FTAD
Formação Técnica em
Administração de Empresas
Gestão da Qualidade
Aula 5 – O PROCESSO DE
CERTIFICAÇÃO
Objetivo:
Compreender os requisitos para obtenção
de Certificados no Sistema Brasileiro de
Certificação – SBC.
O Processo de Certificação no
Brasil
A ISO 9001 é a referência normativa
tomada como base para as certificações
dos sistemas da qualidade das
organizações.
O Processo de Certificação no
Brasil
• A certificação não é concedida pela ISO
(International Organization for
Standardization), que é uma entidade
normalizadora internacional, mas sim
por uma entidade devidamente
credenciada.
O Processo de Certificação no
Brasil
• A acreditação é normalmente efetuada
por organismos de acreditação, nacional
ou internacional, e a marca de
acreditação aparecerá no certificado. No
Brasil esse órgão é o INMETRO.
O Processo de Certificação no
Brasil
• A maneira tradicional para demonstrar a
conformidade com a ABNT NBR 9001 é
através de um processo de certificação
independente ( Terceira Parte ). Um
organismo de certificação faz a auditoria
e se tudo estiver correto emite o
certificado.
O Processo de Certificação no
Brasil
• O IAF - International Accreditation
Forum é uma associação de Organismos
Acreditadores (Credenciadores) e outras
partes interessadas, que trabalham
juntos para promover a consistência dos
processos de acreditação e certificação
ISO 9001.
Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9001:2008
Gestão da Qualidade
• Atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organização, no que diz
respeito à qualidade.
Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9001:2008
Política da qualidade:
• Intenções e diretrizes globais de uma
Organização , formalmente expressas e
relativas à qualidade.
Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9001:2008
Planejamento da qualidade:
• Refere-se ao estabelecimento dos
objetivos da qualidade, onde se
especifica os recursos e processos
operacionais necessários para alcançar a
aqueles objetivos.
Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9001:2008
Controle da qualidade:
• Foco no atendimento dos requisitos da
qualidade.
Garantia da qualidade:
• Voltada para prover confiança de que os
requisitos da qualidade serão atendidos
Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9001:2008
Melhoria da qualidade:
• Parte da gestão da qualidade focada no
aumento da capacidade de atender os
requisitos da qualidade (eficácia,
eficiência e rastreabilidade).
Objetivos da qualidade:
• Aquilo que é buscado ou almejado, no
que diz respeito à qualidade.
Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9001:2008
Controle de Processos
• Processo: É o conjunto de atividades
inter-relacionadas ou em interação que
transformam entradas em saídas.
• Nota: As entradas para um processo são
geralmente saídas de outros processos
Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9001:2008
Controle Total da Qualidade
• Envolve de maneira sistêmica todos os
órgãos da empresa, passando pelo
marketing, projeto, desenvolvimento,
aquisição, fabricação, inspeção e testes,
expedição, instalação e assistência
técnica.
A Era do TQC - Total Quality
Control
Numa empresa com visão de processos,
todos:
• Conhecem os processos da empresa;
• Sabem onde cada pessoa está
enquadrada no conjunto;
• quais os resultados esperados pelos
clientes;
A Era do TQC - Total Quality
Control
• Concentram –se nos resultados;
• Sabem que o verdadeiro inimigo são os
concorrentes fora da empresa;
• Olham para fora, em direção ao cliente,
e não para cima, na hierarquia gerencial
A Era do TQC - Total Quality
Control
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
O conceito de Total Quality Management
(Gestão de Qualidade Total – GQT):
• Refere-se a uma estratégia de gestão
orientada a criar consciência de
qualidade em todos os processos
organizacionais.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
A TQM tem como fundamento:
• reduzir os erros;
• incrementar a satisfação do cliente;
• agilizar a gestão da cadeia de
fornecimento e a modernização dos
equipamentos;
• e garantir que os trabalhadores tenham
maior nível de formação.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
A TQM possui quatro componentes
básicos:
1. Clientes em primeiro lugar. Se o cliente
não ocupa o primeiro lugar, será difícil
satisfazer suas expectativas e,
consequentemente, a qualidade não
poderá ser alcançada.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
2. Melhora contínua. A filosofia do Kaizen
considera que uma organização sob o
conceito da GQT continuará se esforçando
para melhorar seu produto ou serviço e
por aumentar seus padrões de qualidade
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
3. Objetivo zero defeitos. Os defeitos são
indesejáveis por dois motivos:
• Custam caro porque diminuem a
confiança do cliente com o produto.
• É mais caro corrigir defeitos que evitar
que se produzam.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
4. Capacitação e desenvolvimento. Uma
organização terá que capacitar seus
funcionários para garantir a compreensão
dos princípios da GQT. Eles precisam
entender como devem alcançar ou
manter este conceito.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
• Podemos entender a GQT como um
novo modelo administrativo que está se
tornando uma estratégia global, a qual
exige a cooperação de todas as funções
de uma empresa.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
• O ciclo da melhoria contínua, assim
como o modelo gráfico de um sistema
baseado em processo apresentado
anteriormente são abordados no texto
da NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de
Gestão da Qualidade – Requisitos
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
• A Gestão pela Qualidade Total (GQT)
significa criar, intencionalmente, uma
cultura organizacional em que todas as
transações são perfeitamente
entendidas e corretamente realizadas e
onde os relacionamentos entre
funcionários, fornecedores e clientes
são bem-sucedidos (Crosby, 1998).
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
• A norma NBR ISO 9001:2008 exige que a
organização determine os requisitos
especificados pelo cliente, assim como
os não declarados, mas necessários para
o uso especificado ou intencional.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
Necessidade - Algo essencial que o cliente
precisa que seja atendido e usualmente
declara.
• Ex: Especificações do carro, preço e
forma de pagamento compatível com os
recursos do cliente, prazo de entrega
etc.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
Expectativa - algo que o cliente deseja
obter, mas que, por várias razões não
declara ou não explicita.
• Ex: Cortesia, antecipação aos fatos (pro
atividade), honestidade etc.
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
A Era do Total Quality
Manangement - TQM
Ciclo PDCA
• O ciclo PDCA amplamente utilizada na
gestão de processos, com foco na
qualidade total é um instrumento de
gerenciamento eficaz que compreende
quatro fases distintas e integradas do
processo de melhoria.
Ciclo PDCA
Ciclo PDCA
Ciclo PDCA
• a) Planejamento – P (plan): compreende
a etapa onde se define o que se quer
que seja feito, estabelece metas e
define os métodos que permitirão
atingir as metas propostas.
Ciclo PDCA
• b) Execução – D (do): consiste em tomar
iniciativa, educar, treinar, implementar,
executar o planejado conforme as metas
e métodos definidos. Compreende o
desenvolvimento e uso do sistema
Ciclo PDCA
• c) Verificação – C (check): consiste em
verificar os resultados que se está
obtendo, verificar continuamente os
trabalhos para ver se estão sendo
executados conforme planejados.
Ciclo PDCA
• d) Ação – A (action): corresponde a
etapa onde se faz as correções de rotas,
se necessário, se adotam ações
corretivas ou de melhoria, caso tenha
sido constatada na fase anterior a
necessidade de corrigir ou melhorar os
processos.
Ciclo PDCA
• Com a prática do PDCA espera-se um
processo constante e contínuo de
melhoria visto que ao término de um
ciclo inicia-se imediatamente outro de
modo a melhorar continuamente o
processo procurando sempre maior
eficiência e eficácia.
5S
• A Ferramenta 5S significa uma filosofia
de vida. Com o objetivo de tornar o
ambiente de trabalho mais agradável e
seguro, as empresas vêem aplicando os
princípios japoneses do 5S. Este
trabalho é considerado pela empresa a
base para se atingir a Qualidade Total
5S
Mediante treinamento e conscientização,
os colaboradores são incentivados a
implementarem ações de melhoria para
cada um dos princípios do 5S.
5S
•
•
•
•
•
SEIRI (organização e senso de utilização)
SETON (arrumação e ordenação)
SEISO (limpeza)
SEIKETSU (padronização)
SHITSUKE (disciplina)
5S
Através do 5S, os colaboradores são
envolvidos;
• na melhoria de tudo o que os rodeia e
rodeia o seu trabalho;
• no uso da sua criatividade para
soluções pessoais e em grupo;
• para pequenas melhorias.
5S
As pessoas começam a:
• se sentirem autorizadas a gerar
mudanças;
• a gostar de realizar mudanças;
• e a tomar gosto por esta participação
em melhorias que as afetam
diretamente.
5S
• O 5S altera o comportamento dos
colaboradores da empresa:
• mudando seus hábitos, atitudes,
práticas;
• alterando os padrões culturais do
grupo;
• a cultura da empresa.
5S
O segredo do sucesso na implantação do
5S está ligado diretamente ao fato de as
mudanças serem feitas por todos os
envolvidos, desde o Gerente até o
faxineiro.
Para refletir
• O sinônimo de Qualidade é melhor,
superior, nível mais alto de
desempenho.
• A excelência é a característica que
distingue algo ou alguém em relação aos
seus semelhantes.
Bibliografia
• CAMPOS, Vicente F. Controle da qualidade total (no estilo
japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento
Gerencial, 1999.
• OLIVEIRA, Marcos A. L. ISO 9001/2000: rumo ao TQC. Banas
Qualidade, set. 2001.
• Apostila do curso – Prof. Romeu Coutinho
• www.abnt.gov.br
• www.inmetro.gov.br
• www.normalizacao.cni.org.br
• www.portaleducacao.com.br