A NÁLISE
CRÍTICA DO DESEMPENHO
GLOBAL DAS ORGANIZAÇÕES
6.1 - A NÁLISE
CRÍTICA DO
DESEMPENHO GLOBAL DA
2
ORGANIZAÇÃO

Considera a análise do desempenho global da
organização e não o acompanhamento das atividades,
processos e sistemas rotineiros.

Processos relativos ao produto, de apoio e de gestão
NÃO fazem parte do escopo desta análise.

É voltada para a avaliação do progresso em relação às
estratégias, planos e metas, para apoiar a tomada de
decisão e permitir a correção de rumos e a identificação
de oportunidades para melhoria ou inovação.
6.1 - A NÁLISE
3
CRÍTICA DO
DESEMPENHO GLOBAL DA
ORGANIZAÇÃO
6.1 - A NÁLISE
4
CRÍTICA DO
DESEMPENHO GLOBAL DA
ORGANIZAÇÃO
6.1 - A NÁLISE
5
CRÍTICA DO
DESEMPENHO GLOBAL DA
ORGANIZAÇÃO
6.1 - A NÁLISE
6
CRÍTICA DO
DESEMPENHO GLOBAL DA
ORGANIZAÇÃO
6.1 - A NÁLISE
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CRÍTICA DO
DESEMPENHO GLOBAL DA
ORGANIZAÇÃO
6.1 - A NÁLISE
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CRÍTICA DO
DESEMPENHO GLOBAL DA
ORGANIZAÇÃO
6.1 - A NÁLISE
9
CRÍTICA DO
DESEMPENHO GLOBAL DA
ORGANIZAÇÃO
6.2 - R ESULTADOS
10
DA
ORGANIZAÇÃO

A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) possui um modelo útil para avaliação,
diagnóstico e orientação de qualquer tipo de organização.

Tal modelo faz uso de oito critérios para avaliar a excelência administrativa de uma
organização.
1 - Liderança
2 - Estratégias e Planos
3 - Clientes
4 - Sociedade
5 - Informações e Conhecimento
6 - Pessoas
7 - Processos
8 - Resultados
6.2 - R ESULTADOS
11
DA
ORGANIZAÇÃO

A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) possui um modelo útil para avaliação,
diagnóstico e orientação de qualquer tipo de organização.

Tal modelo faz uso de oito critérios para avaliar a excelência administrativa de uma
organização.
1 - Liderança
2 - Estratégias e Planos
3 - Clientes
4 - Sociedade
5 - Informações e Conhecimento
6 - Pessoas
7 - Processos
8 - Resultados
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6.2 - R ESULTADOS
DA
ORGANIZAÇÃO
13
6.2 - R ESULTADOS
DA
ORGANIZAÇÃO

O oitavo critério que possui relação muito estreita e direta com a gestão
de informações e do conhecimento.

O sistema de informações não cuida intrinsecamente da análise dos
resultados da organização - mas sim, de prover métodos, dados e
informações que possibilitem a análise crítica do desempenho da
organização.
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6.2 - R ESULTADOS
DA
ORGANIZAÇÃO

O oitavo critério que possui relação muito estreita e direta com a gestão
de informações e do conhecimento.

O sistema de informações não cuida intrinsecamente da análise dos
resultados da organização - mas sim, de prover métodos, dados e
informações que possibilitem a análise crítica do desempenho da
organização.
15
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES

Embora o sistema de informações deva prover indicadores, Muscat
(1994) afirma que é preciso identificar quais são as medidas mais
importantes a serem feitas.

Isso depende de objetivos e metas. E, como objetivos e metas mudam no
tempo, pode ser necessário redefinir o conjunto de indicadores quando o
contexto de operação se altera.

Em síntese, cada empresa terá que realizar as medidas mais adequadas à
sua situação e à sua visão de futuro .
16

1.
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Para projetar um sistema de indicadores Muscat(1994) recomenda as
seguintes etapas:
Conhecer os objetivos que a empresa pretende atingir em certo prazo, como lucro e fatia do mercado;
17

6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Para projetar um sistema de indicadores Muscat(1994) recomenda as
seguintes etapas:
1.
Conhecer os objetivos que a empresa pretende atingir em certo prazo, como lucro e fatia do mercado;
2.
Conhecer a estratégia competitiva (definida após o estudo do ambiente competitivo, da análise das
competências existentes na organização e tendo em consideração o estilo empresarial );
18

6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Para projetar um sistema de indicadores Muscat(1994) recomenda as
seguintes etapas:
1.
Conhecer os objetivos que a empresa pretende atingir em certo prazo, como lucro e fatia do mercado;
2.
Conhecer a estratégia competitiva (definida após o estudo do ambiente competitivo, da análise das
competências existentes na organização e tendo em consideração o estilo empresarial );
3.
Fixar as características fundamentais que o produto da empresa deve apresentar para ter sucesso na
competição com outros produtos;
19

6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Para projetar um sistema de indicadores Muscat(1994) recomenda as
seguintes etapas:
1.
Conhecer os objetivos que a empresa pretende atingir em certo prazo, como lucro e fatia do mercado;
2.
Conhecer a estratégia competitiva (definida após o estudo do ambiente competitivo, da análise das
competências existentes na organização e tendo em consideração o estilo empresarial );
3.
Fixar as características fundamentais que o produto da empresa deve apresentar para ter sucesso na
competição com outros produtos;
4.
Definir os fatores críticos de sucesso - os aspectos em que a empresa deverá, necessariamente, ter
bom resultado para que a estratégia competitiva seja eficaz;
20

6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Para projetar um sistema de indicadores Muscat(1994) recomenda as
seguintes etapas:
1.
Conhecer os objetivos que a empresa pretende atingir em certo prazo, como lucro e fatia do mercado;
2.
Conhecer a estratégia competitiva (definida após o estudo do ambiente competitivo, da análise das
competências existentes na organização e tendo em consideração o estilo empresarial );
3.
Fixar as características fundamentais que o produto da empresa deve apresentar para ter sucesso na
competição com outros produtos;
4.
Definir os fatores críticos de sucesso - os aspectos em que a empresa deverá, necessariamente, ter
bom resultado para que a estratégia competitiva seja eficaz;
5.
Identificar as variáveis que permitam medir os resultados em termos dos fatores críticos do sucesso.
(Tais variáveis constituem os indicadores básicos para a organização) ;
21

6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Para projetar um sistema de indicadores Muscat(1994) recomenda as
seguintes etapas:
1.
Conhecer os objetivos que a empresa pretende atingir em certo prazo, como lucro e fatia do mercado;
2.
Conhecer a estratégia competitiva (definida após o estudo do ambiente competitivo, da análise das
competências existentes na organização e tendo em consideração o estilo empresarial );
3.
Fixar as características fundamentais que o produto da empresa deve apresentar para ter sucesso na
competição com outros produtos;
4.
Definir os fatores críticos de sucesso - os aspectos em que a empresa deverá, necessariamente, ter
bom resultado para que a estratégia competitiva seja eficaz;
5.
Identificar as variáveis que permitam medir os resultados em termos dos fatores críticos do sucesso.
(Tais variáveis constituem os indicadores básicos para a organização) ;
6.
Os indicadores básicos são em seguida desdobrados para serem considerados pela organização toda
de forma alinhada. (Após esta fase, estará projetado o sistema).
22
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
23
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES

Cabe observar que um sistema de indicadores coerente deriva dos
objetivos que a organização pretende atingir- e tais objetivos, a longo
prazo são expressos adequadamente pela visão de futuro. Não há,
portanto, como projetar um sistema de indicadores coerente se se não
souber derivar os mesmos da visão de futuro.

Infelizmente a visão de futuro nem sempre é, em muitas organizações,
expressa de forma quantitativa ou num formato que se aproxime de um
perfil organizacional.

Assim, é vital que o Administrador do Sistema de Informações ou
responsável pela Gestão do Conhecimento estruture a visão do futuro da
organização de forma adequada a dela poder derivar e construir o
adequado sistema de indicadores.
24
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Resultados financeiros

O sistema de informações deve prover os resultados dos principais
indicadores de desempenho relativos à situação financeira da
organização, incluindo as metas estabelecidas e as informações
comparativas pertinentes.
25
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
26
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Resultados relativos aos clientes e ao mercado

O sistema de informações deve considerar indicadores referentes aos
resultados relativos aos clientes, aos mercados e à sociedade, incluindo
as metas estabelecidas e as informações comparativas pertinentes.
27
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
28
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Resultados relativos à sociedade

Os indicadores relativos à sociedade devem permitir estabelecer os níveis
correntes e as tendências de parâmetros referentes à sociedade,
incluindo os indicadores resultantes e direcionadores, as metas
estabelecidas, as informações comparativas pertinentes e os indicadores
utilizados para avaliar as práticas de gestão e os padrões de
desempenho.
29
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
30
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Resultados relativos aos processos e fornecedores

Os indicadores relativos aos processos e aos fornecedores devem
permitir a análise dos desempenhos relativos aos produtos, aos
processos e aos fornecedores, incluindo as metas estabelecidas e as
informações comparativas pertinentes.
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6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
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6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
33
6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
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6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Resultados relativos às pessoas e ao ambiente organizacional

devem permitir a análise de desempenho relativos às pessoas e ao
ambiente organizacional, incluindo as metas estabelecidas e as
informações comparativas pertinentes.
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6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
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6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
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6.3 - S ISTEMA
DE INDICADORES
Exercícios
1.
Por que ao se projetar um sistema de indicadores é necessário conhecer
os objetivos que a empresa pretende atingir em certo prazo?
2.
Qual a importância de se conhecer a estratégia competitiva para se
definir o sistema de indicadores?
3.
Muscat (1994) recomenda uma etapa na construção do sistema de
indicadores, na qual se deve fixar as características fundamentais que o
produto da empresa deve apresentar para ter sucesso na competição
com outros produtos. Por quê?
4.
O que são fatores críticos de sucesso?