AULA 4 – IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
NA NEGOCIAÇÃO
Profa. Angela Rizzo
REVENDO ALGUNS PONTOS
Na aula passada vimos alguns
conceitos sobre negociação e
pudemos vivenciar, por meio de um
exercício uma situação onde vimos
alguns tipos de negociação, tais como:
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO
 Ganha/Ganha
 Ganha/Perde
e Perde/Ganha
 Perde/Perde
A
negociação não é realizada
ELEMENTOS ESSENCIAIS
Tempo
Informação
Poder
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
São 4 os aspectos básicos do processo de comunicação:
1- Alvo – qual é o propósito da comunicação?

2- Método – como será a comunicação? Escrita, oral,
não verbal, visual, cinestésica ou auditiva?
3- Estrutura – como vou estruturar a comunicação?
Começo, meio e fim, coerência de raciocínio.
4- Feedback – é o processo de avaliação da
comunicação, por parte do transmissor sobre o
receptor e vice-versa.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Os seguintes elementos fazem parte do processo de
comunicação:
CANAIS DA COMUNICAÇÃO
Visual
Cinestésico
Auditivo
Verbal
Não-verbal
LOGO, COMUNICAÇÃO É:
Fornecimento ou troca de informações,
de idéia ou de sentimento, por meio
de:
PALAVRAS
SINAIS
GESTOS
PROCESSAMENTO
INTERNO
EVENTOS EXTERNOS
OMISSÕES, CRENÇAS,
VALORES E OBJETIVOS
REPRESENTAÇÃO
INTERNA
•IMAGENS
•SONS E PALAVRAS
•SENSAÇÃO
(MOTIVAÇÃO,SATISFAÇÃO)
APRESENTAÇÃO DE
INFORMAÇÃO
•VERBAL
•NÃO VERBAL
MELHORIA DA COMUNICAÇÃO
EFETIVIDADE NA TRANSMISSÃO E RECEPÇÃO
•
•
•
UTILIZAÇÃO CORRETA DE FEEDBACK
CLAREZA NA COMUNICAÇÃO E UTILIZAÇÃO DE
CANAIS ADEQUADOS
•
•
COLOCAR-SE NO MUNDO DO RECEPTOR
•
•
•
SABER OUVIR
MOMENTO OPORTUNO
MENSAGEM SIMPLES, DIRETA E SEM
REDUNDÂNCIA
PALAVRAS DEVEM SER REFORÇADAS PELA
AÇÃO
INFORMAÇÃO
O lado mais informado terá melhor resultado
 Negociação é um processo
 Prepare-se com antecedência:


A contraparte omitirá informações durante a
negociação
COMO OBTER INFORMAÇÃO
Com qualquer um que tenha algum conhecimento
relevante
 Fontes de pesquisa
 Amigos
 Inimigos
 Com a contraparte

INFORMAÇÃO
“Tenha uma definição clara de seus objetivos ao
iniciar uma negociação.”
PODER

Habilidade de influênciar pessoas ou situações
VOCÊ tem?

Indicação de leitura: livro
Como fazer amigos e influenciar pessoas
Dale Carnegie
HABILIDADES DE QUESTIONAMENTO
Como descobrir as necessidades de sua
contraparte
 Você precisa conhecer sua contraparte






Necessidades
Desejos
Objetivos
Motivações
Verdadeiras Intenções
SEJA UM
DETETIVE!
DETALHES...

Preste atenção na contraparte em:
Atos
 Palavras
 Reações
 Maneirismos e Gestos


Eles indicam o que a contraparte realmente
pensa
COMO QUESTIONAR

Decisões necessárias:
Que perguntas fazer
 Que palavras usar
 Quando fazer as perguntas

POR QUE AS PESSOAS FAZEM PERGUNTAS?
Obter informações
 Confirmar o entendimento e o nível de interesse
 Determinar
o estilo comportamental da
contraparte
 Aumentar a participação na contraparte
 Fornecer informação

POR QUE AS PESSOAS FAZEM PERGUNTAS?
Levar alguém a refletir
 Trazer novamente o assunto para o centro da
atenção
 Buscar pontos de acordo
 Reduzir a tensão
 Proporcionar estímulos positivos.

TIPOS DE PERGUNTA
Fechadas e restritivas
 Boas para direcionar o rumo da
conversa
Exemplo: Eu vejo que você se interessa
por tecnologia.
Fez Faculdade?
Interessa-se pela ampliação dos seus
negócios pela tecnologia?
O que você tem em mente
especificamente?
Abertas e expansivas
 Obter informações e conhecer mais a
contraparte, pois a pessoa pergunta
sobre várias coisas.
Para você isso parece que.....?
Você acha que...?
Assim você vai obter uma resposta
reflexiva da contraparte e poderá
avaliar sentimentos e intenções.
PERGUNTAS ESPELHADAS
Ajudam você a tirar mais informações da
contraparte:
Exemplo:
Qual é sua profissão?
Sou um engenheiro.
Ah! Um engenheiro...
Sim, eu construo pontes...
Veja, ele falou e você nem perguntou....
PERGUNTAS CONCLUSIVAS
Elas completam as perguntas fechadas, pois
confirmam o que foi dito.
Exemplo: Você está me dizendo que estava
dirigindo a 40 km por hora um animal, não sabe
qual, atravessou a via e você bateu no poste ao
desviar dele. É isso?
PERGUNTAS CRISTALIZADORAS
Estão ligadas às conclusivas e servem para checar o
entendimento.
Exemplo: Eu estou compreendendo que .... ?
Então, você está querendo dizer que ....
EXERCÍCIO DE QUESTIONAMENTO
Você é um vendedor de web sites e quer expandir
seus negócios ampliando sua carteira de clientes
e está visitando alguns estabelecimentos.
Faça um plano de perguntas
 Conheça sua contraparte
 Vá do mais genérico ao mais específico
 Espere a ocasião adequada
 Elabore as perguntas utilizando as respostas
anteriores
 Peça permissão para fazer a pergunta

CAPACIDADE DE OUVIR
Os melhores negociadores são geralmente os
melhores ouvintes
 É preciso entender as intensões através dos atos
de comunicação da contraparte
 Um ouvinte real retém 50% de uma conversa
 E menos de 25% após 48h

ARMADILHAS PARA A ARTE DE OUVIR
Achar que persuadir significa falar
 Pensar na próxima pergunta enquanto a
contraparte responde a anterior
 Filtrar o que não queremos ouvir

TÉCNICAS PARA OUVIR
Atenção
 Interação

TÉCNICAS DE ATENÇÃO
Esteja motivado para ouvir
 Se for para falar, faça perguntas
 Esteja alerta para pistas não-verbais
 Deixe a contraparte contar sua história
 Não interrompa sua contraparte enquanto ela
estiver falando
 Evite distrações

TÉCNICAS DE ATENÇÃO
Não confie na sua memória
 Ouça tendo um objetivo em mente
 Não divida a atenção dada à contraparte
 Reaja a mensagem não à pessoa
 Não fique zangado
 Lembre-se: é impossível falar e prestar atenção
ao mesmo tempo

TÉCNICAS DE INTERAÇÃO
Esclarecimento
 Verificação
 Reflexão

COMUNICAÇÃO
Transmissão de Comunicados
10%
Não Verbal
Verbal
90%
Fonte: Pesquisadores de Comunicação Não-verbal
PRINCÍPIO DA CONCORRÊNCIA
A
concorrência força o negociador a
justificar tudo e até ceder mais do que
havia planejado.
 Exemplo:

Cliente: “O seu preço é R$ 100,00 maior do que
o da sua concorrência.”
 Como

reagir:
Defenda seu produto ou serviços com base nas
suas qualidades, ressaltando suas vantagens
em relação à concorrência.
PRINCÍPIO DO SALAME
Ninguém consegue comer um salame inteiro de
uma só vez! É necessário dividi-lo em pequenos
pedaços.
 Exemplo:

Pergunte ao vendedor se ele lhe daria um desconto se
você comprasse o produto à vista.
 Em seguida, tente convencê-lo a reduzir o preço se
você comprar o produto da vitrine.

PRINCÍPIO DO SALAME

Como reagir:

Você pode demonstrar a pessoa que você já realizou
diversas concessões ou simplesmente utilizar à
mesma técnica.
PRINCÍPIO DA DISSIMULAÇÃO
Faça com que as pessoas pensem que você não
consegue resolver as coisas sozinho.
 Exemplo:

Procure demonstrar pouco conhecimento sobre o
assunto.
 Cliente: “Nunca comprei um barco ...”

PRINCÍPIO DA DISSIMULAÇÃO

Como reagir:
Mantenha sempre a guarda levantada
 É devastador ajudar uma pessoa esperta a lhe
prejudicar.

TRANSMISSÃO DE SENTIMENTOS
Palavras
38%
Tom de voz
55%
7%
Comportamento
Não-verbal
Fonte: Universidade da Califórnia
ESTÁGIOS DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Conhecimento da contraparte
 Conhecimento de si próprio
 Geranciamento de si e dos outros através da
comunicação não-verbal
