1
A Área de Vendas e a
Gestão do Capital
Intelectual
2
O Mapa do Tesouro
Dados
Sabedoria
Informação
Conhecimento
3
O Conhecimento Tácito
• As pessoas sabem mais do que percebem - ao longo
dos anos, elas desenvolvem enormes repertórios de
habilidades, informações e formas de trabalhar
que internalizam a ponto de esquecer. Identifiqueas, nomeie-as, embale-as e essas capacidades, até
então tácitas, podem ser a base de uma nova
carreira.
• O conhecimento tácito tem três principais defeitos:
- pode estar errado;
- é difícil modificá-lo; e
- é difícil comunicá-lo.
4
O Conhecimento Tácito
• O conhecimento tácito tende a ser tanto
localizado quanto renitente, pois não é
encontrado em manuais, livros, banco de
dados ou arquivos. É oral. Ele é criado e
compartilhado em torno do bebedouro.
• Deve-se criar um ciclo que nunca termina:
identificação do conhecimento tácito; sua
explicitação, permitindo que seja formalizado,
capturado e alavancado; estímulo para que o
novo conhecimento tome impulso e torne-se
tácito.
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O Capital Intelectual
Capital Humano
+
Capital do Cliente
+
Capital Estrutural
=
Capital Intelectual
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O Capital Humano
Analise a força de trabalho de sua empresa ou departamento e
classifique as pessoas de acordo com os quatro quadrantes a
seguir:
Difícil de substituir,
Difícil de substituir,
pouco valor agregado muito valor agregado
Fácil de substituir,
Fácil de substituir,
pouco valor agregado muito valor agregado
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O Capital Humano
Valor Agregado
Pouco
S
u
b
s
t
i
t
u
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ç
ã
o
D
i
f
í
c
i
l
F
á
c
i
l
Informar

Automatizar

Muito
Capitalizar
Diferenciar 
ou
Terceirizar 
8
O Capital Estrutural
• O que os líderes precisam fazer é conter e reter o
conhecimento, para que ele se torne propriedade
da empresa. Isso é capital estrutural.
• “Somente a organização pode oferecer a
continuidade básica de que os trabalhadores do
conhecimento precisam para serem eficazes.
Apenas a organização pode transformar o
conhecimento especializado do trabalhador em
conhecimento em desempenho”.
Peter Drucker
9
O Capital Estrutural
• Que tipos de capital estrutural são adequados
aos bancos de dados de conhecimentos? Há
três itens que, por si só, justificam o
investimento na criação de bancos de dados de
conhecimentos:
- “Páginas Amarelas” da empresa (espécies de
“mapas” que mostram onde está localizado o
conhecimento na empresa);
- lições aprendidas;
- inteligência do concorrente.
10
O Capital do Cliente
• Toda empresa com clientes possui capital do
cliente, que é o valor de sua franquia, seus
relacionamentos contínuos com pessoas e
organizações para as quais vende.
• Entre as três categorias de ativos intelectuais,
os clientes são os mais valiosos. Eles pagam
as contas.
• Apesar disso, o capital do cliente talvez seja o
mais mal administrado de todos os ativos
intangíveis.
11
O Capital do Cliente
• Um gerente atento pode procurar
informações em qualquer parte da cadeia
de valor, e colocá-las onde gerar o maior
retorno. Portanto, os gerentes precisam
fazer três novas perguntas sobre a cadeia
de valor:
- Que informações impulsionam o negócio:
- Quem as tem?
- Para quem elas valem mais?
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O Capital do Cliente
• Na atualidade, é vital que os negócios gerenciem o
relacionamento com os clientes de novas formas. Eles
devem investir em seus clientes, da mesma forma que
investem em pessoal e em estruturas. Há muitas
oportunidades de investimento:
- inove com os clientes;
- invista seus clientes de empowerment;
- divida os ganhos com seus clientes;
- aprenda o negócio de seu cliente e lhe ensine o seu;
- torne-se indispensável.