Questão 68
Enunciado: 66. A retenção é o resultado da percepção de valor pelos consumidores, e alguns dados podem
orientar estratégias sobre esse tema. É importante saber que conquistar novos clientes pode custar até
_________ vezes mais que satisfazer e reter os já existentes; _________ dos clientes perdidos a cada ano e
uma redução de 5% no índice de perda dos clientes pode aumentar os lucros em até _________.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do texto acima.
Gabarito oficial preliminar: B
Justificativa: Percentuais são dados estatísticos que não expressam precisam. O próprio Kotler, responsável pelos
percentuais ditos na questão, em 2000 dizia que o custo para conquistar novos clientes podia custar entre 5 e 7
vezes mais que satisfazer e reter os já existentes. Além disso, afirmava que o percentual era de 10% a 20% de perda
de clientes por ano.
Joan Koob Cannie em sue livro “Como recuperar clientes perdidos” (1994) afirma na página 21 que a perda de
clientes por ano é de 20%.
Pesquisa da Harvard Business School aponta que um aumento de apenas 5% na retenção de seus clientes pode
resultar em um aumento de 25 até 95% no faturamento do negócio.
Graziela Oste Graziano Cremonezi (2015) no seu livro Administração Básica menciona que a conquista de novos
clientes pode custa de cinco a dez vezes mais do que a satisfação e retenção dos clientes atuais.
Segundo Asbrand e Knowles (1997), a retenção pode custar 4 a 8 vezes menos do que a aquisição de clientes.
Devido à quantidade excessiva de divergências de autores, inclusive do próprio autor em tese, solicito que a questão
seja anulada e o ponto convertido a meu favor.
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Prof. Luis Octavio Alves de Azevedo
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