MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
- GesPública -
Carta de Serviços
Lília Ramos
Assessora Técnica
Departamento de Programas de Gestão
lilia.ramos@planejamento.gov.br
(61) 2020.4964
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O que é o GesPública?
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Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.
Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos
prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade
do País.
Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios
constitucionais.
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Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão.

Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A estratégia do GesPública
Mobilização de organizações e pessoas – Organizações e
Pessoas comprometidas com a causa da gestão pública Núcleos Estaduais.

Disseminação de metodologias e ferramentas para a
melhoria da gestão pública.
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Reconhecimento de instituições que se destacaram em sua
atuação junto à sociedade – Prêmio.
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MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Resultados obtidos pelo GesPública
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Prêmio Nacional da Gestão Pública – 12 anos / 11 ciclos
realizados.
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RNGP – 20.000 usuários cadastrados.
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Tecnologias de gestão – ferramentas consolidadas.
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Pessoas: núcleo de todo o sucesso.
Essência GesPública
Ciclo de Melhoria Contínua.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Excelência em gestão
Melhoria contínua do
sistema de gestão
Prêmio Nacional da
Gestão Pública
Melhoria
Carta de
Serviços
Autoavaliação
Melhoria
Pesquisa de
Satisfação
Simplificação
de processos
Autoavaliação
Melhoria
Autoavaliação
Melhoria
Autoavaliação
Modelo de Excelência em Gestão Pública
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP
- Principal referência do GesPública 6
Pessoas
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Resultados
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Ferramentas de Gestão do Atendimento
no Setor Público
 Pesquisas
de Satisfação
 Atendimento Integrado
 Cartas de Serviços
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Pesquisa de Satisfação
• Permite identificar lacunas entre o que os
usuários esperam e o nível dos serviços que
realmente percebem.
• As organizações dependem do feedback de
seus usuários para tornar as decisões efetivas
a respeito dos serviços prestados.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
GesPública
Pesquisa de Satisfação
Instrumento Padrão de Pesquisa
de Satisfação - IPPS
É um software de pesquisa de
opinião para avaliar o nível de satisfação
dos usuários de um serviço público,
desenvolvido para se adaptar a qualquer
organização pública prestadora
de serviço direto ao cidadão.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Atendimento Integrado
Reunião de vários órgãos prestadores de
serviços públicos, entidades da sociedade civil
e empresas prestadoras de serviços
de natureza pública, num único espaço.
Finalidade
estabelecer um novo paradigma no serviço público no
que diz respeito ao padrão de atendimento ao
cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência,
qualidade e rapidez.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Carta de Serviços
É um documento elaborado por uma
organização pública que visa informar
aos cidadãos quais os SERVIÇOS
prestados por ela, como ACESSAR e
obter esses serviços e quais são os
COMPROMISSOS e os PADRÕES DE
ATENDIMENTO estabelecidos.
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Contextualização
• Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais
preocupações e diretrizes que devem orientar as
estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.
• Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09:
Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília.
• Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela
Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da
República.
• Programa
Nacional
da
Gestão
Pública
e
Desburocratização – GesPública
• Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº
6.932/09 (do Cidadão)
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009
Dispõe sobre a simplificação do atendimento
público prestado ao cidadão, ratifica a
dispensa do reconhecimento de firma em
documentos produzidos no Brasil, institui a
“Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras
providências.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal que
prestam serviços diretamente ao cidadão
deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços
ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de
competência.
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Desafio para o setor público
Elevar o padrão dos serviços prestados aos
Cidadãos - aumentar a capacidade das
organizações públicas para fornecerem os
serviços desejados pelos cidadãos.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
É importante...
• Investir em capacitação de servidores.
• Investir em tecnologia para a prestação de serviços
com qualidade.
• Mapear e simplificar processos que impactam
negativamente na vida do cidadão.
• Avaliar o grau de satisfação do cidadão/usuário com
o atendimento recebido,pelo menos, anualmente.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A Carta de Serviços – concebida como um
compromisso entre a organização e o cidadão.
PARA ELABORAR E DIVULGAR ...
QUEM (tipo de cidadão) eu atendo ?
QUAL a sua expectativa?
COMO ele conhece e acessa os produtos e
serviços prestados ?
O QUE ele pensa do meu serviço?
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
É importante distinguir o cidadão como detentor
de direitos dos serviços públicos e não como
mero consumidor dos serviços oferecidos
pelas organizações.
Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima
Finalidade da Carta de Serviços - Garantir o direito
do cidadão para receber serviços em conformidade
com as suas necessidades.
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Enfoques trabalhados para
a internalização da metodologia
- Ensino à Distância -
Princípios
Capacitação
de
Facilitadores
Premissas
Finalidades
Benefícios
Público Alvo
Processo de Elaboração
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Princípios
Participação e Comprometimento de todas as pessoas
que integram a organização são fundamentais para a
elaboração da Carta e para a prestação de serviços que
irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.
Aprendizagem
- A elaboração da Carta de Serviços
pode ocasionar algumas mudanças na maneira como
os serviços são prestados.
Participação do Cidadão - Os direitos civis e sociais do
cidadão estão assegurados na Constituição Federal,
devendo a organização estimular a participação efetiva
do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Princípios
Informação e Transparência - A organização deve
disponibilizar à sociedade todas as informações
relacionadas aos serviços por ela prestados.
• como acessar os serviços (requisitos necessários);
• como os serviços serão prestados (etapas);
• prazo máximo para a prestação do serviço;
• responsáveis pela prestação dos serviços;
• meios de comunicação com os usuários dos serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Premissas
Foco no cidadão – O Setor Público tem o dever de
atender às
cidadão.
expectativas
e
necessidades
do
Indução do Controle Social – A Administração
Pública reconhece que a participação do cidadão
é imprescindível para o aprimoramento dos
serviços públicos e disponibiliza condições e
informações para que o cidadão cobre do Estado
a implementação e a otimização contínua dos
serviços.
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Finalidades
• Divulgar os serviços prestados pelas organizações
públicas com os seus compromissos de atendimento
para que sejam amplamente conhecidos pela
sociedade.
• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade
na administração pública quando esta percebe uma
melhora contínua em sua eficiência e eficácia.
• Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços
em conformidade com as suas necessidades.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Benefícios:
Cidadão/
Usuário
• Conhecer os serviços e
requisitos antes de
procurar a Organização
• Praticar o Controle
Social e o exercício da
Cidadania
Ajustar a atuação do setor público às expectativas
dos cidadãos.
Organização
Sociedade
• Legitimar sua imagem
perante a sociedade
• Maior credibilidade em
relação à Administração
Pública
• Otimizar processos
• Maior visibilidade dos
serviços públicos
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Público Alvo da Carta de Serviços
Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os
serviços ou produtos das organizações públicas.
Quem deve implantar a
Carta de Serviços
Qualquer órgão e entidade da Administração
Pública Federal, Estadual, Municipal ou do
Distrito Federal que presta serviços
diretamente ao Cidadão/Usuário
dos serviços públicos.
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO DA
CARTA DE SERVIÇOS
Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho
“O papel mais importante dos membros da equipe é
despertar o interesse em todos os servidores e
colaboradores da organização para a prestação de
serviços conforme os compromissos com o
atendimento que serão divulgados na Carta, bem como
disseminar os benefícios que a implementação da
Carta irá trazer à organização e para os usuários dos
seus serviços.”
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação
Ação 1
Identificar quais as unidades da organização que deverão estar
envolvidas na elaboração da Carta de Serviços.
Ação 2
Identificar os serviços prestados por essas unidades.
Ação 3
Verificar e validar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços
Identificados.
Ação 4
Identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos para
obter o serviço, horários, contatos, etc.).
Ação 5
Ação 6
fevereiro/2010
Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos
(informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações).
Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços
identificados.
Polícia Federal
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Ação 7: Formatar a Carta de Serviços
IMPORTANTE
Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços
prestados pela organização.
Adoção de uma linguagem simples e clara.
 Tratamento indiscriminado ao público.
 Assegurar o funcionamento de canais de comunicação
com os cidadãos-usuários.

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Propostas de Formatos para a Carta de Serviços
Versão Completa – Formato Livro
Impressa em formato de livro.
Perfil: Institucional.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Versão Simplificada: folhetos, folder, quadro/mural,
banner, cartas, etc.
Perfil: Cidadão/usuário final.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Internet - Versão Simplificada e Versão Completa
Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços
Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou
unidade, o responsável pela equipe de trabalho
poderá enviar o arquivo definitivo da Carta de
Serviços da organização para ser publicada no portal
www.gespublica.gov.br .
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ação 9: Divulgar a Carta de Serviços
O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade e
os servidores da organização envolvidos
com o atendimento aos usuários conheçam os
compromissos que a instituição se compromete a
cumprir durante a prestação dos serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O Plano de divulgação considera dois públicos:
Público Interno e Público Externo
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Público Interno
Realizar palestras de sensibilização aos servidores da
organização, em especial, aos profissionais que prestam
atendimento direto ao cidadão com o objetivo de preparar,
atualizar e sensibilizar esses profissionais sobre a importância
de sua atuação como formadores de opinião a respeito da
organização.
Sugestões de Temas:
Importância da Carta de Serviços
Enfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços
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Público Externo
A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá
da natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário
dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos
procedimentos, tais como:
envio de cópias da Carta de Serviços para associações e
grupos representativos locais; divulgar na Internet –
folhetos – cartazes – banner, difundir em emissoras de
rádio e televisão, etc.
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Ação 10: monitorar a efetividade dos compromissos
de atendimento firmados na Carta de Serviços da
Organização.
Estabelecer um sistema de
monitoramento e avaliação da organização com
relação aos serviços divulgados visando:
•
conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos
serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos
cidadãos – usuários
•
Verificar o cumprimentos dos compromissos assumidos e ações
para corrigi-los.
•
Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços
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Planejamento
Estratégico
Planos de
Melhoria
Novos
Serviços
Utilização das
Informações
levantadas junto aos
cidadãos
Capacitação
das pessoas
Adequações
Infra-estrutura
Adequações
de rotinas
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ATENÇÃO
ASSEGURAR que a organização esteja
pronta para cumprir os Compromissos
com o Atendimento divulgados na
Carta de Serviços.
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GesPública
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
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MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
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Organizações Públicas com
Cartas de Serviços divulgadas
 Agência Nacional de Vilância Sanitária - ANVISA
 Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso
 Departamento de Polícia Federal
 Ministério da Fazenda: RFB/STN/SAIN/SEAE/PGFN/CARF/
GRA-PR
 HEMOPA - Secretaria de Estado de Saúde do Pará
 Instituto Municipal da Paisagem Urbana / MA
 Instituto Nacional de Seguridade Social / INSS
 Justiça Federal do Estado de Mato Grosso
 Marinha do Brasil / Serviço de Inativos e Pensionistas
 Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso
 Tribunal Regional do Trabalho / PR
 Secretaria Municipal de Planejamento e Desenvolvimento / MA
 Secretaria de Planejamento, Orçamento do Estado do MA
 27 Circunscrição Militar no Maranhão
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Organizações Públicas com
Cartas de Serviços em fase de elaboração
 Agência Nacional de Petróleo
 Caixa Econômica Federal – Produtos Lotéricos
 Fundação Oswaldo Cruz - Fiocruz
 Imprensa Nacional
 Instituto Nacional da Propriedade Industrial - INPI
 Ministério da Integrção Nacional – Ouvidoria-Geral
 Ministério da Previdência – Ouvidoria-Geral
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Versão Simplificada – para o cidadão/usuário – Folders por área/serviço
Fonte: Imagem cedida pelo escritório de Gestão de Projetos
Estratégicos – EGPE do Departamento de Polícia Federal
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Sugestão: Versão Simplificada – para o cidadão/usuário
Folders por área/serviço
Sugestões
Sugestões
Peças de Acrílico – Quadro
Fonte: Imagem cedida pelo escritório de Gestão de Projetos
Estratégicos – EGPE do Departamento de Polícia Federal
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A gestão de órgãos e entidades públicos pode
e deve ser excelente, e, no que diz respeito
aos resultados, o atendimento total ou
parcial das demandas da sociedade deve se
traduzir em impactos na melhoria da
qualidade de vida das pessoas e na geração
do bem comum.
GesPública
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
“É preciso restabelecer na consciência
dos administradores o conceito, às
vezes esquecido, de que serviço
público significa servir ao público."
Hélio Beltrão
Obrigada!
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Secretaria de Gestão - SEGES
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Palestra Lília Ramos