EMENTA DOS TREINAMENTOS CITSMART
Nome do Treinamento
Operador Citsmart 1º e 2º nível
Carga horária
16 Horas
Objetivo
O operador Citsmart 1º e 2º nível deverá ser capaz de administrar os incidentes e
requisições de serviço demandadas pela instituição de forma a cumprir os acordos
estabelecidos em contrato. Para isso, é preciso ter uma visão global de como funcionam as
engrenagens que regem a instituição sempre com o foco na melhoria continuidade do
serviço.
O service desk deve ser algo muito além do que um ponto único de contato, deverá ser a
principal fonte de resolução dos chamados da instituição. Deverá manter o nível de qualidade
e satisfação de seus clientes e seus serviços sempre com o mais alto desempenho.
Pauta
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Apresentação Citsmart
Citsmart ITIL
Praticas ITIL
Apresentação ao Contrato
Apresentação ao Catálogo de serviço
Apresentação ao Acordo de nível de serviço
Gerenciamento de incidentes e requisições
o Abertura de chamados
 Passos de abertura
 Contratos
 Informações do solicitante
 Informações da solicitação
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Fechamento
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Painel lateral de notificações
o Solicitações
o Scripts
o Anexos
o Agenda
o Processos
 Problema
 Mudança
 Item de configuração
 Base de conhecimento
Como deve ser o acompanhamento dos chamados
Gráficos
Resumo dos chamados
Filtros
Pesquisa avançada
Agendamento de atividades
 Consulta a agendamentos
 Execução de agendamentos
Minhas requisições
Portal
Como orientar o usuário a registrar a pesquisa de satisfação pelo portal
Como orientar o usuário a registrar elogios e queixas pelo portal