Manuais e Treinamentos
Valor que adicionam ao produto
Francisco Reisner
Reisner Consultores Associados
Código do Consumidor
 Art. 2 - Consumidor é toda pessoa física ou
jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
 Art. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor,
nacional ou estrangeiro, e o importador respondem por defeitos... ...de seus produtos bem
como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
O negócio da empresa
 Vender continuamente seus produtos
 Manter uma boa margem de lucro
Treinamento
Desenvolvimento
& Instalação
SOFTWARE
Manuais
Suporte Técnico
O negócio da empresa
“O cliente decide pela compra de
um produto se acreditar que ele
facilita a sua vida ou soluciona
seus problemas.”
Vender continuamente
 Como o cliente avalia se o produto é adequado?
 Através dos dados disponíveis
 Demonstrações
 Referências de outros usuários (imagem do produto)
 Como é construída uma boa imagem?
 Se o produto atender a expectativa do cliente
 Quando as boas referências são constantes. Isto só
acontece se os usuários estiverem satisfeitos
 A satisfação de um usuário ocorre na razão direta da
facilidade de uso do produto
Estratégia de Marketing
 Sonho de todo fabricante:

Seu produto ser “a” referência do mercado
 Como fazer isto sem gastar toneladas de dinheiro?



Criando uma eficiente comunicação boca-a-boca
Deixando os clientes perceberem bem a adequação do
produto às suas necessidades
O ganho de produtividade e/ou de qualidade na operação
do cliente ser facilmente percebida
Manter boa margem de lucro
 Domando os custos que envolvem o
fornecimento do produto ao cliente
Treinamento
Desenvolvimento
& Instalação
SOFTWARE
Manuais
Suporte Técnico
Software developer - Barreira

Linguagem
O que significa?








Apenso
Alcalose Metabólica
Disfonia
Disgrafia
Cinetose
Epistache
Viúva (jornalismo)
Barriga (jornalismo)
Desenvolvimento de Cursos e Manuais
 Estar integrado ao ciclo de desenvolvimento do
software
 Ser coerente com a comunicação de marketing do
produto (público alvo, foco, etc)
 Permitir revisões constantes
 Auditoria de qualidade do produto - conseqüência
do desenvolvimento dos cursos e manuais
Premissas
 Linguagem
 Deve ser adequada à realidade do público alvo
 Os manuais devem conter:
 Fontes extras de consulta (web, suporte, referências
bibliográficas, treinamentos, etc)
 Termo de isenção de responsabilidade adicional
 Menção da origem da tecnologia
 Copyright
Premissas
 Devem ser focados no público alvo (pode ser
necessário criar um para cada perfil) Pex:



Usuário novato
Usuário avançado
Administrador do Sistema
 Design gráfico
Deve ser elaborado de forma que transmita uma boa
imagem da empresa e permita um manuseio agradável
e prático (no caso dos manuais)
Premissas
 Mídia
 Deve ser determinada de forma que se leve
em consideração:





Facilidade de manuseio
Facilidade de consulta
Disponibilidade
Praticidade
Didática
Exemplos:
 Help, Acrobat, impressão em papel, etc
Divisões
 Descrição sobre a formação do manual, sua finalidade
e como utilizá-lo.
 Descrição do software
 Visão geral
 Principais funções
 Aplicações e restrições
 Metodologia que norteia o produto
 Características
 Vantagens competitivas
Divisões
 Índice principal
 Construído visando as necessidades do público alvo
(não somente uma descrição das funções dos
comandos). Os capítulos devem agrupar a mesma
aplicação
 Glossário
 Ferramenta de apoio
 Índice remissivo
 Importante ferramenta adicional para facilitar a
localização de tópicos
Divisões
 Comandos comuns
 Botões e funções comuns em várias operações e telas
 Corpo principal
 O restante do manual.
Integração
Software Developer
Vendas
Help Desk
Mercado
Integração - Fases
1. Criar interfaces entre o designer dos
manuais com:
i.
ii.
iii.
iv.
Software developer
Help Desk
Vendas (marketing)
Mercado
2. Desenhar cronograma (atribuição de
tarefas)
3. Aculturar o designer com o produto
4. Designer coleta dados nas interfaces
Integração - Fases
5. Designer desenvolve ou determina
i.
ii.
iii.
iv.
Estrutura
Comunicação gráfica
Linguagem
Conteúdo
6. Controlar qualidade através das interfaces
7. Finalizar (revisar)
Cases
 Philips
 Livro: Socorro, roubaram meu tempo!
 Direct Talk
Francisco Reisner
reisner@reisner
t. (11) 5084-1899
c.(11) 8333-9222