Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2014
Categ.: ( )Nível B
( )Nível I
( X )Nível II
( )Nível III
( )Nível IV
( )IGS
Obs: Para as organizações candidatas ao Nível III e Nível IV, preencher o formulário de candidatura ao IGS identificando o
“case” a ser apresentado. Conforme regulamento PNQS 2014, candidatas Nível III deve ser apresentar no mínimo um “case” e
Nível IV no mínimo dois “cases”.
( X ) Unidade autônoma
de outra organização
Nome da organização candidata: Cagece – Unidade de Negócio Metropolitana
Leste ( UN-MTL )
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um
agrupamento com mais de uma cidade, se houver
organização controladora cobrindo mais de uma
cidade.
Razão social responsável: Companhia de Água e Esgoto do Ceará - Cagece
Forma de Direito:
( X ) Público
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 07.040.108/0001-57
Endereço Home-page (se existir): www.cagece.com.br
Principais atividades:
•
•
•
Data de início das
atividades:
20/07/71
Distribuição de Água;
Coleta de Esgoto;
Atendimento a Clientes
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 278 (5,90% do total da organização – 4710)
Principais clientes e mercados no saneamento ambiental: 42 bairros da área leste da cidade de Fortaleza
Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho
da candidata em relação à organização controladora
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)
Nome
Endereço
Qtd. aprox. de
pessoas
Unidade
de
Negócio Rua Antº Sales, 445, Joaquim Távora, Fortaleza – CE, Cep.: 222
Metropolitana Leste (UNMTL 60.135-100
Rua Tibúrcio Cavalcante, 2289, Aldeota, Fortaleza – CE, CEP.: 56
60.125-100
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se
agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões
norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240).
A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.
Contatos
Principal dirigente
Respons. candidatura
Nome
Aline Martins Brito
Gislene Matos Ellery
Fone
(85) 3101.4758
(85) 3101.1772
E-mail
[email protected]
[email protected]
Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis
pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.
Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras
regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá
ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear
elegibilidade em nível acima do aqui postulado.
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Aplicável somente para Categoria IGS
Denominação da Prática:
Data de implantação:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por
exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou
assemelhado, responsável pela Prática:
Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com
os quais a prática tem mais relação:
(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)
Resultados alcançados:
Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o
resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados
ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração
de resultados decorrentes da prática.
Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de
direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido
omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da
organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de
trabalho.
Fortaleza
,
30
Local
/ 06 /2014
Data
Aline Martins Brito
Gerente UN - MTL
Parecer do Comitê de Elegibilidade
(X )
( )
Elegível
Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
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SUMÁRIO
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
P1. Descrição da Organização
a) Instituição, propósito e porte
b) Serviços ou produtos e processos
c) Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuação
d) Detalhes sobre partes interessadas específicas:
1. Sócios, mantenedores ou instituidores
2. Força de trabalho
3. Clientes e mercados
4. Fornecedores e insumos
5. Sociedade
6. Parceiros
i
i
i
i
ii
iii
iii
iii
iv
iv
v
v
P2. Concorrência e Ambiente Competitivo
a) Ambiente competitivo
b) Desafios estratégicos
vi
vi
vi
P3. Aspectos Relevantes
vi
P4. Histórico da Busca da Excelência
vi
P5. Organograma
vii
CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA
1.1. Governança corporativa
1.2. Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência
1.3. Análise do desempenho da organização
01
01
07
10
CRITÉRIO 2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS
13
2.1. Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
13
15
CRITÉRIO 3 – CLIENTES
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado
3.2. Relacionamento com clientes
CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE
19
19
22
25
4.1. Responsabilidade socioambiental
4.2. Desenvolvimento social
25
29
CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
32
5.1. Informações da organização
5.2. Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
CRITÉRIO 6 – PESSOAS
6.1. Sistemas de trabalho
6.2. Capacitação e desenvolvimento
6.3. Qualidade de vida
CRITÉRIO 7 – PROCESSOS
7.1. Processos da cadeia de valor
7.2. Processo relativos a fornecedores
7.3. Processos econômico-financeiros
32
36
39
39
42
44
48
48
54
56
CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
Resultados
Resultados
Resultados
Resultados
Resultados
econômico-financeiros
sociais e ambientais
relativos a clientes e ao mercado
relativos às pessoas
relativos a processos
59
59
59
60
60
61
GLOSSÁRIO
64
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO
67
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL
68
COMPROVANTE DE DEPÓSITO
69
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
70
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE
Em 1971, o Plano Nacional de Saneamento tornou obrigatória a
adoção de um sistema que contemplasse, a nível estadual, a
criação de companhias de s aneamento. Desta forma, fora
criada a Companhia de Água e Esgoto do Ceará – Cagece,
criada pela Lei nº 9.499, de 20 de julho de 1971, objetivando a
prestação do serviço público de abastecimento d’água e
esgotamento sanitário, por meio de contrato concessivo do
município interessado. Atualmente a Companhia vem se
modernizando por meio de programas de qualidade total,
incremento dos processos operacionais de automação em
água e esgoto, reestruturação organizacional, incentivo ao
desenvolvimento intelectual de seus
colaboradores e
programas de qualidade total. É uma empresa de economia
mista, vinculada à Secretaria das Cidades do Governo do
Estado do Ceará.
A UN-MTL foi criada através da Resolução 007/00 em 02 de
Quadro P1 – Área de Atuação da UN-MTL
Maio de 2000, sob a denominação de Gerência Metropolitana da
Aldeota – GEMEA, com o objetivo de melhorar os processos de atendimento a clientes, de execução de serviços
solicitados, administrativos e financeiros que eram centralizados em diversas gerências e diretorias diferentes. A partir
de 05 de Julho de 2001 por meio da resolução 017/01 passou a ser denominada Unidade de Negócio Metropolitana
Leste – UN-MTL.
A Unidade é responsável por realizar, em sua área de atuação, as atividades operacionais da empresa, gerenciando as
receitas, despesas e investimentos aplicados em toda extensão, buscando otimizar os resultados econômicos,
financeiros e sociais, conforme a Resolução 065/08 de 30 de Setembro de 2008. As atividades fins da UN-MTL são a
distribuição de água tratada e a coleta de esgoto alinhadas à missão corporativa de “contribuir para a melhoria da saúde
e qualidade de vida, provendo soluções em saneamento
2012
2013
PARÂMETRO
básico, com sustentabilidade econômica, social e Bairros atendidos
42
42
ambiental”. A área de atuação da UN-MTL é a região leste Número de habitantes
542.863
550.031
de Fortaleza (conforme ilustração quadro P1, área Número de domicílios
223.617
231.092
hachurada em verde) compreendendo 42 bairros, com o Ligações Ativas de Água
128.338
130.548
78.770
79.308
sistema de abastecimento dividido em cinco setores Ligações Ativas de Esgoto
223.218
229.908
hidráulicos (Água Fria, Aldeota, Benfica, Cocorote e Economias Ativas de Água
169.781
174.688
Economias Ativas de Esgoto
Mucuripe), assistindo 550.031 habitantes.
534.361
541.941
População
Atendida
No quadro P2 pode-se verificar o porte da Unidade, de
55.754.797
57.583.312
acordo com os parâmetros apresentados, listados em Volume Distribuído de Água Anual (m³)
43.138.992
45.236.583
Volume Faturado de Água Anual (m³)
2012 e 2013.
Volume Faturado de Esgoto Anual (m³)
Extensão de Rede de Água (m)
Extensão de Rede de Esgoto (m)
Hidrometração (%)
Faturamento Anual (R$)
25.449.113
1.263.861
647.915
99,99
184.629.451
27.858.013
1.269.515
648.782
99,99
209.634.701
Quadro P2 – Parâmetros da UN.
B) SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS
Os principais produtos oferecidos pela UN-MTL aos seus clientes são a distribuição de água tratada e a coleta de
esgoto sanitário. Os principais serviços são: ligação de água e esgoto, ampliação de redes de distribuição de água e
coletora de esgoto, entrega de fatura, retiradas de vazamento, religação de água, parcelamento de débitos,
deslocamento e transferência de hidrômetro, medição por hidrômetros em poços particulares; medição de volume
de esgoto, suspensão de fornecimento por solicitação do cliente, manutenção nas redes de água, desobstrução de
rede e ligação de esgoto e demais atividades necessárias à prestação dos serviços concedidos.
Os principais processos de prestação de serviços e/ou produtos estão descritos em P3:
PROCESSOS
DESCRIÇÃO
Execução de ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Substituição e deslocamento de
Abastecimento de Água Tratada
hidrômetros, Expansão (ampliação) de redes, Retirada de vazamentos.
Execução de ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Retirada de fugas e Desobstrução de
Coleta de Esgotamento Sanitário
ligações e redes de esgoto.
Hidrometração, Caça vazamentos, Controle de pressão, Acompanhamento dos volumes distribuídos ,
Controle e redução de Perdas e
Programa Contra Fraude, Substituição de redes com alto índice de rompimentos, Regularização de
eficientização
ramais e ligações clandestinos, Retirada de vazamentos.
Faturamento e Arrecadação
Leitura, Análise de Consumo, Cálculo, Emissão de fatura, Cobrança.
i
Relacionamento,
Interação
Comunicação com Clientes
e Atendimento às solicitações, Atendimento aos órgãos fiscalizadores, Manutenção das informações e
feedback aos clientes, Campanhas, Divulgações de eventos, Visita e venda porta a porta.
Quadro P3 – Processos Principais
Os processos de apoio estão descritos no quadro P4:
PROCESSOS
Suprimentos
Gestão de Pessoas
Controladoria
Jurídico
Órgão de Defesa
Consumidor
Cadastro
do
SUBPROCESSOS
Atendimentos às requisições, Controle de estoques, Compras, Recebimentos, Avaliação de fornecedores.
Controle de freqüência, Levantamento das necessidades de treinamentos, Capacitação, Avaliações.
Lançamentos Contábeis, Apuração de Tributos, Balancetes, Demonstrações de resultados.
Elaboração de Termos de Referências, Análise de processos, Aditivos contratuais, Ações trabalhistas.
Atendimento às reclamações e feedback.
Atualização da base de dados comerciais e técnicos.
Quadro P4 – Processos de Apoio
A UN-MTL para atender os clientes e executar suas atividades operacionais, dispõe das instalações e
equipamentos abaixo, demonstrados no quadro P5:
INSTALAÇÕES
Sede da Unidade
Supervisão de esgoto
ENDEREÇOS
EQUIPAMENTOS
Av.Antônio Sales, 445 –
Joaquim Távora
67 computadores – 04 notebook - 13 impressoras – 03 aparelhos de fax – 04
televisores – 06 bebedouros – 001 Data Logger – 06 câmeras digitais –06 motos – 05
utilitários Saveiro – 05 Kombi – 15 Pickup’s – 05 veículos passeio – 01 retro
escavadeira – 01 Munck – 02 Caminhões – 02 compactadores – 01 compressor – 01
grupo gerador – 25 linhas telefônicas.
09 computadores – 03 impressoras – 01 aparelho de fax – 02 televisores – 01
microondas – 01 geladeira – 01 fogão – 02 bebedouros – 07 veículos utilitários – 01
Rua Tibúrcio Cavalcante, 2289
veículos passeio – 03 Pickup’s – 01 caminhão – 04 veículos com equipamento de
– Dionísio Torres
vácuo – 04 veículos com equipamento de jato – 01 veículo com equipamento de minijato – 01 compressor - 3 linhas telefônicas.
Quadro P5 – Principais Instalações e Equipamentos
C) QUADRO RESUMO DE PARTES INTERESSADAS E REDES DE ATUAÇÃO
Parte Interessada
Necessidades e
expectativas
Requisito
Lucratividade
Melhoria de
arrecadação
Acionistas
Retorno sobre o
capital investido
Indicador
Associado
Índice de Retorno
Sobre o Patrimônio
Líquido
Margem Ebtida
Ajustada
Índice de Eficiência
de Arrecadação
Incremento de
ligações ativas de
água
Aumento de ligações
ativas
Incremento de
ligações ativas de
esgoto
Redução das perdas Índice de Água Não
de água
Faturada
DEX ajustada /m³
Redução dos custos
faturado
Nomenclatura
Indicador
Sentido do Origem da necessidade e
expectativa
Indicador
Controle do
Requisito
IFn16
GRMD
Ebtida
SGR
IEA
SGR
ILAA
PE / Reunião do Conselho
Administrativo
SGR
ILAE
SGR
IANF
SGR
IFn03
GRMD
ii
Parte Interessada
Poder Concedente
Necessidades e
expectativas
Ampliação do
atendimento de água
Ampliação do
atendimento de
esgoto
Fornecimento
ininterrupto
Sociedade
Força de Trabalho
(Colaboradores)
Ampliaçao da
cobertura dos
serviços de água
tratada e
esgotamento
sanitário
Benefícios
Qualificaçao e
valorizaçao
profissional
Espaço reservado
para a área
administrativa
Requisito
Universalização
Disponibilidade do
produto
Universalização
Indicador
Associado
Incremento de
Ligações Ativas de
Água
Incremento de
Ligações Ativas de
Esgoto
Índice de
Continuidade no
Abastecimento de
Água
Índice de
Atendimento Total
de Água
Índice de
Atendimento Total
de Esgoto
Bem estar e
Índice de Satisfação
qualidade de vida no
dos Empregados
trabalho
maior comunicação
entre a área técnica e
demais áreas
Nomenclatura
Indicador
Sentido do
Indicador
ILAA
Origem da necessidade e
expectativa
Reuniões com Poder
Concedente
Controle do
Requisito
SGR
SGR
ILAE
Resoluçoes ARCE/ACFOR
ICAA
ICm08
Diretrizes do Governo do
Estado do Ceará
SGR
GRMD
GRMD
ICm09
PCO
IPe04
GRMD
Remuneraçao
adequada
PLR
Fornecedor
Pagamento dos
serviços prestados
em dia
Viabilizar a
prestação do
serviços
Bom relacionamento Qualidade dos
com o gestor do serviços prestados
contrato
por terceiros
Incidência de Atraso
no Pagamento a TPDRP (corporativo)
Fornecedores
Índice de
desempenho de
prestadores de
serviço
GEFIC
Reuniões com Fornecedores
Externos
GRMD
IFr07
Quadro P6 – resumo das Partes Interessadas e Redes de Atuação da UN-MTL
D) DETALHES SOBRE PARTES INTERESSADAS ESPECÍFICAS
1. SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES.
A UN-MTL é uma das 13 unidades de negócio subordinada a DIC, conforme organograma em P16. A distribuição das
ações da companhia está apresentada no Quadro P7.
As principais necessidades e expectativas dos sócios da Cagece
são: retorno sobre o capital investido, ampliação no atendimento de
água e esgoto.
ACIONISTA
PARTICIPAÇÃO (%)
Governo do Estado Do Ceará
85,48641
Prefeitura Municipal de Fortaleza
14,19655
União
0,31332
Dnocs
0,00307
Bradesco
0,00063
Outros
0,00002
Total
100
Quadro P7 – Participação acionária
2. FORÇA DE TRABALHO.
Os empregados próprios, terceirizados e estagiários da UN-MTL,
têm como regime jurídico de vínculo empregatício a CLT. A
estrutura de cargos e a composição com a escolaridade dos
empregados estão apresentadas no quadro P8. Os estagiários
realizam atividades internas atuando, dependendo da formação, na coordenação administrativa, técnica ou
comercial.
Conforme pesquisa de clima organizacional, realizada na UN-MTL, foram elencadas como principais necessidades
e expectativas da força de trabalho: benefícios, PLR – Participação nos Lucros e Resultados, remuneração
adequada, maior comunicação entre as áreas, qualificação e valorização profissional e benefícios.
iii
3. CLIENTES E MERCADOS.
Escolaridade
Em pregados Estagiários Terceirizados Total % do Total
A UN-MTL tem seu mercado definido na
Ensino Fundamental
13
57
70
25,18%
sua área de atuação que compreende a
Ensino Médio
21
12
136
169
60,79%
Região Leste da cidade de Fortaleza e
Ensino Técnico
19
5
24
8,63%
parte com o município de Eusébio,
Ensino Superior
10
1
4
15
5,40%
conforme descrito em P1. A UN divide
TOTAL
278
100%
Área
Em pregados Estagiários Terceirizados Total % do Total
seus
clientes
em
categorias
e
Área meio
25
13
106
144
51,80%
subcategorias
de acordo com o
Área fim
38
96
134
48,20%
estabelecido
corporativamente.
No
TOTAL
278
100%
quadro P8 são apresentadas as
Cargos
Em pregados Estagiários Terceirizados Total % do Total
segmentações dos clientes da UN-MTL,
Gerente
1
1
0,36%
descritos no Critério 3. Os Grandes
Coordenador
3
3
1,08%
Consumidores, considerados clientes-alvo
Supervisor
11
11
3,96%
da UN-MTL, os quais são identificados
Outras Funções
48
13
202
263
94,60%
pelos seguintes pré-requisitos: consumo
Total
63
13
202
278
100%
de água igual ou superior a 200m³/mês;
% do Total
22,66%
4,68%
72,66%
100%
número de economias maior ou igual a 6; Quadro P8 - Distribuição de colaboradores por escolaridade, área e cargos – dezembro 13
diâmetro de ligação superior a 1” (polegada); capacidade do hidrômetro maior ou igual a 7 m³, representam 58,03% do
total dos grandes consumidores da capital, apresentado em 3.1.b. Pela sua representatividade possuem tratamento
diferenciado no que concerne à análise de consumo, monitoramento da adimplência e outras atividades, objetivando a
obtenção máxima de resultados nos aspectos operacionais, econômicos e financeiros. A UN-MTL é submetida à regulação
e/ou regulamentação de várias instituições públicas federais, estaduai s e municipais, que atuam entre a UN e os clientes , como:
ACFOR, AMC, ABNT, Órgãos de Defesa do Consumidor, CCO, SEMACE, SEMAM e Câmara Municipal de Fortaleza.
Indiretamente a unidade também é regulada, corporativamente, por outros organismos como: IBAMA, Legislação Federal, Lei do
Saneamento e etc. Foram identificadas como as principais necessidades e expectativas de todos os tipos de clientes:
qualidade dos produtos e serviços fornecidos; fornecimento ininterrupto; atendimento dos prazos estipulados de ac ordo
com os prazos estipulados pelos órgãos reguladores, e qualidade nos serviços prestados.
CATEGORIA
DESCRIÇÃO
Com ercial
Economia com fim residencial. Inclui-se nesta categoria as instalações de uso comum de prédios ou conjuntos de
edificações que tenham predominância de unidades usuárias residenciais. (RESOLUÇÃO 103/10/DPR)
Economia em que seja exercida atividade comercial ou de prestação de serviço ou outra atividade não prevista nas
demais categorias.
Industrial
Economia em que a água seja utilizada como elemento essencial à natureza da indústria.
Residencial
Economia cujos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário são utilizados por órgãos da
administração pública federal, estadual ou municipal, independentemente da atividade desenvolvida na economia.
Economia cujos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário são utilizados por instituições de
Filantrópica
caráter social, beneficente ou filantrópico mantidas por doações, sem fonte de renda própria.
É definida pelas características do imóvel e pelo padrão sócio-econômico do cliente; seu consumo é faturado com base
Residencial social
na tarifa de demanda mínima social.
É aquela cuja atividade exercida tem fins exclusivamente comerciais, o consumo presumido por economia com volume
Com ercial popular menor ou igual a 10 m3, o consumo medido por economia seja menor ou igual a 10 m3 por mês e que o padrão do
imóvel seja básico ou regular, critérios este defino no manual de procedimentos comerciais.
Quadro P9 – Classificação de Clientes por Categorias
Pública
Os clientes da UN-MTL são classificados em sete categorias específicas, apresentados em 3.1.a1: residencial social,
residencial normal, comercial social, comercial normal, industrial, pública e filantrópica, conforme Resolução
Nº103/2010/DPR. Onde destacamos que somente a categoria residencial representa 87,46% dos clientes da Unidade.
O agrupamento de clientes apresenta-se descrita no quadro P9.
A UN utiliza diversos canais corporativos de atendimento ao cliente tais como: Centro de Contato (08002750195),
Ouvidoria da Cagece e do Estado, site do Governo do Ceará (www.cagece.com.br), descritos em 3.2a1. Dentre
suas expectativas estão: equidade nos valores cobrados relacionados ao serviço prestado; atendimento dos
serviços conforme prazo estipulado pelos órgãos fiscalizadores; qualidade nos produtos e serviços ofertados.
A UN-MTL busca atender os prazos estabelecidos, onde os indicadores Índice de reclamações e comunicação de
problemas de água – IRCPA, Índice de reclamações e comunicação de problemas de esgoto - IRCPE, Índice de
qualidade da água distribuída - IQAD, Índice de continuidade no abastecimento de água – ICAA, Índice de Água não
Faturada - IANF, foram atingidos, proporcionando satisfação aos clientes atendidos nesta UN.
4. FORNECEDORES E INSUMOS.
Os principais fornecedores e insumos estão descritos no quadro P10. As principais necessidades e expectativas dos
fornecedores da UN-MTL são: pagamento dos serviços prestados em dia e um bom relacionamento com o gestor do
contrato.
iv
TIPO
FORNECEDOR
UNMPA
Fornecedor interno (corporativo)
Fornecedor
externo
INSUMO
Água tratada e informações volumétricas
por telemetria.
Materiais de manutenção, expansão e
expediente.
GELOG
QUANTIDADE
4.436.132 m³ distribuídos em
média por mês
Cota mensal planejada
GESCO TRA
Fornecimento, substituição e manutenção
de veículos e equipamentos.
66
GCOPE
Hidrômetros novos e recuperados e
equipamentos de telemetria.
12.622
GESCO SEG
Segurança eletrônica e orgânica.
16 Câmaras e 5 Seguranças
GETIC
Fornecimento, substituição e manutenção
de equipamentos.
129
Solução Serviços Ltda, Nova Serviços Ltda, CMC
Serviços, Star Service Ltda, Santa Tereza Ltda, Lotil
Construções e Incorporações Ltda, INCO Engenharia
Ltda, Dois pontos Altos Engenharia Ltda.
Obras e Serviços
8
PREFEITURA DE FORTALEZA
Concessão de água e esgoto
1
COELCE
Energia elétrica
24.612kW
OI Telecomunicações
Serviço de telefonia
32
Quadro P10 – Principais Insumos da UN-MTL
5. SOCIEDADE.
As principais comunidades com as quais a UN-MTL se relaciona são as da Região Leste da cidade de Fortaleza e em
parte com o município de Eusébio mais especificamente na área que compreende o litoral sul, em razão da delimitação de
sua área de atuação. A responsabilidade social é pautada pela sustentabilidade – criação de valor para acionistas e
clientes, com a preservação do meio ambiente e dignificação do ser humano. O quadro 4.1.a1 apresenta os principais
impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalações causam às comunidades e à sociedade como um
todo, desde o projeto até a disposição final, além do tratamento dado a eles. A UN-MTL não possui passivos ambientais.
As principais necessidades e expectativas da sociedade em relação à UN-MTL, descritas em 4.2a, são desenvolvimento
sustentável, ética empresarial, tratamento de esgotos gerados, continuidade no abastecimento de água, cumprimento da
Portaria 2914/11 MS e qualidade da água distribuída.
ASPECTO
Manutenção e/ou implantação de redes.
Perda de água na distribuição.
ASPECTO
Manutenção e/ou implantação de rede de
esgoto.
ASPECTO
DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA
IMPACTO
Transtorno trânsito, emissão de ruído e geração de resíduos
sólidos.
Desperdício de recurso natural e diminuição da oferta.
COLETA DE ESGOTO
IMPACTO
Risco de contaminação do solo e das águas superficiais e
subterrâneas; refluxo de esgoto em residências; liberação de
gases; saúde das pessoas; transtorno trânsito; emissão de ruído
e geração de resíduos sólidos.
COLETA SELETIVA DE LIXO
IMPACTO
TIPO DE IMPACTO
Ambiental e social
Ambiental e social
TIPO DE IMPACTO
Ambiental e social
TIPO DE IMPACTO
Geração de resíduos sólidos.
Degradação ambiental.
Ambiental e social
Instalações físicas.
Riscos internos aos empregados da UN.
ASPECTO
Instalações elétricas.
Instalações hidráulicas.
INSTALAÇÕES
IMPACTO
TIPO DE IMPACTO
Desperdício de recurso natural e diminuição da oferta.
Ambiental e social
Desperdício de recurso natural e diminuição da oferta.
Ambiental e social
Quadro P11 – Principais Impactos Negativos Potenciais
Social
As principais necessidades e expectativas da sociedade da UN-MTL são: fornecimento ininterrupto e ampliação da
cobertura dos serviços de água tratada e esgotamento sanitário.
6. PARCEIROS.
As parcerias institucionais realizadas junto às organizações e comunidades estão descritas no quadro P12. As
demais, como órgãos de regulação, poder concedente, imprensa, órgãos públicos e associações técnicas ou de
classe são homologadas corporativamente: Universidade Federal do Ceará (UFC); Instituto Federal de Educação,
Ciência e Tecnologia (IFCE); Instituto Centro de Ensino Tecnológico (CENTEC); AKN – Associação Klaus Nóbrega;
Secretaria de Planejamento e Gestão (SEPLAG) do Governo do Estado; Secretaria de Urbanismo e Meio Ambiente
do Município (SEUMA).
v
TIPO
Parcerias da
UN-MTL
PARCERIA
INTERESSES
EXPECTATIVAS
INÍCIO
Comunidade
Ampliação dos sistemas de abastecimento de
água e esgotamento sanitário.
Implantação de sistema de abastecimento
de água e/ou coleta de esgoto
2000
SEUMA
Programa de despoluição da orla marítima.
Redução de impactos ambientais
2007
CCO
Que as obras sejam executadas dentro dos
padrões técnicos e de segurança.
Obras executadas nos padrões
estabelecidos no manual de procedimentos
2011
do CCO.
Quadro P12 – Principais parcerias formais e informais vigentes na Unidade
P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO
a) Ambiente competitivo
Na área de atuação da UN-MTL, não há outras operadoras privadas de saneamento e de economias mistas autorizadas a
operar na cidade. Empresas distribuidoras de água a granel não limitam a aquisição de nossos produtos e serviços, visto
que quem utiliza esse produto faz apenas para o consumo humano, não deixando de ter os produtos ofertados pela
Unidade para outros fins. Empresas perfuradoras de poços tem mercado em condomínios ou industrias que preferem
água bruta em processo de irrigação e industriais. As empresas limpa-fossas possuem mercado onde ainda não há
cobertura de rede de esgoto ou com clientes que ainda não se interligaram as nossas redes. Devido a grande
pulverização de concorrentes tanto em água quanto em esgoto, todos eles são agrupados em um só bloco.
Os principais fatores que diferenciam a UN-MTL perante seus concorrentes são: k now how, confiabilidade perante
seus clientes e sociedade, investimentos em tecnologia e projetos de modernização, qualidade dos produtos e
serviços ofertados e continuidade no abastecimento. A Unidade busca ser referência nacional no setor de
saneamento e nas áreas de responsabilidade socioambiental, com a visão de ser a empresa mais admirada no
Estado do Ceará na prestação de serviço público, descrito no quadro 1.1.b.
b) Desafios estratégicos.
PERSPECTIVAS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Aumentar as receitas e garantir equilíbrio econômico-financeiro
A UN-MTL incorpora o planejamento EconômicoOtimizar a estrutura de custos e despesas
estratégico da Cagece ao seu modelo de Financeira
Manter as concessões e ampliar o nível de utilização dos serviços
gestão,
utilizando
indicadores
de
Clientes
Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos
desempenho
coorporativos
para
o
clientes
acompanhamento
da
qualidade
da Tecnologia e
Assegurar qualidade e disponibilidade dos serviços
prestação dos seus serviços. Dessa Processos
Quadro P13 – Desafios Estratégicos da UN-MTL
forma, a Companhia procura a melhoria
contínua nos processos, por meio do estabelecimento de metas cada vez mais desafiadoras. Com a utilização do
Balanced Scorecard – BSC alinhou-se as metas às estratégias e planos da Empresa, dando uma visão global do
direcionamento estratégico. É considerado o contexto dos ambientes interno e externo para a elaboração do PE. O
detalhamento dos indicadores, metas, objetivos e planos de ação do PE estão descritos em 2.2.a. Os objetivos
estratégicos da UN-MTL estão descritos acima, no quadro P13.
P3. ASPECTOS RELEVANTES
A UN-MTL, alinhada às diretrizes da Cagece, atende a todos os requisitos legais e regulamentares inerentes ao seu
setor, inclusive relativos à proteção ambiental, citados em P1 e 4.1.C.
Para a fixação das tarifas leva-se em conta a viabilidade econômico-financeira da Companhia e a preservação dos
aspectos sociais dos respectivos serviços. Na busca pela universalização dos serviços, as pessoas mais carentes
são contempladas com a tarifa social, assegurada pelo subsídio do maior para o menor poder aquisitivo, e da
utilização dos excedentes gerados nas regiões mais desenvolvidas, que são aplicados nas regiões menos
favorecidas, constituindo assim o subsídio cruzado.
Levando-se em consideração a relação entre a UN-MTL e o cliente, e ainda o tipo de produto disponibilizado ser
essencial à vida humana, a maior parte dos conflitos referem-se à discordância de consumo faturado. Estas
reclamações são registradas nas lojas de atendimento, via Sistema PRAX, Centro de Contato e Órgãos de Defesa
do Consumidor. As reclamações são tratadas por meio da verificação da procedência que, em caso positivo, o
cliente terá a sua conta refaturada. Com o controle desse processo, verifica-se que, na maioria das vezes, as
reclamações são consideradas improcedentes em face da existência de vazamentos ou desperdício.
Para UN-MTL, o importante é o cumprimento das obrigações, a transparência entre todos os níveis hierárquicos, o
comprometimento de todos os colaboradores com a melhor prestação de serviços possível, com a satisfação do
cliente e retorno para os acionistas, além da manutenç ão de um clima organizacional favorável, do desenvolvimento
profissional e pessoal da força de trabalho e a manutenção de parcerias com fornecedores e terceiros.
P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA
A partir de 2007 a UN-MTL, na busca pela excelência na gestão, iniciou processos de alinhamento aos requisitos de
qualidade, e ao Modelo de Excelência e Gestão, conforme quadro P14.
vi
ANO
BUSCA PELA EXCELÊNCIA
2007
Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial – Nível I.Implantação de Sistema de Gestão baseado na NBR ISO
9001:2000 para o processo de Atendimento Presencial a Clientes nas 3 Lojas de Atendimento da UN-MTL; Elaboração do Plano
de Redução de Perda da UN-MTL.
2008
Vencedora do PNQS – Nível I; Colaborador capacitado no Curso Gestão Class e Mundial – Nível I; Colaboradores capacitados
para a Banca Examinadora do Gespública; Colaboradores capacitados no Curso Interpretação dos Critérios de Excelência do
FNQ; Colaborador participou do Seminário de Benchmarking do PNQS/ABES em Porto Alegre/RS; Colaborador participou da
Missão de Benchmarking do PNQS/ABES para a Itália; Recertificação ISO 9001:2000 para o processo de Atendimento
Presencial a Clientes nas 3 Lojas de Atendimento da UN-MTL
2009
Medalha Niké Faixa Prata; Primeira unidade da Cagece reconhecida na Faixa Prata do Troféu Areté; Vencedora do PNQS –
Nível II; Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial – Nível II; Colaboradores participaram do Seminário de
Benchmarking do PNQS/ABES em Fortaleza/CE; Colaborador participou da Missão de Benchmarking do PNQS/ABES para a
Bélgica; Recertificação ISO 9001:2000 para o processo de Atendimento Presencial a Clientes nas 3 Lojas de Atendimento da
UN-MTL;
2010
Medalha Niké Faixa Bronze; Vencedora do Troféu Arete - Ouro; Certificação do PNQS – Nível II; Colaboradores capacitados no
Curso Gestão Classe Mundial – Nível III; Colaboradores capacitados no Curso Banca de Examinadores Internos do Arete 2010;
Recertificação ISO 9001:2000 para o processo de Atendimento Presencial a Clientes nas 3 Lojas de Atendimento da UN-MTL.
2011
Recertificação ISO 9001:2000 para o processo de Atendimento Presencial a Clientes nas 3 Lojas de Atendimento da UN-MTL;
Medalha Niké Faixa Ouro; Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial – Nível III; Colaborador participou como
Examinador Sênior no Prêmio Ceará Gestão Pública – PCGP.
2012
Recertificação ISO 9001:2000 para o processo de Atendimento Presencial a Clientes nas três Lojas de Atendimento da UN-MTL;
Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial – Nível III;
2013
Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial – Nível III; Colaboradores capacitados no Curso Banca de
Examinadores Internos do Arete 2013; Colaboradores participaram do Seminário de Benchmarking do PNQS/ABES em
Curitiba/PR As lojas de atendimento, por determinação da Diretoria Colegiada passaram a ser geridas pela GEREM;
Colaboradores participaram da Missão de Benchmarking do PNQS/ABES para a Portugal; Colaboradores participaram como
Examinadores Sêniores no Prêmio Ceará Gestão Pública – PCGP; Colaboradores participaram como Examinadores no Prêmio
Areté; ; Colaboradores participaram como Examinadores no Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ.
2014
Colaboradores capacitados para a Banca Examinadora do Gespública; Colabor adores capacitados no Curso Interpretação dos
Critérios de Excelência do FNQ; Colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe Mundial – Nível II; Participação no Prêmio
areté – 500 pontos; Participação no PNQS – 500 pontos. Colaboradores participaram como Examinadores Sêniores no Prêmio
Ceará Gestão Pública – PCGP; Colaboradores participaram como Examinadores no Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ.
Quadro P14 – Histórico da Busca pela Excelência na UN-MTL
P5) ORGANOGRAMA.
Quadro P15 – Organograma Interno da UN-MTL
vii
CRITÉRIO 1
1.1.A .ESTABELECIMENTO E ATUALIZAÇÃO DOS VALORES E PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS
Os valores e princípios organizacionais foram estabelecidos desde a concepção do PE, que ocorria
informalmente, no período de 1978 a 1997, conforme descrito no Critério 2, sendo consolidado em 2002, com
implantação do Balanced ScoreCard - BSC. O processo foi conduzido pela Diretoria Colegiada, juntamente
com assessores e gestores da Cagece. Para o estabelecimento dos valores e princípios organizacionais
foram os seguintes fatores: criação de valor para as PIs, desenvolvimento sustentável, visão de futuro e
objetivos estratégicos. A atualização ocorre desde 2005, sendo revisados anualmente e atualizados a partir
da revisão do PE, com a participação da Diretoria Colegiada, Assessores, CAE e Gestores da Cagece,
considerando a promoção da excelência, criação de valor para todas as PIs e desenvolvimento sustentável,
sendo amplamente divulgados e comunicados por meio de banners, reuniões de disseminação, e -mails,
Cagece Mais (jornal interno), mural Oi Psiu! etc. A disseminação é realizada na UN-MTL pelos gestores, que
são multiplicadores junto às suas equipes. O material de divulgação do PE foi elaborado de forma a permitir a
fácil assimilação de seu conteúdo e com sua afixação em locais estratégicos possibilitando o acesso a todos
os colaboradores. Visando consolidar as ações corporativas, com vistas ao atendimento do PE e
internalização dos valores e princípios organizacionais, foi implantado na UN-MTL desde 2005, o sistema de
reuniões mensais de disseminação do PE – AMRs (PGP 001), em que são repassados e discutidos os
valores e princípios organizacionais. Em 2014 foi criado o GT de Excelência em Gestão da UN-MTL, descrito
nos demais itens, composto por colaboradores de todas as áreas da UN, próprios e terceiros, com o objetivo
de implementar, consolidar e disseminar a cultura da Excelência. A partir de 2014 o GT passou a ser
responsável pelo desdobramento do PE corporativo na UN. Neste mesmo ano, como refinamento, o GT
passou a ser responsável pela revisão dos processos principais e de apoio. A identidade da Cagece é
divulgada aos colaboradores, e demais PIs, por meio de
encontros e reuniões, como o Encontro de Lideranças
Comunitárias
(2014
–
anual),
Reuniões
com
Fornecedores Externos (2013 – trimestral), Reuniões
com o Poder Concedente (2013 – de acordo com a
demanda), AMRs (PGP 001) (2005 – mensal), descritas
nos demais critérios. A UN-MTL segue a mesma
identidade da Cagece, realizando o desdobramento de
suas metas e planos de ação, alinhada ao PE da
organização, a fim de nortear suas ações em
consonância com a Cultura de Excelência. Em 2013, a
Cagece realizou a atualização de sua identidade, junto
ao seu corpo funcional e atualizou seu Mapa
Estratégico, Figura 1.1.A1. O PE é revisado anualmente,
estando descrito no Quadro 1.1.A1.
Diretrizes
Missão
Visão
Valores
Identidade da Organização
Contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida,
provendo soluções em saneamento básico, com
sustentabilidade econômica, social e ambiental.
Ser a empresa mais admirada do Ceará na prestação de
serviços públicos.
- Inovação;
- Respeito às pessoas;
- Ética e transparência;
- Orgulho de ser Cagece;
- Valorização profissional;
- Compromisso com o desempenho e a sustentabilidade.
Quadro 1.1.A – Valores e Princípios Organizacionais
Figura 1.1.A1 – Mapa Estratégico da Cagece
O entendimento dos valores e princípios organizacionais pelos empregados e seu grau de comprometimento
com os mesmos é avaliado corporativamente, desde 2006, a cada dois anos, com a aplicação da Pes quisa
de Clima Organizacional, conforme descrito em P1 e 6.3b. Assim, a FT é orientada no sentido de assimilar os
valores e diretrizes organizacionais, buscando a eficiência e a competitividade da Unidade. Os gestores da
UN-MTL disseminam os valores e princípios organizacionais junto à FT utilizando os seguintes mecanismos
de divulgação: contato direto com os colaboradores nas AMRs (PGP 001), reuniões com a equipe, exposição
das diretrizes organizacionais em flanelógrafo do Gestão à Vista, intranet, banners e encaminhamento de emails. A partir de 2013, como refinamento, foram implementadas as reuniões setoriais em cada coordenação,
bem como a Reunião com os Gestores da UN-MTL, como forma de consolidar e possibilitar a vivência dos
valores e princípios e tomar ações estratégicas para o alcance das metas da UN. Tendo assim o objetivo de
internalizar nos colaboradores os valores, a missão, a visão de futuro, o negócio e metas estratégicas da
Companhia, no intuito de garantir a ampla participação e comprometimento dos mesmos na busca da
excelência da qualidade. criando valor para todas as partes interessadas. Em 2014, como refinamento do
sistema de reuniões, foi produzido o sistema on line de atas, pela GETIC, onde são incorporados os itens de
controle e avaliação para registro das tomadas de decisão.
1.1.B REGRAS DE CONDUTA, TRATAMENTO DAS QUESTÕES ÉTICAS
1
Os padrões éticos da UN-MTL são norteados, principalmente, pela conduta profissional e transparência no
trato com as pessoas e no acesso à comunicação dos processos críticos da Unidade. Na busca da melhoria
contínua desse processo, em 2008 foi elaborado o Código de Ética e Conduta da Cagece (Portaria
264/08/DPR), descrito nos itens 5.2, 6.1 e 7.2, estabelecendo regras de conduta para os integrantes da
administração e para toda a FT, envolvendo tanto as relações internas quanto externas. A Cagece instituiu,
também em 2008, o Comitê de Ética com caráter consultivo, deliberativo, normativo, educativo, conciliatório e
não punitivo. Esse Comitê é constituído por cinc o colaboradores, sendo três indicados pela diretoria, um
colaborador escolhido pelo corpo funcional e um colaborador indicado pelos gestores, por voto direto O
comitê tem validade de dois anos. Cabe a esse Comitê: I. Zelar pelo cumprimento dos princípios e normas
éticas, orientadores da conduta profissional dos colaboradores da Companhia; II. Assessorar a Diretoria
Colegiada em questões que envolvam normas do Código de Ética e Conduta; III. Receber denúncias sobre
atos praticados pelos colaboradores e submetê-la à deliberação pelo Presidente quanto a sua aceitação; IV.
Receber consultas e/ou sugestões; V. Avaliar permanentemente a atualização, pertinência e adequação do
Código de Ética e Conduta; VI. Submeter à Diretoria Colegiada da Cagece as propostas de a lterações e/ou
aprimoramento do Código; VII. Determinar as ações necessárias para disseminação do Código.
Sua criação foi realizada corporativamente tendo sido baseado nos princípios e valores organizacionais e na
missão da Empresa. O Código atua de acordo com o SAD 049 – Apuração de Irregularidades e Aplicação de
Sansões. A disseminação desse processo é efetivada através de seminários, cartilhas, reuniões e
disponibilização do Código na intranet. A partir de 2009, o Código de Ética e Conduta da Cagece fo i
distribuído para todos os representantes legais dos seus fornecedores. A UN-MTL também dissemina os
padrões éticos de forma proativa através de encontros, reuniões, atividades de educação sanitária e eventos
orientados à incorporação dos conceitos à cultura da Organização, de forma a nortear o comportamento dos
dirigentes e da FT. Desde 2013, a UN-MTL, realiza o Conversando com os Gestores como forma de
identificar, prevenir e tratar possíveis desvios de conduta, além de possibilitar o contato direto da F T com os
gestores, sendo tratados assuntos referentes à ética e conduta, conforme descrito nos itens 2.2, 6.2 e 6.3. Os
casos não solucionados são encaminhados ao Comitê de Ética da empresa e acompanhados pela Unidade.
Conforme descrito em 1.1a, desde 2014, passou a ser realizada a palestra Ética no Trabalho sendo
incorporada anualmente no cronograma do Programa Nossos Valores, como refinamento do mesmo. O
Quadro 1.1.B1 apresenta os compromissos éticos estabelecidos pelo Código de Ética e Conduta da Cagece.
Código de Ética e Conduta
1. O relacionamento da Cagece com seus empregados pauta-se pelo respeito e cumprimento da legislação, dos contratos, acordos e
convenções trabalhistas e normas internas.
2. A Cagece mantém com os sindicatos uma relação de respeito, ouvindo sugestões e negociando reivindicações, primando por relações
harmoniosas e produtivas.
3. A Cagece disponibiliza informações sobre a Companhia aos empregados, possuindo um processo estruturado de discussões e aná lise
destas informações como forma de subsidiar a gestão de riscos e oportunidades nas decisões estratégicas. Promove a participação de
empregados com o objetivo de agregar novos aprendizados e conhecimentos.
4. Prima pela obediência à legislação de proteção à maternidade, amamentação, creche e paternidade, contribuindo para a inclusão dos
filhos de empregados na escola e repudiando qualquer forma de discriminação.
5. Promove a diversidade com equidade, sem qualquer tipo de favorecimento ou discriminação.
6. A Cagece zela pelo cumprimento da legislação vigente em contratos de serviços.
7. Possui Plano de Cargos e Remuneração compatível com o mercado, visando o desenvolvimento das pessoas, ascensão profissiona l e
cultura de produtividade com foco em resultados.
8. A Cagece promove aos seus empregados um ambiente de trabalho seguro e sadio, observando o cumprimento da legislação e normas
internas à medicina e segurança do trabalho, primando pelo sigilo das informações médicas.
9. A Companhia busca o aprimoramento das competências dos empregados, por meio de programas direcionados ao desenvolvimento de
novos conhecimentos, habilidades e atitudes. A Cagece dará ao empregado igualdade de oportunidade de desenvolvimento profissional,
de forma a qualificar o seu trabalho e contribuir para o seu processo de ascensão profissional que será baseado no mérito, desempenho e
competência.
10. A Cagece mantém Programa de Preparação para a Aposentadoria, contribuindo para a manutenção da qualidade de vida de seus
empregados.
Quadro 1.1.B1 – Código de Ética e Conduta da Cagece
A OUVID é a US que possui canais diretos para reclamações e denúncias internas e externas e verificação
de desvios de conduta. A partir dos resultados da PCO corporativa, descrita no Critério 6, realizada em 2008,
a OUVID reformulou seus canais e procedimentos para recebimento de reclamações/denúncias internas com
o intuito de aumentar a transparência da gestão da empresa e minimizar tais acontecimentos e seus efeitos.
Para assegurar o tratamento adequado das questões éticas nos relacionamentos externos, a UN disponibiliza
informações de interesse público às Partes Interessadas, por meio de
Canais de Com unicação
canais de acesso, conforme Quadro 1.1.B2. Os canais de comunicação
colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e demais PIs Lojas de Atendimento
Centro de Contato
para receber eventuais denúncias ou comunicações de problemas Portal da Cagece
referentes à violação ao Código de Ética e Conduta, relativas a UN-MTL Caixas de Sugestões
são apresentados nos Quadros 1.1.B1 e 3.2.A1. Por meio da OUVID, os Recepção da UN-MTL
colaboradores podem denunciar assédio moral, perseguição e outros atos Ouvidoria da Cagece
que o funcionário julgar importante levar para a AA, que será apurado Ouvidoria do Estado
Quadro 1.1.B1 - Canais de Comunicação
pelo Comitê de Ética da empresa para as devidas providências, uma vez
que a empresa assegura a ética e a transparência com as PIs. Em 2011 foi implantado o refinamento no
sistema de recebimento de reclamações pela Ouvidoria, com a implantação do Sistema de Gestão de
2
Ouvidoria – SOU. Com a criação do Comitê de Ética e Conduta, todas as denúncias são apreciadas por esta
instância, cabendo ao grupo apresentar relatório final com parecer fundamentado e c onclusivo dirigido ao
Presidente. O tratamento adequado das questões éticas nos relacionamentos externos é realizado de forma
padronizada, de acordo com o tipo de ocorrência. O comportamento ético é mantido por meio de práticas e
padrões como: requisitos que asseguram justiça e igualdade no processo de seleção, contratação e
reconhecimento; relacionamento com fornecedores e o atendimento à legislação nos processos de aquisição
de materiais e contratação de serviços e obras; padrões de atendimento aos client es, às demandas da
comunidade, para execução dos serviços e cobrança. Em 2009, o Código de Ética e Conduta foi
disponibilizado na intranet, passando a nortear de forma mais eficaz a relação com as partes interessadas.
Em 2011, como refinamentos, foi criada a GESCO TER para melhorar e assegurar as soluções referentes aos
contratos de terceirizados, possibilitando uma maior eficiência no tratamento das reclamações recebidas. A
UN inovou em 2014, com a implantação da planilha de acompanhamento das reclamações como forma de
identificar as causas recorrentes de reclamações e tomar as ações pertinentes. Em 2014, o Código foi
distribuído para os fornecedores da UN-MTL.
1.1.C IDENTIFICAÇÃO, CLASSIFICAÇÃO, ANÁLISE E TRATAMENTO DOS RISCOS EMPRESARIAIS
A identificação, classificação e tratamento dos riscos mais significativos inerentes ao negócio da UN-MTL são
realizados pelos seus gestores durante o processo de revisão do PE, onde anualmente, desde 2005, são
apontadas as oportunidades, ameaças, forças e fraquezas. Est as informações são analisadas e classificadas por
grau de risco. O CAE elabora a matriz SWOT, descrito nos Quadros 2.1.A1 e 2.1.C1, contendo os principais
aspectos do ambiente interno e externo. A partir desta análise, a alta administração redireciona a es tratégia de
negócios, de modo a minimizar os riscos diagnosticados e potencializar as fortalezas identificadas. Esta
estratégia é desdobrada em indicadores e metas para os quatro anos seguintes e seus resultados são
acompanhados mensalmente, descritos em 1.2.E e 1.3.B, alinhado ao P2. Em 2007 a AUDIN, visando agir
preventivamente, passou a utilizar como ferramenta de identificação de riscos potenciais ao negócio da Cagece a
metodologia de Matriz de Riscos. Essa área migrou de uma função predominantemente corretiva para uma
atuação proativa, baseada no gerenciamento de matrizes de riscos (sistemas de abastecimento, obras de
engenharia, UNs, USs e processos corporativos), em alinhamento com as diretrizes estratégicas da Empresa.
Outro refinamento ocorreu em 2008 com a criação da ASCAD, atual GIDEJ, com objetivos de prestar suporte
técnico no acompanhamento e controle dos contratos, coordenar ações de monitoramento e fiscalização dos
contratos e controles internos para fomentar a segurança e consistência das operações realizadas. Para a
mensuração desses riscos e seu nível de impacto foram realizadas reuniões com os principais gestores da
Companhia, principalmente os das unidades de negócio, dentre eles o da UN-MTL. A matriz é atualizada
anualmente e aponta os setores com maior risco que são elencados e incluídos no ciclo de auditorias para
posterior visita. Realizada a visita a AUDIN emite relatório de achados e súmula de auditoria e os encaminha ao
principal gestor da unidade auditada para conhecimento dos fatos , posicionamento frente às evidências e tomada
de decisão para tratamento da não conformidade detectada. Até 2012, os riscos eram somente identificados na
fase do desdobramento das estratégias, porém, não sofriam classificação. A partir de 2013, como refin amento,
foram implementados os parâmetros de classificação, tendo a mesma sido realizado na Reunião de Gestores, o
que ocorrerá anualmente, quando da fase do desdobramento do Planejamento, levando-se em consideração a
probabilidade de ocorrência e o impacto gerado na imagem e faturamento da organização. Quanto maior o
impacto e a probabilidade, maior será o risco. As ações geradas e as práticas elencadas para cada risco estão
sistematizadas e padronizadas. Os riscos, tratamentos estabelecidos e a classificação podem ser visualizados
pelo Quadro 1.1 C1, onde Probabilidade (P): (A) Alta (M) Média (B) Baixa e Impacto (I): (1) Muito Baixo (2) Baixo
(3) Médio (4) Alta (5) Muito Alta. Após esse processo, os riscos empresariais e as demais informações debatidas
na referida reunião sendo disseminados para os colaboradores e fornecedores nas reuniões de AMRs (PGP 001)
e demais reuniões setoriais, descritas no Quadro 1.1.D1. A forma de tratamento dos riscos financeiros está
descrita em 7.3d. Os principais riscos empresariais da UN-MTL, elencados no Quadro 1.1 C1, que podem afetar
a imagem ou o alcance de seus objetivos são identificados, classificados, tratados e analisados anualmente no
PE da UN, alinhado com o PE da Companhia, sendo tratados por meios de planos de ação que estabelecem
ações corretivas e preventivas, considerando além dos requisitos das PIs, os riscos inerentes ao negócio. A
Companhia iniciou em junho de 2009, o seu Plano de Continuidade de Negócio, com foco em Tecnologia da
Informação (TI). O objetivo é analisar os riscos que a empresa corre, avaliar os impactos possíveis no seu
negócio, determinar os procedimentos para evitar esses riscos e estabelecer os planos a serem seguidos em
caso de crise. Para isso, foi criado o Comitê de Gestão de Crises e Continuidade de Negócios, com o
mapeamento dos processos, análise de riscos e detalhamento dos ativos ameaçados, gerando um relatório de
impactos no negócio da Empresa. Para a GETIC foi elaborado o Plano de Recuperação de Desastres - PRD com
os procedimentos para recuperação dos serviços de TI e para as outras gerências foram criados os Planos de
Continuidade Operacional, com procedimentos detalhando como operar sem TI. Nestes são detalhados os
planos de contingência operacional, de recuperação de desastre, de gestão de crise e de comunicação. De
forma proativa, em 2012, a GETIC estabeleceu um cronograma para a realização de visitas de inspeção física
para a análise de riscos em todas as Unidades da Companhia. O processo de PE da UN-MTL vem sendo
refinado ao longo dos anos. Em 2014, ocorreu a elaboração do fluxograma do PE da UN e utilização de
formulários próprios para cada etapa do PE (análise de ambiência, identificação e classificação dos riscos,
elaboração dos projetos com e sem recursos). Desde 2014, incluiu os riscos associados aos ativos de
3
infraestrutura na análise dos riscos empresariais. Durante o PE, são revisadas/estabelecidas as metas para o
quadriênio seguinte, bem como os planos de ação, a revisão da identidade, dos riscos empresariais e as
respectivas ações preventivas. O PE da UN é coordenado pelo Gerente da UN, juntamente com os
Coordenadores e pessoas chaves da UN, os quais compõem o GT de Excelência em Gestão da UN-MTL, criado
em 2014, descrito nos itens 2.1, 6.1, 6.3, 7.1 e 7.2. Em decorrênc ia das análises realizadas no ano de 2014 e dos
riscos empresariais identificados nesse mesmo ano, foi criado e elaborado o Plano de Contingência, conforme
descrito nos itens 1.2, 4.1 e 7.1, cujo objetivo é adotar medidas preventivas para evitar ou minimiz ar danos à
população e a Unidade/Cagece decorrentes de situações de emergência relacionadas aos serviços prestados.
Esse plano engloba levantamento e estudos preliminares; estabelecimento dos requisitos básicos para
identificação de situações de risco; identificação das situações de risco e as ações a serem adotadas
preventivament e para cada uma delas. Em 2014, foi realizado treinamento sobre o Plano junto às áreas da UN.
RISCOS IDENTIFICADOS - 2013
CLASSIFICAÇÃO
P
I
AÇÕES PREVENTIVAS
Crescimento da perda de clientes
Não aprovação da revisão tarifária pelas Agências
Reguladoras
Maior facilidade de implantação e venda de novos
produtos e serviços pelos concorrentes
Falência dos ativos de infraestrutura
Implantar os Executivos de Relacionamento;
Realizar o Encontro com Lideranças;
A
5
Intensificar a campanha de recuperação de clientes.
Realizar o Conselho de Clientes, incluindo as agências
M
5
reguladoras.
Desenvolver produtos e serviços alternativos;
Mudar a Lei de Criação da Companhia;
B
3
Aprovar pela Diretoria os novos produtos e serviços.
Realizar levantamento de todos os ativos da empresa;
Mapear as ocorrências operacionais dos ativos;
A
4
Elaborar TAPs corretivos.
Quadro 1.1 C1 – Riscos identificados na UN-MTL
1.1.D TOMADA DAS DECISÕES, COMUNICAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO
As principais decisões da UN-MTL, sempre alinhadas às diretrizes da Cagece, são tomadas em reuniões, por
meio de análises dos resultados; acompanhamento dos projetos e planos de ação; estudo de possibilidades etc.
Alguns instrumentos são utilizados nessa etapa, como: relatórios gerenciais; relatórios do SGR;
acompanhamento do SGP; análise das diversas pesquisas de satisfação; análise do PCO; dentre outros. Nas
reuniões setoriais da UN, os coordenadores, juntamente com suas equipes avaliam os resultados, o andamento
dos projetos aprovados e dos PAs e baseados nessas análises, projetam ações para os meses seguintes, a fim
de alcançar as metas mensais e anuais, diminuindo os riscos ao negócio. Como refinamento, desde 2013, na
Reunião com Gestores da Unidade, cada coordenação apresenta suas ações e resultados e juntamente com o
gerente tomam decisões para garantir a sustentabilidade do negócio. Todas as estratégias adotadas pelas
respectivas áreas são analisadas e passam pela aprovação da gerência, que dependendo do valor do recurso e
do impacto organizacional, submete à aprovação da DIC ou da Diretoria Colegiada. Após a tomada de decisões
há a mobilização da FT na busca do seu envolvimento para o êxito das estratégias, além da disseminação d as
informações estratégicas, por meio de práticas sistematizadas e padronizadas, como as reuniões setoriais,
ARMs (PGP 001), eventos de repasse das decisões, participação da FT em grupos estratégicos de trabalho,
como GT de Excelência em Gestão (2014), GT Cagecidadão (2013) e a inclusão dos mesmos nos PAs. Esses
mecanismos asseguram, além do envolvimento da FT, uma maior transparência ao processo de tomada e
implementação das decisões. Outrossim, a comunicação das decisões às demais PIs se dá em reuniões e
diversos canais de comunicação, quando pertinentes, conforme Quadro 1.1.D1, bem como a implementação que
segue os padrões de trabalho estabelecidos nos POPs e PGPs.
Força de Trabalho e Administração
Coorporativa
PI
PRÁTICA
Reunião
de
Avaliação de
Resultados –
Gestores
e
Equipe
(AMRs).
Reunião
de
Avaliação de
Resultados –
Diretores
e
Gestores
–
AMRs
OBJETIVO
Avaliar
o
desempenho
dos resultados
da Unidade em
relação
às
metas e planos
de ação.
Analisar
os
resultados de
indicadores
alcançados e
compartilhar as
melhores
práticas
das
UNs.
CONTROLE
INÍCIO DA
PRÁTICA/
FREQUEN
CIA
SGR.
2005 /
Mensal
Ata da
reunião.
2005 /
Mensal
RESPONSÁVEL
Gerente e
Coordenadores
Diretor e Diretor
Adjunto da área
ABRANGÊNCIA
DISSEMINAÇÃO
Todos os
colaboradores
Reuniões; Intranet;
Quadros Gestão à
Vista; SGR.
Todos os
gestores da
respectiva
Diretoria
Reuniões.
4
Evento
Semestral de
Avaliação de
Resultados
Fornecedores
Administração Setorial
Força de Trabalho Setorial
Grandes
Consumidores
Evento de
Repasse
Executivas de
Relacionament
o
Reunião
Gestores UNMTL
Conversando
com os
gestores da
UN-MTL
Reuniões da
Área
Comercial da
UN-MTL
Reuniões da
Área Técnica
da UN-MTL
Reunião com
Fornecedores
da UN-MTL
Internet
Apresentar os
resultados da
Empresa,
debater
práticas de
gestão, dando
apoio para
correção de
indicadores e
metas.
Repassar os
resultados da
Empresa,
debater as
práticas de
gestão, dando
apoio e
correção aos
indicadores do
plano de
metas.
Intensificar a
fidelização dos
clientes,
gerando receita
e melhorando a
comunicação.
Analisar fatos
que possam
afetar o
desempenho
das ações
definidas no
PE da UN e da
Companhia.
Estabelecer um
canal direto
entre os
gestores da
UN-MTL e a FT
sem cargo
comissionado.
Acompanhar a
implementação
e
acompanhame
nto das ações
definidas
Acompanhar
situações
rotineiras,
verificando a
implementação
e
acompanhame
nto das ações
definidas.
Melhoria dos
processos
internos e
acompanhar os
resultados da
prestação de
serviços.
Melhorar a
comunicação
com os
fornecedores,
acompanhar o
posicionament
o sobre
licitações.
Ata da
reunião
2005/
Semestral
Presidente,
Diretores,
Diretores
Adjuntos e CAE
Todos os
gestores
Reuniões.
Ata da
reunião.
2005/
Semestral
Gerente e
Coordenadores
UN-MTL
Reuniões.
Pesquisas
realizadas
2014 /
de acordo
com
agendame
nto mensal
UN-MTL 30
UN-MTL
Reuniões
Ata da
reunião.
2013
Gerente,
Coordenadores e
representante da
área
administrativa da
UN.
Todos os
gestores da UN
Reuniões.
Sorteio de
participante e
lista de
presença
2013
Gerente UN-MTL
Colaboradores
sem cargos
comissionados
Ata da
reunião.
2013 /
mensal
Coordenador de
Serviços a
Clientes
UN-MTL 30
Reuniões
Ata da
reunião.
2013 /
mensal
Coordenador
Técnico
UN-MTL 20
Reuniões
Ata da
reunião.
2013 /
trimestral
Gerente e
coordenadores
da UN
Gestores da UN
e gestores dos
Fornecedores
Reuniões
Diário,
Mensal
(Fornecedor)
2000
GEFIC e GIDEJ
Todos os
fornecedores
Editais
E-mails e Reuniões
5
Acionistas, Alta Administração Cagece
REDIRs
Reuniões
Conselho de
Administração
Clientes, Sociedade e
Municípios da área de
atuação da UN-MTL
Clientes
Reunião
Conselho
Fiscal
Apresentar os
resultados
dando apoio e
correção aos
indicadores do
plano de
metas,
deliberações
de recursos
financeiros,
estabelecer
parcerias.
Apresentar e
acompanhar os
resultados da
Empresa,
aprovação e
acompanhame
nto do PE.
Apresentar e
acompanhar o
PE.
Ata da
reunião.
2003/
Semanal
Diretoria
Colegiada.
Aos
colaboradores,
quando
pertinentes
Resoluções,
portarias, Cagece
Mais, intranet, emails, reuniões
Ata da
reunião.
1978 /
mensal
DiretorPresidente
Acionistas
Reuniões
Ata da
reunião.
1978/
trimestral
GEFIC
Acionistas
Reuniões
UN-MTL 30
Gestores UNMTL
Reuniões
A interação com clientes está demonstrada no Critério 3.
Encontro com
Lideranças
Comunitárias
Informar as
estratégias da
Empresa à
comunidade e
identificar as
principais
demandas e
anseios da
Comunidade.
Lista de
frequência
2014 /
anual
Quadro 1.1.D1 - Tomadas, comunicação e implementação das decisões
Desde 2004 há a realização dos Fóruns corporativos, com o intuito de difundir as melhores práticas realizadas
em cada área, além de debater assuntos de interesse comuns aos processos principais e de apoio. As USs
participam dos encontros trazendo esclarecimentos e fornecendo apoio, conforme Quadro 1.1.D2.
PRÁTICA
Fórum de
Coordenadores
Comerciais
Fórum de
Coordenadores
Administrativos
Fórum de
Coordenadores Técnicos
MÉTODO
DE
CONTROLE
INÍCIO DA
PRÁTICA
FREQUENCIA
RESPONSÁVEL
DISSEMINAÇÃO
FORMA DE
DISSEMINAÇÃO
Ata da
Reunião
2004
Mensal
GEFAR
Áreas pertinentes
Reuniões; Intranet;
e-mail.
Ata da
Reunião
2005
Mensal
GESCO
Áreas pertinentes
Reuniões; Intranet;
e-mail.
Ata da
Reunião
2008
Reuniões; Intranet;
e-mail.
Quadro 1.1D2 – Reuniões corporativas dos coordenadores das Unidades de Negócio
Mensal
GDOPI
Áreas pertinentes
As ações aprovadas pelos gestores da UN são implementadas pelas áreas e acompanhadas pelos indicadores
de desempenho relacionados. Seu sucesso é garantido pelo acompanhamento sistemático por meio dos
relatórios mensais e acompanhamento no SGR, descrito nos Critérios 2, 5 e 7, estando o mesmo disponível a
todos os colaboradores na intranet. As demais PIs, sempre que pertinente, são comunicadas por meio dos
canais descritos no Quadro 1.1.D1, de forma a manter e desenvolver o comprometimento de todos os envolvidos
nas ações e objetivos da UN. Dessa forma, fica estabelecida total transparência das ações e decisões tomadas
pela UN, quer para a FT, quer para as demais PIs. Em 2013, foi implantado o Conversando com os Gestores da
UN-MTL, descrito em 1.2, 6.1, 6.2 e 6.3, onde colaboradores, sem cargo comissionado, estabelecem um canal
direto com seus gestores, promovendo a integração e um maior comprometimento entre as pessoas, tendo como
objetivo também prevenir e tratar os desvios de conduta. Os refinamentos implementados ocorreram a partir de
2013, com a realização das seguintes práticas: Encontro com Lideranças Comunitárias (2014), Executivas de
Relacionamento (2014) e reuniões setoriais (2013), descritas ao longo do RG.
1.1.E PRESTAÇÃO DE CONTAS DAS AÇÕES A QUEM O ELEGEU, NOMEOU OU DESIGNOU
Desde 2000, a UN presta contas de seus resultados a todas as PIs por meio de instrumentos elencados no
Quadro 1.1.D1. Desde 2005, com o desenvolvimento do SGR, descrito em 2.1, 2.2, 5.1, 5.2, 6.1 e 7.1, o
acompanhamento mensal do PE, tornou a prestação de contas das ações e dos resultados mais efetiva. Outro
refinamento também desenvolvido em 2005 foram as AMRs da DIC. Nessas reuniões, a UN-MTL, assim como as
demais UNs, além da USs da DIC, prestam conta diretamente a quem os elegeu. A AA presta contas com o
6
Governo do Estado e com os Conselhos de Administração e Contábil, conforme descrito no Quadro 1.1.E1.
INSTRUMENTO UTILIZADO
Reunião do Conselho de Administração
Reuniões de Avaliação dos Resultados - AMR
Análise crítica dos indicadores pelo SGR
Reunião Semestral de Avaliação dos Resultados
Reunião de Avaliação dos Resultados - AMR
Reunião Gestores UN-MTL de alinhamento
Reunião com Poder Concedente
Reuniões com Fornecedores
Reunião de Repasse do PE aos Fornecedores
PERIODICIDADE
Mensal
Mensal
Mensal
Semestral
Mensal
Mensal
Esporádico
Trimestral
Anual
CONTINUIDADE
ÂMBITO
1978
Acionistas
2005
Diretoria
2005
Diretoria e Presidência
2005
2005
Colaboradores
2013
Gestores UN-MTL
2013
Poder Concedente
2013
Fornecedores
2014
Quadro 1.1.E1 – prestação de contas da gerência
A autenticidade e suficiência das informações são garantidas pelas análises mensais das diversas áreas
responsáveis por cada informação, desde 2007. Cada área da UN-MTL, responsável pela inclusão das
informações no sistema e nos relatórios gerenciais investiga a autenticidade e analisa a suficiência dos
resultados. Após essa etapa, os relatórios mensais são produzidos e enviados à gerência da UN que analisa e
faz as considerações pertinentes, bem como, se for o caso, solicita informações adicionais. Nas AMRs dos
gerentes com seus respectivos diretores, desde 2012, passou-se a realizar a prestação orçamentária de cada
Unidade. Em 2013, este acompanhamento foi novamente refinado, passando a ser realizado no sistema
Microsiga, no módulo Planejamento e Controle Orçamentário – PCO. Em 2014, como refinamento, foi
implementado o Fórum Interno Comercial onde, mensalmente, cada setor comercial apresenta e presta contas
dos seus resultados à coordenação e aos demais setores, garantindo a integração, cooperação e estimulando o
comprometimento de todos no alcance dos objetivos gerais da UN, elevando assim o aprendizado organizacional.
1.2.A EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E INTERAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS
O grupo de gestor da UN-MTL, composta pelo Gerente, Coordenadores e Supervisores, pratica a liderança
participativa, interagindo com todas as partes interess adas, promovendo a busca, pela inovação, melhoria e
assegurando o alinhamento das decisões às estratégias da Companhia, sendo compartilhadas em todos os
níveis. A Liderança da UN-MTL interage de forma sistemática com as PIs, com o objetivo de buscar apoio para
fundamentar e garantir a implementação de suas decisões e de comunicar as decisões decorrentes da análise
do desempenho da Unidade, além de identificar suas expectativas e a busca do alinhamento de interesses,
conforme descrito no Quadro 1.1.D1. Na interação com os fornecedores quando da existência de
desconformidades na execução dos serviços, para planejar ações visando a otimização do desempenho do
objeto contratual ou na melhoria dos processos que atendam ao interesse comum entre a unidade e seus
parceiros. O comprometimento da AA da UN é demonstrado pela participação anual nos processos corporativos
do PE e na definição das estratégias empresariais, por meio de seus gestores, bem como nas análises feitas a
partir dos resultados mensais. Também são definidas as diretrizes empresariais, os objetivos estratégicos e
planos de ação, que refletem as necessidades das PIs. Do relacionamento com o poder concedente, conforme
descrito em P1, Autarquias de Regulação, CCO e Secretarias de Infraestrutura e Obras dos Municípios de
Fortaleza e Eusébio, são definidas algumas prioridades relacionadas a investimento em ampliação nos sistemas,
muitos em regime de parceria e de acordo com a política da transparência e portas abertas, estando sempre
acessível aos demais colaboradores da UN e envolvido diretamente em todos os processos administrativos e
operacionais. Todas as informações e decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são
comunicadas às PIs em reuniões, sistemas, quadros, murais, mídias eletrônica e impressa, eventos de repasse,
e-mails e Quadros Gestão à Vista. As demandas de atualização de processos e modificações da estrutura
organizacional decorrem, principalmente, dos objetivos estratégicos estabelecidos pela Cagece e identificação de
gaps de resultados das metas corporativas (previsto x realizado). Para cumprir os princípios e valores da
Organização, a FT é mobilizada e envolvida nos programas implementados, bem como conscientizada sobre o
inter-relacionamento de suas atividades com os objetivos descritos no PE, buscando a excelência na prestação
dos serviços. Outras práticas implementadas, a partir de 2013, com vistas à interação com outras partes PIs,
além de identificar as expectativas e alinhar os interesses são: Reunião com Fornecedore s de Serviços de
Leitura e Entrega de Contas, Reuniões com Fornecedores Externos e Reunião de Repasse do PE aos
Fornecedores Externos, esta implantada em 2014. As decisões tomadas nas Reuniões de AMRs (PGP 001),
Reuniões dos Gestores, Comercial e Técnica, são registradas no sistema SGR, em atas de reuniões e a
comunicação é realizada de acordo com os canais de comunicação adequados, como: intranet, e-mails, reuniões
setoriais, reuniões operacionais, resoluções, portarias e relatórios. Este procedimento é realizado desde 2005 e
segue o padrão corporativo. A UN busca o apoio da FT e demais PIs com o intuito de alcançar êxito das
estratégias, além da construção de parcerias junto aos seus fornecedores, acionistas, comunidade e demais
stakeholders, para o alcance dos seus objetivos estratégicos.Em 2014, como refinamento, foram implementadas
as pesquisas de satisfação, realizadas tanto pelas Executivas de Relacionamento, como pelos pequenos e
médios clientes, a fim buscar compreender as necessidades e expectativas dos clientes nestes segmentos.
1.2.B COMUNICAÇÃO DOS VALORES E DOS PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS
Visando comunicar as ações corporativas, com vistas ao atendimento do PE e internalização dos valores e
princípios organizacionais, foi implantado na UN-MTL desde 2005, reuniões mensais de disseminação do PE,
AMRs (PGP 001), descritas em todos os Critérios, onde, além da prestação de conta dos resultados mensais,
são reforçados os valores e princípios corporativos aos colaboradores. Em 2008, a prática é refinada e as ações
7
estabelecidas passam a ser implantadas e acompanhadas no SGP. A partir de 2014, os resultados das
pesquisas e seus planos de ação passam a ser abordadas nas AMRs. Em 2010, a Cagece realizou o Projeto
Consciência Corporativa, no Apoena Eco Park em Pacatuba – RMF, abrangendo todos os colaboradores no
intuito de verificar e assegurar o entendimento dos valores e princípios organizacionais por meio de atividades
lúdicas. A identidade da Cagece vem sendo divulgada a todos os colaboradores, e demais PIs, quando
pertinente, sendo internalizada nas áreas e nas ações desde sua criação, através de e-mails, reuniões mensais
de AMRs (PGP 001), reunião de repasse do PE, Reuniões com Fornecedores Externos, criada em 2013, com o
objetivo de disseminar e consolidar o PE da Cagece junto aos fornecedores externos e discutir assuntos do dia a
dia. Além disso, banners na UN ajudam a consolidar e internalizar os valores e princípios organizacionais. Desde
2014, foram distribuídos crachás com a identidade da Cagece aos colaboradores, além da colocação de
adesivos dos valores nos bancos da UN. A identidade e diretrizes da Cagece norteiam suas ações em
consonância com a Cultura de Excelência. Para cumprir os princípios e valores da organização, a FT é
conscientizada, em reuniões, sobre a importância de cada colaborador no processo e do inter-relacionamento de
suas atividades com os objetivos descritos no PE, buscando a excelência na prestação dos serviços. Para avaliar
o nível de entendimento e internalização dos valores, diretrizes organizacionais e práticas de gestão, a Cagece
realiza bienalmente, desde 2006, a PCO, na qual é possível avaliar se os colaboradores conhecem os princípios
e valores organizacionais, a imagem institucional e se a FT identificam e percebem que a Empresa age conforme
os valores divulgados, bem como o nível de conhecimento sobre o PE. Esta prática foi refinada, e, desde 2011,
desenvolveu e aplicou anualmente a PCO da UN-MTL. Como refinaneto, a partir de 2013, a PCO passou a ser
realizada diretamente no sistema de pesquisas, acarretando em maior agilidade. Os mecanismos utilizados para
assegurar o entendimento dos valores e princípios organizacionais pela FT estão descritos no Quadro 1.2.B1.
Valores
Inovação
Respeito às pessoas
Ética e Transparência
Orgulho de ser Cagece
Valorização profissional
Compromisso com o
desempenho e a
Sustentabilidade.
Ação
Conquistar novos mercados e diversificar produtos e
serviços; Criação da Semana da Qualidade e do prêmio
interno de inovação.
Controle
Quantidade e controle de concessões e
avaliação anual.
Programa AMA, relatórios mensais de qualidade da água,
abastecimento contínuo e coleta e tratamento de esgoto.
Indicadores de Qualidade da Água e Índice de
Remoção de Carga Orgânica.
Código de Ética e Conduta.
Respeito e apoio aos colaboradores, parceiros e clientes.
Política de promoções e PLR- Participação nos Lucros e
Resultados.
Comprometimento da FT com as diretrizes.
Projetos socioambientais, treinamentos.
Avaliação de desempenho e pesquisa de Clima
Organizacional.
Projetos estruturadores / Criação de Comitês.
Acompanhamento das atividades em reuniões.
Quadro 1.2.B1 – Práticas para assegurar o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais
1.2 C AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DAS COMPETÊNCIAS NOS LÍDERES
Conforme descrito no Critério 6, desde 2005, as competências gerenciais desejáveis para os líderes foram
definidas a partir da implantação do sistema de avaliações de desempenho e da implementação dos Planos de
Desenvolvimento, sob responsabilidade da GEPES. Com base nas competências desejáveis e no resultado das
avaliações são implementados os planos de desenvolviment o anual, conforme descrição a seguir:
 PAD – Plano Anual de Desenvolvimento, que reúne os treinamentos técnicos de cada Unidade da
Companhia, com o objetivo de desenvolver os colaboradores para o atingimento das metas setoriais e
corporativas, desde 2005. São propostos pelo gestor da Unidade, anualmente, e necessários para a
execução das atribuições do empregado;
 PID – Plano Individual de Desenvolvimento, que visa trabalhar as competências não atingidas do perfil
esperado na Avaliação de Desempenho. O PID é realizado anualmente, desde 2006.
As competências desejadas para os líderes da organização estão descritas no Quadro 6.1.C1. Em 20 11, após
refinamento da prática, a UN-MTL realizou a PCO da UN, descrita em 2.2, 5.1, 6.1, 6.3 e 7.1, passando a ter
seus líderes avaliados também nesse momento, pelos colaboradores por meio de questões específicas, quanto à
liderança e comunicação, além da avaliação 360º realizada anualmente pela Cagece. Corporativamente, as
competências gerenciais foram definidas em 2006, a partir do PE para o alcance da visão de futuro da
Companhia, sendo revisadas anualmente. Na UN, os colaboradores com potencial para o exercício da liderança
são identificados pelos líderes atuais por meio da observação e do acompanhamento e avaliação de suas
competências genéricas e específicas, conforme descrito no Critério 6. Além disso, os líderes potenciais
substituem os líderes atuais nas férias e/ou licença destes. As avaliações de desempenho de todos os
colaboradores são realizadas por meio de sistema informatizado e contemplam todos os níveis funcionais e
cargos de gestão, na modalidade 360º. Em 2007 foi implementado o processo s eletivo interno que identifica
líderes para assumirem cargos de gestão, conforme descrito no Critério 6, assim os líderes em potencial são
destacados em decorrência dos resultados das avaliações de desempenho e tem acesso aos cargos de gestão
por meio de processos seletivos internos (SAD025 – Movimentação e Alocação de Pessoal). A partir dessa
avaliação anual de desempenho, os líderes atuais, juntamente com cada colaborador, elaboram o PID, composto
por treinamentos e capacitações relativas ao desenvolvimento e/ou aprimoramento das competências
necessárias para a realização de suas tarefas a serem realizadas durante o ano seguinte. Desde 2012, como
8
refinamento, a GEPES, de forma proativa, passou também a ofertar mensalmente aos colaboradores diversos
treinamentos de iniciativa da Cagece ou da EGP do Governo do Estado, por meio de e-mails e intranet. Como
novo refinamento, a partir de 2013, os terceirizados passaram a ser capacitados nos treinamentos ofertados pela
GEPES e UN. Quando de interesse do colaborador, o mesmo preenche o SAD 283 – Solicitação de Treinamento
e encaminha para seu gerente. Este verifica a compatibilidade do treinamento com as atividades realizadas e a
contribuição para o atingimento das metas estabelecidas no PE. Como refinamento, em 2013 foram implantados
na UN-MTL os GTs, como forma de consolidar a gestão participativa e identificar as lideranças em potencial.
1.2.D PRINCIPAIS PADRÕES DE TRABALHO E VERIFICAÇÃO DE SEU CUMPRIMENTO
Corporativamente, desde sua criação, a Cagece vem desenvolvendo e aperfeiçoando manuais para as diversas
áreas da Empresa, além do Caderno de Encargos de Obras. Na UN, desde 2010, os padrões de trabalho, tanto
gerenciais como operacionais da Companhia, são considerados e estabelecidos a partir dos PAs e das
atividades diárias, bem como das decisões decorrentes das reuniões das coordenações e gerências.
Mensalmente, durante as AMRs (PGP 001) (2005), nas Reuniões Comerciais (2013), Técnicas (2013) e dos
Gestores (2013), descritas nos demais critérios, são consideradas as demandas das PIs, assim como são
identificadas as necessidades de novos padrões de trabalho ou melhoria a serem implementadas. Após essa
etapa, os gestores da UN, quando das reuniões corporativas, submetem as sugestões de melhoria à aprovação
da US responsável para posterior implementação das ações corretivas necessárias. Em 2013, a UN de forma
inovadora e em decorrência do aprendizado organizacional, estabelece a política de padronização e as
premissas básicas que pautaram as padronizações das prát icas de gestão. Dessa forma, todas as práticas
gerenciais Estão sendo descritas dentro de uma Metodologia de Descrição das Práticas (PGP 000), com o intuito
de nivelar o entendimento das práticas implementadas por toda a FT, bem como tornar perenes as prát icas que
mantém a sustentabilidade e o aprendizado organizacional. Os padrões foram estabelecidos por meio de
reuniões setoriais e conversas com os envolvidos nos processos. Nos manuais estão descritos os objetivos; a
descrição da prática; os instrumentos de controle; as atividades e seus responsáveis; os refinamentos
implementados; a cooperação entre as áreas; a abrangência; a coerência; os resultados esperados; os requisitos
das PIs, a patente interna, o Mapa Mental e as revisões. A patente foi incluída c omo forma de reconhecer os
talentos internos, valorizar e manter os ativos intangíveis. Os gestores, desde 2014, no intuito de garantir o
efetivo cumprimento dos padrões de trabalho, realizam verificações por amostragem junto às práticas de gestão.
Outros refinamentos ocorridos em 2014, como refinamento os PGPs foi o alinhamento destes com as melhorias
®
no MEG , estipuladas pela FNQ. Para o controle do efetivo cumprimento destes padrões são utilizados vários
métodos, conforme descrito no Quadro 1.2.D1.
MÉTODOS DE CONTROLE (VERIFICAÇÃO DE CUMPRIMENTO DOS PADRÕES DE TRABALHO)
CONTINUIDADE /
MÉTODO
DESCRIÇÃO
FERRAMENTA
MELHORIAS
PERIODICIDADE RESPONSÁVEL
Reunião da área
Coord. Serv. a
Reuniões de análises
As atas passaram a ser
comercial
Clientes
críticas dos indicadores,
digitadas no momento
tomada de decisões e Reunião da área técnica
2013 / Mensal
Coord. Técnico
Atas
da reunião e impressas
internalização
dos Reunião de Gestores da
ao final, evitando perda
Gerente/
valores e princípios.
de tempo posterior.
UN-MTL
Coordenadores
Verificações
de
Manualização
das Descrição e padronização
2013 / revisão
cumprimento
por
Gestores UN-MTL
Manuais
práticas gerenciais
dos processos internos
anual
amostragem
pelos
gestores.
Quadro 1.2.D1 – Métodos de Controle para o estabelecimento dos padrões de trabalho e verificação do cumprimento
1.2.E REFINAMENTO DOS PROCESSOS GERENCIAIS
Desde 2005, a UN-MTL alinhada às estratégias da Cagece, realiza refinamentos nos processos gerenciais por
meio do aprendizado e da inovação utilizando o seu sistema de liderança para avaliar as práticas e os
procedimentos gerenciais. Os métodos e práticas de aprendizado estão descritos no Quadro 1.2.E1.
MÉTODO
Relativos
aos
processos internos
Visitas
benchmarking
de
Programa UN-MTL
de Portas Abertas
MÉTODOS DE APRENDIZADO
DESCRIÇÃO
PERIODICIDADE CONTROLE RESPONSÁVEL
CONTINUIDADE
Planilhas de acompanhamentos de
Setores da
práticas internas da UN nas áreas
Mensal
Relatórios
2013
Unidade
técnica, comercial e administrativa.
Visitas de benchmarking às empresas e
Mediante
Relatório de
UNs premiadas, certificadas em algum
divulgação do
benchmarkin
Gestores das
2008
prêmio de qualidade ou que apresente
sucesso das
g e controle
práticas
práticas de destaque em seus processos.
práticas
das visitas
Disseminação de práticas de gestão e
Lista de
modelo de excelência por toda a
Eventual
Gestores
2010
Frequência
Companhia
Quadro 1.2.E1 - Métodos de aprendizado
O ciclo de aprendizado é realizado quando da avaliação dos resultados do PE, onde é realizada a análise crítica
dos processos, através do SGR, descrito em 2.1, 2.2, 5.1, 5.2, 6.1 e 7.1. Há também a avaliação anual por
amostragem da práticas de gestão realizadas pelos gestores desde 2014, como refinamento, cujo objetivo é
avaliar sua eficácia e implementar melhorias nos processos. O produto dessa reunião, juntamente com os
relatórios de avaliação decorrentes das visitas dos avaliadores dos prêmios PNQS e Areté constituem
instrumentos utilizados pela Unidade para reavaliar as práticas e implementar melhorias, a partir das
9
oportunidades identificadas. A avaliação das não conformidades identificadas nas auditorias internas e externas
também se configura como uma oportunidade de aprendizado, conforme quadro a seguir. O Quadro 1.2.E2
apresenta as principais melhorias decorrentes da análise crítica do desempenho da UN. Em 2010, a UN refina
novamente com a criação do Programa de Portas Abertas, onde UNs e/ou USs da Cagece e de outras empresas
podem agendar visitas às instalações da UN no intuito de conhecer as práticas de gestão desenvolvidas pela
UN, aplicá-las em suas respectivas Unidades, além da troca de experiências. De forma proativa, a UN desde em
2014 encaminha convite a diversos órgãos do estado para participarem do Portas Abertas no intuito de
disseminar as boas práticas de gestão em outras instituições. Todas essas práticas de gestão estimulam a FT na
busca do aprendizado e na melhoria dos produtos e serviços ofertados, refletindo na satisfação interna, dos seus
clientes e demais PIs. O estímulo ao aprendizado é realizado por meio de incentivos à participação de gestores e
da FT em cursos gratuitos on line da FNQ; de seminários de sensibilização para excelência da FNQ; participação
®
em bancas examinadoras de prêmios internos e externos, instrutoria interna voltada ao MEG etc.
MELHORIAS
DATA DE INÍCIO
Participação de colaboradores na banca examinadora do PCGP, Areté e PNQ
2009
Programa Conversando com Gestores
2013
Instrutores internos do Curso Classe Mundial para o Prêmio Areté
2013
Executivos de Cobrança
2013
Executivos de Relacionamento
2014
Quadro 1.2.E2 - Melhorias a partir da análise crítica do desempenho
1.3.A IDENTIFICA ÇÃO DAS NECESSIDADES DE REFERENCIAIS COMPARATIVOS
Na UN-MTL, a cultura da utilização de referenciais comparativos vem sendo realizada a partir de 2008 de acordo
com o aprendizado obtido com a adoção do modelo de Gestão da FNQ e participação no PNQS, PCGP e
Gespública (sendo estes dois últimos corporativamente). Desde 2008, as informações comparativas necessárias
à Gestão do Desempenho Global da UN-MTL são selecionadas durante o PE, descrito no Critério 2. Durante as
etapas do PE, os gestores informam as diretrizes quanto à escolha dos referenciais comparativos. A orientação
decorre: (1) da Visão da Cagece, descrita em 1.1.a; (2) da percepção de que os resultados dos indicadores
empresariais das demais Companhias de Saneamento são referenciais de excelência de reconhecimento
nacional do PNQS; e (3) da necessidade de manter um padrão de excelência comparável as melhores empresas
brasileiras de saneamento de porte similar. Esta percepção é validada quando das visitas de benchmark ing de
outras Companhias que visitam a Cagece para verificar melhores práticas, do reconhecimento interno da UN MTL; também são consideradas informações trazidas pelos colaboradores sobre variáveis das visitas de
benchmark ing realizadas. Também são considerados dados sobre os referenciais corporativos ou obtidos em
fontes externas. Alterações significativas no ambiente externo podem conduzir a mudanças n os objetivos ou
metas anteriormente estabelecidas. Essas mudanças são aprovadas pelo CAE em consonância à Diretoria e,
nos casos de metas corporativas, com o Conselho de Administração da Cagece. Como exemplos de
considerações advindas da análise do ambiente externo, citamos alterações na política monetária e novas
exigências legais, públicas e sociais, bem como a alteração da cobrança de esgoto que após a reestruturação
tarifária de 2011/2012, passou a considerar para fins de cobrança do esgoto, 80% do volume de água, de acordo
com a Resolução 008/12/DPR. A escolha dos resultados mais importantes a serem comparados é realizada
durante a etapa de Priorização de Planos, que acontece no final da fase de Desdobramento das Estratégias,
quando todos os PAs já estão definidos. Os critérios definidos pela UN para determinar quais serão as empresas
consideradas referenciais de comparação são: similaridade nos processos, no porte; referência no mercado e/ou
setor de atuação; certificação por normas (ISO, OSHAS); reconhecimento da excelência por premiações e
histórico de desempenho de indicadores, conforme descrito no Critério 2. Em 2013, a UN refina a prática e
estabelece de forma detalhada a Metodologia de Definição dos Referenciais Comparativos, sendo voltada para
análise detalhada dos referenciais, com metodologia própria. Além de promover e definir as principais formas de
obtenção de informações das possíveis empresas referências, possibilita uma classificação e pertinência dos
fatores a serem comparados, conforme descritos no Critério 2. Essa Metodologia considera para comparação de
referenciais comparativos pertinentes a média truncada das empresas vencedoras do PNQS e, em casos de
indicadores internos, a similaridade do porte e processos. Para isso, os instrumentos utilizados na busca de
resultados comparativos pertinentes são os prêmios de gestão reconhecidos no estado, no país e no mundo
como: PNQ, PNQS e PCGP. Porém, como no PCGP não participam outras companhias de saneamento, no
PNQ, as companhias participantes também participam do PNQS e este último possui a maior quantidade de
empresas de saneamento onde o MEG  é utilizado e a excelência em gestão é reconhecida por uma entidade
respeitada e inidônea como a Abes, a UN utiliza como referenciais comparativos à média truncada dos valores
de todas as empresas vencedoras do PNQS do ciclo anterior, independente da categoria que venceu que
apresentaram resultado naquele indicador. Assim, também baseada na visão de futuro da companhia, a
liderança do setor é demonstrada apresentando-se um melhor resultado comparável com todas as empresas
vencedoras do PNQS do ciclo anterior que apresentaram resultados para aquele indicador. Lembrando que
todas as empresas selecionadas têm por obrigatoriedade utilizar o MEG . Mensalmente, nas AMRs (PGP 001)
descritas em todos os Critérios, os responsáveis pelos indicadores realizam suas análises de desempenho
levando em consideração os fatores externos e informações qualitativas que possam afetar os resultados. A
escolha dos resultados a serem comparados é realizada durante a etapa de Priorização de Planos, que acontece
no final da fase de Desdobramento das Estratégias durante o PE.
10
Entre os instrumentos utilizados para identificar as organizações
consideradas referenciais comparativos podemos citar os
apresentados no Quadro 1.3.A1. Entre os critérios utilizados pela
UN-MTL para determinar os resultados mais importantes a serem
comparados está o impacto na satisfação dos clientes e na
imagem da organização. Em 2014, a UN inova com a
implantação e realização do Fórum Interno Comercial, onde
mensalmente são disseminados os resultados da UN e realizada
a avaliação histórica, o comparativo com a meta e com os
resultados de outras UNs da Companhia com todos os
colaboradores. Com isso, além de proativa, essa prática
consegue abranger não somente os colaboradores, mas todos os
processos internos da UN, garantindo uma evolução no
aprendizado e nos resultados em busca da visão de futuro.
INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA IDENTIFICAR
AS ORGANIZAÇÕES DE REFERÊNCIA
Relatórios de Gestão de empresas reconhecidas em
prêmios renomados como o PNQS, PNQ e PQGF.
Publicações
de revistas como: Saneamento
Ambiental, Dinheiro, Exame etc.
Visitas de benchmarking.
Contatos diretos por e-mail ou telefone.
Resultados do SNIS.
Sites das organizações na internet.
Informações sobre melhores práticas trazidas pelos
examinadores da UN pertencentes a bancas
examinadoras de Prêmios.
Quadro 1.3.A1 - Instrumentos para identificação das
organizações de referência
1.3.B AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO OPERACIONAL E ESTRATÉGICO
Na UN-MTL o desempenho operacional e estratégico é analisado mensalmente desde 2007 conforme Quadro
1.3.B1.
Prática
AMR da unidade
AMR da DIC
Reuniões com
gestores
Reuniões setoriais
das coordenarias
Fórum Interno da
Comercial
Descrição
Reunião dos gestores da UN com a FT para avaliar o
desempenho operacional e resultados dos indicadores
estratégicos e tomar decisões operacionais. São descritos
os fatos que contribuíram para o atingimento ou não das
metas, as causas relacionadas a esses fatos e as medidas
a serem implementadas para a melhoria do desempenho
dos indicadores.
Reunião dos gerentes das Uns comerciais com a Diretoria
Comercial para avaliar resultados alcançados e tomar
decisões estratégicas.
Avaliar resultados estratégicos da UN e tomar decisões
acerca de fatos operacionais e estratégicos
Avaliar resultados operacionais e tomar decisões acerca de
ações críticas operacionais
Envolvidos
Freqüência /
Continuidade
Gestores da UN-MTL
e FT.
Mensal / 2007
Gerentes e Diretoria
Comercial.
Mensal / 2007
Gestores da UN-MTL
Mensal / 2013
Coordenadores da
Mensal / 2013
UN-MTL
Coordenadora
Apresentação dos resultados e ações de cada célula da
Comercial, Supervisor
Mensal / 2014
comercial
e FT
Quadro 1.3.B1 –Sistema de reuniões de avaliação operacional e estratégica.
Visando o desenvolvimento sustentável, a UN-MTL, desde 2005, realiza mensalmente com seus colaboradores,
a avaliação de seu desempenho, nas AMRs da Unidade (PGP 001), considerando o atendimento aos requisitos
das PIs que são levantados no Encontro com Lideranças Comunitárias (anual desde 2014), Reuniões com o
Poder Concedente (esporádicas desde 2013) e PCO da UN (anual desde 2011). Também são consideradas as
variáveis ambientais quando da elaboração da matriz SWOT. Do cruzamento dessas informações c om os
resultados dos indicadores, os gestores avaliam o desempenho da UN quando da realização do PE, conforme
descrito no Critério 2. Os requisitos das PIs também são levados em consideração, sendo acompanhados e
analisados pela UN por meio do acompanhamento dos resultados dos indicadores e dos PAs elaborados a partir
da negociação das metas, com vistas à consecução das metas globais da Empresa e, por conseguinte, atender
aos requisitos dos seus stak eholders, quais sejam: lucratividade, execução dos serviços dentro prazo,
distribuição de água e coleta de esgoto, dentre outros, em conformidade com a missão da Empresa. As ações
decorrentes da análise crítica ficam registradas no SGR, conforme descrito em 2.1, 2.2, 5.1, 5.2, 6.1 e 7.1, sendo
o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema. Quando as metas são atingidas ou superadas há
também uma análise, cujo objetivo é identificar as ações que contribuíram para os bons resultados e assim
disseminá-las. Essas análises do desempenho são feitas nas reuniões da UN e nas AMRs com a DIC, descritas
no Quadro 1.1.D1, onde todos os gestores expõem seus resultados e suas causas. Em 2008, o SGR sofreu
refinamento onde os colaboradores passaram a ter acesso de visualização das informações de todas as UNs e
USs para análise das práticas utilizadas para o alcance das metas. No PE da UN e nas AMRs também são
considerados os referenciais comparativos e os principais requisitos das PIs para a análise dos indicadores e
alcance dos objetivos estratégicos da UN. A prática é refinada novamente em 2013, iniciando-se a gestão dos
ativos de infraestrutura, sendo analisada durante o PE e considerada na elaboração dos objetivos estratégicos e
riscos empresariais descritos em 1.1d, contribuindo para o desenvolvimento sustentável da Companhia.
Conforme já descrito em outros itens, como melhoria, em 2014 foi implantado o Fórum Interno Comercial e as
Reuniões Setoriais, objetivando avaliar e disseminar os resultados setoriais, permitindo a evolução do
aprendizado e o alcance das metas e estratégias planejadas.
1.3.C ACOMPANHAMENTO DA IMPLEMENTAÇÃO DAS DECISÕES
O acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho e seu PE são
realizados na UN por meio das AMRs (PGP 001), Reuniões com os Gestores da UN-MTL, Reunião Comercial e
Reunião Técnica, todas descritas nos demais Critérios. O acompanhamento das decisões e das ações delas
decorrentes também é feito pelo encaminhamento para a Gerência dos relatórios gerencias mensais de
11
acompanhamento (desde 2013) das ações e dos resultados obtidos em cada uma delas, conforme descrito em
3.1, 3.2, 5.1 e 7.1. A implementação das decisões também é acompanhada pelos SGR (2005) e SGP (2008),
onde estão descritas as ações estratégicas da UN, os PAs, indicadores e metas, os res ultados alcançados e as
análises críticas de cada um deles. O acompanhamento orçamentário era realizado, até 2012, com planilhas de
Excel. A partir de 2013, esta prática é refinada e passa a ser acompanhada no módulo Planejamento e Controle
Orçamentário – PCO do sistema Microsiga. Outras decisões tomadas são acompanhadas por meio de atas de
reuniões e cronogramas, sistemática esta desenvolvida desde 2007, nos quais são registrados as ações e os
prazos. O acompanhamento das decisões tomadas em auditorias int ernas e externas é feito por meio de
relatórios, descritos em 1.2 e 7.1, nos quais os responsáveis pelos processos auditados respondem o que será
realizado em cada observação, com a apresentação dos PAs, respectivos responsáveis e prazos de correção. A
implementação é verificada pelo SIA, refinamento ocorrido em 2008, de acordo com os prazos acordados e nas
próximas auditorias in loco. Em 2014, como refinamento do sistema de reuniões, foi produzido o sistema on
line de atas, pela GETIC, onde são incorporados os itens de controle e avaliação para registro das tomadas
de decisão. Adicionalmente, o grupo gerenciamento da rotina, está implementando em 2014, o ciclo do PDCA
em todas as atividades críticas, agindo preventivamente em todos os vetores de sucesso da UN.
12
CRITÉRIO 2
2.1.A ANÁLISE DO MACROAMBIENTE.
A partir de 1998, a Companhia iniciou a utilização do PE como ferramenta para analisar o ambiente interno, o
macroambiente e o mercado de atuação, relacionadas ao setor de saneamento, contando com o esforço c oletivo
de dirigentes, gerentes, colaboradores da Empresa e representantes da sociedade. Após quatro anos de
implementação do PE, a Direção da Cagece identificou a necessidade de reformulação de suas estratégias,
implantando em 2002 o BSC como a principal ferramenta de apoio ao processo de planejamento e
gerenciamento das estratégias da organização. O PE foi sendo continuamente adequado até a sua efetiva
consolidação em 2005. Nesse mesmo ano, a Cagece cria o CAE, composto por representantes de todas as
diretorias e áreas estratégicas, sendo realizadas reuniões mensais que são registradas em atas e
disponibilizadas na intranet aos colaboradores. Em 2008 o CAE passou a contar com um representante das UNs.
Anualmente, o sistema de liderança conta com a participação de pessoas da UN-MTL para traçar o PE, com o
foco voltado para os objetivos determinados pela AA da Cagece, observando as políticas, diretrizes e ações
estratégicas que deverão pautar a Empresa para os próximos quatro anos. Na UN-MTL, o ciclo do PE, que
ocorre anualmente, com a participação de todos os gestores é constituído de reuniões visado discutir, analisar e
estudar a UN-MTL e o mercado onde atua, envolvendo: investigação das forças impulsoras e restritivas, atuais e
emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais e operacionais da UN, seus principais concorrentes atuais e
novos entrantes, seu desempenho, assim como os impactos que as diferentes variáveis políticas, institucionais,
regulatórias, sociais, tecnológicas, ambientais, econômicas, cambiais, e outros aspectos que influenciam
diretamente o setor de atuação e que constituem o macroambiente, produzirão na UN no curto, médio e longo
prazo, analise de ambiência, riscos organizacionais, referenciais comparativos, elaboração de Termo de Abertur a
de Projeto - TAPs, metas e PAs para o período seguinte que contempla quatro anos. O resultado dessa análise
gera diretrizes, que são traduzidas em estratégias e planos, estabelecendo assim as Diretrizes, Objetivos
Estratégicos e Metas que deverão ser atendidas por toda a UN. Desde 2014, esta prática é refinada na UN e
passa a discutir informações econômicas também a âmbito nacional e regional. Corporativamente, desde 2012,
de forma inovadora, passou-se a realizar o Seminário de Diretrizes de Governo e Análise de Cenário, onde
diversos temas são abordados, com a participação de representantes do Governo, no intuito de ter subsídios
para a análise de cenários. Temas abordados: Panorama e Perspectivas da Economia Brasileira; Panorama do
Setor de Saneamento no Brasil; Projetos Estruturantes do Governo do Estado e Saneamento, Regulação e
Sustentabilidade: Perspectivas e Desafios. As informações utilizadas para a análise do macroambiente são:
histórico de resultados - últimos 3 anos (fonte: SIG e PRAX); tendências de mercado (fonte: revista do comércio,
site do IBGE, sites de grandes jornais de circulação, pesquisas IPDC, pesquisa Trata Brasil e sites do Governo);
resultados de outras empresas de Saneamento (fonte: RGs; sites; SNIS).As análises estão no Quadro 2.1.A1.
AMBIENTE INTERNO
PONTOS FORTES
PONTOS FRACOS
Redes obsoletas (ativos
Know how
de infraestrutura)
Carteira diversificada de
Estrutura tarifária
clientes
defasada
Deficiência da
MEG
macrodistribuição de água
Boa avaliação de créditos
Alto índice de
aos agentes financiadores
inadimplência
Campanha de
Recuperação de Clientes
AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES
Copa das Confederações e Copa do
Mundo de 2014
AMEAÇAS
Eleições 2014
Eleições 2014
Velocidade das informações
Alterações na legislação
Falta de saldo contratual
Diminuição do desemprego
Clientes mais exigentes
Sistema de reúsos de água
-
Quadro 2.1.A1 – Análise dos ambientes interno e externo
2.1.B ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO
Desde 2005, a análise do ambiente interno é feita no SGR pelos gestores da UN. O processo de formulação e
definição das estratégias, descrito em 2.1.c, considera as competências essenciais da Empresa (tecnologias,
patrimônios, carteira de clientes), além dos seus ativos intangíveis (conhecimento gerado pelos técnicos da
Unidade). O Quadro 2.1.B1 mostra os elementos considerados na análise do ambiente interno realizada para o
período 2014-2017 e as evidências identificadas para cada um deles. Em 2012 a Cagece contratou uma
consultoria para realizar a atualização dos ativos de infraestrutura e desde 2013 a UN passou a considerar no
seu PE, nas análises de ambiente interno, as condições desses ativos e a realizar sua atualização pelo Sistema
de Imóveis e pela GCONT.
ELEMENTOS DA ANÁLISE DE SWOT
AMBIENTE INTERNO
FORÇAS
EVIDÊNCIAS
Know how
Acordos de cooperação técnica
Carteira diversificada de clientes
Crescimento da receita
MEG
Premiações
Boa avaliação de créditos aos agentes financiadores
Alta catação de recursos
Campanha de Recuperação de Clientes
Índice de Eficiência da Arrecadação
FRAQUEZAS
EVIDÊNCIAS
Redes obsoletas (ativos de infraestrutura)
Alto índice de fugas e vazamentos
Estrutura tarifária defasada
Crescimento da despesa maior que o da receita
Equipes insuficientes para atender necessidades
Alto índice de fraude
13
Alto índice de inadimplência
Crescimento do contas a receber
Quadro 2.1.B1 – Elementos principais do ambiente interno considerado na análise SWOT
Do cruzamento das análises dos fatores de diferenciação do setor e do ambiente interno são determinadas,
proativamente as competências que irão gerar seus diferenciais competitivos, traduzidos em ativos intangíveis.
2.1.C AVALIAÇÃO E DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS
Conforme descrito em 1.3, 2.1 e 2.2, os aspectos relativos aos ambientes interno e externo são avaliados desde
2008 e considerados anualmente, quando da definição e formulação das estratégias. Dessa forma, foram
elencadas as ameaças e oportunidades no momento da formulação das estratégias e realizadas as análises
pertinentes, com vistas ao atendimento do PE. O cruzamento das ameaças e fraquezas está descri to no Quadro
2.1.D1, onde o grau de relação é estabelecido conforme a seguinte graduação: (A) Alto (M) Médio (B) Baixo.
Redes obsoletas
(ativos de
infraestrutura)
B
AMEAÇAS
Eleições 2014
Velocidade
das
informações
Falta de saldo contratual
Clientes mais exigentes
FRAQUEZAS
Deficiência da
Estrutura tarifária
m acrodistribuição
defasada
de água
A
A
Alto índice de
inadim plência
B
A
M
A
B
A
B
B
B
A
B
A
A
Quadro 2.1.C1 – Cruzamento das ameaças e fraquezas da UN-MTL
Do cruzamento das ameaças e fraquezas, a UN-MTL identificou os riscos empresariais mais significativos ao
negócio, conforme descrito no Quadro 1.1C1 e, proativamente, visando mitigar os altos impactos decorrentes
destes riscos, implantou diversas práticas inovadoras, conforme descritas no Quadro 2.1.C2.
PRÀTICA
Programa
de
Manutenção Preventiva
de Esgoto
PCRP –
Plano de
Controle e Redução de
Perdas
Executivos de Cobrança
Reuniões com o Poder
Concedente
Plano de Contingência
Executivas
Relacionamento
CONTINUIDADE
/ FREQUÊNCIA
OBJETIVO
de
Melhorar os índices de satisfação da comunidade em
relação ao esgotamento sanitário
2008/Mensal
PARTES INTERESSADAS
Clientes e Sociedade
Garantir a redução e o controle de perdas de água por
Clientes, Poder Concedente e
meio de diversas ações envolvendo s áreas técnica e 2009/Anual
Sociedade
comercial.
Manter a sustentabilidade econômico-financeira da UNMTL, por meio da recuperação de débitos antigos e 2013
/ Acionistas, Poder Concedente
consequente diminuição do volume do Contas a Diariamente
e Clientes
Receber.
Fomentar a relação do Poder Concedente/UN-MTL,
maximizar parcerias, minimizar ou findar problemas 2013
/ Acionistas, Poder Concedente
relativos ao contrato de concessão, dar maior Esporádicas
e Sociedade
transparência as relações.
Estabelecer medidas preventivas e PÁs que possibilitam
minimizar ou evitar danos a população decorrentes de
Acionistas, Clientes, Poder
2014/Contínuo
possíveis situações de emergência ou contingência
Concedente e Sociedade
relacionadas aos serviços prestados.
Manter um relacionamento mais próximo com os
Acionistas, Clientes, Poder
grandes consumidores, a fim de melhorar a imagem da
2014/mensal
Concedente, Sociedade, FT e
Cagece e agir preventivamente em possíveis
Fornecedor
insatisfações.
Quadro 2.1.C2– Ações realizadas a partir da identificação das ameaças
Desde 2005, além da análise SWOT são consideradas também as políticas públicas e diretrizes definidas pelo
Governo do Estado. Anualmente, após a construção da matriz SWOT, foram realizadas reuniões de formulação
de estratégias, cujos produtos foram consolidados e disseminados a FT, por meio dos diversos canais, descritos
no Quadro 1.1.D1. As analises realizadas pelos gestores consideram os riscos empresariais no processo de
avaliação das alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definição das estratégias. As ações
estratégicas aprovadas estão apresentadas no Quadro 2.1.C3.
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA
RESULTADOS
2. PERSPECTIVA
CLIENTES
PRINCIPAIS PLANOS DE AÇÃO POR OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
OBJETIVO
INDICADOR DE
META
PLANOS DE AÇÃO
ESTRATÉGICO
DESEMPENHO
2013
Otimizar
resultados
econômico-financeiros
Garantir crescimento
sustentável.
Diversificar produtos e
serviços e conquistar
novos mercados
Índice de eficiência da
arrecadação
(PESGR03)
Margem EBITDA (PESGR02)
Incremento
de
ligações ativas de
água (PE-SGR06)
Incremento
de
ligações ativas de
esgoto (PE-SGR07)
100,26%
82,78%
4.300,00
890,00
- Executivos de Cobrança.
- Substituição de hidrômetros com idade acima de 5
anos.
- Campanha “sua entrada, seu desconto”;
- Fiscalização dos imóveis factíveis.
14
Elevar o nível de
satisfação dos clientes
e melhorar a imagem
institucional
3.
PERSPECTIVA:
PROCESSOS
Assegurar qualidade e
disponibilidade
dos
serviços e Garantir a
eficiência
dos
processos.
Índice de reclamação
e comunicação de
problemas de água
(PE-SGR04)
Índice de reclamação
e comunicação de
problemas de esgoto
(PE-SGR05)
Índice de serviços
gerados externamente
e executados dentro
do prazo (PE-SGR09)
IANF (Índice de água
não faturada) (PESGR01)
IQAD
(Índice
de
Qualidade da Água
Distribuída)
(PESGR10)
ICAA
(Índice
de
Continuidade
no
Abastecimento
de
Água) (PE-SGR08)
1,10
0,40
- Executivos de Relacionamento.
99,90%
21,87%
95,00%
- Substituição de redes de água e de esgoto.
93,00%
Quadro 2.1.C3 - Ações estratégicas aprovadas 2013
Após a validação dos PAs pelas USs responsáveis pelos indicadores corporativos e pela Diretoria, inclusive com
a aprovação dos recursos necessários, os mesmos, assim como as metas, são cadastrados pela UN no SGR
onde é possível acompanhar sistematicamente o desempenho da UN, bem como atualizar o status dos P As.
Desde 2006, durante as reuniões de AMRs (PGP 001) são analisados os Fatos, Causas e Ações – FCA para o
atingimento ou não das metas estabelecidas, metodologia adotada em todas as UNs e USs para identificar o que
ocorreu, o que ocasionou e que ações serão tomadas demonstrando a busca pela melhoria continua da
excelência. Após as análises e tomadas de decisão, os resultados são apresentados à FT e demais PIs quando
pertinentes, conforme descrito em 1.1.e. Como refinamento, desde 2009, no intuito de realiz ar o desembolso
orçamentário dos contratos, foi desenvolvido corporativamente o SCO – Sistema de Controle Orçamentário e, a
partir de 2010, o mesmo passou a contemplar o acompanhamento e desembolso dos TAPs. Em 2012, o
processo é novamente refinado e o orçamento da UN passa a ser totalmente controlado com a utilização do
módulo de Planejamento e Controle Orçamentário – PCO do sistema Microsiga, sendo acompanhado e discutido
mensalmente pelos gestores. Desde 2013, o orçamento e a análise FCA é realizada nas AMRs de cada diretoria
com seus gerentes. O desenvolvimento sustentável é inserido na estratégia por meio da análise dos ambientes
interno e externo, realizado no PE, onde, para identificar os elementos considerados na análise SWOT, são
observados aspectos como requisitos legais e socioambientais, necessidades das PIs, identificação de
oportunidades, ameaças, forças e fraquezas. Desde 2013, no PE, a UN passou a considerar, nas análises de
ambiente interno, as condições dos ativos de infraestrutura.
2.2.A DEFINIÇÃO DE INDICADORES, METAS E PLANOS DE AÇÃO
Desde 2005, durante o PE, a metodologia estruturada para definição dos indicadores de desempenho é
desenvolvida pelo CAE, logo após a realização de análises e reflexões sobre a sua capacidade de medir
corretamente o desempenho esperado em função das novas estratégias. Também são consideradas as
necessidades e expectativas das PIs. Posteriormente, ocorre a aprovação desta metodologia pelo Colegiado e
Conselho de Administração. A partir daí, juntamente com os gestores da Companhia são definidas as metas, que
após negociação entre UNs e USs, baseado nas diretrizes acordadas com o Conselho de Administração e
demais PIs, são aprovadas setorialmente. As metas são revistas anualmente e, após refinamento, desde 2007,
passaram a ser projetadas para um período de quatro anos (curto, médio e longo prazo). A partir de 2008, a UN
durante seu PE, seleciona as informações comparativas necessárias à Gestão do Desempenho Global da UN. A
partir de 2013, a UN desenvolveu a Metodologia de Referenciais Comparativos, seguindo as diretrizes descritas
em 1.3.a. Em 2014, refina a prática e passa a considerar como referenciais comparativos pertinentes à média
truncada das empresas vencedoras do PNQS de 2013 e, em casos de indicadores int ernos, a similaridade do
porte e processos. Isso se deu devido à visão de futuro da Cagece. Para isso, os instrumentos utilizados na
busca de resultados comparativos pertinentes são os prêmios de gestão reconhecidos no estado, no país e no
mundo como: PNQ, PNQS e PCGP. Porém, como no PCGP não participam outras companhias de saneamento,
no PNQ, as companhias participantes também participam do PNQS e este último possui a maior quantidade de
empresas de saneamento onde o MEG  é utilizado e a excelência em gestão é reconhecida por uma entidade
respeitada e inidônea como a Abes, a UN utiliza como referenciais comparativos à média truncada dos valores
de todas as empresas vencedoras do PNQS do ciclo anterior, independente da categoria que venceu que
apresentaram resultado naquele indicador. Assim, baseada na visão de futuro da Cagece, a liderança do setor é
demonstrada apresentando-se um melhor resultado comparável com todas as empresas vencedoras do PNQS
do ciclo anterior que apresentaram resultados para aquele indicador. Lembrando que todas as empresas
selecionadas têm por obrigatoriedade utilizar o MEG . Coleta de dados: Nesta fase, pesquisam-se informações
por meio de consulta às publicações especializadas, contatos com as empresas para verificar a viabilidade d e
utilizar as informações propostas, vide Quadro 1.3.A1. No Quadro 2.2.A1 estão as organizações selecionadas
15
como referencial comparativo.
EMPRESA
CRITÉRIO
Unidades de Negócio Cagece (indicadores do PE)
Média truncada
Empresas que foram reconhecidas nas premiações PNQS e/ou PNQ
Quadro 2.2.A1 – Critérios para a escolha dos referenciais comparativos
De forma proativa, um novo refinamento ocorreu em 2009, com a elaboração do Manual do Planejamento
Estratégico, descrito em 2.2.c, sendo este corporativo. As iniciativas estratégicas são elaboradas pelos gestores
em conjunto com suas equipes e fornecedores. Após a definição das metas da UN-MTL, pactuadas entre seus
gestores, as USs e a Diretoria, a UN, com a participação do gerente e coordenadores, desdobra as estratégias,
elaborando os PAs com seus respectivos prazos, responsáveis, equipes, recursos próprios e financiados
(quando houver previsão), visando o atingimento das metas estabelecidas. Todas essas informações são
cadastradas pela UN no SGR, onde é possível acompanhar sistematicamente todo mês o desempenho da UN
em relação às metas e em relação às demais UN's, bem como atualizar o status das ações definidas nos planos
de ação da UN-MTL. Posteriormente, a liderança da UN realiza uma reunião com seus colaboradores no intuito
de disseminar vertical e horizontalmente os desafios do período. A partir de 2014, a UN-MTL passa considerar os
requisitos das Partes Interessadas para a constrição de metas e estratégias. No Quadro 2.2.A1 estão descritos
os indicadores e metas para o período de 2014 a 2017. Os respectivos PAs estão descritos no Quadro 2.1.C3.
INDICADOR
2014
101,36%
82,68%
3.499,00
871,00
1,46
0,56
22,26%
95,00%
98,00%
METAS
2015
2016
100,49%
100,41%
82,61%
82,62%
3.790,00
3.744,00
2.032,00
1.992,00
1,41
1,36
0,51
0,46
21,26%
20,26%
95,00%
95,00%
98,00%
98,00%
2017
Índice de Eficiência da Arrecadação – IEA (PE-SGR03)
100,21%
Margem EBITDA (PE-SGR02)
Incremento de Ligações Ativas de Água (PE-SGR06)
3.750,00
Incremento de Ligações Ativas de Esgoto (PE-SGR07)
1.887,00
Índice de Reclamações e Comunicação de Problemas de Água (PE-SGR04)
1,31
Índice de Reclamações e Comunicação de Problemas de Esgoto (PE-SGR05)
0,41
Índice de Água Não Faturada – IANF (PE-SGR01)
19,26%
Índice de Qualidade da Água Distribuída – IQAD (PE-SGR10)
95,00%
Índice de Continuidade no Abastecimento de Água – ICAA (PE-SGR08)
98,00%
Índice de serviços gerados externamente e executados dentro do prazo (PE99,96%
99,96%
99,96%
99,96%
SGR09)
Quadro 2.2.A1– Indicadores e Metas para o Período de 2014 e 2017
2.2.B ALOCAÇÃO DE RECURSOS
A Cagece, desde 2003, possui uma estrutura de captação de recursos, acompanhamento e controle dos
contratos de financiamento e convênios que viabilizam investimentos na expansão dos seus serviços e a
realização de ações de desenvolvimento institucional e operacional para a melhoria contínua dos seus
indicadores. A GPLAN, por meio das atividades de planejamento físico-financeiro, controle e relacionamento com
os organismos financiadores como a Caixa, BID e órgãos dos Governos Federal e Estadual, atende às
exigências desses órgãos, mantendo o fluxo de entrada dos recursos financeiros em condições de permitir a
concretização das ações físicas planejadas. Na UN, desde 2005, os gestores definem, juntamente com suas
equipes, os PAs para cada um de seus indicadores e, consequentemente, a alocação dos recursos financeiros e
não financeiros necessários para o atingimento das metas propostas, conforme descrito no Critério 7. Até 2007 o
processo de formulação estratégica era realizado de forma independente ao Planejamento Orçamentário - PO. A
UN e as demais unidades da Cagece vêm realizando, desde 2008, um refinamento desta prática, fazendo com
que as ações sejam validadas e integradas aos PAs das USs e, só então, submetidas à aprovação da Diretoria
que delibera para que a GESOR consolide e assegure os recursos previstos no Orçamento Anual da Cagece.
Essa prática alinhou o PE ao PO buscando garantir a implementação dos PAs. Em 2009, com a elaboração do
Manual do PE, descrito em 2.2.a, a UN, para um período de quatro anos, propôs iniciativas estratégicas q ue
necessitassem de investimentos de forma alinhada ao PE. Essas iniciativas estratégicas são elaboradas pelos
gestores em conjunto com suas equipes. A seguir, é elaborada uma matriz para priorização das iniciativas
estratégicas da Cagece. A alocação de recursos financeiros e não-financeiros da UN é igualmente apresentada
nos PAs. O acompanhamento desses planos é realizado desde 2005 através do SGR, e em paralelo pelo ERP
quando da gestão orçamentária dos contratos, descrito em 5.1, 7.2, 7.3. Como refinamento, em 2008, foi
desenvolvido o SGP, descrito em 1.3, 2.1, 7.1. Este sistema permite que todos os envolvidos na execução dos
PAs, projetos ou iniciativas estratégicas possam acompanhar suas atividades, assim como outras áreas que
tenham interesse quanto ao mesmo. Desde 2009, para realizar o acompanhamento orçamentário dos contratos
integrados ao PE, foi desenvolvido o SCO, descrito em 2.1 e, a partir de 2010, o mesmo sofre refinamento e
passa a contemplar o acompanhamento e desembolso dos TAPs. Em 2012, o processo é novamente refinado e
o orçamento da UN passa a ser totalmente controlado com a utilização do módulo PCO do sistema Microsiga,
sendo acompanhado e discutido mensalmente pelos gestores. Desde 2013, o orçamento e a análise FCA é
realizada nas AMRs de cada diretoria com seus gerentes. Em 2010, o SGP passa a ser estratificado por projeto
e não mais por UN, tornando o seu acompanhamento e tomada de decisões mais direcionadas e rápidas. Desde
2013, o sistema orçamentário passa a ser acompanhado com a inc lusão do FCA.
2.2.C COMUNICAÇÃO ÀS PARTES INTERESSADAS
Em 2005 foi criado o Grupo de Mobilização e Integração Empresarial para sistematizar e implementar o processo
de mobilização e integração entre as áreas da Cagece, contribuindo para o comprometimento dos colaboradores,
com maior agilidade no alcance dos resultados empresariais. Dando continuidade a este trabalho, o CAE criou
16
uma sistemática de avaliação e disseminação mensal dos resultados. Esse Comitê é multidisciplinar, envolvendo
tanto as UNs como as USs, contando com o patrocínio da Diretoria. Esse trabalho complementa a disseminação
realizada por cada gestor, uma vez que o CAE foca o desdobramento das estratégias, objetivos, metas e PAs
corporativas, enquanto os gestores das unidades focam o desdobramento setorial em consonância com os
objetivos da Empresa. Como forma de garantir que o PE fosse amplamente disseminado na UN-MTL, desde
2005, a gerência realiza as AMRs (PGP 001) com seus colaboradores e gestores, conforme descrito em todos os
Critérios, onde são analisados os FCAs para o atingimento ou não das metas estabelecidas, metodologia
adotada para identificar o que ocorreu, o que ocasionou e que ações serão tomadas demonstrando a busca
pela melhoria continua da excelência. Após estas análises e tomadas de decisão, os resultados são
apresentados à FT e demais PIs pertinentes, conforme descrito em no Quadro 1.1.D1. A UN, como refinamento,
desde 2008 utiliza o Quadro Gestão à Vista, para disseminar as suas estratégias e indicadores. Em 2010, de
forma inovadora, a Cagece desenvolveu o álbum de figurinhas no intuito de disseminar o seu PE e valorizar sua
história e sua FT. Este livro ilustrado foi distribuído para todos os colaboradores, que semanalmente recebiam
alguns cromos. Iniciativas de coleta seletiva acarretavam em cromos extras semanais. Os colaboradores que
preenchessem primeiro ganhariam brindes. Em 2014, o Quadro é refinado, tornando-se mais funcional,
possibilitando a fácil visualização das informações ali contidas.
VEÍCULO
Divulgação de banners com a Identidade da Empresa em toda Cagece.
Reuniões de Avaliação Mensal dos Resultados – AMRs, onde são
disseminadas as identidades da Cagece, além do acompanhamento do FCA,
do alcance ou não da meta mensal para os colaboradores.
Intranet (banners eletrônicos); Informativo Eletrônico Cagece Mais e e-mail.
FREQUÊNCIA
2005/ Anual
PARTES INTERESSADAS
Clientes, Comunidade / Sociedade
2005 / Mensal
Força de Trabalho e Fornecedores
2005/ De acordo
com a necessidade
Força de Trabalho
Distribuição de calendários com o PE da Cagece para todos os
2008/Anual
Força de Trabalho
colaboradores, para afixação no monitor dos micros da UN-MTL.
Reuniões com fornecedores externos para a disseminação do PE.
2013/Trimestral
Fornecedores
Quadros Gestão à Vista contendo os resultados mensais e comunicados.
2014/permanente
Força de Trabalho
Quadro 2.2.C1 – Estratégias utilizadas na disseminação do Planejamento Estratégico
As estratégias utilizadas para a comunicação do PE estão descritas no Quadro 2.2.C1 e as estraté gias para
comunicar as metas e os PAs da UN-MTL e Cagece estão no Quadro 2.2.C2.
ESTRATÉGIAS UTILIZADAS NA DISSEMINAÇÃO DAS METAS E DOS PLANOS DE AÇÃO
Reunião do Diretor Comercial com seus gestores.
Reunião do Gerente com seus coordenadores, supervisores e colaboradores – chaves da UN-MTL.
Reunião dos Coordenadores da UN-MTL com suas equipes (componentes da força de trabalho).
Reunião de Avaliação Mensal dos Resultados – AMRs.
Reuniões trimestrais com os fornecedores.
Divulgação através do Blog Cagece.
Exposição de informações no Quadro Gestão à Vista da UN-MTL.
Discussão das estratégias comerciais no Fórum Interno da Comercial.
Quadro 2.2.C2. Estratégias Utilizadas na Disseminação dos planos de ação na UN-MTL
2.2.D MONITORAMENTO DA IMPLEMENTAÇÃO DOS PLANOS DE AÇÃO
Até o ano de 2004 o acompanhamento das metas estabelecidas era realizado utilizando-se o SIG. Desde
2005, o monitoramento passou a ser realizado pelo SGR, conforme descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1, 5.2,
6.1, 7.1. Cada ação possui um responsável que monitora a evolução do seu cumprimento e mensalmente
verifica o percentual atingido de cada ação cadastrada. A partir desse acompanhamento, é realizada uma
análise de FCA para o atingimento ou não da meta estabelecida. O SGR, desde 2008, sofre refinamento e
passa a ser acessado por todos os colaboradores. Para garantir a segurança e confiabilidade das informações,
o cadastro e alteração das informações só pode ser realizado mediante login e senha, previamente
autorizados. Visando aprimorar o acompanhamento quanto à execução dos PAs e dos projetos estruturadores,
foi desenvolvido em 2008 o SGP, descrito em 1.3, 2.1, 7.1, sistema que permite o acompanhamento pelos
envolvidos na execução desses PAs e projetos ou iniciativas estratégicas, as sim como outras áreas que
tenham interesse quanto ao mesmo. Nas AMRs (PGP 001), descritas nos demais Critérios, e nos eventos
semestrais, descritos em 1.1, 1.3, 7.1, o SGR e o SGP são utilizados para a apresentação e avaliação dos
resultados, bem como o acompanhamento quanto ao andamento das iniciativas estratégicas de cada área. Em
2006 foi estabelecida uma sistemática para o gerenciamento dos resultados com reuniões. Em 2008 foram
implementadas reuniões mensais, além da inclusão de uma nova etapa no iníci o do processo, o
acompanhamento dos planos de ação. Essa necessidade levou ao desenvolvimento do SGP, que auxilia os
gestores e suas equipes quanto ao acompanhamento da execução dos planos de ação da UN. Em 2009 foi
implantada no setor de Programação da Supervisão de Água uma planilha eletrônica piloto para
monitoramento dos serviços executados em campo por cada equipe de manutenção. Com o sucesso desse
novo sistema de controle em 2010 foi estendida sua implantação também para a Supervisão de Esgoto. Em
2014, a Cagece inova mais uma vez e desenvolve o PRAX Móbile. Este sistema tem como objetivo agilizar o
atendimento, tornando mais eficiente e eficaz a execução dos serviços, sempre com o foco na satisfação de
seus clientes e sociedade, visando sempre o alcance de sua visão de futuro, conforme descrito em 5.1.c. Este
sistema proporcionou o monitoramento das ações, otimização de tempo, redução de custos de deslocamento,
satisfação das equipes de campo, maior agilidade de serviços e, consequentemente, maior sati sfação dos
clientes. As necessidades e expectativas são analisadas, compreendidas, tratadas e traduzidas em ações que
17
são implantadas e controladas pela UN, quando forem pontuais e imediatas, conforme descrito no Critério 3.
Em 2014, como refinamento, a UN implantou o Fórum Interno da Comercial, conforme descrito no Quadro
2.2.C2, a fim de realizar setorialmente o acompanhamento dos resultados e a execução dos PAs. Essa prática
tem tornado o processo decisório mais participativo e descentralizado permitindo a criação de um ambiente
propício à consolidação da cultura da excelência. Outro refinamento de 2014 foi o desenvolvimento pela
GETIC do sistema on line de atas, onde são incorporados os itens de controle e avaliação para registro das
tomadas de decisão em todas as reuniões, tornando mais eficiente o monitoramento dos PAs.
18
CRITÉRIO 3
3.1.A SEGMENTAÇÃO DO MERCADO
O mercado de ação da UN é segmentado corporativamente com base no Regulamento Geral de Prestação de
Serviços de Água e Esgoto do Estado do Ceará, aprovado através do Decreto Estadual n° 12.844, de 31 de
julho de 1978. Com a criação das Agências Reguladoras Estadual e Municipal, ARCE e ACFOR,
respectivamente, o Regulamento Geral de Prestação de Serviços de Água e Esgoto foi atualizado.
Corporativamente, a partir de 2010 houve um refinamento na segmentação de clientes por categorias, sendo
incluídas as instituições filantrópicas. Desta forma, alinhada ao PE, descrito no Critério 2, a UN assegura que
seus clientes sejam atendidos considerando as diferenças de cada categoria cadastral. Desde 1998, todos os
clientes da UN são cadastrados no sistema corporativo SCI. Em 2012, o processo é refinado sendo implantado
o PRAX. Esta melhoria permitiu ampliar o nível e qualidade das informações, como por exemplo à situação de
interligação dos imóveis à rede de distribuição de água e rede coletora de esgoto, sendo assegurado pela
atualização cadastral realizada pelos agentes de leitura diariamente. O PRAX auxilia ainda na identificação do
perfil, curvas de consumo, e acompanhamento da movimentação dos consumidores e as tendências de
mercado onde a UN atua. Os imóveis são classificados em conformidade com os atributos físicos e atividades
desenvolvidas na unidade consumidora, denominada economia, seja pessoa física ou jurídica, conforme
Quadro 3.1.A1. No Quadro P8 está apresentada a classificação dos clientes por categorias e subcategorias.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Categorias de Uso
CRITÉRIO
DEFINIÇÃO
Residencial Social: Definido pelas características do imóvel e pelo padrão sócio-econômico do cliente; seu consumo é
faturado com base na tarifa de demanda mínima social, quando o consumo medido ou presumido do mês for menor ou igual
a 10m³ de água e/ou
Residencial Norm al: Aquele que se enquadra na faixa de demanda de consumo independentemente do volume medido e
padrão do imóvel diferente de básico.
Com ercial Social: Imóvel cuja atividade nele exercida é comercial ou de prestação de serviços. É definido conforme as
seguintes Categorias características: consumo presumido ou medido por economia menor ou igual a 13m³ e padrão do
imóvel regular ou básico.
Com ercial Normal: Caracteriza-se pelo exercício de atividades comerciais ou de prestação de serviços ou outra atividade
não prevista nas demais categorias, com consumo medido ou presumido, independentemente do volume e padrão.
Industrial: Aquele que utiliza a água como elemento essencial à natureza da indústria - matéria prima, as embarcações de
qualquer calado e obras em construções.
Pública: Órgãos da Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal, independentemente da atividade desenvolvida e
padrão do imóvel.
Filantrópica: Instituições de caráter social, humanitário, beneficente ou filantrópico mantidas por doações.
Quadro 3.1.A1 - Critério para Segmentação de Mercado
Em 2010, corporativamente, ocorreu melhoria na segmentação de clientes por categorias com a implementação
das instituições filantrópicas. A UN realiza o monitoramento da situação dos clientes por meio de visitas
domiciliares mensais e acompanhamento dos indicadores de gerenciamento estratégico, como o índice de
reclamação e comunicação de problema de água (PE-SGR04), índice de reclamação e comunicação de
problema de esgoto (PE-SGR05), incremento de ligações ativas de água (PE-SGR06), incremento de ligações
ativas de esgoto (PE-SGR07) e índice de eficiência de arrecadação (PE-SGR03), conforme descrito no Critério
8. O Quadro 3.1.A2 demonstra as diversas situações das ligações de água e esgoto.
CRITÉRIO
Potencial
Atual
SITUAÇÃO DE LIGAÇÃO
Factível
Potencial
Ativa
Cortada
Ex-cliente
Suprimida
Tamponada
DESCRIÇÃO
Apresenta rede de água e/ou esgoto disponível para ligação.
Não apresenta rede de água e/ou esgoto disponível para ligação.
Apresenta rede de água e/ou esgoto e está interligada à rede de distribuição ou coletora.
Já esteve ligada à rede de distribuição, mas por solicitação, por débito ou por infração, teve
o abastecimento suspenso. Porém continua com o hidrômetro na ligação.
Já esteve ligada à rede de distribuição e por um dos motivos acima, teve o abastecimento
suspenso. Porém a ligação e o hidrômetro foram retirados.
Já esteve ligada à rede coletora de esgoto, mas por débito ou infração, teve o serviço suspenso
Quadro 3.1. A2 - Critério da situação das ligações de água e esgoto.
A UN possui célula para atendimento específico aos grandes clientes (alvo), atuando na MTL -30 onde foi
implantada em 2001, logo após a criação da UN. Para facilitar o atendimento interno e programação dos
serviços, os setores comerciais foram divididos entre as analistas de modo que o cliente já sabe a quem se dirigir
na hora de fazer uma manifestação/solicitação. Em conformidade com os atributos físicos e atividades
desenvolvidas nas unidades consumidora,s os clientes são classificados como apresentados no Quadro 3.1.A3 e
segmentados no mercado conforme Quadro 3.1.A1.
Atributos Físicos
Piso
Construção
Jardim/horta
Forro
Garagem
Área coberta
CLASSIFICAÇÃO POR PADRÃO
ALTO
MÉDIO
REGULAR
BÁSICO
Piso de mármore, assoalho, taco Piso de taco simples, Piso de mosaico ou Terra
batida,
tijolo
com sinteco, cerâmica, esmaltada, cerâmica
simples, similar
rejuntado, cimentado, piso
granito, lajota, carpete
paviflex, borracha
morto, cimentado, liso
Alvenaria tijolo, pedra concreto, madeira pura.
Alvenaria tijolo / taipa, madeira conglomerada.
Existência de jardim / horta
Inexistência de jardim / horta
Existência de forro
Inexistência de forro
Existência de garagem, abrigo ou área p/ veículos
Inexistência de garagem, abrigo ou área p/ veículos.
> 200 m²
121 a 200 m²
51 a 120 m²
0 a 50 m²
Quadro 3.1.A3 - Critério da Classificação por Padrão do Imóvel
O grupo dos grandes consumidores (GC), os quais representam 1,91% do total de clientes da UN e 59,90% do
19
total de grandes clientes da capital estando, portanto, prioritariamente concentrado área de atuação desta UN
onde se concentra a maior quantidade de Critério para classificação de GC
Descrição
condomínios residenciais, hospitais, centros Consumo mensal
Igual ou superior a 200 m³/mês
comerciais e rede hoteleira na orla marítima, Número de economias
Maior ou igual a 6 economias
Poderes Judiciários, Legislativo e Executivo
Superior é igual ou superior a 1“
Diâmetro da ligação
(polegada
do
Estado,
descritos
em
P1.E. A
Capacidade
do
hidrômetro
Maior ou igual a 7 m³.
classificação dos Grandes Consumidores
Quadro 3.1.A4 - Critério para classificação de Grandes Consumidores
obedece a critérios apresentados no Quadro
3.1.A4 utilizando os critérios e perfis estabelecidos na norma SCO-08 de cadastro de usuários no SCI e no
Manual de Cadastro Operacional. Estes clientes têm tratamento diferenciado no que concerne à análise de
consumo antecipado, instalação de hidrômetro em poços, substituição de hidrômetros com ocorrência de leitura,
comunicação padrão por correspondência, telefone e e-mails em caso de paralisações programadas ou
preventivas acima de seis horas no sistema de abastecimento e o monitoramento da adimplência por meio da
telecobrança, prática em uso na UN desde 2004 e modelo para outras UNs da Cagece e em outras empresas do
Brasil que atuam no setor de saneamento. Como refinamento, desde 2010, a UN conta com o apoio da GEREM
nas negociações com os grandes consumidores - GC. Outro refinamento, também em 2010, foi o
encaminhamento dos relatórios mensais de leitura e análise preventiva destes clientes. A UN classifica como
clientes da concorrência os definidos no Quadro 3.1.A2 como potenciais, factíveis e ex clientes, pois se utilizam
de formas alternativas de abastecimento (água envasada, poços etc.) e coleta de esgoto. O cliente potencial e ex
cliente é definido como todo e qualquer imóvel, independente de categoria, que não utiliza os produtos ou
serviços ofertados pela UN. Este mercado potencial está inserido em áreas onde ainda não foram
disponibilizados os produtos e serviços da Unidade, contemplado no plano de diretor de cresciment o da UN.
Visando manter relacionamento com esse mercado, incluindo os clientes da concorrência, a organização realiza
visitas sistemáticas, por meio do Programa Cagece em Ação, para realização de recadastramento, recuperação
do cliente e venda de nossos produtos quando pertinente. Em 2014, a UN-MTL inovou e implantou o programa
Executivos de Relacionamento, com visitas mensais a pelo menos 3 grandes clientes para realizar pesquisa
qualitativa de satisfação, colher demandas existentes e divulgar produtos e s erviços, contribuindo assim para o
alcance da visão de futuro da Companhia.
3.1.B IDENTIFICA ÇÃ O, ANÁLISE E UTILIZA ÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTA TIVAS DOS CLIENTES
A UN-MTL utiliza diversos mecanismos para identificar, analisar, tratar e utilizar as neces sidades e
expectativas dos seus clientes com o intuito de melhorar a prestação dos seus serviços e do produto ofertado.
Dentre eles podemos citar as AMRs (PGP 001) e os Fóruns dos Coordenadores, descritos nos demais
critérios, solicitações de atendimento através do Centro de Contato (0800), caixa de sugestões e reclamações
localizadas em todas as lojas de atendimento da Empresa e UN, monitoradas pela OUVID, site, e-mails
enviados para OUVID, solicitações de lideranças comunitárias via sistema de protocolo. Outros instrumentos
existentes na Companhia que demonstram a importância das necessidades e expectativas dos clientes são:
criação da GEREC, gerência exclusiva para atendimento aos Grandes Clientes, descrita no Quadro 3.1.B2,
implantada em 2009; tratamento e acompanhamento minucioso das reclamações advindas dos diversos
canais de relacionamento realizados pela OUVID, passando a ser coordenadoria da GEREM em 2013. As
reclamações realizadas junto ao Ministério Público, DECON, PROCON e ACFOR, essenciais na mon tagem de
estratégias de antecipação das soluções dos problemas identificados, são tratadas de maneira a evitar a
formalização de ações judiciais junto aos ODMs, agência reguladora e ministério público. Outras necessidades
são identificadas por meio do relatório de Ocorrências do Faturamento Imediato, implantado em 2008, emitido
mensalmente por empresa contratada, onde é realizada análise e posterior contato e visita.
INSTRUMENTOS PARA ANÁLISE E
MONITORAMENTO DAS
NECESSIDADES DOS CLIENTES
Relacionamento por e-mail
Sistema de Ouvidoria do Governo
Sistema de Ouvidoria - SOU
Pesquisa de satisfação dos clientes
Pesquisa de Satisfação realizada nas
Lojas de Atendimento
Planos-Diretores de água e esgoto, que
prevêem a necessidade de expansão
dos sistemas
Indicadores Estratégicos.
Relatórios de acompanhamento dos
principais serviços realizados
Caixas de sugestões.
DESCRIÇÃO
A organização mantém planilha de com endereço eletrônico de grandes clientes a fim
de otimizar o relacionamento e passar as informações pertinentes no menor tempo
possível
A OUVID recebe e encaminha por e-mail reclamações, elogios e sugestões a UN
para conhecimento e/ou providências a ser respondido direto para OUVID do Estado
A OUVID recebe e encaminha diariamente por e-mail reclamações, elogios e
sugestões a UN para conhecimento e/ou providências a ser respondido á OUVID.
A GEREM disponibiliza anualmente os resultados da pesquisa de satisfação referente
a área de atuação da UN-MTL para conhecimento e/ou providências.
A UN-MTL realiza trimestralmente Pesquisa de Satisfação nas lojas de atendimento.
Os dados são tabulados e analisados na reunião de análise crítica do Sistema de
Gestão da Qualidade ISO 9001:2000.
A UN-MTL participa nas decisões de melhorias no sistema de abastecimento de água
e esgotamento sanitário nos setores da unidade.
Mensalmente são analisados os indicadores estratégicos referentes aos clientes e ao
mercado: ILAA (PE-SGR06), ILAE (PE-SGR07), IRCPA (PE-SGR04), IRCPE (PESGR05), ISGEEP (PE-SGR09), ICAA (PE-SGR08) e IQAD (PE-SGR10).
Mensalmente a GDEMP encaminha relatório de análise do desempenho dos principais
serviços executados, para análise e implantação de melhorias.
A Ouvidoria encaminha por e-mail, após a coleta quinzenal, reclamações, elogios e
ANO
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2005
2005
2004
20
Relatórios da Ouvidoria.
sugestões para conhecimento e/ou providências
Mensalmente a Ouvidoria encaminha por e-mail reclamações, elogios e notificações a
2002
unidade para conhecimento e tomada de ações.
Quadro 3.1.B1 - Diagnóstico das Necessidades dos clientes
Além dos processos citados no Quadro 3.1.B1, visando antecipar-se às necessidades dos clientes a UN-MTL
utiliza o SIG, SIC, SEI, descritos no Critério 5, para identificar a condição do cliente em relação à utilização do s
serviços da Companhia para posterior visita, utilizando ordens de serviços e relatórios comerciais levados a
campo pelas equipes especialistas. Para assegurar a sustentabilidade das ações implantadas, a UN conta com
o apoio das USs da DIC, apresentadas no Quadro 3.1.B2 com suas principais atribuições:
GERÊNCIAS
GEFAR
GEREM
GERIS
GECOR
RESPONSABILIDADES/ATRIBUIÇÕES
Responsável pela gestão e controle do faturamento, arrecadação e cadastro de clientes e operacional de toda
Organização Estado do Ceará visando atingir crescentes índices de eficiência no faturamento e arrecadação.
Responsável pela promoção de estudos e pesquisas de mercado objetivando conhecer as necessidades e desejos dos
clientes internos e externos, subsidiando decisões comerciais da empresa, prestando apoio e orientando as Unidades
de Negócios para a melhoria continuada no relacionamento com o Poder Concedente. Responsável pelo relacionamento
com os grandes clientes, promovendo soluções em saneamento e buscando a plena satisfação dos mesmos, por
meio de atendimento com excelência.
Responsável pelo aprimoramento do mecanismo de relacionamento da Cagece com as comunidades/sociedade por
meio de ações institucionais com enfoque social, sugerindo a criação de novos programas e/ou ajustes na
operacionalização das ações de Interação Social da empresa, visando atender as demandas identificadas em parceria
com as Unidades de Negócios.
Responsável pelo controle das concessões e relacionamento com os reguladores.
Quadro 3.1.B2 - Gerências especialistas da DIC
O quadro 3.1.B3 mostra as principais melhorias implementadas pela UN-MTL visando avanço nos processos e
produtos e aumento no nível de satisfação dos clientes.
PRODUTO
SERVIÇO PRESTADO
Água
Normalização no
abastecimento
Esgoto
Ligações, manutenção
preventiva e
desobstruções.
Água e
esgoto
Atendimento
presencial e satisfação
dos clientes
MELHORIAS IMPLEMENTADAS
Ações para regularização do abastecimento em diversos trechos desta UN-MTL com a
substituição de redes de ferro fundido, cimento amianto e substituição de conecções de ferro já
quase obstruída com a ferrugem. Implantação das EPZ’s e VRP’s em 2006, facilitando a
identificação e o controle on line das pressões em diversos pontos da UN, além de auxiliar na
identificação de possíveis vazamentos em redes de abastecimento.
Identificação de ligações factíveis de esgoto para interligação dos imóveis à rede coletora.
Interligação dos imóveis com caixa de inspeção sem utilização e a implantação imediata no
faturamento. Programa de manutenção preventiva de limpeza de poços de visita e redes.
Atendimento diferenciado para os Grandes Consumidores com acompanhamento de leituras em
hidrômetros instalados em poços, leituras mensais em paralelos a empresa de faturamento
imediato identificando antecipadamente variações anormais no consumo, agindo proativamente
às possíveis reclamações.
Análises preventivas mensais do consumo de ocorrências de todos os grandes clientes da UN, a
fim de se antecipar a possíveis ocorrências. Implantação em 2014 do GP Análise, possibilitando a
avaliação de todas as inscrições constantes no relatório de ocorrências da empresa de leitura, no
intuito de verificar anomalias no processo de faturamento e tomas as ações corretivas
necessárias. Visitas mensais aos grandes consumidores par a identificar demandas e realizar
pesquisas, através do Programa Executivos de Relacionamento, implantado em 2014.
Quadro 3.1.B3 - Principais melhorias implementadas pela UN- MTL
Em 2003 a Cagece implantou a Norma Interna de Individualização de Ligação de Água para Grupamentos de
Edificações com até 4 economias - SOP-038, visando atender as necessidades identificadas das comunidades
que alegaram problemas em edifícios com essas características, no qual não havia condomínio constituído e a
ligação ficava no nome de um dos moradores, que em caso de não pagamento tinha seu nome protestado. Em
2011 foi criada a norma SCO-014 para que os grandes clientes de condomínios tivessem a possibilidade de
individualização de ligações, independentemente da quantidade de economias, cumprindo uma das maiores
expectativas de nossos clientes alvo. Como exemplo de aplicação das necessidades e expectativas dos
clientes atuais e potenciais, a Cagece realizou em 2010 a reestruturação tarifária, passando a cobrar o valor do
esgoto com um redutor de 20% em relação volume faturado de água. Outro exemplo foi a implantação em 2014
da Campanha “sua entrada, seu desconto”, oportunizando aos clientes com débitos acima de R$5.000,00 quitar
suas dívidas por meio de uma negociação única, com descontos que são condicionados pelos próprios clientes,
pois os mesmos dependem do valor da entrada. De janeiro a abril já foram recuperados 488 clientes com um
valor total negociado de R$250.000,00 (duzentos e cinquenta mil reais).
3.1.C DIVULGAÇÃO PARA CLIENTES E MERCADO DA MARCA E PRODUTOS
A UN divulga seus produtos e serviços utilizando os programas e ações corporativas descritas no Quadro 3.1.C1.
INSTRUMENTO
Programa Cagece
em Ação
Relatório Anual de
Qualidade da Água
Encontro
com
Lideranças
Comunitárias
Programa
DIVULGAÇÃO
Uso racional da água e
saneamento básico
Informações sobre o SAA e
qualidade da água distribuída.
Tratamento de água e esgoto;
estrutura tarifária e serviços
comerciais.
Tratamento de água e esgoto;
RESPONSÁVEL
UN-MTL/GERIS
GECOQ
DISSEMINAÇÃO
Comunidades
carentes
Aos clientes com
ligação ativa.
FREQUENCIA/CONTINUIDADE
Desde 1999/mensal
Anualmente. Desde 2006.
UN-MTL/GERIS
Comunidades
carentes
Desde 2014/anual
UN-MTL/GERIS
Comunidades
Desde 2014/anual
21
Comunidade
Consciente
Programa
Executivos de
Relacionamento
estrutura tarifária e serviços
comerciais.
Serviços de água e esgoto.
carentes
UN-MTL
Grandes
Consumidores
Desde 2014/anual
Quadro 3.1C1 – divulgação de produtos e serviços
Para evitar dissonância de informações e garantir a clareza, autenticidade e conteúdo adequado das mensagens
divulgadas, a ASCOR, em parceria com as unidades técnicas competentes, aprovadas pela DIC e validados pela
coordenação de mark eting da Secretaria de Estado da Casa Civil elabora e revisa todo o material a ser
divulgado, bem como as comunicações enviadas aos clientes, tendo estas a participação direta das
Coordenadorias Comerciais das Unidades de Negócio da Companhia. Além disso, toda a comunicação e
formulários utilizados na comunicação a clientes são avaliados e aprovados no Fórum Comercial, realizado
mensalmente. Após validação, a ASCOR atualiza e encaminha para todas as UN’s, garantindo assim a eficácia
no controle dos conteúdos de comunicação externa. O Programa Comunidade Consciente é um refinamento e
uma inovação do Encontro com Lideranças Comunitárias.
3.1.D AVALIAÇÃO DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO PERANTE OS CLIENTES E MERCADO
Desde 2006, a imagem da Cagece é avaliada através de pergunta específica contida na pesquisa quantitativa de
satisfação dos clientes. Em 2009, a prática é refinada e a avaliação da imagem foi complementada com
pesquisas de satisfação qualitativa. Na primeira, são avaliados, além da imagem, o nível de satisfação quanto à
qualidade dos serviços, preço, disponibilidade e atendimento. Já a segunda avalia a imagem da Companhia
perante outras prestadoras de serviços públicos (energia, telefonia e limpeza urbana), representatividade da
marca Cagece, conhecimento dos serviços prestados, dos requisitos sobre a ótica do cliente (água - qualidade,
disponibilidade / continuidade e tarifa e esgoto – benefícios e tarifa) e sugestões de melhoria. Os atributos
pesquisados são: agilidade, transparência, socialmente responsável, preocupada com a satisfação dos clientes.
Além dessas pesquisas coorporativas a UN-MTL, em 2014, como desdobramento das práticas corporativas,
também avalia sua imagem através das seguintes pesquisas: Pequenos e Médios clientes e Grades
Consumidores (por meio do Programa Executivos de Relacionamento). Após a divulgaç ão dos resultados das
pesquisas, os gestores da UN se reúne com sua equipe no intuito de elaborar PAs voltados a excelência nos
serviços prestados e a satisfação de seus clientes. Esses PAs são acompanhados mensalmente por meio do
sistema de reuniões da UN, conforme Quadro 1.3 B1.
3.2.A DEFINIÇÃO E DIVULGAÇÃO DOS CANAIS DE RELACIONAMENTO
A partir de 1983, visando uma atuação eficaz e competitiva nos diferentes segmentos de mercado e melhoria na
satisfação dos clientes, a Cagece identificou e disponibilizou os canais de relacionamento para seus clientes, a
partir de critérios/requisitos definidos corporativamente, de acordo com as peculiaridades dos diferentes grupos
de clientes e segmentos de mercado, ou seja: abrangência, acessibilidade, segmentação e disp onibilidade (24
horas). Os canais de relacionamento, descritos em todos os outros Critérios, disponibilizados pela Cagece e pela
UN-MTL são divulgados nas contas de serviço, na home page da Companhia – www.cagece.com.br, folhetos
institucionais, banners afixados nas lojas de atendimento, mídia local e através das visitas aos imóveis,
realizadas pelas diversas equipes da UN. No Quadro 3.2.A1 estão descritos os canais de relacionamento com os
clientes. Em 2013, a Cagece inovou com a implantação do Cagece “mobile” se caracterizando como um
aplicativo de relacionamento com os clientes, possibilitando aos mesmos o acompanhamento dos serviços e
enviar reclamações e/ou sugestões.
CANAL
Protocolo
Centro
de
Contato
(0800-275-0195)
Lojas de Atendimento
Home Page
w w w .cagece.com.br
Ouvidoria
Redes sociais
Cagece Móbile
CANAIS DE RELACIONAM ENTO COM OS CLIENTES
CONTINUIDADE
DESCRIÇÃO
DISPONIBILIDADE/FREQÜÊNCIA
Registro de reclamações e solicitações de clientes, sendo
Desde 1972
Horário Comercial
encaminhados à área responsável para providências.
Telefone exclusivo de atendimento a cliente para
Desde 1983
24h
solicitação de serviços, informações e reclamações.
Situada em área estratégica dentro do campo de atuação
Desde 2000
Horário Comercial
da UN–MTL.
Disponibiliza serviços como, solicitação de 2ª via de
Desde 2000
fatura e serviços. Disponibiliza um link de acesso para
24h
encaminhamento de opiniões, sugestões e reclamações.
Desde 2002
Registro de reclamações, sugestões e elogios de
Horário Comercial
clientes, sendo encaminhados para providências.
Desde 2009
24h
Aplicativo para acompanhamento dos serviços
Desde 2013
24h
solicitados.
Quadro 3.2.A1 – Canais de Relacionamento com o Cliente
Em 2014, a UN-MTL inovou e proativamente criou e implantou mais um canal de relacionamento, realizando a
visita aos Grandes Consumidores, por meio do Programa Executivos de Relacionamento. Essas visitas objetivam
conhecer as necessidades específicas desse segmento de clientes e estreitar a relação entre clientes e UN.
Outras práticas desenvolvidas pela UN-MTL foram: Encontro com Lideranças Comunitárias (2014), já descrito em
outros itens e o Programa Comunidade Consciente (2014). Ambos com periodici dade anual. Essas práticas
passaram a ser mais um canal de relacionamento com os clientes da UN. Além desses canais descritos, outros
clientes e PIs, como o Poder Concedente, fornecedores e parceiros possuem reuniões sistemáticas com os
22
gestores da UN, conforme já demonstrado no Quadro 1.1.D1. Toda e qualquer demanda recebida pela OUVID
sobre a área de atuação da UN é repassada por essa US, por e-mail, imediatamente ao Grupo UN-MTL. A partir
de 2011, esse repasse sofreu refinamento e passou a ser realizado e controlado pelo Sistema de Gestão de
Ouvidoria – SOU. A avaliação desses canais é realizada por meio de pesquisas de satisfação de clientes e
imagem, descrito no item anterior.
3.2.B. TRATAMENTO DAS SOLICITAÇÕES, RECLAMAÇÕES OU SUGESTÕES
Desde 2001, a UN-MTL utiliza o sistema comercial como ferramenta para atendimento e tratamento às
reclamações e sugestões formais ou informais, assegurando o pronto atendimento e solucionando as demandas
dos clientes, seja ela feita nas lojas de atendimento, Ouvidoria, Centro de Contato, homepage www.cagece.com.br, protocolo, visitas aos clientes ou reuniões com poder concedente e parceiros. Como
refinamento, a partir de 2012 as demandas oriundas do atendimento presencial, centro de contato ou as
informais, são recebidas e registradas utilizando o sistema PRAX. As sugestões, reclamações, comunicações de
problemas, solicitações de serviços e denúncias obtidas por meio dos canais de comunicação descritos no
Quadro 3.2.A1, são processadas a partir de triagem feita pela área de programação da UN-MTL, que em caso de
necessidades de visitas técnicas, distribui essas demandas para as equipes de campo e, nos casos de demanda
interna é encaminhada ao setor responsável. Em ambos os casos, após a execução, o serviço solicitado é
concluído no sistema e as informações disponibilizadas ao cliente por meio dos canais de relacionamento,
principalmente por meio do call center ou correspondências personalizadas - ofícios, no intuito de repassar o
resultado da análise dessas manifestações e as respectivas ações implantadas e, caso haja necessidade, há o
repasse dessas informações a outras áreas da organização quando pertinente. Desde 2008 todos os serviços
solicitados à UN são executados dentro do prazo, conforme descrito em 3.1c e 8.2. Para análise e monitoramento
das solicitações/reclamações, a UN-MTL utiliza indicadores setoriais (8.2) disponíveis no SGR e relatórios
emitidos pela GDEMP conforme descrito em 3.2.c. Em 2009, a UN-MTL implantou a prática do monitoramento
das reclamações e/ou solicitações de serviços, planilha de controle dos trabalhos desenvolvidos, no intuito de
analisar o próprio desempenho, visto que os gestores e programadores realizam em tempo real, on line, o
acompanhamento dos serviços em execução. As ações implantadas para o cumprimento dos prazos e
manutenção da satisfação dos clientes são discutidas pelas equipes diariamente e na AMR. O prazo de
atendimento e execução dos principais serviços, monitorado pela GDEMP por meio de relatório mensal
disponibilizado à diretoria e todo o corpo de funcionários da Cagece, é acompanhada pela UN-MTL desde 2007.
A partir de então a Unidade tem perseguido e atingido progressivamente a meta de ser a unidade com menor
tempo no atendimento às demandas de seus clientes da Cagece. Corporativamente, de forma proativa, foi
implantado em 2009 o serviço 295 (verificação de consumo elevado), como forma de se antecipar às
reclamações dos clientes. Consiste na análise automática feita pelo PRAX dos consumo s elevados, sendo
gerado o citado serviço, para fins de fiscalização e avaliação por parte de cada UN, evitando o processamento de
faturas com valor maior do que a média consumida pelo cliente. Essa prática reduziu as reclamações referentes
a consumos considerados altos pelos cientes. A partir de 2012 a organização realiza acompanhamento do
serviço 295 visando recuperar os volumes não faturados a serem cobrados na fatura do mês seguinte após
confirmação da causa da elevação de consumo, quando é constatado c onsumo real. Em 2014, como medida
preventiva, a UN-MTL implantou um programa de substituição de hidrômetros com idade acima de 5 anos, com
vistas a melhoria da idade média do parque de hidrômetros e possibilitando a antecipação de possíveis
reclamações de consumo por parte dos clientes, além de obter um impacto positivo no faturamento da Cagece.
3.2.C ACOMPANHAMENTO DAS TRANSAÇÕES COM NOVOS CLIENTES E NOVOS PRODUTOS ENTREGUES
Desde 2001, na UN-MTL, as demandas recebidas dos clientes por meio dos canais apresentados no Quadro
3.2A1 e que implicam na abertura de OS, são acompanhadas pelos programadores de serviços ou células de
análise, que elaboram a programação a partir da emissão dessa OS para execução em campo. O
acompanhamento das transações ocorre por meio da análise dos resultados das vistorias de campo e pelo Índice
de Serviços Gerados Externamente e Executados Dentro do Prazo (PE -SGR09), verificado em 8.5 que mede o
volume quantitativo de serviços, dentre todos os solicitados, que foram executados dentro do prazo estabelecido
em norma da Companhia. Além disso, na UN existe estrutura dedicada ao acompanhamento dos serviços
executados, Controle Interno, conforme descrito no Critério 1. Os aspectos comerciais das transações são
acompanhados cotidianamente pela UN-MTL, o consumo de clientes é monitorado mensalmente através do
comparativo com a média histórica do imóvel, em caso de alterações acima de duas vezes a média o cliente é
comunicado sobre a possibilidade de um vazamento oculto nas instalações hidráulicas de seu imóvel,
possibilitando assim revisão de consumo. Como refinamento desta prática, em 2009 foi criado o serviço 295
“Verificação de Consumo Elevado” que permite se antecipar às reclamações dos clientes, por meio da realização
de visitas prévias aos imóveis, a fim de detectar as possíveis causas da elevação do consumo. Em 2014, como
inovação, foi criado e implementado na Cagece, dentro do PRAX, o GP Análise, descrito em 5.1.c, com o objetivo
de identificar anomalias no faturamento e realizar preventivamente os ajustes. Em 2007 foi implantado um grupo
de fiscais motorizados, os Caça Ocorrências, que distribuídos pelos cinco setores de abastecimento, trabalham
proativamente coletando informações referentes à desconformidades para tomada de providências evitando
reclamações futuras. No caso das transações recentes, aqui entendidas como as religações e as novas ligações
de água e/ou esgoto – a UN-MTL, desde 2008 acompanha o histórico de consumo, por meio das células:
Pequenos e Médios Clientes e Grandes Consumidores, além do recadastramento realizado pela equipe do
23
Cagece em Ação. Em 2011, novos equipamentos passaram a ser utilizados, oferecendo maior segurança nas
informações e também descartam a possibilidade dos dados serem deletados, evitando fraudes no processo de
leitura e emissão de fatura. O acompanhamento dos serviços prestados é feito de forma contínua. A partir de
2011, a área técnica da UN-MTL, em parceria com a ENOPS/GCOPE, realiza pesquisas para localização de
submedição, vazamentos, aparentes e ocultos, utilizando-se de instalações de data loggers e geofone, de modo
a garantir a qualidade do produto entregue, combater o desperdício e mitigar possíveis reclamações do cliente,
de forma proativa. Para garantir a eficácia do atendimento durante a execução dos serviços, os mesmos são
fiscalizados por especialistas assegurando o cumprimento das normas e padrões técnicos. É acompanhado,
também, um dos índices mais importantes para os clientes: o IQAD e os parâmetros de potabilidade, descrito em
3.1.e. Os resultados deste acompanhamento são divulgados desde 2000, mensalmente na fatura dos clientes e
no portal da Cagece - www.cagece.com.br. Essa prática é refinada em 2012 com a baixa do serviço no PRAX,
tornando a execução/atendimento do serviço mais ágil. A UN, desde 2013, como decorrência do aprendizado
organizacional passa a acompanhar o consumo médio das instituições filantrópicas localizadas em sua área de
atuação e, em 2014, refina a prática com a elaboração do cronograma de visitas anuais, no intuito de realizar
verificação e retirada de vazamentos ocultos sem nenhum custo adicional a essas entidades. Em 2014, a UN MTL cria o Plano de Contingência, conforme descrito nos Critérios 1 e 4, que contempla as ações preventivas e
corretivas para evitar possíveis contingências, promovendo respostas rápidas aos clientes e sociedade.
3.2.D AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A Cagece, corporativamente, realiza pesquisas anuais desde 2001, para identificar e estimar o nível de
conhecimento dos clientes do rol comum e dos Grandes Consumidores e da sociedade sobre seus
produtos/serviços e ações, além de avaliar o estágio de satisfação e insatisfação de seus clientes. A UN-MTL por
meio de diversos instrumentos avalia a satisfação e insatisfação de clientes, conforme demonstra o Quadro
3.1.C1. Em 2014, a UN-MTL refina a prática e de forma proativa desenvolveu uma pesquisa, para verificar a
satisfação dos pequenos e médios clientes e dos grandes cons umidores. Outros instrumentos utilizados na
avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes estão descritos no Quadro 3.1C1, como por exemplo:
Encontro com Lideranças Comunitárias, com periodicidade anual, desde 2014, que tem por objetivo realizar
pesquisa qualitativa sobre os serviços prestados pela UN, bem como identificar oportunidades de melhoria, Outro
exemplo é o Programa Executivos de Relacionamento criado em 2014, com periodicidade mensal, cujo objetivo é
avaliar a satisfação e insatisfação dos grandes consumidores. Além disso, há avaliação pré e pós evento no
Encontro de Lideranças Comunitárias onde também são identificados itens referentes à satisfação e insatisfação
dos clientes das comunidades. O tratamento de todas as avaliações é realizado pelos gestores nas diversas
reuniões já descritas nos itens anteriores. Os PAs são elaborados e implementados logo após as análises dos
resultados das pesquisas. Todas as demandas de insatisfação são tratadas e respondidas pelas áreas
pertinentes aos respectivos clientes. Em 2013, também passou-se a utilizar a pesquisa de satisfação da ARCE
como forma de avaliar comparativamente a satisfação dos clientes em relação aos serviços de energia elétrica.
24
CRITÉRIO 4
4.1.A IDENTIFICAÇÃO E TRATAMENTO DOS IMPACTOS SOCIAIS E AMBIENTAIS, NEGATIVOS DE SEUS
PRODUTOS, PROCESSOS E INSTALAÇÕES.
Desde 1994, são realizados estudos e elaborados relatórios considerando os impactos negativos de seus produtos,
processos e instalações. A partir de 2003, passou-se a realizar estudos dos impactos ambientais, quando da
execução de projetos de implantação/ampliação e operação de SAA e SES. Esse trabalho é coordenado pela
GERIS e GEMAM, respectivamente. Após a etapa de identificação dos impactos sociais realizada pela GERIS é
elaborado o projeto técnico do trabalho social conforme as diretrizes do Plano de Interação Social e Educação
Ambiental, cujo objetivo é sensibilizar desde os formadores de opinião às camadas mais carentes da população,
com vistas ao alcance do controle social. Na UN-MTL o desdobramento ocorre por meio das diversas práticas
implementadas em parceria com a GERIS, como: Desde 2014 - Encontro com Lideranças Comunitárias, descrito
em 1.1, 1.3, 2.1, 3.1, 3.2, 4.2, 5.2 e 7.1. Com a implantação do PE, seus objetivos e metas, descritos no Critério 2, a
UN implantou, em 2005, juntamente com as demais UNs, o Controle e Combate as Perdas. Com a criação da
GCOPE em 2008, foi intensificado o plano de combate às perdas de água e utilizadas técnicas modernas
disponíveis como controle de pressões através de estações piezométricas utilizando GPRS e SMS, detecção de
vazamentos ocultos através de loggers de ruído, correlacionadores e geofones, utilização de medidores
eletromagnéticos e ultra-sônicos de alta precisão para a macromedição e redução da idade média do parque de
hidrômetros para 4,65 anos. Em 2009, a UN refina a prática e reestrutura o seu PCRP, descrito em 5.2 e 7.1. Este
Plano, revisado anualmente, está em andamento e objetiva identificar as causas fundamentais das perdas de água
e realizar ações para redução do IANF. Para isso, foi elaborado um diagnóstico situacional do SAA, cujo intuito foi
mapear todas as áreas de ramais clandestinos existentes na UN. Os técnicos também identificaram as causas
fundamentais das perdas de água, classificando por grau de intensidade em cada um dos cinco setores de
abastecimento de água. Em 2009, como novos refinamentos, realizou-se a instalação de válvulas de controle de
pressão, criação de software de acompanhamento de perdas e balanço hídrico (SISCOPE), dentre outras, o que
culminou em uma redução do IANF de 31,00% (2005) para 21,84% (2013). Em 2011, o SISCOPE foi refinado,
incluindo o módulo de descargas de rede, podendo ser incluído o volume mensal perdido nas descargas, com os
dados reais, acarretando na maior precisão do IANF. A maioria dos procedimentos, como detecção de vazamentos,
monitoramento de pressões, aferições trimestrais de macromedidores e substituição de hidrômetros, são realizados
desde a criação da Companhia. Outros resultados desta atuação integrada da GCOPE podem ser evidenciados
com o Programa de Eficientização Energética que promoveu ações de ampliação da ETA Gavião e do reservatório
do Ancuri, que possibilitou redução do bombeamento no horário de ponta, desativação de el evatórias e
substituições constantes de conjuntos moto-bomba, gerando uma economia da ordem de R$ 9 milhões (18% do
custo total anual com energia elétrica). Em 2012, o PCRP sofre refinamento passando a adotar a metodologia do
SNIS para o indicador ICAA, sendo um projeto inovador na Companhia. Desde 2013 a UN passou a considerar no
Planejamento Estratégico a falência dos ativos de infraestrutura na identificação dos impactos sociais e ambientais.
Em 2014, como refinamento, a UN-MTL implantou o seu Plano de Contingência, conforme descrito no Critério 7,
como forma de adotar ações preventivas para minimizar ou anular os impactos sociais e ambientais decorrente da
prestação de serviços de água e esgotamento sanitário. Este Plano define uma metodologia para atendimento aos
diversos tipos de ocorrência, viabilizando o acionamento de pessoal capacitado para o acompanhamento e
soluções dos problemas, bem como evitar o agravamento de situações de risco, além de comunicar as PIs
pertinentes e dar providências. Este procedimento é repassado a FT e Prestadores de Serviços por reuniões
descritas no Quadro 1.1.D1. A UN considera relevantes os impactos sociais e ambientais negativos de seus
produtos, processos, serviços e instalações, desde o projeto até a disposição final e que geram transtornos à
comunidade e os que apresentam não conformidade com as exigências da Política Nacional de Meio Ambiente (Lei
nº 6.938/81) e Legislação Federal do Marco Regulatório (Lei nº. 11.445/2007). Para mitigação dos impactos
ambientais, são cumpridas as medidas identificadas e estabelecidas nos estudos realizados e as previstas nas LAs
expedidas pela SEMACE. O acompanhamento e o controle do processo de regularização ambiental são realizados
pela UN em parceria com a GEMAM, responsáveis pelos mesmos até a operação final dos empreendimentos, por
meio das Planilhas de Controle de Condicionantes. A UN, também em parceria com a GEMAM, atua junto aos
órgãos ambientais realizando consultas, defesas e propostas de reavaliação de condicionantes, a fim de simplificar
e agilizar os procedimentos necessários à adequação ambiental dos empreendimentos. Esses impactos são
identificados, avaliados e tratados de acordo com suas causas, vide Quadro 4.1.A1.
ASPECTO
IMPACTO
Manutenção e
implantação de
redes.
Perda de água
na distribuição.
Transtorno trânsito, emissão de
ruído e geração de resíduos
sólidos.
Desperdício de recurso natural e
diminuição da oferta.
ASPECTO
IMPACTO
DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA
TIPO DE
SITUAÇÃO LEGAL
IMPACTO
Atende código de postura
Ambiental e
dos
municípios,
com
social
sinalização de vias públicas.
Ambiental e
Conformidade com plano de
social
redução de perda da UN.
COLETA E DE ESGOTO
TIPO DE
SITUAÇÃO LEGAL
IMPACTO
TRATAMENTO
Realização conforme normas de
segurança e de procedimento da
Empresa.
Realização das ações descritas
no PCRP.
TRATAMENTO
25
Manutenção e
implantação de
rede de esgoto.
Risco de contaminação do solo e
águas superficiais e subterrâneas;
refluxo de esgoto; liberação de
gases; saúde das pessoas;
transtorno trânsito; emissão de
ruído e geração resíduos sólidos.
ASPECTO
IMPACTO
Geração
resíduos
sólidos.
ASPECTO
Instalações
físicas.
Instalações
elétricas.
Instalações
hidráulicas.
de
Degradação ambiental.
IMPACTO
Riscos internos aos colaboradores
da UN.
Ambiental e
social
Conformidade
com
legislação ambiental.
a
COLETA SELETIVA DE LIXO
TIPO DE
SITUAÇÃO LEGAL
IMPACTO
Criar
uma
consciência
Ambiental e
ambiental de preservação do
social
meio ambiente entre os
colaboradores da UN.
INSTALAÇÕES
TIPO DE
SITUAÇÃO LEGAL
IMPACTO
Social
Conformidade
com
as
Normas Regulamentadores
NR-07 e NR-09.
Realização conforme normas de
segurança e de procedimento da
Empresa; realização do plano de
manutenção preventiva das redes
de esgotamento sanitário.
TRATAMENTO
Coleta seletiva do lixo produzido
na UN para sensibilizar os
colaboradores para a preservação
ambiental.
TRATAMENTO
Utilização de Mapa de Riscos,
aplicação das recomendações
das Supervisões de Medicina e
Segurança do Trabalho e CIPA.
Conformidade com a Norma
Regulamentadora
NR-10. Controle do consumo de energia
Desperdício de recurso natural e Ambiental e
Criar
uma
consciência da UN e das lojas de atendimento,
diminuição da oferta.
social
ambiental de preservação do adotando procedimentos para o
meio ambiente entre os uso racional da energia.
colaboradores da UN.
Criar
uma
consciência Controle do consumo de água,
ambiental de preservação do adotando procedimentos para o
Desperdício de recurso natural e Ambiental e
meio ambiente entre os uso racional, bem como repasse
diminuição da oferta.
social
colaboradores da UN e está de informações sobre desperdício
em conformidade com o de água e verificação de
PCRP.
vazamentos.
Quadro 4.1.A1 – Levantamento dos Impactos Sociais e Ambientais e seus Respectivos Tratamentos
Em parceria com a SEUMA, SER II, SEINF e ACFOR, a UN-MTL iniciou em 2007 o Programa de Despoluição da
Orla Marítima - PDOM, descrito no Quadro 3.1.B3 e em 4.2a, que contempla visitas domiciliares para redução da
carga poluidora em Fortaleza, proteção ao meio ambiente, promoção da saúde pública e melhoria da qualidade
de vida da população. Os principais impactos ambientais e sociais identificados são acompanhados nas AMRs
(PGP 001), descritas nos demais Critérios. A coleta dos resíduos sólidos provenientes dos serviços externos e
internos é feita diariamente, sendo recolhidos os resíduos provenientes dos serviços operacionais, bem como
das obras. Estes são armazenados em contêineres com capacidade 4,5 m³ cada. A cada dois dias os
contêineres com resíduos de entulho e asfalto, são trans portados da UN para usinas de reciclagem USIFOR e
Terrapleno, através da Empresa TRANSÁGUA contratada para execução deste serviço, desde 2005. Os
resíduos oriundos do refeitório dos funcionários são devidamente acondicionados em local apropriado e
recolhidos pelos caminhões de coleta da PMF. O material reciclável coletado na UN, descrito no Quadro 4.1.D2,
é encaminhado mensalmente a GEMAM, separado por tipo, acondicionados em sacos plásticos, contribuindo
para a preservação do meio ambiente. Corporativamente, o Programa de Coleta Seletiva de Resíduos Sólidos
Recicláveis, denominado “Coletando Saúde e Solidariedade” foi lançado em 2004, onde todo o resíduo reciclável
é doado à Casa do Menino Jesus, entidade filantrópica que cuida e trata de crianças carentes portadoras de
câncer e suas respectivas mães, que conta com o apoio da Empresa Reciclagem do Povo para a coleta e
reciclagem. Com esse procedimento a UN ajuda a manter financeiramente essa instituição e promove a
conscientização dos colaboradores. Os colaboradores também são sensibilizados para a realização do Programa
5Rs (Reduzir, Reutilizar, Reciclar, Responsabilizar e Respeitar), visando um ambiente menos degradado. As
ações para a redução da fonte de lixo gerada são: uso de materiais duráveis como vidro ou porcelana, em vez de
materiais descartáveis; uso de lâmpadas de baixo consumo, cartuchos de impressoras recarregáveis e a redução
do uso de papéis. Desde 2013, a Cagece passou a realizar a coleta de lâmpadas fluorescentes, onde
anualmente contrata uma empresa para descontaminá-las e poderem ser destinadas a reciclagem. Em 2013, a
UN refina novamente a prática e passa a realizar também a coleta de pilhas e baterias de seus colaboradores e
clientes para que seja dado o destino final adequado evitando a c ontaminação do meio ambiente. Esse material
depois de recolhido e pesado é encaminhado ao Banco Santander, parceiro da UN. A partir de 2014, a UN
passou a coletar óleo de cozinha junto a sua FT, fornecedores e clientes e encaminhar a Socrelp CE, para a
reciclagem do mesmo. Essa ação também contribui para a melhoria dos serviços prestados pela UN, já que a
população passa a reduzir o lançamento deste tipo de material no SES e reduz as obstruções em redes e
ligações de esgoto. No Quadro 4.1.A2 está descrita a Política Ambiental da UN.
POLÍTICA AMBIENTAL DA UN MTL
A UN MTL atua na distribuição de água tratada e coleta de esgoto, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade de vida e
preservação do meio ambiente, assumindo como compromisso:
Com unicação com os clientes e sociedade: manter contato com os clientes por meio dos canais de relacionamento com objetivo de
promover a sensibilização das partes interessadas;
Redução de aspectos e impactos am bientais: assegurar padrões de excelência operacional priorizando novas tecnologias ambientais
26
que permitam a redução dos impactos ambientais;
Quadro 4.1.A2 – Política Ambiental da UN MTL
4.1.B COMUNICAÇÃO À SOCIEDADE DOS IMPACTOS SOCIAIS E AMBIENTAIS DOS PRODUTOS, PROCESSOS
E INSTALAÇÕES.
Desde sua criação, as ações sócio-ambientais da Cagece são executadas conforme seu plano de comunicação que
estabelece um calendário anual de eventos (Dia da Água, Dia do Meio Ambiente, participações em congressos,
eventos governamentais, educação de jovens e adultos, palestras em escolas e associações etc.). Paralelamente, é
realizada a disseminação de projetos inovadores, prêmios e notas relevantes para sociedade e colaboradores, tanto
para mantê-los informados como também incentivar a participação nas ações que envolvam voluntários. Para o
público externo, a Companhia utiliza diversos meios de comunicação com alcance local, nacional e internacional:
jornais impressos, telejornais, rádios, revistas, blog, sites de notícia, redes sociais, além do próprio site da
Companhia, aberto a toda a sociedade. A divulgação em veículos de comunicação é feita com o envio de releases
às redações, sugestões de pautas, notas exclusivas para colunistas e visitas às redações. O resultado disso é que,
por mês, o clipping (recorte de matérias relacionadas a Cagece ou sua atividade), reúne até 300 matérias com os
mais diferentes assuntos, incluindo os relacionados às ações sócio-ambientais. Como refinamento em 2009, a
Cagece inovou sua comunicação com os diversos públicos ao criar no microblog Twitter e em 2012 no Facebook
um perfil da Empresa. Todos os dias, a assessoria de imprensa da Cagece alimenta os perfis com informações
sobre as ações da Cagece. Para manter o público interno informado, as publicações locais e nacionais relativas ao
setor de saneamento e ações sócio-ambientais são monitoradas e enviadas diariamente a todos os colaboradores,
desde 1999, em um arquivo chamado “Clipping de Jornais”. A comunicação interna é estimulada através da
publicação diária do informativo on-line Cagece Mais, da intranet, murais Oi, Psiu! e Gestão à Vista) e eventos
internos. A UN, desde 2000, faz a divulgação das informações relevantes sobre os impactos sociais e ambientais
associados aos produtos, processos, instalações e resultados à sociedade e demais PIs por intermédio dos
programas sócio-ambientais e pela utilização dos canais de comunicação, descritos em todos os Critérios. A
Cagece também divulga sua atuação socioambiental através do Programa Conhecendo Nossa Cagece. Desde
2000, os planos emergenciais da UN-MTL consistem em manter equipes de plantão 24 horas para executar
demandas oriundas dos canais de relacionamentos. Seus gestores possuem celulares corporativos e estão sempre
em prontidão para possíveis tomadas de decisão em caso de acidentes ou eventuais situações de emergência. Em
relação a problemas de obstrução e transbordamento de esgoto, a UN desenvolveu, desde 2009, o Programa de
Manutenção Preventiva de Esgoto, onde redes com histórico de obstrução são limpas periodicamente de acordo
com o cronograma estipulado. Mensalmente, é realizada pela UN-MTL-20 e Supervisão de Esgoto, verificação do
cumprimento ao citado plano. Como refinamento, a Manutenção Preventiva passou a fazer parte, desde 2013 do
Relatório Gerencial Técnico que mensalmente é encaminhado para a Gerência analisar e realizar alguma ação a ser
acordada durante as Reuniões com os Gestores.Desde 2002, todas as informações sobre interrupções
operacionais são registradas no Sistema de Controle Operacional, facilitando e operacionalizando as informações
aos clientes que entram em contato com a Cagece pelo Call Center. As formas de divulgação são controladas pela
ASCOR e acompanhadas pelo Diretor de Operações da Cagece. Em 2014, a UN realizou um melhoramento dessa
prática com a realização do Encontro com as Lideranças Comunitárias, já descrita nos itens anteriores . Nesses
encontros são divulgados os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos, serviços e instalações, além
de ações desenvolvidas relativas à responsabilidade socioambiental da Cagece, de acordo com as diretrizes do seu
PE. Em 2009, a comunicação interna da Cagece também inovou ao criar um espaço interativo e democrático: Blog
Tá na Rede, onde qualquer colaborador pode ter acesso às informações da Companhia em tempo real e ainda fazer
comentários que são vistos por todos que acessem o blog. Ainda em 2009 foi criado o Cagece na TV. Pela intranet,
os colaboradores têm acesso a matérias televisivas referentes à Companhia. O acesso permite que o vídeo
capturado de telejornais seja disponibilizado também em áudio. Todas as matérias podem ser acessadas pelo
computador utilizado pelos colaboradores em qualquer ponto do Estado. Para os Grandes Consumidores, além dos
canais acima mencionados, a UN comunica, desde 2013, as interrupç ões de abastecimento por telefone. Em 2014,
a UN inova e desenvolve um Plano de Contingência, conforme descrito no item 4.1.b e Critério 7. Desde 2014,
como refinamento da prática de divulgação, foi incluída a visita a ETA e demais obras em andamento, nos eventos
realizados para clientes, como o Encontro com Lideranças Comunitárias, descritos nos critérios. Os resultados e
andamento das obras são divulgados de acordo com a relevância e pertinência, por meio de jornais e eventos de
entrega de obras, conforme Quadro 4.1.C1.
PARTE
INTERESSADA
Clientes e
comunidade
Sociedade
TIPO DE INFORMAÇÃO
CANAL DE
COMUNICAÇÃO
Mídia em geral,
Centro de Contato
(0800.275.0195)
PERIODICIDADE
UNIDADE
RESPONSÁVEL
ASCOR, SCO,
UN-MTL, Call
Center
Interrupções no abastecimento, o motivo da
Situacional
ocorrência, previsão de prazo de execução dos
trabalhos e área de abrangência.
Informações sobre os serviços da UN, alertando
Placas de
quanto aos riscos de acidentes, resguardando a
Situacional
UN-MTL
sinalização
integridade física dos colaboradores.
Informações sobre execução de obras, como
Placas de obras e
ampliações e substituições de redes constando o
Situacional
UN-MTL
Placas do Cidadão
objeto da ação, executor, prazo para execução.
Quadro 4.1.C1 – Disponibilização de Informações de Interesse Público
4.1.C IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DOS REQUISITOS LEGAIS, REGULAMENTARES E CONTRATUAIS
27
APLICÁVEIS À ORGANIZAÇÃO.
Desde 2002, corporativamente, o acompanhamento das pendências e eventuais sanções ambientais são realizados
pela GEMAM. As pendências e eventuais sanções referentes aos requisitos legais e regulamentares que dizem
respeito ao relacionamento com o cliente e Cagece são tratadas pela OUVID, desde 2002, que foi criada para atuar
no relacionamento entre a Cagece e os Órgãos de Defesa do Consumidor – ODCs que são: Programa Estadual de
Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON, Autarquia de Regulação, Fiscalização e Controle dos Serviços
Públicos de Saneamento Ambiental - ACFOR e Agência Reguladora de Serviços Delegados do Estado do Ceará ARCE. De acordo com a Lei Municipal nº 8.904, de 2004, a ACFOR é incumbida de promover fiscalizações nas UNs
da Cagece que atuam em Fortaleza, por meio de solicitações feitas pelos clientes a Ouvidoria da Autarquia,
vistorias técnicas à prestação de serviço de abastecimento de água e esgotamento sanitário e emitir parecer
opinativo acerca de revisão tarifária. Os clientes da Cagece buscam a Ouvidoria da ARCE/ACFOR para solicitar
informações, promover denúncias e formular reclamação sobre os serviços prestados pela Companhia. As
informações são dirimidas pela própria agência ou autarquia e as denúncias são encaminhadas para providências
necessárias, por meio da Ouvidoria da Cagece, com prazo de resposta de cinco dias. Nos casos restritos a área de
atuação da UN, a OUVID, desde 2004, encaminha por e-mail as solicitação/reclamações para esclarecimentos, que
contacta com os clientes, envia as respostas por meio de cartas aos clientes e encaminha de volta a OUVID, no
prazo estabelecido. As respostas são encaminhadas formalmente aos clientes e à Agência Reguladora. Caso
depois de encaminhadas as respostas os reclamantes não concordem com o parecer dado pela UN, são abertos
processos administrativos. A UN formula a defesa, em parceria com a OUVID, e promove o acompanhamento das
decisões da ARCE/ACFOR. Em 2003, após melhoria, a Cagece, corporativamente, implantou o SISJUR, permitindo
que as informações jurídicas da Companhia fossem centralizadas em um único sistema informatizado, garantindo
maior segurança das informações legais prestadas às PIs. Em 2004, o sistema é refinado com melhorias de
acompanhamento. Colaboradores da área comercial da UN atuam como prepostos em ações judiciais, o que facilita
e agiliza a solução de questões legais, inclusive das socioambientais. Os contratos com fornecedores possuem
requisitos legais e regulamentares e ações de mitigação de impactos ambientais. O controle do tratamento de
pendências ou eventuais sansões e questões contratuais são acompanhadas nas AMRs, descritas nos demais
Critérios. Como refinamento, desde 2011, o controle e acompanhamento das reclamações/sugestões realizadas
pelos clientes junto a OUVID passa a ser realizado pelo Sistema de Gestão de Ouvidoria - SOU. Em resposta aos
questionamentos recebidos de diversos setores da sociedade, a UN atua de maneira ágil, de modo a evitar que se
transformem em ações judiciais.
4.1.D SELEÇÃO E PROMOÇÃO, DE FORMA VOLUNTÁRIA, A AÇÕES COM VISTA AO DESENVOLVIMENTO
SUSTENTÁVEL
Desde 1995, a Cagece seleciona e promove, de forma voluntária,
Objetivo do grupo AMA
ações com vistas ao desenvolvimento sustentável. Os critérios Coonscientizar os colaboradores da Cagece sobre a
da preservação ambiental, além de
utilizados pela UN-MTL para selecionar as ações e as importância
incentivar a cultura da educação ambiental na empresa.
comunidades impactadas para o desenvolvimento sustentável são:
Atribuições do grupo AMA
IDA – Índice de Degradação Ambiental, IDH – Índice de 1) Sensibilizar os integrantes, da gerência/unidade,
Desenvolvimento Humano e comunidades circunvizinhas às para a prática do uso racional dos recursos utilizados
instalações da UN. Desde 2005, com a efetiva consolidação do PE, no desempenho das atividades;
2) Ser multiplicador das boas práticas no âmbito da
a Empresa passou a explicitar a preservação ambiental em seu preservação ambiental;
Mapa Estratégico. Desde 2007, a UN implementa ações como 3) Ser porta v oz da Unidade junto ao Comitê do Meio Ambiente;
forma de contribuir para soluções de grandes temas mundiais 4) Participar de eventos ligados ao tema, proposto pelo
como aquecimento global, uso racional da água e preservação de Comitê.
Quadro 4.1.D1 – Objetivo e atribuições do grupo AMA
ecossistemas. A partir de 2013, refina a prática e desenvolve em
suas dependências o Programa Coleta Seletiva, descrito no Critério 6. Também desde 2007, a UN aprimora a forma
de envolver sua FT, parceiros, fornecedores, clientes e concorrentes utilizando diversos canais como reuniões,
descritas no Quadro 1.1.D1, e-mails e reportagens no informativo eletrônico corporativo “Cagece Mais”, no intuito de
internalizar a responsabilidade socioambiental em seus colaboradores e parceiros. A Cagece, através da GCOPE,
criada em 2008, desenvolve e aplica programas como: o de Eficientização Energética. A GEPED, também
coorporativa e criada em 2008, atual Escritório de Novos Negócios, desenvolve diversas pesquisas de
desenvolvimento operacional no intuito de minimizar o consumo de recursos renováveis e conservar recursos não
renováveis, como: utilização de energia limpa, reutilização de lodos das ETEs, neutralização de carbo no, dentre
outras. Também em 2008, os colaboradores da UN passam a apoiar projetos sociais. Este Projeto é composto por
um grupo de colaboradores da UN que se reuniu para atuar de forma voluntária. Em 2013, após refinamento deste
projeto, criou-se o GT Cagecidadão, descrito em 2.1, 6.1, 6.2, 6.3, onde um grupo de colaboradores assiste
associações filantrópicas localizadas na área de atuação da UN. Essas associações recebem donativos como
lençóis, produtos de higiene pessoal, alimentos não perecíveis, materiais educativos e Notas Fiscais. A FT,
conforme descrito em 4.1.a, 4.2.b e 6.2.b, é constantemente conscientizada dentro do Programa 5R, cujo objetivo é
minimizar e conscientizar as pessoas para o uso mais adequado de papéis. As doações de papéis ajudam a manter
financeiramente as instituições, além de promover a conscientização socioambiental dos seus colaboradores. Todos
esses materiais são arrecadados na sede e na Supervisão de Esgoto da UN, contando também com as doações de
clientes e fornecedores. O envolvimento da FT é reforçado também com a realização das gincanas entre os grupos
no intuito de estimular a maior arrecadação possível, entregando no final das campanhas brindes surpresas à
equipe que mais arrecadar donativos. A UN, conforme descrito em 4.1.a, também realiza a reciclagem de seus
28
resíduos como o asfalto e entulho, contribuindo para a conservação do ecossistema. Desde 2010, como
refinamento da prática, palestras e teatros são realizados anualmente nas dependências da UN visando à
conscientização e o papel que cada colaborador na preservação ambiental. Essas campanhas também envolvem a
participação de fornecedores, clientes e demais PIs. Como refinamento, desde 2010, foi criado o grupo Amigos do
Meio Ambiente – AMA UN-MTL. A UN passou a incentivar a filiação e participação dos seus colaboradores nas
ações internas e corporativas. Ao todo são 27 membros na UN-MTL que além de participar dos eventos, coordena a
coleta de materiais reciclados, conforme citado em 4.1, onde a UN dentro deste contexto participa de projetos de
responsabilidade sócio ambiental. A partir de 2012, a UN-MTL passou a cobrar das empresas contratadas para os
serviços de obras, o encaminhamento mensal do Relatório de Resíduos Sólidos, contendo informações sobre o
destino final dos dejetos provenientes dos serviços de campo e os comprovantes de entrega em local autorizado
pelos órgãos de controle, mitigando riscos de geração de passivos ambientais. Todas as campanhas são
divulgadas por e-mails e Reuniões de AMR (PGP 001), descritas nos demais critérios, e cartazes fixados nas
dependências da UN. Os grandes temas mundiais e suas soluções são abordados nas diversas palestras
realizadas pela UN junto às comunidades, dentro do Programa Encontro com Lideranças Comunitárias, descrito em
4.2, anualmente desde 2014. Os Programas da UN descritos são realizados de forma voluntária por seus
colaboradores, haja vista que são desenvolvidos fora do expediente de trabalho, sem qualquer tipo de remuneração
extra, visando o desenvolvimento sustentável da sociedade. A UN, em parceria com USs, proporcionou igualmente
a implantação de ações nos processos principais e de apoio conforme Quadro 4.1.F1.
UNIDADE
GEMAM /
UN
UN-MTL
UN-MTL
AÇÃO
OBJETIVO
Plano de trabalho
Ação integrada da Cagece, SEUMA e
para controle da
Ministério Público para controle da poluição
poluição da orla
na orla marinha de Fortaleza.
marinha.
Contribuir para a conscientização da FT
Programa
de
quanto à conservação e responsabilidade
coleta seletiva de
ambiental, além de arrecadar materiais para
lixo.
instituições de caridade.
PRINCIPAIS IMPACTOS
Reduzir o no de imóveis com ligações de esgoto á
rede pluvial com ação Cagece e SEUMA a visita
de fiscalização e notificação/conscientização
coletiva para regularização dos imóveis.
Instalação de centros de coleta seletiva de
materiais na sede da UNs. Em 2014 foi estendido
para a Supervisão de Esgoto.
ANO
2007/
2008
Desde
2013
Preparação da comunidade para o recebimento,
Programa
Sensibilizar a comunidade sobre a
utilização de forma correta e importância dos
Encontro
com importância da água tratada e seu uso
serviços de água e esgoto em órgãos públicos,
2014
Lideranças
racional e esgotamento sanitário para
Empresas, escolas e comunidades através de
Comunitárias
promoção da saúde.
seminários, palestras e teatro de bonecos.
Quadro 4.1.F1 – Ações de responsabilidade sócio-ambiental nos processos principais
4.2.A IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E UTILIZAÇÃO DAS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS DA SOCIEDADE.
Na UN-MTL, desde 2005, a identificação, análise e utilização das expectativas e necessidades das comunidades e
da sociedade para definir e melhorar a sua atuação social ocorrem por diversos canais e metodologias,
apresentados no Quadro 4.2.A1.
PROJETO
RESPONSABILIDADE
ANO
UN-MTL
2013
Realização de café da manhã na própria
entidade e após promover a interação entre
colaboradores da UN e internos do asilo com
posterior distribuição das doações.
UN-MTL
2011
Realizar confraternização natalina
com doação de brinquedos
arrecadados na UN.
Realização de festividade com doces,
brincadeiras e distribuição de brinquedos às
crianças carentes da comunidade.
UN-MTL
2011
Coletando Saúde
e Solidariedade
Contribuir para a melhoria da
qualidade de vida de grupos
vulneráveis.
Materiais recicláveis coletados na UN-MTL são
destinados à entidades sociais.
UN-MTL / GEMAM
2008
Parceria - Plano
Integrado de
Controle da
Poluição Orla
Marítima
Controlar em conjunto com a
SEUMA e Ministério Público a
poluição na orla marinha de
Fortaleza.
Executado pela UN em parceria com a SEUMA
visando reduzir o número de imóveis com
ligações de esgoto à rede de águas pluviais
realizando visitas regulares, onde a SEUMA
conscientiza a população, fiscaliza e emite
notificação para regularização da situação.
UN-MTL / GEMAM
2007
Programa de
Coleta Seletiva
de
Lixo.
Casa São
Vicente
Natal das
crianças da
Comunidade
Vicente Pinzon
Casa do Menino
Jesus
OBJETIVO
Contribuir para a conscientização
dos funcionários quanto aos
aspectos de preservação e
responsabilidade ambiental, além
de arrecadar material para
instituições de caridade.
Realizar a interação entre a UN e
a Associação de idosos além de
doação de gêneros alimentícios e
distribuição de itens de higiene
pessoal.
DESCRIÇÃO
Programa executado pela UN em parceria com a
SEUMA visando conscientizar a FT na questão
da responsabilidade social e ambiental.
Realizar visita solidária às
crianças em tratamento com Entrega de papéis e materiais para reciclagem.
UN-MTL
2004
quimioterapia.
Quadro 4.2.A1 – Identificação, análise e monitoramento das necessidades da Sociedade
Desde 2014 a UN realiza o Encontro com as Lideranças Comunitárias, já descrito nos c ritérios 2, 3, 4, 5 e 7, o qual
promove, anualmente, uma aproximação com líderes comunitários das comunidades vizinhas as instalações da UN.
Esses encontros, liderados pela MTL-30, possuem um planejamento e tem a função de identificar, analisar,
compreender e encaminhar às necessidades e expectativas das comunidades do entorno. Os colaboradores da UN
29
e da GEINS, responsáveis pelo cumprimento do Programa, identificam e avaliam as demandas participando dos
eventos, realizando visitas externas, reuniões, palestras, dentre outros. Esses eventos também têm o intuito de
apresentar as obras realizadas e futuras, bem como o PE da Cagece e UN. Para compatibilizar suas ações de
responsabilidade social com os objetivos estratégicos da Empresa, a UN realizou em 2013 um diagnóstico das
atividades desenvolvidas, a fim de definir uma política de responsabilidade social a ser adotada. Foi desenvolvido o
GT Cagecidadão, implantado no mesmo ano, resultado da participação de colaboradores próprios e terceiros da
UN, conforme descrito em 2.1, 6.1, 6.2, 6.3. Desde 2014, de forma inovadora, a UN implementou o Encontro com
Lideranças Comunitárias, descrito em 4.1. Através da pesquisa ex-anti, as necessidades e expectativas da
sociedade e comunidades circunvizinhas as instalações da UN são identificadas, analisadas e utilizadas para definir
a melhoria da sua atuação social, desenvolvendo o caráter organizativo e associativista da c omunidade.
4.2.B DIRECIONAMENTO DE ESFORÇOS PARA O FORTALECIMENTO DA SOCIEDADE.
A relação com a sociedade é estabelecida desde 2000, de modo proativo pela Cagece e UN por meio de
programas, projetos e ações que visam manter uma imagem positiva da empresa, bem como fortalecer as
comunidades em sua área de atuação. Como exemplo, temos a implantação pela GERIS, desde 2010, de ações
voltadas as escolas, cujo objetivo é conscientizar a estudantes sobre a forma correta de destinação do lixo, uso
racional da água, e preservação ambiental direcionado a escolas públicas da área de abrangência da UN. Essa
prática sofreu refinamento em 2012 com a realização de gincanas e concursos de redação, onde a escola
vencedora recebe doações de computadores pela Cagece. Nesse mesmo ano a UN-MTL implanta o Programa
Construindo Profissionais do Futuro, parceria firmada com instituições de ensino superior para visita in loco as
instalações da Unidade, contemplando palestras orientadas ao desenvolvimento nacional, tendo como foco a área
técnica e ambiental, para o desenvolvimento de projetos de estudos. A escolha dos projetos é definida de acordo
com os seguintes critérios: análise do tipo de ação, investimento, impacto social previsto, relevância/abrangência.
Os projetos desenvolvidos estão descritos no Quadro 4.2.B1.
PROJETO
Incentivo à
Cultura
DESCRIÇÃO
CONTINUIDADE
RESPONSÁVEL
CRITÉRIO DE SELEÇÃO
ACOMPANHAMENTO
Coral das Águas
1992
AKN
Apoiar e incentivar a cultura
junto aos colaboradores.
Não se aplica
Grupo
Cagece
Nóbrega
2004
AKN
Apoiar e incentivar a cultura
junto aos colaboradores.
Não se aplica
Teatral
Klaus
Apoiar
programas
que
colaboram com a saúde da
Nº de participantes.
população.
Conscientizar os colaboradores
AMA
2010
UN-MTL
Não se aplica
para a preservação ambiental
Apoio a
Preservação
Entidade filantrópica do entorno
Programa
de
Quantidade de kg de papel
Ambiental
2013
UN-MTL
da Cagece que ainda não tinha
Coleta Seletiva
para doação.
sido atendida.
Entidade filantrópica do entorno Nº de crianças atendidas;
Apoio ao Lar
2009
UN-MTL
da UN-MTL que atende crianças quantidade de doações
Menino Jesus
com câncer.
arrecadadas.
Programa
Apoio Hemoce –
Parceria com o Hemoce - Centro Quantidade
de
de
Doação
de
2012
UN-MTL
de Hematologia e Hemoterapia cadastrados
como
do
Ceará,
objetivando
a voluntários.
Voluntariado Medulas Ósseas
conscientização
aumento do Nº de entidades atendidas;
Grupo
interno dee o
voluntariados
número
de doadores.as ações quantidade de doações
GT Cagecidadão
2013
UN-MTL
que promovem
socioambientais.
arrecadadas.
Quadro 4.2.B1 – Projetos apoiados pela Cagece e UN-MTL voltados à saúde pública, esportes, cultura e desenvolvimento social
Incentivo ao
Esporte
Corridas Cagece
AKN
2007
ASCOR
Desde 2004, a UN e seus colaboradores passaram a apoiar projetos sociais da Cagece. A Casa do Menino Jesus é
uma das instituições filantrópicas beneficiadas desde 2004, conforme descrito em 4.1.a. Essa Casa recebe todo o
papel recolhido da sede e da Tibúrcio Cavalcante (Supervisão de Esgoto). Desde 2008, ações como Natal Solidário
vem sendo realizadas, tendo doações de alimentos, roupas e água as famílias carentes moradoras da área de
abrangência da UN-MTL. Desde 2008, a UN de forma autônoma passou a envolver de forma mais substancial a
participação de seus colaboradores em projetos sociais na área de abrangência da Unidade. A partir de 2013, a
Cagece e a UN passou a realizar também a coleta de lâmpadas fluorescentes, onde anualmente a Cagece paga
uma empresa no intuito de descontaminar as lâmpadas e destiná-las a reciclagem sem perigo de contaminação ao
meio ambiente. A prática de coleta seletiva da UN é refinada em 2013, e passa a incluir em seu rol de materiais
reciclados a serem coletados pilhas e baterias, solicitando o encaminhamento deste material a seus cola boradores
e clientes para que seja dado o destino final adequado evitando a contaminação do meio ambiente. Esse material
depois de recolhido e pesado é encaminhado ao Banco Santander, conforme descrito em 4.1. Um novo refinamento
acontece em 2014, onde a UN em parceria com a Socrelp CE, passa a coletar óleo de cozinha junto a sua FT,
fornecedores e clientes, para ser reciclado e gerar renda para a comunidade, que o transforma em sabão e vende
como forma de aumentar a renda familiar. Essa ação também contribui para a melhoria dos serviços prestados pela
UN, já que a população passa a reduzir o lançamento deste tipo de material nos esgotos e minimizando as
obstruções em redes e ligações. Também em 2013, a UN passou a recolher notas fiscais no intuito de realiz ar
doações para o Lar Menino Jesus, que cadastra as notas no site do Governo do Estado as notas são convertidos
em reais para a instituição. Todas as campanhas são divulgadas por e-mails e cartazes fixados nas dependências
30
da UN para a FT. Essas campanhas também envolvem a participação de fornecedores, clientes e demais PIs
pertinentes, conforme descrito em 4.1.f. Desde 2013, com a criação do GT Cagecidadão, descrito em 2.1, 6.1, 6.2,
6.3, este grupo passou a elaborar projetos de cunho social, sempre alinhados ao PE. Esses projetos são
encaminhados aos Gestores da UN para avaliação, priorização e implantação. Por intermédio deste grupo, os
colaboradores, clientes e demais PIs pertinentes, são incentivados e envolvidos para o desenvolvimento de ações
que valorizem a qualidade de vida das comunidades carentes existentes na sua área de atuação. Esse GT é
composto por um grupo de colaboradores voluntários da UN que se reuniram de forma organizada na promoção
humana das pessoas necessitadas da sua área de abrangência. Como refinamento, em 2014, o GT passou a
avaliar a eficácia das ações através da realização de pesquisa de satisfação com as instituições assistidas pela UN,
após a realização de cada ação social, avaliando o êxito dos projetos. Os critérios estabelecidos para a seleção e
acompanhamento dos projetos sociais estão descritos no item 4.1.f. Nessas pesquisas são avaliados: grau de
satisfação com o material doado, procedimentos adotados pela UN na campanha e oportunidade de melhorias para
campanhas futuras. A participação da FT e dos parceiros é incentivada por meio de divulgações nas AMRs (PGP
001), e-mails e reportagens no informativo eletrônico corporativo “Cagece Mais” e Blog Ta na Rede. Em 2014, a UN
inova novamente e passa a analisar e contratar pessoas treinadas nos Projetos de Desenvolvimento Social da
Cagece em parceria com o SINE DT. A comunidade, desde 2009, é capacitada pela Cagece, através da GERIS,
nas atividades fim e de apoio, como bombeiro hidráulico, eletricista, dentre outros. Assim, a UN passou a convocar
os alunos que mais se destacaram nos cursos e a convidá-los a ingressar no seu corpo funcional. Assim, os
principais projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial desenvolvidos pela UN são:
capacitações para a comunidade inerentes ao negócio da Cagece, educação ambiental e formação de grupos
produtivos com a utilização de material doado de reciclagem como jornais, plásticos, óleo de cozinha, conforme
descrito nos itens anteriores. As parcerias com PIs pertinentes são desenvolvidas de acordo com os requisitos dos
processos principais e de apoio da Companhia.
31
CRITÉRIO 5
5.1.A. IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE E TRATAMENTO DAS INFORMAÇÕES.
A Cagece identifica a necessidade de coleta, tratamento e guarda de informações de forma sistemática desde 2005
para planejamento, execução e controle dos processos. Esta identificação das necessidades acontece de forma
sistemática e proativa com o intuito de aperfeiçoar seus processos, tanto operacionais como gerenciais, em todos
os níveis e áreas da Empresa, nos seguintes momentos: (1) na formulação do PE, conforme as metas, ações e com
os indicadores que fazem o Mapa Estratégico, em alinhamento com a Missão e Visão da Organização, descrito no
Quadro 1.1.A1; (2) na utilização dos sistemas de informação, pelos usuários, em todos os níveis, pois estes
subsidiam a tomada de decisão nos processos principais e de apoio. As necessidades identificadas são
encaminhadas para a GETIC, que avalia a viabilidade, realiza o levantamento de requisitos, a análise, o projeto, a
codificação e a implantação. Sendo todas estas fases informadas às PIs (Quadro 5.1.B1); (3) no monitoramento das
informações, metas e, de forma proativa, nos planos de ações de melhoria, (4) em reuniões da Alta Administração e
nas de AMRs (PGP 001), descritas nos demais Critérios, onde qualquer colaborador pode expor as necessidades
individuais ou coletivas de informações, como refinamento, a partir de 2014 foi incluída a explanação de critérios e
fundamentos do MEG no início de cada reunião (5) nas Reuniões com o Poder Concedente, desde 2013, cujo
refinamento ocorreu em 2014 com o encaminhamento mensal dos relatórios de qualidade da água as SERs e PME,
a fim de melhorar o inter-relacionamento e agilizar o atendimento as demandas; além das Reuniões com
Fornecedores Externos. No Quadro 5.1.B1 estão descritos os principais sistemas de informações em uso na UN
desde a sua criação, que proporcionam o tratamento das informações que sustentam as operações diárias,
acompanha o progresso dos planos de ação e subsidiar a tomada de decisões em todos os níveis e áreas da
organização, além do monitoramento do desempenho. A UN, desde 2008, vem realizando parceria com a GECOQ,
onde esta, semanalmente ou de acordo com as necessidades identificadas por ela, informa via e-mail os locais de
coleta que apresentaram não conformidades na qualidade de água distribuída por esta UN. A MTL-20 analisa as
plantas dos locais em questão e toma as decisões para a correção das referidas não conformidades. De acordo
com a decisão, encaminha-se para a programação e esta solicita que uma equipe de campo realize a descarga de
rede. Caso o local em questão seja ponta de rede, é autorizada a ampliação para o fechamento de anéis de
distribuição de água, implicando em uma melhor qualidade da água distribuída, vez que a mesma passa a circular
dentro do SAA. Pode-se ainda realizar a substituição de parte da rede em questão, se a mesma encontrar-se com a
vida útil ultrapassada, ou a substituição da ligação de água, se for constatado em campo que há esta necessidade.
A partir de 2009 a UN refinou essa prática com a criação de uma planilha, na qual se determina o volume
despendido nas descargas de rede, os setores de abastecimento com maior número de ocorrências, redes com
necessidades de substituição, tomadas de decisões, dentre outros, o que melhorou o controle das ações e a
rapidez no atendimento, buscando a satisfação do cliente e a qualidade do produto oferecido. Outro refinamento
ocorrido em 2009 foi o desenvolvimento do SISCOPE, sistema responsável pelo balanço hídrico, onde o controle
relativo a perdas, submedição, fraudes, dentre outras foram agregadas, apoiando as tomadas de decisões. Este
sistema é inovador no Norte e Nordeste e diversas empresas vêm realizando benchmarking na Companhia. Em
2011, o SISCOPE foi refinado, incluindo o módulo de descargas de rede, podendo ser incluído o volume mensal
perdido nas descargas, com os dados reais, acarretando na maior precisão do IANF.
5.1.B. DEFINIÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
Desde 1978, a Cagece identifica, define, desenvolve, implanta e atualiza seus principais sistemas de informações,
com o objetivo de atender às necessidades da Organização, unidades e dos usuários em suas operações diárias e
tomadas de decisão em todos os níveis e áreas da organização, assegurando sistematicamente a atualização
tecnológica. O desenvolvimento dos sistemas de informação da UN considera a existência dos diferentes tipos de
aplicações utilizada por cada usuário, sabendo que cada um tem suas peculiaridades, ou seja, o sistema é
desenvolvido e adequado à complexidade da aplicação a ser automatizada para o usuário. As USs responsáveis
pelos sistemas corporativos identificam as necessidades além de receberem solicitações das diversas áreas da
Empresa e da UN-MTL e atendem as demandas de atualização, readequação e inovação, de acordo com a
prioridade e procedimentos específicos. Os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade estão no
Quadro 5.1.B1 e diretamente relacionados as estratégias e ao Credo da Cagece, descrito no Quadro 1.1.A1.
SISTEMAS
USUÁRIOS
Sistema
Comercial
Toda a Cagece
Integrado - SCI
Sistema de
Protocolo de Toda a Cagece
Documentos
Intranet
Toda a Cagece
Clique Cagece
SCO
UNs, USs, GERAP
SIC
UNs e USs
Sistema
de
Transportes – Toda a Cagece
WEBSAT
ERP
Toda a Cagece
FINALIDADE
Oferecer as funcionalidades comerciais
PROCESSO
DATA
Cadastro
operacional,
faturamento,
arrecadação,
cobrança,
auditoria
de
1978
processos, refaturamento, parcelamento de
faturas, consultas e relatórios.
O Sistema permite a manutenção e controle de trâmite
Todos os processos
dos processos da Companhia.
Disponibilizar um portal de informações e
comunicação para os colaboradores
Controle dos processos operacionais da Cagece.
Relatório e consultas das informações comerciais.
Cadastro, abastecimento e manutenção de veículos e
equipamentos, bem como controle de veículos
contratados, acompanhamento de custos.
Integração da área administrativo-financeiras em uma
única base de dados eliminando retrabalhos e
consolidando informações de forma segura.
1994
Todos os processos
2000
Abastecimento de água tratada
Faturamento e arrecadação
2002
2002
Transportes
2002
Financeiro, gestão de pessoas, suprimento
2004
32
SISTEMAS
USUÁRIOS
FINALIDADE
PROCESSO
DATA
Controle de documentos internos e externos, controle
Usuários
do de registros, não-conformidades, solicitação de ações
SCQ
Planejamento e controle empresarial
2005
escopo da ISO
preventivas e corretivas direcionado aos processos
do SGU (ISO 9001 e ISO 14001)
Faturamento e arrecadação; Controladoria;
Consulta de informações e emissão de relatórios
Transporte;
Gestão
de
Pessoas;
DW/SEI
Toda a Cagece
gerenciais. Disponibilizar o histórico de informações
2005
Planejamento e controle empresarial;
da Companhia, em bases temporais.
Cadastro
Grupo
Gestor, Sistema para acompanhamento de Indicadores,
SGR
Planejamento e controle empresarial
2005
GDEMP
variáveis e painel de controle.
Licenciamento
Processo de acompanhamento referente às
GEMAM
Gerenciar e monitorar as licenças ambientais.
2007
Ambiental
licenças ambientais.
Gestão dos documentos internos da Cagece, como
SGO
Toda a Cagece
Planejamento e controle empresarial
2007
normas internas, portarias e resoluções.
SGP
Toda a Cagece
Gerenciamento e controle de projetos.
Processos de gestão de projetos
2008
GECOQ,
Lab. Gestão dos processos do laboratório para garantia da Abastecimento de água tratada, Coleta,
WEBLAB
2008
Regionais e ETAs qualidade da água e efluentes
Tratamento e Disposição Final de Esgoto
LNT
GDHUS
Gerenciar e monitorar a realização dos treinamentos. Gestão de pessoas
2008
SCL
Toda a Cagece
Controle das licitações
Processos licitatórios
2008
Acompanhamento de compra de materiais (consulta de
Portal
da
material, saldo em estoque, andamento de préToda a Cagece
Logística
2009
Gelog
solicitações, consulta do planejamento de materiais,
ata de registro de preço)
SISCOPE
GCOPE e UNs
Gestão do balanço hídrico
PCRP e eficientização energética
2009
SGT
Toda a Cagece
Controle dos contratos de terceiros
Processos de contratação de terceiros
2009
Controle dos postos de vigilância, tanto eletrônica
quanto orgânica: As principais funcionalidades são:
SGS
Toda a Cagece
controle dos postos de segurança, análise de riscos, Processos de segurança patrimonial
2010
controle das solicitações de serviços de segurança,
registro de ocorrências e medição da segurança.
Cagece EAD Toda a Cagece
Gestão de treinamentos on line
Gestão de pessoas
2011
Controle de todas as demandas de sistemas
SGD
Toda a Cagece
Processo de desenvolvimento de sistemas. 2011
informatizados.
UNs, Lojas, Call Sistema Comercial da empresa, controla o processo
Center,
GEFAR, de cadastro, faturamento (convencional e imediato),
PRAX
Cadastro, Faturamento e arrecadação
2012
PROJU,
GEDER, arrecadação, cobrança, refaturamento, parcelamento
GEMEC
de faturas, consultas e relatórios.
Controle de concessão e revogação de acesso aos Processos de liberação e revogação de
SA 2
Toda a Cagece
2012
sistemas e recursos de TI.
acessos a TI.
Gerenciamento das solicitações de serviços de
Open source
infraestrutura de informática (atendimento técnico em
ticket request- Toda a Cagece
Informática
2012
equipamentos de TI: computadores, impressoras, eOTRS
mail, entre outros).
Sistema de
Comunicação em tempo real entre grupos de pessoas,
Videoconferên Toda a Cagece
independente da distância em que elas se encontram, Comunicação, treinamentos e reuniões.
2013
cia
com disponibilização de áudio e vídeo.
Cadastro de ocorrências, reclamações,
Criar um canal bidirecional de comunicação, permitindo
APP Móbile Sociedade
sugestões
e
acompanhamento
de 2013
o acompanhamento de ocorrências pela população.
solicitações.
Criar um canal bidirecional de comunicação, permitindo Acesso a 2a via de conta, lojas de
Atendimento Clientes
e
o acompanhamento de serviços e histórico pela atendimento, solicitações de serviços, 2014
Virtual
Sociedade
população.
histórico de consumo e pagamento.
Quadro 5.1.B1 – Principais Sistemas de Informação
Em 2009, a UN solicitou a visita da GETIC em suas instalações no intuito de verificar in loco as necessidades e
expectativas de seus clientes internos, além da implantação de melhorias nos sistemas de informação. Desde 2010,
a US passou a utilizar anualmente estas visitas em todas as UNs da Cagece, no intuito de sistematizar as reu niões
e melhorar a prestação dos serviços dessa US, através de ações conjuntas. As práticas descritas no Quadro 1.1.D1
e 1.1.D2 também são utilizadas para discussão de necessidades de implantação e melhorias nos principais
sistemas de informação corporativos. A Política de Tecnologia da Informação adotada na organização utiliza como
referência a Norma ISO/IEC 20.000 – Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, e objetiva a melhoria dos
sistemas informatizados. Até 2009, após a finalização das obras, o imobilizado correspondente aos ativos de
infraestrutura de novas obras era lançado no sistema Microsiga. Desde 2010, após refinamento, as obras em
andamento passaram a ter suas medições mensais lançadas na planilha ZW5, como forma de acompanhamento
sistemático e mensal. Após novo refinamento em 2012, a Cagece desenvolveu o sistema de imóveis possibilitando
a manutenção atualizada dos ativos permanentes da Companhia. A Unidade possui o programa Agente Mais,
desde 2009. Esses agentes são responsáveis pela recepção e disseminação das informações à FT, além da
atualização do Mural e envio de notícias da unidade para a ASCOR para divulgação no Cagece Mais ou no Blog da
Companhia, descritos nos demais critérios. Os sistemas internos da UN e os sistemas corporativos são utilizados
para alavancar os processos principais e de apoio da Organização, objetivando o alcance da Visão de Futuro
estando coerentes com o objetivo estratégico da Companhia de promover o desenvolvimento operacional
tecnológico. Os sistemas promovem a interação da Organização com as PI’s pertinentes, conforme Quadro 5.1.B1.
Em 2013, os Quadros Gestão a Vista foram refinados e passaram a divulgar mensalmente além dos indicadores
estratégicos, ações do Programa 5S, Informações corporativas, gerenciais ou das coordenações, dentre outras
33
informações. Outra inovação realizada pela UN-MTL em 2010 e em parceira com a GETIC foi à criação da Pasta
Virtual de fraudes que possibilitou a alavancagem de resultados no atendimento de irregularidades, diminuindo a
necessidade de retrabalho quando das reivindicações de clientes. Desde 2012, esta prática torno-se corporativa.
5.1.C. COMPATIBILIZAÇÃO DA INFRAESTRUTURA PARA DISPONIBILIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES AOS
USUÁRIOS COM O CRESCIMENTO E DEMANDA DA ORGANIZAÇÃO
A Cagece, desde 1978, identifica, define, desenvolve, implanta e atualiza seus principais sistemas de informações,
conforme demonstrado no Quadro 5.1.B1, com o objetivo de atender às necessidades da Empresa e das PIs
pertinentes em suas operações diárias e tomadas de decisões em todos os níveis e áreas da Organização. As
principais tecnologias empregadas são: SIC - utiliza linguagens de desenvolvimento ASP e banco de dados SQL
Server e Sistema PRAX (refinamento do SCI em 2012) - utiliza linguagem de desenvolvimento Java para web,
banco de dados Oracle e dois servidores: JBOSS (aplicação) e TOMCAT (web). Em Plataforma Baixa, os demais
sistemas corporativos desenvolvidos pela Cagece utilizam linguagem de desenvolvimento Java, Delphi, ASP, Plone
e banco de dados SQL Serve e Oracle. Os novos sistemas estão sendo desenvolvidos em linguagem Java e banco
de dados Postgree (software livre). A UN utiliza a ferramenta FTP (protocolo de transferência de arquivo) para
atualização de plantas cadastrais e consolidação dos arquivos num a base cartográfica unificada da GEFAR. Em
1997 foi implantado o sistema de faturamento imediato no qual o leiturista, após realizar a leitura do hidrômetro
emite a fatura in loco. Esse serviço é realizado por empresas terceirizadas que, diariamente, envia os dados a
Cagece para atualização do faturamento no PRAX e geração de relatórios para análise e tomadas de decisões
corretivas e proativas. O relatório de ocorrências, gerado a partir destas análises, é verificado, tratado e suas
informações são utilizadas para deliberações nas Reuniões Mensais com Fornecedor de Serviços de Leitura e
Entrega de Contas, desde 2013, descrito em 1.2, 2.2 e 7.2, além da análise e discussão das informações
consolidadas do mesmo nos Fóruns Comerciais, descrito em 3.1.d. Estas Reuniões foram refinadas em 2014, onde
a UN passou a participar das reuniões mensais com os agentes de campo na sede da terceirizada, de forma
inovadora. Em 2014, um novo refinamento acontece, sendo incluído na pauta das reuniões os resultados das
análises dos relatórios de ocorrências gerados pela UN. Até 2007 as análises das ocorrências eram realizadas de
forma fragmentada (por ocorrência). A partir de 2014, como refinamento, foi criado e implantado na UN, em parceria
com a GETIC, o sistema GP Análise, descrito em 3.1.b e 3.2.c, o qual promoveu uma simplificação do processo de
análise dos relatórios de ocorrências, consolidando as informações por inscrição, permitindo assim a análise de
100% das ocorrências identificadas. Em 2010, outra inovação desenvolvida e implantada pela UN, em parceria com
a GETIC foi a pasta virtual de fraudes, que, de forma inovadora, possibilitou a alavancagem de resultados no
atendimento de irregularidades, diminuindo as necessidades de revisitas quando das reivindicações de client es.
Esta prática é alvo de benchmark ing por parte de outras UNs da Companhia, tendo sido implantada em algumas
delas e tornando-a corporativa desde 2012. No que se refere às tecnologias de automação, a Cagece implantou um
sistema de monitoramento, controle e aquisição de dados remotamente, por meio do software ELIPSE que é uma
ferramenta que possibilita aos operadores acessar as unidades remotas, visualizar e interagir com os
equipamentos. Os principais sistemas de automação estão descritos no Quadro 5.1.B1. Seguindo determinação do
Governo do Estado, a Cagece adotou a política de uso de software livre, tais como BrOffice e banco de dados
PostgreSQL. Focado em cultura, economia e maturidade em suas aplicações, a GETIC provê o uso dessas
ferramentas para monitoramento de link s, análises de tráfego, serviços de Help Desk e modelagem de estruturas
para bancos de dados. Para assegurar o desenvolvimento e a atualização dos sistemas, utiliza -se na gestão de
projetos servidores de aplicações, ambientes e linguagens de programação e sistemas de intranet e portal web. A
UN e a Cagece utilizam além dos sistemas corporativos descritos no Quadro 5.1.B1, outras soluções visando à
integração das informações e sistemas como: murais, (Ei, Psiu!), o Quadro Gestão a Vista, o jornal interno Cagece
Mais, Relatórios Gerenciais, descritos em 1.1, 1.2, 2.2, 5.1, atas de reuniões, intranet, Comunicações Internas,
Facebook , Twitter, dentre outros. Os sistemas internos da UN e corporativos são utilizados para alavancar os
processos principais e de apoio da Organização, objetivando o alcance da Visão de Futuro, estando coerentes com
o objetivo estratégico da Companhia de Garantir a Eficiência dos Processos. Os sistemas promovem a interação da
Organização com as PIs pertinentes, conforme descrito no Quadro 5.1B1. Apoiada nas políticas organizacionais da
Cagece, a UN-MTL gerencia as informações de forma a cumprir a missão institucional da Companhia descrita em
1.1A1, e utiliza as práticas definidas no Quadro 5.1.C1.
PRÁTICAS DE
DISPONIBILIZAÇÃO
DAS INFORMAÇÕES
Facebook
Twitter
Portal do Fornecedor
ERP (Enterprise
Resource Planning)
Loja Virtual
Portal da Cagece
DESCRIÇÃO
PARTE
INTERESSADA
ANO
Divulgar as informações da Cagece para a imprensa e a sociedade de modo geral.
Divulgar as informações da Cagece para a imprensa e a sociedade de modo geral.
O Portal do Fornecedor possibilita aos fornecedores da Cagece acompanhar, em
tempo real, o processo de pagamento dos últimos 180 dias, além da atualização do
banco de preços e os dados cadastrais de suas empresas. A ferramenta está
disponível por meio de um link no Portal da Cagece. Para acessar o sistema, os
fornecedores devem preencher o Termo de Acesso.
A UN-MTL acompanha as solicitações de material feitas à GELOG que é
responsável pelo fornecimento de materiais, além de outros serviços.
Os clientes fazem solicitações de 2a. via de contas, de serviços, visualizam os
consumos, tarifas e faturamento, catálogo de serviços, consulta de pagamentos e
informações gerais sobre a empresa.
A Sociedade solicita informações, serviços, 2ª via de contas, últimos consumos,
Sociedade
Sociedade
2012
2009
Fornecedores
2008
Fornecedores
2004
Clientes
Sociedade
2000
2000
34
Centro de Contatos
Lojas de Atendimento
tarifas e faturamento, faz denúncias e reclamações, dá sugestões, critica ou elogia,
além de obter informações sobre a história do saneamento no estado, tratamento
de água e esgoto, tarifas, relatórios anuais, etc.
Os clientes e a sociedade solicitam informações, serviços, fazem denúncias,
Clientes /
1983
reclamações, sugestões, criticas ou elogios.
Sociedade
1978
Quadro 5.1.C1 – Exemplos de formas de Gestão da Informação.
As informações necessárias são disponibilizadas aos colaboradores através dos diversos canais de comunicação,
descritos nos demais Critérios. Esta tecnologia é disponibilizada através de uma ampla rede composta de 80
computadores distribuídos na sede e Tibúrcio Cavalcante (Supervisão de Esgoto) interligados à rede de circuitos de
comunicação de dados, com redundância e monitoramento on line de análise de tráfego de dados pela equipe
técnica de suporte da Cagece, monitorando de forma constante, os processos e informações. Para os usuários
externos, clientes, fornecedores e parceiros são disponibilizados canais específicos de acesso às in formações,
Quadros 1.1.D1 e 3.2.A1, e utilizando tecnologias, Quadro 5.1.D1, com acessos limitados dentro dos níveis de
segurança. Essas informações e serviços on-line são disponibilizados pelo Portal da Cagece – www.cagece.com.br,
Portal do Fornecedor, Centro de Contatos, Ouvidoria e Lojas de Atendimento. O Portal da Cagece criado em 2000,
com o intuito de ser mais um canal de relacionamento com o cliente e sociedade, e após refinamento em 2008, com
base nos padrões definidos pelo Governo do Estado do Ceará para todos os órgãos públicos estaduais, oferece
inúmeras funcionalidades. Em 2014 o Portal é refinado tornando-se mais simples o acesso do cliente e da
a
sociedade, possuindo um ícone direto de Atendimento Virtual, disponibilizando serviços como: 2 via de contas,
solicitação de serviços, últimos consumos, tarifas e faturamento, catálogo de serviços, consulta de pagamentos,
histórico de consumo e informações gerais sobre a empresa. Além disso, foi criado no Portal da Cagece o canal
“Fale Conosco” para o recebimento de sugestões, reclamações e mensagens, mediante o compromisso de resposta
formal da Companhia dentro do prazo máximo de 48 horas. O Portal do Fornecedor, criado em 2008, veio
possibilitar aos fornecedores o acompanhamento, em tempo real, do processo de pagamento dos últimos 180 dias,
além da atualização do banco de preços e os dados cadastrais de suas empresas. Em nível interno, as informações
são disponibilizadas na intranet com tecnologias que possibilitam o gerenciamento de seu conteúdo, não havendo
necessidade de centralização pelo webmaster. A intranet possui também um sistema de publicação e expiração
automática para notícias, chamadas para eventos, enquetes e quaisquer outros tipos de arquivos que po dem ser
visualizados através de um calendário. Em 2009, como refinamento, a ASCOR, criou os Agentes Mais, onde a UN
possui representantes que atuam como receptores e transmissores de informações e notícias relativas ao negócio
da UN. Essas notícias são disponibilizadas no boletim virtual Cagece Mais, AMRs (PGP 001), jornais de circulação
regional. O Boletim Virtual foi refinado em 2012 passando também a ter um blog interno, no intuito de agilizar as
informações dentro da Companhia. Toda essa infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários
internos e demais PIs são compatibilizadas com o crescimento do negócio e a demanda por informações. A
avaliação da satisfação dos usuários internos dos serviços de informação é feita a partir dos resultados da Pesquisa
de Clima Organizacional – PCO, desde 2011. Em 2012, um novo refinamento acontece com a possibilidade de
acessar o Zimbra, ferramenta de correio eletrônico, de qualquer dispositivo (móvel e fixo), sem ter que estar em
alguma dependência da Companhia, desde que haja conexão de internet. Em 2014, os gesrentes das UNs
receberam tablets da empresa com acesso remoto aos sistemas principais. Essas melhorias possibilitaram
agilidade para responder demandas com prazos definidos como, por exemplo, autorizações de refaturamento nas
lojas de atendimento e autorizações de alçadas. Um novo refinamento ocorreu em 2013, a carta de serviços da
Cagece passou a ser disponibilizada aos seus usuários através do site da SEPLAG. Esta ferramenta possibilita o
usuário localizar de forma rápida e interativa a orientação completa sobre cada um dos serviços prestados da
Cagece. Em 2014, a Cagece inova mais uma vez e desenvolve o PRAX Móbile. Este sistema tem como objetivo
agilizar o atendimento, tornando mais eficiente e eficaz a execução dos serviços, sempre com o foco na satisfação
de seus clientes e sociedade, visando sempre o alcance de sua visão de futuro, em “ser a empresa mais admirada
do Ceará na prestação de serviços públicos”. A UN-MTL por ser referência entre as UNs foi convidada a realizar o
projeto piloto que posteriormente será disponibilizado a todas as UNs da Companhia. Este sistema informatizou as
equipes de campo (água, esgoto e comercial) onde as OSs – Ordens de Serviço chegam em tempo real para as
equipes em campo e a programação pode acompanhar em tempo real a localização, execução e baixa de cada
equipe automaticamente. Assim, após a solicitação do cliente por alguns dos nossos canais de relacionamento,
descritos no Critério 3, o cadastro da solicitação é realizado no PRAX e verificado imediatamente pela
Programação, que repassada automaticamente aos técnicos em campo, não havendo mais a necessidade de
deslocamento para pegar as OSs. As equipes assim que executam a mesma, alimentam o sistema e efetuam a “Pre
Baixa” do serviço que em seguida é confirmado pela Programação. Posteriormente, realiza a baixa do serviço
diretamente no Prax. Este sistema proporcionou a otimização de tempo, redução de custos de deslocamento,
satisfação das equipes de campo, maior agilidade de serviços e, consequentemente, maior satisfação dos clientes.
5.1.D. GARANTIA DA SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES
Desde 2000, os métodos utilizados para assegurar a utilização, a confidencialidade, a integridade e a
disponibilidade das informações seguem o modelo adotado pelo Governo do Estado do Ceará. A partir de 2012,
como refinamento, a Companhia passou a se orientar pela Política de Segurança da Informação - PSI, por meio da
Norma interna SPL-020. A PSI busca conformidade com as melhores práticas de segurança da informação
descritas na NORMA ABNT/ISO 27000-1, com os objetivos de controle do Cobit 4.1, com leis estaduais e federais e
com o decreto 29.227 de 13 de março de 2008. A PSI que tem por objetivo dar diretrizes, definir o processo de
35
segurança da informação e seu PDCA e atribuir papéis e responsabilidades. Além da PSI existem duas normas de
segurança da informação: a Norma de Utilização dos Recursos de TIC, que dispõe sobre as regras de uso de
serviços como e-mail, internet, servidor de arquivos, sistemas, etc; e a Norma de Identificação e Controle de
Acesso, que dispõe sobre o processo de controle de acesso, senhas, concessão e remoção de acessos à serviços
e sistemas. Como refinamento, foram realizados treinamentos em 2012 na modalidade EaD, para todos os
colaboradores, com o objetivo de esclarecer e conscientizar os colaboradores sobre a PSI e segurança da
informação em geral. A nova estrutura normativa de segurança, implantada em 2012, substitui as 5 normas de
segurança da informação que existia anteriormente, agregando novos controles e iniciando um novo ciclo de
melhoria contínua. A Gerencia de Informática, reestruturou em 2012, a equipe de segurança da informação criando
a Supervisão de Segurança e Riscos de TI – SERTI, que conta com profissionais capacitados e com certificações
conceituadas como PMP, ITIL, CISSP, CompTIA Security+, dentre outras. A SERTI tem como principal atribuição a
melhoria contínua do processo de segurança, a gestão de riscos e continuidade de negócios e a avaliação e
implementação de projetos e controles de segurança da informação. A criação de uma área específica em 2005,
mostra a evolução do processo de segurança. A GETIC, a partir de então, passou a realizar anualmente
campanhas de divulgação, criação de normas e implantação dos novos controles de TI, alinhando os projetos de TI
com o PE. Em 2012, através da Portaria 007/12/DPR, a prática foi refinada sendo criado o Comitê de Governança
de TI - CGTI, um grupo multidisciplinar, com gestores de diversas áreas repres entativas, que tem como principais
atribuições, avaliar riscos, projetos e investimentos de TI. Todo trabalho de elaboração da PSI foi elaborado em
conjunto com uma consultoria especializada em direito digital e passou por diversas aprovações do CGTI. Para
melhor avaliar os controles, a SERTI aplica check lists nos servidores e aplicação, para verificar vulnerabilidades.
Para maior garantia da disponibilidade do serviço é utilizada uma ferramenta de monitoramento onde são
registradas atividades e status dos link s de comunicação e dos servidores, exibindo as informações e alertas em um
painel e notificando por e-mail ou SMS a equipe de suporte para ações preventivas e corretivas. Desde 2009, um
novo refinamento foi adotado com a utilização da tecnologia de virtualização de servidores, que proporciona melhor
aproveitamento dos recursos computacionais, eficiência energética, agilidade na solução de problemas e
atualizações; foram adquiridos 10 novos servidores para suportar essa tecnologia, substituindo máquinas obsoletas
e aumentando a disponibilidade e integridade da informação. O projeto de Virtualização recebeu o 2º lugar no
Prêmio Ceará de Cidadania Eletrônica 2011 na Categoria TI Verde. Um novo refinamento foi implantado em 2012, o
sistema de segurança, acesso e auditoria – SA². Este sistema realiza o controle de acesso, nele são definidas as
regras e alçadas necessárias para aprovar o acesso para cada serviço, mantendo o registro de quem solicitou,
quem aprovou e quem concedeu cada acesso. O sistema também verifica a movimentação de colaboradores,
revogando os acessos no caso de mudança de unidade, cargo e situação funcional, evitando assim o acúmulo de
privilégios. Em sua primeira fase de implantação, o sistema conta inicialmente com 4 serviços: acesso à internet,
login de rede, correio eletrônico e o sistema comercial PRAX. Foi realizado um projeto para aquisição de solução
para gerenciamento unificado de ameaças – UTM, esse projeto conta com a aquisição de 17 equipamentos que irão
implementar diversos controles na segurança de rede, filtro antispam, antivírus, filtro de conteúdo WEB e acesso
remoto. A Cagece, desde 2000, conta com solução de antivírus corporativo, atualizado anualmente, que busca
garantir a integridade das informações. Outro refinamento ocorrido em 2012 foi a implantação do site de
contingência, que conta com infraestrutura necessária para restabelecer os serviços e sistemas críticos da
Companhia. É realizada a replicação de dados do datacenter principal para o de contingência a cada 15 minutos
para os sistemas críticos e a cada 4 horas para os de criticidade menor. Toda execução ou solicitação de serviços
de TI deve ser realizada por meio de chamado técnico, no portal de serviços de TI, refinado em 2012, onde os
colaboradores podem registrar as demandas de acesso, suporte técnico e demanda de sistemas. Em 2009 o
processo de atendimento foi refinado, com uma melhoria no pós -atendimento e no registro de chamados de suporte
nível 2 e de segurança, centralizando os serviços executados. Os servidores ficam armazenados em uma sala
cofre, com sistema de segurança de acesso, detecção, prevenção e combate a incêndio, utilizando sensores e gás
FM-200, acesso por biometria e câmeras de vigilância. A sala possui uma rede elétrica independente, com sistema
nobreak e gerador, o que aumenta a integridade e disponibilidade dos ativos de TI. Os back ups são realizados em
fita, controlados por um sistema de robôs, conforme os procedimentos de back up, as fitas são armazenadas em
cofres anti-incêndio alojados em salas separadas fisicamente do ambiente de produção. A UN, além da segurança
realizada pela GETIC, mantém de forma proativa realizações de back up dos dados e informações, a cada 12 horas,
contidos nos sistemas, armazenando em locais apropriados conforme determina as práticas de gestão da
segurança. As informações contidas nos arquivos em meio físico, tais como os documentos do arquivo setorial da
UN vindos das lojas e plantas cadastrais têm sua integridade assegurada em locais específicos da Unidade, sendo
o arquivamento supervisionado pela área específica – GESCO. Essa área possui extintores de incêndio e é
periodicamente inspecionada pela CIPA. Além disso, em 2011 foi criado na sede da UN-MTL um arquivo que é
dotado de sistema antiincêndio assegurando a integridade física das informações.
5.2.A. IDENTIFICAÇÃO DOS ATIVOS INTANGÍVEIS
A Cagece e a UN-MTL, desde 2005, identificam nos ativos intangíveis valores significativos para o seu negócio e
PIs durante as fases do PE, levando em conta as diretrizes empres ariais. O método de identificação dos ativos
intangíveis é a percepção do valor agregado nos principais processos de apoio, através do conhecimento humano,
experiências e cultura organizacional por meio da identificação de soluções inovadoras, pela percepç ão do cliente,
sociedade e mercado, o conhecimento compartilhado, por intermédio de aperfeiçoamentos e atualizações de
processos, tecnologias e serviços, de práticas de segurança dos acervos, as parcerias, o compartilhamento em
36
ações socioambientais, as necessidades
profissionais, conforme Quadro 5.2.A1.
Relacionamen
to (Sociedade)
Infraestrutura
Clientes
(Mercado)
Humano
ATIVO
de adequação de estruturas e, principalmente,
k now-how dos
FORMAS DE
FORMAS DE
VALORIZAÇÃO E
MELHORIAS
PROTEÇÃO
DESENVOLVIMENTO
Quantidade de profissionais Programas
de
Programa
de
beneficiados com cursos de capacitação
e
2009 - Prêmio Cagece de Inovação; 2013 valorização
e
pós-graduação; Quantidade desenvolvimento,
Metodologia de Descrição das Práticas
reconhecimento,
de boas ideais implantadas benchmarking, patentes
(PGPs).
incentivo à FT
no ano em vigor;
internas e Comitês.
Ativos: Conhecimento da FT, capacidade de trabalhar em equipe, compartilhamento de conhecimento, inovações e práticas de
gestão geradas pela FT que tenham agregado valor aos produtos e serv iços, e o respectivo conhecimento adquirido,
compartilhado e documentado, de maneira a assegurar sua retenção; Patentes Internas.
2013 - Implementação de Reuniões com Poder
Credibilidade, parceria
Concedente;
Pesquisas de satisfação de
Código de Ética e
com
Grandes
2014 - Implementação de pesquisa de factíveis
clientes.
Conduta, ISO.
Consumidores.
e de PAs de negociação e redução desses
clientes.
Ativos: Marca Cagece, carteira de clientes; concessões dos serviços de água e esgotamento sanitário que a empresa detém.
Utilização se softwares Procedimentos
de
IANF (PE-SGR01);
desenvolvidos
back-up, relatórios Desde 1997 - Softwares desenvolvidos pela
ICAA (PE-SGR08);
internamente
pela de gestão, acervos, Cagece (Vide quadro 5.1.B1);
IQAD (PE-SGR10).
Companhia,
banco de dados, 2012 - ETA Oeste.
benchmarking.
cadastro de rede.
Ativos: Projeto de Eficientização Energética, Programa de Controle e Redução de Perdas – PCRP, Dissertações de Mestrado e
Doutorados; sistemas de inf ormação, softwares, normas técnicas, projetos-padrão, equipamentos de processos desenvolvidos e
atualizados de acordo com avanços tecnológicos e padrões de trabalho, aliados ao conhecimento acumulado.
FORMA DE MEDIÇÃO E
AVALIAÇÃO
Pesquisas junto à sociedade
e
comunidade
circunvizinhas.
Participação em ações
de educação ambiental,
projetos voluntariados.
Código de Ética e
Conduta, ISO.
2014 - Encontro com Lideranças Comunitárias.
Ativos: Respeito e confiabilidade da sociedade em relação aos produtos e serviços realizados pela empresa.
Quadro 5.2.A1 - Ativos e a forma de medição, proteção e melhorias implantadas
Desde 2006, a Cagece realiza semestralmente a identificação do conhecimento adquirido, pelo Programa de
Gestão de Desempenho, descrito em 1.2, 2.1, 5.2, 6.1, 6.2. O desenvolvimento do conhecimento adquirido também
é fomentado pelo acesso a cursos de extensão e pós -graduação, reconhecidos na Política de Promoções da
Companhia e custeados em até 100%. A Companhia refina a prática e desenvolve em 2009 o SAD 007 - Educação
Corporativa, cujo intuito é estabelecer os procedimentos e competências das PIs para o planejamento, execução e
avaliação de resultados das atividades de educação, bem como a gestão e aplicação dos recursos financeiros,
protegendo e valorizando este ativo intangível. Esta Norma foi refinada em 2012 e passou a estabelecer critérios
para a participação da FT em congressos, seminários e cursos específicos para o aperfeiçoamento da liderança. Os
principais ativos intangíveis que agregam valor são classificados como: ativo humano (desenvolvimento,
capacitação, retenção), de relacionamento com o cliente (mercado), infraestrutura e sociedade (relacionamento
social, recursos externos). Os ativos e a forma de medição e proteção estão apresentados no Quadro 5.2.A1. Os
ativos de infraestrutura são identificados e desenvolvidos a partir de necessidades de clientes e sociedade. As
necessidades dos clientes e demais stak eholders constituem a base para a definição dos objetivos estratégicos que
norteiam os requisitos dos processos principais e de apoio.
5.2.B DESENVOLVIMENTO E PROTEÇÃO DOS ATIVOS INTANGÍVEIS
Desde 2005, a Cagece mantém e protege o conhecimento na determinação de políticas de gestão de pessoas, cujo
objetivo é a capacitação de talentos a partir de suas habilidades e competências; pelo seu acervo, mantido na
biblioteca e disponibilizado na intranet, constituído por produções intelectuais, na forma de dissertações de
mestrado e doutorado, manuais técnicos, artigos publicados em periódicos, normas de procedimento, dentre outros
e pela elaboração e implementação de normas internas e procedimentos operacionais do SGU. O incentivo ao
desenvolvimento do pensamento criativo e inovador acontece por meio da disponibilização de canais de acesso ao
conhecimento pela educação formal, para a qual a Cagece promove e estimula entre seus colaboradores à busca
pelo conhecimento por meio de cursos previstos no LNT feito anualmente, desde 2006, através do PID, abrangendo
desde cursos de extensão/aperfeiçoamento a cursos de pós-graduação conforme descrito em 1.2, 5.2, 6.2. Em
2009, a Cagece de forma inovadora no setor de saneamento no Nordeste, implementou o Prêmio Cagece de
Inovação e Excelência, considerado em Estado da Arte. Um dos objetivos principais é fort alecer ações para
assegurar a criatividade e o desenvolvimento de novas técnicas operacionais e de gestão. Desde 2002, a Cagece
vem firmando parceria com renomadas fundações e universidades para a realização de cursos de MBA e mestrado
profissionalizante para gestores de diversas unidades. Há também a valorização do corpo funcional pela
Participação nos Resultados, política adotada pelo atingimento de metas estabelecidas no PE, desde 2003. Outra
relevante iniciativa adotada desde 2005 foi à realização do Programa de Desenvolvimento de Dirigentes - PDD, em
parceria com a Fundação Dom Cabral, ainda com foco nos gestores. Neste último caso, com o refinamento da
prática de gestão, os projetos desenvolvidos no PDD converteram-se em Projetos Estruturantes vinculados ao PE
da Cagece. Outra forma de incentivar a busca de conhecimentos é a parceria, desde 2008, que a Companhia
mantém com diversas organizações que atuam no setor, visando à troca de conhecimentos para aperfeiçoamento
37
de práticas, a partir de benchmark ing com as empresas que são referências no setor em âmbito nacional, conforme
descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1 e 7.1. Desde 2013, como refinamento, foi desenvolvida a Metodologia de
Benchmark ing e a partir de 2014 os relatórios de visita são disponibilizados para acesso dos colaboradores no
servidor. Além da manutenção e proteção do conhecimento intelectual, a Cagece realiza divulgação e manutenção
do padrão de identificação visual e uso da marca em lojas, veículos, documentos, fardamentos, sinalizações, dentre
outros, bem como os padrões de visualização para o comércio eletrônico utilizando o Portal da Cagece para
atividades e-business. Em 2009, a Cagece refinou a prática de gestão, promovendo o novo direcionamento de
aprendizagem do auto-desenvolvimento dos profissionais pela Educação à Distância – EAD, disponibilizando,
desde então, cursos ligados à estratégia da organização. Desde 2008, a UN participa com seus profissionais da
missão às empresas internacionais consideradas destaques em excelência. As missões ocorreram na Itália,
Bélgica, Espanha, Holanda, Canadá e Portugal e foram promovidas pela Abes, trazendo conhecimentos na área do
saneamento. O desenvolvimento dos ativos de relacionamento da UN pode ser verificado também na melhoria das
praticas relacionadas aos clientes, sociedade e mercado, descritas nos respectivos Critérios. Como destaques
podemos citar o programa anual Encontro com Lideranças Comunitárias, iniciado em 2014, descrito no Critério 3,
que após refinamentos sofreu uma inovação com a criação em 2014 do Programa Comunidade Consciente. Ainda
em 2013, em decorrência do aprendizado organizacional, conforme descrito nos Critérios 1 e 7, foi desenvolvida a
Metodologia de Descrição das Práticas (PGP 000), estando em Estado da Arte, visto que em sua descrição possui o
item patente interna, como forma de reconhecimento à FT pelas ideias sugeridas e assim incentivar e proteger os
ativos intangíveis.
5.2.C. COMPARTILHAMENTO E RETENÇÃO DO CONHECIMENTO
Desde 2005, o compartilhamento do conhecimento adotado pela UN consiste na apresentação dos trabalhos de
temas ligados ao negócio da Cagece e a disponibilização aos colaboradores do material dos treinamentos
realizados. Como refinamento, desde 2014 foi desenvolvido e utilizado o Programa Trilhando Conhecim ento –
prática em Estado da Arte, descrito em 1.1, 1.2, 4.2, 6.2, 6.3, cujo objetivo é propiciar o repasse de treinamentos por
meio de multiplicadores e momentos de discussão, implicando em uma maior integração entre as equipes das
diversas áreas. Também em 2014, as práticas de gestão da UN passaram a ser abordadas nos temas
estabelecidos no cronograma. As formas de atração e retenção de competências da Cagece estão na remuneração
compatível com o mercado, no PCR, iniciado em 2005, que norteia as perspectivas de carreira conforme as
competências dos colaboradores e a natureza de suas funções, numa política de Gestão de Desempenho, descrito
em 1.2, 2.1, 5.2, 6.1 e 6.2, com possibilidade da carreira em Y (especialista). Além do PCR, descrito no Critério 6, a
UN possui mecanismos proativos e inovadores para reter os ativos, conforme Quadro 5.2.D1. As práticas estão
sendo padronizadas e refinadas, tendo como guia a Metodologia de Descrição das Práticas (PGP 000), e stando em
Estado da Arte, visto que em sua descrição possui o item patente interna, como forma de reconhecimento à FT
pelas ideias sugeridas, além de atrair e reter pessoas e parceiros para os negócios atuais e potenciais da UN,
incentivando e protegendo estes ativos intangíveis. Em 2014, a prática é refinada e passa a ser alinhada ao novo
Modelo da FNQ para o ciclo de 2014. A disponibilização destas está na intranet e biblioteca da Cagece. Outra forma
de atrair e reter talentos é a participação de colaboradores e terceiros em Comitês corporativos e em GTs da UN.
INCENTIVO AO
PENSAMENTO CRIATIVO
PCR
Programa Conversando
com Gestores
PLIN
Equipes Destaque
OBJETIVO
Atrai e retenção de competências através da
compatibilização de salários com o mercado
Estabelece um canal direto entre os gestores e a FT,
promovendo relacionamento transparente.
Valoriza o ativo intangível com implantação de ideias.
Verifica dos serviços de atendimento com a valorização
do profissional envolvido.
RESPONS
IMPLEMENTAÇÃO
PERIODICIDADE
GEPES
2005
Permanente
UN-MTL
2013
Mensal
UN-MTL
2014
Eventual
UN-MTL
2014
semestral
Quadro 5.2.C1 – Métodos de retenção dos ativos
38
CRITÉRIO 6
6.1.A DEFINIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Desde 2001, a estrutura organizacional da UN encontra-se formalizada através de Resoluções, em que constam as
informações referentes à estrutura de trabalho, partindo da Diretoria e seguindo até as supervisões da UN, com as
suas respectivas atribuições e detalhamento. A partir desta documentação, cada modificação necessária é
obrigatoriamente aprovada em REDIR para posterior publicação da Resolução. Em 2005, foi implantado o PCR,
substituindo o antigo plano de cargos de 1987. Com o novo PCR, foi oficializada a estrutura de cargos e suas
respectivas áreas de qualificação, definindo as atribuições e responsabilidades, qualificações necessárias e
possibilidades de mobilidade funcional para cada um desses cargos. Com refinamento, em 2006, foi implantado o
Perfil de Atributos e Competências - PAC como documento oficial da Companhia onde constam as informações de
todos os cargos. No PAC de cada função estão descritos os respectivos sumários, principais atribuições, formação
escolar necessária, experiências anteriores desejadas, competências técnicas e comportamentais, habilidades para
o desenvolvimento das atividades, grau de autonomia e decisão de cada função, possibilidades de mobilidade
funcional e responsáveis hierárquicos diretos. A estrutura de cargos possui três graus de complexidade de
atribuições (I para júnior, II para pleno e III para sênior) diferenciando-se pelo conhecimento, experiência, tempo de
Empresa e grau de autonomia para cada função. Esses documentos são revisados anualmente junto aos gestores
ou em casos específicos quando haja alteração nas atribuições da função. Através do PE, implantado desde 2005,
conforme descrito no Critério 2, foram determinadas metas a serem cumpridas pela UN, melhorando os indicadores
e motivando a busca de resultados. As ações decorrentes da análise crítica mensal ficam registradas no SGR,
sendo o acompanhamento e controle realizado no mesmo sistema, conforme descrito em 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 5.1,
5.2, 6.1 e 7.1. O grau de autonomia das pessoas da UN é definido de acordo com as ações desempenhadas,
abrangendo a possibilidade de autocontrole e auto avaliação, e ainda, a participação na Cagece e no
funcionamento da Empresa, bem como a oportunidade de influenciar nas decisões sobre as mudanças na
organização do trabalho e nas condições de trabalho em geral. Desde 2008, com o refinamento desta prática,
ocorreu a implantação da Política de Promoção, onde os colaboradores próprios da Cagece têm a possibilidade do
planejamento de carreira e crescimento profissional observando o critério de tempo e mérito definidos na
metodologia. Essa Política enfatiza a estrutura organizacional plana, com o mínimo de níveis hierárquicos, maior
grau de autonomia, valorização do desempenho individual, ampliação das atividades dos cargos com estrutura
salarial organizada em movimentações horizontais, verticais e em carreira em “Y”, em at endimento às tendências
mercadológicas de aquisição de multifuncionalidade e de competências. Em 2013, a Cagece contrata uma
consultoria para a revisão de seu PCR e da Política de Promoções. O estímulo à resposta rápida e ao aprendizado
organizacional pode ser evidenciado pela inserção dos colaboradores da UN em Comitês multidisciplinares. Estes
Comitês promovem a troca de experiências e padronização dos processos, fatores necessários ao desempenho e
melhoria constante das atividades e aprendizado organizac ional, indispensáveis para torná-los aptos a tomarem
decisões, de acordo com sua autonomia e nível funcional. Colaboradores da UN participam de diversos Comitês
como: CAE e CEG. Como refinamento e de forma inovadora, a UN, com o intuito de proporcionar mai or autonomia
nos diversos níveis da FT, criou GTs, como: o GT de Excelência em Gestão (2014), descrito nos demais Critérios,
que tem o objetivo de estimular e promover a implementação de práticas de gestão organizacional, implementar
PMGs e discutir práticas de gestão adotadas e o GT Cagecidadão, descrito em 2.1, 4.2, 6.2, 6.3, implantado em
2013, que envolve pessoas de vários setores para desenvolver ações sócio-educativas junto as entidades carentes.
Em 2013, foi desenvolvida a Metodologia de Descrição das Práticas (PGP 000), descrita nos demais Critérios, cujo
objetivo é definir métodos e procedimentos para realizar as descrições dos padrões de trabalho, com a definição
dos elementos obrigatórios, como por exemplo: atividades e responsáveis, métodos de controle, continuidade das
práticas, patente interna, dentre outros. Esse instrumento promove a padronização das práticas, o reconhecimento
de novas ideias, a proteção aos ativos intangíveis e possibilita o intercâmbio entre as práticas gestão e o modelo de
negócio, tendo sido refinado em 2014 com o alinhamento da nova estrutura do MEG definida pela FNQ. Esta
metodologia será apresentada como case IGS de 2014 da Abes. Outras formas de estimular a cooperação e a
comunicação eficaz entre pessoas e equipes se dão através das diversas práticas elencadas no Quadro 1.1.D1. A
cooperação também se dá através do Conversando com Gestores e PLIN. O dimensionamento do quadro de
pessoal é realizado através de levantamento das necessidades de cada Unidade, de acordo com seu s processos
principais e de apoio. Para o quadro de pessoal próprio, as demandas são consolidadas pelo Comitê para
Elaboração do Concurso Público. Já as demandas terceirizadas são encaminhadas a GESCO -TER onde é
verificada a necessidade com a compatibilidade das atividades de cada função. Essas atividades são revisadas
anualmente. Os critérios utilizados para definir as atividades terceirizadas são: produtividade, preenchimento de
vagas da célula do organograma, substituição de pessoal.
6.1.B SELEÇÃO INTERNA E EXTERNA E CONTRATAÇÃO DAS PESSOAS
A captação de profissionais no mercado externo para seleção de pessoas e preenchimento dos cargos é feita
através de concurso público, desde 1981. A Cagece realizou no ano de 2001, Concurso Público no âmbito do
Programa de Aprendizagem e Treinamento Profissional – modalidade Trainee, visando o preenchimento de vagas e
a formação de cadastro reserva. Em 2013, a Cagece realiza novo concurso no intuito de aumentar o seu quadro
funcional, substituindo parte dos terceiros por empregados próprios. A UN possui atualmente em seu quadro
gerencial três colaboradores que ingressaram no concurso de Trainee. Em 2005, a prática de seleção e contratação
da Empresa foi refinada e passou a ser gerida pelo SAD-025 que regulamenta a atividade de alocação de pessoal
da Cagece, por meio de transferência, por seleção interna, nomeação ou exoneração, possibilitando a participação
39
de todos que atendam os requisitos preestabelecidos. Este processo é conduzido pela GEPES que verifica a
exigência das competências e habilidades requeridas pelo PCR, conforme descrito em 5.2, 6.1, 6.2, em conjunto
com a UN, quais candidatos têm perfis adequados e, caso necessário, a análise da vida funcional do empregado
indicado, de modo a subsidiar a decisão da diretoria e/ou da UN. Ainda como prática de políticas não
discriminatórias, desde 2000, a UN estabelece processos licitatórios que garantem a lisura e transparência na
relação com os fornecedores, incluindo os de serviços terceirizados, nos termos da Lei nº 8 .666/93. A ampla
publicidade dos editais de licitação no DOE e na internet possibilita a participação de um maior número de
interessados. Com isso há um aumento na concorrência, sem discriminação e dando inclusive, maior transparência
nas contratações. A UN não utiliza trabalho infantil e garante que todos os seus prestadores de serviços
terceirizados mantenham esta mesma linha, sendo prescrito em cláusula contratual, nos termos da Lei nº 8.666/93,
o comprometimento formal dos mesmos em não empregar menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou
insalubre, não empregar menor de dezesseis anos, exceto maiores de quatorze, na condição de menores
aprendizes, conforme descrito também em 7.2. Ainda como forma de movimentação interna de pessoas, a Cagece
conta com os processos de nomeação para funções comissionadas e indicações para funções efetivas, previstos na
SAD025. Desde 2014, a UN refina a prática e de forma proativa passa a verificar anualmente nas relações de
colaboradores contratados e disponibilizados a UN pelos seus fornecedores diretos o cumprimento de política não
discriminatória e a não contratação de trabalho infantil. Além disso, o Código de Ética e Conduta da Cagece,
descrito em 1.1, 1.2, 5.2, 6.1 e 7.2, ratifica as políticas não discriminatórias e repudia o uso do trabalho infantil. O
gerente da UN, mensalmente, avalia o desempenho e comprometimento dos menores aprendizes e encaminha a
GEPES as fichas de avaliação, para que a mesma possa acompanhar o desenvolvimento profissional dos
aprendizes. A partir de 2005, a UN-MTL, de forma proativa, passou a ter entre seus colaboradores PNEs, conforme
descrito em 4.1. Desde 2013, como refinamento, a UN passou a solicitar a GEPES o cadastramento de currículos
de profissionais PNEs para vagas de estagiários interessados em trabalhar na UN, no intuito de identificar
profissionais dessa categoria. Para facilitar a realocação de colaboradores, a UN implantou proativamente em 2014
o BIM - Banco de Interesse de Movimentação, prática inovadora. A cada ano todos os colaboradores são
consultados e, a cada oportunidade de movimentação/contratação dá-se a preferência aos lotado na UN, seguindo
o estabelecido no PGP, assegurando assim igualdade de oportunidade a FT. Desde 2001, o processo de integração
na UN é realizado logo após a contratação do novo membro da FT, tanto recém-contratados como também os
transferidos por movimentação interna, que consta de conteúdo programático multidisciplinar, de responsabilidade
da GEPES, na qual são abordados temas corporativos, que objetiva os recém-contratados terem uma visão
sistêmica da Empresa quanto a sua natureza, negócio, missão, valores e visão. Os novos colaboradores também
participam de disciplinas com os conteúdos que trabalham o aspecto comportamental, alinhadas a cul tura
organizacional e PE da Cagece. Também é abordado o Código de Ética e Conduta da Cagece, descrito nos
Critérios 1, 5, 6 e 7 e os benefícios concedidos. Os estagiários e menores aprendizes também passam por
processos de integração através de um curso de quatro horas onde são abordados assuntos relacionados á postura
profissional, ética no ambiente de trabalho e relacionamento interpessoal. A integração com os colegas e o
treinamento na função se dá no próprio local de trabalho, sempre acompanhado de um profissional experiente que
irá treiná-lo em suas funções, fornecendo orientações necessárias ao desempenho de suas atividades. São
utilizados nesse treinamento os padrões gerenciais e procedimentos operacionais relativos á função desse novo
colaborador. De forma proativa e refinando a prática corporativa, a UN, desde 2010, proporciona aos novos
colaboradores visitas aos setores operacionais, a fim de promover a integração do empregado em seu novo
ambiente. Estes colaboradores passam a participar das AMRs (P GP 001) e das diversas práticas de gestão da UN.
A cooperação entre as áreas ocorre por intermédio de reuniões, descritas no Quadro 1.1.D1, onde são discutidos
por representantes de todas as áreas, para proposição de diretrizes e/ou definição de ações que possam contribuir
para a melhoria geral do desempenho e dos resultados alcançados. E m 2014, a UN inova e cria o Programa
Nossos Valores, que promove a integração dos novos colaboradores ao ambiente e prepara para o exercício de
suas funções. Este Programa conta com 3 módulos: Palestra de Integração; Treinamento Técnico e Estágio. Todas
as etapas são realizadas com a orientação e a supervisão de um tutor, incorporando os conhecimentos práticos e
se ambientando com a nova equipe e funções do trabalho.
6.1C AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DAS PESSOAS E DAS EQUIPES.
Em 2005, a implantação do PCR teve como objetivo primordial estimular o desenvolvimento das pessoas e facilitar
o acesso e o planejamento das carreiras, permitindo a visualização de perspectivas profissionais e a obtenção de
uma remuneração competitiva em relação ao mercado. Em 2006, como refinamento, foi implantada a avaliação de
desempenho dos colaboradores, com o Projeto Gestão de Desempenho, descrito em 1.2, 2.1, 5.2 e 6.2, orientado
pelos conceitos de competências, fortemente integradas ao PE. Durante o período de avaliação, o instrumento é
disponibilizado através de sistema informatizado para que todos os colaboradores participem. Após o período de
avaliação, o resultado é disponibilizado na intranet. Esta ferramenta serve como referência para o desenvolvimento
de ações nos processos de gestão de pessoas. As competências avaliadas, alinhadas ao PE da Cagece e da UN,
são desmembradas em conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias ao adequado desemp enho das
atividades, a Cultura da Excelência e ao máximo atingimento das metas. No caso das promoções, o resultado da
avaliação de desempenho é responsável pela maior parte da pontuação que poderá ser alcançada pelo empregado
nos critérios de mérito essencial. Isso significa que o resultado da avaliação de desempenho é fator importante na
progressão do empregado dentro da carreira profissional. Para a GD dos colaboradores e definição dos critérios de
promoção dos colaboradores, a Cagece refinou a prática e implantou, desde 2008, um novo modelo, em
40
conformidade com as diretrizes do PCR e com as principais tendências do mercado de trabalho. O novo modelo
orienta-se pelos conceitos de competência e metas, sendo este segundo a base do modelo de PE adotado pela
Cagece e UN. As competências institucionais foram identificadas desde entrevistas com os diretores e ratificadas
pelos colaboradores, o que norteou a identificação das competências funcionais, por meio da realização de
work shops, com a participação de colaboradores da UN, definidos pelos líderes do projeto. As competências que
fazem parte do modelo de GD estão representadas no Quadro 6.1.D1.
COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS DA CAGECE
COMPETÊNCIAS
DESCRIÇÃO
Foco Resultados Capacidade para transformar em resultados as expectativas da sociedade, Governo e auto sustentabilidade da Empresa.
Capacidade para conhecer, interpretar e entender as relações da organização com a sociedade em seus aspectos
Visão Sistêmica
empresariais, tecnológicos, sociais, econômicos, legais e políticos.
Capacidade para executar ações fundamentadas na qualidade, na eficiência e na melhoria contínua, integradas com todos
Foco no processo
os segmentos da empresa a elas correlacionadas.
Capacidade para transmitir credibilidade ao mercado, desenvolver e agregar valor aos produtos ou serviços, com
Foco no cliente
qualidade, antecipando o que o cliente precisa e valoriza e criando novas possibilidades no mercado.
Capacidade para incentivar e gerar condições para o comprometimento de todos com os princípios, as políticas e as
Liderança
práticas da empresa onde cada um possua disposição, ânimo e energia para assumir riscos apropriados, interesse em
aprender e desenvolver-se e para agir rápida e proativamente.
Capacidade de promover ambiente eficaz para obtenção, processamento e disseminação de informações em todas as
Comunicação
direções de maneira compreensível e aceitável de forma que auxiliem o alcance dos objetivos organizacionais.
Trabalho em
Capacidade de criar o ambiente adequado para a articulação de ações conjuntas e interdisciplinares visando objetivos
equipe
comuns com a participação dos membros e obter o comprometimento com o que foi acordado.
Adaptabilidade ás Capacidade para desenvolver e aprimorar a adaptabilidade e a flexibilidade diante de um ambiente dinâmico e um
mudanças
mercado competitivo, buscando soluções criativas para novas situações.
Quadro 6.1.C1 – Competências estratégicas da CAGECE
Como refinamento, desde 2005, anualmente, para as avaliações de desempenho em equipe, a UN é avaliada pelo
resultado das metas e pelo desempenho gerencial, através do SGR, visando estimular o cumprimento das metas,
premiando o desempenho de cada área considerando os resultados obtidos e os esperados. O alcance das metas é
um dos fatores que define os percentuais da PLR, estando descrita em 2.1 e 6.1. A porcentagem referente à PLR é
calculada a partir do cumprimento total ou parcial das metas operacionais e financeiras. Desde 2006, como
refinamento, passou-se a utilizar a Avaliação 360º descrita em 1.2 e 5.2, favorecendo uma maior equidade e menor
subjetividade. A UN, como refinamento, desde 2013, implanta diversos relatórios gerenciais como forma de avaliar o
desempenho das equipes, sendo a avaliação realizada nas reuniões comerciais, técnicas e dos gestores, descritas
em no Quadro 1.1D1, tendo as mesmas sofrido refinamento, com a inclusão dos PAs em 2014, digitação das atas
no momento das reuniões em 2011 e inclusão das atas em sistema on line, conforme descrito em 1.1.a, inovação
ocorrida em 2014. Outro refinamento, desde 2010, a Cagece passa a premiar as Unidades de Serviço que
obtiveram melhores desempenhos no alcance das metas, com a Medalha Niké, e para todas as Unidades no
Prêmio Cagece de Inovação. Para a maximização dos resultados, o processo de disseminação da Cultura da
Excelência enfoca o PE da UN. Como refinamento, desde 2010, os resultados das avaliações da UN geram ações
de treinamentos específicos relacionados ás competências avaliadas.
6.1D REMUNERAÇÃO COMO ESTIMULO AO ALCANCE DE METAS
Desde 2003, a Cagece instituiu a PLR, descrita em 2.1.b, 6.1.d, como forma de premiação anual a todos os
colaboradores que contribuíram para o bom desempenho dos serviços prestados, e está vinculada a metas de
desempenho institucional e setorial, definidas no PE da Empresa e da
UN, descrito no Critério 2. As regras básicas para o pagamento da PLR
estão definidas no Acordo Coletivo de Trabalho firmado com o sindicato
da categoria da Cagece. Como refinamento, desde 2006, as metas
setoriais passaram a ser divididas por UNs, Diretoria etc., consolidando a
disseminação em toda a Empresa. A PLR foi elaborado para atender as
diretrizes do Governo do Estado nas questões de cobertura de água e
esgoto, representadas no PE da Cagece e da UN que estabelece metas
globais e setoriais que requerem o alcance dos objetivos estratégicos,
descritos no Critério 2. O gatilho é a Cagece possuir margem de caixa.
Figura 6.1.E1 – Condições para distribuição da PLR
Caso isso ocorra, os indicadores utilizados na PLR são: margem Ebitda,
incremento de ligações ativas de água (ILAA) e esgoto (ILAE) e IANF. Verifica-se, ainda, o preenchimento mensal
no SGR dos FCA. A distribuição é feita aos seus colaboradores a partir das condições constantes na Figura 6.1.E1.
Os pagamentos referentes à PLR derivam da aplicação da fórmula estabelecida no Acordo Coletivo podendo
chegar até 110% de uma folha de pagamento. Os resultados são divulgados pelos meios internos de comunicação.
Para os terceirizados, a UN busca, por meio de editais de licitação, estabelecer mecanismos de controle objetivan do
assegurar o cumprimento de todas as exigências relativas á contratação de pessoal. A UN, desde 2007 e
posteriormente a Cagece, implantou o Projeto Gestão á Vista, visando dar maior abrangência e transparência aos
resultados obtidos pela UN e Cagece. Os painéis fixados pela GDEMP, desde 2008, em todas as unidades fazem
parte do projeto e são usados para expor, mensalmente, seus resultados. Desde 2014, proativamente, a UN
realizou um refinamento da prática de reconhecimento e incentivo profissional ao colaborador, com a implantação
do Programa Equipes Destaque, conforme descrito em 1.3, 3.1, 5.2, 6.1 e 6.3, cujo objetivo é aperfeiçoar o serviço
de atendimento, com a valorização dos profissionais envolvidos, de forma a refletir a satisfação dos clientes. Esta
41
prática utiliza diversos critérios como: utilização de fardamento e EPIs; Programa 5S nos veículos e armários das
equipes; produtividade, atingimento das metas; segurança do trabalho; absenteísmo; indisciplina; quantidade de
reclamações e elogios a equipe pelos clientes à OUVID. As equipes premiadas são aquelas que ao longo do
semestre obtiverem o melhor desempenho nos critérios estipulados pela UN, recebendo um prêmio.
6.2A IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES DE CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO.
Desde 2005, o diagnóstico de necessidades de treinamento da UN é realizado por meio de entrevistas realizadas
pela GEPES com os gestores, nas quais são identificadas as demandas para os colaboradores da equipe. Na UN,
cada coordenadoria participa da elaboração do plano de capacitação e desenvolvimento, realizando um
levantamento das necessidades de treinamento considerando as estratégicas da Organização, as necessidades de
melhoria de desempenho e a formação da Cultura da Excelência. Na elaboração dos planos de capacita ção e
desenvolvimento da UN são contemplados temas relacionados à Cultura da Excelência, necessidades de melhorias
de desempenho, estratégias operacionais e gerenciais – baseadas no PE da UN, incorporação de novas
tecnologias, o que evidencia a preocupação da UN com o constante aprimoramento de seus colaboradores, em
consonância com seus objetivos estratégicos, descrito no Critério 2. Estas demandas são discutidas pelos gestores
da UN com suas equipes para a consolidação dos dados. Estes dados são encaminhados a GEPES para serem
registrados e cruzados com as informações constantes nos PlDs, conforme descrito em 1.2, resultantes das
avaliações de desempenho. A partir daí, é gerado o PAD para toda a UN. Desde 2007, houve refinamento, sendo
implantado o processo de Capacitação e Desenvolvimento com a inclusão das necessidades advindas das
demandas individuais, sendo realizadas em conjunto entre cada colaborador e seu coordenador. Após serem
registradas, são analisadas, verificando a pertinência pelos gestores da UN, com foco no desenvolvimento definido
no PE da UN, alinhado às diretrizes organizacionais. Após essa etapa de aprovação, são encaminhadas a GEPES
para serem inclusas no PAD do ano seguinte. Nesta etapa, também são avaliadas as lacunas ( gaps) das
competências dos colaboradores, individualmente e em grupo. As necessidades pessoais de capacitação e
desenvolvimento, compatibilizadas com as da organização, são priorizadas e subsidiadas pelo SAD 007 –
Educação Corporativa. Nestes casos, a Cagece subsidia a realização de cursos técnico-profissionalizantes, de
idiomas, pós-graduação e MBA (em até 50% do valor), conforme descrito em 5.2 e 6.2. A prática demonstra a
integração da UN com o desenvolvimento pessoal dos colaboradores. Os planos de capacitação e desenvolvimento
da UN apontam para a necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros
desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas. Toda alteração de procedimentos é levantada a
necessidade de treinamento com os colaboradores envolvidos no processo. Além dos treinamentos, a UN refina
suas práticas e de forma proativa e inovadora, desde 2014, incentiva a capacitação e o desenvolvimento de
pessoas também através do Programa Trilhando Conhecimentos, pela disseminação do conheci mento, elevando o
nível de aprendizado organizacional e desenvolvendo o potencial de cada colaborador, através de treinamentos pré determinados e realizados em parceria com USs ou fornecedores, conforme descrito em 7.2, ou ainda quando o
treinado repassa para os demais colaboradores, os conhecimentos adquiridos nos treinamentos dos quais
participou, conforme descrito em 1.1, 1.2, 4.2, 5.2, 6.2 e 6.3. Assim sendo, os colaboradores são tanto ouvintes
como palestrantes, e tem como objetivo consolidar a Cultura da Excelência e disseminar conhecimentos,
possibilitando o desenvolvimento dos colaboradores e fornecedores. O desenvolvimento é estimulado também pela
participação de colaboradores da UN nos Comitês corporativos e pela participação destes nos GTs existentes na
UN, como: o GT de Excelência em Gestão, criado em 2014 e o GT Cagecidadão, criado em 2013, estes GTs são
descritos nos demais critérios. Há também a promoção do desenvolvimento quando da participação de
colaboradores nas visitas de benchmark ing, elevando a visão de mercado e desenvolvendo o senso crítico. Assim
como o incentivo à participação de gestores e colaboradores nas bancas examinadoras de diversos prêmios
internos, estaduais e nacionais. Também de forma pioneira na Cagece, a UN-MTL realiza o Programa Elevação da
Escolaridade, desde 2009, em parceria com a SEPLAG, que proporciona a todos os colaboradores interessados a
conclusão dos ensinos fundamental e médio, no período noturno, dentro das dependências da Unidade. Como
refinamento e de forma inovadora, desde 2012, a UN em parceria com a EGP – Escola de Gestão Pública SEPLAG, passou a disponibilizar treinamentos e capacitações em diversas áreas direcionadas aos processos
principais e de apoio do Governo, tendo como inovação a participação de terceiros e fornecedores. A divulgação é
realizada mensalmente pela GEPES por e-mail e na intranet, quando da realização dos treinamentos.
6.2B REALIZAÇÃO DOS PROGRAMAS DE CAPACITAÇÃO E DE DESENVOLVIMENTO.
Desde 2006, o LNT é realizado anualmente. Em 2010, como refinamento e a partir do trabalho de encerramento de
curso de um grupo de gestores no PDD e contando com a participação de colaboradores da UN, tendo sido os
projeto convertido em Projeto Estruturante vinculados ao PE da Cagece, conforme descrito em 5.2, houve a
aprovação do Projeto Universidade Virtual Corporativa Cagece – UVCC. A oferta de cursos, realizada através de
sistema próprio, é disponibilizada anualmente através de cinco escolas de conhecimento, conforme perspectivas do
PE, sendo: tecnologia e processo, aprendizagem e crescimento, responsabilidade social, econômico-financeira e
clientes. Com base nestas perspectivas, os gestores definem os cursos necessários para sua equipe, de forma a
promover a participação dos colaboradores no process o, resultado da avaliação de desempenho, ações do PE e
áreas que fazem parte do escopo da ISO. A partir do LNT são gerados 3 (três) produtos: PAD, PID e Congressos e
Seminários, conforme descrito em 1.2.d e 6.2.a.
LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO
DIRECIONAMENTO
PRODUTO
PÚBLICO ALVO
42
Mapa Estratégico/Necessidades Corporativas
Mapa Estratégico/Necessidades Setoriais
Avaliações de Desempenho por Competência
Cultura da Excelência
Capacitações Corporativas (PAD)
Todos os colaboradores
Capacitações Setoriais (PAD)
Todos os colaboradores
PID
Todos os colaboradores
PID
Todos os colaboradores
Quadro 6.2 B1-Necessidades de Treinamento UN-MTL
No intuito de formar gestores e/ou especialistas é incentivada a formação de colaboradores através de cursos d e
longa duração. Desde 2009 disponibiliza vagas para MBA em Gestão Empresarial e especialização em
Saneamento Básico. Como refinamento, em 2012, a Cagece, de forma pioneira e inovadora em Companhias de
Saneamento, investiu na consolidação do MEG , promovendo a participação de gestores da UN no MBA de Gestão
OBJETIVOS DO PROGRAMA DE ELEVAÇÃO DE ESCOLARIDADE
para
Excelência,
realizado
pelo Elevar a auto-estima do educando, aprimorando as relações interpessoais; e dando nova dimensão a sua cidadania.
SENAI/SC
sendo
o Promover as competências do colaborador, tornando-o mais capacitado para interagir em suas realidades de
trabalho.
único reconhecido pela Contribuir para a inclusão social.
FNQ.
Tem,
ainda, Melhorar as condições de vida do educando.
investido de 50% do Atingir o índice de 100% de colaboradores alfabetizados.
Quadro 6.2.B 1– Objetivos do programa de elevação de escolaridade
curso de especialização
e
mestrado
de
profissionais em diferentes áreas de atuação e em cursos de línguas. Com a finalização do LNT, o orçamento
definido para os treinamentos é distribuído, tomando por base as prioridades definidas pelos gestores e Diretoria.
Este orçamento, após as priorizações, é aprovado em REDIR, onde passa a ter vigor. A capac itação é feita de
forma continuada com todos os colaboradores. Todas as ações de capacitação realizadas anualmente na UN estão
alinhadas diretamente com o PE, desde 2005, e, consequentemente, às ações estratégicas necessárias para o
crescimento da Empresa. A partir das avaliações de desempenho, são elaborados, anualmente, os PIDs, descrito
em 1.2, 5.2 e 6.2, e de acordo com estes há o LNT. A UN desenvolve seus gestores com treinamentos na área de
desenvolvimento de lideranças, o que promove o aperfeiçoament o desses colaboradores, trabalhando os diversos
aspectos relacionados à liderança. Isso se reflete diretamente em suas equipes quando podemos observar melhora
no desempenho das pessoas e na cultura de equipes de alta performance, além do alcance das metas. A Cultura
da Excelência é abordada desde 2005 no PE da UN em função da metodologia BSC que prevê a Perspectiva
Aprendizado e Conhecimento. Desde 2008 a UN treina seus colaboradores em Gestão Classe Mundial Nível I, II e
III – PNQS. A cada ano é ampliada a quantidade de colaboradores treinados no MEG . Como refinamento, em 2013
colaboradores tornaram-se instrutores internos do Prêmio Areté, treinando os gestores, colaboradores e terceiros de
todas as UNs comerciais e examinadores internos e externos da organização, de forma pioneira e inovadora. Desde
2005, todos os novos colaboradores passaram a internalizar a Cultura da Excelência com a participação em
reuniões, descritas no Quadro 1.1 D1, que promovendo a disseminação e discussão da Identidade da Cagece, além
de conceitos da qualidade praticados na UN. Complementando a disseminação da Cultura de Excelência, as áreas
da UN possuem banners e quadros para divulgação das identidades da Cagece. Desde 2010 colaboradores da UN
realizaram o EaD da FNQ. A UN, de forma proativa e pioneira cria, em 2009, o Programa de Elevação da
Escolaridade que, em parceria com a SEPLAG, promove a capacitação e desenvolvimento dos colaboradores,
considerando-se as necessidades da organização e das pessoas, com a elevação da escolari dade para todos os
colaboradores e fornecedores que tiverem interesse, sob o foco da responsabilidade social, que visa promover a
expansão das ações de educação básica para os empregados e terceirizados não alfabetizados ou com baixo nível
de escolarização que desejem alfabetizar-se ou concluir o ensino fundamental e médio. As aulas são ministradas
nas instalações da unidade, ao final do expediente da tarde, quando é servido lanche. Participam do Programa 32
colaboradores. Esses cursos não possuem custo para o colaborador. Outra prática de desenvolvimento adotada
pela Cagece é a de Desenvolvimento de Equipes, que beneficia colaboradores lotados na capital e interior com o
objetivo de diagnosticar e avaliar, juntamente com a unidade, fatores que afetam negat iva ou positivamente o clima
organizacional para construção de um PA com vistas à melhoria de suas relações de trabalho. Os objetivos
específicos deste são apresentados no quadro 6.2.B.2.
PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES
OBJETIVOS
Evidenciar a autenticidade e singularidade como instrumentos de crescimento individual e grupal;
Promover livre comunicação e interação;
FATORES DE AVALIAÇÃO
Análise da afetividade do grupo
Comprometimento com as metas e
objetivos do grupo
Resolução de problemas identificados
Aumento da satisfação no trabalho
Aumento nas comunicações efetivas
Aumento na colaboração
Elevar a auto-estima, aprimorando as relações interpessoais;
Contribuir para que o grupo estabeleça processos de auto-análise;
Desenvolver confiança entre pessoas e grupos da unidade trabalhada;
Gerar um canal de comunicação entre a unidade e a diretoria;
Levar os membros do grupo ao desenvolvimento de autoconsciência, determinação e criatividade,
Diminuição de competições destrutivas
para interagirem de forma efetiva em sua realidade de trabalho.
Quadro 6.2.B2– Objetivos e fatores de avaliação do Programa de Desenvolvimento de Equipes
As principais melhorias referentes à Gestão de Pessoas merecem destaque:
PROMOÇÃO DA CULTURA DA EXCELÊNCIA
EVENTOS DE CAPACITAÇÃO
Em 2013 cinco colaboradores capacitados no Curso Avanços para a Excelência: 750 pontos e Gestão Classe Mundial – Nível III
Treinamentos voltados para a disseminação da cultura da excelência. Em 2012, quatro colaboradores capacitados no Curso Gestão Classe
Mundial – Nível III.
43
Programa Consciência Corporativa, em 2010, envolvendo toda a força de trabalho da UN-MTL, realizado no Apoena Eco Park na cidade de
Pacatuba – Região Metropolitana da Fortaleza.
Cursos de Longa Duração (especializações, MBAs) com capacitação de colaboradores
Auditorias Internas junto às áreas que fazem parte do escopo do Sistema de Gestão Unificado (Qualidade e/ou Meio Ambiente), d esde 2000.
Fóruns com a participação dos gestores da empresa.
Quadro 6.2.B3 – Eventos para promoção da cultura de excelência
Em 2012, a UN criou novas salas de aula para os treinamentos e curso de elevação de escolaridade, com ambiente
agradável, ar condicionado, além de auditório para eventos e uma sala com televisão para descanso no ho rário do
almoço.
6.2C AVALIAÇÃO DA EFICÁCIA DOS PROGRAMAS DE CAPACITAÇÃO.
Desde 2007, a avaliação e melhoria dos programas de Capacitação e Desenvolvimento têm como base os objetivos
e resultados esperados a partir de duas avaliações:

Avaliação de Reação: é aplicada ao término do treinamento, considerando conteúdo, didática, metodologia
aplicada, duração da atividade e recursos utilizados;

Avaliação de Eficácia de Treinamento: é aplicada para o controle dos resultados, sendo realizada, 90
dias após o treinamento. Esta avaliação é realizada junto ao gestor do colaborador treinado. Como refinamento,
desde 2010, esta avaliação é feita diretamente pela intranet e as informações são enviadas à GEPES. Em 2012
a GDHUS refina esta avaliação no intuito de facilitar ao gestor avaliar a eficácia do treinamento de seus
colaboradores em relação ao PE e suas atividades diárias.
Desde 2006, as habilidades e conhecimentos adquiridos pelos colaboradores da UN são avaliados quanto á sua
utilidade na Organização através do acompanhamento do alcance das metas estabelecidas, conciliando
competências e atribuições específicas, consolidando assim, o modelo de Gestão de Desempenho, descrito em 1.2,
2.1, 5.2, 6.1 e 6.2. Desde 2013, a UN refina a prática de avaliação de treinamentos e passa a considerar a
implementação de inovações ou aperfeiçoamento trazidos por seus colaboradores em seu dia -a-dia, permitindo
uma maior agilidade nos processos. O alcance das metas assegura a eficácia dos treinamentos realizados pelos
colaboradores. Essa verificação ocorre mensalmente nas AMRs (PGP 001), durante a análise do FCA. Caso as
metas não sejam atingidas, é verificada a necessidade de capacitação dos colaboradores e equipes. Como
refinamento, desde 2014, os colaboradores treinados disseminam os conhecimentos adquiridos, através do
Programa Trilhando Conhecimentos descrito nos Critérios 1, 4, 5 e 6.
6.3A IDENTIFICAÇÃO DOS PERIGOS E TRATAMENTO DOS RISCOS.
Desde 2006, o SESMT, subordinado a GEPES, assessora a UN no tratamento, minimização ou elim inação de
perigos e riscos para a prevenção de acidentes e doenças ocupacionais, bem como para proporcionar a melhoria
geral das condições de trabalho. Para isso são elaborados e implantados através de dois documentos das NR-07 e
NR-09, sendo estes revisados pelo SESMT e acompanhados em suas ações pela CIPA:
 PCMSO - em atendimento à NR nº 7- item 7.11 (Portaria nº 3.214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94), com o
objetivo de atender a promoção e a preservação da saúde dos trabalhadores através do acompanhamento da
saúde laboral com os Exames Médicos Ocupacionais dos colaboradores e preservação de doenças.
 PPRA - em atendimento à NR nº 9 – item 9.11 (Portaria nº 3.214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94), com o
objetivo a implantação de práticas preventivas de segurança do trabalho na UN.
 Fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança das pessoas são divulgados através da intranet e
banners na UN, Quadro Gestão à Vista, onde são fornecidas informações e orientações na busca pela
conscientização e participação dos profissionais em todos os níveis hierárquicos.
A CIPA da UN-MTL reúne-se mensalmente para analisar melhoria na prevenção de acidentes, além de ter papel
fundamental no acompanhamento das necessidades em relação à segurança e saúde e na conscientiza ção de
todos os trabalhadores. Dessa análise é encaminhada Ata de reunião para a alta direção da Unidade para
conhecimento e adoção de providências. O trabalho conjunto da CIPA da UN-MTL com a GEPES tem por objetivo
harmonizar esforços para atendimentos das necessidades de segurança dos colaboradores. Desde 2005,
anualmente, são realizadas inspeção e mapeamento de risco, tendo como objetivo a divulgação dos riscos e
consequentemente a conscientização sobre a prevenção nos postos de trabalho. Desde 2013, est a prática é
refinada na UN, onde as OMs identificadas nos relatórios realizados pela GEPES são transformados em PAs
elaborados e acompanhados nas reuniões com os Gestores. Estes PAs, envolve todas as áreas da UN, além de
estabelecer a necessidade de treinamentos na área de saúde e segurança no trabalho, melhorando a qualidade de
vida e a implantação e/ou refinamento de práticas relacionadas à Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional. A UN
atua proativamente de acordo com as premissas do PCMSO voltado ao caráter de prevenção, rastreamento e
diagnóstico precoce das doenças crônicas e ocupacionais e dos agravos à saúde dos colaboradores, através dos
registros de acidentes de trabalho; registros de fatores de risco psicossociais ou decorrentes da organização de
trabalho; registros dos grupos nas diversas áreas envolvidos em acidentes para identificar a melhor forma de gerir
os riscos. Após o registro é feito o preenchimento da CAT (Comunicado de Acidente de Trabalho), e encaminhado
via internet para o MTE - Ministério de Trabalho e Empresa. A partir dai são traçadas metas e meios para eliminar
os riscos do ambiente laboral. As condições de saúde dos colaboradores são acompanhadas por intermédio de
exames médicos realizados a cada dois anos; campanhas anuais de vaci nação para a FT; Campanhas anuais
sobre DSTs e distribuição de folhetos educativos com orientações focadas na prevenção e cuidados básicos com a
saúde. Os riscos ergonômicos são considerados durante os exames médicos e todos colaboradores recebem
orientação. A SIPAT da UN é realizada anualmente desde 2005. Durante a semana são realizadas palestras,
44
oficinas, exames que visam difundir a conscientização do trabalhador em relação á saúde e a segurança do
trabalho. Outros programas corporativos de ações preventivas de doenças ocupacionais e não ocupacionais são:
Programa de apoio destinado a colaboradores alcoólatras; Campanhas de vacinação, demonstrando a importância
da imunização ativa (Hepatite, Gripe e Tétano); Treinamento de pessoal em Primeiros Socorros; P alestras diversas
de DORTs, DSTs, Hipertensão Arterial etc. A partir de 2014, a UN refina a prática e cria o PASSC – Programa de
Acompanhamento da Saúde e Satisfação do Colaborador sendo realizado acompanhamento aos colaboradores
afastados por motivos de doença ou acidentes de trabalho, através de visitas domiciliares ou hospitalares e o
acompanhamento em casos de falecimento de funcionários ou seus dependentes para apoio psicossocial. Desde
2014, a UN realizada o Programa de Ginástica Laboral como forma de promover a saúde dos colaboradores e evitar
LERs e doenças ocupacionais. Em 2013, como refinamento, foi instituído os Aniversariantes do Mês, momento de
integração mensal entre os colaboradores e gestores, no intuito de confraternizar e desfrutar de momen tos de
descontração no ambiente de trabalho.
6.3B IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PESSOAS DA FORÇA DE TRABALHO.
Desde 2006, a UN mede, através de PCOs corporativas, a cada dois anos, o grau de satisfação dos colaboradores
com as diversas ações implementadas na gestão de pessoas. As informações obtidas através dessas pesquisas
são utilizadas pela UN para subsidiar as decisões necessárias para a melhoria dos benefícios. Desde 2008, como
refinamento, foi utilizada uma metodologia quali-quantitativa que orientou a elaboração de um questionário
direcionado a 100% dos colaboradores próprios e a uma amostra de colaboradores terceirizados e estagiários. O
instrumento analisou os fatores como: imagem institucional, política de recursos humanos, sis tema de assistência e
benefícios, estrutura organizacional, organização e condições de trabalho, relacionamento interpessoal,
comportamento dos gestores, satisfação pessoal, planejamento institucional, processo decisório, estratégias
institucionais e avaliação institucional. Desde 2011, como refinamento da prática, anualmente, a UN desejando
atuar de forma mais eficaz e eficiente, com ações voltadas para a realidade da UN, desenvolveu proativamente e de
forma pioneira nas UNs, a PCO, aplicando-a a 100% de seus colaboradores. Esta pesquisa tem como objetivo
mensurar o grau de inter relacionamento na UN, o nível de satisfação/insatisfação dos colaboradores com relação
aos aspectos: comunicação, liderança, planejamento estratégico, capacitação, motivação, remun eração, realização
profissional, qualidade de vida no ambiente organizacional, avaliação dos usuários internos dos serviços de
informação (descrito em 5.1.d) etc. Em 2014, a prática é refinada passando a ser realizada on line através da
intranet. Após tabulação da pesquisa é elaborado um PA, sendo este apresentado na AMR (PGP 001) e
acompanhado pelo Gerente mensalmente. As sugestões dadas pelos colaboradores na PCO são incluídas no PLIN
Os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação estão no Quadro 6.3.B1:
FATORES
Motivacionais
De Satisfação e Bem-Estar
DESCRIÇÃO
Benefícios, remuneração, oportunidades de crescimento profissional e treinamento.
Relações interpessoais, relação chefe/empregado, segurança no trabalho, saúde, higiene e limpeza.
Quadro 6.3.B1 – Fatores que afetam o bem-estar e a satisfação dos colaboradores
Nas ações voltadas para a integração, a UN realiza eventos festivos em diversas datas comemorativas, desde
2007. Como refinamento, a partir de 2013, mensal ocorre a comemoração dos aniversariantes. Como refinamento,
desde 2013, a UN cria o GT Cagecidadão, que passa a ser o responsável pelas ações de integração. Este GT,
anualmente, define um cronograma de eventos. Mensalmente é realizado um PA para a execução dos eventos,
contemplando as instituições filantrópicas a serem beneficiadas nos eventos. A melhoria do clima organizacional da
UN é obtida por diversas práticas, entre elas: diálogo constante entre os gestores da UN e seus colaboradores;
pelas AMRs (PGP 001), descritas em todos os Critérios; nas confraternizações mensais dos aniversariantes; no
Programa Conversando com os Gestores, descrito em 1.1, 1.2, 2.2, 6.2, 6.3. Todas elas têm proporcionado um
relacionamento transparente e harmonioso na busca do equilíbrio entre as necessidades da Cagece e dos
colaboradores e contribuem para o bem-estar e a satisfação da FT. Os benéficos oferecidos às pessoas da
organização estão descritos em 6.3.c. No Quadro 6.3.B2 está o comparativo dos principais benefícios oferecidos
pela Cagece e outras empresas. O Programa Conversando com os Gestores, implantado em 2009, é realizado
mensalmente, com o objetivo de estabelecer um canal direto entre os gestores e a FT. A Cagece, além dos
benefícios legais, oferece uma gama de outros benefícios decorrentes do acordo coletivo, fundamentados em
pesquisas internas em todas as unidades de trabalho, implementando benefícios de interesse dos colaboradores.
CAGECE
COELCE
SABESP
COPASA
CORSAN
SANEPAR
CAESB
Plano de Cargos e Remuneração - PCR
Participação nos Lucros e Resultados PLR
Adicional por Tempo de Serviço (*)
BENEFÍCIOS DISPONIBILIZADOS
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Assistência Médica/Plano de Saúde
X
X
X
X
Assistência Odontológica
X
X
X
X
Vale Alimentação
X
X
X
X
Vale Lanche
X
X
X
Auxílio Creche
Auxílio Portador de Necessidades
Especiais
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
45
Auxílio Transporte
X
X
X
X
Previdência Complementar
X
X
X
X
Auxílio Funeral
X
X
X
X
Folga no Aniversário
X
Auxílio Farmácia
X
Adicional para Condutor de Veículos
X
Adiantamento Quinzenal
X
Auxílio Moradia
X
Auxílio Educação
Indenização por Morte e Invalidez/Seguro
de Vida
Programas para Aposentadoria
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
(*) Os percentuais recebidos foram congelados em 31/5/1999.
Quadro 6.3.b1 – Principais benefícios oferecidos aos colaboradores próprios
6.3.C AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DOS FATORES QUE AFETAM O BEM-ESTAR, A SATISFAÇÃO E O
COMPROMETIMENTO DAS PESSOAS.
Desde 2006, a UN dissemina os resultados das PCOs corporativa e setorial, esta desde 2008, pelos canais internos
de comunicação e por reuniões da UN, descritas no Quadro 1.1.D1. Os fatores que afetam o bem estar, a
satisfação e o comprometimento das pessoas são abordados, desde 2009, de forma participativa, durante as AMRs
(PGP 001), descritas nos demais Critérios, entre gestores e colaboradores da UN e reuniões dos gestores, descrito
nos Critérios 1, 2, 6 e 7. Em 2012, é refinado, passando a disseminar as boas práticas de gestão em eventos
corporativos. Nestas reuniões os pontos ressaltados na PCO são avaliados pelas áreas e a seguir, elaborados PAs
de melhorias. O Gerente acompanha mensalmente sua execução. O Quadro 6.3.C1 apresenta os principais
serviços, benefícios, programas e políticas à disposição da FT para manter um clima organizacional favorável, além
dos legalmente determinados, como vale-transporte, vale-alimentação, auxílio doença, licença maternidades, dentre
outros.
BENEFÍCIO / PROGRAMA
Auxilio Moradia.
Participação nos Lucros e
Resultados.
Política de Promoções.
Promoções de Eventos
Sociais e Esportivos.
Previdência Privada –
CAGEPREV.
Reconhecimento
por
serviços prestados.
OBJETIVOS
CRITÉRIOS / PERIODICIDADE
Pagamento de auxílio moradia durante 1 ano para colaboradores
Conforme Resolução 06/2005/DPR
transferidos de Fortaleza para o interior e entre cidades do interior
Participação de até 100% sobre a remuneração percebida pelos De acordo com o atingimento dos
colaboradores no mês de dezembro.
indicadores que compõem a PLR.
Possibilidade de promoções anuais por mérito e a cada 4 anos De acordo com os critérios definidos na
por tempo.
Política de Promoções.
Realização de confraternizações, torneios esportivos, contando De acordo com o cronograma de eventos
com a participação dos colaboradores e familiares.
da Companhia.
Benefício previdenciário suplementar para seus participantes na
Todos os colaboradores associados.
modalidade de contribuição variável e no regime de capitalização.
Ao aposentar o empregado tem 10 salários contratuais dividido Todos colaboradores que aceitaram as
em 36m, 6 anos de plano de saúde e complementação de salário. condições propostas pela Cia.
Quadro 6.3.C1- Reconhecimento e Incentivos
Como refinamento da prática, a UN, em 2014 desenvolveu o PASSC, onde se realiza visitas domiciliares pós-parto,
acompanhamento aos colaboradores afastados por motivos de doença ou acidentes de trabalho, através de visitas
domiciliares ou hospitalares e o acompanhamento em casos de falecimento de funcionários ou seus dependentes
para apoio psicossocial. Baseado nos fatores que afetam o bem estar, a satisfação e a motivação dos
colaboradores, desde 2014, a UN desenvolveu o PLIN - Plano de Ideias, que seleciona as ideias sugeridas pelos
colaboradores da UN através do PCO e do Conversando com os Gestores. Esta prática conta com a entrega da
carta de elogio (certificado) e citada nos itens 1.1, 1.2, 2.2, 6.2, 6.3, durante a festa de natal. As ações
implementadas na UN ao longo dos últimos anos são: capacitação para colaboradores próprios e terceiros;
participação em Comitês e GTs multifuncionais e melhorias no ambiente de trabalho, dentre outros.
6.3.D COLABORAÇÃO PARA A MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA DA SUA FORÇA DE TRABALHO.
A organização colabora para a melhoria da qualidade de vida de seus empregados fora do ambiente organizacional,
oferecendo Plano de Saúde e Odontológico, Auxilio Creche, Auxilio Educação, dispõe do Programa de Preparação
para a Aposentadoria. Por meio da AKN, associação que foi criada em 1984, oferece opções de lazer e subsídios
por meio de convênios aos seus associados. Entre eles, podem ser citados: convênios com universidades, lojas das
mais diversas categorias, hotéis e pousadas, entre outros. Os familiares dos colaboradores também são
beneficiados por estas ações e, nos principais eventos da Companhia, são vistos como participações necessárias.
Além disso, a UN organiza eventos gratuitos, como festas juninas, natal e outras festas de confraternização para os
colaboradores, fornecedores e familiares com shows e distribuição de brindes. Nos momentos de integração,
eventos realizados pela UN, os convites são abrangentes e incentivam a participação de todos, havendo um clima
de descontração entre colaboradores e seus familiares, independentemente do cargo que ocupam. Essas práticas
fortalecem um dos pilares do PE da Cagece que é fortalecer a valorização do empregado e a integração da FT
própria e terceirizada da UN, respectivamente. A Cagece e a UN-MTL também incentiva a prática de esportes, por
meio da promoção de eventos corporativos como:
46
Liga CAGECE: torneio interno com a participação de todas as unidades concorrendo a diversas
modalidades, bianual desde 2008;
 Corrida Cagece: envolvendo os colaboradores e seus familiares, que acontece desde 2007 anualmente;
A UN-MTL tem participação ativa de seus colaboradores nessas atividades, tanto na quadra, quanto na torcida. Na
UN-MTL, um conjunto de atividades é desenvolvido visando integrar, motivar e valorizar o corpo de colaboradores.
Partindo desses três pontos fundamentais, as atividades estão sendo implementadas, tendo como foco a melhoria
nas condições do ambiente de trabalho da Unidade. As ações desenvolvidas buscam ainda o fortalecimento da
identidade da Cagece, tendo como foco o envolvimento de todos, de modo que entendam a missão institucional,
percebam os valores da empresa e possam praticá-los no seu cotidiano, alinhado à visão de futuro da Companhia,
descrita em 1.1.A1. A seguir, algumas dessas ações:

Programa de Ginástica Laboral: realizada duas vezes por semana desde 2014.

Programa Saúde do Colaborador: realização anual desde 2004, com realização anual.

Programa de Elevação de Escolaridade, desde 2009.

Imunização dos colaboradores em programas de vacinação: em colaboração com a GEPES, desde 2004.

Convenio para Doação de Sangue, desde 2004.

Caminhadas ecológicas, desde 2010.

Oficinas de Reciclagem, desde 2012.

Reciclagem de material, desde 2012.
Nas ações voltadas para a integração, a UN-MTL realiza eventos festivos em diversas datas comemorativas, como:
Páscoa, dia das mães, da mulher, dos pais, Natal, São João etc. Desde 2011, a UN realiza ações sociais na sua
área de atuação: Festa de Natal das Crianças na comunidade Vicente Pinzon, Natal das idosas na Casa São
Vicente, Doação de papel para o Lar Amigo de Jesus que dar apoio às crianças com câncer. A parceria com a
Cagece inseriu o Cozinha Brasil na Campanha sobre o Consumo Consciente dos Alimentos, promovida pela
empresa. O trabalho, iniciado em 9 de março de 2010, já atendeu mais de 400 colaboradores das três unidades de
Fortaleza. Durante o curso são transmitidos conhecimentos sobre alimentação saudável focados para a prevenção
e controle de doenças relacionadas à má alimentação, que, se não forem tratadas, podem acarretar obesidade e
aumento da pressão arterial. Também são abordados temas como o aproveitamento integral dos alimentos, entre
outros. Desde 2013, como refinamento, a UN ao ser reconhecida em prêmios de gestão e gincanas corporativas,
proporciona melhoria na qualidade de vida da FT fora do ambiente de trabalho, disponibilizando dias de diversão
em parques temáticos do Ceará. Desde 2013, o GT Cagecidadão, descrito em 2.1, 4.2, 6.1, define cronograma de
eventos anual. Mensalmente é realizado um PA para execução dos eventos dentro e fora do ambiente de trabalho.

47
CRITÉRIO 7
7.1.A REQUISITOS APLICÁVEIS AOS PRODUTOS E PROCESSOS.
Desde 2002, a UN passou a identificar os processos que agregam valor ao negócio a partir das Políticas Públicas,
Diretrizes do Governo, requisitos dos clientes e demais PIs, Missão e Objetivos Estratégicos da Cagece, para
atender o seu negócio, as necessidades e expectativas de suas PIs. O modelo de negócio e os processos
gerenciais são revistos anualmente, quando da realização do P E da UN, conforme descrito nos Critérios 1 e 2.
Nessa fase, os gestores analisam os requisitos aplicáveis aos processos e considera as análises de ambiência, os
requisitos das PIs, os riscos empresariais e os resultados dos indicadores, para determinar e e stabelecer as
mudanças e melhorias que se fizerem necessárias para a manutenção da sustentabilidade do negócio. Após essa
fase, há disseminação das decisões as PIs pertinentes, conforme Critério 1. A identificação dos requisitos aplicados
aos produtos e processos e o acompanhamento dos seus respectivos indicadores de desempenho são realizados
desde 2005 no PE. Como refinamento, a partir de 2013 passou-se a realizar nas reuniões, análises críticas das
práticas ocasião em que as necessidades e expectativas das PIs identificadas por meio das diversas práticas
descritas no Quadro 1.1.B são analisadas e transformadas em requisitos. Os requisitos aplicáveis aos processos
principais e de apoio da UN, bem como seus respectivos indicadores de desempenho são apresentados no Quadro
7.1.A1. Desde 2008, o modelo de negócio é refinado através de melhorias nos processos principais e de apoio da
UN, visando o aprimoramento, a uniformidade e a otimização destes processos. O controle destes é realizado por
meio dos sistemas SGR e SGP, descrito nos Critérios 1, 2 e 5. Em 2013, como refinamento, conforme relatado nos
Critérios anteriores, em decorrência do aprendizado organizacional, foi elaborada e aplicada a Metodologia de
Descrição das Práticas (PGP 000), prática em Estado da Arte, no intuito de padronizar as atividades e uniformizar
os processos, de forma a consolidar o modelo de gestão voltado para a excelência. As análises dos procedimentos
e a identificação da necessidade de criação de novos padrões de trabalho acontecem nos diversos Fóruns de
Coordenadores (Comercial, Técnico e Administrativo) e Reuniões de AMRs da DIC com os gerentes das UNs,
conforme descrito nos Critérios anteriores. Desde 2014, como refinamento e no intuito de garantir o efetivo
cumprimento dos padrões de trabalho, foram criadas e implementadas, anualmente, as Reuniões de Análise Crítica
das Práticas, reunião realizada entre gestores e executores das práticas, criadas e implementadas como forma de
garantir a execução e continuidade das práticas gerenciais e manutenção do padrão de excelência, além da análise,
discussão e implementação de sugestões de melhoria nas ações e procedimento destas. Assim, além dos POPs, os
PGPs são métodos para controle e manutenção dos requisitos de desempenho dos processos pri ncipais e de apoio,
amparados por premissas de padronização. No Quadro 7.1.A1 estão descritos os processos principais e seus
subprocessos.
PROCESSOS
SUBPROCESSOS
Execução de ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Substituição e deslocamento de rede,
Distribuição de Água Tratada
Expansão (ampliação) de rede, Retirada de vazamentos, Controle da qualidade da água.
Execução de ligações, Manutenção preventiva e corretiva de rede, Retirada de fugas, Desobstrução de
Coleta de Esgoto
ligações e redes, Monitoramento de estações elevatórias, nivelamento de PV, expansão da rede.
Relacionamento, Interação e Atendimento às solicitações, Atendimento aos órgãos fiscalizadores, Manutenção das informações e
Comunicação com Clientes
feedback aos clientes, Campanhas, Divulgações de eventos, Visitas porta a porta.
Quadro 7.1.A1 - Processos Principais
Os principais processos de apoio corporativos relacionados às atividades da UN estão descritos no Quadro 7.1.A2.
PROCESSOS
Planejamento e Controle
Empresarial
Logística
PRINCIPAIS SUBPROCESSOS
Planejamento Estratégico e orçamentário, Acompanhamento mensal de resultados, Implantação e
acompanhamento de Planos de Ações de Melhoria (PAM).
Atendimentos às requisições, Controle de estoques, Compras, Recebimentos, A valiação de fornecedores.
Transportes
Abastecimentos, Lavagens, Lubrificação, Acompanhamento das manutenções preventivas e corretivas.
Gestão de Pessoas
Controle de freqüência, Levantamento das necessidades de treinamentos, Capacitação, Avaliações.
Gestão Financeira
Contas a pagar, Contas a receber, Tesouraria.
Controladoria
Lançamentos Contábeis, Apuração de Tributos, Balancetes, Demonstrações de resultados.
Informática
Segurança da informação, Suporte técnico, Desenvolvimento de produtos.
Hidrometração, Caça-vazamentos, Controle de pressão, Acompanhamento dos volumes distribuídos,
Programa de Combate a Fraude, Substituição de redes com alto índice de rompimentos, Regularização de
ramais e ligações clandestinos, Retirada de vazamentos.
Aquisição, instalação e manutenção corretiva e preventiva de equipamentos de medição de vazão,
volume, pressão e nível de água, Calibração de micro e macromedidores de água
Leitura, Análise de Consumo, Cálculo, Emissão de fatura, Cobrança.
Controle e Redução de
Perdas
Medição
Faturamento e Arrecadação
Cadastro
Relacionamento
com
Poderes Concedentes
Relacionamento com ODC
Atualização da base de dados comerciais e técnicos.
Projetos
Elaboração de projetos, Análise e aprovação de projetos externos.
Obras
Melhorias operacionais e Expansão dos SAA e SES
Atendimento às solicitações, Manutenção das informações.
Atendimento às reclamações e feedback.
Quadro 7.1.A2 – Processos de Apoio
Os processos principais e processos de apoio da UN-MTL são citados nas Quadros 7.1.A3 e 7.1.A4 respectivamente,
48
aplicáveis a cada processo, considerando as necessidades das partes interessadas, já descritas em 1.3.B e 7.1.D1.
O atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos operacionais é verificado mediante acompanhamento mensal
dos indicadores de desempenho operacionais, pelos seus executores.
REQUISITOS DE DESEMPENHO
PROCESSOS PRINCIPAIS
INDICADORES
Isp04 - Tempo médio de execução de ligação de água
Isp08 - Incidência de reclamações sobre a qualidade
da água
Isp09 - Incidência de reclamações sobre falta d’água.
Qualidade, quantidade e regularidade no
Abastecimento de água tratada
Isp11 - Continuidade do abastecimento de água (PEfornecimento de água tratada.
SGR08)
Isp14 - Indicador de perdas totais de água por ligação
PE-SGR06 - Incremento de ligações ativas de água
PE-SGR10 - Índice de qualidade da água distribuída
Isp06 - Tempo médio de execução de ligação de
esgoto sanitário
Coleta e transporte do esgoto.
Coleta e esgotamento sanitário
Isp13 - Incidência de extravasamento de esgotos
sanitários
PE-SGR07 - Incremento de ligações ativas de esgoto
Icm01 - Índice de reclamações e de comunicação de
problemas
Isp09 - Incidência de reclamações sobre falta d’água
Isp10 - Tempo médio de execução dos serviços
Relacionamento,
interação
e PE-SGR04 - Índice de reclamações e comunicação de
Satisfação dos clientes.
comunicação com o cliente
problemas de água
PE-SGR05 - Índice de reclamações e comunicação de
problemas de esgoto
PE-SGR09 - Índice de serviços
gerados
externamente e executados dentro do prazo.
Quadro 7.1.A3 - Principais Processos do Negócio, Requisitos a serem Atendidos e Respectivos Indicadores
REQUISITOS DE DESEMPENHO
PROCESSOS DE APOIO
INDICADORES
Ipa02- Índice de hidrometração
Ipa03 - Índice de macromedição
Racionalização dos custos, eficiência do
Controle de perdas
Ipa05 - Índice de reparos proativos
sistema de água.
Isp14 - Indicador de perdas totais de água por ligação
PE-SGR01 - Índice de água não faturada (IANF)
Ifn01- Índice de desempenho financeiro
Ifn02 - Indicador de águas não faturadas por volume
Eficiência do faturamento
Faturamento
Isc08 - Índice de comprometimento de renda familiar
PE-SGR03 - Índice de eficiência da arrecadação
Ipe05 - Índice de freqüência de acidentes
Qualificação de pessoal e satisfação dos
Gestão de pessoas
Ipe06 - Coeficiente de gravidade de acidentes
empregados
Ipe11 - Índice de produtividade de pessoal total
Condições de pagamento
Gestão financeira
Ifn01- Índice de desempenho financeiro
Ifn03 - Despesas totais com os serviços por m3 (DEX
ajustada/ m3 faturado)
Ifn14 - Indicador de suficiência de caixa
Captar recurso e otimizar investimentos
Controladoria investimentos
Ifn15 - Índice de Evasão de Receitas
PE-SGR02 - Margem EBITDA ajustada
Contrato de concessão
Poderes concedentes
Isc04 - Indicador de mitigação de impactos ambientais
Icm01 - Índice de reclamações e de comunicação de
Satisfação do cliente
Órgãos de defesa do consumidor
problemas
Quadro 7.1.A4 - Processos de Apoio do Negócio, Requisitos a serem Atendidos e Respectivos Indicadores
Assim que identificada a necessidade de criação ou modificação de um processo, as instruções normativas são
elaboradas ou revisadas por um grupo da força de trabalho corporativa (Fórum dos Coordenadores Técnicos,
Comerciais ou Administrativos) ou comitê, encaminhadas a Diretoria responsável pelo processo para discussão entre
diretor e gerentes e posteriormente encaminhada a Diretoria Colegiada para aprovação e publicação, em substituição
a anterior ou como uma nova Norma Interna. O controle dessas NIs é realizado pela GDOPI/GDEMP, conforme
descrito em 1.2. e 5.1. Um dos grandes desafios da UN-MTL é mostrar o valor de seus produtos/serviços a seus
clientes - padrões de qualidade do produto final - e os esforços em melhorar o atendimento, ganhando ainda mais
agilidade e flexibilidade, como pode ser percebido em 1.2. Corporativamente as necessidades dos clientes e demais
partes interessadas constituem a base fundamental para a definição dos objetivos estratégicos da Companhia que,
por sua vez, norteiam o estabelecimento dos requisitos dos processos principais e de apoio da UN-MTL. O negócio
e a missão, no macro ambiente, são norteados por aspectos sociais, demográficos, políticos, tecnológicos,
econômicos e culturais, enquanto que o micro ambiente tem c omo principais fontes de desenvolvimento o
mapeamento e as definição dos requisitos apresentadas no Quadro 7.1.A5.
49
REQUISITOS A SEREM ATENDIDOS
PRINCIPAIS INDICADORES
Qualidade da água
IQAD (PE-SGR10)
Qualidade na prestação do serviço
Índice de satisfação dos clientes (Icm02)
Índice de reclamação e comunicação de
problemas de água e esgoto (Icm01)
Continuidade no abastecimento de água
ICAA (Isp11 e PE-SGR08)
Continuidade na coleta de esgoto
Índice de reclamação e comunicação de
problemas de esgoto (PE-SGR05)
Agilidade no atendimento
Serviços gerados externamente e
executados dentro do prazo (PE-SGR09)
Redução de perdas de água
IANF (PE-SGR01)
Redução no consumo de energia elétrica
DEX/m3 (Ifn03)
Redução de impactos ambientais
Ampliação dos serviços de água e esgoto
REFINAMENTO
Mudança na metodologia de cálculo do IQAD
em 2012, considerando no resultado apenas os
SAA com IQAD 95% (limite inferior de controle
adotado pela Cagece)
Substituição do indicador de reclamação dos
serviços de água e esgoto pelo Índice de
reclamação e comunicação de problemas no
PE 2009-2012
Mudança na metodologia de cálculo do ICAA em
2013, igualando-se ao utilizado pelo SNIS e
GRMD.
Em 2014, desenvolvimento e implantação do
Plano de Contingência
Implantação do Plano de manutenção preventiva
em 2011 e acompanhamento pela gerência a
partir de 2013
% de serviços gerados externamente e
executados dentro do prazo (a partir de 2008
para as UNs). Acompanhamento nas AMRs da
DIC desde 2011.
Desenvolvimento do Plano de Controle e
Redução de Perdas em 2008 e refinamento do
mesmo com o acompanhamento setorial do IPD
desde 20012.
Implementação do Plano de Eficientização
Energética em 2008
Índice de mitigação de impactos
Criação do Comitê de Sustentabilidade 2014
ambientais
Incremente de ligações de água e de Desenvolvimento de plano de regularização de
esgoto (PE-SGR06 e 07).
áreas clandestinas desde 2013.
Quadro 7.1.A5 - Principais Requisitos e Indicadores de Desempenho
DEMANDA
PRINCIPAIS REQUISITOS
Clientes
Continuidade/disponibilidade
de
água,
continuidade/disponibilidade de coleta de
esgoto, qualidade dos produtos e
serviços, agilidade no atendimento às
demandas dos clientes.
Sociedade
Ampliação da cobertura de água e da coleta
e tratamento de esgoto.
PRINCIPAIS FONTES
Reclamações e sugestões via portal, Call
Center, lojas de atendimento, Ouvidoria
Cagece e do Estado (SOU), ARCE, ACFOR e
Ministério Público; Monitoramento permanente
da capacidade dos processos das áreas de
produção e distribuição de água e coleta e
tratamento de esgoto, área do meio, visitas a
clientes.
Registro por meio de canais de comunicação
disponibilizados pela empresa, imprensa,
notificação da agência reguladora, Programa
Cagece em Ação, Programa de Educação
Sanitária, participação em eventos (feiras,
congressos, patrocínios etc.), requisitos
regulamentares,
pesquisas
etc,
metas
pactuadas em compatibilidade com as metas
governamentais, recomendações, sugestões e
pareceres do conselho fiscal e de administração.
Quadro 7.1.A6- Principais fontes de mapeamento e definição dos requisitos para processos de apoio
Para o atendimento aos requisitos ambientais, as ações da UN-MTL são estabelecidas para as determinações dos
órgãos de proteção ambiental, especialmente com relação à proteção dos mananciais. As principais diretrizes
incorporadas aos processos originam-se de órgãos como a SEMACE e SEUMA com a qual foi firmada parceria no
Programa de Despoluição da Orla Marítima conforme descrito em P8, P12, 3.1. e 4.1, desde 2007, sendo o mesmo
refinado com a disponibilidade diária de um agente da SEUMA nas instalações da UN-MTL para trabalho e
autuação em conjunto desde 2013. Os requisitos de saúde, segurança e ergonomia são atendidos nos ambientes
de trabalho do público interno e nos espaços para atendimento ao público externo, por meio dos mapas de riscos
elaborados em parceria com a GEPES para garantir a segurança, afixados em locais estratégicos por toda a UN.
A Unidade é provida de instalações confortáveis e climatizadas, ergonomicamente projetadas. Para a garantia
da integridade de seus colaboradores e visitantes, adotou-se utilização de sistemas de segurança orgânica
(vigilantes) e, mais recentemente, 2011, segurança eletrônica (câmeras). Os principais indicadores de
desempenho são definidos de forma a atender os requisitos dos clientes/sociedade e os requisitos regulamentares,
principalmente os estabelecidos anteriormente pela Portaria 518/04 do MS e a partir de 2012 pela Portaria Nº
2.914, de 12 de dezembro de 2011, pela Resolução CONAMA 357, pela Portaria 154 da SEMACE e pelas normas
internas, conforme apresentado no Quadro 7.1.A7.
7.1.B DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS
50
Considerando o negócio da Cagece em desenvolver soluções em saneamento básico e seus objetivos estratégicos,
conforme descrito no item 2.1.d, a GECOQ, desde 1993, atua junto aos seus clientes externos realizando análises
dos parâmetros básicos exigidos pelas portarias MS e Semace, Conama. Desde 2002, refina a prática e passa a
realizar também analise hidrobiológica, sendo pioneira neste serviço no Ceará. A Cagece, desde 2001, vem
desenvolvendo anualmente trabalhos de consultoria em diagnóstico e desenvolvimento organizacional, com base
no reconhecimento pelas entidades requerentes da capacidade de atendimento da Cagece, como forma de novos
produtos ofertados e visando ao atendimento dos requisitos estabelecidos. Esse trabalho é realizado mediante o
fechamento de convênios com as empresas requerentes. Iniciou-se com a CASAN com o objetivo de implantar
Sistema de Gestão Integrada de Serviços - MGIS, para a cidade de Joinville. Em 2002 foi com a EMBASA. Já em
2003 o trabalho foi realizado na PM de Lajes. Em 2005/2006 foi a vez da COSANPA. Como refinamento e inovação,
em 2007 foi criado o GCOTE, o qual absorveu o trabalho de identificar novas oportunidades e realizar novos
convênios, bem como realizar a manutenção dos já existentes . Em 2008, foi criada a GEPED, atual Escritório de
Novos Negócios, objetivando prestar serviços de cooperação técnica e consultoria a outras companhias de
saneamento e realizar pesquisas e desenvolver novos produtos e serviços, implantando inovações tecnol ógicas,
respectivamente. A UN desde 2008, no intuito de implantar novos produtos e/ou serviços, identifica o problema ou a
oportunidade; desenvolve um projeto piloto; levanta os recursos disponíveis; encaminha para aprovação da DDO;
depois de aprovado, implanta o piloto em área selecionada; prepara o projeto final com os objetivos, resultados do
teste piloto e resultados esperados e encaminha para a aprovação da Diretoria. Caso aprovado, o projeto é
implementado e disseminado a todas as PIs pertinentes por meio das práticas descritas no Quadro 1.1.D1. Como
refinamento, em 2010, a UN cria o Programa de Portas Abertas, conforme descrito no Critério 1, no intuito de as
®
práticas de gestão e difundir o MEG por toda a Companhia e a entidades externas que desejem realizar
benchmark ing na UN-MTL. Desde 2014, o Programa é refinado e passa a ser divulgado interna e externamente por
meio de envio de e-mails e convites aos demais órgãos do Governo do Estado. A divulgação e disseminação
desses trabalhos ocorrem através da intranet; encontros técnicos, mala direta às diversas entidades. Vários são os
benefícios: otimização da capacidade produtiva, elevação do valor intangível, consolidação da marca Cagece,
dentre outros, no ano de 2014 recebemos uma comissão mexicana de saneamento. Também em 2014, de forma
inovadora a UM, durante seu PE, realiza estudo de mercado e análise de tendências, a fim de identificar
oportunidades de penetração de mercado e elaborar projetos de desenvolvimento de novos produtos e serviços ou
melhoria dos já existentes, bem como desenvolvimento de parcerias, como forma de manter a sustentabilidade do
negócio e atender as demandas das PIs. Além disso, colaboradores participam de encontros e seminários técnicos
nacionais e internacionais no intuito de conhecer e verificar a aplicabilidade de novas tecnologias operacionais e,
consequentemente, desenvolver novos produtos/serviços a serem disponibilizados a seus clientes. Em 2012, a
Cagece, de forma inovadora, transformou a ETE Guadalajara em ETR, sendo pioneira nas Companhias de
Saneamento do Norte e Nordeste. Foi realizada uma parceria com a Prefeitura Municipal de Caucaia em 2013,
sendo parte da água de reuso produzida doada à mesma para a utilização das regas dos canteiros da cidade.
Posteriormente será comercializada como novo produto desenvolvido. Também em 2013, a Cagece teve sua Lei de
Criação alterada, podendo a mesma atuar em novos segmentos e em outros estados e países. Também de forma
pioneira no Nordeste, desde 2012, o Laboratório de Hidrometria passou a ser um PEA, através da Portaria
INMETR/DIMEL Nº 0041, órgão vinculado ao MDICE. Este posto executa para outras empresas ensaios
metrológicos exigidos para a verificação, após reparo, de hidrômetros para fluxo de água fria com capacidade de
3
3
3
3
vazão nominal de 1,5 m /h (Qmax 3 m /h) até 15 m /h (Qmax 30 m /h). As companhias de saneamento com
Certificação PEA no Brasil são: Cagece, Sabesp e Copasa. De forma inovadora e pioneira, em 2014, a UN-MTL
vem sendo a unidade piloto para a implantação do sistema de monitoramento e baixa dos serviços em tempo real
pelas equipes de campo. A atualização ocorre a cada dois minutos, sendo possível identificar a rota (GPS), o
serviço, e a baixa com o material utilizado em campo, logo após a conclusão do serviço, garant indo assim uma
maior eficiência e satisfação dos clientes.
7.1.C ATENDIMENTO AOS REQUISITOS DOS PROCESSOS.
Desde 2005, mensalmente, os processos principais e de apoio são controlados a partir das análises dos indicadores
de desempenho e metas estabelecidas no PE da UN, que foram definidos de modo a assegurar o atendimento aos
requisitos dos clientes e demais PIs, conforme descrito no Critério 2, considerando os atributos e requisitos dos
processos e dos clientes. Os métodos de padronização e controle dos processos principais e de apoio estão
destacados no Quadro 7.1.C1. Os gestores utilizam os sistemas informatizados descritos no Quadro 5.1.B1 e
adotam a prática de reuniões para analisar tendências e problemas técnicos, econômicos, operacionais e
comerciais, bem como acompanhar os resultados dos indicadores, além da disseminar os resultados à FT e demais
PIs, quando pertinentes, conforme Quadro 1.1.D1. Os indicadores estabelecidos no PE são acompanhados
mensalmente, desde 2005, através do SGR, descrito nos demais Critérios, pelos gestores e colaboradores da UN e,
semestralmente, em reuniões com os diretores e demais gestores da Companhia.
PRINCIPAIS MECANISMOS DE CONTROLE DOS PROCESSOS
Normas internas e procedimentos operacionais disponíveis no SGO
Demonstrativo de Resultados (DRE Gerencial)
Cerificação de fornecedores de materiais para obras e manutenção.
Relatórios das Auditorias da Qualidade
Relatórios da Auditoria Interna
Relatórios Gerenciais
PROCESSO
Diversos processos
Gestão de custos
Gestão de suprimentos
Áreas do SGU
Diversos processos
Comerciais e Operacionais
RESPONSÁVEL
GDEMP
GEFIC
GELOG
GDEMP
AUDIN
Coordenadores
IMPLANTAÇÃO
Década 1980
2002
2004
2005
2006
2007
51
Manualização das práticas gerenciais
Gestores e
Colaboradores
2013/2014
pertinentes
Quadro 7.1.C1 - Principais mecanismos de tratamento do produto não-conforme
Diversos Processos
Após a realização de melhorias operacionais no Sistema Integrado de Fortaleza, como substituição de tubulações
em cimento amianto e FoFo com mais de 40 anos de uso, que apresentavam alto índice de obstrução e vida útil
comprometida, implantação de macro-medidores, confinamento hidráulico de setores, universalização da micromedição, construção de boosters e limpeza de adutoras, grandes problemas de pressão hidráulica na rede de
distribuição foram solucionados, garantindo-se o abastecimento normal em praticamente todas as áreas atendidas.
Nos Quadros 7.1.C2 e 7.1.C3 são apresentadas a situação do abastecimento de água na Capital nos setores de
distribuição nos anos de 1998 e 2014, respectivamente, considerando-se três situações de abastecimento: precário,
regular e normal, identificadas pelas cores: vermelha, amarela e verde, respectivamente.
Quadro 7.1.C2 - Situação do abastecimento de água nas UNs Capital
nos setores de distribuição em 2008.
Quadro 7.1.C3 - Situação do abastecimento de água nas UNs da
Capital nos setores de distribuição em 2014
Para garantir qualidade da água fornecida, além das análises físico-químicas e bacteriológicas realizadas no
processo de produção, são feitas coletas para controle e monitoramento em diversos pontos preestabelecidos das
redes distribuidoras, sob responsabilidade da GECOQ. Desde 2013, as Coordenadorias Administrativa, de
Suporte Técnico e de Serviços a Clientes da UN-MTL refinaram a prática de acompanhamento mensal de seus
processos passando a analisá-los através dos Relatórios Gerenciais Mensais encaminhados a Gerência para
apreciação, discussão e elaboração de ações. Este aprimoramento deu-se com a verificação das Solicitações de
Serviços impressas no SCI. Esta melhoria da prática implicou na redução de serviços executados fora do prazo ou
do serviço 020 (reclamação de serviço solicitado e não executado). O controle dos processos principais e de apoio
também é realizado pelos gestores da UN através do acompanhamento das rotinas operacionais e administrativas,
de forma a zelar pelo cumprimento das Normas Internas, padrões de trabalho, legislação vigente e cumprimentos
das metas estabelecidas. Em 2008, a UN foi apontada pela alta gestão da Companhia, a nível diretivo, como modelo
nos processos da Coordenadoria de Suporte Técnico, que teve todos os seus processos mapeados pela GDEMP,
tornando-os padrão a nível corporativo, o que gerou à unidade visitas de representantes de outras UNs,
importantes na disseminação destes procedimentos. Como refinamento em 2014, a UN está mapeando todos os
seus processos em parceria com a GDEMP, no intuito de ser a primeira Unidade 100% certificada pela ISO. Outro
exemplo de boa prática realizada pela UN-MTL é o monitoramento diário dos níveis dos reservatórios e
pressões nas válvulas do macrossistema, com o objetivo de manter uma pressão adequada na rede de
distribuição evitando vazamentos ou falta d’água. Em 2013/2014, conforme descrito nos Critérios anteriores,
foram implantada a Metodologia de Descrições das Práticas (PGP 000), com intuito de gerenciar as operações,
padronizar a aplicação das práticas da UN e uniformizar a execução das mesmas. Os principais mecanismos
utilizados de tratamento de não-conformidades pela UN estão no Quadro 7.1.C4.
PROCESSO/ÁREAS
Áreas com SGU
Resultados do PE
Execução de obras
MECANISMO DE TRATAMENTO DE NÃO-CONFORMIDADES
Segue os padrões da NBR ISO 9001:2000, tais como: registros de não conformidades, ações de correção, identificação
das causas fundamentais, definição de PAs e implementação das ações corretivas ou preventivas. Neste processo são
utilizadas diversas ferramentas, tais como: Brainstorming, Gráfico de Pareto, gráficos de controle, de causa e efeito.
Mensalmente os gestores analisam, juntamente com suas equipes, o FCA do resultado.
O tratamento das não-conformidades identificadas pode ocorrer em quatro momentos distintos:
 Antes do pagamento da fatura – a Unidade notifica o fornecedor para que proceda a correção necessária e somente
depois libera a fatura para pagamento;
 Após o pagamento da fatura – a unidade notifica o fornecedor para que proceda a correção e caso haja alguma
fatura para ainda ser paga só libera o pagamento após a correção do problema;
 Antes da entrega do termo de recebimento da obra – a unidade notifica o fornecedor para que proceda a correção e
só libera o termo de recebimento da obra após a correção do problema;
 Após a entrega do termo de recebimento da obra – a unidade notifica o fornecedor e utiliza os mecanismos judiciais,
se for o caso.
52
Processos internos
da organização
A AUDIN realiza visitas na UN, conforme plano estabelecido anualmente. As não conformidades identificadas são
tratadas diretamente pela UN.
Quadro 7.1.C4 – Principais mecanismos de tratamento do produto não-conforme
7.1.D ANÁLISE E MELHORIA DOS PROCESSOS PRINCIPAIS E DOS PROCESSOS DE APOIO.
Desde 2005, a análise e refinamento dos processos principais e de apoio são executados pelos gestores da UN em
reuniões, conforme descrito no Quadro 1.1.D1, mensais ou sempre que os controles operacionais indiquem
possíveis desvios na aplicação dos padrões de trabalho ou procedimentos, conforme descrito em 7.1.b e 7.1.e. Em
2007, a UN, visando reduzir a variabilidade, aumentar a confiabilidade e a eficiência dos processos principais e de
apoio, implantou, com as demais UNs, o Controle e Combate as Perdas. Em 2009, a prática é refinada de forma
proativa e a UN elabora o PCRP, descrito em 4.1, 5.2, 7.1. Este Plano visa identificar as causas fundamentais das
perdas de água e realizar ações para redução do IANF. A UN elaborou um diagnóstico do seu SAA, mapeando as
causas fundamentais das perdas de água em cada setor de abastecimento de água, além de todas as áreas de
ramais clandestinos existentes na UN. Em 2012, o PCRP sofre refinamento passando a adotar a metodologia do
SNIS para o indicador ICAA, sendo um projeto inovador e piloto na Companhia, t ornando-se neste mesmo ano
corporativo. Este PCRP é acompanhado mensalmente nas AMRs, descritas em todos os critérios. A partir de um
refinamento nos monitoramentos de seus indicadores estratégicos, a UN, em 2007, instalou o Sistema CECOP nas
dependências da UN e implantou as EPZs – Estações Piezométricas, conforme descrito 2.2, 3.1. Nas EPZs foram
consideradas as condições de abastecimento dos setores hidráulicos da UN. O CECOP monitora, além do valor
total do cloro residual livre, as pressões nas adutoras de água. Essas ferramentas proporcionam controle on line
das pressões em diversos pontos da UN, auxiliando no gerenciamento de identificação de possíveis vazamentos
em redes de água, acarretando ações preventivas de correções e antecipando-se a possíveis reclamações de faltas
d’água pelos clientes, tornando-os mais satisfeitos com os serviços prestados. Essa iniciativa representou um
significativo avanço tecnológico, colocando a UN como referência na Cagece e nas Cias de saneamento do país,
viabilizando uma estrutura capaz de fazer frente aos novos requisitos de qualidade pretendidos, vide Quadro 7.1.F1.
PROCESSOS
ATRIBUTOS
Distribuição
Disponibilidade
Comercialização
Atendimento
REQUISITOS
TECNOLOGIA
Parâmetros de projetos, definidos pela ABNT, nas Boosters, instalação de EPZs, geofone,
normas NBR, visando requisitos de vazão e pressão.
data loggers de pressão.
POPs, Código de Defesa do Consumidor; parâmetros,
Lojas de Atendimento, Agência virtual
Regulamentos ARCE e ACFOR.
Quadro 7.1.D1 – Atributos e Requisitos dos Processos
Em 2008, como melhoria dos processos de apoio, foram redesenhadas e padronizadas as práticas relativas aos
serviços da MTL-20, com apoio da GDEMP, visando à uniformidade das práticas na DIC, na qual se inclui a UM,
conforme descrito neste mesmo Critério. São utilizadas metodologias estruturadas no planejamento,
implementação, gerenciamento e otimização dos seus processos, atuando de maneira proativa. As principais
metodologias utilizadas pela UN para aumentar a confiabilidade dos produtos e serviços fornecidos estão descritas
no Quadro 7.1.D2. Os Gestores também acompanham os resultados de Indicadores da UN. Também são
realizadas observações pelos gestores e colaboradores da UN, sendo estas discutidas nas reuniões setoriais,
descritas no Quadro 1.1.D1, onde são as necessidades de mudanças e refinamento dos processos são
consideradas. Os gestores avaliam a pertinência do refinamento e verifica as possíveis variabilidades dos
processos, caso implementado o refinamento em análise. Caso s eja verificada a confiabilidade, a melhoria é
implementada. Como exemplo, pode-se citar a implantação em 2013, da metodologia dos referenciais
comparativos, como melhoria identificada por ocasião da realização do PE. Em 2014, é refinada, passando a
considerar para comparação de referenciais comparativos pertinentes a média truncada das vencedoras do PNQS
e, em casos de indicadores internos, a similaridade do porte e processos, conforme descrito em 1.3.a, 2.2.a e 7.1.g.
PRINCIPAIS METODOLOGIAS UTILIZADAS PARA AUMENTAR A CONFIABILIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS FORNECIDOS
Desenho e redesenho de processos; Acompanhamento mensal e semestral de indicadores setoriais e corporativos; Reuniões de anál ise
crítica; Cumprimento de normas e manuais de rotinas; Utilização de planos de ações como forma de solucionar problemas; Avaliação de
fornecedores; Pesquisas de satisfação e atendimento.
Quadro 7.1.D2 – Principais metodologias utilizadas pela UN-MTL para aumentar a confiabilidade dos produtos e serviços fornecidos
As principais melhorias implementadas nos últimos anos podem ser observada no Quadro 7.1.D3.
MELHORIAS IMPLEMENTADAS NOS PROCESSOS PRINCIPAIS
INÍCIO
Executivos de Cobrança
2013
Reuniões mensais da área técnica
2013
Recuperação Sustentável de Clientes
2013
Executivos de Relacionamento
2014
MELHORIAS IMPLEMENTADAS NOS PROCESSOS DE APOIO
INÍCIO
Conversando com Gestores
2013
Reunião com Fornecedores Externos
2013
SA 2
2012
Quadro 7.1.D3 – Principais melhorias em processos principais e de apoio nos últimos anos
Desde 2008, a investigação das características dos produtos e processos de outras organizações para
implementação de melhorias em produtos e processos ocorre anualmente por diversos meios, como: leitura de RGs
de organizações reconhecidas em prêmios de qualidade, balanços sociais e visitas a empresas. Desde 2013, a
prática é refinada e é desenvolvida uma metodologia de Benchmark ing, cujo objetivo é a implantação de melhoria
nos processos internos através de práticas inovadoras de mercado, identificando os referenciais comparativos e
contribuindo para UN ser considerada referência no setor de atuação. Desde 2014, a prática é refinada, sendo
53
elaborado um relatório que é analisado pelos gestores e colaboradores pertinentes para a tomada de decisões e
implementação de melhorias e/ou práticas pertinentes. Este relatório é disponibilizado a todos os colaboradores no
servidor. Desde 2013 a UN desenvolveu a metodologia dos referenciais comparativos conforme descrito no Critério
2. Foram incluídas algumas fases na identificação de organizações que podem ser consideradas como referenciais
pertinentes. Desde 2011, a gerente passou a integrar o Comitê Nacional de Indicadores para o Saneamento
Ambiental da Abes. Os critérios de seleção das organizações de referenci a são: da ocorrência (identificação,
necessidade, oportunidade, determinação) e identificação de boas práticas de gestão. A forma de obtenção e
utilização das informações para complementar as análises se faz: por e-mail e/ou contatos telefônicos com os
gestores de outras empresas, RGs, pesquisa no site das empresas escolhidas, orientação de unidades específicas
ou da Diretoria, rede de contatos da FT, artigos, participação do gerente no CNQA e CITDSA. Como exemplo de
prática implantada decorrente deste processo tem-se as Reuniões com Fornecedores Externos, desde 2013, com
periodicidade trimestral, descrito nos itens anteriores, baseado no modelo da Sabesp. O objetivo é disseminar e
consolidar a excelência na cadeia de valor, promovendo a sustentabilidade da cadeia produtiva, tendo como
principais atores nossos fornecedores diretos. Em 2009 a UN-MTL, instalou planilha eletrônica em seu setor de
programação de serviços, responsável por um dos principais processos de apoio internos, onde é possível
acompanhar, diariamente, o desempenho das equipes de campo da Supervisão de Água, e monitorar o tempo
de execução dos trabalhos de campo, via servidor, pela Coordenadoria de Suporte Técnico e pela célula de
Controle Interno vinculada ao gestor da UN. Como refinamento e de forma piloto a UN em parceria com a
GEFAR e GETIC desenvolveu a baixa e controle dos serviços pelas equipes de campo com a utilização de
palms, com sistema integrado ao PRAX. Essa tecnologia passa a ser pioneira e a ter um controle em tempo real
da execução dos serviços de campo, além da localização exata da equipe e do material utilizado pra cada
serviço. Desde 2009, anualmente, a Cagece avalia o potencial de ideias criativas através do Prêmio de Inovação e
Excelência (SPL 018), aplicado aos colaboradores próprios e terceirizados, cujo objetivo é estimular a inovação e a
melhoria contínua nas práticas de gestão, uniformizar a aplicação do MEG em toda a Empresa, promovendo o
compartilhamento do conhecimento adquirido, difundindo a Cultura da Excelência, além de reconhecer os esforços
individuais e coletivos. É composto pelas premiações Troféu Areté, Medalha Niké, Inovação e Melhores Práticas,
Núcleo Destaque e Colaborador Destaque. Aplica-se a todas as Unidades da Cagece e se relaciona com a
perspectiva Aprendizado e Crescimento do ME e com o objetivo de Promover a Excelência em Gestão. Esta prática
é considerada em Estado da Arte. A avaliação das ideias é feita por uma banca examinadora composta por
funcionários próprios designados pela Diretoria, profis sionais de mercado e professores convidados. Com esta
formação, busca-se complementar distintos perfis, considerando-se conhecimento interno, campos de atuação e
formação profissional. As ideias vencedoras são transformadas em inovações de produtos e servi ços. Na UN, a
avaliação das ideias é feita desde 2013 pelos gestores, durante as reuniões mensais com os gestores da UN-MTL.
Todas as ideias com potencial de aplicabilidade serão transformadas em projetos piloto para verificar a eficácia e a
efetividade das mesmas na melhoria dos processos gerenciais e operacionais. As idéias são captadas nas diversas
reuniões descritas no Quadro 1.1.D1 e na PCO, descrita no Critério 6. Após a sua comprovação de eficácia, são
encaminhadas para a US específica para que seja analisada e aplicada corporativamente, se for o caso. Um
exemplo prático disseminado e implementado em outras UNs da capital foi o software de telecobrança da UN,
desenvolvido em 2008. Para tornar sistemática a avaliação do potencial de ideias criativas fo i criado na UN em
2014, o PLIN, com o objetivo de criar um banco de ideias e analisar as sugestões encaminhadas pelos
colaboradores da UN, para a sistematização da avaliação das ideias e implementação daquelas consideradas
pertinentes. Em decorrência do aprendizado organizacional, foram implantadas em 2013/2014, a Metodologia de
Descrição das Práticas (PGP 000), cujo item em sua descrição retrata a patente interna, contendo nome e função
do colaborador criador da ideia e o ano de implantação, promovendo o reconhecimento dos colaboradores e a
criação de um histórico permanente para a UN, servindo também como instrumento de análise para implantação de
melhorias e reforçando as já existentes, melhorando assim o ativo intangível da organização. Os PGPs também
possuem a indicação do Fundamento da Excelência, Critério e Item relacionado de cada prática de gestão, alem do
Mapa Mental. Em 2014, os PGPs foram novamente refinados e atualizados com as novas diretrizes da FNQ.
7.2.A. NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS FORNECEDORES
Desde 2009 as expectativas e necessidades eram identificadas e analisadas eventualmente em reuniões solicitadas
pela UN ou pelos fornecedores. Como refinamento, desde 2013, as reuniões trimestrais com os fornecedores
externos tornaram-se sistematizadas, conforme descrito nos outros Critérios, com o objetivo de identificar, analisar e
tratar as situações de rotina, as contingências e as ocorrências identificadas no trimestre anterior, bem como
desenvolver PAs necessários para garantir a qualidade dos serviços prestados e assim cumprir a missão da
Cagece e atingir seus os objetivos estratégicos. Nessas reuniões são também identificadas as necessidades e
expectativas dos fornecedores, sendo analisadas posteriormente nas reuniões mensais com gestores da UN. A
utilização das necessidades depende de previsão contratual e da aprovação da gerência e/ou Diretoria, conforme
nível de autonomia exigido para o caso. Cada PA possui um cronograma, com prazos, recursos e responsáveis
para a execução das ações (5W2H). Um exemplo de necessidade atendida é a participação de gestores da UN,
desde 2013 nas reuniões com fornecedor de leitura e entrega de conta, para dar orientações gerais sobre
atendimento, cadastro, fraudes, código de ética, valores e princípios organiz acionais, PE e colher informações de
campo para a melhoria de processos, bem como ouvir as necessidades dos agentes quanto à necessidade de
melhorias estruturais. Como refinamento, foi implementada em 2014 na reunião com fornecedores externos o
repasse do PE aos fornecedores. A UN, baseada nos objetivos traçados no ME da Cagece, Figura 1.1.A1, no que
54
se refere a consolidação do MEG , utiliza as Reuniões acima descritas para conscientização dos fornecedores e a
compreensão do foco da parceria para a excelência na prestação dos serviços e satisfação dos clientes,
desenvolvendo assim a cadeia de valor. Os principais canais de relacionamento com fornecedores são: e-mails,
reuniões, internet, Portal do Fornecedor, dentre outros descritos nos demais Critérios.
7.2.B. QUALIFICAÇÃO E SELEÇÃO DE FORNECEDORES.
Desde 2003, a UN seleciona os fornecedores de materiais e equipamentos utilizando-se da qualificação corporativa
de materiais, por meio da GELOG, a partir do planejamento anual. Desde 2007, esta prática é refinada alinhando-a
ao PE, conforme descrito no Critério 2. Assim, a UN, sob a coordenação da GELOG, realiza o planejamento de
materiais para o ano subsequente, de acordo com as metas estabelecidas em seu PE. Após a definição e
aprovação pela Diretoria, juntamente com o orçamento corporativo, os materiais são cadastrados pela UN e
consolidados pela GELOG no sistema ERP, descrito em 2.2, 5.1, 7.3. Durante o exercício seguinte, a UN revisa o
planejamento bimestralmente, confirmando ou não a aquisição dos materiais inicialmente planejados. Essa iniciativa
proativa evita que materiais sejam adquiridos sem a devida necessidade. A partir da confirmação do planejamento
de materiais pela UN, a GELOG emite OFs para que os fornecedores realizarem o abastecimento. No caso de
materiais que não constam no PE, a UN emite pré-solicitação de compras e a GELOG promove a aquisição por
meio de processo de licitação ou dispensa de licitação, amparada pelos pareceres da PROJU, em estrita
observância à Lei nº 8.666/93 e suas alterações. A PGE realiza as licitações em todas as modalidades. Somente as
compras por dispensa são feitas na Cagece, pela GELOG, utilizando o site do BB, desde 2003. O atendimento às
necessidades internas da organização é realizado de acordo com a política de suprimentos e o atendimento do
prazo é feito com base nos critérios estabelecidos por grupamento. A Política de Suprimentos é refinada em 2008
readequando os materiais nas políticas de suprimentos, além da redução das quantidades de materiais
pertencentes a cada política, a partir de um estudo utilizando o método da classificação ABC. Esse refinamento
melhorou o processo de aquisição de bens e materiais, atendendo melhor as necessidades das unidades. Em 2009
ocorre novo refinamento, com a inclusão da previsão de materiais e equipamentos nos TAPs. Assim, todos os
novos investimentos devem ter previsão de materiais e equipamentos. Os TAPs aprovados são inseridos no
sistema ERP, como forma de controle e acompanhado mensal. A GELOG, por sua vez faz o planejamento a nual,
com base nas previsões alimentadas no ERP e seleciona os fornecedores, caso em que haja compra direta. Nos
casos dependentes de licitação, a seleção é feita atendendo aos preceitos legais, onde na previsão da execução
dos serviços, são incluídos os materiais e equipamentos necessários. Os requisitos são previstos nos editais,
conforme descrito no item 7.2d. Para a qualificação dos fornecedores, a UN implantou em 2013, as Reuniões com
Fornecedores Externos, descritos nos itens anteriores, para desenvolver a cadeia de valor. A UN, desde 2007
qualifica seus fornecedores através de pesquisas corporativas. Desde 2010, mensalmente, a prática é refinada e
passa a ser realizada pela intranet, pelo módulo Gerenciamento de Terceiros. Desde 2008, a UN fomenta o
desenvolvimento de parcerias com fornecedores, baseado nos critérios: objetivos comuns, competência técnica e
agregação de valor. A UN utiliza a prática corporativa para identificação de potenciais fornecedores e para o
desenvolvimento da cadeia de suprimentos, haja vista a obrigatoriedade de seguir a Lei nº 8.666/93. Desde 2004, a
Cagece passa a atuar de forma sistêmica nas questões relativas à aquisição de materiais, por intermédio da
GELOG, a partir da implantação de certificação dos fornecedores. Esta prática assegura a continuidade de
fornecimento ao longo prazo, melhorando o desempenho e promovendo o desenvolvimento sustentável da própria
cadeia, agregando valor ao negócio. Com isso, é possível exigir nos editais o CCT. O histórico de fornecimento e a
consulta de fornecedores são ferramentas utilizadas para garantir a qualificação dos mesmos. A obtenção do
equilíbrio entre qualidade, prazo e preço se dá por meio da qualificação dos fornecedores, conforme regulamento de
conformidade técnica, com o objetivo de selecionar fornecedores idôneos, que possuam fonte de abastecimento
contínua e ininterrupta, em condições de fornecer os materiais necessários, dentro dos padrões requeridos. Nesta
avaliação são analisados os seguintes fatores: qualidade técnica, competitividade, atendimento de prazo e
assistência de prazo, onde cada fator possui um peso e sua pontuação máxima. Para que o fornecedor não perca o
CCT, o mesmo deve obter uma pontuação igual ou superior a 75 pontos. Como refinamento, em 2013, foram
implantadas reuniões com Fornecedor de Leitura e Entrega de Conta e com Fornecedores Externos conforme
descrito nos Critérios anteriores, visando desenvolver e assegurar a disponibilidade do fornecimento de serviços e
melhorar o desempenho mútuo. Nessas reuniões, que ocorrem trimestralmente, são avaliados: a qualidade do
fornecimento, o atendimento de prazos, as melhorias necessárias e as ocorrências identificadas nos relatórios
gerenciais mensais. Após refinamento em 2014, conforme descrito em 7.1 e 7.2, como ino vação das reuniões
trimestrais com fornecedores externos, a UN incluiu na pauta destas discussões sobre as estratégias da Unidade no
intuito de desenvolver a cadeia de suprimento e mantê-la de forma sustentável, sempre alinhada ao PE da Cagece.
O estímulo ao desenvolvimento dos fornecedores garante que os seus prestadores de serviços e materiais não
utilizem trabalho infantil, sendo prescrito em cláusula contratual, nos termos da Lei nº 8.666/93, o comprometimento
formal dos mesmos em não empregar menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, não
empregar menor de dezesseis anos, exceto maiores de quatorze, na condição de menores aprendizes, conforme
descrito em 6.1.b. O Código de Ética da Cagece, descrito em 1.1, 1.2, 5.2, 6.1, e 7.2, ratifica as políticas não
discriminatórias e repudia o uso do trabalho infantil. A garantia de atendimento desses requisitos se dá nas reuniões
trimestrais, onde são reforçados os itens do contrato, e o código de ética. Desde 2014, a UN refina a prática e
passando a verificar anualmente nas relações de colaboradores contratados e disponibilizados a UN pelos seus
fornecedores diretos o cumprimento de política não discriminatória e a não contratação de trabalho infantil.
7.2.C. ATENDIMENTO AOS REQUISITOS DA ORGANIZAÇÃO PO R PARTE DOS FORNECEDORES.
55
Desde 2000, para assegurar o atendimento dos requisitos da Empresa por parte dos fornecedores, nos editais são
descritas as especificações técnicas de cada produto licitado, conforme previsto na legislação, onde o for necedor se
compromete em atendê-las. São realizadas inspeções técnicas em fábrica e no recebimento no CD, onde são
realizados ensaios técnicos, baseado em NBR e NIT. Esses ensaios serão realizados no Laboratório próprio da
Cagece, construído na própria área do CD. Também são feitas visitas para manter um relacionamento técnico,
visando à troca de experiências e na busca de desenvolvimento de novos produtos. A obrigatoriedade da
apresentação do CCT nas licitações assegura a seleção de fornecedores idôneos. A ções como a Certificação de
Fornecedores, implementada desde 2004, a construção e montagem de laboratório próprio e a Certificação ISO
9001/2000 obtida pela UN em 2008 incentivam os fornecedores a se qualificarem com o objetivo de atender os
padrões de qualidade exigidos atualmente. Os materiais adquiridos pela UN são normatizados e atendem à
legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente. A UN refina a prática e passa a adotar desde 2007 a
avaliação dos seus fornecedores, a partir de uma planilha de informações padronizadas sobre o desempenho
desses que, em casos de prestadores de serviço terceirizados são encaminhados para a GETER para
acompanhamento. Também passou a utilizar livros de ocorrência para qualquer anomalia referente à prática
realizada por fornecedores. Em caso de não conformidade de materiais, a UN envia registros à GELOG para
conhecimento e providências junto aos fornecedores que são comunicados formalmente por ofícios, além de serem
pontuados negativamente por ocasião da verificação. Desde 2013, a UN passa a realizar reuniões trimestrais
sistematizadas com seus fornecedores, conforme descrito nos Critérios 1 e 2. Outra forma de estreitar o
relacionamento com os fornecedores foi o Portal do Fornecedor, prática corporativa desenvolvida em 2008, já citada
no item 5.1.d, 7.2.b. Como refinamento, a UN implantou em 2014, melhorias na prática das reuniões, no intuito de
torna-la mais efetiva, vista a necessidade da parceria na busca da excelência em gestão, além do alinhamento dos
fornecedores com o PE da UN. Os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores são
cumprimento do prazo de entrega, atendimento à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente e
materiais entregues de acordo com as especificações do contrato. Em relação ao meio ambiente, desde 2008, a UN
exige relatório anual comprobatório da disposição final adequada ou reciclagem de resíduo sólido produzido, e em
relação à saúde e segurança, temos a CIPA em nossa UN. O desempenho do fornec edor é medido pelos
indicadores: IFr01; IFr02; Ifr02a; IFr03; IFr06 e IFr07.
7.2.D. ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO DOS FORNECEDORES
Desde 2000, a UN possui parceria com seus fornecedores relativa à segurança e a saúde do trabalhador. Nas
instalações da UN existe a CIPA, além da parceria com a GEPES para a realização de inspeções de segurança
anualmente desde 2001. Desde 2005, com a implantação do PE da UN, e devido ao modelo de gestão existente, os
fornecedores são envolvidos e comprometidos com os princípios organizacionais, a partir de reuniões pontuais e
posteriormente sistematizadas desde 2013, com periodicidade trimestral, conforme descrito no Quadro 1.1.D1,
incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde do trabalho.Também, desde 2005, a UN realiza
as AMRs (PGP 001), descritas em todos os critérios, com a participação, desde 2014 se pertinente, de
representantes de fornecedores, onde é apresentada a identidade da Cagece e as estratégias da Companhia e da
UN, além do acompanhamento mensal dos resultados, apresentando o FCA para o atingimento ou não das metas.
Nessas reuniões, tanto a FT, como os fornecedores, participam com sugestões, apresentando ideias e
comprometendo-se em desenvolvê-las na busca do alcance das metas estabelecidas para a UN. Desde 2007, a
Cagece estabeleceu seu Código de Ética, conforme descrito nos Critérios 1 e 5, envolvendo seus fornecedores e
parceiros e divulgando seus valores nos diversos meios de relacionamento. Desde então, para todas as atividades,
os preceitos éticos são praticados e disseminados para as PIs. A UN refina a prática e passa a disseminar o
Código, desde 2014, nas reuniões com fornecedores externos, repassando o PE a estes reforçando o compromisso
com os valores e princípios organizacionais. Durante essas reuniões também são repassados valores e princípios
relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança no trabalho, assim os fornecedores são
envolvidos e comprometem-se, passando a ser peças fundamentais no cumprimento dessas premissas. Como
refinamento, a partir de 2014, realizou-se uma parceria com os fornecedores de serviço e foi desenvolvido um
cronograma de treinamentos a serem realizados pelos prestadores, relativos a saúde e segurança do trabalho, que
independente da empresa a qual o colaborador é vinculado o mesmo realizará todos os treinamentos acordados
para o desenvolvimento do mesmo e melhoria na realização de suas tarefas diárias. Outro recurso que recebeu
prioridade na UN foi a economia de energia elétrica, com ações de redução de consumo de energia por parte da FT
e fornecedores. As parcerias com estes buscam a preservação do recurso com benefício ambiental e financeiro
para ambas as partes, respeitando um de seus objetivos estratégicos de assegurar a conservação amb iental.
7.3.A. SUSTENTABILIDADE ECONÔMICA DO NEGÓCIO.
Desde 2005, de forma corporativa, os requisitos do desempenho econômico-financeiro foram revisados e
estabelecidos na revisão do PE realizado sob a coordenação da GDEMP e participação da Diretoria e gestores da
Empresa. A atuação no gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do
negócio é realizada pela UN dentro de sua área de atuação, alinhada com as diretrizes estratégicas corporativas e o
PE, baseando-se no ME e utilizando-se dos seguintes indicadores financeiros: Margem Ebitda ajustada (Pe3
SGR02), DEX ajustada/m faturado – IFn03. A gestão sobre o ativo imobilizado da UN é realizada pela GEFIC,
utilizando-se do sistema ERP, descrito em 2.2, 5.1, 7.2, desde 2005, atualizado mensalmente, pelo banco de dados
contábil. Essa gestão permite o acompanhamento dos itens patrimoniais cadastrados através de relatórios que
demonstram os registros de movimentação por diversos segmentos: tipo contábil, valor residual, descrição do bem,
56
centro de custo e data de inclusão. A UN avalia o seu equilíbrio econômico através de análise do comportamento do
ativo, das contas de receita e despesa, verificando o desempenho dos principais indicadores financeiros e de
eficiência operacional, bem como acompanha o orçamento financeiro da UN. O orçamento de receita, investimento
e despesa são elaborados anualmente pelo CAE e aprovado pela Diretoria. Com base no orçamento aprovado, são
formuladas as estratégias com o desdobramento em metas e PAs, conforme descrito no Critério 2. O orçamento é
acompanhado mensalmente através dos dados financeiros e trimestralmente ocorre uma revisão neste, onde as
saídas e entradas são ajustadas conforme decisão da Diretoria. Os acionistas, representados pelo Conselho de
Administração, estabelecem as metas de curto, médio e longo prazo relativas ao desempenho econômico financeiro, e acompanham mensalmente em reuniões, descritas no Quadro 1.1.D1, o alcance ou não das mesmas.
No final de cada ano é emitido relatório de desempenho para apreciação da AA da Cagece, sendo o mesmo
utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. Os custos são gerenciados individualmente pela
UN, por meio da análise mensal do relatório contábil do DRD, disponível na intranet. Este relatório auxilia nas
tomadas de decisão dos gestores da UN. Desde 2008, após o refinamento da prática, a UN realiza, mensalmente, a
gestão e acompanhamento dos índices de retorno sobre o patrimônio líquido (Ifn16), bem como o desempenho
financeiro (Ifn01) e a eficiência da arrecadação (PE-SGR03) visando atuar nos locais que apresentam
inadimplência, considerando o vencimento dos débitos, valor e categoria de uso. Desde 2001, os parâmetros
orçamentários e financeiros para priorizar os recursos são descritos no Quadro7.3.A1. Desde 2012, de forma
proativa, a prática é refinada e passa a ser realizada uma parceria entre UN, GEFIC e GESOR, para analisar os
requisitos de desempenho econômico-financeiro e monitorar os aspectos que causam impacto na sustentabilidade
econômica do negócio.
PARÂMETROS
Orçamentários
Financeiros
DESCRIÇÃO
Incremento de Ligações Ativas de Água (PE-SGR06) e Esgoto (PE-SGR07)
Margem EBITDA (PE-SGR02), Desempenho Financeiro (Ifn01) e Índice de Eficiência de Arrecadação (PE-SGR08)
Quadro 7.3.A1 – Parâmetros orçamentários e financeiros
7.3.B. GARANTIA DOS RECURSOS FINANCEIROS
Desde 1989, a garantia dos recursos financeiros necessários para atender as necessidades operacionais e manter
o fluxo financeiro equilibrado é realizada durante todo o exercício, onde é observada a capacidade de pagamento
da Cagece e, quando necessário, ocorre a migração dos recursos por meio de autorização da AA, conforme
disponibilidade e priorização de necessidade de investimentos. Após consolidação dos dados , estes são
apresentados à Diretoria para avaliação, levantamento de pontos relevantes e possíveis alterações. Cabe a esta a
prerrogativa de alterar e/ou remanejar os valores orçados, com o objetivo de atingir melhores resultados financeiros
e alinhar o orçamento às prioridades organizacionais e as metas do PE. A sustentabilidade das operações da UN é
realizada com recursos próprios e financiados. Os recursos próprios são captados no mercado financeiro e
destinados à operacionalização das estratégias estabelecidas, conforme descrito no Critério 2. A AA tem por
responsabilidade interagir com agentes e mercados, com base nos projetos, informações físico -financeiras e
demandas técnicas da UN. Estas demandas são orçadas a partir de consultas a Tabela de Preços da SEINFRA. A
aplicação dos recursos financeiros é feita para atender às PIs e priorizados os projetos e obras a partir dos
indicadores compostos para os setores de abastecimento e bacias de esgotamento pré-definidos no PE. O PE era
realizado até 2007 de forma independente ao PO. Desde 2008, como refinamento da prática e no intuito de evitar
duplicidade de recursos, as unidades vêm fazendo com que as ações sejam validadas e integradas aos PAs das
USs especificas e, só então, sejam submetidas à aprovação da Diretoria que delibera para que a GESOR consolide
e assegure os recursos previstos no Orçamento Anual. Esta prática proativa fez ser possível alinhar o PE ao PO,
buscando garantir a implementação dos PAs, conforme descrito em 2.2, 7.3. Para elaboração do orçamento de
despesas, a GESOR analisa e consolida as demandas informadas pela UN, comparando-as com os valores
realizados no exercício anterior e valores comprometidos nas liberações e contratações estabelecidas no
orçamento. Após a avaliação da Diretoria e as eventuais alterações realizadas pela GESOR, a versão final do
orçamento é gerada e apresentada à DPR para verificação e homologação final. A Cagece, através do setor de
captação de recursos vinculado a GPLAN, identifica linhas de financiamento, e de ac ordo com as diretrizes e
metodologias específicas, monta processo de captação enquadrando às necessidades priorizadas pela Cagece. Os
critérios utilizados para captação de recursos são fundamentados a partir dos projetos de engenharia, disponíveis
no arquivo técnico da GPROJ e também os disponíveis nas gerências da DDO. Em 2012, a Cagece, baseada em
estudos realizados por consultoria externa contratada, realizou um levantamento de seu ativo de infraestrutura e, de
forma proativa, buscou subsídios para renovação destes junto ao Governo do Estado. Este, de forma inovadora,
autorizou a Cagece a utilizar os créditos do ICMS, a partir de 2014, como recursos para a renovação destes ativos,
sendo pioneiro no país.
7.3.D. ELABORAÇÃO E CONTROLE ORÇAMENTÁRIO.
Desde 2008, com a criação da GESOR, inicia-se em outubro um novo ciclo de PO para o ano subsequente,
conforme descrito em 2.2 e 7.3. A Diretoria estabelece as diretrizes para o conjunto de premissas a serem
consideradas para o exercício seguinte que levam em consideração os resultados observados do ano em curso, em
termos de fluxo de caixa, e as perspectivas estabelecidas para o próximo ano. Outra fonte de dados relevante é o
produto final das reuniões de formulação do PE realizada anualmente. Estas reuniões est abelecem as metas e
ações dos indicadores. Portanto, o estabelecimento de tais premissas depende da finalização desta etapa e ambos
os cronogramas são sincronizados neste sentido. De posse do documento de premissas, a UN revisa o cronograma
57
físico-financeiro dos contratos e pré-solicitações. Essa etapa é de suma importância para o PO, pois determina
efetivamente os gastos que serão realizados pela UN a partir dos contratos vigentes e dos que serão celebrados. A
seguir, a GESOR solicita que a UN inicie a etapa de planejamento e digitação no SCO dos valores esperados para
o período solicitado no sistema informatizado. Os dados são consolidados e avaliados pela GESOR, de maneira a
verificar a adequação às premissas adotadas inicialmente, priorizando os projetos mais significativos com vistas a
liberação do orçamento. Todos os projetos elaborados pela UN (TAPs) prevêem o atingimento dos objetivos
estratégicos e o orçamento necessário para a execução das ações planejadas. O orçamento é elaborado pela UN
levando-se em consideração: os objetivos estratégicos da Cagece, os materiais e equipamentos existentes e a
parceria com seu principal fornecedor. Caso haja saldo e previsão contratual, a UN elabora o projeto com os
recursos a serem alocados na medição mensal. Se não houver previsão, nem saldo contratual, o orçamento é
previsto com base em uma nova licitação. Desde 2009, o processo de elaboração e gerenciamento do orçamento é
refinado, no intuito de fomentar a consistência das informações geradas sobre os gastos da UN, além de dinamizar
a tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema. Em casos de restrições orçamentárias, a UN
busca alternativa junto a Diretoria com vistas à realocação de recursos. Em 2009, a UN refina a prática e passa a
realizar o controle trimestralmente, por meio do inventário, em que são controlados os saldos contratuais, com o
acompanhamento das medições e controle de suprimentos. Como refinamento em 2010, a DGE passou a realizar a
aprovação dos respectivos inventários através do ERP. O instrumento de disseminação é a alimentação no sistema
ERP, o qual permite a inclusão dos dados para compor histórico de acompanhamento e reuniões descritas no
Quadro 1.1.D1. Em 2013, este acompanhamento foi novamente refinado, passando a ser realizado mensalmente no
sistema Microsiga, no módulo Planejamento e Controle Orçamentário – PCO com a inclusão dos Fatos, Causas e
Ações e apresentado, mensalmente, desde meados de 2013, o acompanhamento de cada UN nas AMRs da DIC,
conforme descrito nos demais critérios.
58
CRITÉRIO 8
59
60
61
62
Observações:
PE-SGR: Indicador do Planejamento Estratégico da Cagece
V.L: Vice Líder
Líder: Líder do Setor
ME: Mapa Estratégico
Acionista: Acordado do PE da Companhia e aprov ado pelo Conselho de Administração da cagece (Acionistas)
Sociedade: Nív el máximo de qualidade exigido pela sociedade e/ou determinados pelas Agências Reguladoras – ARCE e ACFOR
63
GLOSSÁRIO
A
AA - Alta Administração
ABES - Associação Brasileira de Engenharia
Sanitária e Ambiental
ACFOR - Autarquia de Regulação, Fiscalização e
Controle dos Serviços Públicos de Saneamento
Ambiental
AESBE - Associação de Empresas de Saneamento
Básico Estaduais
AIDIS - Associação Interamericana de Engenharia
Sanitária e Ambiental
AKN - Associação Klaus Nóbrega
AMA - Amigos do Meio Ambiente
AMR - Avaliação Mensal dos Resultados
ANA - Agência Nacional de Águas
ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica
ARCE - Agência Reguladora de Serviços Públicos
Delegados do Estado do Ceará
ASCOR
Assessoria
de
Comunicação
e
Relacionamento
ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços
Municipais de Saneamento
AUDIN - Auditoria Interna
B
BB - Banco do Brasil
BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento
BIRD - Banco Mundial
BIT Norte - Banco de Interesse de Transferência
Norte
BNB - Banco do Nordeste
BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento
Econômico e Social
Bolsa Família - O Programa Bolsa Família (PBF) é
um programa de transferência direta de renda com
condicionalidades, que beneficia famílias em
situação de pobreza (com renda mensal por pessoa
de R$ 60,01 a R$ 120,00) e extrema pobreza (com
renda mensal por pessoa de até R$ 60,00), de
acordo com a Lei 10.836, de 09 de janeiro de 2004 e
o Decreto nº 5.749, de 11 de abril de 2006
BSC - Balanced Scorecard
C
CA - Cimento Amianto
CAE - Comitê de Assessoramento Estratégico
Cagece - Companhia de Água e Esgoto do Ceará
CASAN - Companhia Catarinense de Saneamento
CCO - Conselho Coordenador de Obras do
Município de Fortaleza
CCT - Certificado de Conformidade Técnica de
Materiais e Equipamentos
CD - Centro de Distribuição
CECOE - Centro de Controle Operacional de Esgoto
CECOP - Centro de Controle Operacional de Água
CEDI - Centro de Estimulação e Desenvolvimento
Infantil
CEG - Comitê de Excelência em Gestão
Cia - Companhia
CIPA - Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CNQA - Comitê Nacional da Qualidade ABES
CVM - Comissão de Valores Mobiliários da Bolsa de
Valores
COELCE - Companhia de Eletricidade do Ceará
COPASA - Cia de Saneamento de Minas Gerais
CORSAN - Cia de Saneamento do Rio Grande do
Sul
COSANPA - Companhia de Saneamento do Pará
D
Data Logger - coletor automático e armazenamento
cronológico de dados
Data Warehouse - sistema de computação utilizado
para armazenar informação relativa às atividades de
uma organização em bancos de dados, de forma
consolidada. O desenho da base de dados favorece
os relatórios e análise de grandes volumes de dados
e obtenção de informações estratégicas que podem
facilitar a tomada de decisão.
DDO - Diretoria de Operações
DECON - Programa Estadual de Proteção e Defesa
do Consumidor
DEN - Diretoria de Engenharia
DEX - Despesa de Exploração
DIC - Diretoria Comercial
DMC - Distrito de Medição e Controle
DN - Diâmetro Nominal
DORT - Doença Ósteo-muscular relacionada ao
trabalho
DPR - Diretoria da Presidência
DST - Doença Sexualmente Transmissíveis
DW - O mesmo que Data Warehouse
E
EaD - Educação à Distância
EBITDA
Earning Before Interest, Taxes,
Depreciation and Amortization, ou seja, lucro antes
dos juros, impostos (sobre o lucro), depreciação e
amortizações. Economia - Todo imóvel ou subdivisão
em unidades prediais, com ocupação independente
das demais.
EE - Estação Elevatória
EEA - Estação Elevatória de Água
EEE - Estação Elevatória de Esgoto
EMBASA - Empresa Baiana de Água e Saneamento
EPC - Equipamento de Proteção Coletiva
EPI - Equipamento de Proteção Individual
EPZ - Estação Piezométrica
ERP - Enterprise Resource Planning
ETA - Estação de Tratamento de Água
ETE - Estação de Tratamento de Esgoto
F
FCA - Fatos, Causas e Ações
FGTS – Fundo de Garantia do Tempo de Serviço
FGV - Fundação Getúlio Vargas
FNQ - Fundação Nacional da Qualidade
FoFo - Ferro Fundido
FT - Força de Trabalho
G
GCOPE - Gerência de Controle de Perdas e
Eficientização Energética
GD - Gestão de Desempenho
GDEMP - Gerência de Desenvolvimento Empresarial
64
GEADI - Gerência de Avaliação e Desapropriação de
Imóveis
GECOR - Gerência de Concessão e Regulação
GECOQ - Gerência de Controle de Qualidade do
Produto
GEFAR - Gerência de Faturamento e Arrecadação
GEFIC - Gerência Financeira e Contábil
GEINS - Gerência de Comunicação e Interação
Social
GELOG - Gerência de Logística
GEMAM - Gerência de Meio Ambiente
GEPED - Gerência de Pesquisa e Desenvolvimento
Operacional
GEPES - Gerência de Pessoas
GERAP - Gerência de Apoio Operacional
GEREM - Gerência de Relação com Cliente e
Mercado
GESCO - Gerência de serviços Compartilhados
GESCO TER - Gerência de serviços Compartilhados
- Coordenadoria de Gestão de Transporte
GESOR - Gerência de Estudos Estratégicos e
Orçamento
GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão
Pública e Desburocratização
GETIC - Gerência de Tecnologia da Informação e
Comunicação
GIDEJ - Gerência de Instrumentalização de
Contratações e Controle de Desempenho Jurídica
GRMD - Guia de Referência para Medição do
Desempenho
GT - Grupo de Trabalho
GPLAN - Gerência de Planejamento de Expansão
I
IANF - Índice de Água Não Faturada
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ICAA - Índice de Continuidade no Abastecimento de
Água
Icm - Indicador relativo aos clientes e mercado
Ifn - Indicador econômico-financeiro
Ifr - Indicador relativo aos fornecedores
IMC - Índice de Massa Corporal
INSS - Instituto Nacional de Seguridade Social
Ipa - Indicador dos processos de apoio
Ipe - Indicador relativo às pessoas
IPEA - Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
IQAD - Índice de Qualidade da Água Distribuída
Isc - Indicador relativo à sociedade
ISO - International Organization for Standardization
Isp - Indicador dos processos principais do negócio
L
LA - Licença Ambiental
LER - Lesão por Esforços Repetitivos
LNT - Levantamento das Necessidades
Treinamento
M
MBA - Master of Business Administration
ME - Mapa Estratégico
MEG - Modelo de Excelência em Gestão
MS - Ministério da Saúde
MTL - Unidade de Negócio Metropolitana Leste
N
de
NBR - Norma Brasileira
NE - Nordeste
NF - Nota Fiscal
NI - Norma Interna
NR - Norma Regulamentadora
O
ODC - Órgão de Defesa do Consumidor
OF - Ordem de Fornecimento
ONG - Organização Não Governamental
OS - Ordem de Serviço
OUVID - Ouvidoria
P
PA - Plano de Ação
PAC - Perfil de Atributo e Competências
PAD - Plano Anual de Desenvolvimento
PAM - Plano de Ações de Melhoria
PASC - Programa de Acompanhamento da Saúde
do Colaborador
PCGP - Prêmio Ceará Gestão Pública
PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional
PCO - Pesquisa de Clima Organizacional
PCR - Plano de Cargos e Remuneração
PCRP - Plano de Controle e Redução de Perdas
PDD - Programa de Desenvolvimento de Dirigentes
PE - Planejamento Estratégico
PEG - Programa Parceiros para a Excelência em
Gestão
PGE - Procuradoria Geral do Estado
PGPN - Padrão Gerencial de Processo Norte
PI - Parte Interessada
PID - Plano Individual de Desenvolvimento
PLR - Participação nos Lucros e Resultados
PM - Prefeitura Municipal
PMBOK - Capacitação em metodologia de
gerenciamento de projetos
PME - Prefeitura Municipal do Eusébio
PMF - Prefeitura Municipal de Fortaleza
PMG - Plano de Melhora da Gestão
PNE - Portadores de Necessidades Especiais
PNQ - Prêmio Nacional de Qualidade
PNQS - Prêmio Nacional de Qualidade em
Saneamento
PO - Planejamento Orçamentário
POP - Procedimento Operacional Padrão
PPRA - Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais:
PQGF - Prêmio Nacional da Gestão Pública
PRD - Plano de Recuperação de Desastres
PROCON - Órgão de Proteção ao Consumidor
PROJU - Procuradoria Jurídica
Protocolo - Sistema de Controle de Processos
PVC - Polyvinyl Chloride (Policloreto de Vinila)
R
RA - Relatório de Avaliação
RD - Resolução de Diretoria
REDIR - Reunião de Diretoria Semanal
RG - Relatório da Gestão
RH - Recursos Humanos
RMF - Região Metropolitana de Fortaleza
RMPSE - Relatório de Monitoramento dos Principais
Serviços Executados
65
S
SAA - Sistema de Abastecimento de Água
SAAE - Serviços Autônomos de Água e Esgoto
SABESP - Companhia de Saneamento de São Paulo
SAD - Sistema Administrativo
SCI - Sistema Comercial Integrado
SCL - Sistema de Controle de Licitações
SCO - Sistema de Controle Orçamentário
SCQ - Sistema de Controle de Qualidade
SECOVI - Sindicato das Empresas de Compra,
Venda, Locação e Administração de Imóveis
Comerciais
SEI - Sistema Empresarial de Informações (DW)
SEINFRA - Secretaria de Infraestrutura
SEMACE - Secretaria do Meio Ambiente do Ceará
SESMT - Serviço Especializado em Engenharia de
Segurança e Medicina do Trabalho
SEUMA - Secretaria de Urbanismo e Meio Ambiente
do Município
SGE - Sistema de Gestão Empresarial
SI - Segurança da Informação
SIA - Sistema Interno de Auditoria
SIC - Sistema de Informações Comerciais
SIG - Sistema de Informações Gerenciais
SISCOPE - Sistema de Controle de Perdas
SGO - Sistema de Gestão Organizacional
SGP - Sistema de Gestão de Projetos
SGP - Sistema de Gestão da Qualidade
SGR - Sistema de Gerenciamento de Resultado
SGT - Sistema de Gerenciamento de Terceiros
SGU - Sistema de Gestão Unificado
SIPAT - Semana Interna de Prevenção de Acidentes
SNIS - Sistema de Nacional de Informações sobre
saneamento
Socrelp - Sociedade Comunitária de Reciclagem de
Lixo do Pirambu
SOU - Sistema de Gestão de Ouvidoria
Stak eholders - parte interessada ou interveniente. É
um termo usado em administração que se refere a
qualquer pessoa ou entidade que afeta ou é afetada
pelas atividades de uma empresa.
SWOT - representa as iniciais das palavras Streghts
(forças), Weak nesses (fraquezas), Opportunities
(oportunidades) e Threats (ameaças). É uma
ferramenta utilizada para realizar análise de cenário
(ou análise de ambiente), sendo usada como base
para gestão e planejamento estratégico dos
negócios, para a identificação de pontos fortes,
pontos fracos, ameaças e oportunidades.
UN-MTL 20 - Coordenadoria de Suporte Técnico da
UN-MTL
UN-MTL 30 - Coordenadoria de Serviços à Cliente
da UN-MTL
UN-MTN - Unidade de Negócio Metropolitana Norte
UN-MTO - Unidade de Negócio Metropolitana Oeste
UN-MTS - Unidade de Negócio Metropolitana Sul
US - Unidade de Serviço
UTR - Unidade de Transmissão Remota
W
WebMapp - Sistema de monitoramento das ações e
projetos prioritários
WEB-SAT - Sistema de Transportes
T
TAP - Termo de Abertura de Projeto
TI - Tecnologia da Informação
TO - Termo de Ocorrência
U
UN - Unidade de Negócio
UN-MPA - Unidade de Negócio Metropolitana de
Produção e Macrodistribuição de Água
UN-MTE - Unidade de Negócio Metropolitana de
Pré-condicionamento e Tratamento de Esgoto
UN-MTL - Unidade de Negócio Metropolitana Leste
UN-MTL 10 - Coordenadoria Administrativa da UNMTL
66
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO
Organização: Unidade de Negócio Metropolitana Leste – UN-MTL
Principal executivo: Aline Martins Brito
Data: 30/07/2014
Critério
1
2
3
4
5
6
7
1-7
8
Item
1.1
1.2
1.3
Subtotal
2.1
2.2
Subtotal
3.1
3.2
Subtotal
4.1
4.2
Subtotal
5.1
5.2
Subtotal
6.1
6.2
6.3
Subtotal
7.1
7.2
7.3
Subtotal
Total
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
Subtotal
Percentual
Enfoque
Aplicação Aprendizado Integração
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Relevância Melhoria Com petitividade
100
100
100
100
100
100
100
60
80
100
100
100
100
100
100
Total
Resultante
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Resultante
100
100
80
100
100
Pontuação
Máxima
15
15
20
50
15
25
40
15
20
35
20
10
30
10
10
20
10
15
15
40
25
15
15
55
270
Pontuação
Obtida
15
15
20
50
15
25
40
15
20
35
20
10
30
10
10
20
10
15
15
40
25
15
15
55
270
50
40
50
35
55
230
500
50
40
40
35
55
220
490
Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator
67
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL - PMG
Organização: Unidade de Negócio Metropolitana Leste – UN-MTL
Principal executivo: Aline Martins Brito
Data: 30/07/2014
AÇÕES
COMO
RESPONSÁVEL
INÍCIO
TÉRMINO
Realizar reuniões semestrais com representantes
da Prefeitura de Fortaleza (SERs).
Verificar quem são os representantes da Secretarias Executivas
Regionais (SERs) da Prefeitura de Fortaleza que abrangem a área de
atuação da UNMTL e marcar reunião, juntamente com GEMEC e DIC,
para disseminação do PE da Unidade e Cagece, acompanhamento das
obras e ações realizadas e em andamento e levantamento das
necessidades e expectativas do poder concedente. Aplicar pesquisa de
satisfação.
Aline
12/14
-
Criar Semana da Qualidade para melhorar a
disseminação do MEG e das práticas da UN-MTL,
bem como a identidade organizacional.
Realizar palestras para os colaboradores e fornecedores da Unidade e
oficinas voltadas para o MEG e melhores práticas, bem como identidade
organizacional.
Aline
11/14
-
Utilizar o Gestão à Vista como instrumento de
disseminação das novas práticas de gestão da
Unidade.
Disseminar as práticas de gestão da Unidade no Gestão à Vista, com o
testemunho de colaboradores que estão envolvidos nas mesmas.
Eveline
07/14
-
Refinar o PASSC incluindo a participação nas
Palestras de Saúde Total os colaboradores que
estiverem obesos e hipertensos.
Analisar PASSC individual e encaminhar relação dos colaboradores
obesos e hipertensos para Unidade de Serviço responsável pelas
Palestras de Saúde Total para que os mesmos participem. Encaminhar,
em paralelo, convite a estes colaboradores para que participem das
palestras como forma de melhorar sua qualidade de vida.
Francisca
10/14
-
68
CNPJ.: 33945015/0001-81
RECIBO
Companhia de Água e Esgoto do Ceará - Cagece
Unidade de Negócio Metropolitana Leste
CNPJ: 07.040.108/0001-57
Rua Antº Sales, 445, Joaquim Távora, Fortaleza – CE,
Cep.: 60.135-100
Rua São Paulo, 824 – 14o andar - Centro
30170-131 – Belo Horizonte – MG
Tel/Fax: (31) 3224-8248
E-mail: [email protected]
[email protected]
OR Nº
Data de
Expedição
Data de
Vencimento
Valor
028/2014
01/07/2014
15/07/2014
11.000,00
RECEBEMOS A IMPORTÂNCIA CITADA, CORRESPONDENTE A:
Pagamento referente à inscrição da Unidade de Negócio Metropolitana Leste – Nível II da CAGECE
no Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – PNQS – Edição 2014.
OBSERVAÇÕES DA ABES
O depósito deverá ser efetuado cc: 720-819-7 – AG. 3421-5 do Banco do Bradesco, em nome
da ABES
69
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
A Cagece - Unidade de Negócio Metropolitana Leste – UN-MTL, por seu responsável
principal abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as
informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas
informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da
organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e
força de trabalho.
Fortaleza, 30 de julho de 2014
(local e data)
______________________________
Aline Martins Brito
Gerente da UN-MTL
Cagece
70