ITIL – Introdução
(continuação)
Prof. Fabiano Sabha
Introdução : ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure
Library)
 Melhores
O ITIL busca práticas
promover a para
gestão gerenciamento
de TI apresentando um
conjunto de processos e procedimentos gerenciais
de
TI, elaborada
governo
(baseado
em melhorespelo
práticas)
com focoBritânico
no cliente e
nanos
qualidade
dos Nos
serviços
oferecidos.
Tem como
anos 80.
anos
90 ganhou
objetivo permitir o alinhamento da área de TI com as
projeção
e da
aoorganização.
longo do tempo se tornou
demais áreas
o “framework” mais utilizado pelas
empresas na gerência de TI.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
2
Melhores Práticas

Evita reinventar a roda;

Apresenta recomendações e não regulamentações;

Não dita regras rígidas (adaptável);

Não há caminho correto/errado na implementação;

São genéricas e independentes de plataforma.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
3
Áreas e disciplinas

Suporte ao serviço (operacional)






Ger. Configuração
Ger. Incidente
Ger. Problema
Ger. Mudança
Ger. Liberação
Função:
Central de Serviços
Entrega do serviço (tático)





Ger. Capacidade
Ger. Nível de serviço
Ger. Disponibilidade
Ger. Continuidade dos serviços
Ger. Financeira
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
4
Processos ITIL

Modelo ITIL
 Suporte a Serviços
• Relacionado aos processos de suporte diários e atividades
de manutenção de serviços. Está dividido em disciplinas
que cobrem os aspectos operacionais e de prestação do
serviço
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
5
Processos ITIL

Modelo ITIL
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
6
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Configuração
 Responsável por todos os processos ligados ao
gerenciamento de todos os itens de configuração e seus
relacionamentos. Um item de configuração dentro de
uma infra-estrutura de TI será cada item de hardware,
software, documentação. Um item de configuração pode
ser composto de outros itens;
 Estes itens deverão ser inventariados e controlados.
Normalmente, são armazenadas informações sobre o
status, ciclos de vida, relacionamentos, versões, etc.;
 O processo de Gerenciamento de Configuração é o
responsável pela manutenção de um banco de dados de
configuração.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
7
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Incidente
 O processo de gerenciamento de incidente é o
responsável pelo tratamento e resolução dos incidentes
nos serviços de TI. O objetivo é ter rapidez e habilidade
em contornar os incidentes.
 De acordo com o OCG (2003), incidente é qualquer
evento que não faz parte de uma operação padrão e
que poderá causar uma interrupção ou uma diminuição
na qualidade.
 A Central de Serviços será o ponto de contato dos
usuários quando os mesmos detectam que algo
diferente do previsto ocorreu.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
8
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de incidentes – Objetivos
 Resolver o evento mais breve possível, pelo menos
dentro do prazo acordado.
 Manter a comunicação continua com os usuários.
 Avaliar cada incidente para determinar se pode ocorrer
novamente ou se é sintoma de um problema crônico.
Nesse caso, informa a Gerencia de Problemas.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
9
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Problema
 É o processo de gerenciamento que busca identificar a
razão dos incidentes, indicando as mudanças
necessárias.
 Faz parte do processo a resolução do problema e
prevenção de falhas associadas aos incidentes que
afetam o funcionamento do serviço de TI.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
10
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Problema
 Um ou mais incidentes cuja causa raiz é desconhecida.
 Identificação de uma condição, resultante de múltiplos
incidentes com sintomas comuns.
 Identificação de uma condição, resultante de UM ÚNICO
incidente significativo.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
11
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Erro
 Erro: incidente ou problema cuja causa raiz é conhecida,
mas não se conhece uma solução.
 Erro conhecido: incidente ou problema cuja causa é
conhecida e já se tem identificada uma solução de
contorno ou permanente.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
12
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Problemas - Objetivos
 Minimizar o impacto adverso dos incidentes e problemas
no negócio, causados por erros da infra-estrutura de TI.
 Prevenir a recorrência de incidentes associados a esses
erros.
 Soluções devem ser documentadas.
 Procurar a causa raiz e iniciar ações de correção.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
13
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Problemas - Atuação
 Reativo: Trata da solução de problemas em resposta a
um ou mais incidentes.
 Pró-ativo: Tenta identificar e solucionar problemas antes
que os incidentes ocorram.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
14
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento Pró-ativo de Problemas
 Análise de tendências : Ocorrências de um tipo particular de
problema pós mudanças, falhas iniciais, incidentes e problemas
recorrentes em IC´s específicos, necessidade de treinamento da
equipe/usuários.
 Direcionamento da ação de suporte: Auxilia na identificação de
áreas com problemas em geral, que precisam de maior atenção do
suporte.
 Informando a organização: O processo de tomada de decisão pode
ser apoiado pelos detalhes contidos nos relatórios de tendências.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
15
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento Problemas - Benefícios
 Auxilia o crescimento da qualidade do serviço.
 Redução no volume de incidentes.
 Aperfeiçoamento do aprendizado, já que o processo de
gerenciamento esta embasado em experiências passadas.
 Melhor índice de fechamento de incidentes no primeiro
contato.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
16
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Mudança
 É o processo responsável pelo gerenciamento de
mudanças. Deve garantir que todas as mudanças
realizadas sobre um item de configuração serão
realizadas de acordo com o aprovado e autorizado.
Deve-se assegurar que as mudanças requeridas são
coerentes com o negócio.
 Deverá também cuidar para que as interrupções em
função de cada mudança seja minimizada.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
17
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Mudança
 Adição, modificação ou remoção de hardware, rede,
software, aplicação, ambiente, documentação. Que
deverão ser aprovadas e suportadas.
 Requisição de mudança: Formulário usado
registrar detalhes de um pedido de mudança.
para
 Programação de futuras mudanças: Plano que contêm
as mudanças aprovadas para implementação.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
18
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Mudança - Objetivos
 Verificar a real necessidade das mudanças solicitadas e
o risco para os serviços existentes e novos.
 Garantir a utilização de métodos e procedimentos
padrões para o manuseio rápido e eficiente de todas as
mudanças.
 Minimizar o impacto na qualidade dos serviços e na
continuidade dos negócios.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
19
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Mudança
Cuida para que todas as mudanças sejam:
 Justificadas
 Avaliadas
 Autorizadas
 Programadas
 Testadas
 Implementadas de forma controlada
 Revisadas
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
20
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Mudança - Prioridades
 Urgente: Maior prioridade – Refere-se a um
problema que causa grande impacto.
 Alta: Problema que afeta um grande número de
usuários
 Média: Sem grande urgência ou alto impacto, mas
não pode ser adiada para um outro momento muito
distante.
 Baixa: Mudança desejada, mas pode esperar um
momento mais apropriado.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
21
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerencia de Mudança - Impactos
 Padrão: Riscos insignificantes. A mudança pode ser feita sem
contato ou prévia autorização.
 Categoria 1: Conseqüências pequenas e mudanças que não
envolvem muito trabalho.
 Categoria 2: Conseqüências significativas, em geral requerem
muito esforço e devem ser discutidas pelo CCM - conselho de
controle de mudança.
 Categoria 3: Enormes conseqüências e devem ser discutidas
pelo CCM, de forma emergencial.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
22
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerencia de Mudança – Informações Gerenciais
 Quantidade de mudanças total e por IC.
 Quantidade de mudanças bem sucedidas.
 Quantidade de incidentes devido a mudanças.
 Quantidade de RdM rejeitadas.
 Quantidade de mudanças em espera.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
23
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Liberação
 É o processo responsável pela implementação de uma
mudança no ambiente de infra-estrutura de TI. Seja
devido a uma mudança realizada ou devido a
implantação de um novo item de configuração.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
24
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Liberações – Objetivos
 Planejar e administrar mudanças bem sucedidas em HW e SW.
 Projetar procedimentos para a distribuição e instalação de
mudanças em sistemas.
 Garantir que HW e SW possam ser localizados e protegidos.
 Assegurar que apenas versões corretas, testadas e autorizadas,
sejam instaladas.
 Garantir que as cópias originais estejam guardadas e seguras.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
25
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de Liberações – Processos
 Construção do ambiente de teste.
 Teste em ambiente simulado.
 Teste e aceite pelo usuário.
 Plano de retorno a situação anterior.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
26
Processos ITIL – Suporte a Serviços

Atividade em Sala de aula
 Avaliação de um ambiente.
 O grupo deve avaliar um ambiente fictício, imaginando as ações
a serem tomadas ao assumir a gerência de um ambiente de TI.
 O novo gestor deve além de apresentar o ambiente deve trazer
melhorias em um curto espaço de tempo.
Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha
27