Estruturação de uma Equipe de Service Desk para Gestão de Qualidade do Centro
de Computação Eletrônica da USP
Mary Francis Lopes de Godoy, Jorge Augusto Gruda, Ana Rita Clemente e Aureni Clemente
Resumo
O estudo demonstra que a busca pela alta qualidade no gerenciamento e na oferta de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação
(TIC) é estratégica. Foi desenvolvido no CCE-USP um projeto inovador visando a adoção de um conjunto de melhores práticas para a
melhoria no gerenciamento de seus processos e na qualidade dos serviços de TIC ofertados à comunidade USP. Para isso foi empregada a
metodologia ITIL e através da Service Quality (ServQual) GAP Analysis foi possível avaliar os resultados, demonstrando que a adoção
da estruturação da equipe, a melhora na interface com o cliente e adoção de ferramentas apropriadas, tornaram seus serviços confiáveis,
eficazes e de alta qualidade.
Objetivos
O objetivo foi o de avaliar, através da Analises de GAP, os
serviços de TIC ofertados em 2003 e em 2007 após implantação
da interface centralizada e a reestruturação da Central de
Atendimento, com a adoção de um sistema de gerenciamento e
unificação de banco de dados. Essa análise foi possível identificar
de forma quantitativa da evolução da qualidade nos processos
para a oferta dos serviços prestados pelo o CCE à comunidade
USP.
Referência
2003
2007
Pré-Requisitos
75
50
100
Intenção de Gerenciamento
77
0
88
Capacidade no Processo
84
19
73
Integração Interna
71
0
57
Produtos
81
0
87
Controle de Qualidade
87
37
37
Gerenciamento da Informação
87
12
50
Integração Externa
83
0
66
Interface com o Usuário
100
0
0
Service Desk
Pré-Requisitos
Métodos
Baseado no modelo: (a) ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), visando um melhor gerenciamento de
seus serviços de TIC e, conseqüentemente, uma melhoria em sua
qualidade; e, (b) Metodologia de “Análise de GAPs”, criada em
1985 por Parasuraman, Zeithanml e Berry, o “Service Quality
(ServQual) GAP Analysis” é um dos mais importantes métodos
que leva em consideração as expectativas dos clientes em relação
a um determinado serviço ou padrão.
100
80
Interface com o Usuário
Intenção de Gerenciamento
60
40
20
Integração Externa
Capacidade no Processo
0
Integração Interna
Gerenciamento da Informação
Controle de Qualidade
Produtos
Referência
2003
2007
Analise de GAP - Interface Centralizada para os Serviços
Evolução entre os anos de 2003 e 2007 da Central de Atendimento.
Conclusões
Central de Atendimento - Incorporação de banco de
dados Júpiter, Marte e Mercúrio. [BERNARDES, 2005]
Resultados
A adoção das melhores práticas apontadas pelo modelo ITIL no
cenário do CCE está relacionada à estruturação de uma equipe de
Service Desk como central única de contato com os clientes dos
serviços de TIC ofertados à comunidade USP. A evolução da
equipe melhorou a interface com o cliente externo e o cliente
interno, estabelecido a partir de um melhor fluxo de comunicação
e da utilização de ferramentas mais apropriadas para este fim.
Para que os processos de gerenciamento de serviços fossem
melhorados ocorreram investimentos, baseados na analise de
GAP conforme o modelo ITIL, envolvendo a contratação de
consultoria, a aquisição de ferramentas (softwares) e hardware
(servidores). Adicionalmente, o modelo ITIL apresenta um guia
de boas práticas, ou seja, “dicas” a serem seguidas que podem
ser adotadas por qualquer organização que preste serviço de
Tecnologia da Informação e Comunicação, em todo o ciclo de vida
dos serviços, tornando o fornecimento de serviços confiáveis,
eficazes e de alta qualidade.
Referências Bibliográficas
Office of Government Comerce (OGC). ITIL: The Key to Managing IT Services –Best Practice for Service Support. Printed in
the United Kingdom for the Stationery Office, 2001. ISBN0 11 330015 8
Office of Government Commerce (OGC, 2002). Best Practice for Service Support. IT Infrastructure Library. The Stationary
Office, London, UK, 2002.
http://www.usp.br/cce
OUTUBRO/2011
CENTRO DE COMPUTAÇÃO ELETRÕNICA DA USP - CAMPUS SÃO PAULO.