Capítulo 16
Venda Pessoal e Administração de
Vendas
1
A Natureza da Venda Pessoal
A maioria dos vendedores são profissionais
bem-educados e bem treinados que se dedicam
a construir e manter relacionamentos
duradouros com os clientes.
O termos vendedor cobre uma ampla faixa de
postos de trabalho que incluem:



Recebedor de pedidos (vendedor de lojas de
departamento)
Os que procuram obter pedidos (alguém engajado na
venda criativa)
Vendedor missionário (desenvolvem boa vontade e
instrui os compradores)
2
O Que É Venda Pessoal?
Envolve comunicação pessoal, de mão
dupla, entre vendedor e os cliente
individuais e pode ser:
Cara a cara
Por telefone
Por videoconferência
Ou por quaisquer outros meios
3
A Papel da Força de Vendas
A venda pessoal pode ser mais efetiva porque os
vendedores podem:




Sondar os clientes para conhecer melhor seus
problemas.
Adaptar a oferta de marketing para que se ajuste às
necessidades especiais de cada cliente.
Negociar condições de venda.
Construir relacionamentos pessoais duradouros com os
principais tomadores de decisão.
4
A Papel da Força de Vendas
Representa a empresa
junto aos clientes para
produzir lucros
A força
de vendas é o elo crítico entre
a empresa e seus clientes visto que ela:
Representa os clientes
junto à empresa para
produzir satisfação do
cliente
5
Principais Etapas do
Gerenciamento da Força de
Vendas (Fig. 16.1)
Elaboração da estratégia e
da estrutura da força de vendas
Recrutamento e seleção de vendedores
Treinamento dos vendedores
Remuneração dos vendedores
Supervisão dos vendedores
Avaliação dos vendedores
6
Elaboração da Estratégia e da
Estrutura da Força de Vendas
Território
Área geográfica exclusiva
a cada vendedor
Complexas
Combinação de vários
tipos de estruturas de
força de vendas
Produto
Força de vendas comercializa
de acordo com linhas de produto
Cliente
Forças de vendas conforme
linhas de clientes
7
Tamanho da Força de Vendas
Os vendedores constituem um dos mais
produtivos e mais caros patrimônios da empresa.
Nos últimos anos, o tamanho das forças de
vendas vem encolhendo devido à:


Avanço na área da tecnologia de vendas,
Recente mania da fusão.
Muitas empresas utilizam algum tipo de
abordagem segundo a carga de trabalho para
determinar o tamanho da força de vendas:


Agrupa as contas em diferentes classes.
Número de vendedores necessários para manter
determinada freqüência de visitas.
8
Outras Questões Referentes à
Estratégia e Estrutura da Força de
Vendas
Forças de vendas
externas
Viajam para visitar
os clientes
Vendem para
grandes
clientes
Encontram
novos clientes
potenciais
Forças de vendas
internas
Realizam negócios em seus escritórios
via telefone ou visitas de clientes
TelePessoal de
Assistentes marketing
apoio
ou
de vendas
técnico
Internet
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Venda em Equipe
A maioria das empresas está
utilizando a venda em equipe
para atender a contas grandes
e complexas.
Descobre problemas, soluções e
oportunidades de vendas.
Pode confundir ou sufocar os
clientes que estão acostumados
a trabalhar com um único
vendedor e podem surgir
problemas de remuneração dos
vendedores.
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Algumas Características de
Bons Vendedores
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Recomendações para
Recrutar Vendedores
Indicação dos vendedores atuais
Agências de empregos
Anúncios classificados
Estudantes universitários
12
Seleção de Vendedores
Aptidão para
as vendas
O procedimento
de seleção Capacidade analítica e
Outras características
geralmente
organizacional
avalia:
Traços de
personalidade
13
Treinamento de Vendedores
O período médio de treinamento é de quatro meses e tem
como objetivos:
Conhecer a empresa e
identificar-se com ela
Conhecer os produtos
Conhecer as características dos
clientes e concorrentes
Saber como fazer
apresentações eficazes
Entender os procedimentos e
responsabilidades de campo
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Remuneração dos Vendedores
Para atrair vendedores, a empresa deve elaborar um
plano de remuneração atraente
Quantia
fixa
Quantia
variável
Reembolso
de despesas
Geralmente
um salário
Geralmente
comissões
ou bônus
Despesas
ralativas
ao trabalho
15
Supervisão de Vendedores
Orientação de vendedores
Motivação dos vendedores
• Identificar os clientes-alvo e
estabelecer as normas de
visitas.
• Clima organizacional
• Desenvolver clientes em
potencial
•
Cotas de vendas
•
Incentivos positivos
• Utilizar seu tempo com
eficiência
 Plano anual de visitas
 Reuniões de vendas
 Concursos de vendas
 Análise de tempo e tarefa
 Homenagens e viagens
 Automação da força de
vendas
 Prêmios em produtos e
dinheiro
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Como os Vendedores Passam
seu Tempo (Fig. 16.2)
Visitas a
serviço
12.7%
Tarefas
Administrativas
16%
Vendas por
telefone
25.1%
Vendas
cara a cara
28.8%
Esperas/
Viagens
17.4%
As empresas
procuram
maneiras de
aumentar o
tempo que os
vendedoras
gastam com as
vendas.
17
Avaliação de Vendedores
A gerência recebe informações sobre seus
vendedores de diversas maneiras:


Relatórios de vendas, relatórios de visitas, relatórios de
despesas e
Observação pessoal, pesquisa junto aos clientes, etc.
A avaliação formal pode ser qualitativa ou
quantitativa.
Os métodos de avaliação de desempenho incluem:


Comparar e classificar o desempenho de vendas de um
vendedor em relação aos outros.
Comparar o desempenho atual do vendedor com o
anterior.
18
Principais Etapas da Venda
Efetiva (Fig. 16.3)
Prospecção e qualificação
Pré-abordagem
Abordagem
Apresentação e demonstração
Discussão das objeções
Fechamento
Acompanhamento
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Etapas do Processo de Venda
Prospecção
Identificação de clientes potenciais
qualificados.
Qualificação
Identificar e separar as boas indicações
das ruins.
Pré-abordagem
Antes de visitar um cliente potencial, o
vendedor deve se informar e aprender o
máximo possível sobre o mesmo.
Abordagem
Vendedor deve saber como se dirigir ao
comprador e dar um bom início de
relacionamento.
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Etapas do Processo de Venda
Apresentação
O vendedor conta a ‘história’ do produto
ao comprador e mostra como ele o fará
gerar ou poupar dinheiro.
Discussão das
objeções
O vendedor deve tentar descobrir quais
são as objeções para resolvê-las.
Fechamento
O vendedor solicita o pedido.
Acompanhamento
Ocorre após a venda e assegura a
satisfação do cliente e a repetição do
negócio.
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O Que É Marketing de
Relacionamento?
Marketing de relacionamento é o
processo de criar, manter e
melhorar relacionamentos fortes
com clientes e acionistas.
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Revisão do Capítulo
Discutir o papel dos vendedores de uma empresa na
criação de valor para os clientes e na construção de
relacionamentos com elas.
Descrever como as empresas elaboram a estratégia e a
estrutura de sua força de vendas.
Explicar como as empresas recrutam, selecionam e
treinam seus vendedores.
Descrever como as empresas remuneram e
supervisionam os vendedores e como avaliam a
efetividade da força de vendas.
Discutir o processo de venda pessoal e diferenciar o
marketing orientado para transação do marketing de
relacionamento.
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