ITIL - Introdução
Prof. Fabiano Sabha
Conceitos

Serviços de TI
• Em TI um serviço pode ser visto como um conjunto de recursos
mantidos pela área de TI visando satisfazer as necessidades e
os objetivos estratégicos do negócio da organização. “Um ou
mais sistemas que habilitam um processo de negócio”, sendo
uma composição de hardware, software, facilidades, processos e
pessoas .
• Um serviço distingue-se de um produto. Um software como um
produto pode ser entregue e verificado, um serviço fornecido pela
área de TI dentro de uma organização é mais que um produto. O
produto disponibilizado pode ser uma parte do serviço.
• Exemplo de Serviços:
» Serviço de email
» Serviço de tarifação
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
2
Conceitos

TI Tradicional X TI Orientada a Serviços
• A diferença entre uma área de TI que adota o modelo
tradicional e o modelo orientado a serviços pode ser
descrita da seguinte forma: a tradicional define a si mesma
como uma provedora de tecnologias, trabalhando de
dentro para fora; a TI orientada a serviços se auto-define
como uma provedora de serviços, trabalhando de fora
para dentro. A primeira tem a cultura centralizada na
tecnologia, enquanto a segunda tem a cultura centrada no
cliente .
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
3
Conceitos

Processo
 Um processo pode ser definido como um conjunto de
atividades estruturadas logicamente visando o
atendimento de um objetivo. Um processo para ser
efetivo dentro de uma organização deve ser
padronizado, conhecido e aplicado de forma repetitiva.
 Um processo:
• Pode ser quebrado em conjunto de atividades que por sua
vez são compostas por um conjunto de tarefas;
• Tem entradas e saídas;
• Pode ser parcial ou totalmente mensurável (normalmente,
no nível das atividades);
• Deve ter um responsável.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
4
Introdução : ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure
Library)
 O ITIL busca promover a gestão de TI apresentando um
conjunto de processos e procedimentos gerenciais
(baseado em melhores práticas) com foco no cliente e
na qualidade dos serviços oferecidos. Tem como
objetivo permitir o alinhamento da área de TI com as
demais áreas da organização.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
5
ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure
Library)
 Reúne um conjunto de recomendações divididas em dois
blocos: suporte de serviços (service support), que inclui
cinco disciplinas e uma função; e entrega de serviços
(service delivery), com mais cinco disciplinas (CACIATO,
2004).
 O foco deste modelo é descrever os processos necessários
para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e
eficazmente, de modo a garantir os níveis de serviço
acordados com os clientes internos e externos. O ITIL não
define especificamente processos mas sim indica as
melhores práticas para que processos sejam definidos.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
6
Melhores Práticas

Evita reinventar a roda;

Apresenta recomendações e não regulamentações;

Não dita regras rígidas (adaptável);

Não há caminho correto/errado na implementação;

São genéricas e independentes de plataforma.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
7
TI na Estratégia de Negócio

Alinhamento de TI com o Negócio
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
8
Histórico

Histórico ITIL
 O ITIL foi criado no final dos anos 80 pelo CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency) e
atualmente é suportado pela OGC (Office for
Government Commerce) da Inglaterra.
 A sua criação foi motivada pela crescente adoção de
metodologias de gerenciamento chamadas outsourcing
e subcontratação de serviços por diferentes órgãos,
agência e instituições. Buscava-se uma padronização
em termos de processo, qualidade, custo e terminologia.
 Desde o início: estrutura de domínio público
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
9
Histórico

Histórico ITIL
• Fatores motivadores:
–
–
–
–
–
–
Custo de entrega e manutenção de serviços de TI
Requisitos de qualidade
Medição de retorno do investimento
Complexidade da infra-estrutura de TI
Aspectos de segurança e disponibilidade
Ritmo da exigência de mudanças
• Primeira versão era composta por 40 livros, hoje resumese a 8 volumes.
• Atualmente o itSMF (Information techonology Service
Managment Forum) é responsável pela atualização do ITIL
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
10
Processos ITIL

Processos ITIL
 O gerenciamento de Serviços baseia-se em processos.
Os processos normalmente são inter-relacionados e
devem ser gerenciados e ter um responsável.
 Os processos que compõe a biblioteca ITIL estão
divididos em táticos e operacionais:
• Suporte aos Serviços (Service Support): nível operacional
ligado ao dia-a-dia;
• Entrega de Serviços (Service Delivery): nível tático, ligado
ao planejamento e melhoria dos serviços.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
11
Áreas e disciplinas

Suporte ao serviço






Ger. Configuração
Ger. Incidente
Ger. Problema
Ger. Mudança
Ger. Liberação
Função:
Central de Serviços
Entrega do serviço





Ger. Capacidade
Ger. Nível de serviço
Ger. Disponibilidade
Ger. Continuidade dos serviços
Ger. Financeira
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
12
Processos ITIL

Modelo ITIL
Planejamento para os Serviços de TI
Entrega de
serviços
Tecnologia
Suporte a
serviços
Gerenciamento de
Infra-estrutura
Negócio
Perspectivas
de Negócio
Gerenciamento de Serviços
Gerenciamento de
Segurança
Gerenciamento de Aplicações
Fonte: Magalhães e Pinheiro, 2004
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
13
Processos ITIL

Posicionamento dos processos ITIL
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
14
Processos ITIL

Modelo ITIL
 Suporte a Serviços
• Relacionado aos processos de suporte diários e atividades
de manutenção de serviços. Está dividido em disciplinas
que cobrem os aspectos operacionais e de prestação do
serviço
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
15
Processos ITIL

Modelo ITIL
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
16
Processos ITIL

Modelo ITIL
 Entrega de Serviços
• Relacionado ao planejamento e melhoria dos serviços.
Está dividido em disciplinas que cobrem os aspectos
táticos e de qualidade.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
17
Processos ITIL

Modelo ITIL
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
18
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Configuração
 Responsável por todos os processos ligados ao
gerenciamento de todos os itens de configuração e seus
relacionamentos. Um item de configuração dentro de
uma infra-estrutura de TI será cada item de hardware,
software, documentação. Um item de configuração pode
ser composto de outros itens;
 Estes itens deverão ser inventariados e controlados.
Normalmente, são armazenadas informações sobre o
status, ciclos de vida, relacionamentos, versões, etc.;
 O processo de Gerenciamento de Configuração é o
responsável pela manutenção de um banco de dados de
configuração.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
19
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Incidente
 O processo de gerenciamento de incidente é o
responsável pelo tratamento e resolução dos incidentes
nos serviços de TI. O objetivo é ter rapidez e habilidade
em contornar os incidentes.
 De acordo com o OCG (2003), incidente é qualquer
evento que não faz parte de uma operação padrão e
que poderá causar uma interrupção ou uma diminuição
na qualidade.
 A Central de Serviços será o ponto de contato dos
usuários quando os mesmos detectam que algo
diferente do previsto ocorreu.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
20
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Problema
 É o processo de gerenciamento que busca identificar a
razão dos incidentes, indicando as mudanças
necessárias.
 Faz parte do processo a resolução do problema e
prevenção de falhas associadas aos incidentes que
afetam o funcionamento do serviço de TI.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
21
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Mudanças
 É o processo responsável pelo gerenciamento de
mudanças. Deve garantir que todas as mudanças
realizadas sobre um item de configuração serão
realizadas de acordo com o aprovado e autorizado.
Deve-se assegurar que as mudanças requeridas são
coerentes com o negócio.
 Deverá também cuidar para que as interrupções em
função de cada mudança seja minimizada.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
22
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Liberação
 É o processo responsável pela implementação de uma
mudança no ambiente de infra-estrutura de TI. Seja
devido a uma mudança realizada ou devido a
implantação de um novo item de configuração.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
23
Processos ITIL – Entrega de Serviços

Gerenciamento de Nível de Serviços
 É o processo responsável pelo gerenciamento dos
serviços de TI. Deve garantir que departamento de TI
entregará o que foi acordado com o cliente, dentro do
prazo acordado e dentro do níveis acordados.
 Este processo deve fomentar ações para melhorar a
qualidade dos serviços.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
24
Processos ITIL – Entrega de Serviços

Gerenciamento de Capacidade
 É o processo responsável planejamento dos recursos
em função dos serviços a serem prestados visando as
necessidades de negócio.
 Deve se preocupar com o aporte de recursos levando
em consideração fatores como tempo, custo e volume.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
25
Processos ITIL – Entrega de Serviços

Gerenciamento de Disponibilidade
 É o processo responsável pelo planejamento da
disponibilidade que será requisitada pelos serviços. A
disponibilidade
necessária
deverá
constar
da
negociação dos níveis de serviço.
 A disponibilidade dos serviços deve ser planejada,
implementada e mensurada visando atender os seus
requisitos.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
26
Processos ITIL – Entrega de Serviços

Gerenciamento Financeiro
 É o processo responsável pelo pela determinação dos
custos de todos os serviços de TI e deve ter a
capacidade de demonstrá-los visando tomadas de
decisão.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
27
Processos ITIL – Entrega de Serviços

Gerenciamento Continuidade de Serviços
 É o processo responsável pela validação dos planos de
contingência e recuperação dos serviços de TI após a
ocorrência de acidentes.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
28
Vantagens

Vantagens da implementação do ITIL
 Melhoria na qualidade dos serviços
• Maior satisfação do cliente
• Melhoria na imagem da área de TI
 Maior transparência das capacidades da área de TI
• Infra-estrutura
• Custos
 Melhor informação sobre os serviços prestados
 Diminuição nos prazos de atendimento a incidentes,
solução de problemas e execução de mudanças
 Aumento da capacidade de adaptação dos serviços
 Aumento da disponibilidade dos serviços
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
29