SUBMÓDULO II:
ATENDIMENTO EFICAZ
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SUBMÓDULO II: ATENDIMENTO EFICAZ
Estrutura do SUBMODULO
Unidade 1 – O Conceito de Atendimento: O Serviço
ao Cliente
Unidade 2 – Ações para Melhoria no Atendimento
ao Cliente
Unidade 3 – Tratando com o Cliente Insatisfeito
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Unidade 1
O Conceito de Atendimento:
O Serviço ao Cliente
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
Apresentação
O êxito do serviço ao cliente é um dos maiores
responsáveis pelo sucesso das organizações.
Esta unidade tem o objetivo de explorar:
• O que é o serviço ao cliente;
• Quais são os elementos-chave no serviço ao cliente;
• Como são as visões tradicional e moderna sobre o
atendimento ao cliente.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
1. O Serviço ao Cliente
“Existe somente um chefe. Se uma pessoa engraxa sapatos
para viver ou dirige a maior empresa do mundo, o chefe
continua sendo o mesmo: é o cliente! O cliente é a pessoa que
paga o salário de todos e é aquele que decide se um negócio
está indo bem ou mal. De fato, o cliente pode demitir todos na
empresa, do presidente ao auxiliar de escritório, se ele
simplesmente passar a gastar seu dinheiro em outro lugar.
Literalmente, tudo aquilo que fazemos, cada conceito percebido,
cada tecnologia desenvolvida e implementada, é feito com um
objetivo claramente definido na mente – agradar ao cliente.”
Sam M. Walton
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
1. O Serviço ao Cliente
Sam Walton, fundador da rede Wal-Mart, se tornou um
dos maiores empresários do ramo varejista do mundo.
Seja um grande empresário, presidente de banco,
administrador de uma grande empresa, ou mesmo um
político, todos sabem o quão importante é o cliente para
o sucesso de suas atividades e todos tentam convencer
a audiência sobre o quanto confiam no serviço ao
cliente.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente
2.1 A Expansão da Definição de Serviço
Quando se define um serviço como uma simples troca
de dinheiro por bens ou serviços tem-se uma visão
muito limitada de seu alcance.
Um serviço deve fornecer satisfação ao cliente.
Um cliente satisfeito voltará a ser cliente. Esse é o
chamado “processo de fidelização”.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente
2.2 Caracterização dos Clientes
• Preço justo por serviços ou produtos de qualidade;
• Satisfação ao receber o produto ou serviço desejado;
• Necessidade de ajuda para encontrar respostas.
Esses indivíduos necessitam de alguém que segure
suas mãos e que os dirija ao longo do processo.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente
2.2 Caracterização dos Clientes
O Serviço ao cliente:
• Habilidade de ouvir e de descobrir, através de
perguntas, o que o cliente necessita ou procura.
• Habilidade de conhecer o cliente, seus gostos e
desgostos, ideias e interesses.
• Habilidade de entender o que está motivando o
cliente, a fim de atendê-lo adequadamente.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente
2.2 Caracterização dos Clientes
Existem três tipos de clientes:
Clientes externos: são as pessoas que compram os bens e
serviços da organização, através de negociações diretas;
Clientes internos: são os empregados que trabalham
diariamente na organização;
Clientes externos não-pagantes: são os fornecedores de
serviços à organização, como a entrega de equipamentos,
serviços de manutenção ou serviços de consultoria.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente
2.3 A Visão Tradicional: A Abordagem Amigável ao Cliente
Características das organizações que fornecem bens e serviços:
• Desenvolvem atitudes que promovem um serviço ao cliente
com características amistosas;
• Exploram o conceito de que o cliente é a parte mais
importante do trabalho;
• “O cliente sempre tem razão”.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
2. Os Três Elementos-Chave do Serviço ao Cliente
2.3 A Visão Tradicional: A Abordagem Amigável ao Cliente
As duas principais atividades para que se alcance o êxito
nas relações com os clientes são:
• Comunicação / diálogo;
• Desenvolvimento de relacionamentos.
Essas atividades não exigem muitos esforços, mas
também não acontecem instantaneamente.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
3. O Que Significa o Serviço ao Cliente
O processo de serviço ao cliente:
• Fornece produto ou serviço de qualidade;
• Satisfaz as necessidades e desejos do cliente, de modo
que ele volte a procurar a organização.
Um bom serviço ao cliente significa muito mais:
• Sucesso continuado;
• Aumento nos lucros;
• Aumento na satisfação no trabalho;
• Melhoria na moral da organização;
• Melhoria na equipe;
• Expansão do mercado de produtos e serviços.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
3. O Que Significa o Serviço ao Cliente
Qualidades dos lugares onde você gosta de fazer
negócios:
• Bem educados;
• Oportunos;
• Amigáveis;
• Flexíveis;
Eles não somente satisfazem suas necessidades e
ajudam-no em suas empreitadas, mas eles o fazem
sentir-se bem e satisfeito.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
3. O Que Significa o Serviço ao Cliente
Lugares que você não gosta, mas com o qual você necessita
se relacionar, por exemplo:
• Na polícia, quando você precisa renovar a carteira de motorista;
• Na agência da receita federal, quando precisa fazer alguma
correção em sua declaração do imposto de renda.
• O que costuma ocorrer em lugares em que você não gosta de
retornar:
•
•
•
•
•
•
O cliente é mal atendido;
O processo das transações é ineficiente;
Há longas filas;
Os funcionários são grosseiros;
Não há flexibilidade;
Não há nenhuma preocupação com a satisfação do cliente.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
4. Qualidades do Profissional Lotado no
Serviço ao Cliente
Os profissionais devem desenvolver qualidades que irão
ajudá-los a atender às necessidades dos clientes.
Os clientes internalizam sua experiência com o serviço
ao cliente. Eles avaliam o serviço, embora o atendente
não se aperceba disso.
Enquanto que os clientes têm múltiplas necessidades,
cinco necessidades são críticas de serem atendidas:
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
4. Qualidades do Profissional Lotado no
Serviço ao Cliente
Afabilidade – é a necessidade mais básica e está associada
com a cortesia e com a educação;
Empatia – o cliente precisa saber que o prestador do serviço
aprecia suas demandas e desejos;
Justiça – o cliente deseja sentir que ele recebe a atenção
adequada e respostas razoáveis aos seus questionamentos;
Controle – o cliente deseja sentir que seus desejos e anseios
têm influência no resultado da transação;
Informação – os clientes querem saber sobre os produtos e
serviços, mas de uma forma apropriada.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
4. Qualidades do Profissional Lotado no
Serviço ao Cliente
Os profissionais devem ter informações sobre seus
produtos e serviços.
Os clientes desconsideram os provedores de serviços que
respondem – “Eu não sei” – ou – “Esse não é meu
departamento”.
Os clientes querem a informação e eles desacreditam a
pessoa que supostamente deveria ter essa informação,
mas que na realidade não a tem.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
4. Qualidades do Profissional Lotado no
Serviço ao Cliente
Os profissionais devem ter informações sobre seus
produtos e serviços. Eles devem receber feedback de seus
supervisores e gerentes.
O serviço ao cliente externo começa com o serviço ao
cliente interno.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
5. A Visão Moderna: a Missão da Organização
e o Serviço ao Cliente
“O serviço ao cliente representa qualquer interação humana que
promove a missão da organização”.
A missão de uma organização define propostas e medidas para
que o sucesso do negócio seja alcançado.
É necessário que a organização crie sua própria forma de servir
aos seus clientes, de acordo com sua missão.
O slogan: “Os clientes sempre têm razão”, precisa ser adaptado.
O novo slogan deve enfocar como a organização fornece aquilo
que os clientes querem, considerando sua missão.
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Unidade 1: O Conceito de Atendimento: O Serviço ao Cliente
6. Conclusões
O atendimento ao cliente deve ser feito da melhor forma
possível, independente do comportamento do cliente, pois a
missão da organização deve estar em primeiro plano.
Para que o atendimento ao cliente seja eficaz, deve-se:
• Parar de pensar que o objetivo do atendimento é
somente o de ter clientes satisfeitos. O objetivo real é o
de promover a missão da organização;
• Recordar sempre qual é a missão da organização;
• Descobrir o que os clientes querem;
• Seguir adiante na busca pelo alcance da missão da
organização.
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Unidade 1: Exercícios de Fixação
1) Leia as questões abaixo e assinale com V (verdadeiro) aquelas que
estão alinhadas com o serviço ao cliente e com F (falso) os casos
contrários:
A ( ) O chamado “processo de fidelização” decorre do serviço ao
cliente que oferece satisfação, pois, um cliente satisfeito
voltará a negociar.
B ( ) Sucesso continuado, aumento nos lucros, aumento da
satisfação no trabalho e expansão do mercado de produtos e
serviços são alguns dos significados de um bom serviço ao
cliente.
C ( ) Os profissionais que lidam com clientes não precisam se
esforçar em desenvolver qualidades para atender às
necessidades dos clientes. O preço baixo dos serviços
garantirá o retorno dos clientes.
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Unidade 1: Exercícios de Fixação
D ( ) A empatia, o controle e a informação são necessidades
críticas dos clientes que devem ser atendidas, como parte de
um bom serviço ao cliente.
E ( ) O slogan de que “Os clientes sempre têm razão” fundamenta
e define um bom serviço ao cliente. Esse slogan não precisa
ser adaptado, pois os clientes são mais importantes que a
própria missão da empresa.
F ( ) O serviço ao cliente precisa estar associado com a missão da
organização e com a meta que a organização almeja
alcançar.
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Unidade 2
Ações para Melhoria no
Atendimento ao Cliente
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
Apresentação
A falta de qualidade do serviço ao cliente pode resultar
em quedas na competitividade, nas vendas e levar as
organizações à falência.
Esta unidade tem o objetivo de explorar um conjunto de
ações voltadas à melhoria no atendimento, a fim de que
as organizações possam construir, ou reconstruir, o
caminho de seu sucesso perante os clientes.
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
1. Ações Simples que Levam a Altos Retornos
Há pesquisas que indicam que:
• Os clientes costumam estar dispostos a pagar mais pelo
mesmo produto, se ele apresentar um serviço melhor;
• Quando os clientes recebem um mau serviço, eles
propagam essa informação mais rapidamente e a um maior
número de pessoas, do que quando recebem um bom
serviço.
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
1. Ações Simples que Levam a Altos Retornos
A impressão que as pessoas transmitem são assegurados por:
•
•
•
•
Apresentação pessoal;
Apresentação facial;
Gestos com as mãos;
Conteúdo daquilo que elas têm a dizer.
O conteúdo (substância) é somente parte da equação de ser
persuasivo.
A percepção visual tem uma participação importante nas
impressões humanas e em suas reações. Os seres humanos
percebem os indivíduos sorridentes e bem apresentados como
pessoas de comando.
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
1. Ações Simples que Levam a Altos Retornos
A postura do atendente deve envolver:
O sorriso: a expressão facial dá um tom positivo antes mesmo de
que se comece a falar;
Olho no olho: é a melhor maneira de se abordar diretamente o
cliente;
A aparência: ao interagir com clientes, uma roupa apropriada e um
modo cordial de agir pode fazer com que o cliente passe a respeitar
mais o atendente;
O Aperto de mãos: muitos tipos de abordagem junto ao cliente
requerem que haja um bom e firme aperto de mãos;
Esteja atento: durante o atendimento deve-se demonstrar ao
cliente que ele está sendo ouvido;
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
1. Ações Simples que Levam a Altos Retornos
Tom de voz: deve transmitir simpatia e amabilidade. Nunca se
deve levantar a voz.
Gestos manuais: para enfatizar aquilo que se diz e para reforçar
seus sentimentos a respeito;
Espaço pessoal: se deve deixar uma distância adequada entre o
atendente e o cliente, a fim de fazer os clientes se sentirem seguros
e não ameaçados;
Postura: deve expressar atenção, cordialidade e abertura. Inclinese para frente ao receber um cliente e lhe dê um aceno discreto;
Observação: observe como seu cliente se comporta e se ele reage
positivamente enquanto estiver prestando o serviço.
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
2. O Atendimento Telefônico
O que importa não é o que se diz, mas como se diz:
• Relacionamento interpessoal baseado somente nas palavras;
• A linguagem corporal e as percepções visuais desaparecem;
A quase totalidade da mensagem transmitida ao cliente pelo
telefone é derivada do tom de voz e da atitude. Por exemplo:
Um tom de voz apático pode significar ao cliente que o
atendente não gosta de seu trabalho e que preferiria estar em
outro lugar;
Frases lentas podem significar que o atendente está triste e
solitário e que não quer ser incomodado;
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
2. O Atendimento Telefônico
Um tom de voz firme e com frases rápidas podem indicar
que o atendente está entusiasmado e animado com o
atendimento;
Um tom de voz alto e grosseiro pode parecer que o
atendente está irritado e que é agressivo.
Etiqueta ao telefone:
• É padronizada e independe de traços culturais.
• Ser amigável ao telefone é uma das formas menos
dispendiosas e mais rentáveis de oferecer um serviço ao
cliente de maior qualidade.
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
2. O Atendimento Telefônico
Atendendo ao telefone:
• A forma de atender ao telefone simboliza a longa história de
como a organização trata seus clientes e empregados;
• A frase correta dita de forma correta causa uma boa
impressão.
Algumas orientações a respeito são as seguintes:
Atenda ao telefone no terceiro toque. O atendimento após
mais de quatro toques sinaliza o caos no escritório ou a inatividade;
Atenda ao telefone dizendo “olá” ou “bom dia”. As boas
maneiras mostram que o atendente respeita o cliente;
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
2. O Atendimento Telefônico
Dê seu nome. Ato de cortesia que serve para personalizar a
experiência do serviço ao cliente e para permitir que o cliente
entenda quem é o responsável pelo serviço prestado.
Pergunte ao cliente como você pode ajudá-lo. Indica ao
cliente que você está lá para atender às suas necessidades e
para resolver seus problemas.
A saudação é fundamental, pois ela define o tom e o estilo de
toda a interação entre o atendente e o cliente.
“Bom dia, obrigado por procurar nossa empresa, meu
nome é Pedro, como posso ajudá-lo?”
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
2. O Atendimento Telefônico
Solução de problemas:
• Algumas coisas que afetam o cliente são inevitáveis.
Algumas sugestões sobre como lidar diante dessas situações:
Colocar o cliente em espera:
• Pergunte ao cliente se você pode colocá-lo em espera;
• Explique que a espera será por um período curto;
• Explique ao cliente o motivo pelo qual você está
colocando-o em espera;
• Ao final, agradeça ao cliente por ter esperado.
Transferir uma chamada:
• Pergunte ao cliente se ele se importa em ser transferido;
• Explique o motivo e diga para quem ele será transferido;
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
2. O Atendimento Telefônico
Tomar a mensagem de outro atendente:
• Explique que seu colega de trabalho está ausente, mas
não seja muito específico;
• Explique que seu colega de trabalho está em uma
reunião, conferência ou atividade de treinamento. Não
diga que ele está gravemente doente, que está de
ressaca, que não apareceu ou que deu uma “saidinha”;
• Dê uma estimativa razoável de quando seu colega irá
retornar;
• Ofereça ajuda ao cliente, tome a mensagem ou transfira
a ligação para outro atendente;
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
2. O Atendimento Telefônico
• É permitido dizer que seu colega está em férias.
Entretanto, evite detalhes como “o João está na praia e eu
estou seguro de que está aproveitando o tempo”.
Finalizar a chamada:
• É a etapa final na boa etiqueta do telefone.
• Um bom serviço ao cliente finaliza a chamada com uma
nota positiva, repetindo qualquer ação combinada a ser
tomada e o que irá ser feito para ajudar ou servir ao
cliente.
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
3. Respostas aos E-mails
• Prioridade para todos os negócios;
• Linha de comunicação que também é usada para avaliar a
confiança da organização;
• Realizada dentro de 24 horas. Assim, a organização tem um
desempenho muito melhor do que suas concorrentes;
• Se quiser causar uma boa impressão nos clientes, deve
responder os e-mails duas vezes por dia, com um intervalo
de 12 horas.
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
4. Conclusões
Um bom vendedor:
• Sabe da importância de causar uma primeira impressão
positiva. As impressões são as chaves para desenvolver
a confiança no cliente.
• Sabe que seu sucesso dependerá de como seu cliente o
percebe nos primeiros trinta segundos de interação;
• Desenvolve uma quase que instantânea harmonia com o
cliente em potencial.
Os clientes gostam disso, seguem seu conselho e então,
compram seu produto.
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Unidade 2  Ações para Melhoria no Atendimento ao Cliente
4. Conclusões
“Você nunca terá uma segunda chance
para causar uma primeira impressão”.
Algumas formas de se causar impressões positivas são:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pensar plenamente voltado às necessidades do cliente;
Responsabilizar-se pessoalmente pelo cliente;
Solucionar rapidamente o problema do cliente;
Ser simpático;
Usar o nome do cliente na conversação;
Falar em tom de voz agradável;
Ter maneiras polidas;
Estar asseado;
Apresentar um sorriso legítimo.
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Unidade 2  Exercícios de Fixação
1) Leia as questões abaixo e assinale com V (verdadeiro) aquelas que
estão alinhadas com as ações para melhoria no serviço ao cliente e
com F (falso) os casos contrários:
A ( ) Pesquisas indicam que os clientes que recebem um bom
serviço, propagam essa informação a cerca de 10 a 12
pessoas, em média. E, que os clientes que recebem um mau
serviço, normalmente não propagam essa informação.
B ( ) A boa aparência pessoal, o aperto firme de mão, o tom de voz
controlado e a postura que expressa atenção são ações
interpessoais significantes que podem mudar a percepção dos
clientes e levar ao sucesso no atendimento ao cliente.
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Unidade 2  Exercícios de Fixação
C ( ) O serviço ao cliente requer, também, etiqueta ao telefone. O
empregado, ao atender o telefone, deve saudar, dizer o seu
nome e perguntar como ele pode ajudar o cliente. As boas
maneiras mostram que o atendente respeita o cliente.
D ( ) O e-mail é uma linha de comunicação importante. Se um cliente
envia um e-mail para se comunicar com a organização, esta
tem que responder ao cliente no prazo máximo de uma semana.
E ( ) A primeira impressão que o cliente tem da organização é
extremamente importante e pode definir o tom para todas as
transações futuras.
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Unidade 3
Tratando com o Cliente
Insatisfeito
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
Apresentação
A boa qualidade no atendimento requer a resolução dos
problemas e reclamações apresentados pelos clientes.
Muitas organizações ainda gastam seu tempo buscando
evasivas, desculpas e justificativas, mantendo a situação
originária dos problemas.
Esta unidade tem o objetivo de explorar as técnicas de um
aspecto mais profissional, que são destinadas ao
atendimento do cliente insatisfeito, a fim de que as
organizações ganhem a sua atenção e a sua lealdade.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
1. A Comunicação com o Cliente Insatisfeito
Muitas vezes o cliente insatisfeito ouve uma série de
escapatórias sobre os problemas ocorridos com o serviço:
•
•
•
•
•
•
É a falha do computador;
É a falha do outro vendedor;
É a falha do chefe do departamento;
É a falha do sistema;
É a falha do governo;
É dessa forma que as coisas são.
Este é um serviço ao cliente de baixa qualidade, pois as
organizações que alegam tais falhas, acabam por não se
comprometer com a solução dos problemas.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
1. A Comunicação com o Cliente Insatisfeito
Técnicas usadas para ganhar a atenção e a lealdade de
clientes insatisfeitos:
Ouvir: deve-se ouvir atentamente a reclamação, queixa ou
frustração. Seja paciente, atencioso e amigável;
Expressar desculpas: algumas expressões são importantes,
tais como: “Nós nos desculpamos por este erro/problema”, “Nós
sentimos muito pelo inconveniente causado”, “Nós podemos
trabalhar juntos para solucionar este problema?”;
Não argumentar e nem interromper: especialmente se o
cliente estiver nervoso. Deixe o cliente falar antes de tentar
discutir com ele sobre o que aconteceu;
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
1. A Comunicação com o Cliente Insatisfeito
Não perder seu auto-controle: se você estiver relaxado, o
cliente se acalmará;
Apontar os fatos: ouvir cuidadosamente e escrever tudo o que
for apresentado;
Admitir o problema: sugera uma solução ou diga ao cliente
quais ações você tomará. Nunca prometa algo que não possa
cumprir;
Envolver o cliente na solução do problema: os clientes
apreciam a oportunidade de escolher as formas de solucionar o
problema;
Acompanhar: tenha certeza de que as medidas prometidas sejam
cumpridas, evitando que o problema cresça;
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
1. A Comunicação com o Cliente Insatisfeito
Dar ao cliente um caminho de retorno: no caso do cliente
estar errado, deixá-lo ir embora com dignidade, sem que seja
embaraçado;
Nunca questionar a atitude do cliente: sempre esteja com sua
mente aberta à opinião do cliente, deixando-o seguro de que ele
será ouvido com respeito.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
2. Resolução dos Problemas dos Clientes
Ouvir a reclamação do cliente e se responsabilizar por
solucionar seu problema, da seguinte forma:
• Ouvir sem interrupção e com toda a atenção;
• Evitar agressões e não confrontá-lo;
• Não criar desculpas para o problema e agradeça ao cliente
por tê-lo apresentado e por ajudar a solucioná-lo;
• Expressar simpatia e plena dedicação e atenção.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
2. Resolução dos Problemas dos Clientes
A solução do problema do serviço ao cliente envolve:
• Fazer várias perguntas para definir a situação;
• Descobrir o que o cliente precisa que você faça por ele;
• Explicar o que você pode fazer e deixar claro o que você não
pode fazer;
• Discutir as opiniões para decidir quais ações tomar;
• Encarregar-se imediatamente daquilo que foi discutido;
• Checar o resultado para se assegurar que o cliente está
completamente satisfeito.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
3. Iniciativa no Serviço ao Clinte
• Esforços adicionais das pessoas de atendimento;
• Serviços excepcionais ao cliente
• Resulta em um cliente para toda a vida.
Essas iniciativas vão além do que se espera do serviço e
fazem com que o cliente esteja mais satisfeito e relembre a
transação ou a ocasião.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
4. Ações Exemplares do Serviço ao Cliente
• Seja pontual, respeite o horário de funcionamento e entregas;
• Cumpra com suas promessas;
• Demonstre ao cliente que você lhe dedica um esforço extra;
• Ofereça opções ao cliente;
• Expresse empatia para com os clientes;
• Trate o cliente como a parte mais importante de seu trabalho;
• Trate os colegas de trabalho como se fossem seus clientes;
• Dê ao cliente seu nome e detalhes para contato.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
5. Benefícios do Bom Serviço ao Cliente
Alguns ganhos que a organização pode obter são:
• Aumento no faturamento, em função do aumento das vendas;
• Redução no turnover dos empregados;
• Redução nas reclamações;
• Aumento na produtividade;
• Melhoria no ambiente de trabalho;
• Aumento no turnover dos estoques;
• Aumento nos lucros.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
5. Benefícios do Bom Serviço ao Cliente
Os atendentes podem ser beneficiados com:
• Aumento na renda pessoal, em função do aumento das
comissões;
• Reconhecimento;
• Satisfação pessoal;
• Redução no stress;
• Aumento no auto-controle;
• Aumento da qualidade no trabalho;
• Melhoria na reputação;
• Aumento na moral.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
6. O Que Não se Deve Fazer no Serviço ao Cliente
Algumas das coisas que precisam ser evitadas são:
• Fazer o cliente esperar;
• Não responder ao telefone prontamente;
• Não falar “por favor” ou “obrigado”;
• Falar baixo e de forma displicente com os clientes ou colegas;
• Não sorrir, agir de forma distante e demonstrar uma face
carrancuda;
• Demonstrar que você não se importa com sua própria
aparência;
• Dar um aperto de mão fraco;
• Realizar outra tarefa ao mesmo tempo em que está
atendendo ao cliente.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
6. O Que Não se Deve Fazer no Serviço ao Cliente
Expressões que podem agravar a relação com o cliente:
• Não. Desencoraja, desmotiva e desinteressa o cliente;
• Eu não sei. O atendente desconhece as informações cruciais;
• Esta não é minha função. Este não é meu departamento.
O cliente apenas precisa ser atendido em sua demanda;
• Você está certo – isso é ruim. Desmotiva o cliente, o qual não
precisa conhecer o fluxo de processos da organização
• Fique calmo. É algo grosseiro e poderá levar o cliente a ficar
ainda mais nervoso;
• Eu estou ocupado neste momento. O atendente deve estar
sempre disponível para atender e ajudar ao cliente;
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
6. O Que Não se Deve Fazer no Serviço ao Cliente
• Telefone-me depois. O cliente perde a credibilidade no
atendimento;
• Isso não é minha culpa. O fato do atendente não assumir a
culpa o faz se distanciar da missão da organização;
• Eu preciso falar com meu supervisor. Essa transferência de
responsabilidades é inapropriada na maioria das ocasiões.
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Unidade 3  Tratando com o Cliente Insatisfeito
7. Conclusões
É usual que muitas organizações negligenciam a
continuidade do serviço pós-venda, especialmente no
tocante ao atendimento das reclamações e à solução
dos problemas dos clientes.
O atendimento eficaz representa um sistema, onde a
venda inicial representa tão somente o início de um
processo que precisa ser continuado, a fim de que se
possa garantir a própria continuidade da existência da
organização e do alcance de sua missão.
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Unidade 3  Exercícios de Fixação
1) Leia as questões abaixo e assinale com V (verdadeiro) aquelas que
apresentam os elementos de motivação para que os empregados se
integrem ao empreendimento e com F (falso) os casos contrários:
A ( ) Quando o atendente entra em contato com o cliente
insatisfeito, comunicando-se com ele, ou analisando os
problemas apresentados, deve utilizar métodos e qualidades
de um serviço profissional de atendimento.
B ( ) Quando o atendente ouvir a reclamação do cliente, ele deve
se responsabilizar por solucionar seu problema. A solução do
problema do serviço ao cliente envolve, inicialmente, fazer
perguntas para descobrir exatamente aquilo que o cliente
precisa.
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Unidade 3  Exercícios de Fixação
C ( ) As iniciativas no serviço ao cliente são esforços adicionais das
pessoas do atendimento ao cliente. Essas iniciativas fazem
com que o cliente, satisfeito, relembre a transação ou a
ocasião e se torne um cliente para toda a vida.
D ( ) Os benefícios do bom serviço ao cliente não representam um
aumento na produtividade e nos lucros.
E ( ) Se o atendente estiver ocupado no momento em que um
cliente liga para a organização, ele pode pedir para o cliente
ligar depois; afinal de contas, ele não deve estar sempre
disponível para atender e ajudar ao cliente.
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Bibliografia de Referência
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