MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
Audiência Pública
“A qualidade do atendimento que as empresas prestam aos
seus clientes antes, durante ou depois da venda
Vitor Morais de Andrade
Brasília,
Março, 2007 2006
Sumário
1. A importância do atendimento para o Consumidor
2. As demandas registradas no SINDEC
3. Conclusão
1. A importância do atendimento
Problema: Confiança nas relações
e nas Instituições
Efeito: Ineficácia na solução dos
conflitos, perda de capital social
Conclusão: “Não confio em
ninguém. Cada um deve buscar a
sua solução”.
1. A importancia da qualidade do atendimento
•
Elementos importantes:
•
ACESSO
•
EFETIVIDADE
1. A importância do atendimento
•
Qualidade de atendimento
•
•
Qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais
importante do que seu preço.
O consumidor está disposto a pagar até 16% a
mais por serviços de qualidade. (Sebrae/SP)
2. DEMANAS SINDEC
Formas de atendimento das demandas Procon TO
27/12/06 à 16/03/07
17%
0%
26%
9%
48%
Fonte: SINDEC
Simples consulta
CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar
Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC
Formas de atendimento das demandas Procon BA
27/12/06 à 16/03/07
0%
23%
36%
0%
41%
Fonte: SINDEC
Simples consulta
CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar
Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC
Formas de atendimento das demandas Procon GO
0%
16%
18%
3%
63%
Fonte: SINDEC
Simples consulta
CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar
Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC
Formas de atendimento das demandas Procon MG
2%0%
28%
30%
40%
Fonte: SINDEC
Simples consulta
CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar
Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC
Formas de atendimento das demandas Procon SC
0%
8%
48%
44%
Fonte: SINDEC
Simples consulta
CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar
Abertura Direta de Reclamação
outros
3. Conclusões
Desafio: Aumentar a confiança
•
Estratégia: Diálogo com consumidores
•
Intervenção: - Promover a cultura da confiança
- Intervenção Administrativa
Muito Obrigado!
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