Resumo Artigo: American ITIL
Kelly Anne McLaughlin
Hobart and William Smith Colleges
ITIL pronunciado “AI TIL” ou Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação
está ganhando popularidade na áreas de gerência de serviços de TI, não somente na
indústria como também no meio acadêmico.
A universidade Hobart and William Smith Colleges está começando a usar o framework
ITIL para prover serviços.
As melhores práticas as quais o ITIL é fundamentado uma série de livros cujos principais
focos são:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Está é uma mudança do ITIL 2 para o 3, suas grande áreas. A versão que o Hobart and
William Smith Colleges (HWS), está implementando é a 3. Esta instituição de ensino
particular conta com aproximadamente 2000 alunos matriculados.
Usar o framework ITIL pode ser bastante desafiador, o bom é que ele pode ser adaptado
para qualquer ambiente segundo a autora.
A versão 3 do ITIL conta com um livro novo: The Official
Introduction to the ITIL Service Lifecycle e é por este livro que HWS inicio sua
implementação.
Os objetivos que levaram o HWS a adotar o ITIL foram:
Redução de custos
Melhorar a satisfação do usuário através de uma abordagem mais profissional de entreaga
de serviços.
Melhora de produtividade
Melhora do uso de talentos e experiência.
Historicamente o conceito de Service Desk podia ser considerado extremamente primário
para o pessoal do HWS, porém hoje um centro de suporte é uma realidade contando com
o seguinte pessoal:
1 - Gerente de Service desk 24hs.
2 - Corpo técnico 24hs que também servem de Service Desk
3 - Suporte a desktops 24hs
4 - Corpo de estagiários (Estudantes)
O Conceito de Gerencia de Nível de Serviço é muito novo para o HWS, dado o fato da
instituição ser muito pequena, porém a escalabilidade do ITIL permitiu sua
implementação sem haver sobrecarga.
Figura 1 – Estrutura do depto de TI.
O time de TI do HWS é muito seletivo com relação aos componentes do ITIL irão
abraçar.
DEFINIÇÃO DE TERMOS
Service Strategy:
Tem a missão de prover as estratégias de implementação da gerencia de serviços
Service Design:
Tem como objetivo desenhar os serviços é representado pelo serviço de catalogo,
contrato de serviço operacional e contratos de nível de serviço.
Catalogo de serviços
É composto de um banco de dados com todos os serviços de TI, no caso do HWS
corresponde a uma planilha do Excel.
Contrato de serviço operacional:
Define os níveis de serviço entre os departamentos de uma mesma organização.
Contrato de Nível de Serviço:
O ITIL define CNS(SLA) como um contrato que detalha os serviços prestados pelo
depto. de TI.
Service Translation
Tem como objetivo desenvolver e melhorar serviços novos e existentes através dos
departamentos. Constituído principalmente pelo processo de Gerência de Mudanças cujo
principal objetivo é controlar todo o ciclo de mudanças.
Operação de Serviços:
Tem como meta asegurar a entrega de serviços, seus principais processos são: Gerência
de Incidentes e Gerência de Problemas.
Gerência de Incidentes:
Seu objetivo principal é controlar o ciclo de vida de um incidente e retornar o serviço
o mais rápido possível.
Este processo foi introduzido na HWS através da integração do ERP existente.
Integrado a gerencia de incidentes existe o Service Desk que tem o objetivo de ser um
único ponto de contato entre os usuários e o pessoal de TI.
Gerencia de Problemas:
Tem como objetivo gerenciar todo o ciclo de vida de um problema, assegurando que
estes não venham a ocorrer e minimizar o impacto daqueles que não puderam ser
previstos.
Na HWS foi implementado completamente este processo o qual conta com uma
equipe de Gerencia de Problemas que tem como responsabilidade descubrir as causas
raízes dos problemas através de digramas espinhas de peixe ou analise de Gap.
O diagrama resultante da análise é desmembrado em:
Processo, Pessoas, Tecnologia, Recursos.
Uma vez a analise feita, tem-se como resultado:
Um responsável, um assistente, um consultado e um informado.
Estas pessoas garantem que o processo seja seguido.
Serviço de melhoria continua:
Este serviço asegura a melhoria continua dos serviços prestados, usando os processos
de Gerência de mudanças para isto.
Training:
Existem vários níveis de certificação:
Foundation: Tem o objetivo de tornar familiar as melhores práticas do ITIL.
Practitioner: Para pessoas responsáveis por desenhar processos dentro das
organizações.
Managers: Para pessoas que precisam demonstrar conhecimentos profundos a
respeito do ITIL.
As entidades responsáveis pela certificação ITIL são ISEB(The Information Systems
Examination Board) e EXIN (Examination Institute for Information Science in
the Netherlands).