MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
- GesPública -
Curso para elaboração da
Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Acordos

Respeitar os horários

Manter o celular no modo silencioso

Utilizar os intervalos para contatos externos
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Objetivo do Curso
Divulgar os conceitos e a metodologia
para
Elaboração da Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Programa da Oficina
Bloco
Módulo
I - GESPÚBLICA
1. Apresentação do GesPública
II – BASE
CONCEITUAL
2. Gestão do Atendimento
III- CURSO
3. Elaboração da Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Bloco I
APRESENTAÇÃO DO GESPÚBLICA
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O que é o GesPública?
Criado
pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.
Missão:
contribuir para a qualidade dos serviços públicos
prestados ao cidadão e para a competitividade do País.
Público
– orientado ao cidadão / baseado nos princípios
constitucionais.
Contemporâneo
Federativo
– acompanha o estado-da-arte em gestão.
– todos os poderes e esferas da Administração.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A estratégia do GesPública
Mobilização
de organizações e pessoas – agentes
transformadores.
Atuação
em rede (núcleos estaduais e setorial) – RNGP.
Essência
GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua.
Melhorias nas organizações refletem no cidadão
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Excelência em gestão
Melhoria contínua do
sistema de gestão
Instrumento
Padrão de
Pesquisa de
Satisfação
Simplificação
de processos
Carta de
Serviços
Prêmio Nacional da
Gestão Pública
Melhoria
Autoavaliação
Melhoria
Autoavaliação
Melhoria
Autoavaliação
Melhoria
Autoavaliação
Modelo de Excelência em Gestão Pública
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O Modelo de Excelência em Gestão Pública
Principal
referência do GesPública.
Diretrizes
Técnicas
(critérios de excelência gerencial).
e tecnologias (ex: Carta de Serviços, Pesquisa de
Satisfação, Gestão de Processos, Autoavaliação).
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGP
6
Pessoas
8
Resultados
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Bases do Modelo de Excelência em Gestão Pública
MEGP
Modelo de Gestão Pública
(Critérios de Excelência)
Fundamentos
Princípios constitucionais
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Princípios Constitucionais do
GesPública
Publicidade
Impessoalidade
Moralidade
Eficiência
Legalidade
Ser Público
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Princípios Constitucionais
1- Publicidade
Todos os atos e fatos da administração pública são públicos.
Este princípio é crítico para indução do Controle Social.
2- Impessoalidade
A excelência em gestão pública é para todos. A cortesia, a
rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são
valores a serem agregados a todos os cidadãos indistintamente.
3- Eficiência
Se aplica a ações e atividades que gerem ou contribuam para o
bem comum. Não trata a redução do custo a qualquer custo, ou
qualidade a qualquer custo. Avalia a qualidade do resultado e a
qualidade do gasto para o processo de produção.
4- Legalidade
Estrita obediência à lei. Não é possível ser excelente à revelia
da lei.
5- Moralidade
Pautar a gestão pública por um código moral - (Princípios
morais de aceitação pública).
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O que são os Fundamentos da gestão pública?

São características e valores organizacionais
praticados por empresas de sucesso, através dos
seus líderes e profissionais, em todos os níveis, e
que servem de referencial para o desenvolvimento
dos Critérios de Excelência
Fundamentos da Excelência
Alicerce do Modelo de Gestão
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Fundamentos do GesPública
Aprendizado
Organizacional
Pensamento
Sistêmico
Liderança e
Constância de
Propósitos
Visão de Futuro
Cultura da Inovação
Foco no
cidadão
e na
sociedade
Comprometimento
com as pessoas
Geração de Valor
Desenvolvimento
de Parcerias
Controle Social
Responsabilidade
Social
Orientação por processos
e informações
Gestão
Participativa
Ser Contemporâneo
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Fundamentos
1- Pensamento
sistêmico
Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel
no todo e as inter-relações entre os elementos que compõem a
organização.
2- Aprendizado
organizacional
O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional
tornando-se parte do trabalho diário.
3- Cultura da
inovação
Promoção de um ambiente favorável à criatividade,
experimentação e implementação de novas idéias.
4- Liderança e
constância de
propósitos
É o elemento promotor da gestão, no estímulo às pessoas em
todos os níveis, na busca do melhor desempenho e resultados
5- Orientação por
processos e
informações
Compreensão do conjunto de atividades e processos da
organização.
6- Visão de Futuro
A intenção de continuidade.
7- Geração de Valor
Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas
finalidades e metas.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Fundamentos
8- Comprometimento
com as Pessoas
O sucesso de uma organização depende cada vez mais do
conhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força
de trabalho.
9- Foco no cidadão e
na sociedade
Alinhamento das ações e resultados às necessidades e
expectativas dos cidadãos e da sociedade.
10- Desenvolvimento
de Parcerias
Atividades em conjunto com outras organizações.
11- Responsabilidade
Social
Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de
cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais.
12- Controle Social
A transparência e a participação social.
13- Gestão
Participativa
Gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração
e busca o máximo de cooperação das pessoas.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Contextualização
Carta
de Brasília – maio/08: Expressa as principais
preocupações e diretrizes que devem orientar as
estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.
Fórum
Nacional da Gestão Pública – abril/09:
Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília.
Agenda
Nacional da Gestão Pública – Proposta pela
Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da
República.
 Programa
Nacional
da
Gestão
Pública
e
Desburocratização – GesPública
 Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº
6.932/09 (do Cidadão)
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Contexto do GesPública no MP
Ministro do Planejamento,
Orçamento e Gestão
Conselho do PQGF
G
E
S
P
Ú
B
L
I
C
A
Comitê Gestor do
GesPública
Gerência Executiva
Secretaria de Gestão - MP
REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA RNGP
Núcleos
Estaduais
Núcleos
Setoriais
PESSOAS E ORGANIZAÇÕES
VOLUNTÁRIAS
Órgãos e entidades públicos brasileiros
CIDADÃOS E SOCIEDADE
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Bloco II
GESTÃO DO ATENDIMENTO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Conceitos Importantes
Gestão do Atendimento:
Conjunto de práticas de
planejamento, direção e controle que
visam agregar valor aos serviços
públicos prestados aos CIDADÃOS e
à sociedade.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

É importante distinguir o cidadão como
detentor de direitos dos serviços públicos e
não como mero consumidor dos serviços
oferecidos pelas organizações.
Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

Considerar o destinatário da ação e dos serviços
públicos como mero consumidor evidencia uma
separação entre o órgão que fornece algo e a
pessoa que o recebe.

Na Administração Pública, o cidadão não exerce
a função de cliente, em todos os momentos ele é
o mantenedor – portanto, sócio-proprietário.
Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Conceitos Importantes
Serviço:
 são atividades exercidas por pessoas ou organizações/
 empresas que satisfazem as necessidades do
CIDADÃO;

é um trabalho exercido por uma pessoas em benefício
da outra;

a definição de serviço é mais ampla do que um
funcionário sorrindo atrás do balcão, é tudo que
fazemos pelo CIDADÃO ou seja toda atividade que
facilita a vida do CIDADÃO;

também é o resultado de um processo.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PARTES INTERESSADAS

São as pessoas físicas ou jurídicas envolvidas ativa ou
passivamente no processo de definição, elaboração,
implementação e prestação de serviços e produtos da
organização, na qualidade de cidadãos, agentes,
fornecedores ou parceiros.
Cidadãos/usuários
Servidores
Fornecedores ou parceiros
Sociedade
Comunidade
Órgãos Financiadores
Outras Organizações
A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar
em função do perfil da organização.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Cidadãos/usuários
São pessoas físicas ou jurídicas, que demandam ou
utilizam diretamente os serviços prestados por órgãos ou
entidades públicos ou que atendem a exigências legais
decorrentes do exercício do poder de Estado, inerente a
determinadas funções da administração pública.
Nas empresas públicas e nas sociedades de economia
mista, os usuários são chamados clientes.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O que os cidadãos esperam do
atendimento no setor público?
Ações
Para atender
as
necessidades
Ter suas
Expectativas
atendidas
Superar as
Expectativas
=
qualidade
Encantamento
=
Como
os cidadãos vêem
MINISTÉRIO DO
PLANEJAMENTO
o Atendimento no Setor Público?
Atendimentos em locais
inadequados
Ineficácia operacional
Informações incorretas sobre os
serviços prestados
Burocratização excessiva
dos procedimentos e rotinas
Atrito do cidadão com o servidor
Desgaste da imagem da organização
A Organização
visível pelo cidadão
MINISTÉRIO
DO PLANEJAMENTO
Desinteresse
pela
Solicitação do cidadão
por parte do servidor
A organização “submersa”
Falta de equipamento
Falta de comunicação
Servidores
despreparados
Falta de agilidade
Servidores desmotivados
A organização “submersa”
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O Principal desafio para o setor público
Elevar o padrão dos serviços prestados aos
Cidadãos aumentar a capacidade das
organizações públicas para fornecerem os
serviços desejados pelos cidadãos.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PARA IMPLEMENTAR A GESTÃO DO
ATENDIMENTO TEMOS QUE IDENTIFICAR...
QUEM (tipo de cidadão) eu atendo ?
QUAL a sua expectativa?
COMO ele conhece e acessa os
produtos e serviços prestados ?
O QUE ele pensa do meu serviço?
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer os Princípios Organizacionais
(Missão, Visão e Valores).
Identificar e segmentar todos os tipos de
USUÁRIOS.
Identificar os PRODUTOS E/OU
SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de
Usuário.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Identificar as suas NECESSIDADES que
devem ser atendidas e superadas.
Estabelecer junto com a equipe os
COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO e
os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem
praticados no ambiente de trabalho.
Pesquisar os requisitos de
SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ferramentas de Gestão do Atendimento
no Setor Público

Pesquisas de Satisfação
 Atendimento

Integrado
Cartas de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Pesquisa de Satisfação

Permite identificar lacunas entre o que os
usuários esperam e o nível dos serviços
que realmente percebem.

As organizações dependem do feedback
de seus usuários para tornar as decisões
efetivas a respeito dos serviços prestados.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Avaliação do Atendimento ao Cidadão
PREMISSA
Reconhecimento de que a opinião dos usuários é
uma parte fundamental da avaliação.

A divulgação dos índices de satisfação assegura a
transparência necessária para que seja possível o
controle social.
Instrumento
Escolhido
Pesquisa de
Satisfação
Periódica
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
É importante que...

As organizações avaliem o grau de satisfação dos
seus usuários com o atendimento recebido, pelo
menos, anualmente.

Divulguem, pelo menos, uma vez por ano os
resultados da avaliação de seu desempenho em
relação aos padrões de qualidade do atendimento
fixados.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
GesPública
Pesquisa de Satisfação
Instrumento Padrão de Pesquisa
de Satisfação - IPPS
É um software de pesquisa de
opinião para avaliar o nível de satisfação
dos usuários de um serviço público,
desenvolvido para se adaptar a qualquer
organização pública prestadora
de serviço direto ao cidadão.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Atendimento Integrado
Reunião de vários órgãos prestadores de
serviços públicos, entidades da sociedade civil
e empresas prestadoras de serviços
de natureza pública, num único espaço.
Finalidade
estabelecer um novo paradigma no serviço público no
que diz respeito ao padrão de atendimento ao
cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência,
qualidade e rapidez.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
É um documento elaborado por uma
organização pública que visa informar
DEFINIÇÃO
aos cidadãos quais os SERVIÇOS
prestados por ela, como ACESSAR e
obter esses serviços e quais são os
COMPROMISSOS e os PADRÕES DE
AT E N D I M E N T O e s t a b e l e c i d o s .
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Marco Inicial
Projeto Padrões de Qualidade
do Atendimento ao Cidadão
DECRETO No 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000.
Dispõe sobre o estabelecimento de padrões
de qualidade do atendimento prestado aos
cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da
Administração Pública Federal direta,
i n d i r e t a e f u n d a c i o n a l ,
e dá outras providências. Revogado em 2009
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Relembrando - Contextualização - 2009
•Carta de Brasília – expressa as principais
preocupações e diretrizes que devem orientar as
estratégias e as ações para modernizar a gestão
pública.
•Agenda Nacional da Gestão Pública – um dos
objetivos é melhorar e simplificar o atendimento
aos cidadãos - Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009
Dispõe sobre a simplificação do atendimento
público prestado ao cidadão, ratifica a
dispensa do reconhecimento de firma em
documentos produzidos no Brasil, institui a
“Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras
providências.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal que prestam
serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar
e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no
âmbito de sua esfera de competência.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A implementação de Carta de Serviços é uma
prática de sucesso em diversas
organizações públicas de vários países:
Argentina, México, Espanha, Itália, Noruega.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Enfoques trabalhados para
a internalização da metodologia
Princípios
Capacitação
de
Facilitadores
Premissas
Finalidades
Benefícios
Público Alvo
Processo de Elaboração
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Princípios Fundamentais
Participação e Comprometimento de todas as pessoas
que integram a organização são fundamentais para a
elaboração da Carta e para a prestação de serviços que
irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.
A Alta Administração da organização, também, tem um
papel importante, pois, além de estar comprometida com
a melhoria do atendimento prestado ao cidadão, é
responsável pela aprovação dos recursos necessários à
implementação da Carta de Serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Informação e Transparência - A organização deve
disponibilizar à sociedade todas as informações
relacionadas aos serviços por ela prestados.

como acessar os serviços (requisitos necessários);
 como os serviços serão prestados (etapas);
 prazo máximo para a prestação do serviço;
 responsáveis pela prestação dos serviços;
 meios de comunicação com os usuários dos serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Aprendizagem - A elaboração da Carta de Serviços pode
ocasionar algumas mudanças na maneira como os
serviços são prestados. Necessitando um aprendizado
diário e motivação por parte das pessoas que executam
os serviços.
Participação do Cidadão - Os direitos civis e sociais do
cidadão estão assegurados na Constituição Federal,
devendo a organização estimular a participação efetiva do
cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Premissas
Foco no cidadão – O Setor Público tem o dever de
atender às expectativas e necessidades do cidadão.
Critérios: 3 – 4 - 6 e 7.
Indução do Controle Social – A Administração
Pública reconhece que a participação do cidadão é
imprescindível para o aprimoramento dos serviços
públicos e disponibiliza condições e informações
para que o cidadão cobre do Estado a
implementação e a otimização contínua dos
serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Premissa – INDUZIR O CONTROLE SOCIAL
SERVIÇO
Transparência
Compromissos e
Padrões de Atendimento
Compromissos e
Padrões de Atendimento
Compromissos e
Padrões de Atendimento
Participação
AVALIAÇÃO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Como é
percebida pelo
seu público
O que a
organização
diz por meio
da sua
comunicação
A divulgação da Carta de
Serviços pressupõe
uma Identidade sólida e
O que realmente faz
transparente
fevereiro/2010
Polícia Federal
54
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Finalidades

Divulgar os serviços prestados pelas organizações
públicas com os seus compromissos de atendimento
para que sejam amplamente conhecidos pela
sociedade.

Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade
na administração pública quando esta percebe uma
melhora contínua em sua eficiência e eficácia.

Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços
em conformidade com as suas necessidades.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ajustar a atuação do setor público às expectativas
dos cidadãos.
Cidadão/
Usuário
• Conhecer os
serviços e requisitos
antes de procurar a
Organização
Organização
• Legitimar sua
imagem perante a
sociedade.
Benefícios:
• Praticar o Controle
Social e o exercício
da Cidadania
• Fornecer serviços
que atendam às
necessidades dos
cidadãos.
• Otimizar processos
voltados para o
atendimento ao
usuário.
.
Sociedade
• Maior credibilidade
em relação à
Administração
Pública.
• Maior visibilidade
dos serviços
públicos.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Público Alvo da Carta de Serviços
Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os
serviços ou produtos das organizações públicas.
Quem deve implantar a
Carta de Serviços
Qualquer órgão e entidade da Administração
Pública Federal, Estadual, Municipal ou do
Distrito Federal que presta serviços
diretamente ao Cidadão/Usuário
dos serviços públicos.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Bloco III
ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho – servidores de
unidades que prestam atendimento ao público.
Perfil e atribuições dos integrantes da equipe de trabalho:
Perfil:

conhecimento sobre os processos de atendimento executados
pela unidade.

Atribuições:

atuar diretamente com os servidores e colaboradores que
executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade
que vai divulgar os serviços - facilitador da implementação da
Carta de Serviços na organização.

monitorar o cumprimento dos compromissos firmados na
Carta de Serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
“O papel mais importante dos membros da equipe é
despertar o interesse em todos os servidores e
colaboradores da organização para a prestação de
serviços conforme os compromissos com o
atendimento que serão divulgados na Carta, bem
como disseminar os benefícios que a implementação
da Carta irá trazer à organização e para os usuários
dos seus serviços.”
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
IMPORTANTE
A elaboração da Carta de Serviços requer que a equipe
perceba que a organização não pode ser vista como
um conjunto de departamentos/unidades que executam
atividades isoladas, mas sim como um conjunto único,em
contínua interação. São partes que formam o TODO.
Assim, é importante observar as
Inter-relações entre as áreas.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação
Consiste
no planejamento das ações a serem desenvolvidas pela
equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os
recursos necessários para a implementação da Carta de Serviços.
Objetivo do Plano de Ação: Formalizar e facilitar o
acompanhamento das ações que deverão ser executadas durante
o processo de implementação da Carta de Serviços.
DISTRIBUIR FORMULÁRIO – Plano de Ação
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Plano de Ação
Ação 1
quais
as unidades
da organização
que da
deverão
envolvidas
• identificar
Identificar
unidades
envolvidas
na elaboração
Carta estar
de Serviços:
na
elaboração
Carta de
Serviços.
DLOG,
DGP,da
DIREX,
CS,
COAD, CGCSP, CGPI, CGDI, CGPFAZ,
DCPQ, INI, DRH, SINARM, CTI
Ação 2
os serviços prestados por essas unidades para os quais deverão
• identificar
Identificar
os serviços  estabelecer compromissos com o atendimento
Ação 3
ostempos
temposeeprazos
prazosatuais
atuaispara
paraobtenção
obtençãodos
dosserviços
serviços identificados.
• identificar
Identificar
Ação 4
informaçõesde
deacesso
acesso.(documentos
(documentosnecessários,
e requisitos horários,
para obter o
• identificar
Identificarasinformações
serviço,
horários,
contatos,
etc.)
contatos,
telefones,
endereço)
Ação 5
• (informação,
Identificar mecanismos
com os cidadãos
(informação,
recebimento de
de comunicação
sugestões e atendimento
a reclamações).
recebimento de sugestões e atendimento de reclamações)
ser estabelecidos os compromissos com o atendimento.
identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos
fevereiro/2010
Polícia Federal
63
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
EXERCÍCIOS
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Exercício 1 : Descrição das Ações 1 – 2 – 3 – 4 - 5
1. Dividir a turma em grupos de 4 ou 5 pessoas, se
possível da mesma organização.
2. Definir o relator e o redator de cada grupo.
3. Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 1
disponibilizada pelo instrutor. Tempo 25min.
4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PLANILHA 1
Organização:
Data:
Grupo de Trabalho:
Identificar as Unidades da
Organização
Identificar os serviços
prestados pelas Unidades
Identificar os tempos e prazos
atuais para a prestação dos
serviços
Identificar as informações de
acesso e mecanismos de
comunicação com os
cidadãos/usuários
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
COMPLEMENTO DA PLANILHA 1
Organização:
Data:
Grupo de Trabalho:
Serviços
Identificar as informações de acesso
(documentos e requisitos para obter o serviço,horários, contatos, telefone, endereço)
Documentos e
requisitos
Horário
Contatos
Telefone
Endereço
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Plano de Ação
Estabelecer os compromissos com o atendimento para os serviços
•
Estabelecer compromissos com o atendimento para
Ação 6 identificados.
os serviços identificados
Ação 7
•Formatar
Formatar
Carta
de Serviços
a cartaade
serviços.
• Identificar fontes para divulgar a Carta de Serviços
Ação 8
a carta de serviços.
•Aprovar
Aprovar
a Carta de Serviços
Ação 9
• Divulgar a Carta de Serviços
Divulgar a carta de serviços
• Divulgação Interna e Externa
Ação
10
a efetividade dos compromissos com o atendimento firmados e
•Monitorar
Monitorar
a efetividade dos compromissos firmados
divulgados na carta de serviços.
na Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Plano de Ação – Detalhamento das Ações
Ação 6: Estabelecer compromissos com o atendimento para
os serviços identificados.
COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO

Compromissos assumidos e divulgados pela organização pública
para a prestação de um determinado tipo de serviço ao
cidadão/usuário.

São referenciais da organização que devem ser comunicados de
alguma forma para o cidadão.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO
• Esses compromissos podem ser:





o tratamento a ser dispensado aos usuários e as prioridades a
serem consideradas no atendimento;
o tempo de espera para o atendimento e os prazos para o
cumprimento dos serviços;
os mecanismos de comunicação com os usuários;
os procedimentos para atender, gerir e responder às
sugestões e reclamações;
o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e
conforto de suas dependências.
Esses compromissos constituem os Padrões de Qualidade que
devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas no
estabelecimento dos compromissos com o atendimento.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Exemplos:
 O INSS se compromete em disponibilizar o agendamento automático de
Perícia Médica, após o requerimento do auxílio-doença.

As unidades de atendimento da Polícia Federal são adaptadas para receber
pessoas portadoras de necessidades especiais.

O INSS garante a pontualidade no pagamento dos benefícios previdenciários.

Os documentos necessários para expedição do Título de Eleitor são: Carteira
de Identidade ou Carteira de Trabalho.

O atendimento aos usuários dos serviços prestados pelas unidades da Polícia
Federal obedecerá a seguinte ordem: usuário agendado e os demais por
ordem de chegada, respeitando as prioridades.

Cidadão, encaminhe a sua manifestação para a Ouvidoria da Assembléia
Legislativa do Estado de Mato Grosso. Preencha o Formulário Eletrônico de
Manifestação no site www.al.mt.gov.br .
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Exercício 2 : Ação 6 – Estabelecer os Compromissos
com o Atendimento
1. Manter os mesmos grupos do exercício 1.
2. Definir o relator e o redator de cada grupo.
3. Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 2
disponibilizada pelo instrutor. Tempo 40min.
4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PLANILHA 2 - Descrição da Ação 6
Organização:
Data:
Grupo de Trabalho:
Unidade da Organização:
Serviços prestados
pela Unidade
Compromissos com o atendimento
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ação 7: Formatar a Carta de Serviços
IMPORTANTE
Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços
prestados pela organização.
7.1. Identificar as fontes para divulgar a Carta de
Serviços (Versão impressa – banner – folder –
internet – mala direta, etc.)
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Versão Completa – Formato Livro



Adoção de uma linguagem simples
e clara.
Tratamento indiscriminado ao
público.
Assegurar o funcionamento de
canais de comunicação com os
cidadãos-usuários.
Institucional
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Versão Completa – partes internas
Institucional
fevereiro/2010
Polícia Federal
76
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Versão Simplificada – para o cidadão/usuário
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Internet - Versão Simplificada e Versão Completa
Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços
Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou
unidade, o responsável pela equipe de trabalho
deverá enviar o arquivo definitivo da Carta de
Serviços da organização para ser publicada no portal
www.gespublica.gov.br .
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ação 9: Divulgar a Carta de Serviços

O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade,
os servidores e colaboradores da organização
envolvidos com o atendimento aos usuários, conheçam
os compromissos que a instituição se compromete a
cumprir durante a prestação dos serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O Plano de divulgação considera dois públicos:
Público Interno e Público Externo
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Público interno
Realizar palestras de sensibilização aos profissionais que
prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de
preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobre
a importância de sua atuação como formadores de opinião
a respeito da organização.
Temas:
Informações sobre a Carta de Serviços
Importância da carta
Sensibilização dos servidores
Enfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de
serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
2. Público Externo

A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá
da natureza da organização e do perfil do
cidadão/usuário dos seus serviços,
podendo ser
utilizados diversos procedimentos, tais como: envio de
cópias da Carta de Serviços para associações e grupos
representativos locais; divulgar na Internet – folhetos –
cartazes – banner, difundir em emissoras de rádio e
televisão, etc.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Divulgação da Carta de Serviços
Depende do Público-alvo
Identificar formas para divulgar a Carta de Serviços:
Versão impressa
Banner
Murais
Internet
Informativos
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Divulgação da Carta de Serviços
Versão Completa
Impressa em formato de Livro.
Perfil: institucional, órgãos
governamentais
Internet
Versão em PDF – completa e
simplificada
Perfil: todos
Depende do
Público-alvo
Folder
Versão em folheto
Perfil: cidadão/usuário
final
Quadro/Mural
Folders separados por cor/área
do serviço
Perfil: cidadão/usuário final
fevereiro/2010
Versão
Simplificada
Quadro contendo os serviços
organizados por cor/área
Perfil: cidadão/usuário final
Polícia Federal
85
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ação 10: monitorar a efetividade dos compromissos
de atendimento firmados na Carta de Serviços da
Organização.
A Equipe de Trabalho deve estabelecer um sistema de
monitoramento e avaliação da organização com
relação aos serviços divulgados visando:

conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços
prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos –
usuários

Verificar o cumprimentos dos compromissos assumidos e ações
para corrigi-los.

Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Planejamento
Estratégico
Planos de
Melhoria
Novos
Serviços
Utilização das
Informações
levantadas junto aos
cidadãos
Capacitação
das pessoas
Adequações
Infra-estrutura
Adequações
de rotinas
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
IMPORTANTE
ASSEGURAR que a organização esteja
pronta para cumprir os Compromissos
com o Atendimento divulgados na Carta
de Serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
“É preciso restabelecer na consciência dos
administradores o conceito, às vezes
esquecido, de que serviço público significa
servir ao público."
Hélio Beltrão
Obrigado!
Cassiano Leonel Drum
(51)3209-6429/8209-5599
[email protected]
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Secretaria de Gestão - SEGES
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Critério 3: Cidadãos
Examina
como
a
organização,
no
cumprimento
das
suas
competências
institucionais, identifica os cidadãos usuários
dos seus serviços e produtos, conhece suas
necessidades e avalia a sua capacidade de
atendê-las, antecipando-se a elas....
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Critério 4: Sociedade
Examina como a organização aborda suas
responsabilidades perante a sociedade e as
comunidades diretamente afetadas pelos
seus processos, serviços e produtos e como
estimula
a
cidadania.
Examina,
também,como a organização atua em
relação às políticas públicas do seu setor e
como estimula o controle social de suas
atividades
pela
Sociedade
e
o
comportamento ético.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Critério 6: Pessoas
Examina os sistemas de trabalho da organização,
incluindo a organização do trabalho, a estrutura de
cargos, os processos relativos à seleção e
contratação de pessoas, assim como a gestão do
desempenho de pessoas e equipes. Também
examina os processos relativos à capacitação e ao
desenvolvimento das pessoas e como a organização
promove a qualidade de vida das pessoas e
externamente ao ambiente de trabalho.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Critério 7: Processos
Examina como a organização gerencia,
analisa e melhora os processos finalísticos e
os processos de apoio....