AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO
CLIENTE NOS SERVIÇOS SAGRA ONLINE
Relatório de Apreciação
Ref.ª IT 08/82/2007
1. Introdução
No Centro Operativo e de Tecnologia de Regadio (COTR) a qualidade é encarada como
forma relevante e indispensável de evidenciar a capacidade da entidade e como um
excelente instrumento para garantir o cumprimento das exigências dos utilizadores dos
nossos serviços.
Assim, no sentido de melhorar continuamente este processo, foi solicitada aos
utilizadores dos serviços SAGRA online, a participação no inquérito de "Avaliação da
Satisfação do Cliente nos Serviços SAGRA Online" disponível online.
O presente relatório tem como objectivo a apresentação dos resultados obtidos com a
realização do referido inquérito.
2. Metodologia
Para a realização do inquérito foi feita uma consulta por correio electrónico que
abrangeu o universo dos utilizadores dos diferentes serviços disponibilizados pela área
SAGRA: SAGRA-NET, CALENDÁRIO DE REGA, MOGRA e MOGRALG.
O serviço SAGRA-NET consiste na disponibilização de dados agrometeorológicos de
carácter geral, enquanto os restantes serviços são de apoio directo na gestão da rega.
Assim, o CALENDÁRIO DE REGA consiste na disponibilização de informação sobre
o consumo em água das culturas (ETc) semanal. O MOGRA consiste na
disponibilização de uma ferramenta que permite efectuar a gestão da rega em tempo
real, de forma personalizada, tendo como dados de entrada: informação
agrometeorológica do Alentejo, informação sobre as características físicas dos solos da
exploração e do sistema de rega. O MOGRALG disponibiliza um serviço semelhante ao
MOGRA, mas neste caso específico para a gestão da rega no Algarve, visto ser possível
contar com a colaboração da DRAPALG na disponibilização de informação
agrometeorológica do Algarve.
O universo de utilizadores dos serviços SAGRA online, era à data de 19-10-2007, de
311 (data do primeiro pedido de participação). O pedido de participação no inquérito foi
repetida nos dias 05-11-2007 e 12-11-2007.
Dos pedidos efectuados, 68 mensagens de correio electrónico foram devolvidas, tendose obtido um total de 73 participações, ou seja, 30 % do universo dos utilizadores dos
serviços respondeu ao inquérito.
Mod.011/00
Os dados da consulta foram armazenados em Acess e os resultados foram tratados
estatisticamente em Excel.
Por último, foi avaliada a satisfação do cliente de uma forma global de acordo com a
valorização ponderada das questões consideradas mais relevantes na avaliação da
satisfação do cliente.
Quinta da Saúde, APT 354, 7801-904 Beja
Telf.: 284 321 582
FAX: 284 321 583
www.cotr.pt email: [email protected]
Avaliação da Satisfação do Cliente nos Serviços SAGRA Online
3. Análise de Resultados
Na Figura 1, apresenta-se a distribuição dos participantes pela utilização dos diversos
serviços disponíveis. De acordo com a figura, do universo das 73 respostas obtidas,
mais de metade dos participantes (55%) é utilizador do serviço SAGRA-NET, ou seja,
que utiliza os serviços com objectivo de obter informação meteorológica.
Serviços Utilizados
8%
SAGRA-NET
28%
CALENDÁRIO DE REGA
55%
MOGRA
MOGRALG
9%
Figura 1 – Distribuição dos participantes pela utilização dos diversos serviços.
Pela análise da Figura 1, pode-se verificar ainda que quase um terço dos participantes
(28%) é utilizador do serviço MOGRA e que apenas 8% dos participantes utilizam a
informação do Algarve.
No sentido de perceber qual o grau de fidelização do utilizador, questionou-se a
periodicidade de utilização dos serviços. Assim, na Figura 2 apresenta-se a análise da
frequência com que os utilizadores recorrem aos diferentes serviços. Verifica-se que
quase metade dos utilizadores (45%) recorre de forma pontual aos serviços.
Frequência Utilização dos Serviços
1%
0%
17%
Pontual
45%
Diária
Semanal
Mensal
Anual
Nunca utilizou
33%
4%
Figura 2 – Frequência de utilização dos serviços.
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Avaliação da Satisfação do Cliente nos Serviços SAGRA Online
De acordo com a Figura 2, nota-se que 44% (soma de consulta diária, semanal e
mensal) dos utilizadores recorre frequentemente aos serviços e de forma periódica, dos
quais, 33% recorre de forma semanal e 17% mensalmente.
Na Figura 3 apresentam-se os resultados da classificação do tempo de resposta para
autorização como novo utilizador, como reacção ao tempo de espera que os utilizadores
tiveram para poder aceder aos serviços. De acordo com a figura dois terços dos
utilizadores (65%) achou que o tempo de resposta foi “rápido” ou “muito rápido”.
Classificação do Tempo Resposta Autorização Novo Utilizador
0%
12%
35%
Não Razoável
Razoável
Rápido
Muito Rápido
53%
Figura 3 – Classificação do tempo de resposta para novo utilizador.
Ainda pela análise da Figura 3 verifica-se que 35% dos utilizadores apenas achou
“razoável” o tempo de resposta para autorização de acesso aos serviços, e ninguém
considerou “não razoável” o tempo de resposta.
Na Figura 4 apresentam-se os resultados da classificação para acesso aos serviços após
ter sido concedida a autorização. Com esta questão pretendia-se identificar a reacção
dos utilizadores à disponibilidade de rede para acesso ao servidor Web do COTR.
Classificação do Tempo para Acesso aos Serviços
4%
5%
Não Razoável
33%
Razoável
Rápido
Muito Rápido
58%
Figura 4 – Classificação do tempo para acesso aos serviços.
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Avaliação da Satisfação do Cliente nos Serviços SAGRA Online
De acordo com a análise da Figura 4, 37% dos inquiridos acha que o acesso através da
Web aos serviços do SAGRA é “rápido” ou “muito rápido”, enquanto 58% entende que
é apenas “razoável”. No entanto, verifica-se que 5% dos inquiridos não está satisfeito
com a velocidade de acesso e processamento da informação.
Destes 5% que consideraram que os acessos são “não razoável”, apenas identificaram
esta limitação nos serviços MOGRA (57%) e MOGRALG (43%), conforme se pode
constatar na Figura 5.
Serviços Considerados de Acesso "Não Razoável"
0% 0%
SAGRA-NET
43%
CALENDÁRIO DE REGA
MOGRA
57%
MOGRALG
Figura 5 – Serviços com acesso não razoável.
De modo a avaliar a complexidade dos serviços disponibilizados, foi questionada a
existência de dúvidas na utilização dos mesmos. Assim, de acordo com a Figura 6,
verifica-se que quase ¾ dos utilizadores (72%) não tem dúvidas na utilização dos
serviços e que 27% teve parcialmente dúvidas.
Dúvidas na Utilização dos Serviços
1%
27%
Não
Parcialmente
Totalmente
72%
Figura 6 – Dúvidas na utilização dos serviços.
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Avaliação da Satisfação do Cliente nos Serviços SAGRA Online
Da totalidade dos utilizadores que tiveram dúvidas (28%), 90% refere que, de acordo
com os resultados apresentados na Figura 7, os esclarecimentos apresentados pelos
técnicos foram “claros” (61%) ou “muito claros” (29%).
Clarificação das Dúvidas pelos Técnicos
5%
0%
5%
Muito complexos
29%
Complexos
Claros
Muito claros
NÃO RESPONDEU
61%
Figura 7 – Grau de clarificação das dúvidas pelos técnicos.
De acordo com a Figura 7, salienta-se ainda o facto de que 5% dos utilizadores refere
que os esclarecimentos foram “complexos”. Nenhum utilizador referiu que os
esclarecimentos tenham sido “muito complexos”.
Por fim, foi solicitada uma reacção à qualidade do serviço com a realização de duas
questões: uma referente às suas expectativas na utilização dos serviços e outra sobre a
recomendação dos serviços a outros potenciais utilizadores.
Na Figura 8, apresentam-se os resultados referentes às expectativas atingidas pelos
utilizadores. Verifica-se que em 99% dos utilizadores as expectativas foram atingidas,
ainda que em 36% dos utilizadores, estas tenham apenas sido atingidas de forma parcial.
Expectativas dos Utilizadores
1%
36%
Não Atingidas
Parcialmente Atingidas
63%
Totalmente Atingidas
Figura 8 – Expectativas dos utilizadores.
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Avaliação da Satisfação do Cliente nos Serviços SAGRA Online
Em relação à recomendação dos serviços, todos os utilizadores referem que
recomendariam a utilização dos serviços a terceiros.
Na Figura 9, apresenta-se a forma como os utilizadores obtiveram conhecimento da
existência dos serviços. Assim, pode-se verificar pela análise da figura que a grande
maioria dos utilizadores (55%) obteve a informação sobre a existência dos serviços
através de contactos técnicos, seja através de Associações/Empresas (14%), seja através
de contacto directo com técnicos (41%).
Como os Utilizadores Tiveram Conhecimento dos Serviços
3%
28%
Agricultores
Técnicos
41%
Associações/Empresas
Estabelecimentos de ensino
Acções de formação
1%
Revistas/Jornais
8%
Internet
5%
14%
Figura 9 – Origem do conhecimento da existência dos serviços.
De acordo com a análise da Figura 9, pode-se verificar também que 28% dos
utilizadores obteve conhecimento da existência dos serviços directamente através da
internet. De referir ainda que 13% dos utilizadores teve conhecimento através de
situações relacionadas com ensino, seja em acções de formação (8%), seja através dos
estabelecimentos de ensino (5%).
Pela negativa, é de salientar o facto de que apenas 3% dos utilizadores ter obtido
informação através de agricultores e apenas 1% ter obtido conhecimento através de
revistas ou jornais.
Da análise geral da resposta ao inquérito obteve-se uma satisfação global do cliente de
75%, que se traduz numa satisfação positiva em relação às expectativas de partida.
4. Considerações Finais
Perante a análise efectuada poderá constatar-se, de um modo geral, que existem alguns
aspectos limitativos da actividade e que deverão ser equacionadas opções no sentido de
os minorar. Assim, verifica-se que:
A frequência de utilização dos serviços tem um forte carácter pontual,
evidenciando uma baixa fidelização dos utilizadores aos serviços;
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Avaliação da Satisfação do Cliente nos Serviços SAGRA Online
Existem 5% dos utilizadores que acha o tempo de acesso para disponibilização
dos serviços é “não razoável”;
Os serviços MOGRA e MOGRALG são considerados os serviços em que o
tempo de acesso é “não razoável”;
A participação no inquérito do universo dos utilizadores do Algarve, foi
reduzida, não permitindo caracterizar os utilizadores dos serviços no Algarve;
Quase um terço dos utilizadores teve dúvidas na utilização dos serviços, dos
quais 5% entenderam que os esclarecimentos dos técnicos foram complexos;
O conhecimento sobre a existência dos serviços através de agricultores e de
jornais/revistas é muito reduzido, reflectindo de algum modo, os meios de
comunicação que deverão promover maior visibilidade dos serviços.
No entanto existem alguns aspectos positivos, que criaram expectativas renovadas nos
responsáveis pelos serviços, como seja o caso de:
Se evidenciar uma forte adesão à procura de informação agrometeorológica do
Alentejo;
Uma percentagem significativa dos utilizadores recorre de forma periódica aos
serviços (p.e.: 33% recorre de forma semanal à informação);
Que 2 em cada 3 utilizadores entende que a resposta de autorização ao registo de
novo utilizador é rápida;
Que 37% dos utilizadores entende que o acesso aos serviços é rápido;
A grande maioria dos utilizadores (72%) referir que não teve dúvidas na
utilização dos serviços. E dos que tiveram dúvidas, 90% referir que os
esclarecimentos dados pelos técnicos foram claros ou muito claros;
Em 99% dos utilizadores as expectativas terem sido atingidas e que todos
recomendariam os serviços;
Os serviços estarem satisfatoriamente implementados ao nível técnico e que
28% dos utilizadores terem tido conhecimento dos serviços através da Internet;
A análise global do inquérito ter tido um grau de satisfação do cliente positivo.
Beja, 01 Fevereiro 2008
Os Técnicos de Área SAGRA
Jorge Maia
Marta Santos
O Director Técnico
(Isaurindo Oliveira)
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