Excelência no Atendimento ao Cidadão:
conquistas e desafios da atualidade
José Eduardo Romão
Três casos para suscitar questões relevantes sobre
a excelência no atendimento ao Cidadão:
1º
Mulher
reclama
proteção
2º
Homem
reclama
promoção
3º
Associação
reclama
participação
Qual dos casos tem mais valor para o atendimento da OGU?
Ouvidoria-Geral da União
A Ouvidoria-Geral da União, vinculada à Controladoria-Geral da
União (CGU), é responsável por receber, examinar e encaminhar
reclamações, elogios e sugestões referentes a procedimentos e
ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.
A Ouvidoria-Geral também tem a competência de coordenar
tecnicamente o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo
Federal, bem como de organizar e interpretar o conjunto das
manifestações recebidas e produzir indicativos quantificados do
nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no
âmbito do Poder Executivo Federal
Repetindo:
Qual dos casos tem mais valor para o atendimento
da OGU?
Mas, e se perguntássemos: Qual dos cidadãos tem mais
valor para o atendimento da OGU?
Resposta impossível.
Porque quando o cidadão é o foco do atendimento não
se pode preferir um ao outro, não se trata de escolher
entre valores e, sim, de reconhecer cada pessoa como
sujeito de direitos.
Parênteses.
Aqui está em questão uma dicotomia equivocada entre cliente (ou
consumidor) e cidadão. Pois, este é o gênero do qual cliente é apenas
espécie.
Parece correto afirmar que, hoje, excelência no
atendimento está diretamente relacionada ao
reconhecimento da pessoa como titular de
direitos, isto é, como cidadão.
Contudo, asseverar que o atingimento da excelência
vincula-se ao reconhecimento do cidadão de modo
algum conduz à juridicização do atendimento. Pelo
contrário.
Primeiro porque reconhecimento é sempre uma via de
mão dupla, é ato intersubjetivo.
Segundo porque o reconhecimento do sujeito de direitos
não depende do conhecimento de determinados direitos
estabelecidos num Código, numa Lei ou em qualquer
norma específica. O reconhecimento se dá como coautor do contexto normativo em que vivemos.
Compreensão Paradigmática do Direito
A compreensão paradigmática da evolução do Direito,
no Brasil e também noutros países, permite racionalizar
(conhecer como discursos racionais) os interesses e os
desejos que caracterizam as mais diversas pretensões
de validade sobre “a sociedade em que desejamos
viver”.
Possibilidade de conexão entre o contexto históriconormativo e os textos jurídicos que devem expressá-lo.
Direito, nessa perspectiva, é
expectativas sociais legítimas.
a
estabilização
de
Modernidade
Paradigma do Paradigma do Paradigma
do
Estado Liberal Estado Social
Estado
Democrático de
Direito
E
<I
Proteção
Direitos de 1ª
geração
E>I
Promoção
Direitos de 2ª
geração
ES
Participação
Direitos de 3ª
(e 4ª) geração
“Como estimular a participação do cidadão (incluir)
no processo de atendimento? Como envolvê-lo para
que suas expectativas possam ser reconhecidas
como direitos?”
Sem dúvida alguma, multiplicando os canais de
participação (pelas denominadas redes sociais, por
exemplo).
Mas, sobretudo, transformando as situações de
conflito numa oportunidade de intensificação do
diálogo, numa afirmação de valores e de direitos,
numa parceria de futuro.
Bom exemplo, boas práticas...
Jogo de Braço
1. Todos os participantes devem permanecer em silêncio: não é permitido falar
enquanto o jogo durar;
2. Os participantes devem formar aleatoriamente duplas em torno de uma única
mesa;
3. Cada um dos participantes de uma dupla deve se posicionar diante do outro de
modo que possam se colocar face-a-face, olhos nos olhos;
4. Cada um dos participantes de uma dupla deve colocar um dos cotovelos sobre a
mesa de forma que a palma de sua mão possa se encontrar com a palma da mão do
outro;
5. Com as mãos bastante unidas, cada um dos participantes de uma dupla deve
tentar encostar as costas da mão do outro (participante da dupla) na superfície da
mesa.
6. Ganha o jogo (e o prêmio) quem conseguir encostar as costas da mão o maior
número de vezes em até 20 segundos.
Excelência no Atendimento
Foco no cidadão e Lastro no processo
Embora seja indispensável que o atendimento conte
com atendentes (cidadãos) qualificados, é essencial
dispor de estruturas procedimentais aptas a transformar
a resolução de conflitos numa verdadeira oportunidade
de melhoria.
JOSÉ EDUARDO ROMÃO
Ouvidor-Geral da União
jose.romao@cgu.gov.br
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