
que estes grupos possam ser
comparados de acordo com seu
tamanho.
Alto
Manufatura
Administrativo
Logística
Médio
Baixo
No gráfico, avaliamos para cada
projeto, no eixo das abscissas (X) o
0 a 3 meses
3 a 6 meses
6 a + meses
tempo de duração esperado, já no
Tempo para o projeto
eixo das ordenadas (Y) o impacto
para o cliente e a área da bolha é o
ganho financeiro do projeto. Além destas 3 variáveis, as cores das bolhas representam o tipo de projeto.
Desta forma, graficamente, escolhemos os projetos com alto impacto para o cliente e menor tempo de execução
(estes projetos estão representados acima e à esquerda), além de optarmos por aqueles de maior ganho financeiro
(área da bolha maior).