Tempo de Atendimento do
Consumidor nas Agências
Bancárias
Comissão de Defesa do Consumidor
Câmara dos Deputados
Brasília-DF, 09 de agosto de 2011.
O problema das filas nas
agências bancárias
Constituição Federal de 1988
• Dever do Estado promover a Defesa do
Consumidor (art. 5º, XXXII)
• Dignidade da pessoa humana - Fundamento
da República Federativa do Brasil (art. 1°, III)
• Finalidade da Ordem Econômica - existência
digna – defesa do consumidor (art. 170, V)
O problema das filas nas
agências bancárias
Código de Defesa do Consumidor
• Objetivos da PNRC – Respeito à dignidade do
consumidor (art. 4º, caput)
• Ação Governamental – garantia de serviços
com padrão adequado de qualidade (art. 4º, II,
“d”)
Abordagem do problema
• Regulamentação da Lei Municipal em Cuiabá-MT
– final de 2005
• Criação/Adequação de leis em outros municípios
do Estado
• Diálogo com setor – Reuniões; Palestras
Irregularidades verificadas
Tempo de espera do consumidor na fila
• Diligências nas agências bancárias
• Denúncias formuladas por consumidor
Irregularidades verificadas
Controle do tempo de espera na fila
• Não disponibilizar equipamento de fornecimento
de senhas
• Não manter equipamento de fornecimento de
senhas em funcionamento
• Não garantir a efetiva entrega da senha ao
consumidor
Irregularidades verificadas
Controle do tempo de espera na fila
• Horários divergentes entre o emissor de senhas e
o aferido no caixa (relógio do emissor adiantado)
• Não registrar horário de início de atendimento no
caixa
• Retenção da senha no caixa
Irregularidades verificadas
Impedir o acesso do consumidor ao caixa
convencional
• Negar acesso ao caixa convencional (triagem) Restringir a realização de alguns serviços no
caixa convencional (pagamento de contas de
água, energia elétrica, etc.)
Irregularidades verificadas
Dificultar o acesso do consumidor ao caixa
convencional
• Estipular
valores
mínimos
para
alguns
pagamentos (água, energia elétrica, etc.)
• Cobrança de valores diferenciados para alguns
pagamentos no autoatendimento e caixa
convencional
Irregularidades verificadas
Dificultar o acesso do consumidor ao
caixa convencional
Formação de duas filas:
• Triagem para acesso ao interior da agência
• Espera para atendimento no caixa
Irregularidades verificadas
Dificultar o acesso aos órgãos de defesa
do consumidor
• Ausência de informação clara e ostensiva
ao consumidor sobre a legislação e sobre
exercício do seu direito
Irregularidades verificadas
Legislação relacionada
• Não
disponibilizar
consumidores
sanitários
aos
• Não
disponibilizar
consumidor
bebedouros
aos
• Não disponibilizar assentos
• Não observar atendimento prioritário, na
forma da lei
Conclusões
Aumento da Demanda x Aumento
proporcional da estrutura
• Internet
• SAC
• Terminais de Autoatendimento
(funcionamento/distribuição/filas)
• Atendimento Convencional (estrutura
física/pessoal)
Conclusões
Liberdade de Escolha
Perfis variados de consumidores
• Dificuldade/Resistência com equipamentos
• Déficit de confiança
• Preferência por atendimento convencional
Conclusões
Prestação de Serviços Adequada
e com Qualidade
• Discurso Institucional x Prática
• Questionamentos das leis
municipais/estaduais
• Conceito de adequação e qualidade
Obrigado.
Ivo Vinícius Firmo
Procon-MT
[email protected]