ATENDIMENTO AO CLIENTE
QUEM SOU EU!
• Aos pares, trocar informações sobre:
1 - identificação pessoal (nome, idade,
formação escolar, com quem reside, vida
afetiva)
2 - vida social (baladas, hobbies)
3 - vida profissional (O que vamos fazer?
Onde vou trabalhar?)
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Interações entre pessoas de um mesmo grupo, ou
de diferentes grupos, estabelecidas a partir do
desenvolvimento de habilidades sociais e que
permitem a criação de vínculos efêmeros ou
duradouros,
dependendo
dos
objetivos
estabelecidos e do ambiente em que ocorrem .
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
• A comunicação não verbal é tão ou mais
significativa do que a comunicação verbal.
Exprime de forma realística aquilo que, por vezes
não expressamos verbalmente
• A adequada compreensão da linguagem corporal
pode ajudar a entender o significado de uma
mensagem específica (sobretudo quando houver
incoerência entre o que a pessoa diz verbalmente
e suas expressões físicas
“Há três coisas que nunca voltam atrás: a
flecha lançada, a palavra pronunciada e a
oportunidade perdida”
(Provérbio Chines)
COMUNICAÇÃO E HOSPITALIDADE
 A hospitalidade é uma arte ligada a qualquer
esfera da recepção de pessoas. Receber bem o
cliente, de acordo com os princípios da
hospitalidade, é acolhê-lo e fazê-lo sentir-se
como se estivesse em sua própria casa.
 Uma comunicação clara e adequada entre
funcionários e clientes demonstra um trabalho
eficiente e eficaz, com excelentes resultados
como qualidade, atenção, comprometimento e
fidelização do cliente
LIDERANÇA
Faça uso da Habilidade de Influenciar as
pessoas
ou seja
Execute as tarefas enquanto constrói
relacionamentos
James C. Hunter
ENTENDA A DIFERENÇA ENTRE
PODER E AUTORIDADE
Poder: é a faculdade de forçar ou
coagir alguém a fazer a sua vontade,
por causa de sua posição ou força,
mesmo que a pessoa preferisse não o
fazer.
Autoridade: é a habilidade de levar as
pessoas a fazerem de boa vontade o
que você quer por causa da sua
influência pessoal.
GRUPO X EQUIPE
• Grupo – conjunto de pessoas, envolvidas na
realização de uma tarefa.
• Equipe _ grupo de pessoas cobrindo
todos os aspectos de um produto, serviço
ou processo, com habilidades complementares e
com
multi-funcionalidade.
Elas
estarão
comprometidas com um fim, objetivo e
abordagens comuns, para os quais se mantêm
juntas e responsáveis.
Claus Möller
CONHECIMENTO
• Vocabulário
- Cuidado com as palavras
- Palavras constroem e destroem
• Em comunicação profissional jamais use:
- Palavrões
- Gírias da moda: “firmeza truta, tá ligado, tá
rolando, aí galera, e aí mano? beleza? saca, é
nóis, foi maus, tipo assim”
- Bordões globais (neném, breteiras, etc)
- Expressões pesadas, comentários maldosos
- Ironias
ATENÇÃO
• Chame sempre as pessoas pelo seu nome:
evite apelidos e formas íntimas como:
meu amor, benzinho, anjo, coração, docinho,
flor, fofo, fofolete, queridinha, lindinha,
gracinha, mano, velhinho, etc
• Procure falar sempre um portugues
correto: observe como as pessoas
educadas o fazem
HABILIDADES
•
•
•
•
•
•
•
Aplicar os conhecimentos
Saber ouvir
Dar e receber feedback;
Ter flexibilidade
Analisar e esclarecer suas idéias para si mesmo;
Demonstrar interesse pelo interlocutor;
Apoiar as ações em atitudes e palavras
(coerência)
• Codificar e decodificar códigos verbais e não
verbais da linguagem
ATITUDE
•
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•
•
•
•
•
•
Queira se comunicar
Queira ouvir
Reflita sobre o que ouviu
Use linguagem acessível
Esclareça e analise suas próprias idéias
Demonstre interesse
Relacione ações com informações validadas
Tenha coerência entre informação,
pensamento e ação
• Trace sempre um plano de comunicação
REFLITA
• É PRECISO TOCAR O SENTIMENTO DE
CADA PROFISSIONAL. O TRABALHO
DE CADA UM PRECISA TER UM
SIGNIFICADO.
• Jair Moggi
ATUAL CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Grandes e contínuas mudanças obrigam a
empresa a maior flexibilidade, de forma a
aumentar as suas vantagens competitivas.
Capacidade organizacional em relação
com o exterior
MATURIDADE PROFISSIONAL
Resultante

Maturidade social e pessoal (percepção de si e dos outros)

Habilidade para lidar, de forma segura, com os principais desafios
e obstáculos profissionais

Desenvolvimento de uma liderança aglutinadora

Desenvolvimento de competências comportamentais necessárias
ao desempenho da função
Faz escolhas conscientes e aprende com os erros

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IMPORTANTE
A empregabilidade está diretamente associada à maturidade social e
profissional, porque para manter sua empregabilidade você precisará de:
 habilidade nas relações interpessoais e marketing pessoal
 ter uma boa comunicação, ser ético e denotar segurança
 estabelecimento e gerenciamento de um eficiente network
 perfil empreendedor: descobrir e criar oportunidades de negócios
 reconhecer e utilizar suas competências a serviço das demandas do
mercado
 aprimorar-se a atualizar-se constantemente
AUMENTANDO SUA
CAPACIDADE DE INFLUENCIAR
 Tenha em mente que a Autoridade diz
respeito a quem você é como pessoa, a seu
caráter e a influência que estabelece sobre
as pessoas.
 Desenvolva Planos de Ação para a Equipe
independentemente da crise.
 Preserve o equilíbrio entre a razão e a
emoção.
MOTIVAÇÃO
• Certamente é necessário um bom motivo.
 Motivação: “forças que energizam,
direcionam e sustentam os esforços de uma
pessoa” (Bateman e Snell, 2007).
 Há entusiasmo e interesse naquilo que faz.
CONFLITO
• Em função dos filtros nossa maneira de
ver a realidade, é diferente da maneira do
outro.
• Esta realidade passa ser Absoluta sem
considerar e ou validar a realidade do
outro.
• Aqui nasce o Conflito
• Para evitá-lo ou administrá-lo com
habilidade é importante considerar o
seguinte processo de comunicação.
DESEJAMOS UM EXCELENTE
TRABALHO A TODOS VOCÊS.
ACREDITE:
NÓS PODEMOS MUDAR, BASTA
QUERER!
Marisa Marquez