O
que foi necessário para que o
Ciclo de Serviços se tornasse
completo?
 Apenas
a atuação do atendente foi
suficiente?
Curso de Atendimento ao Público
Elementos Críticos da Qualidade em Serviços
Para o bom atendimento depende-se de:
Definições estabelecidas previamente:






Missão da organização
Princípios e valores
Foco de atuação
Objetivos organizacionais
Parâmetros de atuação das equipes e de
cada um.
Curso de Atendimento ao Público
Elementos Críticos da Qualidade em Serviços
Para o bom atendimento depende-se de:
 Recursos
financeiros, tecnológicos e
humanos
 Rotinas estabelecidas, procedimentos e
métodos
 Do desejo de cada um e da equipe para
realizar.
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Elementos Críticos da Qualidade em Serviços
Para o bom atendimento
 Deve
existir um senso global de
alinhamento entre:

A estratégia

Os sistemas

As pessoas
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Orientados para o Cidadão.
Elementos Críticos da Qualidade em Serviços
O Triângulo de Serviços
Elementos Críticos da Qualidade
Estratégias
instalações,
procedimentos,
métodos
Cliente /
Cidadão
Sistemas
Curso de Atendimento ao Público
missão, foco de atuação e
limites de ação
servidores com Espírito de
Serviço, qualificação e
conhecimentos
Pessoas
Elementos Críticos da Qualidade em Serviços
Responsabilidade organizacional
A
Câmara contribui com recursos
financeiros, tecnológicos e humanos;
 Esses recursos são sempre limitados;
 Cabe ao gabinete, aosetor conhecer os
recursos disponíveis, desenvolver
estratégias para otimizá-los e suprir suas
deficiências com criatividade.
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Elementos Críticos da Qualidade em Serviços
Responsabilidade gerencial
 Cabe


ao gerente:
pensar e agir como Líder em
Serviços, ou seja,uma pessoa
prática que serve como modelo
para guiar e apoiar outras pessoas
na organização;
dar autonomia aos atendentes.
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Elementos Críticos da Qualidade em Serviços
Responsabilidade do colaborador
• Exercício: Leve para o Lado Pessoal
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