Funcionalidades do Citsmart
Apresenta as principais funcionalidades do Citsmart.
Versão 1.0
20/01/2014
Visão Resumida
Data Criação
Projeto
Responsáveis
Revisores
Aprovador
20/01/2014
Versão Documento
1.0
Citsmart - Plataforma Inteligente de Governança Corporativa
Rosana Silva Godinho (Documentadora)
Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto)
Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto)
Funcionalidades do Citsmart
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Histórico de Revisão
Data
20/01/14
Versão
1.0
Descrição
Elaboração do documento.
Autor
Rosana Silva Godinho
Funcionalidades do Citsmart
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Sumário
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................. 6
1.1. Propósito ................................................................................................... 6
1.2. Citsmart ..................................................................................................... 6
2. FUNCIONALIDADES DO CITSMART ............................................................. 6
2.1. Processos ITIL .......................................................................................... 6
2.1.1.
Gerenciamento de Incidentes ............................................................. 7
2.1.2.
Gerenciamento de Níveis de Serviço ................................................13
2.1.3.
Gerenciamento de Catálogo de Serviços ..........................................16
2.1.4.
Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuário ...............18
2.1.5.
Gerenciamento de Conhecimento .....................................................20
2.1.6.
Gerenciamento de Ativos e Configuração .........................................22
2.1.7.
Gerenciamento de Problemas ...........................................................26
2.1.8.
Gerenciamento de Mudanças ............................................................29
2.1.9.
Gerenciamento de Liberação ............................................................32
2.2. Gestão Integrada .....................................................................................34
2.2.1.
Gestão de Contratos..........................................................................34
2.2.2.
Gerenciamento de Compras ..............................................................36
2.2.3.
Gerenciamento de Projetos ...............................................................37
2.3. Demais Funcionalidades ..........................................................................38
2.3.1.
Portal Citsmart ...................................................................................38
2.3.2.
Parametrização..................................................................................39
2.3.3.
Visões (Dynamic View) ......................................................................40
2.3.4.
MetaDados ........................................................................................41
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2.3.5.
Template ............................................................................................42
2.3.6.
Painel de Relatórios...........................................................................43
2.3.7.
Processamento Batch ........................................................................44
2.3.8.
Modelo de E-mail ...............................................................................45
2.3.9.
Construtor de Relatórios ....................................................................46
2.3.10. Conexão LDAP ..................................................................................47
2.3.11. Carga Catálogo de Serviço ................................................................47
2.3.12. Conexão Externa ...............................................................................48
2.3.13. Fluxo ..................................................................................................48
2.3.14. Trilha de Auditoria..............................................................................49
2.3.15. Banco de Dados ................................................................................50
2.3.16. Integração com Nagios ......................................................................51
2.3.17. Integração com Asterisk ....................................................................51
2.3.18. Discovery e Inventário .......................................................................52
2.3.19. BI Citsmart .........................................................................................53
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Funcionalidades do Citsmart
1. INTRODUÇÃO
1.1. Propósito
Este documento tem o objetivo de apresentar as principais funcionalidades do Citsmart.
1.2. Citsmart
É uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada
para facilitar a unificação de informações e a padronizações na gestão da
Tecnologia da Informação no ambiente organizacional.
O Citsmart consiste na disponibilização de uma ferramenta baseada em
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para o Gerenciamento de
Serviços de TI. Tem como objetivo principal manter a eficiência nos processos
de prestação de serviços de TI e promover a melhoria dos mesmos. Atua em
conformidade com as boas práticas descritas na biblioteca ITIL. É o único da
América Latina a ser certificado em nove processos pela Pink Elephant,
através do selo PinkVERIFY.
2. FUNCIONALIDADES DO CITSMART
2.1. Processos ITIL
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2.1.1. Gerenciamento de Incidentes
 Gerenciamento do ciclo de vida de um incidente;
 Capacidade de associar workflows (fluxo de trabalho) aos incidentes;
 Permite a abertura, modificação e encerramento de incidentes somente
por pessoas autorizadas, possibilitando criar permissões para que uma
pessoa ou um grupo tenha esses acessos a um determinado incidente;
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 Permite configurar para um usuário ou grupo permissões de manipulação de registro de incidentes, tais como: abertura, modificação, fechamento, escalonamento, etc.;
 Permite que os controles de acesso para abrir, modificar e fechar incidentes sejam realizados com base em condições pré-estabelecidas;
 Permite realizar o cadastro de origem do contato a partir da interface
de registro de solicitação;
 Permite anexar quaisquer tipos de arquivos (.doc, .xls, .jpg, .pdf, e entre
outros);
 Permite criar uma solicitação de serviço/incidente a partir de uma outra
solicitação (solicitação filha);
 Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela resolução do incidente;
 Criação de sub-solicitação;
 É possível agendar tarefa(s) para posteriormente atendê-la(s);
 Permite atribuir automaticamente uma referência única para o registro
no momento da abertura do incidente;
 Reclassificação do registro de incidente;
 Registro de ocorrências;
 Delegação/compartilhamento do incidente a um grupo de apoio, departamento ou individual;
 Suspensão/reativação de uma solicitação de serviço/incidente;
 Integração com Acordo de Nível de Serviço (ANS) para monitorar e
controlar o tempo de resposta e resolução dos incidentes com base em
prioridade e / ou níveis de serviço;
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 Integração com o Gerenciamento de Problemas para agilizar a abertura
de um registro de problema, a criação e a manutenção das relações
ligadas entre o Incidente e Problema;
 Integração com o Gerenciamento de Mudanças para facilitar a abertura
de requisição de mudança (RDM) de um registro de incidentes e, também, verificar os possíveis incidentes que podem ocorrer devido alguma mudança;
 Integração com o Gerenciamento de Conhecimento para apoiar a investigação de incidentes (por exemplo: através de script), diagnóstico
e resolução (por exemplo: trabalho em torno, temporária corrigir, correção de incidentes de rotina);
 Integração com o Gerenciamento de Ativos e Configuração para permitir ao Service Desk identificar, investigar e diagnosticar incidentes
com base nos itens de configuração relacionados aos mesmos;
 Exibe o CMDB (configuration management database) na mesma interface de gerenciamento de incidentes;
 Permite a verificação da abertura de mais de um chamado para o
mesmo usuário ou equipamento, evitando a criação de chamados em
duplicidade;
 Priorização automática, apontamento e escalação de incidentes baseados em registros de categorização;
 Permite automatizar a classificação de incidentes via interação com
módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços de TI;
 Indicadores de prioridade, impacto e urgência (severidade) na alocação
dos registros de Incidentes;
 Automatização no cálculo de prioridade com base no impacto definido
e fatores de Urgência;
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 Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela resolução do incidente;
 Escalação automática de incidentes baseados em usuários afetados;
 Permite o roteamento automático de incidentes para grupos ou equipes
de atendimento;
 Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os incidentes
baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo
o conceito de usuários VIP);
 Atribuição de horas quando criado e atualizado o registro de incidentes;
 Integração com sistemas de e-mail;
 Automatização das notificações para manter os usuários informados
sobre possíveis problemas ou progresso;
 Envio de notificação por e-mail para o usuário solicitante sobre todas
as atualizações ocorridas desde a abertura até o encerramento do incidente;
 Envio de e-mail para o usuário solicitante com o link da aplicação de
pesquisa de satisfação do atendimento, quando o incidente for resolvido, para identificação do nível de satisfação do mesmo;
 Permite que as equipes de suporte e Service Desk tenham acesso ao
pacote de resoluções comuns (base de conhecimento) para apoiar a
investigação de incidentes, diagnóstico e resolução;
 Permite que a atribuição de incidentes às diversas equipes de suporte
seja restringida com base em regras definidas;
 Facilidades no banco de dados para armazenar ou arquivar registros
fechados;
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 Fornece uma trilha de auditoria de todas as atualizações de registro de
incidentes para: Identificação do registro individual, a atualização; Data
e hora da ação; Tipo de ação.
 Capacidade de separar as requisições de serviço de incidentes;
 Permite que um registro de incidente possa ser escalado com base em
condições pré-estabelecidas ou substituir condições manualmente;
 Permite a verificação/consulta de abertura de mais de um chamado
para o mesmo usuário;
 Permite realizar pesquisa de satisfação dos atendimentos realizados;
 Permite gerar alertas na alteração do status do incidente;
 Inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme permissões de acesso) a qualquer momento do tratamento da solicitação;
 Acompanhamento da tratativa de incidentes em tempo real;
 Busca de incidentes por status;
 Histórico completo de todos os atendimentos registrados;
 Fechamento automático de todos os incidentes quando o registro de
problema relacionado for encerrado;
 Geração de relatório da quantidade de incidentes ocorridos em um determinado período para análise das possíveis causas e impactos;
 Permite realizar a reabertura da solicitação fechada;
 Suspensão/reativação de todas as solicitações com a situação “Em
andamento” de um determinado grupo executor responsável pelo atendimento da solicitação;
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 Permitir ao usuário cadastrar e ativar as regras de escalonamento que
serão aplicadas, automaticamente, na classificação, escalonamento e
notificação das solicitações de incidente;
 Permite manter log de atualização das atividades;
 Possibilidade de prover acesso remoto às estações dos usuários via
rede LAN/WAN, onde o acesso será consensual (via permissão de
acesso por parte do usuário) para atendimento de 1º nível, para solução de problemas técnicos, sem a necessidade de deslocamento de
técnicos até o local onde se encontra o usuário;
 Integração com Asterisk para maior agilidade na abertura de solicitação
de serviço / incidente;
 Permite inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme
permissões de acesso) a qualquer momento do tratamento da requisição.
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2.1.2. Gerenciamento de Níveis de Serviço
 Permite o cadastramento de informações para o planejamento, execução e aferição da monitoração de níveis de serviço;
 Permite o registro de detalhes de conteúdo do Acordo de Nível de Serviço, incluindo data do contrato, escopo, contatos e objetivos;
 Permite acomodar Alvos/Metas diferenciados (disponibilidade e demais);
 Permite acomodar detalhes de Acordos de Nível Operacional (ANO);
 Permite acomodar os dados do cliente;
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 Permite acomodar informações do fornecedor de serviços (interno e/ou
externo);
 Manutenção de informações sobre Cliente e Fornecedores (Incluir, alterar, excluir e consultar informações cadastrais.);
 Gerenciamento dos Contratos de Acordo de Nível de Serviço (ANS);
 Criação e manutenção de Contratos de Acordos de Níveis de Serviço;
 Permite criar um registro de Acordo de Nível de Serviço vinculado ao
Serviço para acompanhar o que está sendo prestado;
 Permite gerenciar os Serviços prestados pelo contrato conforme definido no Acordo de Níveis de Serviço;
 Permite a monitoração automática dos limites de níveis de serviço entregues com base nos Acordo de Nível de Serviço (ANS);
 Permite identificar atributos de impacto nos Acordos de Níveis de Serviço, como clientes VIP (áreas da empresa);
 Permite a escalação de prioridades diferentes por áreas da empresa;
 Permite enviar notificações e criar escalações que ultrapassem tempos
pré-configurados dos Acordos de Níveis de Serviço;
 Permite o acompanhamento de Acordos de Nível Operacional (ANO) e
métricas de desempenho de fornecedores;
 Permite mostrar onde Acordos de Níveis de Serviço SLAs, Acordo de
Níveis Operacional ANOs e subcontratos estão em vigor (ou não) para
um determinado serviço;
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 Permite o relacionamento do Item de Configuração com todos os serviços os quais dependem (Ex: depende de servidor de impressão, depende de um servidor de internet, depende de um servidor de arquivo,
etc.);
 Permite identificar a maneira como estão acordados os serviços.
 Registro de Plano de Qualidade para melhoria dos Serviços;
 Monitoramento do atendimento aos Clientes com base no Acordo de
Nível de Serviço;
 Geração de relatórios de níveis de serviço;
 Geração de relatórios que demonstram a relação entre clientes e serviços, permite a visualização de como os clientes utilizam os serviços.
 Permite medir o desempenho dos serviços prestados pela equipe técnica e fornecedores de acordo com o Acordo de Nível Operacional
(ANO) para acompanhamento e verificação do trabalho da equipe e dos
fornecedores;
 Permite habilitar/desabilitar o vínculo do Acordo de Nível de Serviço
com o Serviço;
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2.1.3. Gerenciamento de Catálogo de Serviços
 Permite o cadastro de informações de serviços (com possibilidade de
criação de liberação) e controle de situação (Ativos e Inativos);
 Permite assegurar a produção e manutenção de catálogos de serviços
e gerenciar suas informações;
 Permite informar os valores e custos dos serviços;
 Permite inclusão de novos serviços ao catálogo;
 Integração do catálogo de serviços às solicitações de serviços;
 Permite a definição do Catálogo de Serviços e o registro de descrição
de serviços, assim como de seus atributos;
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 Permite a configuração do Catálogo de Serviços para atender necessidades específicas de clientes, associando os itens de configuração
(IC’s) que suportam estes serviços (desenho dos ICs e suas ligações
para fornecimento dos serviços);
 Permite a organização dos serviços em agrupamentos ou estruturas
hierárquicas que podem ser usados para montar serviços em pacotes
de clientes e negócios;
 A ferramenta facilita a gestão dos estados do serviço. Por exemplo:
diferenciar os serviços em design versus serviços na produção;
 Permite que o Catálogo de Serviços de TI tenha integração com Service Desk ou os sistemas de gestão de incidentes;
 Permite mostrar os componentes técnicos (Itens de Configuração –
IC’s) que são usados para fornecer qualquer serviço específico;
 Permite que o solicitante monitore o status do pedido (da prestação de
serviços);
 Fornece informações para o Gerenciamento de Contratos Internos
(Acordos de Nível Operacional ou ANO);
 Permite medir o cumprimento dos pedidos contra os Acordos de Níveis
de Serviço;
 Permite uma visão de Serviços que têm envolvimento do Fornecedor,
e o seu desempenho;
 Permite verificar o histórico do serviço para auditoria.
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2.1.4. Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuário
 Permite que somente usuários autorizados criem e atendam as requisições;
 Registro e manutenção de requisições de usuários. (Abrir, atualizar,
cancelar, consultar e encerrar requisições de usuários);
 Permite acomodar campos suficientes para informar os detalhes da requisição;
 Aplicação automaticamente de data e hora para novos / atualização
dos registros;
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 Direcionamento das requisições de serviço para a pessoa ou equipe
responsável pela realização do serviço;
 Automatização do roteamento de solicitações para a pessoa ou equipe
adequada realizar o serviço. Isto pode incluir pessoas internas e externas, departamentos ou organizações;
 Permite a criação de regras de negócio e fluxos de trabalho para requisições específicas ou grupos de requisições, a fim de automatizar os
processos, tarefas, notificações, etc;
 Permite o acompanhamento das solicitações ativas para apoiar o progresso da mesma no sentido de realização e encerramento;
 Permite automatizar a gravação rápida e categorização de pedidos. Por
exemplo: um pedido de provisionamento, um pedido de informação;
 Permite acesso por navegador Web e dispositivos moveis para cadastramento e acompanhamento de requisições;
 Permite que as solicitações (um pedido submetido) do usuário possam
ser canceladas;
 Busca serviços cadastrados e categorias de serviços;
 Permite produzir pesquisas de satisfação dos clientes;
 Envio de e-mail para o usuário solicitante, com o link da aplicação de
pesquisa de satisfação onde será registrada a opinião do usuário;
 Visualização das informações sobre as opiniões dos usuários solicitantes, com relação aos atendimentos prestados para gerar melhorias.
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2.1.5. Gerenciamento de Conhecimento
 Permite o cadastro de palavras gêmeas para efeitos de pesquisa na
base de conhecimento (Ex: “Desktop” = “Computador”, “empregado” =
“usuário”, “HD” = “Disco rígido”, entre outros);
 Criação de pastas e categorias que permitem a organização dos conteúdos para facilitar o acesso aos mesmos;
 Permite configurar o controle de acesso para escrita e/ou leitura do documento levando em consideração o perfil do usuário;
 Permite indexar a base de conhecimento para disponibilizar pesquisas
por palavras-chave;
 Versionamento de documentos da base de conhecimento de forma automática.
 Permite a navegação por árvore de pastas;
 Relacionamento do conhecimento a outros conhecimentos;
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 Determinação do grau de importância do conhecimento para o usuário
e/ou grupo;
 Envio de notificações por e-mail para o usuário e/ou grupo, quando
ocorrer alterações no conhecimento;
 Associação do conhecimento a um evento;
 Permite anexar arquivos ao conhecimento;
 Permite a inserção de figuras e links nos documentos da base de conhecimento;
 Controle do acesso aos conteúdos e sua edição de acordo com o perfil
de acesso do usuário;
 Controle do processo de aprovação do conhecimento, antes do mesmo
ser publicado no portal para garantir que somente conteúdos relevantes
serão postados;
 Permite disponibilizar dinamicamente os documentos relevantes da
base de conhecimento no portal, permitindo o acesso rápido dos usuários;
 Permite aos usuários enviar comentários sobre o conteúdo visto na
base de conhecimento;
 Fornece resultados de pesquisa na base de conhecimento que inclui a
relevância do documento através de pontuação e qualificação realizada
por usuários;
 Associação de incidentes, problemas, mudanças, item de configuração
e liberação aos documentos de conhecimento.
 Apresentação da quantidade de requisições, incidentes, problemas,
item de configuração e/ou mudanças que estão relacionados a cada
documento de conhecimento;
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 Emissão de relatórios sobre os documentos da base de conhecimento.
2.1.6. Gerenciamento de Ativos e Configuração
 Registro e gerenciamento de item de configuração (IC);
 Permite relacionar item de configuração aos usuários; Relacionar itens
de configuração aos usuários, sistemas e/ou aplicativos instalados, serviços dependentes e fornecidos;
 Permite classificar os tipos de ativos;
 Permite criar relacionamento entre itens de configuração;
 Registro do status dos itens de configuração;
 Adição de novos registros de item de configuração;
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 Permite informar os níveis de urgência e impacto sobre o Item de Configuração, o que facilita o Gerenciamento de Incidentes;
 Integração do IC com Gerenciamento de Incidentes para maior agilidade e facilidade na solução de incidentes. Por exemplo: maior rapidez
na análise do impacto e alocação da equipe correta para atuação no
incidente; maior rapidez na identificação dos itens de configuração impactados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigidos;
 Integração do IC com Gerenciamento de Mudança para maior controle
e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o
uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços
(fornecida através dos itens de configuração e seus relacionamentos)
mostrarão de maneira clara e controlada os componentes envolvidos
na mudança e seu real impacto para o serviço. Por exemplo: maior agilidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois haverá mais
facilidade para analisar o impacto no serviço dos itens de configuração
envolvidos na mudança. Também poderá ser feito o uso de baselines
de configuração para retornar o ambiente ao status anterior a uma mudança executada e mal sucedida;
 Integração do IC com Gerenciamento de Problemas para o aumento da
eficiência do gerenciamento, ao facilitar a análise de tendências em
itens de configuração relacionados a incidentes e identificar a causa
básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada para evitar novos incidentes e melhorar a qualidade dos serviços;
 Integração do IC com Gerenciamento de Liberação para aumentar a
eficiência das liberações com o uso de baselines de configuração para
salvar as informações dos itens de configuração antes da liberação
(atributos como versão ou status, por exemplo). Essas informações poderão auxiliar caso a liberação seja mal sucedida e um backup tenha
que ser retornado;
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 Apresentação das informações de ativos e configuração em árvore;
 Validação automaticamente do Item de Configuração;
 Permite mostrar o status atual de qualquer IC, tais como: Ativado ou
Desativado;
 Suporta a gestão e o uso de linhas de base (baseline) que podem ser
usadas para recuperar versões anteriores confiáveis;
 Suporta a ligação de bibliotecas de mídias definitivas ao CMS/CMDB;
(As mídias definitivas podem ser cadastradas e vinculadas ao
CMS/CMDB);
 Permite o rastreamento e registro automático dos itens de configuração
presentes na infraestrutura (CMDB Discovery);
 Permite realizar a instalação remota de software (programada);
 Permite acesso remoto às estações de trabalho mediante software de
controle proprietário;
 Permite o acesso controlado ao CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração);
 Permite registrar o log de todas as alterações realizadas nos itens de
configuração;
 Permite manter o histórico de configuração, mudanças, e alterações
dos IC’s;
 Permite automatizar o histórico do ambiente com base nas informações
do IC’s;
 Capacidade de permitir o controle de licenciamento de software, fornecendo uma visão do número total de licenças, o número de licenças em
uso e a localização das licenças em uso de cada software;
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 Permite visualizar dados na forma de modelos ou mapas dos relacionamentos entre IC’s;
 Permite automaticamente identificar outros IC’s afetados quando qualquer IC é o sujeito de um incidente, problema, registro de erro conhecido e requisição de mudança;
 Permite automaticamente atualizar o número da versão de um IC caso
o número da versão de qualquer um de seus IC’s componentes é modificado;
 Capacidade de transferir os dados de um IC do ambiente de desenvolvimento para o ambiente de produção;
 Permite verificar a Criticidade do Serviço relacionado ao Item de
Configuração;
 Permite verificar a Análise de Impacto dos Itens de Configuração;
 Geração de relatórios de inventário de IC, onde os mesmos visam facilitar auditorias de configuração;
 Permite a criação de Lista Negra de Softwares para que seja
notificados os responsáveis sempre que detectada a instalação em
alguma máquina da rede, onde esta será detectada no momento em
que gerar o inventário;
 Permite realizar o inventário automático de todas as estações de trabalho da rede, capturando informações relativas ao hardware e softwares
instalados, bem como registrando e notificando todas as alterações
ocorridas;
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2.1.7. Gerenciamento de Problemas
 Registro e gerenciamento de problemas;
 Geração automática de número de referência único;
 Permite definir campos mandatórios determinados pelo usuário sem
necessidade de alteração de código;
 Permite mostrar claramente a data e a hora exata que qualquer atribuição das equipes ou indivíduos foram feitas;
 Facilidades na identificação de componentes de infraestrutura que são
problemáticos ou instáveis;
 Visualização das informações do registro de problema;
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 Controle a situação (status) e apresenta a atividade/etapa em que se
encontra cada problema;
 Permite associar/anexar workflows (fluxo de trabalho) aos Problemas;
 Permite vincular ICs (Itens de configuração) aos registros de problemas;
 Permite a criação, modificação e encerramento de registro de problemas, com os devidos registros de data, hora, usuário entre outros atributos;
 Permite rotear problemas entre grupos solucionadores;
 Permite criar tabela de impacto e urgência para o registro de problemas;
 Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os problemas
baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluindo
o conceito de usuários VIP);
 Permite rastrear o ciclo de vida de tratamento de problemas;
 Permite acesso a base de erros conhecidos;
 Permite o registro de ocorrências (histórico) de atualizações e modificações de status (diagnóstico, registro, solução de contorno, solução,
entre outros);
 Permite texto livre para descrição do problema;
 Permite criar uma base de dados de erro conhecidos;
 Permite associar um registro de incidente a um problema;
 Permite vincular o problema a um registro de mudança;
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 Abertura de um problema à partir de um registro de incidente (realiza a
vinculação dos incidentes ao problema);
 Integração com sistemas de e-mail;
 Capacidade de enviar e-mail para o usuário solicitante e para as equipes de suporte adequadas, quando o problema for registrado;
 Permite o envio de e-mail para os envolvidos na investigação/solução
e público atingido;
 Permite anexar documentos;
 Permite consultar a base de conhecimento;
 Permite realizar a suspensão/reativação de um problema;
 Visualização de informações dos
problemas com status em
andamento, suspensos e atrasados, sendo essas demonstradas em
gráficos;
 Agendamento de atividade do Problema;
 Permite cancelar um registro de Problema;
 Registro de resolução, eliminação do problema para encerramento do
mesmo;
 Utiliza acesso seguro e controlado para o CMDB que possibilite
navegar, modificar e extrair informações relacionadas a problemas;
 Permite que a equipe de suporte responsável pelo Gerenciamento do
Problema possa relatar à equipe da Central de Serviços o estado do
problema, progressos alcançados e soluções aplicadas, definitivas ou
de contorno;
 Permite resolver o problema de IC’s utilizados por mais de uma pessoa;
 Utilização
de
procedimentos
automáticos
para
escalação
do
gerenciamento de incidentes para gerenciamento de problemas;
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 Emissão de relatórios de problemas e status;
 Emissão de relatórios de erros conhecidos;
 Emissão de relatório quantitativo de problema.
2.1.8. Gerenciamento de Mudanças
 Permite a geração de registro de mudança;
 Capacidade de abrir uma Requisição de Mudanças (RDM) a partir de
um ou mais registros de problemas existentes;
 Permite o acesso controlado aos registros de abertura de mudança;
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 Permite o acesso gerenciado do módulo de mudança ao CMDB (Banco
de Dados de Gerenciamento de Configuração);
 Permite o gerenciamento do ciclo de vida de uma Requisição de Mudança (RDM);
 Permite o gerenciamento por níveis de usuários ao registro de uma
RDM;
 Permite associar/anexar workflows aos processos de Mudança;
 Permite criar grupos autorizadores de mudança (Comitê de Consultivo
de Mudança);
 Permite vincular Itens de Configuração (IC’s) aos registros de mudanças;
 Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os registros de
mudanças baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado
(incluindo o conceito de usuários VIP);
 Permite gerenciar o ciclo de vida dos registros de mudanças através de
fluxos de trabalho;
 Permite criar diferentes status da mudança, inclusive a rejeição;
 Permite avaliar o impacto das mudanças como fonte de informações
para a aprovação do registro de mudança;
 Permite realizar retorno de status de um registro de mudança;
 Permite fechar um erro conhecido e um problema, quando a mudança
relacionada for encerrada;
 Fornece calendário para agendamento e execução das atividades da
mudança;
Funcionalidades do Citsmart
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 Permite a comunicação de agendamento de atividades para os envolvidos nas Requisições de Mudanças (RDM’s);
 Permite o cadastro dos processos de reversão de mudanças (para reversão de mudanças caso seja necessário);
 Permite gerenciar riscos associados ao registro de mudança;
 Permite a integração com processo de gerenciamento de problemas;
 Permite a atualização do CMDB, quando uma mudança em um IC for
realizada;
 Permite o acesso ao módulo de gerenciamento da configuração para
auxiliar na construção de um registro de mudança;
 Permite o gerenciamento do processo operacional e gerencial de mudança (criação, aprovação, avaliação, planejamento, execução, reversão e liberação);
 Permite o acesso aos demais gerenciamento relacionados à mudança
(Incidente, IC, Problema, Liberação);
 Integração com sistemas de e-mail;
 Capacidade de enviar e-mail para o usuário e central de serviço,
quando um RDM for registrada;
 Envio de notificação por e-mail à Central de Serviço a respeito do andamento da requisição de mudança;
 Permite o acompanhamento das requisições de mudança para sua
aprovação ou rejeição;
 Registro de liberações para o atendimento às Mudanças.
Funcionalidades do Citsmart
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2.1.9. Gerenciamento de Liberação
 Registro e Gerenciamento de Liberação de uma Mudança;
 Atribuição automaticamente de um número de referência único para
cada requisição de mudança que está autorizado para liberação;
 Aplicação automaticamente de data e hora do lançamento de novo /
atualizado registro de liberação;
 Permite o fluxo de trabalho automatizado;
 Visualização das informações do registro da requisição de liberação;
 Acompanhamento do status da liberação;
 Acompanhamento das atividades de Liberação;
Funcionalidades do Citsmart
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 Permite agendar atividades de liberação;
 Classificação de risco da liberação;
 Integração com gerenciamento de projetos para planejamento da implantação da mudança;
 Fornece um checklist (lista de verificação) para a realização de testes
estruturados em relação aos requisitos documentados;
 Permite anexar documentos gerais;
 Permite o controle da gestão das funções e responsabilidades;
 Fornece modelos personalizáveis para aspectos adequados da liberação e implantação;
 Permite a integração com CMS (Gerencia de Item de Configuração)
para ajudar a liberar o planejamento da implementação, distribuição e
instalação;
 Permite automaticamente a atualização do CMS com a nova configurações (quando uma liberação é concluída, todos os ICs relacionados
a ela são automaticamente atualizado e vão para produção);
 Permite vincular os ICs que estão incluídos na liberação;
 Permite que sejam mantidos registros sobre a desclassificação, a transferência e eliminação de itens de hardware;
 Integração com o processo de gestão de mudanças;
 Fornece categorias de fechamento definido pelo cliente que se relacionam com a mudança;
 Permite a integração com uma Biblioteca de Mídia Definitiva para planejamento de liberação e implantação de uma mudança;
Funcionalidades do Citsmart
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 A ferramenta fornece controles financeiros para liberação, por exemplo:
que os recursos são disponíveis, contratos e licenças;
 Integração com o processo de requisição de compras para a compra
de itens exigidos na liberação da mudança. Por exemplo: integração
com o processo de pedido de compra para hardware e software;
 Permite que todos os itens de configuração necessários para a liberação devem estar disponíveis/ devem ser recebidos;
 Integração com sistemas e-mail;
 Envio de notificações por e-mail ao usuário solicitante, quando a liberação for registrada e finalizada.
2.2. Gestão Integrada
2.2.1. Gestão de Contratos
Funcionalidades do Citsmart
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 Registro e administração dos contratos;
 Integração com gerenciamento de acordo de nível de serviço;
 Inserção de recursos aos contratos;
 Inserção de produtos aos contratos;
 Integração entre contratos e serviços;
 Registro de Ordens de Serviços e Faturas;
 Controle das faturas e ordens de serviço;
 Emissão de relatório de Ordem de Serviço (OS);
 Emissão de relatório de atividade (RA) para comprovar que o serviço
foi entregue;
 Emissão de relatório de Fatura.
Funcionalidades do Citsmart
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2.2.2. Gerenciamento de Compras
 Registro e gerenciamento das requisições de compras;
 Visualização das informações da requisição de compras;
 Acompanhamento das requisições de compra;
 Permite o gerenciamento de todo o processo de cotação dos produtos
solicitados;
 Permite verificar as requisições em aberto;
 Permite verificar as cotações encerradas.
Funcionalidades do Citsmart
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2.2.3. Gerenciamento de Projetos
 Registro de gerenciamento de projetos;
 Permite a gestão e acompanhamento de projetos;
 Permite definir e detalhar minuciosamente as atividades dos projetos a
serem executadas durante um período estimado;
 Registro das atividades do projeto no cronograma;
 Registro de cronograma de pagamento;
 Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base para maior controle,
qualquer mudança da linha de base, ou seja acréscimo na linha de tarefa do
planejamento/cronograma do projeto, deverá ser autorizada;
Funcionalidades do Citsmart
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 Permite ao usuário a visualização e a manipulação das atividades a serem
realizadas por ele, desde que o projeto já esteja no estado de "Execução".
(Carteira de Trabalho);
 Verificação das informações dos projetos registrados de forma resumida.
2.3. Demais Funcionalidades
2.3.1. Portal Citsmart
Funcionalidades do Citsmart
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 Permite ao usuário visualizar o catálogo de negócio com seus
respectivos serviços;
 Registro de Requisição de Serviço / Incidentes;
 Consulta à Base de Conhecimento;
 Consulta à FAQ (Perguntas Frequentes);
 Registro de Ordem de Serviços;
 Visualização de incidentes/requisição de serviços que foram abertos.
2.3.2. Parametrização
Funcionalidades do Citsmart
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 Permitir a automatização dos processos com base em parâmetros
definidos pelo usuário.
2.3.3. Visões (Dynamic View)
 Permite a criação de visões (telas) diversas do sistema, com
possibilidades de associação com visões vinculadas (subtelas).
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.4. MetaDados
 Permite realizar o carregamento das informações dos dados, ou
seja, informações das tabelas armazenadas no banco de dados.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.5. Template
 Criação da apresentação visual de solicitação de serviço.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.6. Painel de Relatórios
 Permite a geração de gráficos e relatórios de acordo com os filtros
escolhidos pelo usuário;
 Fornece de forma visual as informações necessárias sobre os procedimentos do sistema.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.7. Processamento Batch
 Permite o agendamento de rotina de execução automática.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.8. Modelo de E-mail
 Permite a criação de modelos de e-mail personalizados para envio das
notificações.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.9. Construtor de Relatórios
 Permite a criação de relatórios;
 Permite a criação de cubos de informações de incidentes, problemas,
mudanças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos
de Níveis de Serviço;
 Possui Dashboards de informações de incidentes, problemas, mudanças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos de Níveis de Serviço;
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.10. Conexão LDAP
 Realiza a configuração dos parâmetros de LDAP;
 Permite a manipulação de informações do LDAP e Microsoft Active Directory.
2.3.11. Carga Catálogo de Serviço
 Permite a importação dos arquivos (.csv) com as informações do catálogo de serviço.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.12. Conexão Externa
 Permite criar uma conexão com uma fonte externa de dados.
2.3.13. Fluxo
 Permite a criação de desenho de fluxos de trabalho para os diversos
módulos do sistema;
 Permite o desenho de fluxos (com tarefas e decisões);
Funcionalidades do Citsmart
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 Permite executar qualquer fluxo desenhado na ferramenta;
 Permite gravar e guardar múltiplos processos de workflow;
 Permite para cada fluxo (processo) ter um ANS (Acordo de Nível de
Serviço) vinculado (controle de tempo total e por fases – captura e resolução);
 Permite que o workflow suporte ao processamento de fluxos de trabalho em paralelo;
 Permite que o workflow inclua tarefas de resolução e de encerramento,
baseadas em permissão e perfil;
 Permite criação de tarefas/atividades de aprovação e acompanhamento (manuais e automáticas) associadas aos grupos.
2.3.14. Trilha de Auditoria
 A ferramenta dispõe de uma trilha de auditoria para informações registradas e atualizadas (Ex: Ids de indivíduos ou grupos de registros abertos, atualizados e fechados; datas e horários de atualizações de atividades e do status, tipos de atividades).
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.15. Banco de Dados
 O sistema permite criação e associação de novas tabelas e campos ao
sistema.
 Permite a importação e exportação de dados das tabelas do sistema;
 Permite a criação de scripts para validação, classificação, rejeição ou
priorização dos incidentes e requisições de usuários;
 Permite manipulação de informações através de scripts criados na própria aplicação;
 Permite a criação de scripts para manipulação de dados externos
(acesso através de JDBC, ODBC, OLEDB e WebServices).
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.16. Integração com Nagios
 Permite a integração com o Nagios e permite a abertura de automática
de incidentes, com o encaminhamento automático de e-mail.
2.3.17. Integração com Asterisk
 Integração com a Tecnologia Asterisk para melhor atendimento da solicitação de serviço;
 Possibilita ao atendente o registro temporário de um ramal, permitindo
ao Citsmart monitorá-lo, capturando das chamadas recebidas, o
número e o nome de quem liga. Contudo possibilita maior agilidade na
abertura de solicitações de serviços.
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2.3.18. Discovery e Inventário
 Permite a localização dos ativos e itens de configuração na rede;
Funcionalidades do Citsmart
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 Permite realizar o inventário automático de todas as estações de trabalho da rede, capturando informações relativas ao hardware e softwares instalados, bem como registrando e notificando todas as alterações ocorridas;
 Permite o acompanhamento da execução do processo de inventário
em tempo real;
 Permite verificar os detalhes dos Itens de Configuração capturados
pelo inventario.
2.3.19. BI Citsmart
 Possibilita a tomada de decisões gerenciais baseadas em números
reais obtidos a partir dos dados dos Clientes que adotam o Citsmart
como ferramenta de gestão;
 Possibilita aferição de indicadores (KPIs) definidos a partir dos dados
do Citsmart para apoiar a gestão por metas e resultados da empresa;
 Permite a exportação de informações necessárias para facilitar a
tomada de decisão da diretoria da empresa;
 Geração de relatórios que indicam as situações das Ordens de Serviços (OS).
Funcionalidades do Citsmart
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