34ª Reunião da Qualidade
Jorge Gerdau Johannpeter
“O Segredo de Uma Gestão de Resultados”
20 de outubro de 2003
NOSSO NEGÓCIO: GESTÃO DE QUALIDADE
“A busca permanente da Excelência em Gestão
como condição de promover desenvolvimento e
melhoria das condições de vida das pessoas.”
Nossas Estratégias
Mobilização
Capacitação/
Treinamento
Avaliação das
Organizações
Planejamento/
Desdobramentos
Resultados
Evolução Estratégica do
Movimento Qualidade RS
11 anos de atividade
Instalação do
Programa
Cumulativo
Consolidação do
Programa como Promotor
da “Causa”
Evolução
Liderança da
Causa da Qualidade
Evolução Estratégica do
Movimento Qualidade RS
EVOLUÇÃO
CONSOLIDAÇÃO
Excelência
Operacional
Mobilização
Expansão
Estruturação de
Governança
Identidade / Marca
Inovação
Adesão /
Capacitação
Massificação
INSTALAÇÃO
Avaliação
FCS
F C S – FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
São características qualitativas que sustentam as intenções
da organização e que orientam as decisões e estratégias de
operacionalização.
COMPOSIÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
Estratégicos
Operacionais
Estruturais
Qualidade
CARACTERÍSTICAS DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
MBNQA - Malcolm
Baldrige National
Quality Award
Algumas premissas
importantes
Critérios de Excelência
- Prêmio Nacional da
Qualidade
Não há uma única
estrutura
organizacional
“certa” e igual à
todas as
empresas
European
Não há uma
única maneira
Foundati on
for
Quali ty
Management
TEQA (Prêmio
Europeu da
Qualidade).
“certa” de
gerenciar
Não há uma
pessoas para
única
todas as
metodologia
empresas
“certa” para
gerenciar as
empresas
Prêmio
Iberoamericano de la
Calidad
• Normas ISO série 9000, 14000,
ISO/IEC 17025
• Social Accountability (SA-8000)
Critérios de Avaliação do PGQP
VISÃO SISTÊMICA
3
6
Cliente
Pessoas
1
Liderança
8
2
Estratégias e Planos
Resultados
7
Processos
4
Sociedade
5
Informação e Conhecimento
Utilização da Metodologia do
Gerenciamento pela Qualidade
CONCEITOS
FERRAMENTAS
Gerenciar é Atingir Metas
Só Gerencia quem Mede
Decidir com base em Fatos e Dados
GERÊNCIA DE PROCESSO
Um Processo é uma série de atividades logicamente inter-relacionadas que,
quando executadas, agregam valor e produzem resultados explícitos
Requisitos
Requisitos
Entradas
Saídas
Clientes
Fornecedores
Feedback
Feedback
Sistema de Medidas
Feedback
Competitividade
Do Círculo Vicioso para o Círculo Virtuoso
Heróis apagando
incêndio
Pouco
progresso
Pouco tempo
livre
Muitos
problemas
Planos são
cumpridos
Melhorias
contínuas
Poucos
problemas
Tempo para
pensar
PDCA: O Método Básico do GQT
O Ciclo do PDCA
AGIR
sobre as causas, em caso
de não atingimento
do planejado
VERIFICAR
os resultados
obtidos, comparando-os
com as Metas
PLANEJAR onde se quer Chegar:
META
A
P
C
D
Definir como chegar lá:
MEIOS
CAPACITAR as
pessoas,
se necessário
EXECUTAR o
que foi
planejado
Melhorando a Gestão
O Conceito de
Melhoria Contínua
ROTINA
A
S
C
D
NÍVEL DO
RESULTADO
INOVAÇÃO
PROCESSO EXISTENTE
A
P
C
D
NOVO PROCESSO
MELHORIA
A
P
C
D
PROCESSO EXISTENTE
TEMPO
Matriz da Perpetuidade
Dimensões
Manutenção
Melhoria
Inovação
Clientes
A P
A P
A P
Equipe
A P
Públicos
Vizinhos
C D
C D
A P
A
C
C D
A P
C D
A P
(Comunidade)
C D
C D
Acionistas
A P
A P
C D
C D
P
D
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
Formulação da Estratégia
O que queremos ser
(sonho)
VISÃO
O que somos hoje
MISSÃO
Convicções claras e
fundamentais
VALORES
DIRETRIZES
ESTRATÉGICA
S
Indicadores
ESTRATÉGICO
DESDOBRAR
OPERACIONAL
Estratégias
Palavras Chave do
Pensamento Estratégico
BENCHMARK
CLIENTE
Razão da
existência da
Empresa
Visão do Grupo
PDCA
Método de
Gestão
FOCO
Prioridade
para processos
essenciais
PROCESSO
Gestão por
processos
Benchmarking
Serviços
Excelentes
“Um processo
contínuo
e sistemático
para avaliar produtos, serviços e
processos de trabalho das organizações
que são reconhecidas como
representantes das melhores práticas
com a finalidade de melhoria
organizacional.”
(M. J. Spendolini)
O que é o Balanced Scorecard?
No mais alto nível conceitual,
o Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão
que auxilia as organizações a traduzir a estratégia
em objetivos operacionais que direcionam
comportamentos e performance.
Cinco Princípios do BSC
Six Sigma
SEIS SIGMA
(ASSOCIADO A PENSAMENTO ESTATÍSTICO)
SIGMAS Nº de erros/falhas
3 SIGMA
66,807 defeitos
por milhões de
oportunidades
4 SIGMA
6,210 defeitos
por milhões de
oportunidades
6 SIGMA
3,4 defeitos por
milhão de
oportunidades
-6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6
SEIS SIGMA
Está associado a Gestão de Processos com uso
de Ferramentas e Técnicas de Qualidade
ALTOS NÍVEIS DE
DESEMPENHO
% bom
93,32
99,38
99,99
Qualidade
As organizações conseguem sobreviver na
medida em que conseguem gerenciar os
valores que agregam aos seus clientes.
A Fidelidade de clientes se dá por qualidade
e atendimento e não por preço.
Cliente mal atendido, vai embora e não
avisa.
AÇÕES PARA O TERCEIRO MILÊNIO
Qualidade/Competitividade
Gestão da Estratégia
Sistema de
Indicadores
Avaliação
simplificada
Planej. Estratégico/
Marketing
Produto
Assegurado
Gerência de
Processos
Educação
Programas com Parceiros,
Colaboradores e Fornecedores
Liderança
Satisfação do Cliente